DB61T-12345政务服务便民热线诉求分类与代码编制说明

《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》编制说明标准编制工作组2022年04月目录TOC\o"1-2"\h\u325081项目背景 -12-项目背景1.1任务来源本项目由陕西省政务服务中心2021年1月提出，报陕西省市场监督管理局申请立项。2021年5月，《陕西省市场监督管理局关于下达2021年第一批地方标准计划的函》（陕市监函〔2021〕424号）文件批复立项，项目编号为：SDBXM5-2021。1.2标准制定的意义12345政务服务便民热线作为政府与人民群众之间民意的窗口，是联系群众的桥梁，是政府关注民生、倾听民意、政民互动的平台，能够有效帮助群众和企业解决诉求、协助部门和地区优化服务、辅助党和政府科学决策。建立12345政务服务便民热线诉求分类标准规范，保证数据内在一致性，提升诉求整体能力，挖掘数据之间的关联，意义有如下几点：一是保障全省12345热线平台诉求的统一数据规则，促进各地市（区）资源整合。目前陕西各地政务服务便民热线诉求数据格式、类型不一，数据质量问题突出，难以提供信息共享和业务协同的数据支撑，对开展全省政务服务便民热线诉求分析、数据互联互通、系统对接带来很大壁垒。因此建立规范统一、运营高效、服务有力、业务高融合、保障到位的一体化数据体系，规范各地平台诉求类型建设，能够避免无序化、重复性投入，从根本上解决各市（区）的数据孤岛问题，使数据在整合、应用的过程中实现统一标准的管理，达到提升整体数据质量、实现信息共享、信息交换、信息关联。二是落实“分的更准”要求，提升工单转派准确率。《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）提出热线要“接得更快、分得更准、办得更实”。热线诉求分类标准是12345政务服务便民热线规范运行的基石，是热线数据挖掘与应用的前提，分类将群众反映诉求按照部门职能、公共服务属性进行分类，并标明涉及部门及分类说明，协助话务员根据诉求文本精准识别，确保分得准、分得细，实现热线工单的精准分派，有效提升热线转办工作效率，对于落实文件所要求的“分得更准”至关重要。三是在数据分析和辅助决策方面提供统一的分类规则，有利于开展数据分析和治理。政务服务便民热线是公共服务和社会治理的“传感器”，还是一座汇集了海量社情民意数据信息、政府政策数据和公共服务经验数据的“数据宝库”。统一诉求分类是提供精准数据分析的前提和基础，支撑后续各类社会热点及专题数据的挖掘，有利于深化热线诉求数据赋能，辅助智能应用，不断提高政府服务的精细化和精准化水平，在社会治理、城乡建设、经济纠纷、生态环保、突发事件的预警和应对等方面发挥基础性作用，助推政府决策从经验驱动转型向数据驱动转变，达到“以评促改”的实际效果，助力省域治理科学决策。综上所述，《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》陕西省地方标准的制定，是我省立足新发展阶段、贯彻新发展理念的创新之举，标准的制定是政务服务热线发展必不可少的一个基础环节。1.3承担单位由陕西省政务服务中心作为本项目的承担单位，项目负责人为李锴。省政务服务中心主要负责《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》制定过程中所涉及政策的解读、资源的协调、标准制定等工作。在编制过程中，根据实际需要增加地市12345热线管理机构骨干及公司业务人员参加编写。主要起草人有：李锴、惠新宇、李秉泽、张远驰、宋宗卫、赵亮、刘宇佳、马明、韩召宁、常辽豫。编制原则和技术路线2.1编制原则本标准的制定，本着科学性、先进性和可操作性的原则，以GB/T39666-2020《政府热线服务分类与代码》、GB/T33357-2016《政府热线服务评价》、GB/T33358-2016《政府热线服务规范》为依据，同时参考陕西省各地市12345政务热线的分类标准以及国内其他地区的标准规范体系，将12345政务热线诉求分类的各项要求系统化、规范化。其基本原则有：（1）与现有标准保持匹配，其中涉及到已有相关标准规范的均直接引用原标准文件；（2）从我省的实际出发，符合我省市对于热线分类标准的要求；（3）规范化现有的各项标准体系，对其进行总结归纳；（4）不歧视、不排他原则，对各地市科学合理的优秀经验采纳；（5）协商一致的原则，本标准经公开对外征求意见和定向省级部门、各市12345热线主管单位征求意见，综合多方意见，协商一致；（6）内容的全面性、分类的互斥性，与部门职能相结合的原则，保证一级分类无漏项，二级分类对部门，三级四级对事项。2.2技术路线本标准的技术路线是在查询各项制度文件、期刊文献、国内相关标准规范和实地研究结果的基础上，结合我省当前12345热线诉求分类现状，完成研究报告，召开专家论证会，确定标准的主体框架。参照有关规范要求，编制该标准文本草案，提交了标准征求意见稿，征求意见稿上报标准化主管部门公开征求意见，向我省各市级机构部门定向征求意见，修改完善后提交标准送审稿，重新完善后再提交报批稿。技术路线如下图所示：主要工作过程3.1准备工作2021年2月，陕西省政务服务中心成立由陕西省政务服务中心、西安、榆林、宝鸡、安康四个地市12345热线管理机构骨干及陕西省标准化研究院、西安金讯通软件技术有限公司、国泰新点软件股份有限公司共同组成的《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》编制组，启动该项目。编制组于2021年3月份按计划深入各厅局和部分地市进行了诉求分类专题调研，拟定了标准编制的工作方案，明确了工作原则、工作目标、工作内容和工作步骤，并前瞻性地讨论了在标准编制过程中可能遇到的各种问题。同时，按照任务书的要求，制定了详细的标准编制计划，明确了任务分工，正式开始编制。3.2标准初稿编制组在对省内各厅局、各地市12345政务热线管理机构充分调研和论证的基础上，于2021年4月，完成了《12345政务服务便民热线诉求分类与代码（工作组讨论稿）》。2021年5月，在陕西省政务服务中心的组织下，邀请了西安市大数据局、西安交大公共管理学院、榆林市12345政务热线中心、宝鸡市12345政务热线中心、安康市12345政务热线中心等单位多名专家召开专题会议，重点对分类应遵循的原则、分类目录的级数、每级分类描述字数控制、交叉重叠的分类处理办法等方面进行了研究和讨论，并明确了：分类以4级为宜，每级分类描述文字原则上不多于8个汉字，交叉重叠的分类宜通过双标签办法解决，并为所有4级分类增加分类说明文字等要求。随后编制组根据专家意见对标准初稿进行了完善和补充，于5月10日形成了《12345政务服务便民热线诉求分类与代码（内部征求意见稿）》，其中，包括一级热点23个，二级热点126个，三级热点657个，四级热点1576个。3.3内部征求意见2021年5月，在对初稿进行完善并经集体审核后，省政务服务中心及时将征求意见稿正式发各地市、各厅局征求意见，首次共征集39家单位共460条书面反馈意见。通过对460条意见进行梳理并逐条进行分析和论证，最终采纳373条，部分采纳33条，未采纳54条。2021年6月下旬，省政务服务中心再次召集各地市12345政务热线负责人和相关专家共同研讨，并根据《意见汇总表》对标准的内容逐条进行了审核，并于6月底前形成《12345政务服务便民热线诉求分类与代码（内部试运行稿）》。在各市（区）12345热线试运行6个月后，于2022年2月再次征求意见，共征集51家单位共348条书面反馈意见。通过对348条意见进行梳理并逐条进行分析和论证，最终采纳275条，部分采纳30条，未采纳43条。对意见修改完成后，形成12345政务服务便民热线诉求分类与代码（征求意见稿）》。主要内容4.1标准结构4.1.1类目结构诉求分类结构主要从部门职能入手，结合社会热点，将所有诉求分为四级，结合双标签的形式体现热点，共同形成“4+1”分类标准结构。按照“一级分类对应主题或部门、二级分类对应部门或事项、三级分类对应事项小颗粒分项、四级分类对应问题的具体表现形式”为原则,形成一级类目22个，二级类目118个，三级类目707个，四级类目2016个。因部分热点事项与职能事项易发生交错，在标准体系的形成过程中，单独把此类事项统一归入“双标签事项”。如：“营商环境”、“十四运”、“六稳六保”等主题类诉求分类，便于各层级根据工作需要统计分析，形成主题专报。4.1.2编码规则诉求分类代码采用8位数字代码表示。各层代码组合表示各级代码；各层级均由两位数字代码表示，用第一层的2位数字代码、第二层的2位数字代码、第三层的2位数字代码和第四层的2位数字代码组合形成整体四级代码。第一层诉求分类代码为防止系统混淆，故从10起顺序编制，其余层数代码均从01起顺序编制。为保证诉求分类代码中，更新内容与地市自增内容的协调性，特规定地市自增诉求分类的代码需从99起逆序向01编制。代码结构如图1所示：代码结构4.2要素要素包含范围、规范性引用文件、术语和定义、分类原则、分类方法、代码规则。4.3技术要求4.3.1诉求主体区分诉求主体分为“群众投诉”和“企业”投诉，其社会反响和处理机制不尽相同，在分类过程中对主体进行区分，便于后续的工单流转和统计分析。4.3.2诉求注释和说明设置提示性的注释和说明，方便各级坐席学习与使用，防止坐席对诉求分类内容不理解导致“其他类”工单激增。4.3.3事项“主要涉及部门”的提示设置提示性涉及部门标注，方便工作人员参考涉及部门精准分转工单，实现“接得更快、分得更准”的工作要求。4.4关键指标的确定依据省市两级各职能部门政务网站最新公开的“三定”方案。实证研究《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》在工作组多次讨论研究，充分征求省级各职能部门和各市（区）12345热线管理机构意见的基础上，2021年7月，经专家组集体研究，同意以新编制的12345诉求分类标准替换12345省级平台原诉求分类标准，逐步替换各市（区）原有分类。2021年8月中旬实现全省各市（区）热线诉求分类系统替换，正式投入试运行阶段。试运行6个月后，根据各市（区）及职