小区管理制度全面优化

管理处主任岗位职责

在企业总经理直接领导下，贯彻执行企业各项方针、政策，全面负责

管理处的平常事务和管理工作。

1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行状况，不

停提高服务质量，贯彻奖惩制度；

2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组

织编写管理汇报和多种告知、公函；

3、负责传达企业文献、告知及会议精神；

4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作状况并

进行考核，按《员工手册》的规定抓好管理；

5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主状况，检查督促

各责任区管理日勺实际操作；

6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳状况，及时做好物业管理

费催交的组织工作，井组织处理好有关投诉，不停改善服务质量；

7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持平常和定期工作会议，

研究确定下一步工作计划；

8、加强各班日勺团结合作，树立整体思想，亲密与其他部门的联络，

互相沟通、协调；

9、认真完毕企业交给的其他任务。

管理员岗位职责

在管理处主任的直接领导下开展平常管理服务工作。

1、熟悉掌握物业辖区业主和物业日勺基本状况；

2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；

3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；

4、负责巡视物业使用状况，以及保安、清洁、维修人员的工作状况;

5、负责对外包服务过程进行监督管理；

6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

保安人员岗位职责

（一）、总则

1、贯彻执行公安机关和上级部门制定的各项法规和制度，努力维护

好物业辖区内日勺治安安全；

2、遵守企业规章制度和《员工手册》，服从领导，完毕企业交给时

其他工作任务;

3、负责做好对辖区内的巡查、值班工作，做好大宗物品出物业辖区

日勺登记工作；

4、负责做好机动车辆的管理和收费工作；

5、负责做好综合管理费收取工作；

6、熟悉楼宇状况、以动态、巡查等方式防止、发现、制止各类事故

如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力；

7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和

交接班记录；

8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管

理规定。

（二）、保安队队长岗位职责

保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队H勺各项管理

工作。

1、理解和掌握保安队的状况，根据管理处领导的规定和意图，结合

实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实行组织和监督工作，

对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实行管理；

2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的贯彻，重点是

《员工手册》及保安有关规定的贯彻状况，组织队员学习业务知识和形体

仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。;

整体素质和业务水平，能及时处理当班时间内的多种突发事件。

5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；

6、熟悉在紧急状况下本班日勺组织指挥，处理好一般性日勺治安事件和

业主的投诉，贯彻安全措施，防止多种事故，工作中有处理不妥日勺事应及

时向上级请示汇报；

7、团结本班人员，坚持做好常常性思想工作，熟悉和掌握队员的思

想动态、工作体现和工作能力。

8、完毕企业下达的其他任务。

（四）保安员岗位职责

1、门岗

①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布状况；

②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；

③负责做好大宗物品出物业辖区H勺管理工作，对住户装修人员及装

修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；

④负责做好对机动车辆日勺出入管理和收费工作。

⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用措施；

⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

⑦负责回答处理住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；

⑧对任何有损物业辖区物业管理的I行为，及时进行劝戒和制止。

2、巡查岗

①严格遵守企业规章制度，实行24巡视巡查制度，严格执行队列行

走原则，树立企业良好形象和个人道德风范；

②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区欧I治安、消防、车辆、收

费、以及住户求援、报警等工作，保证物业辖区治安安全，秩序井然；

③熟知本人责任区域内住户状况，理解物业辖区内其他区域房屋的

地形以及各条通道的布局，做到勤巡查、勤检查，发现问题及时处理；

④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能纯熟使用多种消防器材，掌

握防火自救知识：

⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁状况，发现设施受损及时

上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行劝戒和制止；

⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；

⑦积极参与职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。

消防员（保安员兼）岗位职责

1、切实贯彻“防止为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消

防知识，掌握多种灭火器日勺使用措施；

2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进

行安全检查，一旦发现火警即可投入使用；

3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行

义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；

4、发生火警事故时，迅速汇报有关领导，拨打火警119,向消防

部门报警，组织人员急救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排,

做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清

起火原因；

5、加强辖区内动用明火的控制和管理。

监控值班员岗位职责

1、严密监视保安对象的多种状况，发现可疑或不安全迹象，及时告

知值班保安处理，并及时通过对讲机或向队长汇报，且随时汇报变动

状况直到问题处理完毕。

2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行

简朴的维修；

3、出现异常状况时，坚持、确认、汇报，并做好状况记录；

4、负责设备的平常巡视、状况记录；

5、保持机房洁净、整洁；做好交接班工作。

维修人员岗位职责

1、执行企业决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；

2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋构造、水施、

电施等管线走向；

3、严格遵守服务内容与服务原则，及时受理业主提出的多种报修；

4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范,

无投诉;

5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以保证安

全，防止意外事故的发生；

6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字承认；

7、爱惜工具，杜绝挥霍，按规定领用工具和维修材料。

8、负责对共用部位设施的巡视和保养。

9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。

清卫工岗位职责

1、遵守企业制定的各类规章制度和《员工手册》；

2、尊重领导，服从分派，及时完毕工作任务；

3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；

4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；

5、按照服务内容和服务原则对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物

业辖区的良好日勺卫生环境秩序；

6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、口号等；

7、对保洁范围内物业的异常状况及时行保安员或管理员汇报；

8、对乱扔废弃物日勺现象应予以制止，并及时清除；

9、妥善使用并保管好打扫、保洁的工具，做到勤俭节省、以旧换新,

对无端损坏的酌情赔偿。

绿化工岗位职责

1、遵守企业的规章制度和《员工手册》；

2、服从企业领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证；

3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现

象；

4、对住户说话和劝阻有损绿化日勺行为要温和有礼；

5、对的并纯熟操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、

化肥及其他用品，严格使用化肥和农药；

6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；

7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草

树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上；

8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充足运用绿地面积，合理布局、种

植花草、树木；

9、对工作过程中发现的物业辖区的异常状况及时向保安或管理员汇

报。

接待来信来访来电投诉制度

为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无牢骚”的管理目的，

不停完善管理体系，提高员工素质，不停改善服务质量，严格认真看待

业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：

1、实行“首问责任制”，企业每一位员工，无论其部门分工，均有

义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或可以予以

处理於J,应当场予以处理；不属于自己职权范围内或不能予以处理的J,

不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待,

而后转告对应部门。

2、每一位员工均有责任搜集来自业主（住户）有关小区管理日勺见解、

提议、意见等。

3、企业员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。

4、受理投诉时，必须热情接待，积极问询，面带微笑，不得推诿、

无理拒绝，并做到一视同仁。

5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小

时内予以处理或答复，做到事事有着落，件件有回音。

7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户

投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主

排忧解难,决不容许推托了事.

8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小

投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织

有关部门进行深入探讨并找出处理措施，防止反复发生。

10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

管理人员文明服务原则

1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主

至上，服务第一”理念。

2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不

得有不雅观的举止。

3、积极向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握

适度。

4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严

遵法纪，不以权谋私。

5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按

质按量完毕本职工作。

6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以

理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。

7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投

诉、批评、提议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落,

件件有回音。不推诿、扯皮、更不容许有打击报复的现象发生。

员工文明服务规定

1、热爱本职工作:

①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作C

②刻苦学习，不停完善和提高管理和专业技术水平。

③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

2、文明管理：

①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一种美的感觉，使人

感到亲切、和蔼。

②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力争文雅、谦恭精确，务

必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗H勺口头语、不讲脏话、不讲挖苦

挖苦话、不讲与管理无关的闲话"。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

③积极热情：在服务过程中要做到：“三个同样”即：“看待生人与

熟人一种样，大人与小孩一种样，忙时闲时一种样”。

④优质服务：对业主负责就是对企业负责，到处应多为业主着想，

为业主提供多种便民服务。

⑤讲诚信：诚信无欺是企业每一位员工应有的工作作风，也是我们经

营管理中职业道德的一种重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言

而有信，严守信用。

员工廉洁工作制度

1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

2、自觉抵制不正之风，严遵法纪。

3、不以权谋私，不运用工作之便占企业和业主的廉价。

4、不在上班时间干私活，不用企业通讯设备进行私人活动和聊天等。

5、业余时间，不运用企业机具、材料向业主承揽私活。

6、不乱收费或收费不开收据。

7、不运用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈讹诈。

8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。

9、维护企业利益，遵守企业机密。

10、不运用公款拉私人关系请、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。

13、节省用水、用电，不挥霍企业用品，坚持勤俭节省。

14、不得运用工作之便，规定享有商业网点提供优惠服务和物价。

15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。

16、不运用工作之便和业主对企业的信任，私下向业主推销产品，

赚取外快。

对外服务工作管理制度

1、思想面貌：细心、周到，要体现我司崇高的精神面貌。

2、上班纪律：上班时间根据企业工作安排，每天必须先到企业报到,

然后外出工作；工作结束后，必须及时到企业签到；上班时必须佩戴工

作证，以便接受业主、住户监督。

3、服务质量：根据客户的规定，按质、按量、准时完毕，以保证业

主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，

经发现，立即作解雇处理，情节严重者还将追究法律责任。

4、工作检查：企业将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反应,

如业主、住户反应当工作人员不能胜任时，企业通过核算后，将作解雇

处理。

5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。

6、凡业主、住户付给服务费一律交企业，并开具发票，若私自收取

小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作解雇处理。

鼓励员工和业主参与管理制度

1、为了改善服务质量，提高工作效率，企业鼓励各级员工和业主、

住户提出多种合理化提议，提议采纳后视施行效果对提议人进行物资奖

励。

2、员工和业主、住户的提议范围包括物业管理措施和手段，改善服

务质量的措施，多种设备的使用与养护措施，节省能源与原材料日勺方式

和怎样增长经济收益等方面，所有提议均可直接递交企业经理或上级主

管领导。

3、企业适时召集有关人员开会讲座各项提议，如有合理化提议即由

有关部门负责人定出试行方案，并交企业领导审批后执行。

4、合理化提议试行期杈据详细状况分别定为15天和30天，期满后

由企业领导会同各部门负责人共同考证该项提议的实际运用效果，并核

定奖励等级，确定奖金数额。如合理化提议有明显的I建设性和实际效果,

可不经试行期直接奖励提议人。

5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考

证结束后立即发放，并记入员工档案。

6、员工口勺合理化提议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要根据,

多次提出优质合理化提议的员工将被晋升提拔或予以尤其奖励。

管理员工作责任监督区日巡视制度

1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的I工作责任监督

区。

2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，

无纪录视作未巡视。

3、巡视监督规定：

①检查小区保安员、卫生员在岗位工作状况（着装、佩证及有无其他

违反有关规章制度的行为）；

②检查小区与否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、

乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）；

③小区与否有不安全隐患（害井盖与否完好，消防通道与否被堵，室

外输电线路与否完好，小区内有无可疑人员活动）；

④小区内环境管理与否符合规定（树木花草有无损坏，公共场所、绿

化带、楼梯道卫生状况，垃圾亭管理与否符合规定，道路上与否有乱停

车辆，乱晒衣物等、小区内与否有影响正常休息的噪声源）；

⑤基础设施与否完整（路面有无破损，室外上下管道与否渗漏，路口

*栏杆与否完好）；

⑥留心倾听业主对物业管理日勺意见反应。

4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对

重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。

管理处走（回）访制度

为加强物业管理处与广大业主（住户）日勺联络，使管理处各项工作

置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，

不停改善管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。

1、走（回）访规定

①物业管理处正把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并

贯彻到每年的工作计划和总结评比中；

②走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化提议,

作好走（回）访记录；

③走（回）访中，对业主（住户）的问询、意见，如不能当即答复,

应告知预约时间答复；

④走（回）访后反馈口勺意见、规定、提议、投诉，及时逐条整顿综

合、研究、妥善处理，重大问题向上级领导请示处理，业主（住户）反

应的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%,

投诉率力争控制在1%如下。

2、走（回）访时间及形式

①管理处主任、管理员每月登门走（回）访4次；

②每季度参与一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见；

③有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见；

④物业管理处设置投诉信箱，投诉；

⑤随时热情接待来访，作好登记。

保安人员守则

一、着装仪表

1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混

穿；

2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭洁净，打好领带，戴

好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。

二、行为规范

1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚

靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打和听收、录音机

等；

3、值班室内时不得躺卧、打吨、看书报、吃零食、下棋、玩弄，

不得听收、录音机，不得两、三人聊天；

4、巡查中无状况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩，不得

听收、录音机，不得与无关人员闲聊；

5、上班人员必须提前十五分钟到达各执勤点，做好交接班手续；不

得迟到早退，不得私自离开岗位；

6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐;

7、不得脱离岗位，按照规定期间、指定地点站岗；

8、不得睡觉；

9、对住户要有礼有节，热情受理住户多种问题，尤其是夜间值班,

对住户提出的问题要及时处理，处理不了的作好登记,

三、平常管理

1、不得迟到早退，严格按照规定期间站岗或巡查；

2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；

2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；

4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无

关的物品；

5、门岗值班室不得会客。

四、罚则

1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评

一次，合计记批评五次以上者作解雇处理；

2、违反第二条第八点的I，第一次记行政批评一次，第二次记行政警

告一次，第三次解雇；

3、本守则不尽之处，按《企业管理规定》有关条款执行。

值班管理规定

1、保安人员实行24小时轮番值班制度。

2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：30

-16：00,中班为：16：00-0：00,晚班：0：00-7：30。

3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责

任制的规定，坚守岗位，巡查人员要准时巡查，提高警惕，及时处理多

种突发事件。

4、当值班人员发现状况时，应做好控制工作，并及时汇报当班班长、

队长或部门负责人。

①汇报时简要阐明事发地点、性质、人数和特性等；

②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件；

③遇紧急事件及重大事故应汇报有关领导；

④在当班期间发生的问题及处理通过，在《值班记录》做好记录。

保安人员值班制度

1、小区保安人员实行24小时值班室值班制度，定期或不定期进行

巡查。

交接班制度

为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起

的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。

1、本班互相转换岗位时，须认真做好岗位交接。

2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，

否则由此产生的一切后果由交班人负责。

3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保

安员到各自岗位换班；

2、本班与下班交接时，要将本班工作状况详细交待给下一班，以便

下一班开展工作；

3、保安人员交接班时，必须认真填写《宁波某某物业有限企业保安

交接班登记表》，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面阐明，假如

交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即汇报领班或部

门负责人处理；

4、交接班须正点、守时，非特殊状况，不得超时接班；

保安员培训制度

1、岗前培训

上岗前向每位新入职的保安员简介物业辖区状况、工作纪律、操作

规定和岗位职责。

①上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作；

②新入职的保安员须进行3-5天时间进行培训实习，掌握本职工作

和基本技能，然后开始正式上岗；

2、岗位培训

①保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培

训方案，通过讲课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，

从而提高保安员aJ警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌

握基本技能；

②消防培训：根据每年制定日勺保安部内部制定日勺培训计划，拟订消

防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过讲课与实

际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而到达提高保安员的

防火意识、掌握灭火急救能力的目的；

③每位保安员必须根据培训计划参与企业和部门组织课程，培训前

进行书面告知，并规定每位参与培训的人员在员工培训签到表上签到。

3、培训课程设置

①培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养

一支训练有素、纪律严明、文明执勤日勺保安队伍；

②培训项目：

A、应知、应会部分

企业制度与规定

部门制度与规定

保安常识

服务意识教育

礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养

辖区设施、设备简介

消防常识

B、岗位工作规范

岗位礼貌用语、工作措施与技巧

岗位工作职责与细则

辖区突发事件的处理

C、消防培训

D、法律常识

③培训规定

A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等状况处理；

B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录；

C、队列训练时，按正规化军事规定操作；

D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。

④考核方式

A、理论培训在结束后采用笔试闭卷方式进行，85分以上为优，75

—84为良，60—74分为中，60分如下为差；

B、军事培训由教员在一种训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、

良、中、差四个等级，详细评分原则由培训教员确定；

C、根据考核等级予以对应的奖励和惩罚。

警棍使用制度

为严格规范警棍使用，特制定如下规定:

1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格

保管和使用，不得将警棍转借给他人。

2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥动警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人发言。

5、非紧急状况或人身安全未受到威胁日勺状况下，保安员不得以任何

借口或理由使用警棍袭击他人。

6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如故意识或损坏，要照价

赔偿。

7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不汇报，

应负责赔偿。

对讲机使用制度

对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机

使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱惜井纯熟使用对讲机。

1、使用规定

①使用对讲机要本着“爱惜设备、小心轻放，妥善保管、对日勺操作”

的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期

进行擦拭、维护；

②持机人负责保管和使用对讲机，严禁转借他人或拆卸机器，各治

安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡查时不得拿在手中;

③发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级汇报，

由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；

④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频

道，停电时使用2频道）；

⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后

方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；

⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，

发现损坏或通讯失灵，立即汇报当班班长。

2、对话规定

①呼喊对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是XXX,呼喊X

XX,收到请回话”；

②收接方回话后，呼方要简要扼要地状况讲清除，收接方收到状况

或信号后，应回答“清晰”或“明白”；

③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机发言应使用规范礼貌用语，

严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关日勺事情；

凡违反以上规定者将严厉处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究有

关人员的责任，赔偿损失，并处以对应的经济惩罚。

监控系统操作制度

1、加强学习，不停提高业务技能，纯熟掌握监控系统的操作。

2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱惜设备，不得私自修

改系统多种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装多种

软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，保证其正常运作，违者从严处

理，并承担所导致的一切后果。

3、未经上级部门主管同意，不得随意播放监控录像的录像内容；

4、未经上级部门主管同意，无关人员不得进入监控室；

5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护；

6、保证监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境；

背景音乐播放制度

1、加强学习，不停提高业务技能，纯熟掌握背景音乐系统的操作；

2、值班员必须严格按照操作背景音乐系统，不得私自拆卸或更改设

置，保证其正常运作；

3、严格按照规定的时间和规定的内容播放音乐；

4、非企业制定日勺操作人员不得私自动用设备，一经发现，将追究当班

人员有关责任；

4、保持背景音乐设备的清洁，定期进行擦拭、维护，营造良好的工

作环境。

物品出入登记制度

1、为维护物业管理区域业主的财产安全，保证辖区的公共秩序，辖区

内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记;

2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、问询，属于

易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；

3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：

①属业主的，值班人员确属熟悉、认识日勺登记其状况，并承担由此也

许引起的后果后放行；

②对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须查对其业主资料或

登记其身份证件后方可放行；

③属外来人员的必须登记其身份证件号码等有关内容，进行有关的联

络，认证其携带物品合法后方可放行；

4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行合适的盘问，对

未能执行物品出入登记，将予以对应的惩罚，导致后果的视情节追究有关

责任。

重大事件汇报制度

一、重大事件汇报制度

为及时妥善处理重大事件或突发事件，防止和控制事件发生，特制

定重大事件处理汇报制度。

1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、

盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：顾客集体投诉（5户以上）；中央

空调主机、发电机、高下压电柜、通讯设备等大厦重要设备施舍故障；

房屋主体构造遭受破坏等;

2、发生重大或突发事件，参与事件处理的I部门或当值主管立即到现

场处理，同步尽快口头向企业领导汇报，并根据事发情节决定与否汇报

公安、消防等机构协助处理；

3、参与事件处理日勺部门经理（管理处主任）在事件处理后立即填写

重大事件汇报表，于12小时内以书面形式递交企业领导，详细记录事件

发生的时间、地点、通过，以及事件发生的初步原因和处理通过；

4、重大事件汇报表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情

紧急时，可由当值主管签名上报：

5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件

总结表上报企业领导，如实汇报事件的详细处理过程及成果，找出事件

发生的重要原因，提出防止类似状况发生时防止措施。

二、紧急事件处理程序

1、突发事件处理程序

①凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、讹诈、打架、闹事、伤亡

或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采用措施，并汇报管理处负责人、

保安部；

②简要阐明事发日勺地点、性质、人数、特性及损失价值；

③驱散无关人员，保护好现场，留心现场周围的状况；

④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑状况

和人员;

⑤对讹诈、打架事件，监控中心应亲密注意事发现场的状况变化；

⑥对纠纷事件应及时理解详细原因，积极协调，劝阻争执，平息事

态；

⑦对伤亡事件应做好现场保护和告知急救工作，对明确死亡的，应

汇报派出所处理；

⑧对波及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故,

应立即汇报管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理；

⑨有关负责人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工

作，防止事态扩大；

⑩保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控

堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及企业总经理。

2、斗殴等暴力事件的处理程序

①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除合法防卫，一

般状况下应尽量防止与人发生武力冲突或争执；

②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应立即用对讲机、或其他

方式汇报保安部，简要阐明现场的状况（地点、人数、斗殴程度、有无

使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令;

③保安部接报后视状况派合适数量的保安员立即到现场制止，将肇

事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快汇报公安机关；

④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并

留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和贯彻赔偿;

⑤如波及刑事案件，应交公安机关处理；

⑥事件中如有人员受伤要及时组织急救，并尽快送医院急救；

⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时汇报罪犯犯动向

3、盗窃等破坏事件的处理程序

①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应立即抓获现场嫌疑人，如

人力不够，用对讲机、或其他方式尽快向其他值班人员求援，简要阐

明状况，并监视现场等待保安部的指令：

②保安部接报后，应迅速排合适数量保安人员到现场制止，设法抓

获肇事者，带往保安部接受调查；

③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要

触动现场一切物品，尤其是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做

好详细记录，以明确责任、贯彻赔偿；

④如波及刑事责任，应交公安机关处理。

4、电梯困人日勺处理程序

①值班人员接到电梯应急或巡查发现电梯，立即汇报主管，组织

有关人员到现场协助控制和解救被困人员，同步将被困电梯的详细方位、

停留楼层告知过程维修部；

②监控中心通过电视监控观测电梯内人员状况，使用电梯应急与

被困者联络，做好解释安慰工作;

③如遇特殊状况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报

消防部门或求援有关部门处理；

④部门经理填写重大事件汇报表，详细记录故障及处理通过。

5、停电停水日勺处理程序

①接告知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前告知辖区内的业

主；

②未预知的状况下物业辖区内忽然发生停电停水，立即联络工程维

修部，启动应急水源，尽快采用措施恢复供电供水，并对业主做好解释

工作；

③保安部派出合适的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。

6、发既有人触电的处理

①立即赶赴现场，切断电源；

②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要

用绝缘的东西把人拉开；

③立即进行人工急救，并送医院急救。

第二章消防管理制度

消防安全检查制度

为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制

度:

1、每月末及节日前，结合综合管理考查对物业辖区公共区域、设施

进行安全检查；

2、检查工作由企业组织，工程、保安、管理处主任参与；

3、检查项目：

①各部门（管理处）配置的消防器材、消防栓设施与否齐全、有效;

②房间所使用的电器与否符合安全规定；

③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统与否正常。

3、检查中发现物业辖区内多种设施设备有变异，或违反消防规定H勺

问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即处理的，由企业出具整改

告知书，限期整改。

消防培训制度

为贯彻贯彻“防止为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制

度。

1、企业对在职工工的消防知识培训每年不少于一次；

2、企业对新入职的员工日勺消防培训，培训率要到达100%；

3、培训内容包括：

①学习消防理论知识

②熟悉使用常用灭火器材

③开展消防综合演习

4、企业每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括:

①物业辖区防火的多种规定

②消防应急通道的位置及紧急状况的疏散措施

灭火器管理规定

1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急状况及消防状态下使

用；

2、保安部负责灭火器的管理工作；

3、员工不得乱动、办理或非紧急状况下使用寄存的灭火器；

4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期；

5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏

的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。

火灾处理制度

1、发现初期火警，在场人员应当：

①及时汇报物业辖区当值主管，汇报内容包括火警详细地点、燃烧

物性质、火势蔓延方向；

②立即运用附近口勺灭火器器械扑救，尽量控制火势发展；

2、物业辖区当值主管接到现场汇报后：

①带领消防人员，携带消防人员以最迅速度抵达火警现场；

②立即指挥在场人员进行灭火扑救；

③指挥火警现场及也许受影响范围出J人员疏散;

3、当扑救无效，当值主管及时决定：

①将灭火人员撤离至安全距离内；

②立即向上级汇报；

③状况如本部门或我司无法处理，火情失去控制，应立即汇报消防

部门。

停车管理制度

1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品日勺车辆，以及2吨位以上

的货车，严禁进入小区。

2、非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进

入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查,

并按规定收取停车费。

3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆

要及时纠正。

4、提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘

查，防止车辆的I丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔

偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的耍记下车牌号码，记清去向，

及时汇报上级。

5、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费原

则，不得徇私舞弊，不得运用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松

管理，违者从严处理。

小区车辆停放、出入管理规定

为加强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活秩序，保

证住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：

1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2

吨以上的卡车一律不得进入小区，特殊状况除外。

2、本小区有车辆日勺住户，应向我司申请办理通行IC卡，凭IC卡通

行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。

3、本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户必须将车停放在车库

内，无车库住户必须将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。

4、非本小区住户的车辆，进入大门时应积极向门卫出示证件，讲明

进入原因，符合进入条件日勺领取临时通行IC卡，并做好登记，方可进入

小区，严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。

遗失、损坏IC卡，照价赔偿（每卡30元）。

5、进入本小区的货车，卸完货品后应及时离开小区，因故不能离开

日勺，应将车停放在指定停车位置。

6、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的I管理。驶入小区的车辆

应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设

施，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。

7、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发

现可疑状况及时汇报。不得运用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松

管理，违者从严处理。

8、违反以上规定者，除按《中华人民共和国交通管理条例》惩罚

外，并按小区有关规定办理，情节尤其严重的，移交公安部门处理。

车辆停放收费原则

根据郸价（2023）93号文献，对停放车辆口勺收费原则作如下规定：

1、本小区有车库的住户的车辆，每辆收取IC卡工本费、管理费80

元/年，每年办理一次，不收取停车费。

2、本小区无车库的I住户的车辆，包年：1200元/生，包月：120元/

月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

3、临时出入本小区的车辆，自进入小区起，1小时内不收费；1小

时以上至4小时内，每辆（次）2元；四小时以上，每四小时加收2元。

每天（持续时间24小时）收费超过每辆10元的，按10元收取。

收费人员管理制度

1、举止文明，姿态端正；热情服务，礼貌待人，耐心解释顾客提出

的多种问题，树立企业的良好形象。

2、加强学习，不停提高业务技能，纯熟掌握收费系统的操作。

3、坚守岗位，认真履行职责，做好车辆出入登记，尤其对临时出入

本小区的车辆要严格进行对比检查，收回IC卡后方可放行。若TC卡丢失,

值班人员要照价赔偿；如遇车辆丢失，根据电脑资料要追究当班值班人员

日勺责任。

4、坚持原则，严格执行收费原则，按照票额开具发票，不得徇私舞

弊，不得运用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，严格控制

出口人工抬闸，违者从严处理。

5、爱惜设备，不得私自修改系统多种设置、删除资料和进行非法操

作，严禁私自在电脑上安装多种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作,

违者从严处理，并承担所导致的一切后果。

6、如遇停电或设备出现故障，应及时汇报上级，维持好车辆出入秩

序，认真做好登记，防止TC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC卡应分

类保管，交收费管理员处理。

7、认真交接班，如实做好各项登记。

8、维持收费岗亭良好秩序，保持收费岗亭及出入车道日勺卫生整洁。

出口人工抬闸管理制度

1、当车主持月租卡、来宾卡不能自动抬闸时，收费员应检查该卡资

料与其车辆牌号与否相符，资料相符的人工抬闸放行；持时租卡不能读取

数据时，应检查其驾驶证、身份证，并做好登记后方可人工抬闸放行。

2、其他特殊状况需要进行人工抬闸时，须经当班班长或管理处负责

人同意后方可人工抬闸放行。

3、出小区的车辆无卡时应详细问询原因，如确属丢失停车卡的，应

出示其驾驶证、身份证等有关证件，登记后方可出小区，以免导致车辆丢

失。

3、每次人工抬闸，须做好《人工抬闸登记表》的记录。

4、未执行以上规定，导致车辆丢失等事故，将追究当事人有关责任。

月租卡管理规定

1、月租卡为月租车辆出入小区的凭证，持卡人须妥善保留，因持卡

人使用或保留不善导致月租卡失效、丢失的，由企业补办，并由原持有人

交纳制作工本费。

2、月租卡仅限本车使用，不得转借，如发现使用月租卡的车号与登

记在册的月租车辆牌号不符的，企业有权将IC卡收回，借用IC卡者须按

停车时长交纳停车费，该月租卡持有者须到管理处申请补办，并交纳制作

工本费。

3、月租卡顾客应在月租卡到期前3日内到管理处续交停车费，交回

月租卡，发给临时通行卡，月租卡续费发放时收回临时通行卡。逾期未交,

按临时停车收取停车费。

4、月租卡在车辆在出入小区时应随身携带，因忘掉带月租卡或丢失

月租卡而不能出小区的车辆应提供身份证明材料方可出小区。不能入场

时，应在入场前同管理处联络，并服从保安收费人员的指挥，不得阻塞车

道。

车辆免费制度

1、我司的车辆可免费，但驾驶员必须在《车辆免费登记表》签名，

以备财务部查核。

2、军警车辆除执行公务时免费外，其他一律不得免费。

3、如遇特殊状况需免费的，必须经管理处主任以上级他人员同意后

方可免费，并做好有关登记。

收费人员交接班制度

1、交接班时，交班人员应按照《收费人员交接班登记表》如实填写

有关内容，并在交班人一栏签名，接班人查对无误后在接班人一栏签名

确认。

2、接班人接班时，应当面点清发票号码、收费金额、时租卡数量、

设备运行状况等，交班后发现错误，由接班人负责。

收费人员财务结算制度

1、每周五为收费管理员收取停车费时间。

2、财务部指定专人负责核算收费员收费状况。

特殊事件制度

1、停电处理制度

①如遇停电，收费员应立即关闭入口，打开出口，设置有关警示并做

好解释工作。

②停电期间，收费员应对进入小区的车辆进行人工登记，填写《车辆

出入登记表》，按照时长收取停车费，做好停电前所发放口勺时租卡日勺回收

工作，免收停车费，该时租卡另行放置，由收费系统管理员处理。

③停电期间应严防时租卡流失，如时租卡丢失，其损失按照30元'张

由全体收费人员共同均摊。

④电力供应后，应立即恢复停车收费系统时正常使用，对在停电期间

进入小区的车辆根据《车辆出入登记表》按照停车时长收取停车费，人工

抬闸出小区，做好《人工抬闸登记表》的记录。

⑤停电期间如遇交接班，交班人应向接班人做好有关交接。

2、设备故障

①如属自身短时间可以排除日勺，应向受阻车辆做好解释工作，请其稍

候，迅速恢复设备正常使用状态。

②如属自身无法排除或短时间无法排除日勺，应立即告知收费系统管理

员处理，同步执行按照《停电处理制度》，做好车辆出入。

3、盗窃等破坏事件

①立即向管理处负责人或保安部汇报，简要阐明现场状况（地点、人

员数量、人员财产损失等）。

②保持冷静，如能处理可将有关人员带往管理处协助调查，如不能及

时处理，应严密监视现场，等待上级处理。

③保护现场不受破坏，以待有关单位取证。

4、拒不交费或失卡、卡损坏车辆

①耐心向其解释有关文献和企业规定。

②如其蛮不讲理，应告知当班班长或管理处负责人处理。

③做好期间车道的疏通工作。

5、车道堵塞

①在不违反企业原则的状况下，以最快捷的方式疏通车道。

②如遇“问题车辆”应洛车辆安排到不堵塞车道的地方再进行处理。

6、军警车辆不按规定停放或不交停车费

①向驾驶员解释企业的规定。

②如难以独自处理，应尽快告知当班班长或管理处负责人处理，或向

上级请示处理。

③竭力将驾驶员留在现场。

④保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌日勺行为与驾驶

员发生争执。

工程维修管理制度

1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维

修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。

2、每一维修工程，事先应分析原因，辨别责任，做好解释工作。

3、每一维修工程，工程部门应在辨别责任之后，及时制定维修方案,

指定专人负责，并明确修复时间，不得无端迟延。

4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好

维修存档工作。

5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况,

以防止意外。

6、每年汛期期间（5—10月），应每月安排一次排水、排污设施例行

清理检查，以防堵塞。

7、住户於J房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修

行为。

8、工程部门应在年初做好年度维修预算、季度维修计划及年终维修

物业专题汇报。

维修材料管理制度

1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使

用，防止材料的挥霍，特制定本规定。

2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必

须合乎维修使用的规定。

3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。

4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的I项目规定，合剪发放材

料，作好签领记录。

5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际

耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并规定住户签证，对未用完的材

料必须退还材料库。

6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不

能将材料转送给他人，一经查实，按情节予以罚款或解雇处理。

7、工程维修部经理每周要对维修过的住户进行材料口勺使用抽查回访,

检核材料使用状况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上

级领导汇报，按其情节轻重将予以罚款、警告或解雇处理。

8、当月的维修材料采购状况以及材料的耗用状况，由材料保管员以

表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。

上门维修服务的规范规定

1、敲门

有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃

时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐

快、力度渐强。若无人应答，等待三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞

入顾客门内。

2、简介

主人闻声开门或在门内问询时，首先自我简介：“对不起，打扰了，

我是某某物业有限企业维修人员XXX,前来为您服务」

3、进门

如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好

自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋

背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。

走到工作地点后，将洁净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于寄存

工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

4、维修

维修工作中手脚要轻，尽量不发出噪声。实在无法防止时，应事先向

房间主人打招呼。

5、整顿

修理完毕，做到工完场清。

6、收费

按规定原则收费。

7、填单

如实填写《某某物业有限企业维修单》，请顾客对修理质量、服务态

度与行为进行评价并签名。

8、辞别

向顾客告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，

则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“此后有问

题，请随时联络，再会」

9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工

具、抹布等。

有偿服务收费制度

1、企业开展有偿服务活动，以提高服务水平，便民利民为宗旨，不

以获利为目的。

2、收费的原则是保本微利、略有盈余，其收入能保证维持服务机构

正常动作，在条件许可口勺状况下添置设备，增强企业发展后劲，提高服务

水平和档次。

3、做到服务项目、收费原则、服务质量“三公开”自觉接受住户监

督和上级检查。

4、服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的发票，严禁收钱不

开票或打白条，所收款项最迟在次周周一上午缴财务部，不得挪用。

5、接受有偿服务的业主，有权监督企业收费原则的执行，假如交款

后不开发票的，业主有权拒绝交费或向企业投诉。

6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，否则

一经发现严厉处理。

7、业主提出有关服务的规定期，假如是属于有偿服务方面的，企业

必须向业主解释清晰收费的原则，防止服务后因收费而产生不必要的麻

烦。

8、企业设置投诉和投诉信箱，接受业主举报或投诉。

维修回访工作制度

1、维修回访由办公室、工程负责人及维修负责人担任。其中办公室

回访率不低于5%,工程维修部负责人回访率不低于10%,维修负责人回访

率不低于20%,并做好有关登记。

2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内

回访；漏水项目维修三天内回访。

3、回访内容

①实地查看维修项目；

②向在维修现场的业主（住户）或家人理解维修人员服务状况；

③征询改善意见；

④查对收费状况；

⑤请被回访人签名。

4、对回访中发现的问题，24小时内书面告知维修人员进行整改。

清洁卫生实行细则

1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定期循环打扫，保

证整洁，无污垢、杂物、积水。

2、散水及排水沟每天不定期循环打扫，保证洁净、无杂物、积灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗洁净，

保证筒外观清洁、内无异味。

4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；

5、墙门及车棚走廊每周至少打扫一次，保证洁净、无垃圾、积灰、

堆放杂物。

6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定期循环打扫，保证整洁、

无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。

7、公共卫生间务必每天清洁，保证无污渍、积灰、杂物、无严重臭

味，地面无积水。

8、草坪、绿化带务必每天打扫，保证绿化带无明显果壳纸屑、大片

树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。

9、喷水池、水（鱼）池每天至少清理一次，保证水面无漂浮物、虫

子，无明显沉淀；应定期更换池水，保证池水不变色、不产生异味。

10、楼道梯级清洁