回迁安置房项目工程用户服务方案

回迁安置房项目工程用户服务方案第一节工程保修阶段总承包方的服务1.1质量保修书1）工程交付竣工验收时，我公司将及时向业主递交本工程保修书，其中包括约定的保修期、保修范围、保修费用、缺陷原因调查、保修责任终止等内容2）我司在工程竣工前将合同文件和指定分包合同文件中约定的所有保修书、试验检测证书、材料和设备的基础数据、厂家使用说明、设备和建筑物主要系统和构成部分的保养要求和应用指南、备用零配件清单等递交给监理公司。根据招标文件要求，本工程将按照建设部80号令，保修期限如下：①建筑工程：地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定合理使用年限：50年；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏：5年；装修工程：2年；因施工责任造成的其他土建项目保修期为2年；②建筑工程供热和供冷保修期为2个采暖期或供冷期；③建筑工程电气管线、给排水管线、设备安装及装饰工程保修期为2年；④其他分项工程的保修期，按国家有关规定或者按建设单位与施工单位签定的合同规定执行。1.2保修阶段总承包商的服务内容1）工程维修①用户投诉：各项目保修责任人在接到用户电话、信函、传真投诉后，立即将信函、传真上报业务经理和部门经理，由业务经理进行归档并安排相关人员处理，并在质量保修书中约定的时间内进行回访，查明质量缺陷的原因，并按我司《工程回访保修办法》规定确定保修责任。②对由分包负责维修的质量缺陷，要对分包下达《工程维修指令单》，对业主上报《工程维修确认单》。当维修完毕时，将确认后的《工程维修指令单》和《工程维修确认单》归档。③对出现需要由公司承担费用的质量缺陷的维修时，需及时上报部门业务经理，由部门业务经理组织质量安全保证部、技术发展部、机电工程部以及其他相关人员共同确认。若确认由公司承担费用，则由部门业务经理报部门经理按照《合约管理实施细则》的要求，确定施工方，签署合同，进行维修和付款。向业主上报《保修工程保维修记录》，将确认后的《保修工程保维修记录》归档。④若出现分包不能及时维修或不能确保维修质量时，需及时上报部门业务经理，由部门业务经理报部门经理按照《合约管理实施细则》的要求，确定施工方，签署合同，进行维修和付款，同时抵扣相应分包的预留保修金。向业主上报《保修工程保维修记录》，将确认后的《保修工程保维修记录》归档。⑤对出现由于业主自身原因责任造成的质量缺陷，设计原因造成的质量缺陷等特殊情况，及时向部门业务经理汇报，由业务经理根据各个项目的不同特点采取相应办法和措施。⑥对于工程保修中的有偿服务部分，及时向部门业务经理汇报，由业务经理报部门经理按照《竣工工程有偿服务暂行管理办法》执行。⑦在工程保修工作中注意照片和资料的收集。由业务经理确定需要进行案例分析的及时提供报告。⑧工程保修服务资料整理归档。项目移交资料：按照《竣工工程保修内部备案移交管理办法》项目移交的所有资料和分包见面会签到表。回访记录：《雨季注意事项》、《供暖期注意事项》、《工程保修截止通知单》、《工程回访记录》。维修记录：《工程维修指令单》、《工程维修确认单》。分包保修金结算记录：分包保修金结算的相关资料。专项维修处理记录：专项维修的往来函件、方案等相关资料，并填写汇总表。有偿服务记录：有偿服务的往来函件、方案等相关资料，并填写汇总表。其他：其他资料。2）工程回访①初次回访：作为工程总承包项目，将按我司内部“竣工工程保修内部备案移交管理办法”将竣工建筑正式移交给公司总部用户服务部，由用户服务部正式委任保修责任人。保修责任人在接受委任之后，与项目保修办公室人员联系，与业主协商确定回访日期。在与项目相关人员共同进行初次回访时，保修责任人将记录业主代表和保修联系人的姓名、职务和联系电话，在回访结束后将该信息填入公司网络信息平台“保修工程业主一览表”中。②每年要进行定期回访：雨季回访、采暖期回访、节日回访，特殊情况随时进行。③雨季回访：在每年的6～7月间进行，由用户服务部部门业务经理制定雨季回访计划，各保修单位根据委任项目的特点填写《雨季注意事项》，并按照计划要求进行回访，向业主递交《雨季注意事项》，配合业主进行检查，并填写《工程回访记录》。回访结束后部门业务经理汇总《工程回访记录》，对雨季回访进行总结。④供暖期回访：在每年统一供暖期(11月15日)前一个月进行，由用户服务部部门业务经理制定供暖期回访计划，各保修单位根据委任项目的特点填写《供暖期注意事项》，并按照计划要求进行回访，向业主递交《供暖期注意事项》，配合业主进行检查，并填写《工程回访记录》。回访结束后部门业务经理汇总《工程回访记录》，对供暖期回访进行总结。⑤节日回访：在每年春节前，由部门业务经理制订春节回访计划，各保修单位按照计划要求对负责的项目进行回访，向业主进行节日慰问，并进行用户意见调查。⑥特殊回访：特殊情况的回访指建设单位的来人、来函和电话反映的急需处理的问题，必须按质量保修书中规定的时间内进行回访，并填写《工程回访纪要》。⑦各项目保修责任人在接到用户信函、传真后，立即将信函、传真上报业务经理和部门经理，由业务经理进行归档并安排相关人员处理，并在质量保修书中约定的时间内进行回访，查明质量缺陷的原因。3）保修服务范围①保修的内容按建设部《建设工程质量管理办法》和建设部第80号令的规定，以及与业主在合同中约定的保修内容执行。②凡未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题，必须无条件进行保修。③由于设计、业主使用不当和指定采购材料，或已超出保修期而出现的问题，按业主认可的工程技术修理方案和费用，予以修理。④凡因不可抗力，如地震、台风、洪水等原因对工程造成的问题，另案处理。⑤保修工作要指派具有相应资质的员工进行，并进行全面交底。⑥保修完成需经用户逐项验收，并签字认可，验收记录由公司总部用户服务部备案。⑦一般工程质量问题当日或两日内到场检查和组织维修；特殊紧急质量问题四小时到场检查和解决。4）季节性服务内容①冬季采暖期服务：进入采暖期我们将组织有关施工人员对供暖系统或新风系统做一次检查，并经常电话回访，保证及时发现问题，及时解决问题。封闭问题：包括窗、采光窗、天窗、门等。供暖问题：包括供暖设备、管道、新风、回风等。保温问题：包括外墙保温等。②雨季和汛期服务：在雨季前，我们将组织防水专业人员回访一次并于每次雨后进行现场回访或电话回访。雨季和汛期将组织检查一次避雷系统的检查。排水问题：包括屋面、檐沟、落水管、外墙、勒脚、散水等。1.3承包商服务的保证措施1）实施定期服务措施①在工程保修期一个月内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量功能问题。②保修期内每周至少一次电话回访，每月至少两次到现场。③中间回访，在工程交用半年时进行，了解建筑安装使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患。④保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面评价及后期出现的质量缺陷，并及时改正，为结算做好准备。⑤定期召开用户、施工方的座谈会，以便互相交流意见。⑥保修阶段根据工程情况制订保修计划，并报业主的物业管理部门备案，以保证保修工作的顺利进行。同时根据业主的要求及工程特点制订季节性回访计划，及时了解、处理物业管理部门发现的问题，以便更好的为用户服务。2）对用户服务质量定期测评①制定项目用户服务细分目标，并纳入项目目标管理工作中，同时项目按照总部制订的《项目用户服务工作考核办法》要求，积极开展项目用户服务工作。我公司也将在季度测评中对项目用户服务工作进行测评，并定期对本工程用户满意度进行打分。根据各季度的测评结果，进行综合评比，将项目用户服务工作质量划分为用户完全满意，用户比较满意，用户基本满意，用户不满意，用户很不满意五个等级。②进行用户满意度测评工作的目的是为了进行改进，提高用户满意度。用户满意度测评工作将按以下程序进行：公司用户服务部牵头，确定测评的因素、内容和测评的实施方法，并制订《用户满意度测评工作实施办法》，在公司相关部门的配合下，组织用户满意度调查，收集用户满意度的大量信息。由用户服务部牵头组织对用户满意信息进行分析，找出差距，找出改进的机会。在各项差距和改进机会中，找出对用户满意程度影响较大的项目，作为问题点。问题点就是公司和项目提高用户满意度的重要改进机会，抓住重点进行改进。反馈信息，组织改进。将通过分析找出不能满足用户要求的问题点和薄弱环节的信息，及时向项目经理部和公司总部有关部门反馈，由责任部门组织改进。改进要制定计划，并有必要的资源保证。确认改进效果。要对改进效果进行确认，最终要在下一次用户满意度调查中，让用户评价改进的效果。效果不好的要继续分析原因进行改进，效果好的要做好成效巩固工作。以上程序循环进行，在循环过程中不断提高用户满意程度。第二节保修期以后总承包商的服务保修期过后，根据业主的要求，我公司可为业主提供的服务如下表：序号服务项目服务内容1结构、装修和机电工程改造技术咨询1)查询建设期间的施工技术资料；2)提供技术论证和经济分析，必要时，在业主的授权下，对改造工