饭店管理案例分析(100例)

(1)总台“留言”拒收

一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走

To过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有

事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的

留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先

生看，确实没有登记。李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一

下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下,

李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。

他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段

时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东

西寄存。李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得

好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多

小时。”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事,

有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，去

没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。

点评：

上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。

饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要

做好协调工作(包括认真做好交接班记录)相互衔接，环环相扣，从而保证整

个饭店工作正常运转。

另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主

动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性

符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补

(2)一笔“没打过”的电话费

一天上午，707房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待

员A说：“你看看，这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有

打过？工接待员A接过来，看了一下单子说：“单子是从电脑打出来，时间、

地点都有，没有问题呀！”，但是李先生坚持自己的观点，两人各持己见，僵持

了起来。这时，接待员B来了，听到此事，连忙安慰先生别着急，再帮忙查一

下电脑，结果电脑系统打印的两份账单是完全一样的。李先生又怀疑可能是电

脑系统出了问题。接待B耐心地解释说：“电脑系统一般不会出现问题，我们

相信您有这个经济能力支付账单，只是如果不是您打的，您不想拿这个冤枉钱,

是吧。您看这样好吗，您不用急着现在交钱，我们再查查，看看问题出在哪里,

您也回想一下，是不是有朋友在您的房间打电话，没有告诉您呢？”李先生接

受了接待员的建议，回到房间后，恰好他的一个朋友打来电话，交谈中说出上

次来拜访李先生时，因为着急就在房间里打了一个电话。事情终于搞明白了，

李先生满怀歉意地打电话到前台，向工作人员说明情况。

点评：

凡事要替客人考虑，对问题要耐心、细致的解答。用我们的真诚和热情赢

得客人的任。

(3)平信不平常

11:45分，前台接待小王收到一封信，是给预定今日抵店的李之安先生的。

信被他随手放在了一边。中午12:00接待员小张来接班了，小王简单交待了几

句，就匆匆地下班了，而这封信被他抛到了脑后。14左右李之安先生来到前

台办理了入住手续。14:45李先生又来到前台，同接待员小张说：“我去无锡

谈生意了，有人来找我请转告一下。”李先生刚走没有多久，一位先生来到前

台，要找1201房的李之安先生，得知李先生去了无锡非常着急，连说：“不可

能呀，难道你们没有把李先生转交个他吗？”接待员小张连忙到处翻找，终

于在角落里找到了这封信，但为时已晚，因为信上通知李先生不必去无锡了，

对方会来酒店和他会面。

点评：

一封平信看似平常，但其中的信息对客人来说是不平常的。饭店在收到给

客人的邮件后应立即通知客人并由客人签收，也应交代给接班服务员，直到客

人收到邮件为止。

(4)拒付房租

3102房的刘先生来到前台退房结房帐，接待员小王打出账单后，告诉客

人和他同来的3103房的客人已经离店了，需要刘先生付两间房的房费。刘先

生非常生气，拒付3103的房费，在大堂里吵嚷起来。大堂副理赶到现场，安

慰客人别急着，先去用餐，回来再结帐。经过了解事情原来是这样的：昨天早

上，刘先生与同行的另一位先生一起来到前台办理入住，接待员询问押金怎么

付，刘先生与同伴争着要自己付，最后刘先生交了3000元预计款并签了字。

刘先生用完早餐回到前台，大堂副理耐心地向客人解释了酒店的工作程序

及签字人应负的责任。但客人强调说：“办理入住时，也没有人告诉我呀。”最

后大堂副理帮助想了个办法，他说：“这样吧先生，您先付了房费，我们负责

联系3103房的客人，同他说明情况，请他付款，我以酒店名誉担保，款到后

我们一定将钱还给您。”刘先生听后，无奈地说：“算了吧。”

点评：

服务规范、操作规程是饭店员工上岗前的必修课，是服务过程中的依据，

绝不是可有可无的摆设。

从实例中，可以看到饭店总台小姐不按操作规范，对入住客人的登记，没

有明确房费的责任人，导致客人拒付房费的事实，这是工作疏忽造成的损失，

是完全可以避免的。

(5)小轮辘不见了

3303房的客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李

箱拿出来后，客人发现行李箱的四个小轮辘少了一个，非常不满地询问行李员。

行李员小刘说：“对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。”客

人很生气：“怎么可能，我送来的时候可是好好的。”两个人各持己见，争了起

来。值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这

是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，帐单我来付，行李箱我们负责修

好，不会耽误您太多的时间的。”15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息

区找到客人，说：“您的行李箱己经修好了，只是新换的粘辘与原来的颜色有

点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存

在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，觉得还比较满意。

行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那粘辘也许是客人以

前丢的。”经理回答说：“你在寄存行李时检查过吗？当时没有检查出问题，这

就是我们的错，明白了吗？”

点评：

上述案例中行李员和值班经理的想法和作法迥然不同，效果也就完全相

反，值班经理在没有弄清箱子是何时何地谁弄坏的，这个真相以前，就代表饭

店向客人表示愿意承担责任，这也有他的道理。

第一、行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，如果事先发现

损坏，及时向客人声明就没事了。

第二，行李员直接与客人争辩，这样更加深客人的怒火、矛盾、纠缠也激

化起来。

第三，值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客

人，把“错”留给自己，客人一般不会因此得寸进尺，蓄意要抉。

(6)开房的抉择

一天晚上23：00多，一位酒店常客刘总找到值班经理曹经理，说他的一

位客户喝多了需要在酒店开个房间，但是身上没有带证件，希望曹经理能帮忙

想想办法。根据规定，客人住店必须要出示有效身份证明，并且要做详细的登

记，但是目前客人的状况，确实需要住店的，这可怎么办？曹经理想了一下，

了解了一下情况，对刘总说：“您是我们的老客户了，信誉可以保障，您只要

做为担保人就可以了。”刘总爽快地答应了。曹经理马上通知客房部先给客人

开个房间，又找了行李员把喝醉的客人扶上楼，然后和刘总一起到前台补办入

住手续。

点评：

本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店的利益的前提

下灵活处理规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，

比如：酒店除了对少数了解熟悉，有信誉的客人，原则上是不予赊帐的，但有

时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允许其赊帐，住店客人进房时钥匙被

同房的朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去

休息，等等……

(7)留言

下午14点左右，钟太太匆匆来到前台要取1102房的钥匙，前台接待查询

后发现并没有1102房的钥匙留在前台。钟太太说：“不可能，我老公说他上午

离开酒店时，会把钥匙留在前台的。”前台接待又查了一遍电脑，并没有1102

房的留言。没有办法，钟太太只好要求先打开房门，让她进去休息。根据酒店

规定，无法确认身份是不可以随便打开房门的。万般无奈之下，钟太太只好坐

在大堂吧等待。

1个多小时后，钟先生终于回来了。钟太太生气地责怪先生没有安排好，

害得她在这里等了一个多小时。钟先生也很生气，因为他离开酒店时明明同前

台打招呼了，并且留了钥匙在前台。钟先生来到前台，要求服务人员再仔细查

找，果然找到了1102房的钥匙，钟先生很生气，对接待员说：“等我回来再投

诉你。”

把太太安顿好后，钟先生来到大堂副理处投诉此事。大堂副理将客人带到

总台，查电脑资料发现确实没有记录，原来是电脑故障产生了错误信息，才给

客人带来了不便。大堂副理向客人道歉，并说即使电脑出现问题，也应做好笔

录，出现这样的事情这是酒店的责任，并再次

向客人道歉。

点评：

一位重感情的客人，在饭店通过电脑给他的情人留言，由于电脑出现故障,

产生一点小小的不愉快，以至给情侣频添了生活插曲。

通过实例，我们要对每一位客人的要求，都应尽力予以满足，丝毫不能马

虎从事，只有这样，才能得到客人的认可，有口皆碑。

(8)记住客人的姓名

酒店常客李同先生带了他的朋友王飞来到酒店，进门前李同就不断地向王

飞夸赞酒店的服务。二人来到前台后，前台接待人员热情的问候：“李同先生,

欢迎再次来到我们酒店。”李同先生很高兴：“你还记得我呀，这次和我朋友一

起来的，他叫王飞。”接待员热情的招呼：“您好王飞先生。”王飞看着李同，

心里非常诧异，难道李同是这里的贵宾吗？

办理完入住手续，两人来到了房间，客房服务员敲门进来，送欢迎茶“您

好，李同先生，王飞先生。”王飞就更惊讶了，客房服务员也知道我们的名字。

下午，两人换了运动装准备打网球。当他们到了网球场时，服务人员热情

地迎了上来“你好，李同先生，这次领了新朋友来了，还是老习惯吗？”王飞

不有得用赞赏的眼光看着李同。

晚上二人又来到夜总会喝酒，服务员看到了，悄悄地同歌手讲了几句。片

刻后歌手回到场上说：“今天，我们的老朋友李同先生，来到这里，这首歌特

别送给您和您的朋友王飞先生。”李同和王飞都被酒店热情的服务深深打动了。

点评：

学者马斯洛的需要层次理论认为人们最高的需求是得到社会的尊重，当自

己的名字为他人所知晓又是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务

艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名

和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留

下深刻的印象。客人以后在不同的场合会提到该饭店，等于是饭店的义务宣传

员了。目前国内外著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人

名字三次，前台员工要熟记VIP客人的名字，尽可能多地了解他们的资料，争

取在他们来店自报姓名之前，就称呼他们的名字，有的饭店要求服务人员要努

力记住每一位住客的名字，当再次见到他们时能直呼其名，是作为一名合格服

务员最基本的条件。也能使客人从心里感到饭店永远不会忘记他们。

(9)一件风衣

一位女房客到餐厅用餐把自己的风衣落在那了，回房后发现后立即打电话

到餐厅，女士让服务员10分钟后送到房间，但时间一分一秒地过去，10分钟

后风衣还是没有送到房间，这时大堂副理就接到了女士的投诉电话，一会客房

服务员把风衣送到了房间，并向女士解释了原因。

(10)“您早…

刘女士早上出去散步，在电梯处客房服务员恭恭敬敬地问候女士，“您

早」当刘女士乘电梯回房时，这名服务员又是标准的鞠躬和“您早”的问候。

梳洗过后，刘女士又要下楼吃早餐，服务员又是同样的问候“您早，女士”，

这时刘女士感觉有点烦。用完早餐，刘女士刚出电梯，服务员站在那里还是同

样的问候“您早，女士”。刘女士感觉几乎要崩溃了，她宁肯走楼梯也不愿乘

电梯再遇到这个服务员。可是当上楼时，又遇到这位服务员，说的还是那一句

话。女士终于忍无可忍了，无奈地说：“都几点了，你能说点别的吗。”

点评：

在饭店的培训教材中，确实规定有“早上遇到客人，可用'您早，先生（女

士）’的敬语”。而这位服务员却机械地照搬照套，而不懂情理，在短时间内多

次与同一位客人见面时应灵活使用敬语，使客人感到服务员已经对他（她）熟

悉，从而产生一种亲切感。

饭店对各个工程，各岗位的各层次人员使用的语言做出基本规定是必要

的。然而，在实际工作中，不管是一般服务员，接待员，还是处于管理岗位上

的管理人员及部门经理，都必须使用“模式语言”用优美、亲切、巧妙的语言

使客人听了舒适，感到轻松。这是合格的饭店从业人员应该具备的第一工作要

素。

（11）客人被车门夹伤

住店客人姜女士非常气愤地找到大堂副理投诉，说刚才门童在关车门时，

把她的手给夹伤了，而且门童还说是女士在关门时，又伸手整理背包导致被夹

伤手。这时门童也找到大堂副理，说他是在确认客人坐好后才关的门。经理让

门童为客人准备茶水，并向客人道歉，他说：“这是我们的错误，是我们对员

工的培训不到位导致的，无论过错在谁，我们都应当及时地向您表示歉意，并

为您解决现在的问题，送您到医务室处理伤口，您说是吧？”这时行李员态度

诚恳向客人道歉，从而得到了客人的谅解。

点评：

从本案例来看，客人受了伤，饭店具有不可推卸的责任，具体要求地说，

不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责。由于开关门给客人造

成了事故，这是门卫的失职，而从根本上应属饭店的责任。事故发生后，以一

种积极主动的态度去对待夹伤的客人，主动道歉，并为客人包扎止血，带客人

去饭店的诊疗所，使客人得到妥善治疗，门卫诚恳的态度使客人感动，投诉、

赔偿之类的念头也就随之烟消云散了。

(12)结帐退房之后

1006房的客人早上9：00钟办理好了结帐退房手续，行李放在房间里，

出去买东西，准备回来再休息一会儿。12：00之前再走。可当他回来后，发

现房间里有别的客人入住，行李也不见了。客人很是生气，到前台质问服务员。

点评：

当客人办理结账退房手续以后并未最后离店的情况并非少见。通过上述案

例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

上例中饭店的最大失误之处在于客人虽已办理结账手续，但行李仍放在房

间内，客人尚未最后离店，当客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客

人入住是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

(13)半夜发生在大堂

半夜清洁工正在清理大堂，刚把清洗剂倒在地上却发现没有放“小心地滑”

牌，于是先用抹布铺上，准备去取地滑牌，但正在这里有一对情侣朝大堂走来，

那位先生一不小心滑倒了，清洁工连忙道歉,客人很生气要投诉并且要求赔偿，

值班经理过来了解情况后，为客人开了一个房间，再把脏衣服送去洗干净，至

于赔偿的事情等客人休息好了再谈赔偿的事。客人这才答应。

点评：

第一、清洁工不乏责任心，在清洗大堂地面时采取了或正在采取安全措施。

(用布将清洗区域围成圈；赶紧去拿，“小心地滑”的黄色警示牌)，但是，她

在工作程序上犯了一个错误，即在洒了清洁剂后，再去拿警示牌，造成了一个

“时间差”，当遇上客人突然冒出来的特殊情况，就难以避免事故的发生。正

确的做法应该先树警示牌再洒清洁剂，就能堵塞漏洞，以防万一。因此，客人

摔倒受损，酒店负有不可推卸的责任。饭店实行安全措施，工作程序必须严密，

过细，不能有一丝差错。

第二、事故发生后，大堂经理所做的一系列补救工作：道歉、开房、洗衣、

换衣、擦鞋。是及时而正确的至于客人提出赔偿要求，也是有道理的，饭店应

适当考虑，酌情赔偿；但是其漫天要价，则须坚持原则，不予迁就。

最后，值得注意的是，这个事故发生在酒店大堂的夜里。大堂是酒店的窗

户和眼睛，酒店经理对大堂的管理服务工作一般都是很重视的。然而酒店是

24小时对客人服务，夜间的大堂管理服务工作不得有一点忽视，以上事故发

生在夜间，是否偶然之中寓有必然？因此，不仅在白天客人踊跃的时候要抓好

大堂的管理和服务，而且在夜间也要加强员工对有关规章制度的执行和落实，

让大堂在24小时内始终健康、正常运转。这大概也是本案例留给我们的一个

有益的启示吧？

(14)急客人之所急

一位客人刚下飞机做计程车可身上只有未兑换的美金和港币，计程车司机

却只要人民币，这时门童替客人垫付了35元的车费。客人来到前台准备办理

入住，但前提是先兑换人民币交押金可前台的现金不够兑换的。客人无奈的说

只好先去银行了。接待员看到客人焦急的样子，告诉客人可以先把港币放到她

这，然后她给客人开个水单，马上派人去兑换。她可以先和总台的服务员说一

声先不收客人的押金，客人先去房间休息，等钱换好了，立刻通知客人。客人

很是感动连声致谢。

点评：

在饭店业全力提倡超值服务的今天，不能轻易的拒绝客人，应牢牢树立宾

客的需要就是我们的服务项目的服务宗旨，哪怕一线希望，也在竭尽全力满足

客人的，用我们诚实、高效的服务去我们的“上帝”。

(15)行李房的风波

下午6：00客人黄经理来到行李寄存处，行李员小向和黄经理是老熟人，

黄经理说坐今晚9：50的火车，还有两个小时出去溜溜，可还有这么多行李。

小向说可以放到他这，黄经理问用不用办个手续，小向说都是老熟人了，不用。

可过了一会儿，黄经理来取行李时发现换人了，小向已经下班了，服务员告诉

他得出示存单，可是黄经理根本就没有，便向她说明刚才的情况，并且还急着

赶火车，服务员说没有存单不能取。黄经理很生气，和服务员理论起来。正在

这时大堂副理走了过来。请黄经理到那边解决问题。

点评：

作为饭店有固定岗位的员工，一定要坚持服务规范和操作程序，做好自己

的工作，对待老客人新客人都一视同仁，照章办事，避免象寄存风波之类的麻

烦，杜绝一切不该发生的事故，从而提高饭店的管理水平。

(16)一张机票

一位女士来到票务处订了一张明天下午3：00—5：00去北京的机票，服

务员询问客人3：50分有一班可以吗。客人问是南方航空公司的吗。服务员查

询后回答是。客人说可以。下午客人来取飞机票时，却发现不是南方航空公司

的。客人质问服务员为什么不是南方航空公司的。服务员解释说南方航空公司

的票没有了，她以为是客人随口说说，便订了别的航空公司的。这时大堂副理

来了了解情况后，先请女士回房休息，自己帮忙想想办法。几经周折终于订到

了一张南方航空公司的3：50的退票。当大堂副理把机票送到客人房间时。客

人很高兴。

点评：

客人的要求理应满足，在满足不了的情况下，应向客人说明。像以上的故

事中客人要求乘指订的航空公司的飞机，订票员在没有及时订到机票，应事先

向客人说明情况，征得客人同意后，才可以改订其他航空公司的机票。

（17）语言的艺术

一位先生到总台办理入住，想预订下周的房间，便拿出一枚戒指递给总台

服务员小张。请其多多关照。小张接过戒指委婉的说：“这个戒指可真漂亮，

谢谢您让我见识这么漂亮的戒指，可这么贵重的东西一定要保存好了，要不丢

了就糟了。”说着交还给客人，

总台服务员问小张821的客人退房是否已走，20分钟以后新的客人就要

来了。小张打电话到821房询问客人是否需要帮助预订出租车，是否需要行李

员帮忙上楼提行李。客人回答好。小张忙找到行李员上楼帮助客人拿行李。一

会儿821房的客人便下来结帐了。

点评：

服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才

能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就

是服务工作中的语言，语言处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

(18)茶水的启示

老总和他的客人王总在大堂吧聊天，服务员来倒茶水，可一不小心开水烫

到了客人的手。当着老同学的面，饭店老总为自己的员工出现差错，确实感到

尴尬，生气地责备服务员，服务员几乎要哭了出来。服务员走后，王总说：“一

个饭店良好的服务，不仅仅靠严格的管理，跟重要的是服务员的服务技能和服

务素质，而要做好这一点，就要下大力气搞好培训，除了培训服务职能之外呢,

跟重要的是培养服务员的心理素质。”王总又把服务员叫来，赞扬了他的服务

意识，并建议她积极的培养自己的心理素质。

点评：

两位饭店老总正在兴致勃勃地谈论饭店管理,可恰恰在这时服务小姐倒茶

水时，把茶水洒在了客人老总的身上，使本来非常和谐的气氛受到影响，当着

老同学的面饭店老总为自己的员工出现差错，确实感到尴尬，为什么服务小姐

在为老总服务时出现本不该出现的差错呢？这里面正象王总所说“服务工作技

巧固然很重要，但心理素质也很重要”。这位服务小姐难道不想为两位老总服

务好？确实很想，但正是服务的心理素质不稳定出现不该出现的差错，好在服

务小姐事后内心感到内疚和不安，服务意识很强。只要饭店注重对她们进行心

理训练会很快地为客人提供一种完美的服务。

(19)退房

1806房的客人让自己的下属到前台办理退房手续，而他本人在房间等候

一个朋友。前台通知客房部服务员查房。客房员正私自在看画报，得知需要查

房，很不情愿的放下画报来到1806房。敲门后进入房间，发现客人还在房间

里，语气生硬的告诉客“查房了。”在客人面前东看看西看看。见客人没有离

店的意思，又说：“你己经退房了，不允许还呆在房间里，马上离开。”客人回

答说：“等同事回来了马上就走，”可客房服务员很不耐烦的说：“不行，宾馆

有规定客人退房了，必须马上离开房间，不然出了事情谁负责啊？”客人一再

解释说等同事一回来马上就走。服务员不耐烦的说：''人没回来,退什么房啊？

如果要等去大厅等吧。对不起，要锁门了客人只好说先不退房了。服务员

又说：“你这个人怎么这么啰嗦啊，又退又不退的，你到底要我怎么样？”无

奈的客人只好说：“那好，我走！”

点评：

客房服务员在值台时，应随时准备为客人提供服务，对住店客人友好相处,

合作办事。

从实例中可以看到，值台服务员私自看画报，不任的对待退房客人，在检

查房间时又不细致清查，劝客人离房语言生硬无礼貌，态度消极松散，引起客

人的不满，发生争吵，很伤感情，这暴露饭店管理中存在质量不高的现象，希

望从事饭店服务的员工引以为戒，以自己训练有素的微笑服务，给客人一种美

好的印象。

（20）一辆轮椅车

一位老先生打电话到客房部，说想在房间里办个喜庆宴会，客房经理回答

说：“办喜庆宴会可以，但从没有在房间里举行的，问老先生有什么需求，老

先生说今天是他和老伴的40周年结婚纪念日，但老伴昨天下车时不小心脚威

了，现在也不能行走。客房经理告诉老先生可以用轮椅车把老伴推到餐厅，其

余的请餐厅安排。于是服务员把老人推到了餐厅。餐厅又为两位客人送上了蛋

糕以表祝福，客人很高兴。

点评：

饭店的核心，是为客人提供满意的服务，使每一位客人有宾至如归的亲切

感受。

实例中突出展示餐饮部经理热情对待一对老年病残夫妇在饭店过生日的

要求，精心安排鲜花、生日蛋糕、喜庆蜡烛，还特地配用了一辆轮椅车，令老

年夫妇感到开心不已，既温暖又有意思，富有人情味。同时饭店收到两个效益,

真不失为一举两得。

（21）客人不肯付帐离去

916房客人结帐退房，可他把刚才去游泳的更衣箱钥匙落在房间里了。总

台服务员小胡按照规程交代客人归还钥匙。可客人就是不想回去取，小胡只好

打电话请客房服务员帮忙寻找房间里是否有钥匙。客人不耐烦的说小胡啰嗦，

不肯付帐。这时大堂副理过来询问发生了什么事。客人说小胡啰嗦，非让小胡

向她道歉。小胡道歉他才肯付帐离去。

点评：

本案例中总台服务员小姐出于对客人的负责，按饭店服务规程查询客人的

钥匙牌或住房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无可非议

的，这件事显然是客人无理。饭店服务员既然遭到了不讲情理的客人，还是要

奉行“客人永远是对的“原则，把正确让给客人，把错误留给自己。总台服务

小姐正是努力这样去做的，她以承受个人的委屈换取了满足”上帝“的要求，

使一切风波得以平息。这顾大局，识大体的精神值得发扬。

（22）一条浴巾

1502房客人退房了，客房服务员查房时，发现房间内少了一条浴巾，急

忙通知了总台。当客人来到收银台时，收银员利用同客人核对账目，拖延时间，

同时通知大堂副理前来解决。大堂副理来到前台，礼貌地询问客人：“先生，

对不起，刚才服务员在查房时，发现少了一跳浴巾，麻烦您想一下是不是放错

了什么地方？”客人当即很生气地反问：“你是说我拿走了？”大堂副理急忙

解释说：“先生，我们只是想问一下，您是不是放在什么位置，我们没有找到？”

客人似乎回想了一下“不可能，这能放到哪里？”“要不这样吧”大堂副理建

议说：“能不能麻烦您回房间帮我们找一下，以前也有这种情况，客人自己回

房帮我们找能找到的。”“好吧。”客人无奈地答应了。大堂副理马上打电话到

客房部，通知服务员让客人自己在房间里找。

过了会儿，客人下来了，“你看看，那浴巾就在沙发后面，你们的服务员

也太粗心了。”“真是很抱歉”大堂副理立即向客人道歉“谢谢您配合我们的工

作，耽误您时间了，我陪您到收银台结账。”客人结账后，体体面面，开开心

心地走了。

点评：

一条浴巾，客人退房时顺手牵羊放进了自己的皮箱，这本不算什么大事，

但饭店如何对待和处理好这件事，确是一个值得思考的问题。

大堂经理采取灵活机智的方式，即时与前台楼层服务人员沟通协作，让客

人自己下台阶拿出浴巾，既没有公开伤害客人的自尊，又维护了饭店的利益，

这确实是件不容易的事，它体现饭店管理人员处事能力和员工配合默契的服务

技巧，看后令人回味

(23)开错了房门

一位喝醉酒的客人在开自己房门时发现锁坏了，怎么也打不开房门，便喊

来了服务员。“你看什么破饭店，门锁都坏了。”服务员说：“不可能呀，下午

进房间清扫时还好好的。”于是接过客人手中的钥匙，亲自去开门，可还是打

不开，仔细一看，原来客人是住1806房的，而这间房是1606房，客人开错了

房门。服务员便告诉客人：“先生，您走错楼层了，您应该在1806房，这是

1606”。可客人硬说这就是他的房间，在走廊内吵吵嚷嚷，要服务员赶快开门，

他要休息，无奈之下，服务员只好找来领班。领班向客人说：“对不起先生，

您房间的锁坏了，我们马上找工程人员来修理，您看我先给您安排一个房间休

息好吗？”就这样把客人送回了自己的房间。

点评：

住店客人饮酒、醉酒是常事，酒醉客人乱串房间，错跑楼层也屡见不鲜，

但作为楼层的服务小姐，如何处理这类事情，收到好的效果，确是一件不太容

易的事。

实例展示，生动新鲜，不同凡响，楼层服务小姐面对客人酒醉后的失态，

没有马上正面进行指责，而是有意暂作回避，积极和主管共商对策，巧妙地把

客人带回他自己的房间，并且为他泡上一杯浓香的茶水。这样既照顾了客人的

面子，又为客人提供细致的服务，当客人清醒后，对上述发生的事，表示衷心

的谢意，从而对饭店留下美好的印象。

（24）传真发出了吗？

早上刚刚9点多，住店客人苗先生就怒气冲冲地来到商务中心，“为什么

我昨天发的传真对方没有收到？”苗先生质问当班服务员。“先生您别着急，

我看一下昨天发送的回执单。”回执单上显示为0K,说明昨天发送传真成功，

为什么对方没有收到呢？服务员又打印了一遍回执单，显示仍然为0K。“先生

您看，回执仍然显示0K,传真机是自动工作的，回执单也是它发出的。”“不

可能的，”苗先生也有些挠头，“如果对方收到传真，一定会给我打电话的。”

看到这种情况，服务员主动建议说：“我可以帮您再发一次，并打电话给对方

问是否收到传真，如仍没收到，传真费用免费。”客人同意了。传真再次发送

后，传真机打印的回执单仍然显示0K,服务员又打电话给对方。经过了解，

原来两次传真对方都收到了，苗先生记错了时间，他与客户约定的最后答复期

限应该是明天，所以对方没有答复不是因为没有收到传真。苗先生为自己刚才

的不礼貌感到很不好意思，向服务员道歉，并主动付了传真电话费。

点评：

1、在与客人交往过程中要保持清醒的头脑。

2、不要与客人急论问题，记住客人永远是对的。

3、主动提出解决问题的方法。

4、澄清事实。

5、解除客人的疑虑。

(25)《“Itwilldo”和"Itwon'tdo”》

外国客人史密斯先生来到前台办理住宿手续，前台接待员快速地办好手

续，把房间钥匙递给了他。史密斯先生问：””接待员流利地回答："Itwill

do.”

第二天早上，史密斯先生来到餐厅，进门之前又同餐厅的迎宾员确认了一

下“Itwilldo.”迎宾员毫不犹豫的回答。就这样，史密斯先生在酒店住

的几天，每天早上都享用了一顿丰盛的早餐。

几天后，史密斯先生要退房了，当他来到前台结账时，收银员打出帐单的

账单里有很多早餐费，史密斯先生很是不满便询问接待员：“这些早餐费是哪

里来的，房费不是已包含早餐费了吗？”接待员回答说：“我们的早餐费和房

费是分开的。”史密斯先生更生气了，问到：“那我入住时问你'‘，你回答说:

'Itwilldo’,并且我还问过早餐服务员，她也回答说‘Itwilldo'。”接

待员这才明白，原来是她们把英语的否定句说成肯定句了。接待员急忙向客人

道歉，并说“既然我们做出了承诺就应该兑现，您的早餐费全免，希望您下次

光临时，我们的英语水平有所提高。”

点评：

第一、随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成分日益增

加，越来越多的外国客人进入我国涉外饭店，更好的掌握外语(主要是英语)

这个中外交流的基本工具，已成为我国涉外饭店服务员工作日益迫切的任务。

第二、本案例中，饭店总台对客人的申诉和投诉的处理是妥当的。在这种

情况下，服务员为了维护饭店的信誉，果断的将错就错，以错为对，满足客人

的心理要求，这就是弥补员工错误的正确做法。

(26)砸柜取画

下午3：45分一位日本客人来到大堂取他存在保险箱的画，可保险箱怎么

也打不开了。客人急着乘坐下午5：00的航班，大堂经理联系工程部，用电转

打开保险箱，为客人取出画。

点评：

《砸柜取画》这一实例，在宾馆酒店的经营中虽不多见，但也时有发生。

这家饭店由于管理制度上不够健全，致使一位即将赴机场乘班机的日本客

人，在离店前取不出寄存的珍品字画而焦急万分，这是可以理解的。

客人是上帝，客人的利益高于一切。饭店为了保证客人不误航班，一时又

难寻找离岗的值班员，拿不到钥匙，取不出字画，一个保险柜，又不同一般的

门锁，真是个难题，值班经理急中生智，当机立断，砸柜取画，保证服务，此

时客人转忧为喜，感激不已。

饭店这样做完全应该，不仅满足客人的特殊要求，重要的是挽回饭店的声

誉，吸取了教训，砸了一个保险柜值得。

(27)对答如流

一位女士来到饭店，要到顶楼的餐厅就餐，行李员建议把行李寄存在行李

寄存处，这样用餐方便多了。在送女士去餐厅的过程中，门童又向客人介绍了

餐厅的各种菜品及价位，在女士用完餐要离开时，得知女士要去机场，又建议

女士走环路这样会快些，并告诉客人乘坐飞机要提前90分钟进入机场。客人

满意的离去。

点评：

一、饭店员工应掌握建设性推销技巧，预测客人需求，有效地推销饭店的

产品，解答客人的问题。

二、了解饭店的服务项目，满足不同客人的需求。

三、知道如何将产品的优点介绍给客人。

四、掌握本地旅游、交通、文化、娱乐信息，为提供优质、高效的服务奠

定基础。

(28)拾金不昧

客房服务员小赵在清理1314房时，发现枕头下有一个信封，里面装着很

多现金，打电话到前台得知客人已在早上退房离开。小赵急忙通知经理，经理

通过客人的住客登记，几经周折终于找到了失主客人非常高兴。

点评：

饭店服务员既是住店客人的知心人，又是客人的保护神。当客人巨额金钱

遗失，服务人员拾到时，毫不动心这是一种高尚的职业道德。事实本身在饭店

这样特定环境中，有大力宣传的价值。

中国是一个文明古国，历来都有拾金不昧的美传，当住店客人的巨款失而

复得，他的心情是何等的激动感慨。饭店这个临时的家，使他产生无限温暖感。

(29)主动为客人核清帐目

1607的客人来到结帐处要求结一下这个月的餐费。当客人看到打出的帐

单时，表示太不可能了这么多的费用。这时结帐员主动拿出原始帐单，请客人

过目，同时请客人和她一起核对帐目。客人看后，满意的离去。

点评：

1、酒店总出纳处应完整地保留客人住房期间的明细帐目，以便客人结帐时

查询。

2、“客人永远是对的”即便当他们出错时，服务人员应把“对”让给客人,

使客人享受贵宾的待遇。

3、当客人对帐目有疑问时，出纳员应主动帮助客人核查。如是酒店的错误

应及时向客人道歉。

4、“耐心的解释，礼貌的态度”是再一次迎得客人的金钥匙。

(30)“上帝”也要赔偿吗？

一天，总机接到1212房客人的电话说自己触电了，之后经理带着大夫马

上过去了，大夫为客人检查一切都正常，经理又征询了客人用去不去医院，客

人回答，医院可以不去，但自己受到了惊吓，房费可不可以减少些，接着经理

又让工程部人员来检查电源，原因是：客人自带的电器功率过大，把插座烧坏

了，结果当客人拔电源线时瞬间触电，客人再次要求减少房租时，经理向他解

释，酒店规定是不允许客人自带电器，特别是大功率到客房使用的，一方面会

给客人造成危险，另一方面是造成损失客人是要赔偿的，也就说客人要赔偿损

坏的插座。

点评：

1、酒店管理层首先要重视预防损失，避免意外事故发生(还不完碟就没

有了)

(31)“笑脸”上篇

610房的孙先生回到酒店，面无表情的找到服务员帮忙把门打开，看起来

似乎心情不太好。回到房间，孙先生拿起电话刚要打，却发现电话坏了，没有

任何声音。他生气的连声大喊，“服务员！服务员！”客房服务员小姜急忙赶到

房间，“你看看，这是什么破电话，一点声音都没有，走的时候还好好的，怎

么回事？人要倒霉了喝凉水都会塞牙，连个电话都跟我过不去。”服务员小姜

面无表情地说：“对不起,我也不知道为什么坏了。”孙先生一听马上火冒三丈，

“什么？不知道。你看看你，哭丧着个脸，怪不得我今天这么倒霉。”小姜更

加手足无措，站在那里不知说什么好。这时领班走了过来，面带微笑的请客人

不要焦急，马上找工程部前来维修。“不行，那得修到什么时候呀，我现在就

要打电话。”孙先生焦躁的说。看到孙先生很着急，领班就向客人建议说“那

要不这样吧，对面空房间的电话我先拿过来给您换上先用，您看可以吗？

孙先生没有拒绝的理由，只好答应了。在服务员拿电话的时间里，领班发现孙

先生不停的唉声叹气，就倒了杯水请客人消消气，并真诚地询问有什么可以帮

忙的。看到领班真诚的微笑，孙先生感到很过意不去，说：“你的微笑真好看,

让我想起了我的妹妹，工作再忙，再累，看到这样的微笑，就把工作上的烦恼

都忘了。谢谢你。”孙先生很感动的拿出小费感谢她，领班微笑着婉言拒绝了，

一位带情绪的客人，就这样被打动了。

点评：

1、员工在对客人服务中应保持应有的仪态。

2、员工当得知客人电话发生故障后，应纠对未能及时发现此问题而表示歉

意，而不能对客人提出的问题持冷漠态度。

3、每天检查房间的设备及卫生状况，保证所提供的房间设备的完好程度。

4、及时修复房间的设备故障。

5,为客人提供快捷服务，解决客人的困难。

(32)寻找金项链

这天早上刚刚9点多，1604房的刘女士就打电话到客房部经理办公室,

“我昨天洗完澡就摘下来，放在了枕头下面，今天早上起来就不见了。”经理

听后非常重视，告诉客人他马上到房间去察看。过了一会儿，经理和服务员一

起来到了刘女士的房间。经过了解，昨晚并没有客人来拜访过，那么项链一定

还在房间。服务员就在房间仔细地寻找起来，找了终天在枕套里找到了丢失的

金项链。由于服务员没有按照操作规范去操作，枕套口正好朝着客人睡觉的右

手边。致使客人睡觉时摘下顺手放进了枕套内而不是枕头下。，

点评：

一位住店女宾，金项链丢了，心情沉重不安，可以想象……

服务员没有按照操作规范去操作，而引起客人的恐慌。客房卫生操作规范

每一部分操作细节都有它的科学性、实用性，违背操作规范，必然会带来不良

后果。枕头开口，背向控制台，有些服务员却往往忽视了这一点。检查员在检

查时，又没有认真去做，虽然这只是偶然的现象，但往往这些小的差错会给饭

店声誉带来很大的影响。所以要求饭店员工在工作时，一定要自觉去按照规范

操作，把服务作为一门艺术，力争达到它的完美，为客人提供第一流的服务。

(33)“0”与“00”

一位客人在房间内拨打外线电话，可拨了好几遍对方都是“Hello”回答,

第二天，客人退房结帐时，结帐员拿出一张加拿大的国际长途电话单请客人付

费。客人奇怪的说他根本就没有打加拿大的长途，可能是电脑出错了。结帐员

说电脑不可能出错，客人便和结帐员争执起来，这时大堂经理过来，问清了情

况，询问客人是否有过打长途，客人说有打过，可是按照电话说明打的，。大

堂经理说是电话说明没写清楚，打长途区号“0”应省去。这是饭店的责任。

客人这才明白。

点评：

宾馆、饭店中的“电话使用说明”中，必须对“0”与“00”有明确、具

体的规定，以避免不该发生的事发生。

(34)误机之后

7:15分客人来到经理处大发雷霆投诉叫醒服务没有叫他，他要赶7：30

分的飞机飞往武汉有笔大生意然后飞往香港。现在晚了。经理查询了电脑记录,

表明正常提供了3次叫醒服务，可能是客人睡的过熟没有听到。最后经理帮助

客人联系各部门终于使客人登上了飞机。

点评：

由于客人酒后酣睡，根本听不到叫醒服务的铃声，因而误了定期飞机。当

客人醒后，不了解上述实情，大发雷霆，责怪服务人员，在他了解了事实真象

后，误机既成事实，又显得手足无措，这个时候，客人最需要支持。饭店正是

急客人之所急，积极联系安排，让客人如期到达目的地，饭店帮助客人解决了

实际问题，使客人感动万分。

这个实例表现这家饭店对客人的一种高度责任感，大堂经理的热情友好态

度，都给人留下深刻的印象。

饭店的经营管理者，就要象这家饭店这样，急客人之所急，想方设法为客

人排忧解难，使客人感到是真正的“上帝”。

(35)客房闹鬼

1604房的女士打电话到客房部，说房间闹鬼，要求换一个房间。客房部

经理接到电话后，立即亲自带领保安来到房间。经调查原来是卫生间的下水管

道有些问题，客房部经理告诉客人马上找工程部的人来维修。消除了客人的疑

虑。

点评：

客房卫生间发出异声，引起女客人恐慌，起居不安。饭店为了消除女客人

恐惧心理，派人亲自在现场守候，最后才发觉是卫生间洁具发出声音，揭开了

客房有鬼之谜，消除了客人的疑虑。

从偶然事件看出，饭店对客人的人身安全充分负责，当客人投诉客房不安

全时，立即派人现场守候观察，直到问题有了结论，既安定了客人的情绪，又

解决了实际问题，作为饭店的经营管理者就应该有这种工作精神。

(36)白色的小花

4608房间的陈太太电话给总机感谢这几天送的花，但希望服务员不要

再送了。客房服务员在清理4608房时无意中发现扔在垃圾筒里的白色小

花。细心的服务员想到陈老先生这几天身体不好想可能是白色引起了老妇

的悲伤。第二天，服务员送去了一盆颜色鲜艳，充满朝气的花，老夫妇俩

很高兴。

点评：

一对年事已高的夫妇，经过漂洋过海回乡探亲，历尽旅途劳顿，显得疲倦

不适，入住一家酒店时，丈夫已经病了，有心的服务小姐看在眼里，特意选送

一支白色的鲜花，借以抚慰老年夫妇的心情，谁知竟引起老妇的悲伤，原因何

在？

生活中这样的事情，无独有偶，一支白色的鲜花，本是一种高雅脱俗的礼

品，而老妇此时的心情，认为白色不吉利，因而引发悲感，这是可以理解的。

饭店的客人，来自五湖四海，各地民俗风情不同，对事物的接受习惯也不

一样，如果服务人员的知识面宽一些，服务操作更细一些，选送一支红色或者

金黄色的花，把美好吉祥祝福融为一体，定会得到老人的欢心，可以收到事半

功倍的效果。

(37)访客

刘先生来酒店看望他的朋友，可朋友还没有起床，只好请他在走廊里稍等

一会儿，这时两位客房服务员推着清洁车，拿着刚换下的床单，旁若无人的抖

了起来，棉絮直飞，呛的刘先生直咳嗽。进到朋友房间，朋友倒茶给他喝却发

现水不是开的，刘先生找到服务员质问，服务员答应给换一壶，刘先生还没回

房，便听到这名服务员同另一名服务员说：“又不是我们饭店的客人，还这么

挑剔。”刘先生忍无可忍，领着朋友退了房，去了别的酒店。

点评：

客人在入住的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。因此要强

化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的

立场上，为访客提供更加周到，细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的

情绪，访客也是我们酒店的潜在住客。

(38)空调坏了吗？

1212房的客人打电话到总机告之他房间的空调不好用，话务员转到工程

部，工程部答复马上派人来修。两位工程的人员来到房间检查空调发现是冷风

的开关没有开，并告诉客人，空调没有坏，是客人没开冷风的开关。客人一听

不愿意了，说到自己什么高级的酒店没有住过，什么空调没开过，就是坏了，

没坏打电话找你们干什么。工程人员一听，连忙改口说是空调坏了，不过现在

已经修好了。客人这才满意。

点评：

完全否定客人的意见，有可能挫伤了客人的自尊心，即便是客人说错了，

为了一个小问题顺着客人的话说下去，能够使客人觉得你认真听取了他的意

见，又不挫伤客人的自尊心。

(39)当客人硬要赊帐

张先生正在和他的客人交谈着，当着客人的面服务员告诉张先生他的支票

金额不够为他的客人结帐了，张先生很是尴尬告诉服务员先赊帐，可服务员告

诉他根据酒店的规定他不能赊帐，张先生找到公关销售经理处理此事。

点评：

本案例中公关销售部小姐处理客商与总台服务员的赊帐纠纷十分得体，关

键在于把遵守宾馆规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来。

第一、按酒店规定，除了熟悉了解、信誉可靠的长住客外，象美藉客商那

样初入住的长住客不在赊帐之列，但公关小姐看出客人坚持要赊帐，无非是怕

丢面子，不象是要逃帐的，为了打破僵局，破例准予赊帐，在情理之中。

第二、公关小姐决定给客商赊帐，又故意表示要请示经理，让其感觉赊帐

并不容易，然后很自然地请他及时了断，处理得很有技巧，即满足了客人的要

求，又保障了酒店的利益。

第三、公关小姐让客商秘书与她直接办理帐目往来，中断了客商与总台服

务员的接触，便于缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切实的措施。

(40)客房重复预订之后

18:00左右一位来自台湾的石先生来酒店入住，经理亲自去迎接，并请石

先生喝咖啡，向石先生道歉，因为石先生在一个星期前预订的1015房间，在

今早服务员打扫时把水笼头弄坏了，房间内的物品全部都湿了，所以暂不出租,

希望能得到石先生的谅解，石先生同意换房后，石先生要求住在10楼，因为

他姓石，所以喜欢10楼，但不巧的是10楼已全部住满，经理又同石先生商量,

14楼有一间同1015房的结构和布置是一样的，石先生坚决反对，因为14就

是石死，经理又为他安排了18楼，房间结构一样，但布置不太一样，经理承

诺会马上整理好，石先生同意了，经理对此表示感谢。

点评：

一、为了表示对此事的关注，前厅经理应亲自出面接待客人。

二、对客人表示热情的欢迎，避免问题的严重化。

三、创造一个很好的谈话环境，婉转的将重复预订之事告诉客人，并代表

店方诚恳的向客人道歉。

四、为客人提供解决此问题的方法并征求客人的意见。

五、请示客人的谅解。

六、与客人达成一致的解决办法，使客人满意入住。

(41)在爱挑剔的客人面前

服务员将客人带到房间，服务员问客人有什么吩咐？客人要了杯开水，当

开水拿来后，客人说要毛巾，服务员让客人稍等，自己将毛巾拿来，这时，客

人看见毛巾后说，我不用旧毛巾，我要用没人用过的新毛巾，服务员向客人道

歉承认是自己的错，马上拿来新毛巾，服务问还有什么吩咐？客人说要几包茶

叶，因为他喜欢喝浓茶，当服务员把茶叶拿来后，客人闻了闻说，我不要绿茶,

我要红茶，服务员向客人承认的错误，又去拿来红茶，这时客人觉得不好意思,

主动向服务人员说，自己因为心情不好，所以想发泄发泄，但被服务员的真诚

的态度所感动，向服务员表示感谢，服务则说，这是她应该做的。

点评：

以上实例中客人显然是错了，因为他即没有说清楚要新毛巾，也没有明确

交待要换红茶。服务员的服务并没有错，却主动向客人认“错”说明她对“客

人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的

素质和修养，值得称赞，学习，具体表现在两个方面。

第一、从换毛巾到调茶叶，可以看位客人是一个爱挑剔的客人，然而服务

员耐心、周到的服务使客人有所感动。表现了服务心理承受力，忍耐力的素质

修养很高，这样的服务是无可挑剔的。

第二、无论是新、旧毛巾之别，红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指

责，这对服务员是不公平的，而服务员都能自觉承受，用自己的委屈换取客人

的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚境界。

(42)使客人心悦诚服的负担赔偿

早上，客房服务员到房间整理，但发现花瓶坏了，便询问了客人，原来，

客人昨晚拍照，把花瓶挪了个地方放在另一张桌子角上，但不心小碰掉了，还

把客人的脚划破了，客人向服务员说如果脚划坏了，他们是要赔的，之后，服

务员将事告诉经理，经理带着服务员到了客人的房间，并问客人脚怎么样，用

不用去医院，客人说不用，这时客人就比较高兴，因为经理的细心，接着经理

委婉的向客人说明花瓶的位置与质量，向客人提出赔偿，客人就答应。

点评：

上述案例讲述的是客人在宾馆损坏物品后的赔偿方法，处理的程序和做法

如下：

第一、服务员在打扫房间时，发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向

其了解原因，并将情况报告领班后一起向客人说明赔偿制度。

第二、在客人不承认的情况下，会同上级主管人员向客人作解释，避免饭

店利益受损。

第三、但可视实际情况，酌情减免赔偿费用。

五星级饭店并没有明文规定客人损坏客房中物品时的赔偿制度，但处理的

方法还是可以借鉴的。

(43)从交谈到贺礼

酒店来了一位外国客人史密斯先生，他想要一盘带子，客房经理找到这盘

带子马上送到客人的房间，当与客人交谈过程中得到，客人很喜欢中国文化，

经理征询客人可否愿意到处转转，酒店将派车带他去名胜古迹，客人很高兴，

日子就订在星期日，那天正好也是客人的生日，经理便记在心里，客人对此非

常感谢，参观回来，经理又为客人准备了生日蛋糕和鲜花，客人再次表示感谢。

点评：

本案例中饭店经理对待外籍客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当

作“上帝”的出色范例。饭店经理富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息，

客人在交谈中无意中流露出自己的生日，经理的可贵之处在于能及时地抓住这

条重要信息，从而成功地策划了一次为外籍客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服

务和公关活动，把与外籍客人的感情交流推向了更深的层次，善于抓住客人有

关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。

(44)T恤衫•童装

902房的客人打电话给客房经理，当经理来到客人房间时，客人说自己花

了很多钱从意大利买的鳄鱼牌衣服，洗完后竟变成了童装，当经理看了洗衣单

时，原来这张单了不是客人亲自填写的，也没有客人的签字，经理向客人承诺

酒店会给予赔偿，最后客人同意同经理到酒店的鳄鱼专卖店去看看，如有合适

的，钱由酒店付。

点评：

饭店送洗衣服分为烫洗、干洗、湿洗(水洗)。服务员必须清点送洗衣物

的件数，检查口袋是否有东西，纽扣、布质有无异样，确认洗涤方式。洗衣单

应由客人填写并签名。如客人不填写，在服务员填写后请客人确认，签名。以

避免发生类似上述案例中的问题。

(45)请勿打扰

14:30左右，16楼服务员正准备打扫1614房，但客人房门挂着“请勿打

扰”的牌子，可能是还没有起床，卫生没法清扫，客房服务员向经理汇报了此

事，经理了解情况后，让服务员打电话到客房，结果没有接电话，之后服务员、

保安、经理强行将门打开，一看原来年轻的女士喝了过量的安眠药，马上送到

了医院，得以抢救。

点评：

本实例发生在客房，一位年青女客人对生活的绝望，采取了轻生举动，喝

了超计量的安眠药，长时间“请勿打扰”引起服务员的警觉，最后超常规的破

门而入，避免了一场人生悲剧。

按说客房门已挂上请勿打扰的牌子，作为饭店服务人员是不准进入客人房

间的，但服务小姐通过自己的观察和判断已经预感到要发生事情，临时采取紧

急措施，挽回了一位姑娘的生命，这种做法又是无可非议的。

从这一实例演示：总结出在服务过程中，在某些特定环境，不能僵硬地死

循规范去做，而应根据具体情况采取机动方式应急处理，才能体现出饭店高水

平的服务质量。保证客人在饭店里的安全，尽可能避免意外中的不幸。

（46）水漫客房

一位女士在放洗澡水时，正好接了一位朋友的电话，谈成了一笔生意，竟

忘了水笼头未关，发现进水已漫出，女士找来服务员将水笼头关上，经理来了

之后，先是向是道歉，女士，不好意思，要求自己赔偿，但被客房经理拒绝，

只是希望客人下次再来，客人非常高兴。

点评：

水漫客房是客人接电话的原因造成的，使饭店的设施受到一定的损失，作

为值班服务员发现这一情况后，迅速采取了措施，要求客人对漫湿的地毯给予

赔偿并及时报告给主管。这样处理似乎没有什么问题，但她忽略了在采取措施

的同时，应认真了解事情的经过，检查一下造成损失的大小，然后再向主管

汇报，这样才能使客人在心理上比较容易接受。主管做的就比较好，当他进入

房间后，没有立即指责客人，而是认真了解情况，当看到地毯虽湿了一部分，

但并没有给饭店造成什么损失，不再要求客人赔偿，作为饭店的员工，在遇到

类似的问题时，应该学习这种处理的方法，使你的客人都非常满意，这对争取

回头客源起到了一个不可忽视的广告作用。

(47)尘埃与黄斑

2056房的客人打电话给客房经理，说服务员卫生没有打扫好，而且马桶

上有黄斑，当经理来到客人房间时，客人说，桌子上全是灰尘等，待经理去查

明原因，回到房间时，告诉客人，因为酒店所处的位置是闹市区，车流很大，

酒店附近又有一些建筑工地，加之本地区经常刮风,所以家具表面有很多灰尘,

但服务员还是认真打扫的，至于马桶上的黄斑由于最近换了一批清洗液，服务

员没有阅读说明书，还是按照以前的方法使用，由于用清洗液浸泡的时间过长,

用清水洗的时间不够所以留下了黄斑。经理感谢提出的客人意见。

点评：

客房服务员清扫房间、卫生间，一切都是按照程序进行。可仍然出现客人

投诉，在经理的细心观察下，才找到原因所在，从而改进了操作程序，使客房

卫生得到改善。

从实例中看出，饭店地处环境很重要，建筑工地尘土飞扬，擦抹过早很快

又蒙上尘埃，这就要求服务员告诉客人尽量少打开窗户，以减少尘埃飞进，保

持客房卫生。

总之，为客人创造优雅卫生的生活环境，是饭店服务的一项重要内容，也

是饭店义不容辞的责任。

(48)旗袍风波

酒店来了一位外国女士艾丽斯，是酒店的贵宾，经理、主管亲自去迎接，

客人看见迎宾穿的旗袍很漂亮，经理为了表示酒店对女士的真诚，在女士临走

时送了一件旗袍，但女士问什么人可以穿，经理的解释让女士很不满。

点评:

酒店经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国

旗袍，却引起客人的不满，到底是那位洋女士不讲情理呢，还是酒店不对？我

们认为责任在酒店方面，酒店经理失误的根源就在于没有完全站在客人的立场

上，设身处地地为客人着想。

其实，要表达对贵宾的尊重和情谊，恰当的方式方法是多种多样的。我国

一些豪华酒店为客人提供超常规的个性服务的经验，