DB1402-T 16-2023 旅行社等级划分与评定

ICS03.200CCSA121402IDB1402/T16—2023前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4等级划分与评定 4.1等级划分 4.2等级评定 5评定细则 5.1评定机构 25.2评定原则 25.3评定依据 26参评条件 27等级评定程序 2 27.2受理 27.3检查 27.4评审 27.5批复 37.6建档 38后续管理 38.1复审 38.2标志管理 38.3其他情况处理 3附录A（资料性）旅行社等级评定申请表 4附录B（资料性）旅行社等级评分表 5DB1402/T16—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由大同市文化和旅游局提出、组织实施和监督检查。本文件由大同市文化和旅游标准化技术委员会（DTS/T02）归口。本文件起草单位：大同市文化和旅游局。本文件主要起草人：常炜、王雪妮、贾晶、张曼、王钊柱。1DB1402/T16—2023旅行社等级划分与评定本文件确立了旅行社等级划分与评定的细则、参评条件、评定程序及后续管理。本文件适用于旅行社的等级划分与评定。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T31380—2015旅行社等级的划分与评定3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。[来源：GB/T31380—2015，2.1]4等级划分与评定4.1等级划分4.1.1旅行社划分为三个等级，由高到低依次为AAAAA级、AAAA级、AAA级。4.1.2等级越高，表示旅行社的服务能力越强、服务水平越好、服务质量越高。4.2等级评定4.2.1评定内容以GB/T31380—2015为依据，分为经营条件、经营业绩、培训服务能力、企业管理、诚信建设、营销推广6个部分，等级评定总分为600分，其中经营条件40分、经营业绩190分、培训服务能力50分、企业管理100分、诚信建设120分、营销推广100分，附加项20分。4.2.2对照附录B评定指标，逐项打分后累计总得分：a)评定总得分不低于200分且每一分项得分不低于该项总分30%的，为AAA级旅行社；b)评定总得分不低于400分且每一分项得分不低于该项总分60%的，为AAAA级旅行社；c)评定总得分不低于500分且每一分项得分不低于该项总分80%的，为AAAAA级旅行社。5评定细则2DB1402/T16—20235.1评定机构由大同市文化和旅游局负责组织成立大同市旅行社等级评定委员会（以下简称“评定委员会”）。5.2评定原则5.2.1公开透明。公开评定标准、程序、方法、结果等信息，主动接受社会监督。5.2.2自愿申请。等级评定机会均等，旅行社可自愿申请，并对申请材料的真实性、准确性负责。5.2.3全面客观。等级评定内容涵盖经营条件、经营业绩、服务能力、企业管理、诚信建设、营销推广等各个方面，评定指标客观反应技术力量、经营能力和服务水平。5.2.4质量为重。侧重于服务质量评价。5.3评定依据应对旅行社的经营条件、经营业绩、培训服务能力、企业管理、诚信建设、营销推广进行综合评分。打分表详见附录B。若有相关奖项的可额外加分，分数应由评审会视情况商议决定。6参评条件6.1依法设立，独立法人，正式开展旅行社业务应不少于2年，近6个月内连续开展旅行社业务。6.22年内未发生严重安全责任事故。6.32年内未受到罚款以上行政处罚。6.4未列入旅行社失信联合惩戒对象名单。6.5自觉接受管理部门的监督与检查，积极配合行政主管部门的检查工作。7等级评定程序由旅行社向评定委员会提交如下申请材料：a)《旅行社等级评定申请表》（参见附录A）；b)旅行社申请评定等级的报告；c)自我评分情况（参照《旅行社等级评分表》d)营业执照复印件；e)其他相关必要图片资料等。7.2受理接到申请报告后，评定委员会应在10个工作日内作出受理答复。7.3检查评定委员会应在20个工作日内采取定期和不定期相结合的形式进行检查。7.4评审7.4.1评定委员会应按照《旅行社等级评分表》（参见附录B）评定拟申报旅行社。7.4.2同步进行旅行社培训成果抽查，检查个别员工的培训情况，检查内容以旅行社上交的培训记录为依据。抽查数为申请评级旅行社总数的10%（若有小数点应四舍五入凑整），每家旅行社抽查员工不3DB1402/T16—20237.5批复7.5.1对于通过的旅行社，由评定委员会给予评定等级批复。7.5.2对于未通过的旅行社，由评定委员会给予说明。对于评审结果不认同的旅行社可进行申诉，申诉成功的应在评审结束的10个工作日内进行二审。7.5.3二审通过的旅行社，由评定委员会给予评定等级批复；未通过的旅行社，由评定委员会给予说明，本次评定日期结束，不可再重复提交申请。7.6建档评定委员会应建立完整的等级评定档案。8后续管理8.1复审8.1.1评定为等级的旅行社应每2年进行复审1次。8.1.2复审合格，按当届评定委员会要求是否更换标识牌匾，视当年评定结果是否延用原来等级。8.1.3满足条件的旅行社可继续申请更高级的等级。8.1.4复审不合格的旅行社应做降级或取消等级处理，公布复审结果。8.1.5对于复审结果不认同的旅行社可进行申诉，申诉成功的应在复审结束的10个工作日内进行二审，二审合格的旅行社原来的等级可继续有效。8.1.6被降级或取消等级的旅行社自取消或降级之日起1年不予恢复或申请等级。8.2标志管理8.2.1应由评定委员会统一制作核发等级标志牌和证书，标明有效年限。8.2.2应悬挂于旅行社的明显位置。8.2.3提高和降低等级的旅行社应在5个工作日之内将原有等级标志牌和证书交还于发布单位并更换标志牌和证书。8.2.4取消等级的旅行社应在5个工作日之内归还等级标识牌匾和证书。8.3其他情况处理若已等级评定过的旅行社发生旅游事故、引发负面舆情、有效投诉比例高于行业水平等，可视情况做出以下处理：a)在该旅行社下一次评审时扣除相应分数，扣除分数视情况而定；b)在该旅行社现有的等级基础上进行降级或取消等级；c)取消该旅行社下一次评审资格。4DB1402/T16—2023旅行社等级评定申请表旅行社等级评定申请表见附