2024年医疗投诉管理制度例文（三篇）

第3页共3页2024年医疗投诉管理制度例文生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉定义：当患者、家属或相关人员（以下统称为投诉人）对医院及其员工提供的医疗、护理等服务表示不满，并通过书面、电话、面谈等方式向医院提出问题、意见、建议和要求时，即被视为投诉。二、医院处理投诉的原则应以患者为中心，确保合法、公正、及时、便利。投诉应有专人接待，处理有明确流程，结果需反馈，责任需明确。三、医院设立医患关系办公室，统一接收并记录所有投诉，然后根据投诉内容转交给相关部门。门诊投诉转至门诊部，护理投诉转至护理部，住院医疗投诉转至医务部，作风问题投诉转至监察室，其他投诉由相关部门负责，如涉及两个或以上部门，由医患关系办公室协调处理，各部门需全力配合，不得推诿。四、管理职能部门的职责包括：(一)医务部负责医患关系办公室的管理工作。(二)各管理部门对转交的投诉案例进行详细调查，提出处理建议，并及时回复投诉人。(三)对本部门相关投诉进行定期汇总和分析，提出改进工作的意见或建议，以实现持续改进。五、医院实施“首诉接待制度”，投诉人向任何部门或科室投诉，如属于该部门职责范围，应按本规定处理；如不属于，接待人员应引导投诉人向医患关系办公室投诉。若投诉人不愿直接向医患关系办公室投诉，接待人员需做好解释工作，记录投诉内容，并转交至医患关系办公室，协助处理投诉。六、投诉接待人员需耐心听取投诉，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。七、对于需要调查的复杂投诉，通常应在____个工作日内向投诉人反馈处理情况或意见；涉及多个科室的投诉，应在____个工作日内反馈处理情况或意见。八、医院各部门、科室应积极配合投诉管理部门的调查、核实和处理工作。九、在处理投诉过程中涉及医疗纠纷的，应按照《山东大学第二医院关于医疗纠纷(事故)防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过鉴定、调解、诉讼等方式解决，同时做好解释和疏导工作。十、管理部门需建立完善的医疗投诉档案，整理相关资料，归档备查：(一)投诉人基本信息；(二)投诉事项及证明材料；(三)其他与投诉事项相关的材料；(四)调查、处理及反馈情况。十一、对于一般性投诉，经调查证实存在过失的，将根据过失严重程度对责任人处以____元的罚款。情节严重者将扣除当月奖金，进行全院通报批评，并与职称晋升、年终考核及科室评优挂钩。十二、因医疗投诉导致的医疗欠费、医疗费减免或经医院协商给予经济赔偿的情况，如经鉴定或法院判决确认，将按照《医疗纠纷(事故)防范、预警与处理规定》的相应条款处理。生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日2024年医疗投诉管理制度例文（二）修订日期：____年____月____日，制定部门的花桥人民内二科患者投诉管理规定，内二科文件编号未指定，版本号为1.0。该制度旨在不断强化医院服务监督，提升职业道德水平和医疗服务质量，以改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，确保患者权益和利益的维护。本规定适用于全体科室医务人员。科主任/护士长承担科室投诉管理首要责任。4.1规定实行首接责任制，确保接待人员负责处理患者的投诉，无论通过何种方式（信函、电话、面谈）接收，不得推诿，并立即向科主任/护士长汇报。4.2医护人员需协助科主任/护士长调查投诉原因。若投诉涉及一般问题，科室负责人及责任人应耐心解释，对患者及家属的问题给予适当回应，以及时解决医患纠纷。4.3对一般投诉，尽可能在接诉时给出明确答复。若无法立即答复，需告知患者预期回复时间，并上报医务科。4.4经调查证实医务人员存在过失，导致患者受到伤害的投诉，应立即上报医务科及上级领导，按照医院规定进行处理。4.5若投诉被认定为医疗纠纷，将按照科室和医院的医疗纠纷管理政策执行。4.6.1对于因隐瞒、推诿、侮辱等不当行为导致投诉升级，造成负面影响的，经科务会讨论，科室可对责任人处以100-1000元的绩效罚款，屡犯者将送至医务科进行脱岗学习。4.6.2对于主动沟通、疏导，有效解决投诉的人员，可减轻其相关不当医疗行为的处罚。若无医疗不当行为，经科务会讨论，将给予100-1000元的绩效奖励，并作为年度优秀评选的重要条件。编写、审核：张娴批准：待定2024年医疗投诉管理制度例文（三）一、公司质量投诉的管理由公司质量管理部统筹负责，各业务部门承担具体责任。(一)设立专门的质量投诉登记系统及电话热线，由销售部负责接听、记录、调查、处理及反馈工作。(二)对于客户的质量投诉，需迅速进行调查研究，确保反馈的准确性。对于确实反映的医疗处理器械质量问题，必须认真处理，查明原因，严肃对待。通常情况下，需在接到投诉的一周内给予正式回复。二、任何部门在接收到客户书面投诉后，应于下一个工作日内将投诉资料（包括信封和实物样本等）转交给质量管理部。(一)销售部需填写“顾客投诉登记表”，附带原始投诉材料，提交给质量管理部负责人，以协助处理过程。(二)销售人员在日常业务中了解到的客户质量反馈，也应