客户关系与重大投诉管理制度

客户关系与重点投诉管理制度第一章总则第一条目的和意义为了规范企业客户关系管理，提高客户满意度，处理重点投诉事件，保护企业声誉，提升企业竞争力，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于公司全部员工和与公司有业务合作关系的第三方。第三条定义客户：指企业的购买产品或服务的个人或机构。重点投诉：指具有紧要影响、可能对企业声誉和利益造成重点损害的投诉事件。客户关系管理：指企业与客户之间的沟通、沟通、协调以及客户满意度的维护工作。第二章客户关系管理第四条客户分级管理将公司的客户依照消费金额、忠诚度等指标进行等级分类，分为紧要客户、普通客户和潜在客户三个级别。紧要客户：对企业具有紧要业务贡献或潜在业务价值的客户，需予以优先服务和关注。普通客户：对企业有肯定业务贡献但不属于紧要客户的客户，需予以正常服务和关注。潜在客户：具备潜在业务价值但尚未成交的客户，需通过有效沟通和营销活动进行挖掘和培养。第五条客户沟通与协调客户沟通工作应以真诚、耐性、专业的态度进行，关注客户需求、疑虑和看法，并及时回复解答。客户协调工作应与内部相关部门保持紧密沟通，确保客户问题能够得到及时解决。定期组织客户满意度调查，收集客户反馈看法，对不同等级客户进行不同方式的沟通和服务。第六条客户投诉处理企业应建立健全客户投诉渠道，确保客户能够方便地进行投诉并得到及时的回应。客户投诉应进行记录和归档，及时布置专人负责处理，并追踪投诉进展。对于一般投诉，应依据客户要求和实际情况及时采取相应措施解决。对于重点投诉，应立刻启动应急处理机制，成立特地的投诉处理小组，将投诉问题报告到企业高层，并进行全面的调查和分析，并及时向投诉客户作出回应和处理。对于未能及时解决的投诉，应进行跟踪处理，并对相关责任人进行相应的问责和惩罚。第七条客户关系维护定期进行客户关系维护工作，包含电话回访、走访探望、礼品赠送等方式，加强与客户的沟通和联系。定期邀请客户参加企业相关活动，加强客户对企业的认同感和忠诚度。对于紧要客户，应订立个性化的服务计划，并派专人负责跟进和执行。第三章重点投诉处理第八条重点投诉的认定重点投诉应具备以下条件之一：投诉内容涉及企业形象、产品质量、服务水平等紧要方面。投诉来源紧要、影响范围广泛、社会关注度高。投诉内容涉及法律法规和行业规范的紧要问题。重点投诉应由特地的投诉处理小组进行认定和处理。第九条重点投诉处理流程投诉接收：特地的投诉处理小组负责接收重点投诉，并及时录入投诉信息。投诉调查：投诉处理小组负责对投诉进行全面调查，包含收集证据、调审核实等。投诉分析：投诉处理小组依据调查结果进行投诉问题的分析和评估。处理决策：投诉处理小组向企业高层提出处理建议，并依据企业决策进行处理。处理过程：投诉处理小组负责实施处理方案，并及时跟进处理进展。处理结果：投诉处理小组负责向投诉客户及时反馈处理结果，并进行相关记录和归档。第十条投诉处理的原则公正原则：投诉处理应依法依规、公正公平、客观公正地进行。及时原则：对重点投诉应立刻启动处理流程，并尽快予以投诉客户回应和解决方案。有效原则：投诉处理应针对问题根源，采取有效措施解决，并避开仿佛问题再次发生。保密原则：投诉处理过程中涉及的相关信息应保守秘密，避开泄露客户隐私。第十一条投诉处理的措施向投诉客户致歉并表达歉意，除去对客户的不满和疑虑。进行排查和改进，找出问题原因并订立相应的改进措施。依法依规进行赔偿或弥补，维护客户合法权益。加强内部培训和管理，提高员工的服务意识和责任意识。向投诉客户供应合理的挽救措施，恢复客户信任和满意度。第四章监督和评估第十二条监督机制企业应建立健全客户关系与重点投诉管理的监督机制，确保制度的有效执行。监督机构应及时对投诉处理情况进行检查和评估，并向企业高层提出处理建议和改进看法。监督机构应与其他内部相关部门保持沟通和协作，共同完成客户关系与重点投诉管理工作。第十三条评估与改进定期对客户关系与重点投诉管理制度进行评估和改进，提高制度的适应性和有效性。依据评估结果，及时修订制度，完善相关工作流程和措施。建立反馈机制，接收员工和客户的看法和建议，对合理建议及时接受并落实。第五章附则第十四条违反制度的责任追究对违反本制度的员工，依据公司《员工行为准则》进行相应的纪律处分，并追究相应的法律责任。第十五条