2024年举报投诉受理和处理制度范本（三篇）

第3页共3页2024年举报投诉受理和处理制度范本1、执法人员需着装规范，佩戴证件，保持举止庄重，语言文明，以维护良好的执法形象；2、接到巡查任务后，应立即行动，确保行车安全，于指定的____分钟内到达现场；3、遵循事实真相，以法律法规为准则，坚守公正，依法执行，以理性说服当事人，妥善处理每一次纠纷；4、如遇到现场无法解决的问题，需向当事人解释原因，并告知处理的后续步骤；5、严格遵守办案纪律，秉持公正无私，涉及个人利益冲突的举报、投诉应及时向上级汇报，并主动申请回避；6、坚持调解与处理并重，善于从投诉中发现潜在问题，对每一条线索保持警惕，坚决打击违法行为；7、在调解过程中遇到复杂问题，应及时向上级请示，避免草率决策，保持谨慎态度；8、调解结束后，应迅速整理结果和相关文件，进行归档，防止信息丢失或遗漏。“12315”现场处理规定(一)现场处理的适用范围符合以下情况，需按照规定迅速到达现场处理：1、消费者与经营者在店内或服务场所协商未果，要求现场介入，且受理人员认为有必要现场处理的；2、消费者在消费过程中权益受到侵害，如不立即处理，后续取证困难的；3、发生爆炸、火灾、中毒等涉及人身和财产安全的重大投诉，且在第一时间报告的；4、正在进行的违法行为，如不及时处理，将影响案件查处的；5、受理人员认为该投诉需要现场处理的。(二)现场处理的要求接到12315中心的现场处理指令后：1、工作日内，工商所应于____分钟内到达辖区内的场镇或指定区域进行处理。回龙镇杨柳片、竹山镇需在规定工作时间内迅速到达。2、节假日和午休时间，值班领导应迅速组织处理。"12315"举报投诉处理承诺1、秉持服务消费者的宗旨，严格执行国家法律法规，维护经济秩序和消费者权益，确保“有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查”；2、符合受理条件的举报投诉，中心将立即受理，力争当天解决，一般问题在____个工作日内解决（特殊情况除外）；3、接到“12315”电话举报投诉，应迅速登记，按照规定程序处理。接到需现场处理的投诉举报，应在接到通知后____分钟内到达现场；4、对于书面举报投诉，将在5个工作日内决定是否受理，并书面通知举报人，45天内反馈调查及处理结果；5、对于不属于本部门管辖的举报投诉，将热情指导投诉人向相关部门反映，杜绝推诿现象。2024年举报投诉受理和处理制度范本（二）（六）在检查过程中，若发现用人单位存在违反劳动保障法律、法规的行为，应立即展开调查取证工作，并向该用人单位出具《接收证据材料清单》。对于所有复印件形式的证据材料，需明确标注“此件与原件相符”，并加盖单位公章以示确认。完成取证后，劳动保障监察员需向用人单位发出《劳动保障监察限期改正指令书》，明确告知其享有的申辩权利。若用人单位的法定代表人拒绝签名或盖章，应详细记录拒签情况，并由证明人签字确认。（七）针对事实清楚、情节简单且后果轻微的劳动保障违法行为，若需当场实施罚款（个人罚款不超过五十元，法人或其他组织罚款不超过一千元）或警告处罚，应严格遵循《行政处罚法》的相关规定执行。二、查处违反劳动保障法律法规案件程序（一）受理对于局信访办、上级领导及有关部门转来的，涉及用人单位或个人违反劳动保障法律、法规的举报投诉信件或函件，应由大队进行登记。随后，按照既定分工，由监察员进行审查，并报分管大队长审核。在初步核实举报投诉材料真实性的基础上，提出受理意见，最终报大队长审批。（二）立案在发现用人单位或个人存在违反劳动保障法律、法规的行为，并经劳动保障监察大队审查核实确认存在违法事实后，应由劳动保障监察人员填写《立案审批表》，报劳动保障监察大队领导审查批准后，正式登记立案。（三）调查取证劳动保障监察大队在对劳动保障违法行为进行登记立案后，应全面、客观、公正地展开调查，收集相关证据。证据形式包括但不限于书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述、鉴定结论、勘验笔录及现场笔录等。调查取证工作将按照以下方式进行：1.向被调查单位或个人发出《劳动保障监察询问通知书》，要求其派员携带相关资料到劳动保障监察机构接受查阅和询问。2.派遣劳动保障监察员前往被调查单位或现场依法进行调查，必要时可向相关部门和单位开展调查取证工作。3.向举报投诉当事人或有关人员进行调查了解。劳动保障监察案件承办人员在完成调查取证后，需向劳动保障监察大队分管领导提交调查报告、处理意见及证据材料，并填写《劳动保障监察案件处理审批表》。（四）案件审理劳动保障监察大队在审理案件时，将根据以下情况分别作出处理：1.若事实清楚、证据确凿，依法应给予行政处罚的，将按照处罚权限和程序，经办案人员或大队集体研究后，送分管领导审核。在作出行政处罚决定前，应告知当事人享有的诉讼权利。2.若违法行为情节轻微，未造成危害后果，且经教育帮助后愿意改正的，经劳动保障监察大队分管领导批准后，可不予行政处罚，但需向当事人发出《劳动保障监察限期改正指令书》，并监督其改正。3.若证据不足，将退回原承办人补充调查。经补充调查后，若证据仍不足或超出权限范围，将由大队负责人作出撤销立案的决定。4.若用人单位或个人存在违反其他法律、法规的行为，经大队分管领导批准后，由大队移送至具有处理权的行政机关处理。5.若用人单位或个人的违法行为已构成犯罪，将及时提请司法机关依法追究其刑事责任。（五）下发处罚决定书在对当事人劳动保障违法行为的劳动保障监察处罚决定获得批准后，由承办人负责下发行政处罚决定书。（六）送达劳动保障行政部门应在处罚决定作出之日起七日内，将处罚决定书送达被处罚单位。被处罚单位的法定代表人或劳资人员应在处罚决定书的回执上签名或盖章。若法定代表人和劳资人员均不在场，则需由两人以上证明人签字确认。（七）行政复议或诉讼若用人单位或个人对劳动保障监察处罚决定（处理）不服，可在收到处罚（处理）决定书之日起规定期限内，依照《行政复议法》和《行政诉讼法》的规定申请复议，或在三个月内向人民法院提起诉讼。在此期间，将提醒当事人注意，若超过规定期限未申请复议或提起诉讼，将按一定比例加处罚款。同时，在复议或诉讼期间，处罚决定的执行将不受影响。（八）强制执行若用人单位或个人在收到劳动保障行政部门发出的《处罚决定书》后，在法定期限内未申请行政复议、未提起诉讼且未履行处罚决定的，劳动保障行政部门可每日按罚款数额的一定比例加处罚款。诉讼期过后，将再次以书面形式提醒当事人履行罚款本金及加处罚款数额的义务。（九）结案劳动保障监察案件自立案之日起六十个工作日内应完成结案工作。如遇特殊情况需延长办案期限的，应经劳动保障行政部门主管领导批准，但延长时间不得超过三十个工作日。劳动保障监察员承办的案件处理完毕后，需填写《劳动保障监察案件结案审批表》，并报大队分管领导审批结案。未经审批办结的案件2024年举报投诉受理和处理制度范本（三）结果负责。针对镇相关单位无法独立解决的问题，需明确牵头人及责任部门，并将需协助的单位及理由上报至镇监察室，由其协调相关单位配合处理。首接单位需负责向镇监察室反馈处理结果。对于规定时间内无法解决的问题，应提出详细的工作计划；对于暂时无法或不能解决的问题，需充分阐述理由。对于不属于本单位处理范围的信件，应在____个工作日内向监察室申请退信。(四)反馈机制。镇监察室在收到各单位回复意见后，应于____个工作日内将结果反馈给当事人。经当事人同意，也可由相关单位采取当面回复、电话回复等方式直接向群众反馈办理结果，并将结果上报至镇监察室。当面回复需当事人签字并注明满意度；电话回复则需经办人记录通话内容，并注明当事人的满意度。针对群众投诉较多的共性问题，相关单位应研究制定改进措施，并通过媒体向公众公告。(五)归档管理。镇监察室需指派专人负责将已办结的政务公开信件原始材料定期归档，以便于后续查询。七、各单位应切实保护投诉人的合法权益，严禁任何形式的打击报复行为，违者将依据相关规定追究纪律责任。八、对于在办理政务公开投诉过程中违反本规定的单位和个人，将依据情节轻重给予批评教育、通报批评乃至党纪政纪处分。九、本制度自发布之日起正式实施。投诉举报处理制度一、目的为提升公司服务意识与服务质量，特制定本制度，以规范客户投诉处理流程。二、适用范围本制度适用于客户对公司产品、服务等方面提出的不满意见，包括通过信函、传真、电话、电子邮件等方式直接或通过消费者协会等机构间接向公司提出的投诉。三、处理责任部门及职责市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时响应客户投诉。其职责包括：1.对接收到的客户投诉进行登记。2.了解客户投诉的具体内容、理由及要求。3.召集相关部门分析投诉原因，判定责任归属，并制定处理方案。4.监督客户投诉处理进程。5.对客户投诉的最终处理结果进行登记。6.根据客户投诉情况，向公司相关部门提出改进建议。7.各部门负责具体解决各自职责范围内的客户投诉问题。四、客户投诉处理流程1.公司各部门人员作为“首问责任人”，在接到客户投诉时，需详细记录投诉内容、理由及要求，并关注、配合处理进程。若无合理理由未能按时解决客户投诉，“首问责任人”需承担连带责任。2.“首问责任人”对于能够独立解决的投诉问题，应立即给予解释和处理。3.市场发展部根据投诉内容召集相关部门分析原因，明确责任归属，并制定处理方案。4.对于因客户自身原因导致的投诉，由市场发展部或相关部门予以解释并协助解决问题。5.对于因公司原因导致的投诉，由责任部门在客户指定的期限内给予答复并解决问题，直至客户满意。6.市场发展部监督客户投诉处理进程。7.对客户投诉的最终处理结果进行登记。8.根据客户投诉情况向公司相关部门提出改进建议。9.投诉处理完成后，由上级主管或总经理提出处理意见。被处罚人有权向总经理申诉。10.对于责任难以明确的投诉（包括公司与客户之间、公司内部各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理。五、处理期限客户投诉处理期限自“首问责任人”受理之日起计算，为____个工作日或客户与公司协商确定的日期。六、责任追究1.对于无合理理由未能按时解决客户投诉的直接