配套商售后服务协议

配套商售后服务协议2015年定稿某配套商售后服务协议编号：供方名称：供方识别码：供方地址：联系人：电话：传真：邮政编码：网址：E-Mail:本协议作为《采购合同》重要附件，与之具有同等法律效力。双方就配套产品售后服务达成以下协议。需方：某公司（以下简称某公司）供方：某公司（以下简称供方）范围：供方对其提供的产品在质量保证期内有免费修理、更换和及时提供服务的义务，并应对产品提供终身服务。供方提供配套产品目录明细，见附件一。产品“三包”期限：供方产品的质量保证期应高于某公司整车的质量保证期。某公司整车质量保证期为：12个月或10万公里。（发动机、变速箱、前后桥、方向机、缓速器为18个月或20万公里；空调、水暖、除霜机类为两个使用季节；方钢弧杆件、大梁类为2年或20万公里；两者以先到为准。某公司对质保期限有特殊要求的，含总成件和零部件，按照特殊要求和具体协议执行。）供方确认已知悉需方在技术服务协议中所列举的全部技术要求，保证所供产品能够满足需方在技术协议涵盖范围内的全部适用条件，供方承诺在发生产品质量问题时不得以需方车辆配套系统与所供产品不匹配为由提出抗辩。本协议质保期限的有关规定内容，随国家行业主管部门标准变更而自动则按新标准执行，某公司恕不另行通知、协商。产品的标识、商标配套产品的标识、标记、商标等应该是永久性的，如果标识位置不妥，不易或根本无法查验、鉴别、填报，某公司及其服务代理在服务和索赔时，如果产生差错，供方不得以此为理由拒绝服务和索赔。配套产品的标识、标记、内容和位置由供方另行提供书面样本（含图片说明）向某公司客户服务部加以说明和备案。服务要求供方承诺向某公司及其用户在售前、售中、售后提供良好和周到的服务并承诺如下：因某公司要作出各种车型的配件目录手册、维修保养手册，让客户了解和掌握产品原理、结构、使用与维修。所以要求供方提供产品的使用说明书、维修和配件资料（以文字和电子文档的形式提供），上述资料以中、英文两种版本提供。另配件资料还应包括配件目录图册、易损件推荐清单、常用件推荐清单、配件通用互换性技术资料等。供方已经是某公司的配套厂商，对已经配套的产品仍没有提供上述资料的，供方承诺自本协议签订之日起1个月内完成上述工作。将上述资料提交到某公司客户服务部。供方是新进入的配套厂商或某一种新品将要进入配套，都必须在取得配套资格批准的同时完成上述资料的提供工作。供方不能在规定的时间内完成上述资料提供工作，某公司客户服务部将提出暂缓或停止该配套厂商配套资格的签注，某公司财务部、采购部、品管部将据此签注停止支付货款或拒绝接受供货，供方对此不得有异议。提供售后服务培训技师并承诺参与某公司组织的各项技术培训活动。应某公司的请求，及时派员赴南京或客户现场协助处理批量性质量问题。技术整改、重大疑难问题等事项。做到：A）省内8小时到达；B）跨一个省24小时到达；C）跨两个省及以上48小时到达。特别是在有关责任没有分清或一时难以确定之前，供方应本着对客户服务为先的原则，无条件的先行给予维修或发配件的方式处理，待问题处理的过程中或结束，有关双方再协商有关责任和经济损失的分担。及时、有效的派员或提供配套件（提供配套件以某公司海外服务索赔单为依据），协助处理出口海外车辆的产品服务。接到某公司、用户、服务站需求配件的急件信息，在当天之内给予发货，并把发货单传真到某售后服务部。供方未能达到某公司上述任何一项要求，须承担违约责任，造成客户发生经济损失（含间接损失）的及具体的金额，由某公司客户服务部书面通知供方。并同时通知某公司财务部从供方货款中直接扣减，供方无异议。服务种类委托服务（请在此处备注服务种类--选择自行服务或者委托服务）A类：委托服务供方售后服务不能满足某公司对售后服务速度、质量、效率等方面要求，服务网络不能覆盖某公司销售面的供方，必须全权委托某公司进行其产品的售后服务。相应的服务及费用均由某公司先行认可后，再由供方承担。供方对某公司的售后服务工作的改进、提高有建议权、监督权。B类：自行服务供方总部建有专职的售后服务机构，具有30名以上专职驻全国各地的售后服务人员，并能有效控制其服务代理的服务质量和结果，服务网络能满足某公司销售面95％以上需求，其售后服务基本上能够满足某公司对售后服务速度、质量、效率的需求，具备上述条件的供方可向某公司客户服务部书面申请自行服务，但供方售后服务是否是自行服务，由某公司客户服务部给予最终确定。某公司客户服务部对采用B类服务形式的供方售后服务质量有监督权及临时处置权，如供方不能满足或达不到某公司对服务的具体要求时（具体要求见本协议某公司对服务的要求和考核指标），或者双方对问题的处理有争议又一时无法达成一致意见时，在不经供方同意的情况下，某公司客户服务部有权先行对直接客户进行服务和处理。供方承担由此造成的一切责任和经济损失（含间接经济损失）。由某公司客户服务部书面通知供方。并同时通知某公司财务部从供方货款中直接扣减，供方无异议。某公司及客户要求服务网络逐步达到一站式服务；采用B类服务形式的供方应同意由某公司客户服务部门及其授权机构进行其产品走合保养、产品外围附件服务；采用B类服务的供方，承诺将某公司2A级及以上级别的特约服务站全部建为供方和某公司共有的服务站；采用B类服务的供方，目前在某公司服务网络里有家供方服务站，供方同意将某公司1A级类服务站逐步建为供方和某公司共有的服务站，在本年度内供方同意在某公司服务网络里再建家供方服务站。为避免发生重复索赔，采用B类服务的供方，如果某公司的特约维修站也是供方的服务站，该站发生的供方索赔业务及索赔款，由该站直接向供方进行结算。原则上某公司客户服务部不再受理该站有关供方的索赔业务。特殊情况双方协商解决。售后服务考核指标用户投诉率5‰以下。注：A、客户以书面形式向部门主管经理以上级别的部门投诉。B、省市以上级别报刊、杂志、电视台等曝光。车辆故障修复率（从书面报告到故障彻底排除的发生率）：重大故障（致命、严重故障）48小时内修复率大于96%；一般故障修复率24小时内修复率大于96%（不包括由于交通肇事造成车辆故障）。配件到位率（从书面报告到配件到现场的发生率）：进口件48小时内到位率大于95%，国产件48小时内到位率大于98%（不包括由于交通肇事造成车辆故障）。对于造成故障原因不清楚或一时无法确定，供方不能弃置不管，应先将客户车辆修复好，然后与某公司共同查找造成故障的原因。经双方确认造成故障的原因确不属供方提供的产品质量问题造成的，由某公司承担供方服务的费用。如供方弃置不管，某公司客户服务部将全权先行处理，由此造成的一切责任和经济损失（含间接经济损失）由供方承担，供方不得对此有异议。由某公司客户服务部书面通知供方。并同时通知某公司财务部从供方货款中直接扣减，供方无异议。授权供方承诺并授权在其售后服务不能达到某公司服务要求和服务考核指标时，由某公司客户服务部及其授权机构进行售后服务，以满足用户需求，费用由供方承担。服务信息共享某公司每3个月向供方提供某公司售后服务网络，以利于供方联系。供方每3个月向某公司客户服务部提供其售后服务网络；如有更改，应及时通知某公司客户服务部。如供方需要，某公司可定期向供方提供最终用户档案或有关资料。费用结算：供方对其提供的产品因质量问题所造成某公司各项费用损失、企业形象损失、客户经济损失等，某公司都将对其进行二次索赔追偿，供方对此不得有异议。一、供方进行二次索赔时费用结算以经过某公司审核的各维修站填写的《产品索赔单》为依据，保修期以本协议规定为准。某公司客户服务部定期汇总，由供方授权人确认后，从供方应收货款中扣除。二、服务费用按照某公司《特约维修工作手册》上的条款细则结算维修工时费、材料费及其它费用，均以实际发生额计算，材料费依据某公司零售标准价结算。若索赔新件是某公司直拨件，供方除了要承担材料、工时、抢修费用以外，还要承担某售后仓库发件所产生的运费。某公司提供发货凭证复印件或发票复印件。三、供方应定期（或接到某公司书面通知后）指派授权人到某公司客户服务部进行二次索赔确认，最长间隔时间不超过4个月，超过4个月供方仍无人确认的，双方同意由某公司按其统计报表数金额的120%从供方的货款中直接给予扣减，供方无异议。四、某公司对供方提供产品因其质量问题所引起的以下几种故障类别，由此对某公司的名誉，品牌造成不同程度的损害，某公司将按故障类别分别进行处罚。由某公司客户服务部根据不同故障类别及造成的后果，开具书面通知单，直接通知某公司财务部从供方货款中扣除。评定标准及处罚规定具体如下：故障类别分类原则处罚条例一类故障致命故障涉及人身安全导致人身伤亡；引起主要总成报废，造成重大经济损失；不符合制动、排放、噪声等法规要求；以既成事实为依据，供方承担全部经济损失、法律责任，并向某公司支付壹万元的违约金。二类故障严重故障导致整车主要性能显著下降，造成主要零部件损坏，且不能用随车工具和易损备件在短时间内修复；以既成事实为依据，供方承担一切经济损失、法律责任，并向某公司支付2000－8000元的违约金。三类故障一般故障造成停驶，但不会导致主要零部件损坏，并可用随车工具和易损备件或价值很低的零件在短时间内修复；虽未造成停驶，但售后服务不及时，已影响正常使用，需调整和修复；客户抱怨强烈。以既成事实为依据，供方承担一切经济损失、法律责任，并某公司支付1000－5000元的违约金。四类故障轻微故障不会导致停驶，尚不会影响正常使用，亦不需要更换零部件，可用随车工具在短时间内轻易排除。如果是批量性质量故障，且服务不主动及时。供方向某公司支付500－1000元的违约金。旧件处理由供方或其授权人确认索赔费用后，由某公司和供方双方，或由供方单方面确认需要返还的旧件（含品种、规格、数量），某公司客户服务部做出旧件返还清单，由某公司客户服务部及其服务代理人协助返还（从维修之日起计算）6个月内的旧件，供方必须有专人负责旧件工作，在旧件返还截止日之后的15天之内，必须做出详细的清单报表回复某公司客户服务部，否则某公司视同旧件已经按时、按量、全部合格的完成返还工作。到再次进行二次索赔确认时，不得以旧件没有返还、返还的数量不对、不全等为理由拒绝索赔确认。返还旧件运费由供方承担；超过6个月（从维修日期起计算）的旧件，某公司有权自行处理不予返还。供方不得以此为理由拒绝对索赔给予确认。配件供应和销售配件供应/回购：本协议履行后，供方应作好相应的配件供应服务，按某公司配件采购需求及时供货，其中供方必须确保能够提供已停止配套但某公司售后服务仍需要的配件（周期为8-10年），如供方不能提供某公司书面订购的配件，由此造成客户的车辆损失由供方承担；某公司采购的储备配件定期向供方申报回购，供方必须回购，回购价格另议。配件价格：鉴于供方产品凭借某产品才得以推广，供方应以市场上最优惠的价格向某公司提供配件，某公司有权根据市场调查获得的信息对抗供方配件价格，发现有低于某公司配件价格的，有权向供方提出索赔，双方同意某公司的索赔金额为5万—150万（视违约情况和某公司损失数额而定），供方不得有任何异议。3、竞业禁止条款：专属某的产品(包括但不限于专门为某设计制造的产品及其配件、带有某商标标识、明显属于某特有的产品及其配件以及某拥有知识产权或联合开发的产品)不得提供/变卖给他人，某公司一经发现立即拒付所有货款，并有权追究供方100万元的违约金。4、供方必须向某公司提供准确详实的配件价格明细表，格式见本协议附件三。供方对配件价格调整时，至少在调价的当天书面通知某公司。否则承担违约责任。5、对某公司所提出的审批合格的常规配件计划，供方应以最快的速度组织配件，并在三天内发出，在发出配件时通知某公司相应工作人员；对某公司所提出的紧急配件计划，供方应在收到计划单后三个小时内组织好货源，以某公司指定的最快捷的运输方式发往指定收货地点，并通知某公司相应工作人员。6、供方销售给某公司的配件，在某公司客户服务部销售给用户或用户领用以后，如在使用过程中（使用时间和里程按照《某客车保修索赔规定》中有关零部件保修期限执行）出现质量问题，由某公司和供方的相关部门及人员进行质量鉴定，如确属质量问题，由供方以实物等方式予以赔偿。7、供方提供给某公司的配件必须进行质量检验，并达到相关配套产品的质量标准，在装箱单中附批次产品质检合格证明；同时必须进行规范包装，并注明配件名称、代码、规格和型号，并承担由此操作不当（含包装等）所造成的一切损失。8、供方应按照提供给某公司的《配件价格明细表》对自有配件分销商终端零售价格进行管理，供方分销商不得私自降价倾销产品而影响某公司配件经销体系，损害某公司声誉，否则每发生一次赔偿某公司2万－50万的损失。违约1、供方承诺在没有正当理由，无法达到上述售后服务标准，又没有及时通知某公司客户服务部，每发生一次，供方须承担由于服务不及时，对客户造成的所有直接、间接的经济损失及承担全部维修费用，并处以维修