客户关系维护岗位职责规章制度

客户关系维护岗位职责规章制度1.前言为了确保公司客户关系维护工作的规范化、高效化以及提升客户满意度，订立本规章制度，明确客户关系维护岗位的职责和工作流程。全体岗位人员应严格依照本规章制度的要求开展工作，确保客户关系维护工作的顺利进行。2.职责概述客户关系维护岗位重要负责与客户的日常联系、关系维护，为客户供应专业的服务和支持。具体职责如下：2.1客户联系与沟通负责与客户建立并维护良好的沟通渠道和联系方式。自动与客户沟通，了解客户需求、看法和反馈。及时回复客户咨询、投诉和建议，并跟踪处理进展。定期向客户发送公司及产品信息，关注客户需求变动。2.2客户关系维护负责跟进和管理公司现有客户，维护与客户的良好关系。深入了解客户的经营情况、需求和关切，依据客户需求供应适当的解决方案。布置探望客户，进行定期或不定期的客户回访。参加公司与客户之间的合同谈判和签订。2.3客户问题解决协调内部各部门，解决客户在使用产品或服务过程中的问题。跟踪客户提出的问题和投诉，并及时进行处理，以确保问题得到满意解决。对重点问题或多而杂问题，及时向上级汇报并寻求解决方案。2.4客户满意度调查与分析设计和执行客户满意度调盘问卷。收集、整理和分析客户反馈的满意度数据。依据调查结果，提出改进客户服务的建议和措施。2.5客户数据管理负责客户信息的收集、整理和维护，确保客户数据的准确性和有效性。建立和更新客户档案，记录客户信息、反馈和联系记录。使用客户关系管理系统（CRM）或其他相关工具，对客户信息进行有效管理。3.工作流程3.1客户接触与了解阶段客户关系维护岗位人员通过电话、邮件、社交媒体等方式与客户进行初步接触并了解其需求。建立客户档案，记录客户基本信息和接触记录。查询和分析客户历史交易记录和反馈信息。3.2客户沟通与维护阶段定期与客户进行电话、邮件或面谈沟通，了解客户需求、供应产品或服务信息。及时回复客户的咨询和投诉，并跟踪处理进展。定期与客户进行回访，了解客户满意度和需求变动。3.3客户问题解决阶段收集和记录客户问题，并与内部相关部门协调解决方案。跟进和帮助解决客户问题，确保问题得到及时妥当解决。对于重点问题或无法解决的问题，及时向上级报告并寻求支持。3.4客户满意度调查与分析阶段设计和发送客户满意度调盘问卷，并收集客户反馈。将客户满意度数据进行统计和分析，提出改进客户服务的建议和措施。向公司内部各部门反馈客户满意度调查结果，并推动相关改进措施的落实。3.5客户数据管理阶段使用客户关系管理系统（CRM）或其他相关工具，进行客户数据的管理和维护。定期检查和更新客户信息，确保客户数据的准确性和有效性。依据需要，向客户发送公司及产品信息，关注客户需求变动。4.行为规范4.1诚信守法岗位人员要遵守相关法律法规，不得从事违法、违规或侵害客户利益的行为。不得向客户供应虚假信息或误导性宣传，保证客户的知情权和选择权。4.2保护客户信息岗位人员要严格保密客户信息，不得将客户信息外泄或用于个人牟利。合理使用客户信息，供应更好的客户服务，保护客户隐私。4.3专业素养岗位人员要具备良好的沟通技巧和客户服务意识，保持乐观自动的服务态度。不得使用欠妥言行或语言鄙视客户，保持专业的工作形象。4.4团队协作岗位人员要乐观与内部各部门协作，协调解决客户问题。共享客户反馈看法和建议，推动公司内部改进客户服务的措施。5.绩效考核公司将依据岗位人员在客户关系维护工作中的表现进行绩效考核，评估其工作的质量与效率。绩效考核的重要指标包含：客户满意度调查结果客户问题解决效率和满意度客户回访结果和维护记录客户关系建立和维护本领6.