改良工作总结

改良工作总结篇一：工作总结与改进建议

工作总结

在￥￥年即将过去之际，回顾过去一年的工作情况，有欣慰也有遗憾。随着公司各项业务的蓬勃发展，我更多看到的是我们为成为职业的投融资专家团队而作出的努力以及对未来的憧憬和希望！认真、务实、创新、激情应该是客服中心岗位的关键词，在未来的工作中，我一定会用具体的工作绩效来诠释这些词汇的真正内涵，用我的实际行动证明自己能做的更好!

不积跬步，无以至千里。在过去的一年里，由于工作经验上的欠缺，我在实践中暴露出了一些问题，虽然因此碰壁，但也得到了更多的魔力机会，受益匪浅。现对相关工作总结如下：

日常客服（呼入、呼出服务、在线答复及留言处理）

投诉及建议的协助处理

现场客户的分流接待

日常开户数据的统计

我部客服中心XX年（截至XX月12月22日）日常客户服务工作整体运行状态良好，严格按照XX年8月25日总部客服咨询部发布的《XXXX客户服务指引》（以下简称《指引》）开展日常客户

服务工作，但在实际工作中，由于营业部的实际情况等客观原因及日常管理等主观原因导致在日常工作中依旧存在着以下几点不足之处：

一、日常工作中，在客服电话接听、IQ在线答复及回复等与客户的沟通中还存在着口语化比较严重，专业性不强的现象，主要表现为口头禅现象、多余无用语气助词使用频繁等；

二、回访任务执行不畅，新开客户回访占用较多工时；

三、TQ留言回复不及时或没有按照客户说要求的方式进行回复;

四、IQ在线交流，由于系统原因，存在漏回复，无法正常回复等令客户不满情况发生。

按照营业部执行《XXXX证券有限责任公司经纪业务客户投诉处理实施办法》的实际情况，现对营业部日常投诉概述如下：

营业部在总部发布了《XXXX证券有限责任公司经纪业务客户投诉处理实施办法》后，迅速组织了营业部员工进行学习，并根据《办法》要求发布、公告了营业部、总部的投诉电话、电子邮箱等投诉方式。随后又结合营业部的实际情况对“一般投诉”的处理流程进行一定优化，在不违背《办法》相关规定的前提下，缩短客户投诉后等待反馈的时间。

1、一般投诉处理情况：采取一人一事跟踪到底处理完毕的方法，争取在最短时间内解决问题或给与回复确定解决进度。

2、重大投诉处理情况：采取逐级反馈，坐席反馈到坐席班长，再有坐席班长反馈给上级领导，争取快速、高效处理客户问题。

我部客服中心在所有的投诉处理中，都坚决严格执行《XXXX证券有限责任公司经纪业务客户投诉处理实施办法》，及时处理客户投诉，引导投资者以理性合法的形式表达利益诉求，没有出现可能引发集体上访和群体性事件的信息

客服中心自建立以来一直承担现场客户接待的重要功能，目前采取的是以未接听状态坐席优先接待客户的方法，争取使来到客服中心的客户都得到很好的接待，满意而归。

为了今后更好的完成本职工作并为公司的发展实现自我价值的最大实现，现对未来一年规划如下：

一、服从领导，服从安排，一切行动听从指挥。做到了号令的高度统一，上下一心，客服一条心，部门一盘棋，成为前台营销的有效后盾。

二、遵章守纪，维护企业荣誉。一个单位如果没有严格的几率，就会出现一盘散沙的现象。自觉遵守和维护公司规章制度的推行，不迟到、不早退，严格按照公司的请假休假制度进行相应审批，保证不因为个人原因影响部门总体工作规划。

三、爱岗敬业，尽职尽责。不断自我提高个人的专业素养，为更好的为客户服务夯实基础。

不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，用学习的心态来支撑自己，才将使我以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容！

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篇二：三年改进计划工作汇报

三年改进计划工作汇报

尊敬的各位专家：大家下午好！我今天汇报的主题是学校三年改进计划工作内容。

各位专家，当我们走进一所普通的学校，一定会有一种不同的感觉。这种感觉，一是来源于对学校直观环境的感受，二是来源于师生精神面貌的第一印象。这种感受不一定很科学，但从某种意义上说，这样的直感恰好是这所学校文化的呈现，

学校文化作为提升教育质量，促进内涵发展的重要资源，越来越多的教育人将它作为学校发展的有效途径。因此，学校文化建设也成了我校追求和谐发展的必然选择。

我汇报的第一个方面：学校基本情况。

我校始建于1882年，是百年老校，有着悠久的历史文化积淀，XX年转为一般普通高中。占地面积4万平方米，建筑面积万平方米，学校有36个教学班，在校生XX余名，教职工146名，经过多年的努力，学校已初步形成了健康向上的文化环境，在当地有一定影响。

我汇报的第二个方面：确立学校发展目标。

“以训代评”工作给学校发展带来了新的契机，XX年3月，我们从学校实际出发，分析文化建设的优势与劣势，在充分酝酿的基础上，制定了学校文化建设三年改进计划，经过一年多的努力实践，在不断改进的基础上，确立“育人为本，彰显个性，德才并举，亮丽人生”为学校发展目标，它是学校办学的灵魂。

确立的依据：

①办学条件滞后——学校底子薄。

②教师教育观念滞后——重教书，轻育人。

③学生综合素质滞后——学习习惯不良，学习能力偏低。

从学校实际情况出发，为发展目标画两个底线，一是学生合格毕业，二是有升学机会。有为校长说的好：没有分数今天过不去，只有分数明天过不去。

目标的含义：

●育人是学校的根本任务，是学校的使命，也是每位教育工作者的使命。●关注个体，发展“优势教育”，让学生特长充分发挥，给每个学生提供成功和发展的机会。

●立德树人是教育的根本，开发学生智力，培养能力，让学生成为合格的社会公民。

●关注未来，为学生终身发展奠基，使学生的人生亮丽多彩。

我汇报的第三个方面：实现办学目标的三个路径—管理文化、教师文化、学生文化。

1、管理文化：

学校的管理直接影响着文化建设的发展，物质文化与制度文化建设是学校科学管理的深化，我们将“科学、民主、法制、和谐”确定为管理文化建设目标。

⑴以物质文化建设为基础，营造良好的育人环境。

硬件建设稳步推进，师生的学习生活条件得到改善；精心、规范、科学

地布设文化的外化形式，充分体现人文性，教育性；净化、绿化、美化校园环境，充分体现艺术性和生活化的特点。用环境教育人、培养人。

⑵以制度文化为保证，促进学校管理的和谐和自觉。

我们把激励人、发展人作为价值取向，制定学校各项工作制度，制度体现人文关怀，体现办学理念和核心价值观。制度重视教师文化的管理，突出教师的行为示范和人格影响。制度重视学生文化规范，突出学生习惯的养成和品德提高。学校制度形成汇编。

2、教师文化：

教师是学校教育中最重要的资源，教师的思想品德，水平能力都对学生有很大的影响，所以我们将深化教师的敬业、乐业精神，培养教师的育人能力，提升教师的幸福指数确定为教师文化建设目标。

我们是从两个方面开展工作的：

一方面，培养鼓励教师走“任务型教师—研究型教师—专家型教师—教育专家—教育家”发展之路。组织教师深入学习专业理论和教育法律法规，提升教师的职业道德水平。开展教研、科研活动，站足本岗搞研究，深入实践谋发展。通过外出培训，学习先进的教育思想和教学方法，改进自己的教学实践。

另一方面，为教师的成长与发展搭建平台，在课堂模式的探索中发展自己，成就自我。我校提出探索以学生为主体的生动活泼的课堂模式工作目标，通过集体备课制，推行导学案制，制定课堂评价标准等途径，改变课堂教学模式，实现课堂教学的“三个转变”和“五个自主”，提高学生的课堂学习参与度。在教学实践中，数学、外语、地理等教师初步探索出了“三动式”、

“六步走”等教学模式。

3、学生文化：

学生文化活动是校园文化建设的重要载体，学生的行为规范，学风纯正是校园文化建设的归宿，我们以创建高尚品德养成为核心的教育体系为改进目标，培养合格的社会主义建设者和接班人。

这里我们也是从两个方面入手开展工作的：

⑴构建完整的教育体系。

教育的目标：生活→生存→生命

教育的经线：以品牌教育为经线，突出不同阶段的教育重点，如入学教育、学习方法教育、人生理想教育体现在不同年级上。

教育的纬线：以日常活动为纬线，合理安排丰富多彩的学生活动。如社团活动、文体活动等贯穿三年教育过程。

⑵开展鲜明主题的教育活动

班级认真组织班团会，强化爱国主义教育，民族精神教育，传统美德教育等，利用学生品德教育的主渠道，培养学生高尚的道德情操，使学生具有积极的人生态度和乐观向上的生活方式。感恩节上，以“传承孝道·感恩父母”为主题的班会在学校产生很大的轰动。开展丰富多彩的文体活动，强健学生体质，陶冶学生情操。

广泛开展学生社团活动，学生社团是自我锻炼，自我成长，自我教育的最好形式，学校积极鼓励创办社团，为社团活动提供时间、场地、资金支持，学生创办了十几个社团，戏剧社展演的《孔雀东南飞》，展现了学生的艺术才华和自信。

充分发挥校园传媒的功能，板报、广播、学生作品天地等营造了校园文化氛围，多角度为学生成长服务。

升旗仪式是一种特殊的教育课堂，国旗下讲话，以身边事、细小事儿为内容折射出人生道理；国旗下呼号“忠于祖国，为人民服务”是烙在心灵深处的强音。

总之，学校文化是学校管理的最高层次，是一项长期的、细致的系统工程，在这项工程中，管理文化是基础和保障，教师文化是动力，学生文化是归宿，校园文化建设需要不断地完善和创新，与时俱进，特色发展。

篇三：持续改进工作汇报

持续改进工作汇报

持续改进工作法作为不断提高组织管理效率、效能、实现企业管理方针和管理目标的方法，于去年在我公司全面展开。实施一年多来，我们深刻认识到它是一个查找工作问题，协调各口工作，提高工作效率，提升经济成果的一种行之有效的管理方法。下面就我公司一年来开展的情况及效果向各位做以简要汇报：

一、方法具体，保证落实

至接到总公司《持续改进工作法》的通知后，我公司高度重视，成立了以王经理为组长，办公室负责日常工作的持续改进工作小组，并采取一文两档一会的方法，全面展开工作。一文即《十五公司持续工作实施办法》；两档是持续改进工作问题记录本，持续改进工作督查考核记录本；一会为每月五号的问题分析会。每星期办公例会，各部门负责人根据工作中发现的问题，提出需解决的问题及对解决问题的想法、需要协调的单位、人员。经过大家讨论后，确定解决问题的方法，明确改进时间，制定相关负责人，由办公室登记上档，记入持续改进工作问题记录本。会后，在明确的改进时间之前，由持续改进小组考核员督促相关责任人，并将督促情况记入持续改进工作督查考核记录本。每月五号在持续改进工作会上，考核员公布督查、考核情况。予会人员对改

进不利的工作进行分析，再次制定解决方案，明确改进时间、责任人，记入问题记录本。办公室做好分析记录、整理并归纳确定的管理方法。对因相关责任人工作不利造成连续两次未完成持续改进工作给予警告和一定经济处罚。

二、规范工作规程，定岗定责，责任追究

在持续改进工作中，通过反映出的问题，我们不断规范岗位职责，使其明晰化，责任到人。在一次持续改进会上，有靠挂车主提出运费结算慢的问题，我们顺藤摸瓜查找原因。在工作中，运输返单的收集、汇总、核算、结算直接关系到我公司资金周转的效果。负责返单收集的人员还担负着核算、结算运费的工作，工作相当繁忙。在结算过程中，经常会出现有问题的返单及残单，因为没有具体的残单操作方法，致使残单被一味的积压，时间一长，甚至被遗忘，造成几十万元运费无法及时收回，影响靠挂车主的运费结算。找到症结后，马上安排专人收集、处理残单，订出改进时间，当月就结算残单20余万元。日常工作打破以往一人多管的被动局面，指定财务人员协助核算，结算。制定残单操作规程，定岗定责，责任到人，保证了有问题单据的收缴，结算工作，提高了工作效率。

三、全员参与，职责落实

公司的任何一项工作都不是独立的，它需要各部门、各职工的配合和参与。考勤、卫生、劳动纪律等方面都要靠全

员的支持和努力。考勤工作以前是签到表，无法遏制迟到后补签、代签、早退的现象，经过持续改进问题分析会，我们研究决定使用考勤机，使我们的考勤管理更加规范化、科学化。以前车场卫生是集体大扫除，人人打扫、人人不管，查找出原因后，卫生划分了责任区，让每个人都有一种责任感，环境要靠大家来维护，靠大家来打扫。由考核小组人员不定期检查，发