医院群众满意度调查工作方案

医院群众满意度调查工作方案一、调查目的1.了解患者对医院医疗服务的满意度，找出存在的问题和不足。2.分析患者需求，为医院改进服务提供依据。3.促进医院内部管理，提升医疗服务质量。二、调查对象1.在院患者及其家属。2.已出院患者。3.医院工作人员。三、调查内容1.医疗服务：包括就诊流程、医疗技术、诊疗方案、治疗效果等方面。2.医疗环境：包括就医环境、设施设备、餐饮服务、停车场等。3.服务态度：包括医护人员态度、沟通能力、服务主动性等。4.信息化服务：包括预约挂号、查询报告、在线咨询等。5.便捷程度：包括交通、就诊时间、排队等待时间等。四、调查方法1.线上调查：通过医院官方网站、公众号等渠道，发布调查问卷，邀请患者及家属参与。2.线下调查：在门诊、住院部等区域设立调查点，现场发放问卷，邀请患者及家属填写。3.电话调查：针对已出院患者，通过电话询问其满意度，并记录相关信息。五、调查流程1.设计问卷：根据调查内容，设计具有针对性、简洁明了的问卷。2.发布问卷：通过线上线下渠道，广泛发布问卷，确保调查覆盖面。3.收集数据：在规定时间内，收集问卷数据，确保数据真实有效。4.数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题和不足。六、调查时间1.线上调查：长期有效，持续收集数据。2.线下调查：每月进行一次，每次调查周期为一周。3.电话调查：每月进行一次，针对近期出院患者。七、调查结果运用1.针对调查发现的问题，制定整改措施，及时改进服务。2.根据患者需求，调整医疗服务策略，优化服务流程。3.定期发布满意度调查报告，接受社会监督。4.将满意度调查结果纳入医院绩效考核，激励医护人员提升服务水平。八、调查组织1.成立满意度调查小组，负责调查工作的组织实施。2.调查小组成员由医院相关部门负责人、医护人员、行政人员组成。3.调查小组定期召开会议，分析调查结果，制定整改措施。九、注意事项1.确保调查过程的公正、客观，避免人为干扰。2.保护患者隐私，不泄露调查数据。3.及时反馈调查结果，确保整改措施的实施。通过本方案的实施，我们期望能够全面了解医院群众满意度，为医院改进服务提供有力支持，不断提升患者就医体验。注意事项：1.调查问卷的设计要足够细致，别让模糊的问题误导了大家的回答。解决办法：找几个典型的患者和家属先试填一下，看看他们的反馈，根据反馈调整问卷，确保问题清晰、具体。2.调查数据的真实性容易被质疑，得小心处理。解决办法：设立监督机制，让第三方机构参与调查过程，确保数据收集和处理的透明度和公正性。3.患者可能不愿意花时间填写问卷，影响调查的参与度。解决办法：在医院显眼位置放置调查问卷，同时提供小礼品作为激励，或者安排志愿者现场引导，提高参与意愿。4.电话调查可能会被误认为是骚扰，影响调查效果。解决办法：提前在出院通知中说明可能会进行满意度调查，取得患者同意后再进行电话访问，同时确保调查时间合适，避免打扰患者休息。5.调查结果的分析和反馈要及时，不能让问题悬而未决。解决办法：建立快速反馈机制，调查结束后立即进行数据分析，并在一周内给出初步的整改方案，及时解决问题。6.避免调查过程中出现利益冲突，影响结果的客观性。解决办法：调查小组成员要多元化，确保各相关部门都有代表参与，同时设立匿名调查机制，让员工和患者都能畅所欲言。7.调查结果的处理要谨慎，不能伤害到任何人的感情。1.调查问卷的选项设计要全面，覆盖各种可能的情况，不能漏掉重要的反馈点。比如细化服务态度的调查，不仅是“满意”或“不满意”，还可以有“非常满意”、“一般”、“不满意”和“非常不满意”等选项，这样能更精细地捕捉患者感受。2.调查过程中要注重多元化，不能只依赖单一的调查方式。可以结合线上线下的方式，利用社交媒体、电子邮件等多种渠道，让更多人参与进来，特别是年轻患者，他们可能更习惯于线上反馈。3.定期更新调查内容，紧跟医疗服务的新变化和患者的新需求。医疗行业在不断发展，患者的需求也在变化，定期更新调查内容，确保调查结果能够反映最新的服务状况和患者满意度。4.加强调查团队的培训，确保他们能够准确理解调查目的和流程。培训调查团队，让他们了解如何正确引导患者填写问卷，如何避免引导性问题，保证调查结果的客观性。5.调查结果要及时公开，接受社会监督，增加透明度。可以在医院官方网站或者公告栏上发布调查报告摘要，让患者和公众看到医院的改进措施和成效，这样也能提高医院的信誉。6.要有针对性地对调查结果进行深入分析，不能停留在表面。分析数据时，要深入挖掘背后的原因，比如患者对某个服务的满意度低，要找出具体是