DB34T 4330-2022 民宿管家服务规范　

34I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结1民宿管家服务规范GB/T41648旅游民宿基本要求与等RB/T309-2017餐厅餐饮GB/T41648、LB/T065界定的4.1.1身体健康，持有效健康合格证明。4.1.2心理健康、耐心细致，并具有良好的观察和感知能力，尊重并保护客户隐私。4.1.4热情好客，举止文明，礼仪礼节得当，富有亲和力。4.2.1语言沟通能力24.2.1.2有良好的语言表达能力、沟通谈判能力，表述清晰。4.2.2接待服务能力4.2.2.1应掌握相应的业务知识和服务技能，并熟练应用。4.2.2.2宜具备茶艺、花艺、烘焙、摄影等技能，可对客服务或展示。4.2.2.3应有了解客户民族习俗及宗教信仰的能力，提供个性化服务。4.2.3.1应掌握社会主义核心价值观、法律法规常识、旅行常识等当地相关社会知识。4.2.3.2宜掌握当地历史文化、美食文化、民俗文化等4.2.3.3应熟悉当地旅游景点、特色活动、旅游商品等，可为客户介绍推荐。4.2.4安全应急能力4.2.4.1应定期组织检查与保养维修水、电、气等设施设备，确保设施安全可靠，熟悉消防疏散示意4.2.4.2应具备自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件和突发社会安全事件等应急处置能力。4.2.4.3应熟悉110、119、14.2.5.1宜有物料采购、损耗管控等能力。4.2.5.2宜有文案策划、视频拍摄和剪辑、新媒体维护等技能。4.2.5.3宜有活动组织、活动执行的能力。4.3.1面容发型应整洁、口腔无异味、手部干净卫生，女性管家宜化职业淡妆。4.3.2着装应整齐清洁，与民宿主题相符，服饰宜融入地方文化元素。4.4.1应参加业务培训继续教育，提高专业知识水平和操作技能。4.4.2应参加消防、食品安全、特种设备等事故应4.4.3宜参加当地历史文化、美食文化、民俗文化等方面的培训。345.5.1客房服务5.5.1.1客户入住前应检查客房物品配置、设施设备、环境卫生等情况，确保各项设备可有效使用。5.5.1.2应组织和安排客房和公共区域的卫生清扫，确保干净整洁，满足客户入住需求。宜协助工程人员或自行完成客房和公共区域的维修项目，确保设施设备齐全，完好有效。5.5.1.3应定期检查客房床单、被套、枕套、毛巾等日用品，保证一客一换，卫生间每天清理不少于5.5.1.4客户入住期间，征得客户允许后，方可进入独立的院落、客房。5.5.1.5儿童节、重阳节、客户生日、结婚纪念日等时日，宜提供客房和相关产品的特色服务，宜针5.5.1.6提供24小时客房服务，应有夜间值班人员或值班电话，宜提供叫醒、天气预报或温馨提示5.5.2餐饮服务5.5.2.2宜提供食材预订和代为采购服务，了解客5.5.2.3有厨房、厨具、餐具的民宿，管家可协助客户完成食材处理、烹制准备和菜品制作等。点菜5.5.2.4春节、元宵节、端午节、中秋节等传统节日，宜提供地方传统节日食品或应客户要求组织聚5.5.3休闲娱乐服务5.5.3.1有书吧、酒吧、茶室、咖啡厅等休闲体验场所的民宿，管家应为客户提供活动开展的全过程5.5.3.2宜引导客户开展制茶、绘画等民俗文化类活动，民宿可提供场所、工具、原料等。5.5.3.3可结合重要节日，组织包粽子、包饺子、做5.6.1应提前与客户沟通退房时间，提示客户整理5.6.2应做好客户网络传播信息规范化提醒工作。5.6.3客户离店时，根据需要协助客户提拿行李，提示客5.6.4宜为客户提供送客礼、纪念品等。宜通过电话、社交软件等方式与客户保持联系，提供离店后咨询、问题57.1.2民宿应对管家服务质量开展满意度调查，问卷调7.1.3民宿应设有服务质量意见簿、电话投诉或网络投诉等有效投诉渠道，收集意见和投诉问题，投7.2.1应汇总梳理客户投诉及自我评价质量信息，及7.2.2民宿宜制定管家服务质量提升方案，民宿管家能力6守保密要求。您的填答将对改善民宿管家服务水平提（请您在合适的选项前打“√”,或者在横线上填写具体内容，每个问题只能选择一个答案。）7