客服工作规范

EsaleEsale客服人员工作规范。（一）时,可以礼貌地要求再表达一次；如“XX先生/小姐，不好意思麻烦您再说一次可以吗？”或“XX先生/小姐，您是指……是吗？”2（二）1234、多说“您好、请、谢谢、对不起56QQ1（三）12、语气真诚柔和但非嗲声嗲气，口齿伶俐,31204QQ5QQ6QQ（一）3“您好，Esale4“X先生/小姐”5“X先生/小姐，对不起，我6、在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X先生/小78、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”或“X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？”；如客户尚未清9“X先生/小姐，麻烦您记10、礼貌挂机的标准用语为“谢谢您的电话，再见！”1213（二）网络QQ1、QQ1分钟内2“Esale软件客服，很高兴为您服务/有什么问题时，主动说“Esale软件，我们会随时为您提供便捷的服务，再见”（一）1、接到客户咨询，应首先问好“您好，Esale客服，很高兴为您服务，请问有什么需要1980元/套，其中包括一个后台和两个前台，其中加密狗版+网格查询版经济套餐880元/套，您可以到我们官方网站查看详细介绍”“XX4、如遇客户咨询软件安装或使用问题，应首先了解客户问题的关键，能做出解答的马上回复客户，如“您好，请问您的问题是……吗？”得到确认后，做出解答“您可以这样操作……”解答完毕后确认客户已经清楚“XX先生/以帮到您的？”再转交技术部门，如“XX先生/小姐，不好意思，由于这个问题涉及到我们的技术部门，我“XX6、如遇客户咨询试用相关问题，应在给出客户肯定答复后，同时告知下载试用版的链“XX先生/小姐，您好，欢迎试用Esale软件，请到我们官方网站下载试用版http///esae_down.htm，您在试用过程中有任何疑问都可随时联系我们，”7、回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，可说：“X先生/小姐，麻烦您记8“XX先生/小姐，在您所在地有我们的经销商，我给您他的联系方式，您直接与他联系好吗？请记录“的官方网站在有操作的演示，您可以参考。9、需要确认的咨询内容，客服人员确认后给客户加电:“您好!ESALE软件客服代（二）采用万能处理公式"YES…….BUT….."话术！即"肯定客户观点+陈述自己对此事情的看法+反问"的模式话术！1、能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:“/小姐,我首先对此问题给您带4(听完用户的陈述后起,非常欢迎您监督我们的服务工作,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)。事件之处理.例:"对不起,X先生/小姐,我非常抱歉","X先生/小姐,听到这件事我非常理解您的7、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动."X先生/小姐,事,我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题."或"对不起,X先生/小姐,这个错误信息可能是我们操作不慎所致,很抱歉给您造成不便!我马上将您的情况记录下来,谢谢您提出的宝贵意见!"立即将客户姓名,电话及投诉内容记录下来转交经理处理.8,须让对方知道会找适当人选处理有关问题.例:"X先生/小姐,这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司（技术部人员）X先生/小姐跟你谈谈好吗","X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好9“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……”、“X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂11、客户抱怨:"对不起,给你造成不便,敬请原谅13:“您好!ESALE软件客服代表,关于您上次投诉（三）“Esale软件的关注，我们会认真听取所有用户的意见和建议，并安排工程师跟进，软件的成（一）3“X先生/小姐，对不起，您的电话杂4“对不起，X先生/5“对不起，您的电话有误，请查9“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅！”；10、如遇客户向话务员致谢时，必须回答：“不用谢/不客气，这是我们应该做的。11、如遇客户向话务员致歉时，必须回答：“没关系，X先生/小姐，您不必介意。如没有,请您挂机,把线路让给其它的客户,好吗"（二）网络QQ1“现在我将为您进行远程操作，请您稍等”，操作过程中严格按软件操作步骤执行，除操作需要外，不得在客户电脑上进行其他操作，操作结束后，就立即结束远程，并告知客户操作结果“XX先生/小姐，让您久等了，操作已经结束了，现在请您进入软件查看问题是否已经解决”客户回复后，主动结束对“很高兴为您服务，祝您工作顺利，再见”；若遇远程操作没有解决客户的问题，应首先“XX先生/XX”“感谢您的理解，我现在就将您的问”“XX先生/”2QQ