渠道联合案场管理规定

第4页共10页渠道联合代理现场管理制度本着诚实信用原则，为明确各方的责任、义务，保障各方利益，经友好协商达成一致意见，就天津卓达项目销售现场制定以下管理制度，本管理制度为各方代理机构共同遵守执行。第一条销售现场管理办法为规范售楼处秩序，更好体现联合销售的竞争优势，确保销售指标如期完成，本着公平、公正的原则，制定以下管理办法。现场销售接电原则接电：各公司按天轮流接电顺序接听热线电话；各家需按开发商按统一规定的《来电客户登记表》分别做好客户登记，各公司每日将来电、来访客户以电子版本及纸板方式由后台发送给开发商后台客服签字存档，每日发送数据要与日报短信数据吻合；如有一方不能接电（人员不具备接电资格或停电处罚等），则由其他公司轮流接电；直至相关人员到岗，恢复接电顺序，期间所接电客户归属接电一方；每周最后一天下班前，各家将下周接电、接访排序表交于甲方销售负责人。未完善事宜甲方另行约定。现场销售接访细则规定接访按照轮序方式轮流接访制（具体方式有甲方根据实际情况与各家协商制定）；接访时各公司出一名销售代表在前台备访；每当有客户走进售楼处，首访销售代表需主动礼貌上前问好“您好”，并按照统一问询说辞进行询问，询问过程中其他公司销售人员不得上前询问，如对询问结果有疑问，可告知其销售经理由双方经理私下协商，但不能影响此客户的正常接待。客户清楚讲出此前由哪位销售人员接待，则通知原销售人员接待（如原跟进人员不在现场，则交给此销售人员所属代理公司的接待人员接待）；来访客户表示曾来访过，但不能讲出销售名字，由接访公司销售代表引导客户回忆，如客户不能回忆起曾接待销售员名字，则由接访公司销售代表通知开发商后台客服查询客户信息，如在有效保护期内的则由原公司安排销售代表接待，如超出有效期内的则由接访公司销售代表按新访轮序接待（对于客户之前来过，但再次来访时，不做回答，若前销售员认出，且能报出客户姓氏，联系方式，客户也作回应，该客户由该销售员跟进，但仍需进行客户登记表查询，如属实，现销售员还站首位，如客户登记表中不存在，则仍由现销售人员接待）；如进入售楼部的客户是如下情况的处理方法：问路、推销业务、广告公司、进售楼部饮水、询问招工事宜、问管理费、借用售楼部电话、进入售楼部等人寻找朋友或亲戚等与销售无关的人员不视为新访客户；如客户进入售楼处后，讲明不需要销售人员跟进，该销售人员仍站回销售头位，后该客户要求销售人员作推介，则仍由第一接访人员跟进此客户；如客户进入售楼处后，经过询问，明确为市调人员的，由接访公司主管安排轮序末位销售人员进行接待；如未明确为市调人员，则视为新访客户接待；严禁在售楼处以外（如接待中心外围场所、停车场、样板房、小区内、会所等）接待客户，如客户咨询楼盘情况，销售人员只能让客户自行到售楼部咨询；或者尽量解答，但不能直接接待客人、递名片或找指定销售人员帮客户介绍；老客户到售楼部找销售人员，但该销售人员不在或已离开其代理公司项目团队，该客户则由原代理公司主管安排销售人员跟进，不作新客户处理；一方销售人员正在与客户洽谈成交过程中，其他公司的销售人员除现场各方销售公司不得以任何借口与原因而预留在售的房源；特殊流程（包括更名、退房、换房、特殊折扣）审批单需由甲方销售负责人签字确认方可执行；如有多个客户同时认购同一房源，则以先支付认购金并在开发商销控负责人备案，并填写房号确认单为准来确定此房源的归属；认购房源原则上7日内签约（含认购当天），如客户未能在7日内签约的需提前向甲方提交延期签约审批单，并在认购七日内将首付款补交到10%以上，经甲方同意后方可延期；如遇退房退定、房源再售的情况，应由甲方销售负责人以短信形式统一通知三家代理公司现场销售负责人，同时告知所售房源的房号、价格、折扣；如销售人员因工作失误导致甲方公司直接经济损失的（一房多卖，房价错误等）由相关责任人及代理公司负责，甲方有权根据案场管理制度进行处罚。第三条、礼仪规范管理现场形象管理对外统一口径为：“卓达营销中心”人员。本项目各家代理公司所有员工不允许有诋毁开发公司和其它合作单位的行为。销售人员凡在该项目业务所属各公众场合（销售中心、展销会等）内都必须穿着统一工作装，名牌以便辨认个人身份及加强公司形象。仪容仪表管理工作时间必须着工装，保持整洁、大方，男士必须穿西装扎领带，女士必须穿正装佩戴丝巾，并佩带胸牌、上岗证并携带作业夹、激光笔，作业夹要求内容统一，包括内容放置的顺序。女士每天需画淡妆，不得留长指甲，涂彩色指甲油；男士头发不可过长，以不盖过耳、不及衣领为准，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型。上班前不吃带异味的食品，不用气味过浓的香水。前台不得堆放水杯及与销售无关的物品。上、下班要相互问候，例如：“早上好”“再见”“明天见”等。对待同行前来参观的人员，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密。销售接电人员在接听电话（三声之内必须接听）时，必须使用标准问候语言，如“您好，***项目，很高兴为您服务”。客户来访时，接待员应主动迎接，并致问候语。指定的销售顾问按销售流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座，并主动为客户倒水。客户离开时，销售顾问或接待员应送至门口，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。对每一位看房客户，销售顾问都必须热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视、怠慢态度。在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议）。行为规范服从调度指挥，坚守工作岗位。工作场所不能大声喧哗，嬉闹、不许聊天，不得吸烟、吃零食、赌博或做其它与工作无关的事情。客户进门主动上前打招呼。客户落座后，主动上前供应茶水，吸烟者供应烟缸，客户走后及时收拾桌面，桌椅归位。严禁让客户翻看开发商处销控，不得介绍销控房源。业务介绍按照规范要求统一说辞，严禁有欺骗行为及不实介绍；详细讲解购买程序、对于提问,耐心解答,及时解决。前台和接待区内禁止摆放私人物品；前台于下班前清空，重要资料妥善保管；现场物品堆放整齐。工作中有差错时,当面给客户道歉,并及时纠正差错。要得礼让人,不要与客户顶撞,必要时请与值班主管联系。现场人员各遵其职，尊重上级领导安排，若有争议事件，应秉承先服从，后申诉的原则。不得互相推委责任。第四条销售现场考勤及值班管理细则考勤管理正常班：8：30-18：00（注：每日下班时间以最后一批客户离场为准，如有客户在现场看房，即使到下班时间亦不能做下班准备。）不迟到，不早退。外出需向案场经理批准方可。接待客户需按现场轮班表执行，不允许擅自更换。各代理公司案场负责人必须驻场办公，因特殊情况不能来现场的需提前知会甲方销售经理。各项目甲方销售经理根据月销售任务及情况有权对各项目现场销售人员进行休假调整。各代理公司人员配置要求：销售总监一名，销售经理一名（驻场），销售人员不少于8名。策划经理一名（驻场），策划助理一名（驻场）。如代理公司人员发生变动，必须知会甲方销售经理。值班管理各代理公司以周为单位轮流排班进行现场管理，值班主要工作如下：负责销售现场日常事情与现场主管的协商工作监督销售现场，维护现场纪律，确保销售工作正常，发现异常要上报甲方案场经理。第五条处罚制度处罚事项及处罚标准序列罚款事由罚款细则备注1迟到/早退20元/次8点半必须保证换好工服，化好妆，具备接访条件2在销售现场办公区域内吸烟、聊天、打闹、看杂志、化妆、吃零食、玩游戏等与销售无关的事情50元/次如需吃工作餐等，则必须分批次到二楼办公区用餐3未经允许擅自离开售楼中处30分钟以上50元/次如有特殊情况与主管或经理提前报备，经允许后方可离开。未经批准擅自离开售楼处2小时以上按旷工处理4手机在早8点到晚10点之间不畅通50元/次5来电、来访登记表当天录入、上交不及时或录入错误，录入电话不真实50元/次6在销售接待台放置与工作无关的私人物品，或玩手机，聊天，坐姿不端正等50元/次7户型图、折页、飞单、手提袋等销售物料浪费1000元/次并按照浪费物料按原价值双倍赔偿8下班后借用钥匙参观样板间后，没有及时归还，或者没有锁门，没有关闭样板间设备200元/次9销售经理传达会议内容不及时，造成置业顾问对最新信息不了解100元/次10签约签呈、VIP卡申请单、认购书、补充协议、审批单等协议内容填写错误、漏项、无法辨认500元/次情节严重者，直接辞退并扣除当月佣金11在销售现场未穿着统一工装、未佩戴工牌100元/次不允许进入销售大厅12保持销售现场环境整洁，各团队使用会议室后，负责清洁干净。100元/次无法确定责任人的，所在团队共同承担13工作时间内饮酒100元/次不允许进入销售大厅14接待流程及要求不符合公司规定200元/次15《商品房买卖合同》补充协议等填写、粘贴错误500元/次如错误资料已进房管局系统备案：1000元/次16利用销售热线打收费电话或长时间打私人电话200元/次并双倍补齐费用差额17上传给开发商处的来电、来访、日报、周报、月报、认购卡数量等数据有误200元/次18挑客户、冷落客户，遭到客户或渠道公司投诉500元/次并停电停访一周。情节严重者，直接辞退并扣除当月佣金19会议纪要签字不及时及微信群回复不及时50元/次20扰乱首访销售人员询问客户，或擅自上前询问客户，导致客户产生反感500元/次21丢失销售资料（包括销售夹、客户资料本等）500元/次电开资料每张200元22各销售团队销售口径滞后或不统一500元/次23正式合同录入错误或房管局网签录入错误1000元/次24未得到开发公司允许私自向客户承诺2000元/次情节严重予以辞退25销售代表在客户面前争吵或与客户争吵3000元/次情节严重予以辞退26泄露客户信息、兜售资料20000元/次27与客户私下交易、私自向客户收取费用的20000-50000元/团队情节严重予以解约28恶意抢占房源、倒卖排序号等对销售造成不良影响行为20000-50000元/团队情节严重予以解约29损坏公物200元/次/团队并按照损坏物品价值双倍赔偿30值班人员或备接访人空岗200元/次如有特殊情况与主管或经理提前报备，并安排好他人代替31所有业务员不得泄露甲方工作人员私人电话给客户（管理部分接财务统计）等部门人员，如发现此类情况2000元/次32客户认购后未及时通知销售经理或后台500元/次客户认购后立即通知销售经理或后台人员更新销控板33卖错房源或价格传递有误，卖错价格3000-10000元/次情节严重扣除该套代理佣金及渠道费34销售人员私下与渠道公司或代理公司串客户、切客户等行为5000-10000元/次情节严重扣除代理公司代理佣金及渠道公司渠道费，当事销售人员除罚款外，追究法律责任，且永不被天津卓达集团任何岗位所录用。注：1，罚款需当日以现金形式交到开发商营销部，如逾期未交则停岗至交清罚款后恢复上岗。2，此制度经各方案场销售工作人员签字确认后，由开发商销售部督导执行；开发商销售部有权根据后期案场实际发