养老企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告

一、前 二、养老行业市场分析及预 健康加养老或将成为未来最大产 2023年中国养老产业深度研 发展环 政策端：为提升老年人养老幸福指数，国家积极鼓励养老产业全方位发 需求端：人口老龄化进程加速，养老需求提 发展现 产业链结构：中游各细分行业以上游基础材料为支撑，为老年群体提供服务与产品细分产业：行业分类垂直且细分，覆盖衣食住行及医疗等需 老龄化加速时代的产业新机 关于我国人口的中长期预 人口老龄化背后的三大动因：长寿、少子和迁 人口老龄化的潜在经济影 人口老龄化趋势下的产业增长机 （一）政策定调：国家鼓励积极发展养老产业，培育“银发经济 （二）适老社会产业的三个层次：老龄化本位产业、转型产业和增长产 （三）老龄化本位产 （五）老龄化增长产 2023-2028年养老行业新趋 科技在养老行业中的应 养老服务的多元 私人养老服务的崛 养老行业的人才短 养老行业的市场化发 智慧养老将成为养老产业的重要细分领 2023-2028年中国健康养老行业投资机会及建 从被动刚需，到主动消费，新老年人群多维需求的爆 从长护险+医保+政采共同推动下，社区居家赛道迎来爆 从产品，到服务，用“推荐”打造老年平 从在床位高空置率背景下，养老营销代理平台成为“新蓝海 聚焦产业链生态协同、赋能，投资+运营双驱动成为新趋 推动价值创造，盘活老年群体“闲置资源”，激发老年就业热 CCRC模式不断迭代升级，康养全龄社区未来空间无 回归商业本源，康养项目经营提升将撬动万亿产 产业链不断洗牌，产业门户平台蕴藏巨大机 以老年大学为代表，老年流量型业务依然值得重点投 医养结 智慧养 三、养老企业通过体验提升顾客满意度策 客户体验管理的作 什么是客户体验 客户体验管理的作 如何通过客户体验管理提升客户满意 利用决策线索——提升价值的可感知 内部线 外部线 利用随机惊喜，提升主观感 基于体验视角的消费行为意 应兼顾消费者在进行消费过程中的“双体验 通过增强消费者口碑推荐意向，吸引更多的潜在顾 养老企业通过体验提升顾客满意度策 到店前的体 预定体 门头体 迎宾体 排队叫号体 等位体 叫号入店体 进店落座体 介绍体 注册引导体 四、养老企业《通过体验提升顾客满意度策略》制定手 动员与组 动 组 学习与研 学习方 研究方 制定前准 制定原 注意事 有效战略的关键 战略组成与制定流 战略结构组 战略制定流 具体方案制 具体方案制 配套方案制 五、养老企业《通过体验提升顾客满意度策略》实施手 培训与实施准 试运行与正式实 试运行与正式实 实施方 构建执行与推进体 增强实施保障能 动态管理与完 战略评估、考核与审 六、总结：商业自是有胜 “2022203060岁以上的‘老龄’人士过渡到“白皮书”）2022年中国健10万亿元市场规模同其它行业进行了对比，发现在中国，比健康产业更大的产业除了消据了解，2023年易凯资本中国健康产业白皮书分为核心观点篇和六大主题篇章，覆盖医药与20222022602.8亿人，占人口总数19.8%，比20210.9%；652.09亿人，占全国总人口的14.9%20210.7%。我国人口老龄202260203020232023化国家战略”。此后，国家陆续出台系列政策鼓励银发经济发展。20213月，《中华人民共和2035年远景目标纲要》提出推动养老事业和养老产业业则顺应消费升级趋势，满足个性化、高品质养老需求。此外，2023年政府工作报告提出，积极国家统计局数据显示，20216018.9%，65岁以上人口占比超2035年左右，604亿，30%，中国将进入重度老龄化阶段。老年人群的增多推动养老需求激增。此京大学研究显示，20307,700万；另一方面，我国护理行业设施和专业人员2022822.3万张，远低于202110月，6022%，订单量同比增长2050年，老2.4万亿元以上。国家统计局发布数据显示，2022年末我国人口总量为141175万人，比2021年末减少85势也在加深。2021年我国65岁以上人口首次超过14%，正式步入深度老龄社会。由于人均寿命根据世界卫生组织（WHO)的定义，65岁以上老年人口比率超过7%（agingsociety），达到14%的则被称为深度老龄社会（agedsociety），达到20%的则被称为超老龄社会（hyper-agedsociety）。人口老龄化正在成为全球性常态，作为长期持续且不断演化（一）2021年65岁以上人口占比超14%，正式步入深度老龄社会。2001年我国65岁以上7%，初步进入老龄化社会。201015-64岁适龄劳动力人口占比出现拐72.9%202169.2%。202165岁以上人口占比首次超过14%，标志着我国正式步入深度老龄社会的行列，2022年该指标进一步升至14.9%。中国和日本老龄化进程相似，当前中国大陆老龄化程度接近日本1995龄化时点是1969年，历时25年到1994年正式进入深度老龄化社会。东亚国家受儒家文化影20年就完成由初步老龄化图：中国15-64资料来源：Wind资料来源：Wind（二）2030中国2035年65岁以上人口占比或将超过25%，2050年6535%。况下，参考日本育龄妇女占比和育龄妇女生育率平均每年分别降低0.2%和0.02%，则中国65岁以上人口占比将于2030年突破20%，正式进入超老龄社会。2035年和2050年65岁以上人口25.2%35.2%65岁以上人口占比仍将在2030年突破20%，2035年和2050年65岁以上人口占比将分别达到24.9%和33.8%。在既定人口结构的影响下，即使未来能够改善少子化问题，我国人口老龄化进程显。日本进入老龄化社会的1970年，人均GDP已接近2000美元，而中国2000年进入老龄化社会时，人均GDP仅为1053.1美元。2021年中国老龄化水平约为14%时人均GDP为1.25万美元，而日本1994年老龄化水平为14%左右时人均GDP已接近4万美元。图：相近老龄化水平下中日人均GDP对比资料来源：第七次人口普查，Wind2.1为严峻，20201.28、1.340.84，均低于国际社会通常认为1.5的警戒线，被认为有跌入低生育率风险的可能。此外，少子化问题的成因还包括较高图：全球主要经济体出生率变化情况资料来源：Wind资料来源：Wind1949年我国人均预期寿命仅为35岁，改革开放初期，我国人均寿命增长至63岁，2020我国的人均寿命已高达78203577.283.12050年则分别提高至81.9岁和88.1岁。从死亡率来看，1949年全国人口死亡率约为20‰，这一比例此后降至1979年的最低点6.2‰，并随着老龄人口占比的增加而上升。资料来源：Wind图：全球主要经济体死亡率变化情况资料来源：Wind资料来源：TrendsandChallengesforPopulationandHealthDuringPopulationAging—China,2015-2050，西部证券研发中心图：各省份2020年65岁以上人口占比资料来源：Wind生存已成为常态。根据北京大学的一项人口学研