2024年医院投诉处理制度及程序（三篇）

第13页共13页2024年医院投诉处理制度及程序医疗管理制度与投诉处理规定一、危重患者管理1.病情报告与通知收到新入院或病情突变的危重患者时，应立即通知医政科或总值班人员。填写病情危重通知单，一式两份，分别交予患者家属并贴在病历上，需患者家属或单位负责人签字确认。二、死亡病例报告制度1.报告义务各科室凡有死亡病例，必须及时上报医政科。死亡证明书需在规定时间内填写完成，存根交医政科存档。涉及医疗纠纷或案件的死亡病例，科主任需向医政科、主管院长及上级主管部门汇报。对于外籍人士、重要功臣、知名人士或重要领导的死亡，应及时报告医政科和院领导。三、医疗纠纷、差错、事故报告制度1.纠纷处理科室发生医疗纠纷时，科主任应立即报告医政科，并采取积极态度与患者及家属协商，避免矛盾升级。发生医疗差错、事故时，科主任、护士长需及时上报。四、医院投诉处理制度一、投诉途径与渠道1.投诉方式设立医院投诉监督电话、医院官方网站及公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组设置意见簿。实行院总值班制度，确保24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉的科室，其他职能处室负责职权范围内的投诉处理。二、受理投诉的部门和范围1.具体分工院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。党委办公室：受理医德医风方面的投诉。人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。财务处：受理医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。保卫处：受理医院安全方面的投诉。总务处：受理后勤保障方面的投诉。设备处：受理设备管理方面的投诉。感染管理科：受理院内感染方面的投诉。药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。各系统、科室受理本系统和科室范围内的投诉。其他应受理的投诉问题由相应职能部门负责。三、受理投诉条件1.投诉者资格投诉者必须是在我院治疗或工作过程中，因合法权益直接受到侵害的患者及其合法代理人。投诉需有明确的对象、事实根据和具体要求。投诉材料应为文字形式，或由受理部门笔录后投诉人签字盖章；电话投诉需记录真实姓名、联系地址、通讯方式。匿名信件和电话按相关信访工作条例处理。四、投诉处理流程1.记录与处理各职能处室应建立投诉记录本，明确处理投诉的工作人员。对于口头投诉，若能即时回复且投诉人满意，可简化程序但须记录。超出职权范围的投诉，应引导至相关职能处室处理；需立案调查的，应在规定时间内作出是否受理的决定并通知投诉者。缺少凭证或情况不明的投诉，需通知投诉者补齐材料后再受理。2.调查与调解涉及多部门的投诉，由牵头部门负责协调处理，不得推诿。调查时需两人同行，做好笔录并让调查人签名盖章。处理投诉应依据事实和法律法规，保护双方权益，进行调解处理。3.重大案件处理对重大、疑难、复杂案件，实行会审制度，并征询法律顾问意见。立案调查的投诉应在规定时间内书面答复投诉者，说明调查过程、事实证据、责任及处理意见。调解无效时，告知投诉人按法律程序处理。4.无理投诉与违法行为处理对无理取闹或捏造事实的投诉人，经教育无效后，及时通知公安部门处理。5.归档管理投诉处理完毕后，整理相关资料立卷归档备查。2024年医院投诉处理制度及程序（二）在封存病历的环节中，医院病案统计科必须严格遵守国家相关规定，仔细审核患方身份，并核验签署姓名的患方代表身份，同时留存其身份证复印件。随后，依据规定流程复印或复制相关的病历资料，并明确告知患方需承担复印病历资料所产生的费用。针对因患者死亡而引发的医疗纠纷，发生纠纷的科室应及时向患方亲属提出进行尸检的建议，并详细告知相关的管理规定，同时做好全面的记录工作。若遇有逾期未处理尸体的情况，医院医务科需立即向保卫科通报，由保卫科依据相关规定采取适当措施进行处理。四、关于医疗投诉的内部调查与处理程序1.总院医务科负责总院医疗及医技科室所涉医疗投诉事件的医院内部调查、讨论以及事件缺陷的整改与落实工作。而总院护理部则负责总院护理系统相关医疗投诉事件的调查、讨论、缺陷整改及落实。其他部门则需依据自身职责进行相应的调查、落实与整改工作。2.纠纷事件的责任科室负责人需就涉及的诊疗问题，及时组织科内人员进行深入分析与讨论，并将科室讨论后认定的纠纷性质、科室处理意见以及相关责任人的书面证明材料统一提交至总院医务科、护理部及有关部门。医院及科室的调查讨论时间原则上不得超过规定时限，特殊情况下应立即组织进行。若纠纷涉及两个以上科室，则由院医务科、护理部等部门联合主持调查、取证及讨论工作，时间原则上亦不得超过规定时限。3.院医务科、护理部等部门主任在接到科室负责人汇报后，应立即向分管院领导汇报，并同时组织专人深入科室进行医院内部调查、取证与核实等工作。4.经初步调查并征得分管院领导同意后，院医务科、护理部等部门应组织责任科室相关人员与患方进行沟通。若沟通无果，可由院医务科或护理部等部门主任主持，邀请分管医务院长参加，在规定时间内组织院技术管理委员会的专家对事件进行讨论，明确科室医疗过程中是否存在过错及过错程度，并提出书面处理意见，转交院医患关系办公室处理。另外，也可经分管医务院长同意后，将事件上报至省医调委进行进一步处理。5.若患者申请或委托提请医学会进行医疗事故鉴定或选择司法途径处理，相关科室需做好鉴定前的各项准备工作。五、医疗投诉事件的解决程序1.当患方不认可或不同意医务科、护理部传达的院方意见时，应上报至省医调委进行处理。2.根据事件具体情况，经请示分管院领导同意后，院有关部门可要求相关责任科室负责人及当事人暂停工作，以协助处理纠纷。3.对于医患双方同意进行医疗事故技术鉴定的纠纷事件，在分管院长的领导下，由院相关部门负责组织相关准备工作，各有关部门与科室应予以积极配合。4.对于选择诉讼司法途径解决的事件，由院有关部门组织做好开庭前的各项准备工作，各有关部门与科室亦应予以积极配合。六、医疗投诉事件的内部处理与整改工作要求医疗纠纷事件处理完毕后，根据职责划分，由院相关部门在规定时限内将处理结果以书面形式通报至院医务科、护理部、管理办、组干科、劳资科、院纪委等部门。各部门需依据职责要求，按照“四不放过”的原则对事件涉及的科室和个人进行处理。同时，上述管理部门需根据讨论意见、法院判决结果并参照《职工总医院劳动者奖惩暂行办法》向医院党政联席会议提出书面处理意见。还需针对事件暴露的问题由相关部门依据职责进行整改安排。七、发生医疗投诉事件后的相关工作安排1.各科室、医务科、护理部、科教科、组干科需根据事件发生的缺陷情况及暴露的问题加强对医务人员的操作规范教育与强化培训工作。2.医务科、护理部需针对事件暴露的问题及工作中存在的缺陷责成科室制定书面整改措施并监督落实以减少同类医疗缺陷事件的重复发生。同时医务科、护理部等医政管理部门需每半年对院内医疗纠纷发生情况进行总结分析并提出整改措施。3.保卫科需定期对全院工作人员进行自我保护意识教育并加强对全院各科室的安全保卫巡视工作。在科室发生纠纷事件或医院处理纠纷事件时保卫科应及时派人到达现场保护双方的合法权益不受侵害。当发生患方在院内摆放花圈、停放尸体等影响医院正常工作秩序的突发事件时保卫科需积极采取措施留取证据并及时向西山公安分局汇报提请分局依照有关规定维护医院的正常秩序。4.院宣传部及相关党支部书记需关注院内纠纷事件处理进展并做好与新闻媒体的良性互动及对外新闻发布工作同时做好正面宣传的引导及法律知识教育工作。5.院后勤服务中心、行政科、劳动服务公司需根据情况安排好处理纠纷人员的饮食2024年医院投诉处理制度及程序（三）在封存病历的过程中，医院病案统计科必须严格遵循国家相关法规，审核患方身份，并仔细核对签名的患方代表身份，同时留存其身份证复印件。根据规定，对相关的病历资料进行复印或复制，并要求患方承担相应的复印费用。5.对于因患者死亡而引发的医疗纠纷，发生科室需及时向患方亲属提出尸检建议，并详细告知相关管理规定，同时做好详尽的记录工作。6.若出现逾期未处理尸体的情况，医院医务科将立即通报给保卫科，由保卫科依据相关规定进行妥善处理。四、关于医疗投诉的内部调查处理程序1.总院医务科负责处理总院医疗、医技科室发生的医疗投诉事件，包括医院内的调查、讨论以及事件缺陷的整改落实工作。同时，总院护理部则负责处理总院护理系统发生的医疗投诉事件，包括调查、讨论、事件缺陷的整改及落实工作。其他部门则根据各自的职责进行相应的调查落实和整改工作。2.发生纠纷的责任科室负责人需就涉及的诊疗问题及时组织科内人员进行深入分析讨论，并将科室讨论后认定的纠纷性质、科室处理意见及相关责任人的书面证明材料统一提交给总院医务科、护理部及有关部门。医院及科室的调查讨论时间原则上不得超过规定的小时数，特殊情况下应立即组织。对于涉及两个以上科室的纠纷，由院医务科、护理部等部门主持进行调查、取证及讨论工作，时间原则上也需控制在规定的小时数内。3.医务科、护理部等部门主任在接到科室负责人的汇报后，应立即向分管院领导汇报，并组织专人深入科室进行院内调查、取证、核实等工作。4.经初步调查并得到分管院领导同意后，医务科、护理部等部门应组织责任科室有关人员与患方进行沟通。如仍无法达成共识，可由部门主任主持，分管医务院长参加，在规定的小时数内组织院技术管理委员会的相关专家对事件进行讨论，明确科室医疗过程是否存在过错及过错程度，并提出书面处理意见，转交院医患关系办公室处理。或者，经分管医务院长同意后，将事件上报省医调委进行进一步处理。5.若患者申请或委托提请医学会进行医疗事故鉴定或选择司法途径处理，相关科室需做好鉴定前的各项准备工作。五、医疗投诉事件的解决程序1.当患方不认可或不同意医务科、护理部传达的院方意见时，应将事件上报省医调委进行处理。2.院有关部门可根据事件具体情况，经请示分管院领导同意后，要求相关责任科室负责人及当事人暂停工作，以协助处理纠纷相关工作。3.对于医患双方同意进行医疗事故技术鉴定的纠纷事件，在分管院长的领导下，由院相关部门负责组织相关准备工作，各部门及科室需予以积极配合。4.对于选择诉讼司法途径解决的事件，院有关部门需组织做好开庭前的各项准备工作，相关部门及科室应予以积极配合。六、医疗投诉事件的内部处理和整改工作要求医疗纠纷事件处理完毕后，根据职责划分，由院相关部门在规定的工作日内将处理结果书面通报给医务科、护理部、管理办、组干科、劳资科、院纪委等部门。各部门需依照职责要求，遵循“四不放过”的原则，对事件涉及的科室和个人进行处理。同时，根据讨论意见、法院判决结果及《职工总医院劳动者奖惩暂行办法》，向医院党政联席会议提出书面处理意见。还需针对事件暴露的问题进行整改安排。七、发生医疗投诉事件后的相关工作安排1.各科室、医务科、护理部、科教科、组干科需根据事件发生的缺陷情况和暴露的问题，加强对医务人员的操作规范教育和强化培训工作。2.医务科、护理部需针对事件暴露的问题和工作中的缺陷，责令相关科室制定书面整改措施并监督落实，以减少同类医疗缺陷事件的再次发生。同时，医政管理部门需每半年对院内的医疗纠纷发生情况进行总结分析，并提出相应的整改措施。3.保卫科需定期对全院工作人员进行自我安全保护意识的教育，并加强对全院各科室的安全保卫巡视工作。在科室发生纠纷事件或医院处理纠纷