客世阅读《看透排班》

客户世界客户世界A客户世界客户世界©摘政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行本文提出的方法在某电信运营商的呼叫中心进行了实践应用并取得了成功：呼叫中心话务预测准确性≥90%，人力资源拟合度突破95%，人工接通率10 博 排班管 服务水目摘 目 目 客户世界客户世界©客户世界客户世界AInternet的普及和信息技术应用的飞速发展，人类社会已从工业经济76%的客户接触是通过呼叫中心进行的。2008311日，亚太地区领先的呼叫中心行2008年度亚洲呼叫中心产业基准报15%，20072008年，中国呼叫中心的席位规模增长强劲，达到了285，60019%，位居亚太地区之首。目前，亚洲每个呼叫1472009166。根据报告，中国呼叫中心行业的功能以客户服务为主的占37%，以技术支持为主的占23%，以呼入销售为主的占22％，以呼出销售为主的占18%。报告同时指出随着我国信息产业的高速发展，呼叫中心（客户服务中心）客户世界客户世界A客户世界客户世界©券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务一方面，根据《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》显示，在中国运营的呼23%金等9%，中国更换一名座席代表的成2，900元（包括招聘，培训和生产成本损失2007年离职12个月。68小时，上下班时间不2477天一周，24小10年的主要发展方向。班组：12名座席00，13：30—18：00，该班次可定义为“早1”班次。班次通常包括如下属性：班段：22-1所示意。 2-2所示。 半 半 半 半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半

半半半半半半半半半半半 半 半 半 图2-2显示了一个半封闭系统。系统的右侧，代表了输出的结果，即呼叫2-1。2-11段≤每天班段个数≤21天≤连休天数≤26天≤月休息天数≤9呼叫中心将月工时设置为：月工时∈〔156.9小时×（1±5%）〕，这是为了消第四，公平性因素。公平性因素包括休息天数均衡、晚班均衡、班次均衡、工时均衡等，这是为了保证员工在上班期间有一个相对公平的感受，具2-2。 A、B角色配对原则和座席位置安排2-3。2-3A、B2-4所示。2-42.1所示： 3章将提出具体的解决方法和流程及其理论基础。互式排班流程，包括“话务预测—动态评估—座席预测—班次设计——人员编排—排班调整—参数生成—3-1 3-2

历史数 未来1个

未来1

未来13-21位（11个人为单位，以及最小的座席单位（1席或1个座席为单位；第三是排班的周期是指管理者期望的最小排班管理周3-1所示。 0.52.1.1流程建设中的人员配备与排班流程标准要求，需要根据历史数据预20062006年1212-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12- 3.1所示：预测值＝上期 3.3所示：预测值＝最后n个值的平均 近的值，将比较轻的权重赋予较老的值。指数平滑预测方法如公式3.4所示：）＋（1－α（ 0.10.3之间比较合适。趋势性指数平滑使用时间序列最近的数据来估计当前的向上或向下的趋3.5所示：预测值＝α（上期值）＋（1－α（上次预测值）＋趋势估计（3.5）综上所述，51个月内的，每个半座席预测环节的职能是将前一环节的话务预测调整值转换为人力资源（即座席子预测法。2000万人的有效工作3-43-4是一个单队列的排队模型，如果呼叫中心拥有多个 爱尔兰公式法是基于排队模型的算法。20世纪初丹麦数学家A.K.Erlang的爱尔兰分布模型显示了呼叫中心是一个近似的多队列的M/EK/S的排队模型，其中，M表示客户到达服从于指数分布（马尔可夫，EK表示每个电话的处理3.6所示：AN P(S) N

AX

AN X0

N其中，A表示某时段内话务总量，用爱尔兰为单位表示（爱尔兰是呼叫中心业111个爱尔兰；N1个满员的班组内拥有的座席代表编制数量；P（＞S）表示呼叫A，N是已知的参数，P（＞S）X的变化而发生变化，可以理解为，同一S秒后被接起的概率也是不一样的，80%（＞2080%60秒左右，3.7所示： 20062006 90%3-53.8务水平）÷（1800秒×话务利用率×出勤率但是，当将排班的时间精度设置的比较小的时候（0.5小时，15分钟，等3-2所示。3-23-3所示。 1段≤每天班段个数≤23-4所14:30 08:00-12:0012:30-08:00-12:3013:00-08:30-12:3014:00-08:30-12:3014:30-08:30-12:3015:00-14:30-18:3019:30-15:00-17:0017:30-15:00-17:3018:00-3-5所示。3-5i个班次在某天的第j个时段上班，则Bij＝1在某天内上第i3.9 Bij×XiXi，Xii个班次的班组数量。即使通过我们常EXCEL，也可以轻松建模和求解。1个月内每天中需要安排的各1个月内的班表，383-6 23-7 1天≤连休天数≤26天≤月休息天数≤93-8所示。 12343的统计信息，依据轮换规则安排下一天各班组所的班次、56生成相关的参数（7环节。A，B两种类型的电话，座席代ABAA类电话，3-9所示。 二次排班1预测A2进行资源规划，并排定A13计算AA4预测B354B6排定B27有研究表明，排班的好坏将直接影响呼叫中心运营绩效的20%—25%，是员工们普遍关心的问题之一。然而，任何排班方式都不可能是尽善尽美的，可能会存在一定的缺陷。所以，对于排班的结果需要做出相关的风险评估。通常风险评估主要包括如下内容：①、是否所有时段的人力资源安排均能够保障期望的服务水平？②、是否存在较多的随机变动因素？是否考虑周全？③、座席代表可能会对哪些方面表达不满意？是否舒适？是否公平？④、基层管理者（如班长）AB角配置、特殊班次处理和班就有了生命力，独立于组织建立者和任何组织成员之外。罗斯·204-14-1征集员工对次月排班的个性化的或非个性化的排班建议。这些建议必须在 首先是沟通的必要性。美国学者斯蒂芬.P.罗宾斯在《组织行为学》一书沟通不良可能是最主要的原因。人们用近70%的时间（除了睡眠时间以外）进行沟通（4个方面，因此，有学者认为阻碍群体工作1个排班周 最贫 常规 4-2所示，从通道所传递信息的丰富性角度上看，面对面交谈及会议1998200810年发展，媒体的丰富性模型已比较符合组激励理论中提出，人们为了满足需要而去行动。在他们行动之前，会先考虑自己的行动是否会带来回报。许多这样的报酬——如增加薪水，员工福利，舒适的工作安排等——都由组织控制。一个组织能够分配的报酬类型远比人们的一般想象要复杂。很明显，有直接的工资，也有间接的报酬和非金钱的报酬。每种类型的报酬都可以在个体、群体和组织的基础上进行分配。4-3展示了报酬体系的结构图。保 4-3中，内部报酬使员工对自己的工作比较满意，从中获得的自身满2.1.1流程建设中的人员配备与排班流程标准要求具备人员配备与排班的应4-1 10-152-3位班长一起进行排班，即与排班师ABABAB角，排班的过程中，需要考虑这个问题。互为AB角的两个班组需要尽可能的安排重要的。毕竟，AB角的配置问题和前面的因素比起来重要性要低一些，所以，必须是在充分考虑和满足前面的影响因素下，尽可能的去满足AB角的座席安为了拟合话务，排班师往往会构造一些比较特殊的，缺乏人性化的班次，例如“天地班”，这个班次是上午和晚上上班，正是为了拟合上午和晚上的话务这样的班次是难以接受的，下午未安排上班，就会白白呆在公司无所事事。对于这样的班次，有几个办法可以考虑：①、与员工充分交流，告诉她们为什么要安排这样的班次；②、必须优先保证每个座席代表安排上这种班次的几率的1次；5-1所示。 5-2。 话务预测准确性指标表示了对未来话务的预测值与实际发生值之间的差512062确性情况，话务预测准确性＝1－预测误差率＝1－︱（预测值－实际值）实际值︱。精确排班实施以来，通过对指数平滑预测模型的应用，话务预测准确90%CC—CMM2.1.1流程建设中的人员配备与排班流程标准要求，如月月2006年72006年82006年92006年102006年112006年122007年12007年2实际 预测2006年122006年12-10%8:009:3011:0012:3014:0015:3017:0018:3020:00-- 5-22006105-4中，111个爱尔兰，与爱尔兰公式无直接关系5.1预测爱尔兰＝预测话务量×预测处理时长÷3600秒 由于座席预测实际上就是对座席预测指标的一种转换，算法的性质就决

月月2006年72006年82006年92006年102006年112006年122007年12007年28:009:3011:0012:3014:00 -0.18:009:3011:0012:3014:0015:3017:0018:3020:00-- 5-32006115-＝1－拟合误差

]已经将条件“实际安排的班组数不少于需求班组数”设置为必须满足的条件，所以，这里的拟合属于正向拟合，误差均为正值，表示实际安排的班组数比预测需求的要多一些，这有效的规避了由于排班人数不足而导致服务水平下降的风96%左右。月月2006年72006年82006年92006年102006年112006年122007年12007年2预测需求班组 实际安排班组2006年102006年10 1个月内休息天数是否公平。5-3 7-86-71219271128天，达到均衡。休息均衡指数的测算过程如下：a~b天，a≥bambn个，则休息均衡指数的计算如5.2所示：休息均衡指数

当n≥m 当n＜m5-42006年 20067200682006920061020061120061220071200725-420062007261% 确排班前的人工接通率，06-6之后