DB5226-T 254.1-2024 镇远古城旅游 第1部分：游客中心设施与服务规范_第1页
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5226黔东南州地方标准I 2 3 4 5 6本文件主要起草人：杨柳、方伟、吴凯仪、杨艳、李勇、王定劼、庄灵巧、向超1镇远古城旅游第1部分：游客中心设施与服务规范GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务应选址在镇远古城的主要入口或景区内交通5.1.2建筑造型外观应与当地景区25.4.1游客中心应包括服务区、办公区和附属区。5.4.2服务区应包括咨询处、售票处、游客休息区、母婴室、投诉室、医务室、自助售票点、5.4.3办公区应包括办公室、会议室、档案室、广播室、监控室等。办公区不对外开放，与服6.2.1应设置售票窗口，在售票窗口外显著6.3.1应设置展示台或展示架，展示景区宣传资料和特产、纪念品、书籍等，所展示的应设置游客休息区，配备座椅，提供饮水设施、手机充电应设有可供游客自助查询信息的设备、自助存取物品应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具3a)游客进入游客中心时，应起立主动向b)提供相关的资料或通过互联网为游客提供相关的查询服务；面带笑容，态度友好。若不能立即提供服务时，应采用敬语致歉并客姓名和联系方式，并尽快解答和回复。如不能满足游客所需的服务要求，也要回复对方，并c)游客对服务表示不满意时，应耐心倾听，使用礼貌规范用语回答，作好记录并a)当天开启自助服务设备，下班后断电4b)拨打急救电话或开展现场急救处理、协助转运及后续跟进。7.2.1工作员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌，汉语服务应使用普通话。根据客源情况，提供相应的外语语7.4.1开放时间应在游客中心的显著位置公布，并在旅游指南7.4.2根据旅游季节或节庆活动延长或缩减服务8.1.2.1应遵纪守法、诚实守信、责任心强、廉洁自律，熟8.1.2.3应具有较强的沟通能力，了解和尊重各地风俗习惯和宗教8.1.3.1应对工作员岗前培训，经考核合格后方8.1.3.3根据工作需要对工作员开展专59.1应建立服务质量监督、检查、评价制度，以日常检查、定期检查、随机抽查、专项检查等9.3应建立并公示投诉渠道，做好投诉记录，由专人负责9.4对服务质量检查、服务投

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