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文档简介

医院物业投标方案

目录

第一章概况介绍￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿9

第一节公司介绍￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿9

一、公司简介￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿9

二、物业管理经验￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿10

三、物业管理优势￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿13

第二节背景介绍￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿13

一、项目分析￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿14

二、整体思路￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿15

三、体制与机制￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿16

第二章项目总体部署￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿18

第一节管理方式及管理服务措施￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿18

一、业务流程￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿18

二、运作机制￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿18

三、管理服务措施￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿18

四、内部运作通道￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿23

五、服务反场￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿24

第二节前期物业管理思路及模式￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿24

一、管理思路￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿24

二、管理方式￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿25

三、创建服务价值链￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿25

第三节服务内容与标准管理目标￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿26

一、管理服务内容￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿26

1

二、管理目标及指标承诺￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿31

三、服务质量保证措施￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿37

第三章接管与移交￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿39

第一节项目接管验收￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿39

一、接管前期工作￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿39

二、接管期工作重点￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿40

三、接管计划￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿41

四、接管期间治安管理￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿42

五、接管验收重点￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿42

六、工作目标￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿43

第二节移交接管￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿43

一、资料及图纸的移交￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿43

二、移交接管内容￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿44

三、公共设施接管验收￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿44

四、人员安排与进场￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿45

第四章工作计划与物资装备￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿46

第一节工作计划￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿46

一、前期介入计划￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿46

二、订立规章制度￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿48

三、前期员工培训￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿48

四、接管工作计划￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿49

第二节项目前期开办费￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿49

一、物业管理用房￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿49

二、前期开办费￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿50

2

第五章组织架构与人员配备￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿58

第一节管理架构设置与人员配备￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿58

一、组织架构图￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿58

二、部门设置与职责说明￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿58

三、人员配备￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿60

第二节人员招聘与管理￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿62

一、人员招聘￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿62

二、人员管理￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿63

三、人员考核￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿78

第三节管理人员的选用￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿113

一、量才录用、培养提升￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿113

二、默契合作、充分授权￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿113

三、定期考核、绩效为本￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿114

四、奖惩严明、优胜劣汰￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿114

第六章规章制度和档案管理￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿116

第一节规章制度￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿116

一、规章制度建立原则￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿116

二、管理规章制度￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿117

第二节档案的建立和管理￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿117

一、档案管理运作￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿118

二、档案资料分类￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿119

第七章日常服务标准及措施￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿123

第一节日常服务管理￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿123

一、基本服务管理￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿123

3

二、清洁工作要求及标准￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿146

三、医疗辅助管理￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿152

第二节后勤管理特色￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿156

一、服务特色￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿156

二、制度化管理￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿157

三、共管模式￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿157

四、内、外部沟通、协调￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿158

第八章设备维修养护￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿160

第一节日常维修养护￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿160

一、技术力量配备￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿160

二、制度保证￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿161

三、建立和完善维修档案￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿161

四、预防性维修保养￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿161

五、节能降耗￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿162

第二节公共设施设备维修养护￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿162

一、维修养护范围￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿162

二、具体方式￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿162

第三节公共部分的维修养护￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿166

一、维修养护范围￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿166

二、公共部分维修养护管理￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿167

第九章综合服务费测算￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿174

第一节前期服务成本测算￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿174

一、收费标准和依据￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿174

二、基本物业管理费测算￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿175

4

第二节服务投标报价￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿180

一、投标报价￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿180

二、付款方式￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿181

三、入驻时间￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿181

第三节盈亏分析￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿181

一、收支情况分析￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿181

二、收入支出一览表￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿182

第十章产业的构想￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿184

第一节商业服务与运营￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿184

一、配套服务￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿184

二、后勤资产￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿185

三、岗位职责￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿185

第二节考勤管理制度￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿195

一、病假￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿195

二、事假￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿195

三、产假￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿196

四、婚假￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿196

五、探亲假￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿196

六、丧假￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿196

七、旷工￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿197

八、迟到早退￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿197

第三节客户服务部管理制度￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿197

一、投诉处理制度￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿197

二、档案管理制度￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿198

5

三、例会制度￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿198

四、文件管理制度￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿199

五、工程部管理制度￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿200

六、设备定期检修、维修及保养制度￿￿￿￿￿￿201

七、锅炉房安全操作制度￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿202

八、事故报告制度￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿202

九、保安管理制度￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿203

第四节处理程序￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿208

一、用户投诉￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿208

二、客户接待￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿209

三、公共设施维修、保养￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿210

四、医院文体活动开展￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿210

五、治安管理￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿211

六、园林绿化￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿211

七、保洁管理￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿212

第五节工程部设备设施管理￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿212

一、工程部管理目标￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿212

二、给排水系统运行管理￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿213

三、中央空调管理及维护￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿235

四、配电室日常管理￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿240

五、电视电话维修管理￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿259

六、消防系统检查及保养￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿261

七、供暖系统管理及维修￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿265

八、电梯巡检内容及故障处理￿￿￿￿￿￿￿￿￿265

6

九、液氧站维护及管理￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿270

十、公共部分维修、报修和回访￿￿￿￿￿￿￿￿271

第十一章应急方案￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿275

第一节暴风暴雨天气￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿275

一、事前熟知￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿275

二、事后处理￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿275

第二节火灾突发￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿275

一、初期火警￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿276

二、紧急处理程序￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿276

第三节管道安全￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿279

一、水管爆裂￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿279

二、污水外溢￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿279

第四节停电事件￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿280

一、常规停电￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿280

二、电梯困人￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿281

第五节物品遗失￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿282

一、物品丢失￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿282

二、后续处理￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿282

第六节患者死亡￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿282

一、突然死亡￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿283

二、家属安抚￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿283

第七节冲突事件￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿283

一、一般事件￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿283

二、医患冲突￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿284

7

第八节不可控事件￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿285

一、非正常事件￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿285

二、抢劫、爆炸事件￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿285

8

第一章概况介绍

第一节公司介绍

一、公司简介

XX公司以人为本、强化服务、注重品牌、适时发展的物业

管理服务理念,成立以来,经过长期规范化管理的磨炼和不断

地探索、创新,已经形成了自己独具风格的管理模式。

成功的运作、锐意的进取精神使公司得到了健康快速的成

长。在稳固原有管理项目的同时,不断地与有远见卓识的大厦、

写字楼、别墅、居住小区的开发商或业主委员会及医院、学校、

机关、部队等单位建立物业管理的长期合作关系,在业内取得

了良好的信誉,得到了合作伙伴的广泛认同。

与每一家成功企业一样,公司的每个层面都要有一个核心

团队,XX公司为了打造各级团队的凝聚力、创造力和执行力,

将各级人员的培训、创建有特色的企业文化作为首要核心工作。

送出去,请进来,不惜重金投资学习和培训,使XX人的文化素

质始终要保持在很高的水平,要求管理队伍大专以上学历的人

员要占总人数的80%以上,在培养和稳定自身队伍的同时,公

司注重吸纳文化素质高、专业能力强的优秀人才加盟到XX大家

庭,不断的补充新鲜血液、引进先进的管理理念。由于有了一

支业务精、执行力强的团队,弘扬“团结进取,求实创新,全

面服务”的企业精神已成为每个XX人的自觉行动,我们正以极

大的热情和高昂的士气为用户和客户提供着最优质的服务。

9

公司非常重视与合作伙伴创建良好的合作关系,与一些知

名的开发商和企事业单位都有着多年的良好合作关系,且与他

们的合作每年都有新的进展。

XX公司居安思危,不断向新的领域拓展,逐步形成了良性

循环的产业链,根据人才的特点,陆续开辟了高档的休闲娱乐

场所和大众化的餐饮业。多元化的发展前景已初露端倪。目前

公司下设的有综合的物业管理服务,有专业的停车场管理、绿

化、保洁、保安、休闲娱乐等经营分公司,来满足不同客户的

需求。

我公司将秉承服务行业的宗旨,更好的服务于广大客户,

真诚地希望与各界朋友和单位建立联系,开展合作业务。

真诚地感谢各界同仁及朋友的信任和支持。

二、物业管理经验

XX物业管理有限公司经过多年锐意创新和不断进取,积累

了丰富的物业管理经验。

(一)时刻树立“以人为本、客户至上”的观点

公司作为专业物业管理企业,自成立以来,一直致力于先

进的物业管理理念和运作模式,全部精力用于专业化的物业管

理事业中。因此,为开发商和用户着想是公司的宗旨,深知没

有他们的信任与理解公司将失去依托。

(二)人才优势

XX公司总部配备的各类高、中级管理人才与专业技术人

员,多年养成的规范程序和良好的服务意识已深植于心,显示

10

出很高的业务素养,从而保证了项目的管理服务水平。企业管

理机制上尤其在决策和用人上按现代企业机制建设,具备完善

的运行规范和激励机制。

(三)先进的管理模式

公司在多年的管理中始终追求专业化的先进的管理模式,

努力在业内塑造一个好的品牌,形成良好的口碑,注重对外宣

传及公众形象,对于项目的宣传效应会起到积极推动的作用。

公司多年的市场运作,与市区小区办、公安、工商、税务、环

卫、供电、供水、街道等政府部门关系融洽,已形成良好的外

围环境。

公司总部全面支持各项目部的管理运行,现已形成成熟的

两级管理和事业部运行模式,辅之积淀多年的管理经验,充分

利用所管项目类别齐全的优势,对各项目间人力、物力资源集

中配置与组合,构成相互支援,优势互补,有效地降低了管理

成本,提升了效率和效益的增长幅度。

(四)规范的专业化运作

公司属专业性物业管理公司,故每个项目的管理工作均涉

及前期介入,因此在市场开发、工程建设、楼宇管理等方面均

积累了大量的经验,可为开发商减轻大量的工作压力,公司专

设的经营管理中心凭借强大、清晰的业务支持程序,努力推动

物业项目的发展、建设和营销,保证了与合作伙伴之间相互支

持的长久。

(五)良好的企业文化氛围

公司重视企业文化建设,保证了管理团队的敬业、合作精

11

神,不胜枚举的文化活动充分体现了企业的价值观,内部刊物

和网站起到了有效的沟通作用,并将浓郁的文化氛围引入社区

文化建设中来,全面提升物业品质,实现社会效益。

建立创新的企业文化。XX人崇尚创新,鼓励员工发挥想象

力和创造力,将采纳合理化建议和开展技术革新运用在服务工

作中,为客户带来更多的利益。

同时XX物业倡导人人参与的团队精神。沟通及合作是团队

精神的基础,使每个员工认识到任何一个人都无法单独完成公

司对客户的服务承诺,任何时候都要发扬“团队”精神。在XX

公司内部实行“互为客户”的原则,已经形成了平等协作、主

动服务和相互尊重的良好工作氛围,保证了团队的有效配合。

(六)差异化的竞争战略,让客户得到超出期望的服务

1.以人为本的服务理念。XX物业把“以人为本”的服务理

念融入于“客户第一”的服务标准之中。根据不同客户的需求,

建立与之相适应的安全、工程管理和客户服务体系,不间断地

改善管理服务工作以获得用户和客户的高度满意。

2.保值、增值的管理目标。XX物业以为用户保值、增值为

主要目标。公司的专业化工程、保安、清洁等技术队伍,在前

期介入管理、楼宇接管验收、设备维修保养、楼宇清洁美化等

方面具有丰富经验和严密的工作程序,特别是通过预防性维修

工作,有效地提高物业的使用寿命,使物业保值、增值,最大

限度地维护了开发商和用户的权益。

3.回报社会,奉献爱心。XX物业热心投入公益事业,积极

组织社区活动,邀请客户和用户共同关注社区发展。通过形式

12

多样、内容新颖、健康的活动,不断营造独特的社区文化氛围,

受到社会各界的好评,同时也有效地增强了企业凝聚力。

(七)建立学习型组织

公司内部管理机制完善坚持“全员培训,终身培训”的方

针。把XX物业公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中

不断自我提升的需要,员工接受全面培训是XX物业保证物业管

理服务质量的前提和基础。在XX物业公司,员工未经培训考核,

不得上岗。系列的入职培训、在岗培训、转岗培训、外派培训

和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质,改进工作质量。

三、物业管理优势

1.优秀的专业的管理队伍:公司拥有物业管理所需的各种

专业公司,包括:绿化公司、保洁公司、保安公司、车辆管理

公司等;

2.丰富的管理经验:XX公司对不同类型物业服务方面具有

丰富的经验,拥有一套科学、规范的管理制度和管理方案及严

谨的工作流程;

3.强大的技术力量:XX公司拥有XX多名具有初、中、高

级专业技术职称的管理人员,XX名项目经理全部具有建设部物

业管理经理上岗证书,管理人员全部具有XX市物业管理部门经

理上岗证书。

第二节背景介绍

13

一、项目分析

医院物业相对于住宅、写字楼、商场等一般性物业而言,

医院是较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多,困难较大,

这是由医院物业管理自身的特点所决定的。

首先,医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不

仅给病人提供服务,还要同时满足医务人员的服务需要,而医

务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体,绝不像住宅区内

的住(用)户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服

务要求越高,管理难度越大。

医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服

务和高效管理,创造安全、文明、整洁、舒适的环境,还必须

保证医院正常的医疗工作秩序。同时,良好的物业管理还能为

医院树立品牌形象,吸引外来病人就诊,提高经济效益。

医院物业管理范围广泛,包括医院主体(门诊部、住院部

等)及食堂两大部分。每一部分的管理运作方式不同,由管理

中心统一协调控制。因此,医院物业管理功能和范围决定了管

理的高难度。

卫生要求高,专业性强,这是医院物业管理的一大特点。

清洁工作是重中之重,是管理工作面临的最大挑战。医院不同

于一般住宅、写字楼,清洁也不再是扫扫擦擦那么简单,要消

毒,要注意交叉感染。对人员素质有较高要求,并须注重学习

医院消毒隔离制度等知识。

由于医院采取开放式治安管理方式,人员流动量大,进出

人员复杂,并且楼栋多、面积大,管理难度大。保安员工作不

14

只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理,还需从事陪护

控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。

针对医院物业管理的特点,我们必须遵循物业管理的规律

并结合医院实际运作状况,使每步管理程序和每个管理环节形

成一个制度化、系统化的有机整体,使内部管理和现场管理有

机地相互协调配合起来。在日常管理过程中,诸如清洁消毒、

机电维修、保安消防及对外关系协调等任何一个环节出问题,

都将直接影响物业管理正常运行。因此,管理人员必须学会统

筹兼顾,综合治理协调,从全局的角度看问题,而非各管一摊

不问其他。

不仅要做到让医务人员满意还要让病患满意,这就需要聘

请专业的保洁、专业的护工公司,用我们高质量的服务赢得广

大医护人员、病人及其家属的信任和支持,另外要保证我们的

服务态度良好,时刻保持真诚的微笑面对每一个服务对象,通

过我们的服务让用户满意,真正达到用户物业一家亲的良好状

态!

二、整体思路

根据以上分析,由于医院的物业管理有别于写字楼、办公

楼、居住小区等传统物业类型,这就要求物业管理企业在涉足

医院后勤服务社会化管理之前,对医院物业的特殊性进行充分

了解,并在人力、物力、专业技术等多方面做好相应准备。同

时,在实施物业管理过程中,根据医院工作的特点,不断摸索,

总结出一条科学管理之路,使得医院的物业管理服务不断朝着

15

专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。

针对XX医院物业管理工作,以满足广大患者的医疗需求为

基础,确保医院服务支持系统的高效运转,对此我公司将采取

以人性化和专业化管理为主导,实现以人为本的服务理念,借

助现代化的管理模式和方法,为广大用户提供优质、经济、细

致、周到、高效的服务和智能化管理,创造整洁、文明、安全、

方便的工作及就医环境。

三、体制与机制

(一)完善管理体制,建立“职业经理人”制度

如果说XX物业公司是市场竞争浪潮中的航船,那么管理体

制是船的龙骨,它直接影响到企业发展的成败。我们将在医院

的管理中引入市场化的激励机制—职业经理人制度,来充分调

动管理人员的积极性,以人为中心、强调服务、重品牌、适时

发展的经营模式。

(二)推行用户自治管理与企业专业化服务相结合的管理

机制

针对XX医院的特点,充分调动广大用户自律、自治的积极

性。根据公司以往物业管理的经验,我们将组织更加多样化的

交流,对话方式,以达到物业公司、广大用户和谐共管的目的。

四、管理原则

1.资产全周期管理的原则(LifeCycleAssetManagement);

16

2.突出专业化、规范化、标准化、人性化的服务主题;

3.创立品牌意识;

4.开展全方面、高品质的服务,融入整体管理体系中;

5.强化风险管理。

17

第二章项目总体部署

第一节管理方式及管理服务措施

一、业务流程

物业管理中心管理业务流程设计始自我公司中标,并签订

物业管理委托合同后,组建物业管理中心其后管理中心依照项

目管理本身的规律、特点,依次开展项目的管理业务,且每项

业务工作均严格依照公司制定的规章制度体系进行运行。

1.中标签订委托合同组建管理中心

2.人员培训接管验收日常管理

二、运作机制

XX医院物业管理中心为XX物业公司的直属单位,实行独

立核算;行政主管部门是市、区房屋土地管理部门,与管理中

心形成行业指导和监督关系;业务主管部门指市、区各级政府

业务部门,以业务指导和行政领导方式影响项目管理工作的开

展。

三、管理服务措施

结合XX医院物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采

取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品按照

预设标准的供给:

(一)导入适用和完善的质量管理体系

18

公司成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在

所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋

完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我

们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。

在XX医院物业管理的实施过程中,将一如既往地推行全员

质量管理,并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质

控制方案,在日常管理服务中加以完善,并不断摸索,使医院

的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面

发展。

(二)实施“质量、成本双否决”的运作机制

物业管理是市场活动,物业管理公司受用户委托提供用户

所需要的管理服务,作为物业管理公司是必须有盈利能力的,

没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说

都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制

成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对用户来说也是有

利的。

但是,我们清楚地看到,控制成本与保证质量不应该是矛

盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,

惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。

公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行“质量、成

本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责

任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要

的指标,且两者是“或”与“否”的关系。通过“质量、成本

双否决”的运作,我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理

19

成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合XX医院的管理特

点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求

在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点,以

提供“质优价廉”的高性价比服务。

(三)建立“加油站式”的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品

的提供,不能简单地只制造一种“准则”,而是应该依据服务

需求的变化而不断调整,即服务的层次、内容和方向做出相应

变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断地培训。在实

践中,我们推出了“加油站式”的培训体系,做到岗前培训、

在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,

使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

同时,亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职

员的最大福利”的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻

始终。

(四)实现与周边社区的资源共享

XX医院周边紧邻多个已建的小区,这将成为我们不可或缺

的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共

享,以便更好地满足广大用户的服务需求。XX医院与周边项目

虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异,但为

用户提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充

分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强

携手、优势互补。

(五)建立“物业管理信息岛”

20

伴随IT产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡

之势向我们涌来,利用信息宽带网络资源更好地为用户提供信

息对称与共享、VOD、网上配送购物与结算等方面的增值服务在

沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。

冀望在XX医院的管理服务中占领先机,配合公司的局域网

及医院的宽带信息网络计划,拟逐步建立医院局域网站,将各

类管理服务信息定期输入并及时更新,并拟以宽带网络和网站

为基础逐步成为广大用户提供更多的便利信息服务,着力实现

管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个可为用户提供大

量交互式信息的“物业管理信息岛”,从而满足社会各界、广

大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。

政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网

登录网站,高速浏览物业管理中心的管理情况,并获取服务资

料,同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导,实现管理服

务信息的多层面传递。

(六)用“客户服务前项化”的服务模式

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的

前提,“客户服务前项化”要求物业管理中心的所有员工以客

户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破

层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。

以在以往项目管理的成熟经验,将一如既往地在XX医院推

行以设立客户服务中心的操作方式为基础的“客户服务前项化”

服务模式,并以“首问责任”、“分片包干”、“全员联动”、

“快速行动”等制度的实施作为保障。

21

在XX医院的服务形式上,将建立客户服务中心的运作体

系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,客

户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽,所有的对

外服务统一由客户服务中心指挥调度,所有的客户服务信息也

统一汇总到客户服务中心后进行处理,用户所有的服务需求申

请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理,

而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到

用户,从而保证管理中心对外形象地统一化。

通过服务中心的有效运作,365×24小时的响应时间将可

保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足,为XX医院的用

户提供“一站无忧”式物业管理服务。

(七)致力于公共设施设备的循环改进

物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维

护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到医院的

正常运营和安全保障等问题。

根据以往的管理经验,将XX医院共用设施、设备的管理分

为三个层次进行,即以保证共用设施、设备处于受控状态、维

持正常运行为目的的日常管理及维修、养护;以消除各种运行

隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养

护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功

能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改

造)。

在XX医院共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭

借自身的管理经验,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐

22

步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现

物业的保值和增值。

(八)管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变,用户的需求亦时时在变,始终沿用

旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需

求的。我公司非常注重“创新再造”,称变化为常态,定期实

施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进

行流程再造,对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理

念以及具体的作业流程进行重新分析和改造,使其能够更加符

合广大用户的真实的需求,从而为广大用户提供真正实用的服

务。

经过在目前管理项目的推行,流程再造最大限度地利用既

有资源提升服务品质和管理水平,取得了较好的效果。在XX医

院的物业管理中,我们仍将继续推进此项工作,并运用流程管

理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中

心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职

能为导向”运作,实现物业管理水平的持续提升。

四、内部运作通道

服务信息的输入输出,本着“以人为本”的原则,自客户

提出服务需求,经过绿色信道快捷传达至服务接待处。经接待

人员将服务信息化解整合送至相关部门,由相应部门派出操作

层人员,立即经由输出绿色信道迅速抵达服务场所为客户提供

相应服务。接待处安排值班经理负责处理需求信息,接待客户

23

来访。

五、服务反场

物业服务自接收信息至做出反应可视为一个“场”,管理

中心三个层次的员工在接到信息后,依据公司内部管理模式互

传信息,管理层即可指导执行层进行服务,又可在执行层不在

的情况下直接指挥操作层为客户提供服务或解决问题;执行层

在接到服务信息后可依操作规程向上级汇报客户需求信息外,

依规定在紧急情况下可越级向管理层汇报情况;三层次员工均

有向服务接待处汇总服务信息并接受信息为客户提供服务的义

务。通过“场”间各层次人员互动及协作,各负其责,疏通服

务渠道,快捷、周密、规范的为客户提供服务。

第二节前期物业管理思路及模式

一、管理思路

根据对XX医院项目的实际情况的分析,我们拟定的XX医

院项目的前期物业管理思路为:

1.强调成本控制意识和成本管理程序;

2.强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进;

3.强调日常服务的专业化、规范化、标准化、与专项服务

的人性化、个性化;

4.致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升;

5.致力于培养员工的专业技能以提高综合素质。

24

二、管理方式

根据对XX医院项目的定位分析,我们确立项目的管理模式

是:

1.紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质

优价廉”的服务产品;

2.倡导“以广大用户为中心”客户服务前项化的流程管理

思想,建立以流程为基石的客户需求满足价值链;

3.致力于充分发挥职能部门作用和个人的主观能动性,积

极采取有效措施,将医院的物业管理服务做得细致入微。

4.在确定管理模式的基础上,针对医院的特色及实际情况,

我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。管理物业规律

与医院实际运作状况相结合,使每一步管理程序和每个管理环

节形成一个制度化、系统化的有机整体,使内部管理和现场管

理有机地相互协调配合起来。我公司将秉承“服务创造价值,

品质成就未来”的管理理念,依托我们在已有项目的成功经营

模式和经验,完善的质量管理体系,根据甲方在招标文件中对

医院的服务范围、内容的规定因素,我们拟在医院采用以“以

客户为中心、以品质为导向”的“客户服务前项化”经营管理

模式。

三、创建服务价值链

围绕“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们

拟在医院采用的“以客户为中心,以品质为导向”的经营管理

25

模式,如中标后我公司将在医院项目全面推行竞争性服务战略;

采取有效的管理策略提升我管理公司的服务价值,建立一支高

效的、既能为广大用户提供优良的服务,又能向周边展示我管

理公司风采的团队。

公司将用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便

利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值、增值,同时为

自己创造生存和发展空间,我们用服务为客户创造消费价值、

为公司员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们的存在

价值。我们把员工满意、客户满意作为我们的追求目标。

第三节服务内容与标准管理目标

一、管理服务内容

(一)日常服务

1.物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修、

养护:

(1)房屋主体的维修、养护和管理;

(2)墙面、天花板、地面、门窗各类板材、砖面的维护保

养;

(3)各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金

的安装维护;

(4)中央空调系统运行维护;

(5)高低压配电室设备运行维护;

(6)锅炉房系统运行维护;

26

(7)消防系统设备运行维护;

(8)中央监控系统设备运行维护;

(9)弱电系统(电话、电视、广播)设备运行维护;

(10)真空泵房、气泵房、水泵房设备系统运行维护;

(11)给排水系统运行维护;

(12)电梯系统运行维护;

(13)污水处理系统运行维护;

(14)院内路灯公共走廊照明系统的维护;

(15)立体停车设备运行、维护保养;

2.物业管理区域内安全防范、公共秩序维护;

(1)门岗保卫;

(2)医院重要设备和库房区域的治安巡视;

(3)医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安巡视;

(4)地面及地下车库的车辆引导、停放管理;

(5)闭路电视监控中心的监控;

(6)报刊、邮件的收发;

(7)医院物资出入放行登记管理。

3.物业管理区域内绿化养护和管理;

(1)绿篱及灌木修剪;

(2)草坪机剪;

(3)花、树喷药杀虫;

(4)树木及绿化带(草坪)浇水;

(5)枯枝、落叶清除;

(6)施肥、松土、拾捡杂物;

27

(7)花树租摆。

4.物业管理区域的清洁、保洁:

(1)外围道路清扫、保洁;

(2)楼层清洁、消毒;

(3)玻璃刷洗、保洁;

(4)医院公共楼层洗手间清洁、消毒;

(5)生活垃圾收集与清运;

(6)公共洗手间、开水间、污洗间、浴室清洁消毒;

(7)地面、沟渠、窨井等清理消毒;

(8)医疗科室、手术室、会议室、透析室、重症室、急诊

抢救室、注射区等清洁消毒;

(9)共用部分的过道、步梯、电梯、天台、平台、挑檐及

建筑外墙等的清洁。

(10)大堂大理石地面打蜡、消毒;

(11)果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁;

(12)各类板材墙面、顶棚、标识、宣传橱窗、桌椅的保

洁;

(13)不锈钢制品去污(扶手、电梯门、果皮箱等);

(14)路灯、公共照明灯等清洁;

(15)楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁;

(16)化粪池清掏消毒。

5.物业管理区域的消防管理。

6.物业管理区域内车辆(机动车和非机动车)行驶、停放

及场所管理。

28

7.物业档案资料的保管及有关物业服务费用的财务管理。

8.投标项目以外的院内勤杂事物。

(二)专项服务

1.服务分类

(1)陪护服务

(2)运送服务;

2.物业管理服务要求

(1)按专业化的要求配置管理服务人员;

(2)物业管理房屋与收费标准质价相符;

(3)制订管理服务人员奖罚条例等管理制度。

3.物业管理服务标准

(1)物业共用部分的维修养护和管理服务标准

(2)按物业相关法律法规及《物业管理委托合同》对物业

相关共用部位进行维修、养护和管理;

(3)在主入口设平面分布图、院内各种标识齐全、规范美

观;

(4)物业外观完好、整洁,公用楼梯间、墙面、地面无破

损,外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂,室外招牌、

广告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序;

4.物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准

(1)健全制度、责任明确、定期巡检,并做好记录;

(2)设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐

患处有明显防范措施。

(3)物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、

29

清运及雨污水管道的疏通服务标准

(4)共用部位和相关场所每天清扫2次,保持干净整洁,

室内外标识、宣传栏每周擦拭2次;

(5)公共楼道每日清扫1次,保持干净整洁;

(6)垃圾日产日清,封闭式清运,无垃圾桶满溢现象;

(7)化粪池、污水井、雨水井每月检查1次,定期对雨污

水管道进行疏通,保持通畅无堵塞现象。

5.公共绿化的养护和管理

(1)掌握花草树木的特性,做好特种植物的档案;

(2)花草树木生长正常、绿化效果好,有良好的观赏效果,

无树木枯死和歪斜,发现死树应在三日内清除并适时补种;

(3)草坪及时清除杂草,有效控制杂草滋生,无垃圾,无

烟头纸屑;

(4)根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,

花草树木长势良好,适时修剪;

(5)适时组织防冻保暖、预防病虫害,无明显病虫害迹象;

(6)绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

6.车辆停放管理服务标准

(1)外来车辆严格检查,出入登记;

(2)所有车辆一律停放在地下停车场,地上严禁停车;

(3)道路、停车场平整畅通,交通标识齐全规范。

7.消防管理标准

(1)定期检查消防设施设备、保证完好,随时能够启用;

(2)加强对消防管理人员的培训,保证消防通道的畅通。

30

8.公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准

(1)门岗、监控室美观整洁,人员统一着装,专人24小

时值勤,实行定岗与巡逻相结合;

(2)实施24小时安全监控并记录及时;

(3)设置安全警示标志;

(4)巡逻中对可疑人员进行询问,发现火警或治安隐患事

故及时报告有关部门;

(5)定期对安防服务人员进行培训,提高管理服务质量。

二、管理目标及指标承诺

将根据优秀物业评比标准和国家医院管理相关考核标准,

紧密配合医院经营战略规划,并承诺达到招标文件中提出的物

业的服务质量与要求:

(一)合同阶段

1.在合同期内全身心为用户服务,成为用户的好保姆、好

管家、好朋友。

2.正式接管在条件具备时一年内让医院的后勤服务管理工

作达到XX物业承诺的各项服务指标;

3.正式接管在条件具备时两年内通过“XX市物业管理优秀

项目”的考评;

(二)总体目标

1.创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标;

2.客户满意度指数达到市优95%以上;

3.管理人员专业培训合格率100%;

31

4.管理服务范围内不发生重大安全责任事故;

5.管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,

6.管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;

7.全面提升项目知名度,创立XX物业品牌。

(三)分类指标

1.管理中心设专线24小时受理客户服务需求;

2.客户接待时间:365天8:30-20:00;

3.各类服务人员上岗培训率达到100%;

4.档案归档率达到100%,档案完整率达到100%;

5.维修及时率达到100%;维修质量合格率达到100%;

6.实行维修服务回访制度,回访率达到100%;

7.有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上;

8.公共设备、设施完好率达到98%以上;

9.房屋建筑完好率达到98%以上;

10.绿化存活率达到98%以上;

11.保洁率98%,清洁管理无盲点,

12.管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;

13.道路、停车场完好率达到98%以上;

14.管理服务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫

立岗服务。

(四)物业管理承诺指标及措施一览表

国承

序管理指

家诺标准测定方法采取的措施

号标

及指

32

市标

楼宇公共部

分、设备及

公用设施功(完好面

房屋及

能良好,外积+基本完制定切实可

配套设

198%98%观无潜在影好面积)/行的维修计

施完好

响使用的损总面积×划

坏,每年进100%≥98%

行一次房屋

普查。

房屋零1.配备合格

100100住户报修后

修急修及时维修技工24小

%%10分钟内到

及时率次数/应时随时待发

达现场,急

计报的维2.维修材

修项目要求

2修次数×料、工具准

5分钟内赶

100%返修备齐全

返修率2%到现场;12

次数/保修3.严格要求

小时内完成

总数技工准时完

任务。

成任务

维修工维修工程质维修合格以派工单及

100100

3程质量量符合质量工程次数/维修部反馈

%%

合格率标准,不可维修工程信息为依

33

出现因操作次数×据,检查返

技术问题造100%≤2%工原因。

成的二次返

工。

回访次数/

建立回访记

100100依公司规定维修服务

回访率录,做好回

%%按时回访。次数×

访记录。

100%≥20%

坚持定期检

完好消防

消防设施完查、维护保

消防设设施/消防

100好无损,时养和保持清

4施;完设施总数

%刻满足使用洁,实行设

好率量×100%

需求备责任人员

≥100%

负责制。

1.制定设备

设备运行完维修保养计

好,没有隐划;

完好设备/

设备运患,要求有2.有定期保

设备总数

5行完好98%记录,严格养、维修、

×100%≥

率遵守操作规巡视、运行、

98%

章与保养规操作检查、

范。设备安全检

查记录。

6管理范0积极配合公以每千人1.保安员加

34

围内治安部门搞好次为基数,强巡视,发

安案件治安管理,治发案件现治安问题

发生率发生治安案发生率为早解决,防

件迅速到场0止酿成案

协助破案工件;

作。2.积极配合

民警工作。

依公司制

垃圾日产日每日清洁达

定的保洁

清,环境清到标准,专

7保洁率98%98%作业标准

洁,消杀及人巡视、检

测定100

时。查。

完好绿地、

绿化状况符加强绿化工

绿化完花木/总绿

895%98%合设施、施作,监督检

好率化面积×

工效果。查。

100%≥95%

1.建立消防

发生火灾

无因管理不制度,宣传

火灾发次数/管理

90善而引起的消防知识;

生率面积总数

火灾。2.配备消防

×100%=0

器材。

为广大用户投诉次数/加强日常管

有效投0.2

10提供专业使用人数理,减少用

诉率%

化、科学化、×户不满意,

35

规范化、人100%<0.2%增加满意,

性化服务。加强对管

理、服务人

员的培训,

提高素质,

处理次数/协调好管理

100投诉次数服务人员与

处理率

%×用户的关

100%=100系,对用户

的疑虑有问

必答,有难

必解。

1.定期检

定期向住户查;

物业管发放物业管满意使用2.制定整改

理服务理工作征求人数/使用措施;

1180%95%

满意率意见单,对总人数×3.及时纠正

调查率合理的意见100%≥90%偏差;

及时整改4.做好整改

措施记录。

管理人达标合格加强管理人

达标上岗,

员专业100人数/参加员考核制

12各专业上岗

培训合%培训人员度,实行奖

证齐全

格率总数×惩制度。

36

100%=100

健全管理制

停车度,加强日

完好使用/

场、自常管理,定

设施总数

13行车棚98%期检查巡

×100%≥

设施完视。保证停

98%

好率车有序,以

免隐患。

三、服务质量保证措施

(一)严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标

准,保证员工技能与素质达标:

1.员工实行岗前培训考核达标上岗制,所有员工(包括院

方遗留人员入职前)均履行相关岗位,专业性入职鉴别考试和

XX物业员工培训后的考评。合格者,准予录用。不合格者,不

予录用。

2.重要岗位的员工(如:设备维护人员、保安人员、保洁

人员、运送人员、陪护人员)必须经过相关保密培训。

3.员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试

用制度,在试工和试用期间,经实践考评不合格者,予以辞退。

4.国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种,杜绝无

证上岗,证件必须经验证合格后方可录用。

(二)严格执行《XX物业管理制度》等相关标准和物业管

理行业的相关规范、标准,保证各项基础管理工作规范达标。

37

(三)建立具有XX物业服务特色的服务受理监控中心,实

行24小时全天候运作的一站式服务模式。

(四)考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不

同制式的工作制度:

1.一般保洁服务实行全天候8小时,特殊服务部位实行全

天候24小时工作制;

2.陪护、运送等服务工作按医院要求双方议定;

3.各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标,无干扰

服务又符合医院要求等原则具体制定。

(五)配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业

工具,保证工作效率。

(六)由院方提供服务管理中心办公用房、服务受理监控

中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间,以保障物业服

务管理用房和工作用房

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