城市轨道交通乘客服务工作页课件：服务意识要求_第1页
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文档简介

服务意识要求服务意识要求轨道交通工作人员在乘客服务区应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情向有需要的乘客提供帮助，发扬和谐、文明、服务周到的形象。具体要求是：站厅乘客服务人员服务时做到“三多”，站台乘客服务人员服务时做到“四到”“四多”和“三勤”。服务意识要求站厅乘客服务人员服务时做到“三多”为多听、多巡、多引导:1.多听乘客对服务的意见、建议；2.多巡视及了解站厅客流情况，留意乘客动态；3.多引导乘客到临时票务处及乘客较少的区域购票乘车。服务意识要求站务员在站台服务时要做“四到”“四多”和“三勤”：“四到”即心到、话到、眼到、手到：1.心到是指精神高度集中，随时准备应付异常及突发情况；2.话到是指提醒乘客按排队箭头排队候车，及时进行安全广播；3.眼到是指密切注意乘客动态及屏蔽门(安全门)工作状况；4.手到是指主动处理问题，如发现地面有水时应及时设置“小心地滑”的标牌，设备出现故障时放置“暂停服务”的标牌，地面有脏物时应及时找保洁人员清除。服务意识要求“四多”即多监控、多广播、多联系、多巡视：1.多监控是指密切监视站台乘客情况及屏蔽门工作状况，必要时采取合理措施；2.多广播是指通过人工广播提醒乘客看管好物品，看好小孩，不得跑闹、追逐，不得推挤屏蔽门，到人少的一端候车等；3.多联系是指发现异常情况及时多与司机、车站控制室及其他岗位联系；4.多巡视是指在每次列车到达的间隙不间断巡视站台。服务意识要求“三勤”是指在站台发现乘客伤亡事件或其他异常情况时，及时寻找目击证人并记录；遇蛮横不讲理的乘客及时与公安部门联系，不与乘客发生正面冲突；站台客

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