呼叫中心培训课程电话营销技巧与实例

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呼叫中心培训课程

CALLCENTE电话营销培训2课程目标

掌握电话营销的过程及每一个过程的具体技巧，从而帮助您成为专业的电话营销高手。3培训大纲CallCenter浅述电话营销综述电话营销的流程电话沟通技巧电话营销相关事宜4学完本章课程后，您将了解到CallCenter的定义CallCenter的功能CallCenter的种类CallCenter的两种不同的服务方式CallCenter带来的好处第一章CallCenter浅述5客户服务中心CallCenter的定义呼叫中心又称为客户服务中心，CallCenter，是一种基于CTI—ComputerTelephonyIntegration计算机电话集成技术的服务系统。6CALL-CENTRAL是充分利用通信网和计算机网的多项功能而集成为一体的完整综合信息服务系统，高效率地为用户提供各种客户服务及营销服务，大大提高企业的销售、服务质量、形象和客户满意度。

7CallCenter有什么功能客户服务中心的主要功能是……建立和保持客户关系，其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。8CallCenter的种类企业或公司内部自建的CALLCENTER外包型的CALLCENTER：相比较自建的CallCenter除具有共同的专业性外，还具备：灵活性技术性前瞻性能为企业带来更多的利润9CallCenter两种不同的服务方式呼入方式（Inbound)：被动接受客户咨询、处理用户异议。呼出方式(Outbound)：由客服代表对目标客户群进行某种产品、服务的营销或进行市场调查。10CallCenter带来的好处成功地交换信息提供优质的服务高效的处理变化建立和保持良好的客户关系……提高利润11培训大纲Callcenter浅述电话营销综述电话营销的流程电话沟通技巧电话营销相关事宜12第二章电话营销综述学完本章课程后，您将了解到

电话营销的基本概念电话营销的简史电话营销的特性电话营销的主要目的

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电话营销的职能电话营销的重要性和益处电话营销面对的问题电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素

14电话营销的基本概念Whatistelemarketing？电话营销

它是市场推广工具之一,它利用电话作为策划、组织、管理市场的推广平台的一部份,並通过非面对面的接触突显个人销售的重要性。15电话营销的简史电话营销的起源电话营销的发展环境电话营销在中国的发展优势16电话营销的起源电话营销很早在美国就得以发展，100年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来。70年代美国首先开始爆发电话营销革命。17电话营销的起源80年代美国共有约80，000个电话营销运作中心。2000年，在美国的电话营销运作中心超过565，000个。18电话营销的发展环境近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公司、Epson（中国）公司等。19经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指出：20“随着中国内陆经济的高速发展，将给电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途径。”21电话营销的优势2003年，中国遇到前所未有的灾难——“非典”。然而“非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机。22电话营销的优势请看以下两个例子：联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25％，其中，800电话营销起到了相当大的作用。23电话营销的优势5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示“五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今年“五一”假期同方电脑销售同比增长20%。24除了联想，清华同方，海尔公司在“非典”期间销售额比同期也有不同程度的增长。在“非典”时期，越来越追求高品质生活的国人悄然改变了消费习惯及消费方式，如网络购物、电话消费等消费方式成为国人消费的钟爱。25电话营销在给人们带来新的生活感受的同时，也给广大消费者带来利益和便利，未来的发展将会随着市场消费的总量增长而不断上升。这种全新的生活理念为中国电话营销事业提供了必要的发展条件。26作为当代市场营销体系的一个分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。27电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销靠声音传递信息CSR只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话营销员肢体语言、面部表情，电话营销靠声音传递信息准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话营销员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

电话营销是一种你来我往的过程

最好的电话营销过程是CSR说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。

32电话营销是感性的营销而非全然的理性营销

电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。

33王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，接打电话更方便（感性诉求），而我们的手续费是业界最合理的（理性诉求）。实例34电话营销的主要目的企业能通过电话营销有计划、有组织、有目的的通过运营资源和市场需求进行策略性服务或产品开发，向目标用户和潜在用户进行推广，来实现企业的经济效益或社会效益。35Retention挽留老客户Value-AddedService提供增值服务Acquisition开发新客户36电话营销的职能搜集各种信息产生销售线索建立营销资源提供客户服务建立客户关系销售产品提高销售37电话营销的职能运营资源策略性服务产品开发市场需求38电话营销的重要性供过于求竞争品牌太多顾客的要求越来越高不会浪费广告的投资满足消费者的需要提高销售业绩39电话营销的益处省时成本低效益高掌握实时反应扩大销售渠道促进客户关系创收/增收40电话营销面对的问题客户的接受程度（由呼入营销渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变）客户个人隐私的保护电话技术的滥用缺乏呼叫名单管理意识CSR随意拨打41销售技巧产品知识

态度、热情和目标王牌营销基本理论42影响营销结果的主要因素呼叫名单的质量针对性（客户）应答文稿电话营销代表激励机制管理经验和力度呼出时间产品/服务吸引力市场情况公司支持系统平台支持43电话营销成功的因素准确地定义目标客户（客户人群）准确的客户数据库（数据管理）良好的客户管理系统高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR）明确的电话销售流程44培训大纲Callcenter浅述电话营销综述电话营销的流程客户心理剖析电话沟通技巧电话营销相关事宜45第三章电话营销的流程学完本章课程后，您将了解到电话营销的销售循环过程电话营销的流程电话营销每个步骤的应对技巧46销售恰谈

(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求

)异议处理

(将异议变为机会

)完美成交

销售过程

寻找及帮助客户了解真正需求

根据名单进行外呼呼叫中心管理(建立长期客户关系

)47电话营销的流程电话营销前的准备工作开场白接通KeyMan有效询问48推销服务的功能及利益点尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话49一、电话营销前的准备工作做好态度准备明确打电话的目的和目标电话营销前的为了达到目标所必须说到的话50设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备511、做好态度准备

对于任何成功的电话营销者来说，第一步是树立积极的、热情的态度，这在电话营销中是特别重要的。a、态度准备b、体现“我能做”的态度c、带上你的笑容52

a、态度准备打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子，这是很重要的。你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心。端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。53在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。

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b、体现“我能做”的态度

具有“不能做”态度的人思维消极，感觉无力。

具有“我能做”态度的思维积极，时刻准备接受挑战。55

无能为力的想法我怎么会这么傻？我这次吹牛了，我是个傻瓜！我的老板是个讨厌的监督者。她对我如此冷漠。有能力的想法我犯错，但我能从中吸取教训下次我会……我应该更加明确老板的要求如何与她相处是一个挑战，我要……56

c、带上你的笑容

在声音中放入笑容

声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。57

当你微笑着说话，你的自信、你的热情、你的友好就会自然而然地体现在你的话音中。582、电话营销的目标设定

一位专业的电话营销员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。592、电话营销的目标设定

通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标。

主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。602、电话营销的目标设定

许多电话营销员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。

61电话营销的目标设定主要目标次要目标62电话营销的目标设定

常见的主要目标有下列几种：根据你产品/服务的特性，确认准客户是否真正的潜在客户·

确认出准客户何时作最后决定·

让准客户同意接受服务提案63电话营销的目标设定常见的次要目标有下列几种：·

取得准客户的相关资料·

订下未来再和准客户联络的时间·

引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的服务建议提案·

得到转介绍64电话营销的目标设定主要目标——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————次要目标——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————电话销售目标表65开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。66开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。

要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话营销员要清楚地让客户知道下列3件事：

67开场白我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？68

开场白的五个要素和三个效果开场白要素举例问候/自我介绍您好！我是广州电信呼叫中心的ABC吸引客户注意力现在很多公司都对电信公司5月份的酬宾活动非常关注介绍打电话目的作为中国电信在5月份的唯一一次酬宾活动，考虑到您作为公司负责人肯定也很关注。所以打电话给您，看您是否方便同您简单探讨下这个问题确认对方时间可行性请问您现在打电话方便吗？转向探询需求请问您部门现在的电话费的成本高么？69

好的开场白的三个效果*建立融洽关系*吸引客户注意力*与所销售的产品联系起来70开场白吸引客户注意力的常用方法提及他现在可能最关心的问题

“我知道您的长途电话费比较高，如果有种方法使您的长话费降低一半的话，是否有兴趣？”赞美对方“他们说您在这方面是专家…”提起他的竞争对手“我们刚与中国银行有过合作，他们认为…”71开场白吸引客户注意力的常用方法谈到他熟悉的第三方“您的朋友陈达介绍我与您联系的…”唯一的“作为中国电信在5月份唯一的一次酬宾活动，我有义务一定要让您知道…”谈到你曾看过最近有关他们的报道“打电话给您是由于在网站上看到一篇有关您公司的新闻，这促使我…”72引起他的担心和忧虑

“近期有些客户讲接到骚扰电话…”畅销品

“A业务在刚推出来的第一个月，已经有8000个用户申请…”用具体的数字

“这项活动可以把您的长话费降低50%…”732.赞美对方赞美对方很像是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。

74例如，如果客户经常在电话里问：“你们怎么知道我们公司的？”有一些脑筋呆笨的销售代表就会实事求是的回答：“是这样的，我是从黄页上查到你们公司的。”75而有些头脑聪明、灵活的销售代表则会机智地回答说：“王经理，你们这么大的一家十分著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。”这就是赞美对方的一个小技巧。763．指出客户目前存在的问题客户现阶段有哪些问题存在，电话销售人员要通过和客户的交谈中了解到。77【举例】某家集团公司从北京的集团总部一直到全国各地的分公司都有一个策略，就是电话销售将要成为他们主要的销售渠道。所以当你打电话给他时，你一定要提到：“王主任，陈主任他们提到电话销售将会是你们这个行业的主要渠道，所以我打电话想跟您探讨一下。”78这段话一针见血地提出了客户目前最关心的问题。所以通过这种方式也可以跟对方建立起非常融洽的关系。79接通KeyMan—对待秘书表明公司及自己的姓名说话要有自信不要太客气在电话中强调服务对客户的利益要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空80绕过“看门人”的十大法则1.压力法则每个人在接电话的时候，由于没有见到顾客的面，容易制造压力。压力法则就是你不给我转接电话，我就一直在电话线上等，你不给我转接，我就不挂电话。你不给我转接，我就一直让电话占线，我会一直打过来。81你今天不接，我明天还会打过来，持续一个月，每天上午九点钟都打电话给你。让对方觉得你不达目的，是势不罢休的。我可以等，制造压力，如果对方在线上。这个方法非常有效。822．重要性法则就是直接谈到服务的利益和好处，塑造电话的重要性。有时候我们打电话给顾客，我们就直接跟他谈服务：“经理，我们即将提供给您一套优惠服务，它可以帮助你公司节省20%的费用，不知道贵公司对减少公司的费用，有没有兴趣？”83我想他不会说他没有兴趣。假如我今天可以提供一套建议和一套传真对你公司的某些方面有某些具体的好处，把它说出来，用数字把它扩大，顾客就会毫不迟疑的接受你的建议。843．私事法则假如你今天跟一位秘书讲：“喂，我有私事找老总。”秘书是没有办法帮助总经理处理私事的。“我找王总。”“请问你找王总有什么事情？”“我跟王总之间有些个人私事，我想……;秘书你一定不太方便替你的总裁处理他的私事吧？”“好吧，我帮你转进去。”“好吧，我帮你转进去。”85一般的秘书在这个问题上害怕涉及到总裁的隐私，万一搞不好她就要被炒鱿鱼了，她觉得不太合算，就会给你转进去了。不过，你讲话的语言，声音要很神秘或者很庄重，真的让她感觉到你跟总裁之间有私事，私交，私情。864、赞美法则

假如今天一位秘书遇到了一个非常巧妙的赞美，这个赞美在她的生活当中从来没有遇到过，她就会非常高兴。很多人往往都会这样赞美别人“喂，小姐，你好漂亮！”“噢，你没有看到我，你怎么会知道我很漂亮？”“啪”把你的电话挂断了，因为你的赞美不切实际。87

你在这个时候的赞美一定要非常的贴切，赞美秘书的时候一定能够建立跟秘书的亲和力

1、“你的声音真的是我听过的最动听的声音。2、“我一听你的声音我就感觉到你在这个方面真的是非常有涵养。”3、“嗨，听得出来，你是一个非常专业的秘书。”

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4、“听得出来你一定是你们总裁一个好的帮手。”5、“听得出来，你一定是你们公司总裁一个好的搭档。”假如一个秘书受到你这样的赞美，她会觉得有很强很深的感触，她就会非常高兴的答应你的要求，帮助你转接电话。895．悬念法则电话行销过程中，我们可以给顾客制造悬念，引起兴趣。“喂，最近他们公司发生了一件大事。”他一听，什么大事。“最近，我对他一直有一种特别的兴趣。”“什么特别的兴趣。”“最近，我对电话行销有一些新的发现。发现了从前从来没有让我激动过的……晓芙想不想了解一下？”90我的助理会突然感兴趣：“刘总，你有什么新发现？经常听你讲课，却从没听说过你有什么新的发现，能不能给我讲一讲？”假如我首先给她一个悬念，她会马上调整她的注意力了。915．所以，制造悬念，会引起兴趣。“喂，最近这项电信优惠业务，我发现其中有一些显得特别……”你给顾客提出、制造一种悬念，能够立刻引起顾客强烈的兴趣。926.因为……所以法则每个人都可以灵活的运用这些法则，但是所有的方法你都可以根据自己的公司、自己的特点、自己的企业、自己的方法、自己的习惯、自己的性格不断去更换，不断去成长，而不要一成不变。93这个“因为……所以”法则，我只是给大家提供一个建议叫做：“给顾客一个理由，顾客就可能会按照你想要的方向走。”所以，重点是你在电话中你能不能给顾客一个理由。94我有时候给顾客打电话，打了二三十次之后，顾客就会觉得：“你怎么老打电话给我呢？我最近要出国，没有时间去参加你们的课程。”我就跟他讲：“王总，我知道我没有权力要求你来参加我们的课程，但是我知道我有义务和责任把这个课程对于您和您公司的好处，尽可能做一些分享给您，让您自己做出一个正确的决定。这门课程对您公司确实有非常大的帮助，你一定不反对我对你们公司提供帮助，是吗？”各位，假如我给他这样一个理由，他们会不会拒绝我的帮助呢？“因为我觉得像你们公司真的需要NLP这样的一门课程，需要一个企业董事长必须通晓的信念，我要使你们的董事会建设得更好，所以……”95我有时候给顾客打电话，打了二三十次之后，顾客就会觉得：“你怎么老打电话给我呢？我最近要出国，没有时办理你们的优惠业务。”96我就跟他讲：“王总，我知道我没有权力要求你来办理我们的业务，但是我知道我有义务和责任把这个优惠业务对于您和您公司的好处，尽可能做一些分享给您，让您自己做出一个正确的决定。”977．回电话法则这一点很巧妙，很有意思。“刚才我的手机接到了一个电话，可能是你们总经理打给我的，可能是你们公司的董事长，可能是你们公司的客服部打给我的。”98也许你的手机从来没有接到过电话，但你说这句话秘书就会认为是自己老总打出的，所以没有过滤，就给你转过去了。这个方法特别巧妙，用这种方法打给许多企业的总裁秘书，她们一般都防不胜防。因为她的确无法判断你讲这句话是虚假的，还是真实的。99坚持不懈法则的目的就是坚持对方帮你转接电话，其他一概不回答。就是你持续不断的要她帮你转接电话。这样就会让秘书感觉到，你好有韧性，好有持久力，好有坚持度，好有耐心。8．坚持不懈法则100持续不断地给顾客带来这种印象，顾客就会感觉到：“这个人大概不到黄河不罢休，有一种坚持到底的韧性，还是帮他转接电话，以妨有更多的麻烦，我还是直接给他转过去。”因为我们要找到决策者，找到重要人物，重要人物一般都很忙，很忙就有人给他过滤电话，有人过滤电话，我们就必须解决过滤，直达经理办公室，我们就能达成自己想要的结果。1019．老朋友法则“我找王先生。”我的秘书就对我说，可能是你的好朋友，她就把电话转给我了。我一听，我根本不认识他，然后，他就说：“我以前看过你们的书，……”他直接让你的秘书感觉到跟你是老朋友，老同事，老关系，老业务，老团队的成员，而让秘书觉得无法抗拒他。因为他太亲切，太熟悉了，好像已经发展到了一种非常熟悉的关系了。假如今天你想让顾客建立一种良好的感受的话，我们有时不妨“喂，我跟你们老王老朋友了……只是没有见过面而已。”那就是“神交已久”，神经系统的交往已久，只是没见过面罢了。102直截了当法则有个技巧，就是你必须有非常强大的自信心。你打电话时必须抬高声音“喂，找一下老王。”“喂，找一下李总。”你给对方的感觉是你是高贵的。10．直截了当法则103以前我有个朋友叫吴小新，他经常跟部委作项目，他当时在商贸杂志社，跟国家经贸委、国家经贸部做一些会议的项目。他拿起电话打给别人时，“我是国家外经贸部，我找王先生。”本来是王总，他不称呼对方王总，他称呼王先生。一听是国家外贸部的，秘书还敢挡驾吗？不敢挡。104另外，我还有一个朋友给国家税务总局做年鉴画册。他每次跟企业打电话沟通的时候，“我是国家税务总局。”人家一听，国家税务总局，马上转给财务部经理，一点都不敢懈怠。为什么？因为他直截了当，他在做画册的时候，总结出了这样一种非常重要的话术。105我不是鼓励大家都使用这种话术，但是我觉得，在适当时候，你在运用技巧的时候，你为公司开拓业务的时候，你如果给自己培养出讲电话的自信心，讲电话时，有非常贴切的尺度，贴切的分寸，有效的空间，给顾客带来良好的印象，我觉得通过这10点法则突破秘书关，肯定没问题！106有效提问的技巧提问的能力与销售能力成正比107提问的技巧过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售，所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。108很多销售代表在电话中没有意识去提问问题，为什么呢？原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。

109有效询问—提问问题的技巧确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询--客户对什么有兴趣,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标110

有效的提问技巧

1、针对性问题什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有”。111这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

1122、选择性问题

选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是”。113

3、了解性问题

了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。114比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、“当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀"”等等，客户觉得像在查户口。115作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟你说。116因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”、“麻烦您办理入一下密码，因为……”，这叫了解性问题。

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4、澄清性问题

澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店“中复电讯”，经常收到这种电话。118这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？”。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。1195、征询性问题征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看……？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。120比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？121当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：“那这样吧，给您换一个吧？”很少有人说：“我帮您退了，您看可以吗？”或者说：“帮您退了，您看这样行吗？”。122为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用征询性的问题来结束你对客户的服务。

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6、服务性问题

服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。124“您看还有什么需要我为您做的吗？”当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。125

6、服务性问题

服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。126

6、服务性问题

而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

1277、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。128

8、关闭式问题

关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”，这是一个关闭性的问题。129问题的类型

在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类：1301.判断客户的资格

根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。例如可以提问这样的问题：有些公司已经采用中国电信的A项优惠，您是否有此意向呢？131

2.客户对系统或服务的需求

根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。提问的问题可以是：可靠和可管理性、易维护，哪一点对您来讲最重要呢？为什么？1323.决策用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户“您负责这件事儿吗？”显然这并不是一种好的提问方式。如果您换一种方式问：“除了您之外，还有谁参与这个决策呢？”客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。133

4.预算

为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高档产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。134这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。135

5.竞争对手

提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。136如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，以此来吸引客户的可能性就会很大。1376.时间期限了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定来回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。138

7.成交

也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。139

8.向客户提供自己的信息

用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品或服务是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。

在电话营销过程中,可能出现常见哪些情况和问题呢?141可能出现的情况没接触到有效用户用户直接挂掉电话用户不感兴趣客户无需求142可能出现的问题你们是做什么的你们有什么不同你们的价格如何你们的真实身份143用户的异议产生的来源需求客户不了解自己的需求不明白产品对自己的帮助价格客户对价格的要求产品客户对产品的要求权力客户的决定权时间客户正在忙144

怎么对待客户对你做出的反应

认真倾听用户的异议认真分析用户的异议认真处理用户的异议整理与保存各种用户异议的资料145异议处理通用的方法：3F技巧感觉（Feel）感受（Felt）发现（Found）从第一人称方面表述举例：例1：“我理解您为什么有那种感觉”

“我开始也有这种感受”

“因此……146异议处理通用的方法：3F技巧从第三人称方面表述举例：例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”

“在开始的时候，其他人也是那样认为的”

“但是后来……147LSCPA异议处理技巧Listen细心聆听

Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

AskforAction要求行动148LSCPA运用例子客户：我很忙，没有时间。

L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，您业务繁忙，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！

C除了时间外，还有没有其它原因呢？P其实以前有很多客户都是因为太忙而未办理此业务；但当他们真正了解到此项优惠时，都觉得很有兴趣，而且对您来说都是有利的，其实我们都不需占用您很多时间，您只需在电话上按一号键就可以使用这项服务了。

A那我们可能在之后稍晚再跟您联系

，我现保留您的资料，到时才打电话联系您……149Stop抓紧机会

当异议出现

150处理异议的程序

情况

做法

误解澄清怀疑证明实际缺点显示整体价值 以长补短实际投诉以行动补救鼓励发问确认推介查证151

步骤一:鼓励

第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到[攻击]时的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辨保。推销员听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。152在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。应该坦然接受顾客是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取顾客尽诉其心中疑惑。然后，细心倾听对方的说话153鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。切身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。154鼓励也让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。[我明白你何以会为此感到忧虑，我明白，]或者[可以告诉我多些？关于这件事吗？]都是鼓励顾客的说话。155不过，要注意，鼓励顾客不等于同意顾客的讲法，你必须同意顾客的见解。但你必须同意对方在推销会谈中有惯坦诚表达自己的感受。156在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请顾客详细解释。虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯彻使用的技巧。157步骤二:发问

在鼓励顾客畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。推销员往往没法找出顾客对某个问题的实际疑惑。很多时，实际的异义与顾客最初表达的有很大出入。158步骤二:发问

发问可以找出顾客具体的顾虑。譬如，你可以说：[你的顾虑在哪一方面？]或[你最大的疑惑是什么？]159步骤二:发问

在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多推销员自找麻烦，原因就是自以为明白实行的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。160切勿不断重覆问题，或令顾客有被盘问的感觉。在这发问的步骤中，要不断鼓励顾客，令对方投入。161

步骤三:确认

当顾客开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须清楚知道顾客的想法，同时表明自己真的明白。实际的经验表示：提出解决办法之前，必须先确定自己了解对方的异议。162尤其要注意以下事项：总结你听到的意见。同顾客查证自己对事件的了解程度163步骤四：推介在掌握了顾客异议的性质后，你就可以解答对方的异议。答案要尽量具体。异议及其相应的适当答案通常不外乎以下四类。下文还会详细解释这些解答方法。如果异议是：164步骤四：推介误解，向对方澄清和解释。怀疑，用实例、其他顾客的推荐语、示范和其他确切证据，证明自己的产品或服务有效。实际缺点，证明优点可以补缺点之不足。实际投诉：以行动补救。165

步骤五:查证

查证顾客的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励顾客，然后发问，以找出实际的异议。

166必须确定异议圆满解决：直接问顾客是否满意你的解决办法。若对方不满意，重覆步骤一至五

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异议处理实例（1）

价格太贵的反对问题处理技巧：准客户：“你们的安装费太高了。”

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推销员：“我能了解您的想法，因此你会想，让别家来安装ADSL或电话，一样也可以，初装费、却便宜不少，对吗？”

（改述准客户的反对问题成疑问句）准客户：对

169异议处理（2）准客户：你们的手续费比网通的要贵。推销员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会考虑选择电信业务吗？（从准客户的反对问题独立出来。）准客户：那当然。

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异议处理（3）电话推销员：让我来回答您的问题，王先生，我们的安装费确实比别家贵，但是贵的有道理，因为我们的一对一服务品质比别家好，可以让您放心的使用电话（或者网络），省掉您许多宝贵的时间，同时，我们特别提供比别家多一点的贴心服务，所以从整体来看，我们的价格反而比别家便宜，针对以上所说的，您觉得如何？”

171有效结束电话当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：

172

有效结束电话一、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。173

二、让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意接受这项服务，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情。174

有效结束电话

如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。

1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。

175

2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。176

有效结束电话

因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”。177

有效结束电话

2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户开户后服务咨讯。

178电话营销高手的事后工作每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表179培训大纲Callcenter浅述电话营销综述电话营销的流程电话沟通技巧电话营销相关事宜180第四章电话沟通技巧学完本章课程，您将了解到电话沟通的基本技巧（话音服务艺术）电话沟通的高级技巧（销售沟通艺术）181电话沟通的基本技巧增强声音的感染力与客户建立融洽关系提问的技巧倾听的技巧表达同理心和确认的技巧182增强声音的感染力要注意以下三方面声音要素措辞身体语言183在声音方面要注意热情

1、自我调节2、不要太热情语速适中音量适中发音的清晰度表现出专业性善于运用停顿184措辞要有专业性积极的措辞要有自信语言简洁185身体语言对声音的影响要微笑座姿端正与表达感情相结合186与客户建立融洽关系适应客户的声音特性赞美对方对问题要有良好的判断力187提问的技巧提问之前要有前奏反问提问之后保持沉默同一时间只问一个问题188积极倾听的技巧适时停頓改变节奏避免插話保持缄默开放式提问多用“我明白”,“对”

,“我理解”189同理心站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，与客户拉近距离。多用第一人称，尽量用“我”来代替“你”。比如：习惯用语:你的名字叫什麽专业表达：我能知道你的名字吗？190习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。191表达同理心和确认的的技巧用不同的方法表达与面部表情配合不要急于表达192电话沟通的高级技巧FAB原则AIDA销售技巧LSCPA异议处理技巧193FAB原则Feature特性:品名、功能、用途等Advantage优势

Benefit效益194AIDA销售技巧Attention引发注意

Interest提起兴趣

Desire提升欲望

Action建议行