企业ITR流程设计与执行详细介绍相关两份资料

保障客户满意度：ITR流程设计和执行详解page

3企业服务面临的挑战愤怒的客户：“你们的问题处理2天了，什么时候有结果？”“你们换了一个人就要从头来学习”焦虑的企业管理者：“为什么同样的问题在各地反复出现？”“产品销售从30亿到100亿，服务人员也要扩3倍吗？”无奈的服务人员：“产品这么烂，应该让研发人员自己来搞”“都这么尽心为客户服务了，还是被投诉。”更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

4为什么要有ITRITR流程详细介绍ITR组织和能力经验分享目

录CONTENTS更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy为什么要有ITRPART01page

6更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

7我们从大众的案例中学习到什么2009年大众DSG发动机问题早在北美、欧洲出现，3年后在华重演2012年大量DSG用户投诉、维权，大众新推出车型仍然有DSG问题2013年央视315曝光，大众开始重视，召回384,181辆缺陷车辆延长质保期导致大众损失4亿欧元，几乎是2012年大众在华盈利的50%，大众遭遇了入华以来的从未有过的挫折更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

8没有完善的ITR流程，对企业带来哪些重大影响？严重影响品牌⚫出现事故，未能及时采取有效措施恢复业务⚫不利言论扩散，影响品牌形象品牌形象ITR强化企业竞争力保障客户满意度客户满意度产品竞争力客户不满⚫问题解决不及时⚫问题反复出现（时间、地域、产品）⚫问题处理渠道不通畅⚫问题遗漏丢失⚫问题管理不善导致：解决方案质量、产品功能、产品质量和交付质量等缺乏改进动力竞争力低下在H公司，问题管理是创新的重要源动力，驱动了30%以上的技术发明与创造page

9ITR流程的价值与作用ITR安全满意畅通及时保障客户满意及时解决问题处理渠道畅通保障客户业务安全更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

10H公司服务变革案例：

ITR让客户满意从偶然走向必然1997 199819992000200120022006 20072008200920102011 2012201320142015201620172018201941255 221317 4622003 2004 2005680880938125214661825203922022390287039005200602672128500保姆式服务个性化服务+服务产品化标准化服务贴身服务，随叫随到不计成本支持产品问题管理不分重点89 120220服务SOP问题集中受理服务成本管控服务水平分级管理资源共享，按需申请管理服务，个性定制服务产品化服务驱动ROADS体验服务创造价值粗放式服务14

261994 1995 1996少规则弱管控ITR是服务模式演进的基石和保障有意识的开始ITR变革完善ITR流程框架和IT系统更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

11ITR是不可或缺的公司一级流程客户ITR流程LTC流程IPD流程需求客户实现请求关闭服务请求线索标准产品服务Issue

to

Resolution：面向客户的问题端到端管理流程ITR流程的范围：客户界面维护阶段产生的技术问题和非技术问题

+

交付阶段的技术问题ITR详细流程介绍PART02page

14ITR设计思路和整体框架ITR与其他流程接口管理服务请求流程主动维护流程使能流程目

录CONTENTSpage

15上医治未病，中医治欲病，下医治已病(魏文侯)曰：‘子昆弟三人其孰最善为医？’扁鹊曰：‘长兄最善，中兄次之，扁鹊最为下。’魏文侯曰：‘可得闻邪？’扁鹊曰：‘长兄于病视神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于闾。若扁鹊者，镵（chán，一种针）血脉，投毒药，副（敷）肌肤，闲而名出闻于诸侯。’魏文侯曰：‘善’。问题来了怎么处理好？能力、流程、规则、指标，有什么短板？主动出击我们能做到吗？怎么能减少严重问题的发生？产品怎么持续提升，好装好用，问题少？下医扁鹊：解危救难中医扁鸿：防微杜渐上医扁雁：防患未然被动处理主动维护产品设计page

16ITR流程设计思路立足问题到解决，始于客户，终于客户与IPD、LTC、服务产品开发、专业领域流程等流程有机集成打通企业各功能部门、重量级团队，体现整体客户服务能力客户管理与控制ITR流程组织人员、能力、ITLTC流程IPD流程需求期望服务满意度目标结果接口绩效评估绩效提升服务产品开发流程更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

17ITR流程架构ITR(Issueto

Resolution)L1L2L3紧急恢复流程技术方案实施流程第三方问题处理流程管理升级流程使能流程主动维护活动规划活动实施评估闭环管理服务请求服务请求受理服务请求关闭技术服务请求处理非技术服务请求处理受理处理关闭调用调用更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

18ITR设计思路和整体框架ITR与其他流程接口管理服务请求流程主动维护流程使能流程目

录CONTENTSpage

19H公司一级流程一览表Operating执行类Enabling使能类Supporting支撑类1.0

IPD(Idea

to

Market)

集成产品开发2.0

Marketto

Lead

从市场到线索3.0

Lead

to

Cash

从线索到回款4.0

Issue

to

Resolution

从问题到解决10.0

Manage

HR管理人力资源11.0

Manage

Finances

管理财经12.0

Manage

BT&IT管理业务变革&信息技术13.0

Manage

Business

Support

管理基础支撑5.0

Develop

Strategy

to

Execute

开发战略到执行6.0

Manage

Client

Relationships

管理客户关系7.0

Service

Delivery

服务交付8.0

Supply

供应链9.0

Procurement

采购14.0

Manage

Alliance

andPartner

Relationships

管理伙伴和联盟关系15.0

Manage

Capital

Investment

管理资本运作page

20ITR与IPD流程集成关系需求管理技术校验信息请求案例查询方案准备问题定位方案交付关闭停止销售停止生产停止服务和支持缺陷控制维护管理维护开发GA开发 验证 发布计划概念CDP生命周期①定位为需求，传递给需求管理规划活动实施主动维护②定位为缺陷，触发维护管理缺陷单管理服务请求处理评估闭环①②③③

提供解决问题的补丁④ 活动⑤

受理④缺陷控制模块触发触发预警、整改等活动⑤

EOS通知到受理阶段停止服务信息更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

21ITR与LTC流程集成关系Lead验证机会点解决方案谈判&合同标前引导管理机会点交接合同接受订单管理合同关闭&度量合同管理开票回款和解决争议管理合同执行LTCITR①②①识别销售线索，传递至LTC。②将服务合同信息传递至ITR，支撑契约交付。①更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

22ITR与SD流程的区别及关系制定服务交付计划服务交付执行验收SDITR区别管理对象目的来源举例ITR流程Issues及时解决客户反馈的问题，保障客户业务安全和满意度客户客户反馈的某一技术问题到解决的全流程SD流程Service完整及时交付服务包，保障结果一致性，过程可控、结果可预期LTC为客户交付某项目（设计+工程）全流程②SD流程在交付执行阶段，若涉及变更，必须走ITR里“技术方案实施流程”①SD流程在交付执行阶段的技术问题，可以走ITR流程进行管理①②page

23ITR设计思路和整体框架ITR与其他流程接口管理服务请求流程主动维护流程使能流程目

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24管理服务请求的主流程受理阶段应答关键信息获取鉴权注册派单处理阶段技术校验信息请求案例查 故障定询 位方案准备方案交付关键信息录入关闭阶段启动回访客户反馈记录回 请求访 关闭建流程明规则定指标针对技术服务请求的业务流程确定范围对各流程节点关键业务规则进行梳理以终为始，确定关键流程节点SLA/OLA更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

25受理阶段的重点规则注册鉴权派单应答关键信息获取明确受理范围：客户合作方自有工程师明确受理形式：PhoneWebFaxEmail客户信息：姓名电话…设备信息：名称型号版本序列号第3方设备客户档案校验产品信息校验维保信息校验可选：注册设备信息请求类型：技术非技术级别：CriticalMajorMinor重点规则：1、见单分配资源，按客户等级提供服务2、明确服务请求的分类及分级标准，保障SLA达成page

26受理阶段案例：如何让流程跑起来？提单太麻烦，要反馈一堆信息只要问题解决，提不提单无所谓问题都在我脑子里，我最懂一键收集信息，多客户端（移动端、PC端）支持、自动建单、代建单资源保障：有SLA管控，资源按单分配；考核牵引：问题单数量与工作量、工作表现挂钩规则限制：见单分配资源；投诉、超期、事故没有问题单要追究一线主管责任流程不用，等于没有。让提单从要我提变成我要提，需要全流程指向一致，杜绝胡志明小道。更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

27参考案例：新冠风险等级划分标准《国务院应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控机制关于做好新冠肺炎疫情常态化防控工作的指导意见》各地要按照分区分级标准，依据本地疫情形势，动态调整风险等级和应急响应级别。要因地制宜、因时制宜，不断完善疫情防控应急预案和各项配套工作方案，一旦发生疫情，及时采取应急处置措施，实施精准防控。注意事项风险等级的划分除了以上参考标准，还需要注意：一是地域，以街道、乡镇为基本单位；二是时间，以新冠肺炎最长潜伏期——14天为单位；三是疫情，有多少病例，是否发生聚集性疫情。按照一个地区、街道或者社区14天内有无病例、有多少，来确定高中低三个风险等级，具体划分标准还要根据疫情及其变化适时调整。为什么分级标准如此重要？影响结果不同高风险：极易造成大规模传播，本区域向外传播中风险：易造成大规模传播，区域扩散低风险：本区域可能被传播投入不同高风险区：“内防扩散，外防输出，严格管控”中风险区：“外防输入、内防扩散”低风险区：“严防输入、统筹兼顾”更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

28请求分类及分级标准举例分类分级业务影响程度SLA/OLA响应远程支持现场支持恢复解决解决咨询-产品性能、规格特征、操作配置指导等方面的内容产品本身不存在故障技术咨询无级别30分钟3天故障Critical严重影响业务、系统处理能力/通信流量、计费维护功能需要立即采取纠正措施5分钟1小时最快交通工具4小时14天Major系统可用，但严重影响系统运行，维护和管理5分钟2小时24小时内8小时30天MinorCritical和Major之外的其他故障30分钟2小时7天48小时90天非技术投诉严重影响客户满意度30分钟7天表扬需求请求分类及分级，与客户之间签署的服务SLA密切相关，分类的标准是明确、可识别的。请求分类还需增加不同的用户级别维度进行级别调整，如“战略级别客户”可调整故障级别定义。更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

29处理阶段的重点规则网络信息设备信息故障确认级别确认局点信息故障现象告警信息日志信息案例库匹配提升效率根据案例确认根据指导书进行故障定位专家经验问题升级原因分析解决方法详细步骤结果验证重点规则：1、问题升级规则2、问题与需求判断规则技术校验信息收集案例查询方案准备故障定位关键信息录入方案交付咨询结果答复投诉处理结果需求单号及联系人涉及变更的调用实施流程故障部件原因分类恢复时间解决时间客户意见设备信息档案page

30问题处理升级规则举例30%L1L2L385% 100%0% 10%各阶段处理最大时长占整体SLA承诺时长比例如下：L1处理时长10%L2处理时长20%L3处理时长55%L2审核方案并最终提交给L1实施方案15%客户FSECSEPSERDE客户L1 L2L3问题处理升级路径图各阶段处理时长分配升级：避免某阶段长时间处理无果，保障问题在承诺SLA内解决。客户服务工程师现场服务工程师产品支持工程师研发工程师更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

31问题与需求判断规则避免将问题归为需求，逃避问题解决避免将需求当成问题，给产品问题解决带来维护压力经判断如果是需求，可将“问题”转需求。将产品需求受理码告及后续需求接口人告知客户，录入系统，关闭技术服务单需求 问题建立问题与需求的判断规则，可减少有意或无意的误判产生，避免问题流失功能缺陷规格缺陷性能缺陷新功能 隐性需求如：新规格 客户习惯新性能要求 设计规格缺失page

32非技术请求处理-投诉处理规则明确要感谢客户投诉，客户愿意投诉说明他/她认为这个企业还有希望。主动征集投诉帮助自己改进业务渠道公开专人处理充分授权通过官网、APP等渠道公开展示设置专业的投诉专员，经验丰富，善于沟通不解决具体技术问题，不要求高技术水平2B：有能力驱动相关业务部门快速解决问题2C：授予一定额度的灰度权限，快速安抚客户有理有力有节法务适当介入更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

33关闭阶段的重点规则启动回访客户反馈请求关闭记录回访02确定回访比例规则投诉、Critical：100%Major：30%-50%Minor：20%咨询：5%03确定回溯规则不满意的问题（回访得分小于3分）启动回溯01确定闭单规则只有提单人才能关闭问题单page

34H公司常用指标示例原则：围绕业务目标设置，客观、公平、可度量，真正应用评估、考核或牵引来源：服务合同、行业标准、友商能力、服务策略KPI考核对象考核牵引目标受理请求响应及时率热线提升响应及时率分发准确率热线提升分单准确率处理方案一次有效率三线提升三线解决方案有效性平均处理时长一线/二线/三线降低问题解决时长，提升服务质量升单率（服务自行解决率）一线/二线提升一线/二线服务能力关闭回访率热线提升问题单解决数据准确率处理质量一线/二线/三线提升问题单处理质量服务合同：响应时间、解决时间（分级）、业务受损次数TL9000：NPR（网络问题报告）、FRT（问题修复时间）、OFR（遗留问题解决时间）更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

35如何应用指标-研讨及时率

（服务和研发分段考核）响应及时性、问题分析处理能力和效率，触发长期遗留问题分析解决率/一次解决率（研发考核指标）问题定位和分析能力、故障定位手段和工具、故障复现/模拟能力、测试验证能力升单率/自行解决率（服务考核指标）服务人员技术能力、平台支撑能力（资料/指导书、后台数据权限）、赋能培训水平page

36规则指标设计的回顾客户满意流程设计反映业务实质（如无必要，勿增环节）规则设计以客户满意为最高目标指标设计必须公平，可度量操作设计必须考虑使用者体验，便于执行角色设计必须责权利清晰，上下游互锁制衡更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

38ITR设计思路和整体框架ITR与其他流程接口管理服务请求流程主动维护流程使能流程目

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39主动维护流程介绍主动维护流程是由技术服务部主动发起的，针对现网和库存产品实施的主动维护动作，目的是为了消除现网运行隐患，避免已知故障重复发生。技术服务代表问题控制经理区域外围组备件外围组提出主动维护请求组织制定主动维护策略发布整改通知监控实施进度实施变更（主动维护措施）实施变更（主动维护措施）发布预警公告关闭NPDT例会决策方案和费用Y客户影响社会责任法律风险成本费用评估问题风险影响更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

40主动维护的实施要点流程角色职责岗位建议技术服务代表向产品线PDT团队提出主动维护决策请求，并跟踪获得决策意见（含成本归属）按照主动维护策略模板反馈决策意见给问题控制经理与问题控制经理共同监控变更实施直至变更结束总部产品线技术服务代表问题控制经理全球主动维护策略实施的组织者，组织制定主动维护策略和实施计划；负责全球主动维护动作的发起（如召回、整改等）、实施进展的监控，以及实施结果的评估研发维护组组长或产品线任命的问题处理专职人员区域变更经理负责组织全球性主动维护动作在本区域的实施，监控各子变更的实施进度，以及总结实施效果区域维护负责人备件库接口人对库存产品或备板备件实施主动维护策略产品线对应的备件接口人案例：用户板刷漆主动维护策略模板建议预警相关信息：预警级别，紧急程度，预警发布时间，涉及产品型号和版本信息，涉及业务范围主动维护要求：A

主动维护策略：必须整改、指定范围整改（如符合条件的客户）、问题驱动（问题出现后才整改）、学习预防（预警送达/客户培训）B明确主动维护策略实施的时间要求更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

41其它主动维护措施-巡检巡检是主动对客户网络和设备的运行状态进行诊断和维护的服务活动，一般作为服务产品销售。主要任务：识别和排除隐患，提出优化建议，挖掘服务与市场机会点。启动巡检任务产品线维护责任人发起巡检活动并指定责任人提交《巡检申请》并获得用户批准依据巡检方案模板，并考虑客户历史遗留问题和网络现状，制定巡检方案设备监控检查按照健康检查指导书实施检查，注意不能影响现网业务根据检查情况进入报告制作环节，或者问题处理环节问题处理有解决方案但不需实施网络变更，提供方案由用户实施有解决方案且需要实施网络变更，启动变更管理流程无解决方案，提交问题单，启动ITR流程关闭巡检任务依据模板输出巡检报告，提交用户确认归档巡检报告，报告产品线维护责任人维护责任人关闭巡检任务更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

42其他主动维护措施-VOC管理声音：工单系统、论坛外部声音：网上新闻、论坛、微博等声音分级：VIP网络大V、网红信息来源分析预警系统对接学习训练按照系统规则输入原声，进行系统训练设定故障场景关键词，系统爬取所有信息来源根据预先设定的关键词，按照区域、平台、用户群等维度进行统计分析对于指标异常变化进行预警，提醒管理员介入同类故障在某一周期内次数达到阈值，自动创建工单发送到工单系统通过VOC系统识别TOP问题和需求，早介入，早解决page

43ITR设计思路和整体框架ITR与其他流程接口管理服务请求流程主动维护流程使能流程目

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44使能流程：紧急恢复流程确定事故级别确定事故恢复Leader团队恢复处理报告进展通报模拟复现、根因分析、短期方案、长期方案、考核应用（质量事故对研发产品线考核扣分）影响范围：用户（站点）数量、故障发生时长影响性质：业务受损、人身伤害、隐私安全、财产损失（包括虚拟财产）客户性质：VIP用户或特殊用户，提高一级判定等级发生时间：敏感时间段（重要会议、活动等）提高一级判定等级标准清晰责任清晰触发紧急恢复流程快速找到责任人，组建处理团队：Leader、研发维护组、总部服务团队责任人、一线维护接口人、一线客户经理等过程清晰对内及时通报，对外及时安抚客户，以恢复业务为第一要务，满足对客户的SLA承诺根因清晰page

45紧急恢复流程要点：先恢复，后定位War

Room

运作启动紧急恢复制定恢复方案实施恢复方案后续工作技术校验故障定界定位紧急恢复是指在客户业务受损的情况下，采取各种可能措施，业务恢复到故障前的状态或客户接受的状态。War

Room：实现快速恢复业务的作战平台和运作机制。调用一切所需资源快速恢复业务作战平台现网镜像设备远程接入设备视频通话工具集中监控平台联合团队Recovery

Leader研发专家维护组区域服务专家总部服务专家业务恢复结论必须经客户确认快速恢复用户确认更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

46紧急恢复流程事故处理通报流程事故通报的目的是及时协调资源，最快速度解决问题，保障客户满意度事故定级首次通报进展通报恢复通报定级主体：事故发生区域对应维护责任人完成时间：接报5分钟内启动判断10分钟内完成定级支撑文档：重大事故定级标准通报主体：事故发生区域对应维护责任人完成时间：定级后10分钟内支撑系统：事故危机通报系统按照产品归属和事故级别预先配置好通报接收人员，通报人员一键触发通报主体：事故发生区域对应维护责任人完成时间：1级和2级事故每小时通报一次3级事故每两小时通报一次不可降级支撑系统：事故危机通报系统根因通报通报主体：事故发生区域对应维护责任人完成时间：业务恢复必须与用户确认，确认后10分钟内完成通报支撑系统：事故危机通报系统通报主体：产品线维护责任人完成时间：根因确认后一个工作日内支撑系统：事故危机通报系统page

47如何做事故回溯重温标准回顾过程分析原因总结提炼经验能力事故定级标准是否可以清晰定义本次事故所有相关环节是否对相应事故标准下的SLA和OLA有共同的认知参与方对于事故定级结果有无异议，如有，需澄清确认达成共识，否则需申请仲裁从事故发生开始，打点描述所有关键动作和进展变化所有相关角色的表现均需在回顾中呈现举例：XX点XX分：客户反馈业务受损XX点XX分：一线升级求助XXXX点XX分：问题单生成，第一次事故通报，定级为X级……..系统性思考，找到关键因素和关联关系服务质量：操作不规范，不按指导书操作，非客户原因未整改产品质量：设计缺陷，代码实现错误，测试用例缺失，操作指导描述错误，产线批量问题供应质量：元器件质量、供应商管理规范……得出的经验是个案还是规律制定清晰的后续计划举一反三举例：测试场景检视和完善生产规范刷新XX指导书刷新page

48使能流程：方案实施流程实施流程通常指变更实施：特指引起用户网络设备或结构变化，存在高风险的服务动作，包括但不限于软硬件升级、系统扩容、组网结构改造、更换硬件等。关键角色变更经理：指变更前组织评审，变更中实施监控，变更后总结汇报的负责人，通常是一线维护经理。变更评审委员会CAB（Change

AdversaryBoard）：决策某一变更是否需要实施及何时实施的临时决策团队，成员一般包括：一线办事处维护经理、客户经理和技术专家、总部技术专家等，根据变更等级不同而变化。变更申请维护经理在系统中创建变更申请单一线产品经理与客户沟通计划和需求，获得用户准许评审授权根据分级标准确定本次变更的级别和适用评审流程、团队，确定实施责任人级别通常根据操作风险、客户级别、变更实施成本三个维度综合评定方案准备变更实施责任人编写变更实施方案方案审核人审核方案实施责任人完成变更准备，如软硬件、备件、工具等变更经理检查准备情况组织客户评审，确定操作时间实施方案闭环总结实施责任人或项目组实施变更如变更失败且无法按照变更方案倒回，则启动应急恢复流程客户签收变更物料刷新用户档案，输出变更总结报告评审和归档变更实施总结报告向客户提交总结报告，并获取意见通常在报告中会提供一些长期优化建议更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

49实施流程-案例讨论在某商业网主机版本升级中，据合同应在XX年10月29日进行升级，但当有关升级人员如期到达现场时，却发现客户仍未做好升级前的准备工作，升级不得不推迟一星期；一周后的11月6日00：00又对此局进行版本升级，由于软件问题导致一个模块加载反复失败此时其余20多个模块已经全部加载成功，于是工程师认为不能放弃，不断尝试直至早上8点问题仍未解决鉴于该模块地位比较重要，用户多为政府机关、商业、酒店，变更小组方决定全面恢复。至11：50该商业网全面退回原版本。至此本次变更宣告失败。该次变更失败造成通讯中断5小时以上的重大事故，对用户造成了很大影响。存在问题：1、变更前未将《变更实施方案》提交客户审核，未与客户沟通确定变更(升级)时间，未落实需要客户准备和配合的相关事宜；2、《变更实施方案》中未详细制定升级不成功的回退方案，或未严格执行；更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy page

50使能流程：第三方问题处理流程第三方设备也是企业解决方案的一部分，需要在服务合同中明确服务模式，一般是模式2或3第三方设备问题第三方设备供应商一线二线三线一线二线一线模式1模式2模式3模式4客户购买原厂服务，客户直接与设备原厂或供应商进行问题处理企业购买原厂服务，服务部进行简单问题过滤后提交设备原厂商或供应商处理企业购买原厂服务，对产品进行深度定制或集成，由企业服务专家进行一般或较复杂问题处理企业未购买原厂服务，由企业建立专家团队进行处理讨论：谁来提单更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy page

51管理升级：避免

“流程害死人”，保障客户满意度管理升级是为了快速有效解决正常问题处理流程无法满足客户要求的问题，需要消耗额外资源。发起管理升级区域处理ITR技术管理团队响应攻关分析及方案提供方案实施及关闭及时发起信息准确协调资源及时升级2小时响应确定攻关组长攻关日报团队协作及时实施客户确认管理升级启动条件技术服务请求处理进展无法满足客户要求（定位/定界/方案提供等）OR产生严重商业或政治影响的技术服务请求（事故、重大投诉、交付过程中的紧急问题等）符合管理升级定义，且满足以下三个条件之一客户高层向公司投诉，严重影响市场销售导致全网存在重大事故隐患，危及网络设备安全运行二级管理升级，超过攻关目标时间两周仍未提供解决方案符合管理升级定义，且满足以下三个条件之一客户高层反应强烈，有重大投诉风险客户高层正式投诉三级管理升级，超过攻关目标时间两周仍未提供解决方案符合管理升级定义1级管理升级2级管理升级3级管理升级page

52管理升级的级别定义示例表格示意为管理升级的必要条件，按照客户、客户投诉或客户关注度两个维度定义超过攻关目标时间两周，仍未提供技术方案，级别可升高一级客户分类客户投诉分类客户关注度分类公司级地区部或大T级代表处级集团关键决策者省公司（中国区）或子网（海外）关键决策者地市公司关键决策者（中国区）S-战略一级一级一级二级二级三级V-价值一级一级二级二级三级三级B-商业一级二级二级三级三级三级A-风险二级二级三级三级三级三级ITR组织和能力PART03page

54H公司ITR流程的组织框架示例地区部CSQC集团CSQC产品线ITR技术管理团队BGITR技术管理团队IPMT/

ITMTBG

IRB服务请求受理服务请求处理服务请求关闭BGIPD管理体系代表处CSQC代表处/地区部管理升级客户满意质量管理体系 BG

ITR技术管理体系非产品质量问题升级与决策产品质量问题升级与决策H公司ITR技术管理团队成员：全球服务部部长研发维护体系主任各产品线LMT/维护部部长各产品线服务部部长GTAC部长CSQC：CustomerSatisfactionQualityCommittee

客户满意质量管理委员会系统部主管（客户线）质量运营体系主管（研发、服务、制造、采购等职能领域）公共关系部门主管更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

55H公司服务请求处理的流程型组织示意1st

Line2ndLine3rdLine交付和服务代表维护经理TAC区域/国家服务中心热线等阵地服务VP维护部长GTAC全球技术服务中心研发维护部长研发维护组代表处总部服务部研发客户关怀工程师CCR客户服务工程师CSE现场服务工程师FSE产品支持工程师PSE紧急恢复组组长RL研发问题管理经理RDM研发工程师RDE处理广泛的、表面的问题处理复杂的、专业性问题处理疑难的、缺陷类问题更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

56人员能力建设高级中级初级职业通道H公司工程师任职共八级定岗定级任职定薪奖金权重能进行一般问题处理能进行单产品交付通过初级水平考试能处理复杂技术问题能进行简单解决方案交付通过中级水平考试能处理疑难技术问题能进行复杂解决方案交付通过高级水平考试分层分级，梯队建设，充分发挥专家作用制订任职资格分级晋升标准，建立职业通道定岗定级强应用，直接影响利益分配推拉H公司服务工程师定级标准层级角色描述技能模型L1普通服务工程师知识：熟练掌握本产品族知识，考试合格能力：按照指导书和案例知识库能进行一般故障处理L2高级服务工程师知识：熟练掌握本产品线所有知识，考试合格能力：有能力定位到某个产品或产品内某个模块问题；能够独立根据故障手册进行故障恢复操作；能指导L1工程师工作。L3研发维护工程师知识：深入掌握产品维护的各种知识和原理能力：进行疑难问题处理和产品bug修复更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

57外部人员能力建设经销商：形式1：关键岗位认证考试，技术人员数量和资格应用到评级和费用支付形式2：经销商指定培训师：培训师参加导入培训并达到一定标准，培训师负责经销商培训社会人员：建立专业资格认证体系H开展的资格认证体系举例：HCDA（Huawei

Certified

Datacom

Associate，H为认证数据通信工程师）HCDP（Huawei

CertifiedDatacom

Professional，H为认证数据通信资深工程师）HCDE（Huawei

CertifiedDatacom

Expert，H为认证数据通信专家）page

58H公司技术服务能力培养方法培训与轮岗单产品培训与实践，担任现场工程师、客户关怀工程师、客户服务工程师等。跨产品融合培训与实践，担任客户服务工程师、产品工程师、紧急恢复组组长等。轮岗机制：代表处工程师、TAC、GTAC。案例库与IT支持快速查找问题及解决方案，迅速提升整体技术能力。经验有效传承，支撑团队整体服务能力提升。研发支持ITR与IPD流程互通，强力支撑快速定位和解决疑难问题。客户关怀工程师CCR客户服务工程师CSE现场服务工程师FSE产品支持工程师PSE紧急恢复组组长RL案例库、IT研发体系更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

59知识库/案例库目标客户：客服员工、体验顾问、培训师；维修工程师；服务领域相关员工负责产生高质量的知识按分类、搜索规范上传知识负责及时处理一线反馈，补充、更新和清理知识负责优化知识需求和问题的反馈流程，确保过程可视化负责保证知识更精准被搜索搭建清晰的导航架构使用知识库内容，为消费者提供满意答复负责及时、准确的反馈知识缺失、不清晰、不准确等问题，促进知识改进知识产生者知识库运营知识使用者经验分享PART04page

61H公司ITR系统示意RM（产品需求管理系统）DTS（研发缺陷管理系统）Netcare系统iCare系统管理服务请求第三方问题处理流程管理升级流程主动维护流程紧急恢复流程（iWar）技术方案实施流程（iTMO）批量整改电子流更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

62推动产品问题解决：例行及例外事件触发（展会，客户拜访），针对长期遗留、重大、关键客户等问题进行清零活动。赛马清零例行（月度、季度）产品质量、服务质量结果晾晒ITR数据统计NPRFRTOFR自行解决率平均处理时长…结果应用：组织绩效考核持续改进牵引H为通过ITR的关键数据，质量运营体系通过例行及例外的机制，推动产品及服务持续改进质量，每年牵引改进目标20%结果应用：专项奖励更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy page

63呆死料大会page

64大力推行可服务性可服务性基线是服务代表落地需求的核心工具建好基线合理性权威性先进性用好基线定期评估严格验收考核晾晒基于现状牵引挑战形成路标共同制定联合签发严肃刷新视野宽广理念先进引领业界研发自评服务把关量化评分明确标准实地验证过点应用充分沟通公开排名汇报晾晒更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezypage

65ITR运营效果评价模型流程建设度量分析IT支撑流程执行业务结果评估要素刻度02

03权重01评估要素清晰的评分标准要素权重设置更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy让流程成为生产力互联网+浪潮下企业IT架构转型之道2024/10/15目录企业传统IT架构的模式互联网+环境下新技术的涌现企业IT架构转型之道企业快速转型的技术架构涌现12341企业传统IT架构的模式企业传统IT架构概览简化后的典型企业IT架构大型分支机构

建筑或多楼层远程/分布式办公

SOHO或移动人员中型分支机构

楼层或多办公室数据中心(主)SSLVPN数据中心(备)园区总部园区核心园区汇聚园区接入广域网汇聚网站/电子商务VPN接入Internet接入专线/分组交换接入传输网ISDN/PSTNISP拨号接入数据中心数据中心园区网主干企业IT架构的物理模型存储设备PC/服务器多媒体设备基础设施服务服务组合IP网络安全设备数据库通信设备和线路存储服务计算服务语音视讯服务安全服务移动漫游服务数据通信服务业务流程基础设施层服务层应用层智能监控IP电话CRM呼叫中心ERP统一通信前端应用企业IT架构的逻辑模型业务流程整合面向战略通信、存储、计算三大IT基础资源的整合管理及优化开放的体系结构业务数字化以计算为中心网络、存储、计算分别独立管理维护IT充当整个组织的数字神经系统，提供智能决策支持以计算为中心的静态架构以业务为中心的动态架构以战略为中心的知识架构企业IT架构的发展趋势InformationTechnologyPeopleT体验BusinessT业务人与人设备与设备终端管理统一通信高清视讯视频监控….业务连续性系统可用性业务横向整合系统可扩展性….IT技术不断的扩展PT、BT与IT的融合IT技术发展的两个驱动力过去，我们都有过这样的经历，为了缴纳一次电话费，为了转几百块钱，排队等几个小时是司空见惯的事情过去的情况…今天，我们在家里，分钟内可以处理许许多多生活上琐碎的事情现在的样子…明天，互联网不仅仅是一个学习和娱乐的平台，将会变成一个工作的平台未来的场景…金融DC税务DC企业DC互联网DC海关DC企业DC交通DC互联网DC图书馆DC教育DC能源DC企业DC各行业的数据中心相互交织在一起，共同支撑着我们目前高效率的现代生活IT已经成为企业业务的一个部分数据中心成为该部分的支撑数据中心是IT技术的融合点，机房内有供电系统、制冷系统、监视系统、综合布线系统、网络、安全、应用交付、存储、服务器、操作系统、应用软件……数据中心是企业放置应用，提供信息服务的中心数据中心是数据计算、交换、存储的中心数据中心里面到底有什么我们需要给企业还原一个真实的数据中心！我们能听到的最频繁的案例：Google的数据中心…亚马逊的数据中心…Microsoft的数据中心…阿里巴巴的数据中心…互联网级数据中心（10000台~10万台）企业级数据中心（100台~10000台）SMB&部门级数据中心（10~100台）小规模大规模超大规模复杂度受到业务和技术的驱动力，数据中心会不断的扩张互联网级数据中心规模大，复杂度高，业务变化性快国内的数据中心分类能耗？空间？利用率？…其实：这些是大型IDC最关心的企业最关心的又是什么？数据中心的关注点在哪里？简易运维分步部署充分利旧可靠保障用户对数据中心的要求简单安全灵活用户数据中心的真实需求竖着看：系统性能等于“糖葫芦串”上的瓶颈点性能利用率底，99%的时间效率都低于20%横着看：每一层都是不同标准的异构设备，资源无法动态调配每一层如果横向打通资源复用，都将引发巨大的采购、维护成本，而且周期漫长传统数据中心的情况是什么样的有多少时间花在运维管理上传统IT架构错综复杂运维工作量大、繁琐痛点1传统IT难以匹配业务发展速度痛点2新应用、新风险网络化、互联网、移动、云、大数据VPN、FW移动泄密WEB攻击云端入侵数据窃取痛点3老架构与新需求的冲突跟不上业务发展速度大幅增加采购成本运维工作量大带来新的安全风险新系统上线周期长新需求老架构痛点4更简单、更安全、更灵活统一交换架构融合安全网络虚拟化网络体系虚拟化存储体系自动化管理方案数据中心级设备绿色网络架构端到端安全保护系统性能优化智能事件管理全新的架构支撑用户对数据中心的真实需求2互联网+环境下新技术的涌现企业IT架构发展的趋势0110011110001010110001010010011000101010110001010001100111100100101010110001010001100111100100111000101000110001011000101000110000100101100010100011111100110110010001100111100100100101001010003超融合硬件化●设备独立●硬件孤岛●管理割裂●厂商异构●横向扩展●管理统一●传统数据中心虚拟化数据中心0102●资源池化软件定义数据中心虚拟化04混合云云化数据中心三方兼容私有云●云交互●云爆发●云迁移●云备份●网络虚化●易于管理●●存储虚化自动部署Step2Step1虚拟化技术不断涌现SDNOpenFlowOverlay网络虚拟化ServerSAN软件定义存储KVMNFV各类新技术不断涌现将计算资源进行全部池化不谋而合云计算理念计算虚拟化计算资源的弹性和灵活调配服务器虚拟化实现了云计算的第一步196519982005Now起源于：大型机发展于：VMware革命于：CPU竞争于：各行业>>>>>>虚拟化前OSAPP将软件和硬件解耦合逻辑抽象出硬件资源、可灵活调配软件必须与硬件结合资源利用率低、灵活性受限于物理硬件虚拟化后OSAPPAPPOS虚拟化内核开源闭源高可靠性保障高扩展性高资源利用高灵活调度服务器虚拟化优势网络资源存储资源软件硬件计算资源网络资源存储资源服务器虚拟化vSwitch服务器OSOSAPP2APP1VM1VM2网络和存储依旧通过传统硬件架构实现专用的芯片、专用的设备、人工干预、无法形成统一的资源池通过虚拟化层实现：✔标准x86通用硬件✔灵活的操作模式✔自动的配置管理虚拟化前核心核心接入接入接入接入安全服务安全服务虚拟化后核心核心接入接入接入接入安全服务安全服务VMVMVMVMVMVM物理服务器承载业务服务器所有流量均经过网络服务器与交换机互连端口固定虚拟机承载业务虚拟机之间流量不可见、难管理虚拟机动态迁移使业务更灵活边界管理问题、VM间的流量监管问题、服务器访问控制问题虚拟机的移动性业务的部署限制网络虚拟化构建Overlay（覆盖）网络借鉴虚拟化的思路问题利用隧道技术构建大二层网络网络虚拟化名称支持者方案简述技术特点VXLANCisco、VMware、HP、Citrix、RedHat、BroadcomL2overUDP不改变L2~L4报文结构，现有网络设备即可支持多路径负载均衡。NVGRE微软、HP、Broadcom、Dell、Emulex、IntelL2overGRE改变了GRE报文头，需要升级网络设备才能支持多路径负载均衡。STTNicira(被Vmware收购)无状态TCP改变了TCP报文头，当前无商用芯片支持Overlay三大流派业务与位置和网络无关网络感知虚拟化，策略跟随虚拟网络逻辑隔离，满足多租户覆盖网络（逻辑拓扑）底层网络（物理拓扑）DB2WEB1WEB2WEB1vSwitchADB1DB1WEB2vSwitchBDB2基于Overlay的Vxlan技术实现的关键点VxLAN是如何覆盖的类比一下服务器虚拟化和

网络虚拟化NV网络虚拟化仅仅完美吗虚拟计算资源的大规模扩张网络如何适应服务器虚拟化带来的弹性和灵活调度安全如何适应服务器虚拟化带来的按需部署和交付12网络规模庞大、管理配置复杂、安全策略模糊、资源调度困难引入SDN

理念1网络从物理形态延展到虚拟形态SDN控制器2009OpenFlow1.0Std.网络设备OpenFlow控制平面转发平面SDN就是“中央集权制”最佳实践硬件定义网络自己思考自己踢真实赛场软件定义网络自己思考别人踢实况游戏SDN简化网络管理实现资源调度网络控制权上收网络自动化关联SDNControllerPolicySubnetPortIPRIB…东西流量增大、安全流量迂回、本地安全困难、安全策略固定引入NFV

理念2安全从物理形态延展到虚拟形态NFV网络功能2012ETSINFVISG-135.实体硬件Virturalization网络功能实体硬件标准x86服务器虚拟化内核网络业务（AC）网络业务（WOC）网络业务（WAC）网络业务（……）虚拟交换机虚拟路由器网络业务（防火墙）网络业务（负载均衡）网络业务（VPN）网络业务（……）硬件标准化资源虚拟化设备软件化NFVVmware、KVM、Xen业内提供丰富的网络功能虚拟化组件数据中心基础架构中还有一块资源是割裂的计算虚拟化网络虚拟化？传统存储架构传统存储和计算分离的架构存储性能如何适应虚拟化带来的弹性扩展存储容量如何适应虚拟化带来的爆炸增长12充分利用服务器硬盘资源ServerSAN架构21解决弹性问题解决容量问题虚拟共享存储池超融合IT新架构存储虚拟化服务器虚拟化网络虚拟化网络功能虚拟化计算资源存储资源软件硬件网络资源数据中心全虚拟化层虚拟机虚拟存储虚拟网络

管理服务/安全服务…计算资源存储资源网络资源与硬件无关、与位置无关、与配置无关资源池化就绪计算+存储+网络+安全+管理+自动化软件定义数据中心

软件定义的数据中心业务编排计算网络存储硬件架构层安全软件定义

数据中心统一管理动态分配弹性伸缩高效低成本按需使用异构管理云计算关键特性软件定义数据中心离“真正的云”还差一步云管理平台异构管理统一Portal资源审批资源管理统一管理计算网络存储安全计算存储服务安全优化服务备份容灾服务运维系统计费系统编排系统计算虚拟化云管理平台SDDC架构通用硬件基础架构存储虚拟化网络虚拟化网络功能虚拟化优化生命周期管理租户管理审批管理云自动化运维及服务资源交付OpenStack成为业界的主流云管理平台超融合基础架构传统硬件设备3rd虚拟化平台OpenStackAPIVPC统一资源调度资源及业务编排管理计算资源管理网络资源管理安全资源管理存储资源管理3rd

云平台VPC：计费自助服务流程管理自动管控VPC（虚拟私有云）云平台管理NFVOverlayOpenFlowXENKVMvSphereHyper-V存储虚拟化ServerSAN硬件基础架构云管理层虚拟资源池基础设施层计算虚拟化网络虚拟化存储虚拟化完整私有云形态超融合Gartner超融合基础架构（Hyper-ConvergedInfrastructure，或简称“HCI”）是指在同一套单元设备中不仅仅具备计算、网络、存储虚拟化等资源和技术，而多套单元设备可以通过网络聚合起来，实现模块化的无缝横向扩展（Scale-Out），形成统一的资源池。Gartner权威定义面向外部用户，通过开放网络提供各类服务面向用户，利用云计算技术自建数据中心兼顾公有云和私有云的所有特点（主流落地）服务类型互联网初创公司、科研、高性能计算、大数据、基因测序…行业云（政务云、警务云、制造云、设计云…）、数据中心云化、应用敏捷化、商业智能需求不同潮汐应用（游戏公测、压力测试、性能测试）、云灾备…场景不同公有云私有云混合云更高效、更敏捷、更灵活、更省资源容器技术Docker一个应用封装容器私有云环境公有云环境IT架构变革带来新的威胁业务业务互联网业务数据窃取传统数据中心云端虚拟化各种云东西流量不可视缺乏价值广域网社会工程学社会工程学有线网络局域网无线网络非法AP无线入侵传统PC终端移动业务信息泄密过去现在新威胁一套完整的安全方案需要30种产品信息安全解决方案大数据安全分析平台等保解决方案内网业务安全方案互联网业务安全方案私有云安全方案行业云安全方案公有云安全方案全网安全监测平台业务统一接入平台有线/无线统一行为管理无线审计桌面云EasyConnect无线营销EMM移动管理ATP检测业务云端广域网局域网终端3企业IT架构转型之道软件定义数据中心正在成为新型基础架构软件定义数据中心——极简传统数据中心路由器交换机安全及优化设备服务器存储……超融合数据中心交换机服务器软件定义数据中心——随需应变网络模块安全模块计算模块存储模块网络模块安全模块计算模块存储模块超融合数据中心弹性扩容超融合统一资源池（包含：网络+安全+计算+存储的所有功能）超融合统一资源池（包含：网络+安全+计算+存储的所有功能）最小化的数据中心交付软件定义数据中心——平滑演进“垒长城”的产品+“雇佣兵”的服务奢侈品维度多，投入大保健品效果不直观，不愿多投入业务先行，安全滞后安慰剂看重合规，不重成效同时，传统安全建设交付模式和问题自主安全运维工作并不容易上线前安全系统上线策略部署系统漏洞扫描安全风险分析权限、防护、配置等策略日常监控日常运营定期汇报多设备监控日志分析风险管理和整改定位问题应急响应快速响应攻击分析漏洞分析问题定位寻找办法设备培训合规报表整理安全人才“千金难求”：熟网络、懂应用，会攻防，知法规咨询规划持续服务过去：复杂产品+雇佣兵服务产品集成安全服务云虚拟化/云安全产品vAF、vSSL、vWOCEPS、数据库安全网络安全产品AC、NGAFIPSecVPN终端安全产品PC安全、EMMEasyConnect创新的安全交付方式：融合产品+创新云服务从“设备运维”转向“业务风险管理”虚拟化/云安全产品vAF、vSSL、vWOCEPS、数据库安全网络安全产品AC、NGAFIPSecVPN终端安全产品PC安全、EMMEasyConnect风险评估服务安全应急服务渗透/等保服务系统监控服务安全情报服务云端安全运营平台安全云服务赋能之后，安全很简单上线前安全系统上线策略部署一键上线日常监控日常运营定期汇报智能分析定位问题安全问题快速响应任务闭环向导系统漏洞扫描安全策略自动配置基于业务风险报表安全日志大数据分析安全技能库专家团队云端响应未知威胁自动更新价值展现风险管理价值展示，安全改进投资建议011001111000101011000101001001100010101011000101000110011110010010101011000101000110011