鞋类专卖店管理制度-制度文件系列（2022年参考新模板）

鞋类专卖店管理制度-制度文件系列

（2022年参考新模板）

目录

第一章导购员工作规范..........................................................2

二.接待....................................................................2

三.送客....................................................................3

四.即时反省................................................................3

五.晨会....................................................................4

六.清扫....................................................................4

七.检修....................................................................4

八.用餐....................................................................4

九.私事....................................................................4

十.保修，换货，退货.........................................................4

十一.紧急情况处理...........................................................5

十二.投诉处理...............................................................5

十三.遗失物品处理...........................................................5

十四.交接班.................................................................5

十五.营业结束...............................................................6

十六.休息时间...............................................................6

十七.保密制度...............................................................6

第二章店长工作规范............................................................7

（二）店务管理............................................................7

（三）帐物管理............................................................7

（四）卖场管理.............................................................8

（五）信息反馈............................................................8

第三章：收银员工作规范..........................................................8

第四章商品品管理..............................................................9

第一章导购员工作规范

一.出勤

一日之计在于晨，店面经理，导购员应根据自己的上班时间，提前离家，精神抖擞地进入店

面，不能慌慌张张地赶点上班。

在上班路上或进入店铺时，遇到同事应给予明朗的微笑，亲切的招呼个问候。

店面经理，导购员必须提前30分钟进入店铺，清洁卫生，更换制服，做营业前的准备。

二接待

顾客进门时导购员要主动迎上去，诚心诚意的说"欢迎光临"，碰到节日的时候要说"节日快

乐”!顾客在浏览环顾的时候,导购员的面部要保持自然轻松的微笑,与顾客目光对视的时候,

导购更要保持亲切自然的微笑，观察顾客是不是需要帮助，在顾客注意欣赏那一款鞋的时候

导购员要迎上去说:“欢迎惠顾"，然后想顾客介绍那款鞋子的原材料，工艺，性能，用途，

保养方法，价格折扣，颜色，时尚感，感性受关注的程度，大众的评价，包装，各类活动，

保证，售后服务等.而不是盲目的说自己的产品如何的好。货盲目的说这款鞋就适合你，应

该询问顾客需要哪种类型的鞋子.哪种类型的鞋子搭配哪种类型的衣服等，不能用主观推销，

一定要用理性和专业知识去收买顾客的购买欲望.让顾客感到你的确是在为他（她）着想。在

同顾客接触时要始终保持诚意的微笑。要惯用基本用语，在和顾客互递物品时导购员一定要

用双手表示尊敬，当顾客做出买的决定后，首先要确定鞋子的大小，颜色，然后包装好双手

递给顾客.顾客在付款的时候，要求留下顾客的姓名，年龄，性别，电话，工作单位等等，（在

顾客同意的前提下）以备做售后服务和简历会员档案用.不管顾客离开专卖店时是否购买了

商品，但我们一定要做到有始有终,导购员一定要吧顾客送到门口，轻松自然面带微笑的说:"

欢迎下次光临

导购员上班时遇到公司董事长，经理，督导等领导是，应双手自然下垂，亲切的微笑，说:"

欢迎光临指导!’，上司离去时，也应该说:"多谢指教，请走好。’

店面经理上班是遇到上司，应主动趋前问候，并汇报专卖店运转情况，上司离去时，应记得

说;”多谢指教，请走好

店面经理，导购员上班时遇到其它专卖店的工作人员前来参观，应友善真诚的问好:"您好,

欢迎光临。’离去时，应记得说:“请走好，再见。’

导购员遇到有意加盟的代理商，加盟商，应热情地将他（她）带到店面节能管理处.店面经理

应主动为客人递上茶水，稍事问询后，即告之公司的加盟热线，联系人姓名等:客人离去时，

应送至店门口，并记得说:"请走好，再见!’店面经理不在班时，应由当班导购员接待。

上班时间不允许会见亲朋好友.店面经理，导购员上半时遇到个人的亲朋好友，可友好的打

个招呼，即投入导购工作。

三.送客

很多导购员当顾客买下商品后，以为交易完成，丢下顾客不理，去做别的事情了，这就是大

忌，因为这样很容易是顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉，客人买了东西并不表示你与客

人的关系就结束了。

商店没有办法选择客人,客人却有权利选择更好的商店.所以.自己一定要问这次的买卖是否

真的对客人有帮助，是否真的能使顾客感到满意，客人能不能因为这次的购物而想再次光临

呢。

收银员应该点唱点唱收:〃您好，应收货款千百十元.’收您千百十元，找您元.‘接着说"谢谢

您的惠顾，欢迎再来'，抱着谢意，送客人离去，有''送客三公里’这么一句话，这虽然夸张

了一点，但如果能目送顾客离去，顾客也会为店员的诚意感动，同时也能注意到顾客是否有

东西遗忘在店中。

一件买卖的结束，就等于另一件买卖的开始，因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购

买热度，同时促使他再度光临，这样的结果，也等于增加了一位常客。

四.即时反省

刚才的销售是否令顾客满意?是否有对顾客疏忽之处？

如果销售不成功，为什么？

展示的商品是否整理并归还原位？

卖出去的商品是否已及时补充？

五.晨会

每天值早班的导购员应参加晨会，每天的内容不一样，一般是专卖店昨天发生的有关事项几

累计金额，今天的目标，公司下达的有关工作内容，货品面料知识，销售过程中的注意事项，

顾客对货品的反映及对公司的意见，仪容仪表的检查，每天的分工等.

六.清扫

1.打开店门，全体导购员参加清扫店内外工作(营业时间结束时相同).

2.复点货架商品数量，检查物价标签是否正确.

3.整理好陈列的商品，检查品种，规格，质量，如规格货品种不齐全应及时到仓库领货，补

足货架商品.

4.具体清洁工作按照5S现场管理标准实施.

七.检修

1.店内各种照明灯具，如有故障，迅速报告店内负责人，以便及时地更换检修.

2.检查各种备用和销售用品是否到位.

八.用餐

L用餐应按规定的时间.

(1)店面经理，店员用餐时间一般在半小时左右。

(2)一般情况下，不得超时用餐。

2.不得利用用餐时间上街购物或闲逛。

3.不得在店堂内用餐。

九.私事

1.上班时间不得办理私事。

2.上班时间如厕，应速去速回。

3.营业场所不得存放雨伞，雨衣，坤包，化妆品等与营业无关的个人物品。

十.保修，换货，退货

当顾客所购之物由于质量问题或款式，尺码等问题前来调换货时，导购员问明原因，检查顾

客的发票及货品是否有破损，然后把顾客带到店面经理处，经同意，保修，换货，退货单上

有店面经理的签名，导购员才能按要求执行.店面经理不当班的时候由当班导购员处理，然

后交给店面经理签字生效.

顾客在要求三宝内容时，店员不要以帮公司打工为难为借口推脱责任或拖延处理时间。

十一.紧急情况处理

1.醉汉撒酒疯等紧急情况，应立即由距店面经理最近的导购员想店面经理报告。

2.店面经理遇上紧急情况，应冷静沉着，迅速了解十七八个的来龙去脉，如有把握处理，可

果断予以处理，事后再向上级汇报.如预计自己难以处理，应立即请示上级，必要时可越级

请示，或报HOo

3.处理紧急情况时，应以公司利益为重，灵活机动，默契配合;必要时应挺身而出，舍生忘

死.对于保护公司财产做出积极贡献的员工，公司将予以奖赏.因公致伤,致残及光荣牺牲的，

公司将视具体情况，给予优厚的抚恤。

十二.投诉处理

1.处理投诉的基本原则:面带微笑，热情接待;不卑不亢，了解事实;合情合理，明确答复，

尽量让顾客满意。

2.每位员工须新听取任何顾客的意见或投诉，如投诉的事项不能立即解决，应书面几下投诉

细节，报直属上司或相关部门负责人处理。

3.对顾客投诉的事项，事无大小，处理结果必须有事后交代。

4.投诉事项中，如涉及本人，记录不得涂改，撕毁，更不得伪造。

5.所有投诉经调查属实，将作为员工奖罚的依据。

6.必要时，可移交店面经理亲自处理。

十三.遗失物品处理

1.发现顾客遗失的物品，要立刻送交店面经理或收银台保管，挂出招领启示，遇到顾客探寻

失物时，须带领其到休息去或收银台核实。

2.拾物在招领一星期后，仍无人认领，移交公司依法处理。

十四.交接班

1.接班导购员须提前半小时开始整理销货单，到点时将报表做好并将存货量抄在货区报表上。

2.每日交接班时，两班导购员必须全部到位。

3.交接时，交接班导购员坚守自己的岗位，特别注意看好货场.交接班导购员根据交接班导

购员的货区报表把实际的存货另清点清楚。

4.存货量清点后，交接班导购员须在交接班导购员的货区报表上面签字认可。

十五.营业结束

1.提前半个小时将货区报表做好并交叉清点进行核对。

2.导购员认真填写补货单交给店面经理。

3.打洋时，只要还有一位顾客，就要有导购员专门接待，不允许流露不耐烦的表情，即使已

到下班的时间，也应该要热情服务，直到最后以为顾客满意离去。

4.下班到点后，店内清扫要等到顾客全部走完后方可进行。

5.锁好门窗，库存门等，关闭电源，确保店堂安全。

十六.休息时间

1.注意休息，消除疲劳，确保有充沛的经理投入工作。

2.及时"充电’，认真学习专业知识，店堂管理和领导技巧。

3.科学锻炼身体，保持健康的体魄。

4.尊老爱幼.利用节假日等休息时间，多为家人分担家务，悉心关照家人，争取家人对自己

工作理解和支持。

5.遵纪守法，自觉维护社会公德。

6.见义勇为，与人友善。

十七.保密制度

1.员工严禁私入他人办公室或翻看他人文件资料,不许打探不属于本职工作以内的商务信息,

更不得向外界谈论泄露本店所有的信息及商业机密。

2.店所有的文件一律不可私自复印，剪抄，转借或偷盗给外界，秘密及以上的文件均不可携

离办公室。

3.店员需要查阅档案必须先征得负责人同意。

4.所有员工办公柜（台）均需接受指定人员的非定期检查。

5.公司发布的所有文件应妥善保管，不得随意乱放，销毁时必须彻底干净。

6.员工违反上诉任何一条规定，均视情节严重分别予以严肃查处，甚至移交公安机关处理。

第二章店长工作规范

（-）人员管理

1.按导购员手册规定督导员工行为，如果发现导购员有违纪行为，应及时给予警告，记在

过失单上；

2.合理安排导购员班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录；

3.适当提前上班，做好导购员每日考勤记录；

4.主持早晚例会，及时向导购员传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录；

5.团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力；

6.负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。

（-）店务管理

1.建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类。

2.按时编写、递交各项报表资料。

3.掌握日常费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品。

4.组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护卖场正常营业秩序；

5.作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外

争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标。

6.负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作。

7.负责卖场仓库管理；

（三）帐物管理

1.掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需及时补货以确保销售货

源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压。

2.以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售计划明

细表。

3.安排店员作好店内进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店堂的进、销、存分别与仓

库、收银员进行核对，不得有丝毫差错。

4.做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符、

不能串色、串型体及串码数，如发现帐目与实物不符应立即查核。

5.检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行

货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表。

6.开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。

（四）卖场管理

1.每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确，各款商品要明码标价，减价或打

折商品应标有原价。

2.监督并检查商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性，突出经营特色，确定商

品组合与商品陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求。

3.细心检查陈列样品是否有瑕疵，并按要求每个星期及时更换样品。

4.店堂各类设施，如发现有损坏，应及时联系有关方面修补或更换。

5.负责卖场环境卫生、绿化情况和货品陈列等，力求营造良好的购物氛围，增强顾客购买

欲。

6.每周需抽盘店内仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商

品、与库存核对看是否有串色、串型体及串码数等现象追查原因后进行调整。

（五）信息反馈

1.注意市场动向，做好市场调查，并将信息及时汇报给市场督导。

2.收集货品资料、信息（新货与畅销货），了解其它品牌的生意。

第三章：收银员工作规范

1.严格遵守收银员工作职责的各项规定。

2.每次收款时负责审核销货单的型体、货号、尺码、颜色、数量、单价，发现错误及时通

知导购员改正。如事后发现错误，则两者共同承担责任，收银员承担30%。

3.收银员收银时要唱收、唱付、唱找，使用礼貌用语，做到帐款相符，如有差错或收入假

钞，照价赔偿。顾客使用打折卡、优惠卡、免费卡，须店长或领班签字。将售货凭单输入电

脑，打印收款凭证，开具发票。检验售出商品并加以包装。

4.每日做销售日报表，要求货号、数量和金额小计、合计齐全，帐目清楚。

5.每天晚上开户外大灯，打洋时及时把用电量