2024年便民服务中心制度（二篇）

第7页共7页2024年便民服务中心制度一、关于工作人员服务评价与监督为确保服务质量与效率，本中心将严格对工作人员的服务态度及质量进行全面评价与监督。群众的评价结果将作为我们奖惩工作人员的重要依据，以此激励全体成员不断提升服务水平，增强责任意识。二、工作过错责任追究制度针对中心工作人员在工作中出现的因不负责任、故意或过失行为，导致服务对象或国家、公共利益受损或造成不良影响的情形，本中心将坚决追究相关责任人的工作过错责任。具体包括但不限于以下几种情形：1.首问责任人不履行首问职责，延误办事者办事；2.对符合规定条件的申请拒不受理；3.服务态度恶劣，与办事者发生争执；4.私自进行有偿咨询或服务，违规收取费用；5.超越权限实施许可或擅自更改许可条件；6.未履行办事承诺，无故拖延办理；7.对虚假材料未予识别；8.故意制造虚假材料或谎报事实；9.办理业务违反法律法规；10.擅自离岗且未报告，影响群众办事；11.其他应追究工作过错的行为。三、责任追究方式针对上述过错行为，本中心将根据责任后果的严重程度，依次采取以下追究方式：1.责令作出书面检查；2.通报批评；3.取消评优评先资格；4.扣发当月岗位工资及年终奖金；5.实施轮岗或暂停服务资格，并进行离岗培训；6.责令引咎辞职、辞职或取消服务资格；7.给予党纪或行政纪律处分；8.如触犯刑法，将依法追究法律责任。上述追究方式可单独或合并使用。四、投诉受理制度为保障群众权益，本中心特设立投诉受理机制，具体规定如下：1.投诉受理部门及联系方式：乡党政办公室为投诉受理部门，具体投诉电话将对外公布。2.投诉事由：服务对象在窗口办理事项时，对工作人员在政策执行、服务质量、服务态度等方面有异议的，均可提出投诉。投诉事由包括但不限于上述工作过错情形。3.投诉方式：投诉可采用口头或书面形式进行。涉及重大事项的投诉，建议采用书面形式。4.投诉受理与处理：乡党政办公室负责接待并受理投诉，对投诉者需保持礼貌、热情、诚恳的态度，并认真做好投诉登记。对于投诉事项，将立即进行调查并尽可能当场答复。对于复杂或涉及多部门的投诉，将在规定工作日内协调处理并答复投诉人。如不能在规定时限内处理完毕，将向投诉人说明情况，并负责追踪处理直至完毕。五、村党员干部帮办服务站工作制度为提升基层服务水平，特制定以下村党员干部帮办服务站工作制度：1.值班制度：村干部需根据当地实际情况轮流或定时在便民服务代办站值班。值班时间外，也应随时受理和解决群众需求，实现全天候服务。2.即时办理：群众来办事时，如符合规定且手续齐全，应立即办理。对于手续不全等情况，应耐心解释并指导补齐相关手续。3.代办服务：对于需要代办的事项，应明确告知群众原因并填写《代办承接单》，作出代办承诺。4.服务态度：在服务过程中应保持热情诚恳的态度，认真受理并准确填写《便民服务登记簿》。对于无法办理的事项，应耐心细致地向群众解释原因。六、村便民服务代办站工作程序为确保代办服务的高效有序进行，特制定以下工作程序：1.受理与登记：群众申办事项由村便民服务代办站工作人员受理并登记，根据事项性质归类为即办件或代办件。2.即时办理：对于即办件应当场办结。3.代办流程：对于代办件需清理材料是否完备并填写《代办承接单》。材料不完备的需一次性告知群众补充材料。代办站收取代办件后即进入代办程序并移交至上级部门办理直至返还群众。2024年便民服务中心制度（二）在处理需上报办理的申请事项时，需明确告知当事人办理事项的时限，并严格遵循既定程序，确保在规定时限内圆满完成办理工作。第四条：各窗口单位应严格遵循相关办事时限规定，秉持优质高效的服务理念，将工作细分为即时办理与限时办理两类，并科学合理地设定办理时限。第五条：本制度的遵守与执行情况将作为工作人员年度工作考核的重要组成部分。第六条：本制度的解释权归乡镇便民服务中心所有。切吉乡便民服务中心一次性告知制度为切实转变工作作风，提升办事效率，降低群众办事成本，并提供更加高效、优质的服务，特制定本制度。第一条：在受理政务服务对象咨询时，窗口工作人员需一次性全面告知办理该事项所需的全部材料、办理程序、时限、收费标准及办理方法、途径等。第二条：若申请事项依法不属于本窗口职权范围，应立即作出不予受理的决定，并明确告知申请人应前往的受理窗口或其他途径。若申请材料存在可当场更正的错误，应允许申请人当场更正并及时办理。第三条：对于属于本窗口职权范围且申请材料齐全、符合法定条件的申请事项，或申请人已按照要求提交全部补正申请材料的，应予以受理。第四条：若服务对象提交的材料不符合要求，窗口工作人员应当场一次性告知需补充、完善的全部材料及其方法或途径。如确实无法当场告知，应在最短时间内进行告知，最长不超过规定日数。第五条：一次性告知工作应秉持耐心、细致的态度，确保表述准确、告知全面。对于较为复杂的事项或对理解能力较弱、记忆力较差的服务对象，应出具书面告知书。第六条：本制度的遵守与执行情况将作为工作人员年度工作考核的重要内容。第七条：本制度的解释权归乡镇便民服务中心所有。切吉乡便民服务中心责任追究制第一条：为规范工作人员行政行为，追究行政过错，促进依法行政，提升行政效能，根据《公务员法》、《行政许可法》及《省行政执法监督条例》等相关法律法规，特制定本制度。第二条：违反行政许可实施主体规定，存在以下情形之一的，应追究相关责任人的行政过错责任：（一）以行政机关内设机构名义实施行政许可的；（二）以法律、法规以外的其他规范性文件授权实施行政许可的；（三）无法律、法规、规章依据，自行委托其他行政机关、企事业单位实施行政许可的；（四）不实行一个窗口对外、统一办理、集中受理或联合办理的。第三条：在行政许可与行政审批的受理与办理过程中，存在以下情形之一的，应追究相关责任人的行政过错责任：（一）未按规定公示办理事项相关信息的；（二）对申请人疑问未提供准确信息或答复的；（三）要求申请人提交无关材料的；（四）未执行一次性书面告知的；（五）以材料错误为由拒绝受理当场可更正申请的；（六）对符合条件申请不予受理的；（七）受理后未出具受理通知书的；（八）未正确使用检查方式导致决定错误的；（九）利用职权谋取私利的；（十）不依据法定条件和标准办理的；（十一）未按承诺时限办理的；（十二）办理决定不公开、不允许查阅的；（十三）不予办理不说明理由、不告知的；（十四）能当场办结而不办的。第四条：违反行政许可收费规定的，存在以下情形之一的，应追究相关责任人的行政过错责任：（一）收取行政许可申请格式文本费用的；（二）不