DB14-T 2930-2023 旅游市场投诉举报处理规范

14I 2 2 5 5 5 6 8 本文件按照GB/T1.1——2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监1旅游市场投诉举报处理规范3.1本文件规定的旅游市场主要包括旅行社、A级旅游景区、星级饭店、线上旅游平台等经营主体及从3.2县级及以上地方文化和旅游主管部门负责旅游市场投诉举报受理和处理工作的内设机构或下设机3.3报处理机构发出诉求，要求规范旅游服务与经营行为，3.4举报者向各级旅游市场投诉举报处理机构通过直接或间接途径反映旅游经营者在经营中存在的违4基本要求4.1.1应根据法律、法规及相关政策规定，设立各级4.1.2应设置相对独立的工作场所，配备录4.1.3应为旅游市场投诉举报处理机构提供所需经费保障。24.2人员4.2.1应配备满足业务需求的工作人员。——态度友好耐心，善于稳定投诉举报人情绪；4.3制度建设4.3.1应建立投诉举报受理和处理工作机制4.4.1应及时受理和处理投诉举报人对旅游市场的4.4.2应建立投诉举报案件台账。投诉案件台账应包括被投诉单位名称、主要问题、处理结果、归属——需要立即制止、纠正被投诉举报人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游市场投诉举报——上级旅游市场投诉举报处理机构有权处理下级旅游市场投诉举报处理机构管辖的投诉举报案——发生管辖争议的，应由旅游市场投诉举报处理机构协商确定，或者报请共同的上级旅游市场6.2受理——各级文化和旅游行政部门政务网投诉信箱；——各级文化和旅游行政部门微信公众号；3——旅游经营者违反合同约定的行为；——因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争——其他损害旅游者合法权益的行为。6.2.2.3旅游市场投诉不予受理范围包括以下6.2.2.5旅游市场举报不予受理范围包括以下——依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等——其他应当依法不予受理的。——投诉举报事由、存在争议等相关事实根据，或者涉嫌违法违规行为的相关信息、线索、证据——投诉举报人诉求。6.2.3.2工作人员应根据投诉举报人反映的主要事由、诉求等6.2.3.3对属于受理范围内的，工作人员应按照附录D填写《6.2.3.4对不属于受理范围的，应在接到投诉举46.2.3.6对于电话、来访的投诉举报，工作人员应认真、耐心倾听诉求，准确、完整记录投诉举报信6.2.3.7对于其他方式的投诉举6.3处理6.3.2.1对符合受理条件的，各级旅游市场投诉举报投诉人处理流程及办理时限，同时录入国家级平台并告知6.3.2.3各级旅游市场投诉举报处理机6.3.2.4达成调解协议的，旅游市场投诉举报处理机构应出具《旅游投诉调解书》，《旅游投诉调解6.3.2.6跨地市或跨区域的旅游市场投诉，需要上级旅游市场投诉举报处理机构给予沟通协调的，相6.3.3.1各级旅游市场投诉举报处理机构应按照登记、初审、受理、核查和回复的程序办理。6.3.3.2对决定予以受理的，应在接到举报后2个工——需要交给下级部门办理的，转交下级部门办理；6.3.3.4情况较为复杂确需延长办理期限的举报，经批准，可6.4.2回访应通过电话、网络等方式，请投诉人对投诉处理情况进行评价，征求相关意见和建议，并58.1各市旅游市场投诉举报处理机构应按照省级旅游市场投诉举报处理机构相关要求，遵循实事求是8.2各市旅游市场投诉举报处理机构应定期汇总上月的旅游市场投诉举报案件，梳理投诉举9.1应对投诉举报案件的数据进行分析，查找投诉举报产生的根本原因，并反馈相关部门进行改进提9.2各级旅游市场投诉举报处理机构应按季度对辖区内投诉举报量达到以下条件之一的旅游经营者进——发生群体性投诉事件，未能及时妥善处理而造成不良社会影响，情节严重的旅游经营者。6文明用语b)“先生／女士，请问您贵姓？如何称呼您？”；c)“xx先生／女士，您的心情我可以理解，请您d)“xx先生／女士，您投诉（举报）的内容是否是xx？”；e)“xx先生／女士，您的诉求是否是xx？”；“xx先生／女士，请稍等，正在为您查询。”“xx先生／女士，您好。感谢您的耐心等待。您查询的办理结果是这样的xx。”；“不用谢，这是我们的职责。”；“谢谢，我们做的还不够，请多提宝贵意见。”；“感谢您对我们的信任，再见。”；7812旅行社未经许可经营出境旅游和边境旅游业务，或者出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他方式非法34旅行社进行虚假宣传，误导旅游者；向不合格的供应商订购产品和服务；未按照规定投保旅行社责任保险的行5旅行社以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当67旅行社在旅游行程中擅自变更旅游行程安排；拒绝履行合同；未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包89旅行社未在规定期限内向其质量保证金账户存入、增存、补足质量保证金或者提交相应的银行担保且拒不改正旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营，未在规定期限内向原许可的旅游行政管理经营出境旅游业务的旅行社组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家9旅行社要求领队人员接待不支付接待和服务费用、支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，或者要求领队旅行社及其委派的导游人员、领队人员发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的组团社入境旅游业绩下降；因自身原因，在1年内未能正常开展出国旅游业务；因出国旅游服务质量问题被投诉并经查实；有逃汇、非法套汇行为；以旅游名义弄虚作假，骗取护照、签证等出入境证件或者送他人出境行组团社或者旅游团队领队对可能危及人身安全的情况未向旅游者作出真实说明和明确警示，或组团社或者旅游团队领队未要求境外接待社不得擅自改变行程、减少旅游项目、强迫或者变相强迫旅游者参加未被指定经营大陆居民赴台旅游业务，或者旅行社及从业人员违反《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》规定导游在执业过程中安排旅游者参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违反我国法律法规和社会公德的项目或者导游涂改、倒卖、出租、出借导游人员资格证、导游证，以其他形式非法转让导游执业许可，或者擅自委托他旅游团队领队与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费或者在线旅游经营者发现法律、行政法规禁止发布或者传输的信息，未立即停止传输该信息、采取消除等处置措施地址：被投诉人：法定代表人）：地址：）：）：）：投诉人：地址：