物业服务督导标准(安全管理)

第10页共10页物业服务巡查与督导标准——安全管理（参考）一级指标二级指标检查标准检查方法扣分标准HYPERLINK\l”A人员素质"人员素质（5分）基本要求初中以上文化程度。个人档案资料齐全（包含无犯罪记录证明）。抽查当值人员资料一个问题点扣0.3分业务素质熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号及车辆使用等情况;办公场所须熟悉贵重物品的数量（电脑、复印机、打印机、保险柜等）及其具体位置、管理方式。熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角；水、电、气总阀、总表位置；物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法.熟悉本岗位工作要求、业务流程.能正确协助处理突发事件，具备会报警、扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能。工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑,声音亲切.制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮。问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝。拒绝客户,尽量少说“不知道”之类的话。与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米)的距离.使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”.对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净”。为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。上门拜访客户,按门铃或敲门三声（敲门声音应适中）,然后退至离门正前方一米处,面向大门,右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答;若没有应答，应等候5-10秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门。主动与客户打交道时，须立正行礼并主动.现场抽查询问秩序维护员一个问题点扣0。3分身体素质18周岁以上，35周岁以下.身高170厘米以上，五官端正.身体健康，100米跑15秒内，3000米跑15分钟内，俯卧撑30个以上。队列操作熟练，车场出入口及车场巡逻岗熟练掌握车辆指挥手势。现场模拟检查或测试、抽查当值人员资料一个问题点扣0。3分HYPERLINK\l”A内务管理”内部管理(10分）装备配置与使用秩序维护的装备配置齐全,项目需编制《安全装备清单》，明确对讲机、耳机、手电筒等的数量、规格、使用岗位及责任人。所有秩序维护配备对讲机，住宅区夜间值班及办公场所岗位须使用耳机,备用电池不少于对讲机总数的三分之一。对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，使用对讲机时语言文明、简练、清晰，不用对讲机聊天说笑,讲与工作无关的话题；未经批准不擅自将对讲机借给他人使用。防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近；每个秩序维护员宿舍应备有防暴棍.夜间巡逻岗及检查岗配备手电筒.车场出入口及巡逻岗夜间穿着反光衣。雨衣（鞋）人均一套(案场室外岗位配置）,完好无损；清洁干净、叠放整齐、定位放置。文件夹（笔）整洁、完好,无乱撕乱画。岗亭内物品摆放整齐，标识清楚.安全装备完好、清洁，能正常使用。安全警示标识摆放整齐、位置合理、内容清晰。查看清单并现场抽查一个问题点扣0。3分交接班管理实行“班前点名,班后点评”制度。接班人员须在班组长带领下列队，呈纵队前往工作现场进行交接班.接班人提前10分钟到岗，接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗。岗位物品、重要事项交接全面、准确，签名完整。交接班时按要求对消防控制装备进行检查。现场检查一个问题点扣0.3分岗位要求与质量记录无坐岗、聚岗、串岗、脱岗及精神萎靡情况。上班时间不做与工作无关的事，不在岗位使用机、看书报、吃东西、吸烟、与他人聊天、私自会客等。秩序维护员下班后无特殊情况不得返回工作岗位。质量记录清晰、全面，无做假乱画现象。每月5日前回收上月质量记录并存档。日检：班长每班检查不少于6次。主管每日检查不少于1次；项目负责人每周检查不少于1次，并留有检查记录;夜检：班长每班检查不少于6次,秩序维护负责人每周检查一次，项目负责人每月不少于1次,并留有检查记录。现场检查并查看记录第1项一个问题点扣0。8分，其他每个问题点扣0。3分培训与沟通按计划开展培训，培训记录明晰、全面。每月岗位技能培训不少于两次，秩序维护员对授课内容掌握80％。每周至少安排一次例会，并保存记录。查看记录并现场抽查一个问题点扣0。3分内务管理集体宿舍干净、整齐、无异味，无乱挂、乱放、乱贴,被褥棱角分明,床面平整，无皱褶，不积压换洗衣物；洗漱用品摆放整洁；集体宿舍无外来人员居住。相关制度上墙、挂放整齐有序。缺岗不能超过10%，且有替岗措施；秩序维护员流动率控制在25%以内。统一住宿的非当班秩序维护员请假外出须经批准并按时返回，外出人员比例不超过非当班人员总数的50%。离职人员无特殊原因,当天必须搬离宿舍；离职后的人员无正当理由不能进入小区。现场检查并查看记录一个问题点扣0.2分HYPERLINK\l”A治安管理”治安管理（25分）安防体系物防、技防、人防设施布防合理，相互弥补,无安全死角，且能确保随时有效.围墙具备防爬功能和防破坏性能；采光井、管道、阳台等易攀爬部位具有防攀爬措施；靠近房屋不能有树木、灯杆等供攀爬之物；引导低楼层业主安装统一款式的防盗窗花、防盗网和拉闸门；单元门、苑门完好，能防止推开和从外面开启;自动门开闭时间合理，不易尾随；使用软质锁或月牙锁的各类大门，可有效防止外人钻入.红外防越、警灯、警铃等报警设施完善，无漏洞，信号接受和反应灵敏。闭路监控镜头位置及摄像范围合理、画面清晰;区分一般镜头和关键镜头（盗窃途径、隐患部位等），对关键镜头进行实时监控;遮蔽3分钟测试监控中心人员能及时发现；录像带的标识、编号清晰,并按编号使用,保管期限至少半个月，使用硬盘录像存储至少保存半个月。人防岗位设置合理，能有效对盗窃途径进行监控。引导商户在出入大门处安装月牙锁,在室内安装统一款式内置型防盗窗花和拉闸等物防设施；安装使用室内居家报警系统,对于不能进行户内布线的商户，应建议其安装电话无线防盗报警系统（特别是经营贵重商品或存放有贵重财产的商铺）。至少制定三套巡逻路线巡，覆盖物防、技防以及固定岗无法控制的盲点，明确规定巡逻周期，三套不定期轮换，每季度评估、调整。对于失窃事件及时进行处理,对于成功防范事件及时奖励。中心值班负责人须每天对前一天的录像效果进行抽查，有记录。无人化管理的停车场出入口监视摄像能清晰录制车、人的体貌特征。中心工作用电脑设分级权限密码,密码按权限由中心值班。非公司人员观看须经部门经理/主任同意。每班次中心接班人员需对硬盘录制效果进行检查，有记录。中心与住户的对讲，单元门与中心、住户对讲通话效果清晰、良好。服务区域周边及安全死角等防范区须设置红外线报警系统,不留盲区，全天侯布防红外线定期检拭，有记录。中心岗对信号反应迅速,对测试及故障报警有记录。中心须备有监控探头分布清单以及每个显示器循环。监控镜头清单，监视摄像机设置位置、摄像范围合理、画面清晰。技防设备信号接受和反应灵敏，监控岗对信号反应迅速,并做相应记录。监控录像资料至少保存半个月；闭路监控镜头区分一般镜头和关键镜头，对关键镜头进行实时监控。安装有居家报警系统的小区，每年至少上门进行一次检测并指导业主使用居家报警，并留存记录；居家报警及时处理率100％。询问秩序维护负责人,查看安防体系设计、评估制度、评估记录及现场第1项一个问题点扣0。8分，其他每个问题点扣0.5分日常管理秩序维护24小时值班。建立安全检查制度并有效落实。项目负责人每季度至少进行一次安全检查和评估、秩序维护负责人每月至少进行一次全面检查；公司、项目负责人每月至少组织一次夜间查岗，项目秩序维护负责人每周至少一次夜间查岗，并留有查岗记录包括但不限于：文字签到、视频记录、检查报告。秩序维护班长对秩序维护员在岗情况及工作状态进行核查，监控中心对各岗位人员的工作状态有监控。夜间值班从23：00至次日6：00之间,监控中心或指定岗位每半小时用对讲机呼叫一次各岗位,检查岗位值班状态.巡更点按巡逻周期定时签到，特殊原因漏签有登记，整个巡逻周期误差不超过20%.紧急集合每季度至少两次（含一次消防紧急集合)。红外报警系统每天测试一次,报警及时处理率100%。安装有居家报警系统的小区，交付时要告知业主开通的注意事项，正式入住后要提示业主及时开通；每年至少上门进行一次检测并指导业主使用居家报警,并留存记录.每季度结合案例对住户开展一次居家安全宣传,提高住户自身安全防范意识。报警设施、闭路监控系统的监控岗位对信号及异常情况反应迅速，及时处理，并做相应记录，处理率100％.台风暴雨等恶劣天气、技防或物防设施损坏时，要通过加强人防等手段进行有效弥补。无门禁卡的人员进入封闭式管理的小区或组团时，须盘问核实身份，访客须经住户确认并登记后方可进入（由住户带领的访客只核实不登记）。封闭式管理的小区或组团内无形迹可疑、无明确探访对象、推销广告等闲杂人员进入或逗留，对临时进出的人员在小区内的活动去向有监控。保姆、钟点工、送报、送奶、送水人员以及租户、公司户、商铺、施工队、服务供方人员等有登记并留存身份证明复印件，实行出入证管理（出入证有时效限制），人员变更须及时更新资料。保姆、钟点工带入陌生人的,须向业主核实、登记后方可放行。启用密码开门的项目，至少每季度更改一次密码，特殊情况及时变更;有完善的保密措施，防止密码外泄。空置房建立清单,钥匙统一保管，每周至少全面巡查一次.家具、家用电器等大型物资搬出要经过业主本人同意,并实施登记管理，记录可追溯到业主本人，须对人、车、证、物资相符且记录准确.非物主办理有书面或电话委托和搬运人签名(验证）确认,装修方物资仔细查验出入证或业主委托书公共部位、房屋的钥匙应建立健全清单、定点存放、专人负责、可随时存取；公用钥匙分类保管、标识清晰，领借用履行登记手续，专人负责分类保管。密切注意可疑人员、盘问制止方法得当；危险品禁止进入服务区域。施工人员管理出入证按章办理且有效,进出小区时检查房号、姓名、相片、有效期相符且有物业服务中心公章;施工人员无光背或过于随意的现象。供方人员进入小区穿工服、带工作证.公共区域巡逻全面、仔细、无盲点，严格盘查、监视、驱逐可疑人员，巡逻发现公共设施损坏及时上报，有记录,公共秩序良好，无乱摆卖现象.空置房建立清单,钥匙统一保管，每天至少巡查一次‘发现室内情况异常及时处理并告知。重点部位无非工作人员擅入现象，每班至少对重点部位巡查一次，对异常和危险现象处理及时到位。台风暴雨发生时紧急巡逻，及时检查抗灾物资准备,及时检查公共设施的稳固性，重点区域的门窗关闭和防水情况，发现安全隐患及时报告并处理。秩序维护员熟悉出租房和空置房的情况,对出租屋、承租人的登记全面、准确，变更及时；无未经批准擅自改变房屋使用用途的房屋；无利用承租的房屋生产、储存、经营危险品的现象.消防安全管理责任明确，发现承租人及同住人员从事违法犯罪活动,及时举报制止，空置的钥匙在中心统一保管，并履行领用登记手续，空置房巡逻参照“空置房巡逻标准”。巡逻、检查或监控时发现门禁系统受损,及时报修。中心接到居家报警后，通知就近的巡逻秩序维护员及时，并通知班长或秩序维护负责人，做好应急准备。中心值班员须持《消防上岗证》并具备较强的紧急事件处理能力和综合能力中心有经部门负责人授权同意的代班人员名单，（代班人员能力相当），代班期间并做好代班经手的相关工作记录信息处理及时，联络顺畅，对可疑情况监控到位紧急情况下与宿舍秩序维护员、上级联络及时夜间呼叫按频次进行不得让无关人员在中心逗留，并做好相关保密工作红外报警系统每天测试一次，报警及时处理率100％。必备的常用联系电话查询方便、无误相关资料保存周全，并做好相关保密工作对拾遗物品按规定进行保管、移交、认领和处理对顾客的邮件不私自折毁，接收人员做好登记,并及时通知顾客领取，谨防邮件破损，如有异常及时知会顾客特殊邮件指定人员签收、登记，及时通知顾客领取，并请顾客签字确认对《装修项目表》和《装修工程施工责任书》在巡逻时进行验证和检查，有效监督施工人员使用专用货梯和通道进出或搬运材料。装修动火作业人员有相应的上岗证，现场防范措施落实到位装修无在现场生火做饭的现象，严格按照施工时间进行施工装修留宿人员有物业服务中心办理的留宿证明无装修垃圾占用或堵塞消防通道，发现垃圾清运或其他情况损坏公共设施的现象及时处理查看制度、记录，抽查监控录像及现场一个问题点扣0.5分HYPERLINK消防管理（20分）设备工具配置灭火器参照《建筑灭火器配置设计规范》(GBJ140-90）要求配置:小高层、高层住宅每两层至少设置一个灭火器配置点；多层住宅至少在每个单元首层设置一个灭火器配置点；写字楼每层共用部位至少设置一个灭火器配置点.每个灭火器配置点的灭火器应不少于2只，不宜多于5只；每套装修房屋至少配置2只灭火器。设有消防栓的场所,灭火器配置数量可在标准的基础上减少30%;设有自动灭火系统的场所（自动喷淋、气体灭火系统等）可减少50%;设有灭火系统、消防栓的场所可减少70％.轻便灭火器应挂置或装入灭火器箱，统一编号，并编制分布清单,列明品名、规格、数量、分布位置及有效期。灭火器配置点位置明显,便于拿取，并有明显指示标识。设备房、库房、控制中心、办公室等重要部位应配置相应种类的灭火器材。管理项目备有消防斧、消防扳手、铁撬、铁锤以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒等工具。各项目须有首层消防设施平面图、煤气阀门平面图，且设施的图标与实际相符；有灭火作战示意图。高层建筑每层明显位置必须设置消防疏散示意图,且设施的图标与实际相符。查看现场及清单一个问题点扣0.4分消防管理建立并有效落实消防安全责任制度。建立义务消防队，编制火警应急预案并至少每半年演练一次.义务消防队员熟悉岗位职责，掌握灭火、救生、人员疏散等相应技能。对客户的消防宣传每半年至少一次。项目秩序维护负责人每月、项目负责人每季度至少进行一次防火安全检查，存在问题及时整改。消防紧急集合每季度至少一次，并按要求做好相关记录。在具有火灾、爆炸危险隐患的场所使用明火,应按规定报批，并做好预防措施。消防报警系统、自动灭火系统等消防设备设施定期检查保养,消防栓至少每季度、灭火器至少每月检查一次并现场有记录，每季度对商铺的消防设施进行一次检查。所有消防设备设施完好无损,功能正常,可随时启用,严禁挪作他用.消防通道畅通，无阻碍物，消防门等设施符合消防规范，安全疏散指示标识明确.查看制度、记录及现场第1、2项一个问题点扣0。8分,其他每个问题点扣0。4分火警处理火警发生通报后,紧急救援队成员应携带相应消防器具应在3分钟内赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。火警有效控制率为100%.无因管理责任造成的火灾事故.试验、查看记录一个问题点扣0.5分HYPERLINK突发事件(7分）除消防应急预案外，对打架斗殴、偷盗、抢劫、绑架、人身意外伤亡、自然灾害以及车辆碰撞、受损、冲岗、丢失等各类可能的突发事件应制定应急预案；项目至少每半年选取其中一类演练一次；公司应结合安全管理存在的突出问题，每年至少组织一次应急预案演练。部门负责人和秩序维护负责人熟悉突发事件处理流程。发生突发事件，责任区内的当班人员在3分钟内赶到现场，到场后能准确判断情况，有效控制局面，并采取必要的封锁行动；监控中心指挥得当；如需协助,协同岗位在6分钟内赶到现场,合理布控；赶到现场人员须携带与事发性质相对应的应急工具。对客户纠纷，按照“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆"的原则处理。发生质量事故必须召开事故分析会,按照“三不放过”的原则（即原因未查清不放过、纠正措施未落实不放过、员工及有关客户未受到教育不放过）处理。测试、查看预案、和演习记录第1项一个问题点扣0。8分，其他每个问题点扣0.4分智能卡管理（6分）建立健全智能卡管理制度,管理项目指定专人负责智能卡的授权发放和管理工作。智能卡领用、授权、挂失有记录，内部员工和客户领用智能卡分开登记。每季度对智能卡进行统计整理，填写智能卡季度整理表，对异常情况进行核查处理。每季度对发卡电脑密码进行更改。业主及家庭成员的智能门禁卡授权期限一般为两年；其他人员智能门禁卡授权期限一般为6个月，最长不得超过一年;车场出入卡应根据缴费期限进行授权。持卡人挂失/解挂智能卡时，须出示本人身份证，经智能卡发放人员核对无误后,予以挂失/解挂;补办停车场智能卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委托和行驶证，并向车主核实后方可办理。业主转让房产或停租车位后，应及时注销其授权并作好登记。内部工作人员领取智能卡必须按程序报批，发生调职、离职、不合理使用、遗失等情况应及时注销其授权并作好登记。部门工作人员调离或离职，须及时收回智能卡,并作好登记。大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次,更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。检查管理制度，抽查智能卡授权、发放登记情况及季度整理情况。一个问题点扣0。5分公共安全（5分）危及人身安全处有明显标识和防范措施。控制危险品进入小区，社区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品等可能危害人身财产安全的危险品存放.管理服务所需的危险物品有明确的管理办法,并有效落实。台风暴雨等自然灾害来临前，通过各种有效途径通知客户，能确保客户知悉，并采取相应预防措施。高空及吊装搬运作业,作业人员具有高空作业资格，现场有专人指挥和监护.高空作业现场有有效的警戒措施和安全标识，对危及的设施、设备、车辆、绿化等的有效防护查看制度及现场一个问题点扣0。5分HYPERLINK\l”A职业安全”职业安全(7分）公司职业安全制度