运营部管理流程及制度

运营部管理流程及制度运营部管理流程及制度篇一一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。1)理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2)行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3)视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。1)店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。2)货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。3)商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。4)店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5)现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。3、市场营销推广1)营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。2)宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。3)品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。4)发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。5)实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。6)资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。4、商业价格管理1)实施统一明码叫价。2)禁止价格欺诈行为。3)不得随意降价促销。5、商品质量管理1)进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。2)进店商品以中高档为主以确保商品质量。3)严禁假冒伪劣产品，假一罚十。4)实行商品质量“三包”。5)对商品质量进行抽检。6、顾客服务规范1)售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。2)售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。3)投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。4)售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。7、经营指导管理1)教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售服务与建议等。2)销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。3)营业竞赛，奖励优胜的经营者。4)经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。5)信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。6)租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。8、品牌招商服务1)为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。2)代表商场与品牌厂商进行谈判，争取最优的营销方式和经销条件。3)代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。4)组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。9、政府关系协调建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠，实行统一交税，使经营者集中精力搞经营，降低经营成本，减少后顾之忧。三、经营服务方面1.生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。2.办公服务：提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。3.专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。4.办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。5.贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。6.人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。7.其它服务：提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。通过科学、有效的管理和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉，提高经营者的经营管理水平，形成1+1>2的整体合力，创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度，提升每个经营者的销售业绩。四、商业管理机构旗下组织及职能1.行政部：负责行政管理、人事管理、政策关系协调，后勤服务等。2.招商部：负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。3.市场营销部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。4.现场管理部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。5.客服部：负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。6.财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。7.物业中心：1)安全保卫：维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备安全，防盗、防火、防害，确保商业卖场的安全有序运行。2)环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。3)物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运行。五、商业管理收费1.租金或营业提成：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用2.物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收。3.公共能耗费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次运营部管理流程及制度篇二为规范专卖店管理，体现露蒂诗专卖店品牌形象，特别制定本管理制度：1、导购需按店规穿着导购服装。2、每天两次卫生工作，早晚各一次，营业时间内保持店里、店外干净卫生。3、不可迟到早退，请假需提前一天申请，批准后方可请假。4、营业时间导购不可谈论私事、嘻戏、聊天，顾客进店时，导购应站立接待，若需休息，只能轮流休息。5、每星期二、六模特衣服更换一次，每星期一高柜货物调换一次。6、待客须热情、仔细、认真。7、请节约用电，白天开室内“外孔灯”、“壁图灯”，阴天时开“灯光模特”。每天傍晚开室内“内、外孔灯”、“灯光模特”。每天傍晚开室内“室外孔灯”；20：00至22：00开“招牌射灯”。请节约用水。8、节约电话费，每次打出电话不可超过3分钟。每月电话费最高限额50元/月，超过部分由导购共同承担。9、导购每天须盘点货物，若出现货品及促销品缺欠，由导购共同负担，货品按零售价赔偿，导购移交货时，需检查金额及真假，若发现欠缺及假币，由导购承担。10、若导购辞职，须提前一个月告知，同意后方可辞职。11、严格的奖惩制度，有效激励、激发导购销售激情，导购每人每月的责任额为……（省去）。本专卖店实现财务公开、透明，让导购能及时得到提成。新导购的提成从其上班的第一个月1号计起。运营部管理流程及制度篇三一、运营部职责：1、负责贯彻执行公司的整体宣传战略，领会和传达公司领导的战略意图，并负责制定公司中长期运营计划。2、定期组织开展运营分析和调研工作，及时掌握同行的宣传动态，并为公司决策层提供切实可行的企划方案。3、负责做好运营部内部管理工作，不断完善工作流程和工作制度，带头和督促完成各项工作任务。4、做好员工的激励和考核工作，尽量发挥每个员工的最大潜能；通过定期开展分析和总结，提高员工的工作热情和工作能力；通过开展绩效考核，提高员工的工作效率。5、负责运营部内部工作的协调和外部工作的接洽，将运营部工作实行流程化管理。6、负责对外媒体联络和公关，建立和维护良好的媒体关系，在新闻和广告两方面与媒体加强合作，及时掌握媒体动态，了解媒体信息。7、充分发挥集体智慧和创新思维，拓宽宣传思路，指导开展各类广告设计和新闻及营销策划，力求不断推陈出新。8、组织编辑公司刊物文稿，促进企业文化建设。9、美容院陈列总体规划及店内外气氛的设计，营造良好的服务环境。10、负责公司网站建设、更新与维护。11、设计、组织制作公司的各类广告宣传品及导示系统。12、草拟公司整体性促销、主题促销及其他大型形象活动的方案并参与实施和跟进。13、制作和维护、设计广告。14、会同市场部做好各类会议营销的策划与执行。15、负责网站商家的开发、跟进、维护。二、运营部组织架构：人员配置：共13人。运营总监1人：客服经理1人，客服专员4人；平面设计师1人，网站编辑2人；文案策划1人，美工1人；后台管理经理1人，推广经理1人。三、运营管理制度：1、目的与原则：运营管理是企业营销战略管理的重要组成部分；运营管理所要解决的就是如何制定运营战略，以何种方式、何种手段使顾客知晓、了解运营内容，继而产生兴趣，做出消费决策。通过运营管理规范实现流程化管理，为公司及各区域提供服务，提高运营策略市场响应速度，争夺顾客，拓展市场；奖励顾客，增加销量，提高运营组织和实施效率，增强其市场效果。2、内容与方式：运营的主要内容与方式包括广告、网络运营、销售运营及公共关系。（1）广告是指公司按照一定的预算方式，支付一定的费用，通过一定的媒体把商品、项目、优惠方案等信息传送给广大目标顾客的一种运营方式；公司的广告主要包括大型户外广告、美容院上线广告、媒体广告及广告宣传品。（2）网络运营是指公司网站自向目标顾客对产品进行介绍、推广、宣传与销售，与消费者或用户进行网络交易的运营方式。（3）销售运营是指运营部运用各种短期诱因，鼓励购买或美容院上线产品或服务的促销方式。（4）公共关系是指公司通过第三者在报刊、电台、电视、会议、信函等传播媒体上发表有关公司产品的有利报道、展示或表演，以刺激人们需求的一种促销方式，以及通过企业赞助活动达成与社会公众的沟通，提高公众的认知度。3、运营管理制度：（1）根据公司的发展战略、运营目标和市场状况，由运营部于每年最后一季度末制定并提交公司年度运营计划、费用预算，经公司批准后组织实施。（2）运营部负责制定运营方案的详细工作规程和细则，监督按程序实施，负责运营方案的拟定、报批、执行、总结的全程跟进工作；包括市场拓展所需的各项物料、方案的临时调整、人员的安排、物品的保管监督、效果的评估、总结。（3）运营部统一管理公司各项运营工作，包括企划、后台管理、客户服务等活动的组织、实施，整理评估运营效果，提出初步运营工作总结，运营部汇总并撰写市场拓展工作报告，供公司领导和有关部门决策参考。（4）运营部策划人员根据市场动态及时制定运营方案及具体实施办法，协助市场部开展市场活动，整理、评估促销效果，总结经验及资料的分类建档，协调各部门及本部门运营相关事务和传递工作。（5）运营部设计人员负责拓展有关的市场广告方案及制作工作，及时了解市场动态，提出开展拓展活动的建议。（6）各区域负责具体组织该区域市场促销活动，提出初步效果评估报告，根据本市场的实际情况，提出拓展建议及拓展活动申请。（7）运营部主管负责公司整体市场拓展活动的指导，协调相关业务并对相关人员的工作业绩进行考核。4、运营部所拟定的运营方案由运营部负责人拟定修改，经公司审核后进入实施阶段。四、平面设计管理：为了使运营部平面设计的工作有计划、有步骤的开展，现制定本制度：1、各部门根据实际需要，填写《产品设计申请单》，交由部门负责人签字后移交运营部负责人。2、运营部负责人审核此单各项内容是否根据要求填写完整，对于没有填写完整的严格退回；对于按要求填写的，根据具体要求及部门人员工作量情况，安排相关人员跟踪设计、制作。3、运营部负责人拟定《平面设计工作事项安排表》。4、设计人员凭签过字后的申请表进行设计，根据要求进行素材寻找、定位、设计、制作；5、运营部设计人员填写制作打样费用预算，交由部门负责人签字。6、设计人员严格执行运营部所制定的“设计工作周期表”执行，特殊情况需提前提出。7、设计人员设计完后，经部门负责人审核确定后，打印出来交部门负责人签字，并交由总经理进行最终确认。8、设计人员凭总经理签字确认单开始下单制作，填写《打样制作申请单》。9、设计人员跟进物品的到位情况。10、设计人员对所制作的物品进行入库，并告知需求部门具体的用途。11、设计人员指导各部门如何进行物料的布置、展示。12、每个月月初，设计人员需将上个月所做的所有物料进行费用结算，部门负责人签字后交总经理审核确认，最后由财务部打款。五、后台网站管理：为促进公司内外部信息交流与沟通，规范和加强公司网站管理与维护，确保信息网络安全、准确、及时地运行，特制定本规定。1、网站是宣传企业文化与品牌、展示企业人文形象的重要窗口。2、网站管理与维护遵循“总体规划、统一格式、分工负责”的原则；网站栏目的设立由运营部负责人确定。3、组织管理及工作流程：（1）网站信息的更新工作实行部门负责制，即由运营部网站编辑分别负责网站各子栏目的更新工作，定期对所辖栏目进行拟稿组稿、资料编辑（图片）等。（2）运营部网站编辑负责所指定的模块信息、新闻等的收集、整理工作，并对上网内容的真实性和可靠性负责。（3）所有上网稿件必须经运营部负责人审核后交由总经理确认后方可发表。（4）公司运营部负责公司网站的建设、运行、维护和技术支持，并行使下列职权：A、公司网站的域名注册、通用网址、空间使用情况进行备案，保护公司网络品牌；B、负责与网站建设公司沟通协调解决网站所出现的问题；C、指导、检查、监督各部门网站运行、维护工作；D、监督、指导各部门网站形象设计，确保公司整体网站形象的统一；E、推广公司网站，提升公司网站的网络知名度；F、负责网站防病毒、防黑客攻击以及为网站的正常运行、日常维护提供技术支持与保障。（5）运营部后台管理经理负责网站的文字审核、新闻发布，并行使下列职权：A、检查、审核公司网站内容的发布；B、检查、审核各部门网站涉及公司的内容，保证公司文化、品牌宣传的统一；C、更新公司网站中关于公司介绍、品牌与文化宣传、新闻等内容。4、运营部后台管理经理负责本部门资