客房操作细则

客房操作细则

VR--Vacantready空净房

VC--Vacantcleaning清理房

VD--Vacantdirty空脏房

0C--Occupiedcleaning占用净房

0D--Occupieddirty占用脏房

0U--Dueout预期离店

AS--Assigned指定房

BL--Blockage预定房

DF--Defective毛病房

MT--Maintenance维修房

LK--Locked锁房

SK--Skip单无房

SL--Sleep房无单

MB--Mini-bar酒水吧

KY--Keepkey存钥匙

（二）根据领班的房态报告校对电脑房态。

（三）如发现差异房，应及时联系领班重新核对房态并查找原因。

（四）将房态报告按时交前台收银员与房务秘书，并将红联留存。

三、钥匙与办公室物品的保管细则

（一）管家客务文员交接班时，要做好钥匙与办公室物品交接。包含：各部门钥匙、客用物

品、遗留物品等。

（二）关于发出去的钥匙与借出的物品应查看是否在《钥匙/物品发放、借用记录本》上做

好记录。

（三）发放、借用、收回时，一定记录好日期、时间、数量，领用人、借用人、还回人、

发放人要在记录本上签字。

（四）关于自然损坏的客房钥匙，管家客务文员应及时交给行政管家做新钥匙。

（五）关于损坏的工作间钥匙，应先写钥匙领用申请单，请行政管家及房务总监签字，从财

务借出备用钥匙；再写工程单，请行政管家签字，到工程部配新钥匙。

（三）定期做好物品的盘点。

四、客人遗留物品的处理程序细则

（一）客房服务员在检查结帐房时，发现有客人遗留物品要在第一时间通知前台收银员及管

家客务中心，下班时交管家部保管。

（二）客房服务员交下来的客人遗失物品，与管家客务文员一一清点，在《遗留物品登记

表》与《遗留物品操纵表》上全面记录，遗留物品全面情况、拾遗人、管家客务文

员签名。同时将《遗留物品登记表》红联存在《遗留物品操纵表》上，将蓝联与物

品附在一起交行政管家助理存放于专用储物柜内，同时将《遗留物品登记表》白联

交与大堂副理台。

（三）关于拾遗的衣物及织物，作好记录后送洗衣房清洗，洗好后存放。

（四）若客人寻找其遗留物品，发还时应将物品及《遗留物品登记表》的红、蓝联一同交

予大堂副理台，由大堂副理负责发还给客人。大堂副理要在《遗留物品登记表》上

记录好客人的姓名，有效证件，并请客人签字后，将蓝联交由管家部存档。管家客

务文员要在《遗留物品操纵表》上注明发还时间、大堂副理经手人。

（五）关于客人未回来认领的物品，超过三个月（贵重物品可延长半年至一年由酒店视情

况决定），视具体情况可发放给拾遗人（食品、饮料等不宜长期存放的物品，可由行

政管家视情况处理），发还时应在蓝联上由行政管家、房务总监签字认可后，方可带

出酒店。拾遗员工要在《遗留物品操纵表》上签字认领。

（六）每个月月底定期整理专用储物柜，到期未认领的遗留物品发放给拾遗人。

五、工程维修跟催程序细则

（-）紧急工程维修：

1.如房间有工程，首先通知客房服务员到房间确认是何种工程。

2.确认后马上电话通知工程部，讲明工程状况、地点，并告知此房的特殊性，提醒工

程部尽快维修。

（二）通常工程维修：

由领班填写工程单统一交到工程部。

（三）每周工程跟催：

1.每周五与各部门核对上周的工程跟催。

2.新加的工程跟催项目按工程跟催规定格式输入电脑并交行政管家处。

六、管理员工资料

（一）每位员工全面填写GRH员工登记表。

（二）为每位员工建立完整的员工档案，包含GRH员工登记表、员工变更单、假期申请单、

过失处罚单、升职调薪单、员工工作考核表等。

（一）定期整理、更新员工的员工档案资料。

七、如何收集、整理客户惠顾资料

（一）将客户惠顾资料单发放给各区域领班。

（二）将领班收集的客户惠顾资料整理后交行政管家与大堂副理。

（三）将联网电脑中的客户惠顾资料打印后交给有关人员并熟知其内容，便于更好的为客人

服务。

八、如何处理员工出勤记录

（-）每月30日做员工考勤。

（二）每月25日将各部门统计的当月员工考勤输入电脑并核对。

（三）将核对好的员工考勤交行政管家。

九、如何整理管家部资讯

（-）在现有管家部资讯的基础上将新增加或者修改的资讯分类存放并输入电脑。

（二）将新资讯复印并分发至各部门熟知。

十、如何协助部门有关人员培训员工

（一）将培训资料收集整理并分类存放。

（二）将培训人员所需的培训资料找出并交与培训人员。

（三）协助培训人员培训员工酒店基本日常服务英语。

H^一、如何核对登记客房小酒吧单与洗衣房收入

（-）每日将前一天小酒吧及洗衣收入统计在洗衣、酒水每日收入统计表上。

（二）计算累计收入与完成率核对后交行政管家查阅。

十二、如何分发报纸与信件

（一）每天将礼宾部送来的青岛日报与英文报按房号分发给有关客房领班。

（二）将送来的信件交至有关人员处并签字确认。

十三、如何复印与分发致客信

（-）每周一根据在店长住客房号打印周末礼遇致客信并交有关客房领班。

（二）根据实际情况打印有关内容致客信并分发至客房领班处。

十四、客用物品借出程序细则

（一）当接到客人有借用物品的通知时，立即通知有关客房服务员到有关区域领取。

（二）准备好客人所需借用的客用物品并填好借据单请客人签字确认，红联交给客人，其余

两联交至管家客务中心存底。

（三）将客人借用物品的名称输入电脑的离店注内，借用物品归还时应及时将离店注取消。

十五、如何跟催房态

（一）及时查看电脑房态发现有预抵的房间立即通知有关区域客房领班及客房主管。

（二）关于有特殊原因需更换的房态立即更换、做好记录并通知前台部。如：大修房、大清

房、毛病房等。

十六、文件资料的管理细则

（-）关于收到的酒店内部文件通知管家部各部门并按部门、种类分类存放。

（二）关于收集到的酒店用品及设施的资料按种类存放于指定位置。

十七、办公设施的管理细则

（-）关于办公室内的设施设备禁止无使用权限及其它部门员工使用。

（二）每日做好办公设施设备的保护及清洁，以确保其能正常使用。

（三）关于办公室及行政管家办公室内物品分门别类摆放整齐。

（四）关于办公设施设备妥善保管以防丢失。

仓管员

一、仓库钥匙的领用与存放细则

（一）每日需提早十五分钟到岗。

（二）在钥匙的规定领用时间内去前台后台区域，用电话通知前台员工领用钥匙。

（三）在钥匙领用操纵表上，认真填写钥匙编码、钥匙数量、领用部门、领用人等，并核对

无误后，方可取走。

（四）领用后的钥匙务必随身携带，不得转借他人。

（五）每日下班前，将钥匙在规定的时间内交给前台。

二、仓库物品的摆放细则

每日保证仓库地面干净，各类物品摆放有序整洁。

三、仓库物品的领用细则

（一）每日根据客房的住客率及各区域物品的领用情况，申领物品。

（二）将所要领用的物品分类填写在《仓库领货单》上，填写好后将此单交给行政管家、房

务总监、财务总监签批。

（三）提早通知公共区部领班领货的时间，以便安排人手。

（四）将《仓库领货单》交于总仓，提早配备物品。

（五）依照《仓库领货单》核对所发放的物品数量，确认无误后，方可收货签字。

（六）将领回来的物品分类摆放。

四、物品登记细则

（-）将领回的物品分类逐项登记在《明细分类帐》上，并做好操纵表。

（二）将领回的物品分类输入电脑，登记在《物品每月领用明细表》内，并将仓库领货单的

编号登记。

五、客用物品的发放程序细则

（-）仓管员每日先核查客用品领货单是否有有关区域领班的签字确认。

（二）发放物品时，发放物品的数量不能超过物品的申领数量。

（三）客房服务员核对物品数量无误后，签字收货

（四）仓管员将每日的领货单存放整齐。

六、清洁用品的发放程序细则

（一）清洁剂的发放务必实行一对一的更换。

（二）领取清洁用品时，务必有区域领班签字确认。

（三）更换后的清洁剂空瓶统一入箱，放于干垃圾房处。

七、酒水的发放程序细则

（一）每日下午四时，由各区域领班将小酒吧红联交到仓管员处。

（二）根据每张酒水单的酒水销量，做出操纵表，填写在酒水发放表上

（三）各区域客房领班核对酒水数量，签字领取。

（四）酒水单红联交给客房领班。

八、如何核对每日小酒吧的销量

（-）每日上午去财务日审取回《借方明细表》

（二）依照小酒吧单红联每类酒水的销量分客房区域填写在《客房小酒吧每日酒水消耗记录

表》上，并计算出总金额。

（=）认真审核无误后，将《客房小酒吧每日酒水消耗记录表》的一联交到财务成本部。

九、酒水的报损程序细则

（一）依照《借方明细表》，将客人未付费的酒水填写在《每日遗失损坏表》上，并核查当

日的电话记录本，核对未付费的酒水，当值的客房服务员有否报给管家客务文员处。

（二）将填写的《每日遗失损坏表》送到前台收银处并跟催。

十、过期酒水的处理

（一）仓管员将每次领回的酒水生产日期、保质期填写在操纵表上。

（二）每月初提早三个月统计一次酒水，由客房领班统计，交给仓管员。

（三）仓管员根据客房领班的统计，做出操纵表。

（四）根据各类酒水的数量通知客房领班进行一对一的更换,更换下的酒水联系餐饮部或者

综合设施部进行更换或者调拨。

十一、报损物品的发放程序细则

（一）将行政管家签批的报损单按页编号。

（二）根据报损物品的区域，发放给客房领班。

（三）将发放的报损物品的数量、日期、房号、编号认真填写在帐页上。

（四）客房领班签字确认，方可领取。

十二、物品的收货细则

（一）接到收货部到货的电话通知后，应立刻前往收货部。

（二）认真检查到货物品的规格、色泽、重量等是否与样品一致，确认后，方可签字收货。

（三）将收货记录的黄联取回存档、登记，并做好操纵表。

客房部

白班：

一、每日参加例会，熟悉与贯彻部门有关的工作内容

（一）每日需提早十分钟到岗。

（二）在签到签退本上签到岗时间。

（三）由当值客房主管主持晨会。

1.仪表仪容的检查。

2.布置当日的工作内容。

3.日常操作、应知应会、酒店资讯的培训。

二、负责有关钥匙的正确使用与保管。

（一）每日从客房领班处领取所辖区域的钥匙。

（二）领取的钥匙需随身携带，不得带离工作区域且严禁随便乱放。

（=）客人如要求开启房门，应先经服务中心确认身份，接服务中心、管家文员通知方可

开启，否则不得随便给客人开门。

（四）钥匙不得随便交与他人使用。

（五）离开所辖区域时需将钥匙做好交接，并将钥匙所在位置报与管家文员处。

（六）在为维修工、洗衣房人员、送餐员等人开门后，需一直守侯直至他们离开后，方可

离开房间，关闭房门。

（七）下班后需将所辖区域的钥匙归还领班。

（A）如钥匙损坏，务必告知领班，由文员进行更换。

（九）如钥匙丢失，务必向领班及时汇报，由领班向管家部报告，并采取必要措施。

三、负责工作表的领取与填写

（一）每日从所辖区域领班处领取工作表。

（二）根据工作表上安排的区域房号及计划卫生进行清洁。

（三）工作表需注明进出时间、结束房态、使用布草的数量、免费饮品的用量、水果需补充

的品种、数量及其他特殊事宜。

（四）工作表需妥善保管，下班检查确认后交于区域领班处。

四、负责加床（婴儿床）的配备

（-）需记清房号数量，备好加床（婴儿床）并将所需的床单、加毯（棉被）备好。

（二）检查加床（婴儿床）各部件是否工作正常。

（三）根据客人要求摆放。

（四）如客人未在，应将加床（婴儿床）摆放在窗台下至床之间的夹缝处（婴儿床还可放置

在两床之间的夹缝处）。

（五）根据实际住客的人数配齐相应数量的客用品。

五、负责有关公共区域的清洁及保持

（-）在所辖区域内做房间清洁时，发现公共区域有杂物需及时清理。

（二）做日常房间清洁时、倒垃圾及使用清洁剂时，不准将杂物、清洁剂洒在公共区域内。

（三）地毯有污渍需及时除渍。

1.除渍前需检查地毯污渍的面积及种类。

2.备好所需的工具及清洁剂（确认清洁剂的种类含量等）。

3.根据污渍的轻重选择清洁剂的浓度。

4.将适量稀释的清洁剂均匀的喷洒在地毯表面，浸泡五六分钟使之完全分解。

5.用干净抹布揉搓，擦拭地毯直至污渍清除。

6.地毯上如有大面积污渍，可用地毯清洗机进行清洗。

六、立式烟缸内有垃圾、烟头等杂物需及时清理。

七、所辖区域如有工程施工维修，需做好施工场所的保护及清洁。

八、负责有关房间的工程跟催及清洁。

（一）在日常工作及巡视中注意检查各类设施的运转是否正常。

（二）发现问题后及时通过管家文员报修或者告知客房领班。

（三）客房服务员务必现场跟催工程的维修，不得留工程人员独自在房间内。空房工程，

如客房服务员有其他工作，可短暂离开，但应通知管家文员由其他客房服务员代替

或者在处理完后及时返回。

（四）负责监管工程人员是否带齐垫布草、工程维修牌与工具箱。

（五）监督工程人员在维修中是否遵守操作规范，并有权提醒工程人员遵守，若工程人员

不配合，可提出投诉。

（六）客房服务员在接到工程维修通知后，须在5分钟内到达现场。

（七）在工程中提醒工程人员将噪音降到最低点。

（A）在工程结束时，要检查设施设备的状况，确保已达到要求标准。，否则有权拒绝在工

程单上签字确认。

（九）最后应检查设施设备有无损坏、移动的家具或者物品是否已归位、垃圾是否已清洁,

否则有权拒绝在工程单上确认。

（十）若工程复杂所需时间较长时，要提早通知管家文员封维修房，避免前台售房。

（十一）如维修时客人在场或者客人中途回房间，应先征询客人是否能够进行或者继续工程

的维修，同时需将工程中可能的噪音降至最低点，并注意对客的礼节礼貌。

（十二）报修后如客房服务员需离开区域，但工程人员仍为到达维修现场或者工程维修仍未

结束，须与本区域的其他员工做好交接，继续跟催工程的维修工作。

九、每日检查所辖区域内客房的状态，发现问题及时报告并做好记录

（一）每日检查所辖客房的房态是否与前台相符，如不符需通知客房领班、管家文员并查

明原因。

（二）每日将L/B、N/B、S/0的房间报与服务中心、客房领班并在工作表上做好记录。

（三）每日将R/S的房间报与客房领班并在工作表上做好记录。

(四)检查房态或者清洁房间时，如发现设施、设备、家私等有损坏需告知客房领班，并

在工作表上做好记录。

1.记录好时间、地点所丢失物品或者损坏物品的种类、数量及损坏的程度并将被损坏

的物品残留物收好。

2.由管理人员负责将情况的全部通过上报行政管家及大堂副理。

3.事后由当值领班负责跟催大堂副理的处理结果。

十、负责客房的日常清洁与计划卫生等工作

客房的日常清洁：

(-)准备工作车：

1.配齐客用品布草及日常清洁所需的工具。

2.配齐布草袋、垃圾袋、抹布袋等其他日常所需之物。

(1)每日上岗前到布草房领取大、小抹布各10块，并在抹布操纵表上签字确认。

(2)客房服务员需妥善使用、保管抹布，不可无故丢失，损坏。

(3)下班前到布草房如数退还并在抹布操纵表上签字确认。

(4)抹布如有丢失需按价赔偿。

3.布草、抹布或者其他不是同类的物品不可混放，腐蚀性清洁剂不可放于地毯上或者

工具盒内，应放于工作车上客用品盒内。

(二)房间的清洁：

1.敲门：

(1)首先检查一下房门把手上是否挂着“请勿打搅”牌。

(2)用食指轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时用英语报出自己

所在部门"Housekeeping"。

(3)在门外静侯十秒钟，倾听房内动静。

2.进门：

(1)在确认房内无动静后，再敲三下门，自报部门。

(2)按门铃，使用钥匙将门轻轻打开两到三寸，报明自己身份，询问“能够进来吗？”

后方可进入房间。

(3)若客人在房内，要等客人开门后，或者经客人同意方可进入房间。

(4)进入时须向客人问候，并询问客人“是否能够清理房间”。

(5)被客人叫进房间时，要保证门全开着。

3.进入房间：

(1)在工作表上填写进入时间。

(2)将遮光帘拉开。

(3)检查纱帘是否有污渍及破旧。

(4)关闭房内灯光。

(5)检查房间设施、设备是否运转良好。

(6)酒水是否用过，并根据客人使用的酒水种类、数量填写酒水单。

(7)将房间桌面垃圾倒入垃圾桶内并将用过的电热水壶、垃圾桶、烟缸拿至卫生间清

洗，确保电热水壶、垃圾桶、烟缸干净无污迹。

(8)垃圾桶内的垃圾倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或者有价值的物品，烟缸

内有无未熄灭的烟头。

(9)将水杯、茶杯拿至消毒间清洗消毒，取保洁柜内的备用水杯、茶杯补入房间。

4.撤床上的旧布草：

(1)应一单一单抖开撤床单。

（2）检查床单内是否夹有客人的物品。

（3）检查布草有无人为的污染及破旧，发现后及时报与客房领班。

（4）将污染及破旧的布草单独存放送至布草房。

5.做床：

（1）将床体拖离床头板，检查床垫、床体有无损坏、污染；

⑵铺床具体要求：

铺床单A.床单正面向上，毛边向下，不偏离中心线；

B.床头部分拉至床垫下30CM,四个角的式样与角度一致，角缝平整、紧密

每边塞进床垫部分不得少于15CM。

铺棉被A.将被套平铺于床上，带绳的一侧向下。

B.将棉被平整的塞入被套中，将绳打成蝴蝶结系好。

C.将已套好的棉被平铺于床上，被头与床头冲齐，两侧垂下部分相等。

D.由床头处将棉被向下反折27-30CM。

E.四周与床尾的部分自然下垂，床尾两角折成90度。

套枕芯A.枕芯接缝向内，四个角到位，枕套边缘与枕芯边缘重叠，枕芯不得外露

B.枕头外型平整，枕头中线与床单中线重叠；

C.单人床枕头开口处与床头柜相反，双人床枕头口互对。

D.棉被上沿应稍稍盖住枕头下沿。床尾两角垂直，床面平整、美观，用腿

将床缓缓推进床头板下，最后再看一遍床铺的是否整齐、美观。

6.抹尘：用潮布按照由左向右、由上至下的顺序对房间进行抹尘。

7.按规定数量补充客用品。

8.地毯吸尘：按照自内而外的顺序吸尘，扒头应按照地毯毛的倒向运行。吸尘注意的

地点：妆桌下、行李柜后、床底、茶几、沙发下、窗帘后、墙边、床头柜后、壁橱

内、门后。

（三）卫生间的清洁

1.先将卫生间内的垃圾清出，注意应先将水空净。

2.将客人用过的布草收出，注意检查污巾筐内是否有客人的遗留物品。

3.检查各项设施设备是否运转正常。

4.将清洁剂均匀的喷洒在面盆、马桶、浴缸内。

5.用浴缸刷清洁面盆、台面、浴缸、墙面。用水瓢盛水将墙面及浴缸内的清洁剂

冲掉。

6.用马桶刷清洁马桶内外壁及马桶坐垫、马桶盖。

7.清洁烟缸、皂碟、玻璃托盘、垃圾桶，并用干布擦净。

8.用抹布按照从左到右、由上至下的顺序将镜面、台面、面盆擦干，保证无水迹、

污渍。清洁污巾筐并将面巾纸架、电话、卫生纸架擦净。

9.用大抹布擦净浴缸及墙面的水迹。将淋浴头、水龙头、浴缸开关把手等电镀件

抛光。

10.将浴帘、浴帘杆、布草架、卫生间门后、挂衣钩擦净。

11.将马桶后墙面、马桶水箱、马桶水箱上方墙面及马桶擦净。

12.配齐所需客用品。

13.环顾检查有无漏补物品。

14.将地面由内至外擦试。

（四）退出房间，关闭房门，填写工作表。

（五）计划卫生清洁：

1.空调窗：将空调窗打开，取下隔尘网，用水冲刷；用潮布将空调窗隔板擦净。要求:

无灰尘、无脱漆、无堵塞。

2.回风口：用潮布擦净回风口隔板、上下两边及外框。要求：无灰尘、无脱漆、无污

迹。

3.套房吊灯：关闭电源，用潮布将吊灯灯罩、灯杆逐一擦净。要求：无灰尘、完好、

有效。

4.电热水壶：用万用清洁剂将水壶内水垢清洁干净；用洁而亮将外壳擦净。要求：完

好、有效、无水垢、无异味。

5.马桶活页、水箱出水口：用旧牙刷沾少许洁而亮清洁活页及水箱出水口，注意缝隙

的清洁。要求：无污迹、无渗漏。

6.内窗玻璃：用玻璃刮刀刮玻璃，按从左至右、从上到下的顺序进行。要求：无磨损、

无灰尘、无污迹。

7.木笼天花：用潮布擦拭。要求：无破旧、无脱落、无灰尘、无污迹。

8.床底吸尘：将床体垫于妆椅上，用吸尘器洗尘。要求：无杂质、碎渣。

9.浴室墙面、地漏：用浴缸刷配以洁而亮清洁墙面。用旧牙刷沾少许洁而亮清洁地漏。

要求：平整、无破旧、无污迹。

10.淋浴头及水龙过滤网、面盆塞：将淋浴头、过滤网、面盆塞取下，用旧牙刷沾少

许万用清洁剂或者92消毒液清洁。要求：无水垢、无杂质、无堵塞。

11.冰箱处霜：将冰箱内所有物品撤出，冰箱内温度调至0度并按下调温器开关，

将清洁剂稀释后喷洒在冰箱内壁，按从上至下、从里至外顺序用干净抹布进行

清洗擦拭。确保冰箱无异味，无污渍，无残留霜冻、无污迹。

12.起壁纸污渍：用沾有少许清洁剂的抹布按从上至下的顺序擦拭。要求：无污迹。

13.家具上蜡、电视机转盘：用抹布沾少许液体家具蜡均匀的涂于家具表面，要按照

木纹的走向涂抹。要求：均匀、光亮。

14.地毯边：用笔杆顶住抹布按顺序抠地毯边，用吸尘器清洁抠出的碎屑。要求：无

碎屑、平整。

15.电镀件：用抹布沾少许铜油均匀涂抹于电镀件表面，2、3分钟之后用干净抹布将

铜油抹干净，抛光。要求：光亮、无锈蚀。

16.翻床垫：每季度将床垫上与该季度相应的序号翻至床体右下角。要求：无遗漏。

17.洗纱帘：无跳丝、无脱色、无破旧、无污渍。

18.洗浴帘：无破旧、无脱色、无污渍。

19.洗地毯：将高泡按1：32比例配好倒入地毯机发泡箱中，按从左至右、从里到外的

顺序清洗地毯，最后用抽湿机抽湿。要求：无污渍、平整、干净。

20.洗玻璃：用玻璃刮刀按从左至右、从上到下的顺序清洁玻璃。要求：明亮、光洁、

无磨损、无污渍。

21.沙发、床头板：用毛刷配以肥皂刷洗布面直至无污渍、无油迹过水冲洗干净，用

抽湿机抽湿。

22.门牌醒铜：用抹布沾少许铜油均匀涂抹于门牌表面，2、3分钟之后用干净抹布将

铜油抹干净，抛光光亮、整洁。

十一、日常干净空房的清洁

（一）用潮布将房间及卫生间按从上到下的顺序抹尘

（二）准备干净抹布或者镜布擦拭玻璃托盘、镜面、电镀件。

（三）用马桶刷清洁马桶并用抹布擦净。

（四）将卫生间地面用潮布由内至外擦出后用吸尘器将地毯吸尘。

（五）房间物品的摆放标准

标准间

1.项目：行李柜、妆桌、电视机柜、藤筐、鞋筐

摆放标准：带水吧台的房间

行李柜与护墙板对齐，距墙面约一指；与妆桌、电视机柜齐平；行李柜与妆桌间距

约一拳，妆桌与电视机柜间距约一指；行李柜距右侧藤筐约十五公分；藤筐与鞋筐

并排摆放，距踢脚板约一指。

不带水吧台的房间

行李柜与护墙板对齐，距墙面约一指；与妆桌、电视机柜齐平；行李柜与妆桌间距约

一拳，妆桌与电视机柜间距约一指；鞋筐距行李柜约一指，距踢脚板约一指；藤筐摆

放于窗台右侧，距两侧墙面各一拳距离。

2.项目：妆椅

摆放标准：标准间

位于妆桌中间位置，距妆桌一指距离，冲门呈30度斜角摆放。

3.项目：圈椅、茶几

摆放标准：茶几摆放于中间窗户的中线位置，与窗户的间距能侧过一人；与圈椅的

间距为一拳，圈椅腿与茶几腿水平摆放成一直线。

4.项目：床头柜、床头板、床、床头灯

摆放标准：双床

床头板摆放以床头灯板为中心；床头柜放于床头板的中间位置（以床头板中间

的装饰竖条为标准），距床头板一指的距离；床摆放于床头板两侧的中间位置；

床头灯与墙面成90度角，灯罩接缝冲墙。

大床

床头板摆放以床头灯板为中心；床头柜内边与床头板两侧的装饰竖条内边齐

平，距床头板一指的距离；床摆放于床头板的中间位置；床头灯与墙面成90

度角，灯罩接缝冲墙。

5.项目：保险柜

摆放位置：放于塑料夹衣架与丝绸衣架之间，底边与壁橱底板内沿冲齐。保险柜放

于壁橱内右侧的，相距右侧墙壁一拳；保险柜放于壁橱内左侧的，相距左侧墙壁一

拳。

6.项目：酒水柜

摆放位置：放于不带吧台的房间，位于电视柜与窗台之间凸出墙面的正中间。

7.项目：美人躺、茶几

摆放位置：面向电视，与窗台呈30度角摆放，靠背处与窗台及墙壁之间距离为侧

过一人，抱枕接缝处向下与沙发靠背齐平摆放；茶几腿与美人躺平行摆放，间距

侧过一人，茶几靠墙一侧边缘处与抱枕齐平。

8.项目：单人沙发、茶几

摆放位置：面向电视，与窗台呈30度角摆放，靠背处与窗台及墙壁之间距离为侧过

一人，脚凳与沙发平行摆放，间距为可侧过一人；茶几放于窗台中间位置。

套间

1.项目：餐桌、餐椅

摆放标准：餐桌腿与相临两侧墙面平行，餐椅放餐桌腿外侧；摆放后与两侧墙面的

间距能侧过一人。

2.项目：沙发、落地灯、茶几

摆放标准：双人沙发以客厅挂画为中心摆放，距墙面约一拳的距离；两个单人沙发

并排摆放，与双人沙发的间距能侧过一人；落地灯摆放于单人沙发与墙面间距的中

间位置；茶几以双人沙发为中心摆放，与双人沙发的间距能横过一人。

3.项目：组合矮柜

摆放标准：距墙面约一指的距离。

4.项目：冰箱柜（F/10—17）

摆放标准：位于两侧墙面的中间位置，冰箱柜背面距墙面一指。

注：其他家具摆放同标准间物品摆放

1.项目：门把菜单、“请勿打搅”牌、“清理房间”

摆放标准：由内到外依次为门把菜单、“清理房间”牌、“请勿打搅”牌，门把菜单

的早餐一面冲外。

2.项目：衣架、加枕

摆放标准：无水吧台房间

铁衣架、塑料夹衣架并排摆放于衣架杆最右端，铁夹位置以最后一个铁衣架为标准

（铁夹垂直摆放于铁杆最两端）依次缩小两个铁夹的距离（缩小距离以一个铁夹宽

度为准），木质衣架、丝绸衣架摆放于衣架杆中间位置，以丝绸衣架衣架为准；加枕

开口冲左摆放。

有水吧台房间

铁衣架、塑料夹衣架并排摆放于衣架杆最左端，铁夹位置以最后一个铁衣架为标准

（铁夹垂直摆放于铁杆最两端）依次缩小两个铁夹的距离（缩小距离以一个铁夹宽

度为准），木质衣架、丝绸衣架摆放于衣架杆中间位置，以第一个西服衣架为准；加

枕开口冲右摆放。

3.项目：大衣刷、鞋抽

摆放标准：无保险柜的房间

以大衣刷、鞋抽柄端冲左、大衣刷在内摆放于藤筐内。

配备保险柜的房间

放于保险柜内第1个抽屉内，均为斜放，鞋抽柄端冲左上角，头冲右下角。大衣刷

放于鞋抽内侧与鞋抽平行。

4.项目：大口杯、冰桶

摆放标准：有吧台的房间

冰桶后侧紧靠妆桌装饰线、位于两个大口杯中间位置摆放；大口杯杯垫并排摆放，

杯垫店徽与杯盖店徽冲齐面向客人。

无吧台的房间

冰桶放于酒水柜的最低层中央位置。大口杯并排放于酒水柜第2层的右侧，相距酒

水柜外沿一指的距离。

20楼有吧台房间

冰桶放于电视柜第一个抽屉内右下角；大口杯于洋酒架前方并排摆放。

F/10—17套间

冰桶放于客厅组合矮柜第一组右侧、位于两个大口杯中间位置摆放；大口杯杯垫并

排摆放，杯垫店徽与杯盖店徽冲齐面向客人。

除F/10—17外套间

冰桶放于客厅电视机左侧、位于两个大口杯中间位置摆放；大口杯杯垫并排摆放，

杯垫店徽与杯盖店徽冲齐面向客人。

5.项目：电吹风

摆放标准：带水吧台房间及套房

位于妆桌右侧装饰线、冲齐万用插座正下方摆放。

不带水吧台房间

位于妆桌旁万用插座正下方、紧靠妆桌装饰线摆放。

抽屉式电吹风

固定于插座一侧的妆桌抽屉内。

6.项目：电视机、节目架、HBO、ESPN、凤凰卫视节目单

摆放标准：标准间

电视机转盘位于电视机柜装饰线内，电视机置后与转盘外沿相距一指，电视机与转

盘呈30度斜角；节目架置于电视机中间，距电视机前端约两指；HBO节目单边缘

处与电视机右边齐平

套间（F/10—17）

客厅电视摆放于客厅组合矮柜第三组的中间位置，卧室电视机转盘位于妆桌左侧装

饰线内，电视机置后转盘一指，（无倾斜角度）节目架置于电视机中间，距电视机前

端约两指；HBO、ESPN、凤凰卫视节目单放于电视机上方右侧。凤凰卫视、HBO

阶梯式摆放于ESPN节目单内，ESPN节目单边缘处与电视机右边齐平。

套间（除F/10—17外）

客厅电视摆放于客厅组合矮柜右侧装饰线内，位于冰箱柜门中间位置；卧室电视机

转盘位于妆桌左侧装饰线内，电视机置后转盘一指，（无倾斜角度）节目架置于电视

机中间，距电视机前端约两指；HBO节目单边缘处与电视机右边齐平放节目架右侧

的中间位置。

7.项目：烟缸、火柴

摆放标准：标准间

位于茶几正上方1/3处，烟缸底边处于茶几中心位置；火柴放于烟缸正上方。

套间

位于餐桌正上方1/3处，烟缸底边处于餐桌中心位置；位于方茶几正上方装饰线内；

火柴放于烟缸正上方。

8.项目：纱帘、遮光帘

摆放标准：8—14房

纱帘拉至茶几中心位置，多余部分拉至两侧遮光帘后，纱帘长度一致；遮光帘拉至

两侧窗户开关处，厚度一致。

1一7房、15—20房

纱帘拉至茶几中心位置，多余部分拉至两侧遮光帘后，纱帘长度一致；遮光帘拉至

两侧墙至窗户的接缝处。

9.项目：房间电话、便签垫、环保卡、遥控器

摆放标准：房间电话放于床头柜左上角装饰线内；便签垫、环保卡等距摆放于床头

柜装饰线内，底部冲齐电话底部；遥控器放于环保卡最右侧并与之对齐。

10.项目：电话簿

摆放标准：放于床头柜内左下角离边缘一指的距离。

11.项目：漆黑托盘、电热水壶、茶叶盒、茶杯、

摆放标准：带吧台的房间

漆黑托盘两角紧靠吧台两侧木质面，形成等腰三角形摆放；电热水壶成30度斜角放

于托盘最左上角；茶杯紧贴托盘左下角并排摆放；茶叶盒紧贴托盘右上角摆放。

不带水吧台的房间

漆黑托盘紧贴妆桌左侧装饰线内摆放；电热水壶成30度斜角放于托盘最左上角；

茶杯紧贴托盘左下角并排摆放；茶叶盒紧贴托盘左下角横向摆放。

12.项目：洋酒架

摆放标准：带水吧台的房间

靠房间门一侧水吧台台面、与水吧台外沿齐平

不带水吧台的房间

放于酒水柜第2层的左侧

套房（F/10—17）

放于客厅组合矮柜第一组，靠近冰桶左侧约一指位置

套房（除F/10—17外）

放于客厅组合矮柜，靠近冰桶左侧与约一指位置

13.项目：纯净水、免费饮料挂牌

摆放标准：带水吧台的房间

并排摆放于吧台靠近壁橱一侧，紧靠吧台装饰线内侧，“冰露”标志冲外，免费饮

料挂牌折成直角，挂于瓶盖上。

不带水吧台的房间

纯净水并排摆放于漆黑托盘内茶叶盒上方，电热水壶的右侧。

套房（F/10—17）

并排放于客厅组合矮柜上，靠近漆黑托盘右侧约一指位置

14.项目：垃圾桶

摆放标准：标准间

房间：与妆桌平齐，位于妆桌右腿处约一拳的距离

浴室：位于卫生间房门一侧云石台面下方第一块地质处。

套房

客厅：位于组合柜左侧一拳距离，与组合矮柜齐平

卧室：与浴室同标准间

15.项目：人体称

摆放标准：标准间

放于电视机柜与窗台之间凸出墙面前两拳处中间位置摆放。

套房

放于卧室行李柜至卧室门的中间位置。

16.项目：熨裤机

摆放标准：高级间

位于房间床与窗台之间凸出墙面中间位置。

套房

放于客厅组合矮柜右侧墙面中间前方位置。

17.项目：咖啡杯具、咖啡

摆放位置：带吧台的房间、套房

咖啡杯具放于漆黑托盘前方相距一指处，两个咖啡碟的两侧边缘于漆黑托盘两边

冲齐。咖啡放于漆黑托盘内茶叶盒的正下方。

不带吧台的房间

咖啡杯具放于酒水柜内第一层的左侧相距酒水柜外沿一指。两包咖啡并排放于咖

啡杯具的右侧。

浴室

1.项目：小口杯

摆放标准：放于浴室进门一侧云石台面上，2口杯杯垫并排摆放，距两侧墙面约一

指距离，并墙面形成等腰三角形摆放，口杯放于杯垫中心位置，杯垫店徽与杯盖店

徽对齐，面向客人。

2.项目：皂碟

摆放标准：面向水龙头，呈30度斜角，距水龙头与面盆边缘各与约一指的距离。

3.项目：玻璃托盘

摆放标准：玻璃托盘上方两角与两侧墙面间距离约一指，呈等腰三角形摆放。

4.项目：烟缸

摆放标准：放于玻璃托盘正前方约一指的距离。

5.项目：污巾筐、污巾筐牌

摆放标准：污巾筐放于马桶一侧云石台面下放，紧靠两侧墙面摆放，污巾筐牌挂于

污巾筐冲外一侧边的中心位置。

6.项目：毛巾、浴巾、地巾

摆放标准：毛巾、浴巾、地巾毛边冲内，整齐摆放，地巾外边冲齐浴缸边与浴室门

开启后冲齐的位置，地巾摆放后其外边冲齐浴室门开启后所抵的浴缸位置

十二、负责客房小酒吧的检查与补充，小酒吧单的填写，并保证正确

（一）接到管家客务文员通知结帐的房号时，首先重复房号，确认后立即去查吧。

（二）不管有无消费，均应在3分钟内通知前台收银与管家文员，收银员内线电话“8”或

者“1135”。

（三）查吧时检查客人有无遗留物品（包含保险箱的检查）或者损坏酒店的物品（如：方

巾、呕吐床单、地毯等），并一起报收银员。

（四）报吧时，要分清哪类是紧急离店的，哪类是通常按程序离店的。

（五）将报与前台收银的酒水进行登记，填写酒吧单。

1.负责查房的员工在查房后立刻填写酒吧单放于结账房内。

2.酒吧单上需注明酒水的种类、数量、价格、房态、房号、收银员的姓名。

3.客人未付帐的酒水需在酒吧单上用“☆”注明。

4.做房员工根据已填写的酒吧单核查房间的实际酒水用量,如酒水有差异应立刻上报。

5.酒吧单一式三联，白联送至收银员处，红联交与仓管员，蓝联交于领班。

6.客房领班按照蓝联上填写的酒水种类、数量将酒水发至客房服务员处，客房服务员

根据房号将酒水补入房间。

7.“请勿打搅”或者“双锁”无法补入的酒水需放至指定位置并做好记录由中班跟催

补入。

十三、每日负责所辖区域内公共区域及房间灯泡的更换。

（一）做房与查房时，检查室内及走廊灯具是否正常，如有灯泡损坏，要及时进行更换。

（二）用抹布擦试新换上的灯泡，以确保无手印与尘土。

（三）更换完灯泡后，开启电源检查。

（四）更换后的灯泡瓦数务必符合规定。

（五）扭不下的灯泡要及时报修，由工程部协助更换。

（六）房间灯泡除床头灯与妆灯为60瓦外其余均为40瓦，走廊灯泡为40瓦，客梯厅灯泡为60

瓦。

十四、负责提供免费擦鞋服务。

（一）人于每日上午九点前将鞋放于鞋筐内的擦鞋服务纸上。

（二）客房服务员在清洁房间时应主动将鞋收出。

（三）根据鞋的不一致颜色，选择相应的鞋油，为客人擦拭干净。

（四）当日下午四点往常将擦好的鞋送回客人房间。

（五）免费提供擦鞋服务。

十五、负责每日客衣的收取及送回工作，并做好记录

（一）客房服务员按规定时间收取客衣，每天分为10：00与12：00两次。

（二）收取洗衣时，检查客人是否在洗衣单上填写姓名、房号、件数、干洗、水洗、熨烫

或者是否需加急等。

（三）收取洗衣时，如遇“请勿打搅”或者“双锁”，需从门下放入“请勿打搅”客信并告

知管家客务文员。

（四）“请勿打搅”及“双锁”房间需在12：30前再收取一遍洗衣。

（五）收取洗衣时，如遇特殊情况需告知客房领班寻求解决方法。

（六）若客人打电话到服务中心要求收取洗衣，经管家文员通知客房服务员后，客房服务

员应立即到房间收取。

（七）收到洗衣后，立即在洗衣单上重复填写房号，以确保房号正确。

（八）将洗衣放于指定位置，并在洗衣记录本上填写房号、包数及收取人姓名。

（九）洗衣房员工到指定区域收取洗衣时，客房服务员应与与前来收取洗衣的洗衣房员工

做好交接，当面点清，并做好记录。

（十）洗衣送回时，客房服务员需同洗衣房员工一起送入房间，并签字确认。

（十一）如有需客人确认的问题洗衣,客房服务员应陪同洗衣房员工将洗衣连同洗衣确

认单一同送至客人房间。客人签字确认后，需请客人重新填写一份洗衣单连同洗衣

与确认单送至洗衣房。如送回时超出正常的洗衣送洗时间，不算加急费用。

十六、负责跟催宾客礼遇的配备

（一）由管家文员通知客房服务员需配备礼遇的房间。

（二）送餐部人员送礼遇时需由客房服务员陪同，开启房门后放于指定位置。

（三）客房服务员陪同送餐人员配备礼遇时，需与宾客礼遇单核对是否正确，并检查礼遇

是否新鲜，摆放是否规范，如不合标准或者房号有差异及时告知管家文员查明原因。

十七、每日负责运送垃圾

（一）每日结束工作后只能在员工电梯厅撤垃圾，不得存放在工作间内。

（二）将撤出的垃圾提至垃圾房门前整齐摆放，不得挡住通道。

十八、每日将杯具消毒并储存。

（一）脏杯具用托盘从房间撤至消毒间

（二）将脏杯具在消毒池内用指定清洁剂清洗干净（92消毒液）。

（三）将杯具用清水清洗后，用专用杯布擦干。

（四）放于消毒柜中消毒十五分钟。

（五）取出后置与专用保洁柜中存放。

（六）杯布及垫杯布需及时更换。

十九、做好特殊情况的记录，并及时向领班进行汇报

（一）区域内有安全隐患。

（二）客人生病。

（三）推销员传发宣传品及宣传册。

（四）使用电器。

（五）有赌博或者持有枪支。

（六）设施设备有损坏。

二十、每日收集客户惠顾资料：客人在住期间，认真观察及熟悉客人的生活习惯、爱好，

做好记录并告知领班。

二十一、将客人遗留物品及时报告及上交

（一）查结帐时，如发现客人有遗留物品时需第一时间内通知前台收银，由前台收银询问客

人是否需要取回，客人不要的物品可直接丢弃。

（二）如客人已离店需告知管家客务文员、客房领班遗留物品的种类、房号，由管家客务文

员做好记录。

（三）客房服务员在告知管家文员后应于第一时间将遗留物品交至管家文员处。

（四）遗留物品交至管家部后，拾遗人应与管家客务文员做好交接并填写《客人遗留物品登

记表》，签字确认。

二十二、负责工作车、工作间、吸尘器的日常及定期清洁及整理。

（一）每日将所辖工作间做好清洁、保证工作间内整洁无杂物。

（二）每日将工作车、工作用具清洁干净、无杂物，客用品、布草配备充足、摆放整齐。

（三）每日将吸尘器尘袋内垃圾倒干净，将其外壳擦拭干净，电线缠在外壳上。

（四）工作车、吸尘器每日需摆放在指定位置。

（五）每周六吸尘器大清，每周日工作间大清。

二十三、负责所辖区域的客用品及布草进行盘点，并保证其准确性。

（一）客用品、布草月末盘点时，需从管家客务文员处领取盘点表。

（二）根据盘点表上的盘点内容项目逐项清点客用品库、布草架与工作车，并填写在盘点

表上。

（三）盘点布草时需在17：00前将所辖区域的脏布草投入布草喉内。

（四）盘点结束后，将盘点表签字确认交与区域领班核查并由区域领班签字确认后交于仓

管员及布草房。

二十四、负责所辖区域客用品及布草的申领及保管

（—'）布草：

1.根据布草固定申领量，申领所使用的布草。

2.布草申领单填写时需注明布草的种类、数量、区域及申领人的姓名、客房领班的签

名。

3.布草申领单填写后交于布草房。

4.布草需整齐摆放在布草架上。

5.布草袋内的脏布草存放量不得超过工作车客用品架的高度。

6.脏布草达到规定的存放量后，应将工作车推至布草喉厅内进行布草投放。

7.投放时不得将脏布草放于地上，应一、一抖开投放，毛巾类布草及枕套应投至右侧

布草喉内，其他布草投放于左侧布草喉内。

（二）客用品：

1.每人领取一份《客用品操纵表》，将每日消耗的客用品正确填写在《客用品控

制表》上。

2.员工每周自盘一次客用品存量，根据各自的用量确定是否领货。

3.填写领货单时需附《客用品操纵表》。

4.领货单由领班审核签字确认后，方可领取客用品。

5.客用品只能客人使用，不得私人使用。

二十五、积极参加酒店、部门安排的有关培训。

二十六、积极学习有关酒店资讯，为客人提供优质快捷的服务。

二十七、完成上司及管家客务文员安排的其他工作。

二十八、每日上班前、下班后要对所辖区域做必要的巡视，发现问题及时上报。

中班：

一、每日参加例会，熟悉与贯彻部门的有关工作内容。

（一）同意日常操作、应知应会、酒店资讯的培训。

（二）分配当日工作，强调工作重点。

二、每日负责所辖区域内公共区域的卫生清洁及保护保养，达到部门标准，确保状态正

常、良好。

（一）根据每日清洁计划表认真、认真清洁所辖公共区域的日常卫生、计划卫生与领班安排

的卫生清洁。

（二）检查公共区域的壁纸有无破旧，地毯有无碎渣，立式烟缸有无过多的垃圾、烟头并做

好清洁，清洁时需选用合适的清洁剂，正确的清洁方法进行清洁，如发现难以清除的

重渍及破旧现象及时告知领班。

（三）注意公共区域内的照明设施是否运转正常，灯泡的瓦数是否符合规定，如有损坏、差

异及时更换。

三、每日负责巡视检查所辖区域内公共区域及客房存在的问题，发现问题及时报告，确保状

态正常。

（一）每日负责巡视、检查所辖区域很多于四遍。

1.每日15：15,第一次。要紧检查区域内的地毯有无碎渣，及时清洁；制冰机是否已

按时打开，制冰量是否足够。

2.每日17：20,第二次。要紧检查灯光照明是否符合要求、是否存在各类安全隐患、

卫生是否符合要求。

3.每日做夜床时进行第三次。要紧检查区域内的各项运做是否正常（包含：客房房门、

走火通道门、工作间门是否关闭等）。

4.每日22：10进行第四次。要紧检查客房房态、两侧走火梯、一、二号工作间卫生等。

（二）注意事项：①区域内地毯有无杂物。②工作间及房间的房门是否处于关闭状态。③对

遇到困难的客人及时提供恰当的服务。④巡视区域内各类设施设备是否运转正常。⑥

检查是否存有消防安全等隐患，及时上报客房领班及管家文员，并做好记录。

四、每日负责有关钥匙的使用及保管。

（一）每日15：00领取中班储物柜的钥匙，17：00由客房领班从管家文员处领取中班钥匙。

（二）根据当日客房服务员工作区域发放区域钥匙，领取钥匙后不得离开工作区域，严禁随

便乱放。

（十）客人如要求开启房门，应先经服务中心确认身份，接服务中心、管家文员通知方可

开启，否则不得随便给客人开门。

（四）钥匙不得随便交于他人使用。

（五）辖区域时需将钥匙做好交接，并将钥匙所在位置报于管家客务文员处。

（六）在为工程维修工、洗衣房人员、送餐员等人开门时，需在一旁等候直至他们离开后

方可离开房间将房门关闭。

（七）班前须清点钥匙数量，确认无误后交于领班。

（八）钥匙损坏务必报告客房领班，由管家客务文员进行更换。

（九）如钥匙丢失务必立即报告客房领班，由领班向管家部报告，并采取必要措施。

五、负责检查客房设施、设备及家具，及时报告与报修，并及时跟催。

（一）在日常工作及巡视中注意检查各类设施的运转是否正常。

（二）发现问题后，及时通过管家客务文员报修或者告知客房领班。

（三）客房服务员务必现场跟催工程维修，不得留工程人员独自在房间内；空房

工程，如客房服务员有其它工作，可短暂离开，但应通知管家客务中心，由其他客房

服务员代替或者处理完后及时返回。

（四）检查工程人员是否带齐垫布草与工程维修牌与使用工具箱。

（五）监督工程人员在维修中是否遵守操作规范，有权提醒工程人员遵守，若工程人员不配

合，可提起投诉。

（六）房服务员在接到工程验收通知后，需于5分钟内到达现场。

（七）在工程中提醒工程人员将噪音降到最低点。

（八）在程结束时，要检查设施设备的状况，确保已达到要求标准，否则有权拒绝在工程单

上签字确认，并要求工程人员返工。

（九）最后应检查设施设备有无损坏，移动的家具或者物品是否已归位，垃圾是否已清洁，

否则有权在工程单上签字确认。

（十）工程复杂需时间较长时，要提早通知管家部客务文员封工程房,避免前台售房。如维

修时客人在场，应征询客人是否能够工程的维修，同时需将工程中可能的噪音降

至最低点，并注意对客的礼貌礼节。

（十一）报修后如客房服务员需离开区域，但工程人员仍为到达维修现场或者工程维修仍未

结束须与本区域的其他员工做好交接，继续跟催工程的维修工作。

一、住客房提供夜床服务

（一）准备工作

1.检查好钥匙、传呼机、工作表。

2.准备足够的冰块、夜床小礼物、报纸、报纸袋、方巾、DND客信。

3.在相应楼层准备好工作车、垃圾袋，打电话至办公室询问当前该楼层的住客情况，按

照相应的住客房号做夜床。

4.当天拒绝清洁的房间，服务员在得知房号后，应先到该房间询问客人现在是否能够清

洁房间。

（二）开夜床服务

1.敲门

⑴首先，看清是否有“请勿打搅”显示，若有，勿敲门并从门下塞入请勿打搅客信。如房

间有报纸，要将报纸放入报纸袋内挂于门外把手上，并做好记录。

⑵敲两遍门，按一遍门铃，同时报“HOUSEKEEPING"，看房中是否有客人做出反应，再开

门。

⑶如房间D/L,需敲门征得客人同意后，方可进入房间。

2.开夜床

房间

⑴根据住客人数开夜床

A住一人：

小床房间，应开靠近电话一边的床或者客人已使用的一张床。

中床或者大床房间，应开靠近电话的一侧或者客人已使用的一侧。

住两人时：

小床房间开两张床。

中床或者大床，分别开于床的两侧。

B开床标准：

床面整洁，枕头、棉被铺放平整。关于有污渍的布草要主动给客人更换。

D将床头柜上物品摆放整齐，电视遥控器放于开夜床一侧的枕头旁边。

E根据住客人数配备门把菜单及夜床小礼物。

①将菜单面（早安）朝上向下倾斜、与枕头呈45度角放好；

②夜床小礼物根据住客人数放于床头柜上便签垫的正下方。

③将客人未用过的纯净水放于床头柜便签垫的正上方。

④将次日的天气预报放于便签本上。

F根据住客人数，将拖鞋放于床边，距床头柜10厘米、距床边5-10厘米处。若房间住

两人，（中床房）分别放于两侧床头柜旁，（双床房）拖鞋分别置于两张床边，拖鞋间

距20公分。

G将客人浴袍叠好，斜放于开床边的床尾，与床位两边呈等腰三角形。衣物叠好放于床

上或者壁橱内衣架上。

⑵电热水壶中注满水(水位于1.5-1.7之间)并将电源打开；外侧壁橱门一边拉开15

厘米；拉上遮光帘，要求无缝隙。

⑶打冰：冰块约占冰桶的1/2,冰夹放于冰桶盖上方。如冰桶放于电视机柜抽屉内，打

完冰后应将冰桶放于妆桌靠近电视一侧妆灯下方。有酒水柜的房间将冰桶放于原位。

(4)收垃圾，清洁用过的杯具、烟缸。

⑸打开进门筒灯、床头操纵板上电视及夜灯开关，关闭其余开关。同时检查房间照明等

电器设施工作是否正常。

(6)住一人时，关闭较远一侧的床头灯。

⑺将报纸摆在桌面的明显位置上。

浴室

(1)台面清洁要求

A面盆、台面无水迹、皂迹、毛发。

B水龙头及把手、镜面光洁、无水迹、皂迹。

C玻璃托盘上物品摆放整齐、充足。

D更换用过的布草，三条方巾错开5厘米斜向摆于玻璃托盘旁(向镜面方向倾斜)。

(2)浴缸清洁要求：浴缸内、浴缸沿、浴缸扶手、水龙头及把手、皂洞、墙面无水迹、

皂迹、毛发。浴帘拉至浴缸中间位置，与打开的卫生间门齐平，略微打开。

(3)马桶清洁要求：A无水迹、污迹B马桶盖打开，放下坐垫。

(4)面巾纸、厕纸叠好。

(5)收垃圾。

(6)擦干卫生间地面。

(7)将地巾打开，平铺于马桶前方“R”冲向卫生间门。

(8)卫生间门开启状态，成45度角，灯开启。

(9)未安装浴室挡板的房间要将垃圾桶拖出二分之一，“R”字冲前。

(10)未安装浴室挡板的房间要将污巾筐拖出二分之一。

(11)最后检查卫生间所配毛巾类布草柔软度是否一致，其他物品摆放是否整洁。

记录好房间的进出时间、房态、使用布草的数量、房间现有状态、夜床糖果摆放的数量

及其他特殊事宜。

比如：N/B、L/B、DND、R/S、报纸是否配齐，客用品有无缺少、损坏等。

3.收尾工作

⑴做完夜床后将垃圾及剩余冰块放于指定位置。

⑵清点整理好方巾。

⑶将剩余的夜床小礼物、报纸、报纸袋收集好。

⑷检查钥匙、传呼机。

⑸检查并填好工作表。

(6)10：00关闭制冰机

七、每日收集客户惠顾资料(特别是长住客、VIP客人)

客人在住期间，认真观察及熟悉客人的生活习惯、爱好，做好记录并告知客房领班。

八、负责跟催宾客礼遇的配备

(一)由管家部客务文员通知服务员需配备礼遇的房间。

(二)送餐部人员送礼遇时需由客房服务员陪同开启房门后放于指定位置。

（三）送餐员配备礼遇时，客房服务员需与宾客礼遇单核对是否正确，并检查礼遇是否新

鲜，摆放是否规范，如不合标准或者房号有差异及时告知管家部客务文员查明原因。

（四）负责检查已摆入房间的宾客礼遇。

1.由管家部客务文员通知客房服务员需要确认、检查的宾客礼遇房号及种类。

2.客房服务员按照管家部客务文员提供的信息逐一进房核对。

3.不管核对情况有无差异均应通知管家部客务文员。

九、负责中班备用物品的交接与盘点，并保证其准确性

（一）清点所剩夜床礼遇的数量，汇总后交于客房领班。

（二）借出的物品在中班工作表上全面记录并报告客房领班。

（三）每日工作结束后清点中班储物柜中各项物品的全面数量，并根据交班本上所记录的借

出物品的数量进行核对，确认无误后汇总记录在交班本上，并由当值客房服务员签字

确认。

十、负责客房服务员工作车、工作间的清洁

（一）日将所辖工作间做好清洁、保证工作间内整洁无杂物。

（二）日将工作车、工作用具清洁干净、无杂物，客用品、布草配备充足、摆放整齐。

（三）每日将吸尘器尘袋内垃圾倒干净，将其外壳擦拭干净，电线缠在外壳上。

（四）工作车、吸尘器每日需摆放在指定位置。

十一、将客人的遗留物品及时汇报、上交

（一）查结帐时，如发现客人有遗留物品时需第一时间内通知前台收银，由前台收银询问

客人是否需要取回，客人不要的物品可直接丢弃。

（二）如客人已离店需告知管家客务文员、客房领班遗留物品的种类、房号，由管家客务

文员做好记录。

（三）客房服务员在告知管家文员后应于第一时间将遗留物品交至管家文员处。

（四）遗留物品交至管家部后，拾遗人应与管家客务文员做好交接并填写《客人遗留物品

登记表》，签字确认。

十二、负责运送垃圾

（一）每日结束工作后只能在员工电梯厅撤垃圾，不得存放在工作间内。

（二）将撤出的垃圾提至垃圾房门前整齐摆放，不得挡住通道。

十三、负责客房小酒吧的检查及补充，填写小酒吧单，并保证正确

（一）接到管家客务文员通知结帐的房号时，首先重复房号，确认后立即去查吧。

（二）不管有无消费，均应在3分钟内通知前台收银与管家文员，收银员内线电话“8”或

者“1135”。

（三）查吧时检查客人有无遗留物品（包含保险箱的检查）或者损坏酒店的物品（如：方

巾、呕吐床单、地毯等），并一起报收银员。

（四）报吧时，要分清哪类是紧急离店的，哪类是通常按程序离店的。

（五）通知中班领班给结帐房封门

（六）将报与前台收银的酒水进行登记，填写酒吧单。

1.负责查房的员工在查房后立刻填写酒吧单放于结账房内。

2.酒吧单上需注明酒水的种类、数量、价格、房态、房号、收银员的姓名。

3.客人未付帐的酒水需在酒吧单上用“☆”注明。

4.做房员工根据已填写的酒吧单核查房间的实际酒水用量，如酒水有差异应立刻上

报。