【配送服务对消费者的决策影响实证探究（论文）12000字】

配送服务对消费者的决策影响实证研究—以京东、淘宝为例摘要随着互联网的高速发展，电子商务得到了迅猛的发展，网上购物以其价格合理、选择多样受到了越来越多消费者的青睐，而网购交易的最终实现要依靠物流配送服务。物流配送服务作为网购的最终环节，其配送服务质量的好坏影响着消费者体验，对消费者的决策有一定的影响。本文以京东和淘宝为例，基于物流配送服务质量评价模型设计调查问卷，对比分析两家购物平台的物流配送服务，找出其所存在的问题，并提出改进建议，提高网购平台物流配送服务的质量。关键词：物流配送服务；物流服务质量；网上购物81740引言 126571本文相关概念及理论基础 161921.1物流配送服务 1220791.2物流配送服务质量模型 2145452影响消费者决策的物流配送服务分析 23352.1消费者基于物流配送服务决策过程 2173862.2影响消费者决策的物流配送服务分析 386473配送服务对消费者决策影响的问卷调查——以京东、淘宝为例 4269633.1京东、淘宝配送服务简介 4145173.2问卷设计 5110153.3信效度分析 6188283.4因子分析 840243.5问卷调查描述性分析 9188224网购平台的物流配送服务存在的问题 14261984.1客户对网购平台退换货服务不满意 1491304.2物流配送运费价格过高 1464224.3配送人员服务专业性有待提高 14139614.4商品包装有待优化 1549264.5信息更新不及时 1549645网购平台配送服务改进建议 15286285.1制定合理的定价标准 1594185.2提高处理偏差能力 16174795.3搭建物流人才管理体系 1648975.4定制化包装 1695515.5完善物流信息系统 167815结论 178367参考文献 1928075附录1: 2116032附录2: 290引言我国已连续8年成为全球第一大网络零售市场。2014年至2020年期间，我国网络零售额一直保持着两位数的增长速度，其中2017年增速为39.17%，达到近几年增速峰值，之后增速放缓。截止至2020年，我国网络零售交易额为117601亿元，同比增长了10.61%。根据《2020中国网络购物市场研究报告》显示截至2020年12月，网购用户规模达7.82亿，较2020年3月增长7215万，占网民整体的79.1%。而在7.28亿网络购物用户中，手机网络购物用户规模达到7.81亿，较2020年3月增长7309万，占手机网民的79.2%。随着互联网的发展，网络零售在我国的零售市场的地位越来越高。然而我国物流行业起步晚、从业人员素质不高，使得部分物流企业配送服务不达标，影响客户再次购买的意愿。专家指出，虽然目前电商发展很快，但是还存在三个瓶颈，分别为网络支付问题，其次是网络安全问题，最后是物流服务问题。目前，网络支付和网络安全问题已得到很好地解决，但是第三个物流服务问题还存在很大的问题，例如物流配送速度较慢、配送人员态度较差以及信息更新度及时等问题，这一问题已成为电商发展的“瓶颈”。物流配送服务代表着电商平台的形象，它服务质量的好坏影响着消费者对网购平台的印象，进而影响会消费者购买决策。本文将从网购平台的角度出发，从物流配送服务来研究对消费者决策的影响，以京东、淘宝企业为例，将二者的物流配送服务相对比，找出网购平台的物流配送服务所存在的问题，提出改进建议。1本文相关概念及理论基础物流配送服务物流配送服务是随着物流市场发展逐渐化分出来的专业服务，在物流配送服务的过程中，根据合同等契约针对客户的消费需求，供给者在一定价格规定内，在规定时间和保证质量地将指定产品进行服务性的工作送到客户手上，并且确认客户签收[3]13-16。1.2物流配送服务质量模型艾瑞咨询于2009年搭建了物流配送服务质量评价体系，他将配送服务质量分为商品配送质量和相关服务质量，又将商品配送质量细分为配送及时性、配送正确率和商品的完好程度；相关服务质量则细分为快递人员态度和信息更新度。图1物流配送服务评价模型2影响消费者决策的物流配送服务分析2.1消费者基于物流配送服务决策过程消费者基于物流配送服务的决策一般分为三个阶段。第一阶段为初步选择阶段，在这一阶段，消费者确定需求后，会选择不同的网购平台；第二阶段为评估选择，消费者通过对比不同电商平台的物流配送服务，例如物流配送速度、配送人员态度、退换货服务等确定其配送服务质量的好坏；最后一阶段为决策选择，消费者根据前两个阶段，最终确定网购平台。表1消费者基于物流配送服务决策过程阶段 涵义初步选择需求确定后，选择不同的电商平台评估选择对比不同电商平台的物流配送服务，确定其好坏决策选择基于前两步的选择，确定所选网购平台2.2影响消费者决策的物流配送服务分析2.2.1退换货服务因为是在线上购买，消费者对该商品的商品属性不太了解，因此，在收到货物时，不满情况时有发生，这个时候消费者就会选择退换货，但是部分商家客服比较敷衍或者回答问题不及时，使得消费者购物体验感极差，对该商家印象不好，影响消费者的决策。2.2.2物流速度消费者在网购商品时对物流配送服务还是很关注的，根据对京东评论词频的收集，消费者对物流速度关注度极高，在一线城市，京东物流配送会分为即日达和次日达，这使消费者对该配送很满意，消费者二次购买的几率大大增加。反之，如果物流配送速度很慢，消费者会对改家店铺产生不好的影响，再次购买同种类型商品时，消费者往往不会选择该家店铺。2.2.3配送人员态度配送人员的态度关乎着平台的信誉，这也是消费者线下与平台面对面接触，配送人员态度的好坏影响着消费者的重购意愿，当配送人员态度很好时，消费者收到货物会很开心，并且对该商家影响良好，再次购买时，会优先选择；反之，配送人员态度不好时，消费者对该商家印象也会很不好，再次购买时，将不会优先考虑该商家。2.2.4物流配送价格大部分消费者在购买商品时，会对商品的物流配送价格比较关注，一般情况下，消费者会更倾向于免运费的产品。人们之所以选择网购，一是因为网购平台的商品价格要低于实体店的价格，二是因为网上品种多，可供选择的商家也多。如果网上购物的配送费很高，那么还不如在实体店购买，也不需要再等好几天才能收到商品。2.2.5取货方式取货方式分为送货上门和自提模式，一般来说，消费者是比较倾向于送货上门的，它可以使消费者足不出户收到商品。但送货上门有一定的局限性，部分高校和高档住宅区及企业单位出于安全考虑，不允许快递人员进入，快递只能放于代收点；还有一种情况就是联系不到收货人，导致配送延迟，使得顾客对配送服务感到不满，影响消费决策。自提一般分为有人值守和无人值守，有人值守包括便利店合作模式、报亭和自营提货点，无人值守则是智能快递柜。在自提模式下，会出现快递丢失状况，这会使得消费者对配送服务不满，影响消费者决策。2.2.6商品的完好程度商品的完好程度也是影响消费者决策的一个方面。我们一般把商品的完好程度分为商品包装的完好程度和商品本身的完好程度，在运输过程中，由于操作人员的不规范或者货物的挤压，都会使得商品包装或商品本身出现问题。消费者收到商品后，发现包装或者商品本身有瑕疵，这时消费者的体验感就会降低，消费者也会对该商家产生不好的印象，在下次购买同类商品时，不会再考虑此商家。因此商品的完好程度也是影响消费者决策的一个方面。2.2.6信息更新的及时性商品什么发货，现在到哪了，什么时候能送到这些都是我们会关注的问题，有的平台物流更新速度不及时，导致消费者不能及时查到相关订单的物流信息。有的时候货物已经发货了，但是平台没有及时更新，一直处于未发货状态，消费者就会对该商家产生不好印象，迟迟没有更新物流信息，有的消费者就会选择退货，并且在下次购买中，不在购买该商家的产品，觉得该商家发货较慢。2.2.7配送的正确性很多时候，我们在网上购买商品会遇到以下情况，就是商品的型号颜色与自己所想要的不符，或者数量不匹配，这就使得消费者的购物体验感极差，影响消费者的再次购买。3配送服务对消费者决策影响的问卷调查——以京东、淘宝为例3.1京东、淘宝配送服务简介京东目前主要采用的物流配送模式是自营物流。1998年6月18日，刘强东在中关村成立，创业初期由于订单量较少，所以主要采用的物流配送方式是第三方物流，但随着京东的发展，订单量越来越多，第三方物流已经不能满足京东物流服务的需求，京东为了改善这一状况，在2007年开始自建物流体系。截至目前，京东已经建成北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安和德州八大物流中心，这八个物流中心覆盖、辐射了全国各地，此外，京东的大型仓库已增加到486个，占地面积约为100万平方米。近几年来，京东已在全国建立了14个大型智能化物流中心，配送站和自提点已达到6909个，物流网络覆盖面积一年比一年大，随着物流网络建设的日益完善，我国大多数省市都可以通过自营物流送达。比如在物流配送方面，我国2661个区县都能享受到京东提供的自营配送服务，无论是大件还是小件都能够达到全面覆盖。平台接受订单，根据订单的地址选择附近的仓库进行配货，货物从各自的物流中心发往配送站或快递自提。京东从顾客的角度出发，根据顾客的需求，在货物送到时，会有两种交付方式供顾客选择，一是京东配送人员根据客户的时间点上门送货，二是前往小区所在的自提点取得货物。上门服务的方式在一定程度上可以为顾客节省时间，并且这种方式对顾客来说也很方便；自提点取货的话可以根据顾客的安排来，顾客可以选择在自己空闲的时间段去取货哦。京东在自有的物流模式下，通过结合现有的资源和条件，前前后后推出了多种个性化的物流服务，如即日达和次日达，再有精准达和夜间配送以及自提柜等等，在一定程度上满足了不同消费者的需求，减少了货物配送的时间。现阶段，京东为保障客户享受到完善的物流配送以及良好的购物体验还设立了一些如货到付款和售后上门取件等特色服务，为顾客网购带来极大便利。淘宝目前主要采用的是第三方物流模式，它通过和顺丰、天天、圆通、中通、申通、百世汇通、韵达等物流公司合作。但是淘宝自身并不参与物流运输过程。在这种模式下，四方都是各自独立的（四方：买方、卖方、淘宝平台、物流公司），淘宝负责向卖方推荐物流公司，并将各家物流公司的信息整合，在平台上呈现以供卖家查阅。淘宝卖家都是自己仓库发货，这样就导致了物流配送效率低下。为了弥补这一缺陷，2013年，阿里巴巴联合银泰、复星、富春三大集团，顺丰、中通、圆通、申通、韵达等民营物流公司，中信银行等金融机构共同建立了“菜鸟网络科技有限公司”。阿里从建成“菜鸟”时就反复强调一点——绝不和快递行业抢生意即绝不自建物流。菜鸟的核心发展模式就是为电子商务技术企业、仓储、快递、第三方物流服务商等各类企业提供平台建设服务。菜鸟物流利用“淘宝”“天猫”大数据和阿里云计算平台形成一个连接商家、仓储、快递和消费者的超大数据枢纽，专注打造中国智能物流骨干网，并与各个快递公司合作，在国内各处建立配送中心和仓库。3.2问卷设计3.2.1问卷设计原则在设计调查问卷时，为了使调查问卷科学合理，减少数据偏差，因此在设计调查问卷时将按照以下原则进行设计：目的明确原则。根据调查问卷的内容，明确调查问卷里问题的重点，对一些跟内容不相干的选项进行删除。（2）逻辑清晰原则。问题的排列要切合调查者的的思维，因此问题的排列要具有逻辑性。问题的排列通常按照由简单到复杂，由容易到困难，由具体到抽象的顺序设置问卷的题项。（3）通俗易懂原则。在做问卷调查时，问题的选项应该考虑到各类人群，确保调查者对问卷可以足够理解并且能够做出正确的回答。因为调查者的文化背景不一，因此，在设计调查问卷时专业术语不要过多，不然调查者会曲解意思，导致样本数据的准确性有误。因此在设计问卷时，要使用简单易懂的语言表述调查问题，并尽可能减少专业术语的使用。（4）处理方便原则。问卷调查结束后，在收回数据时，为了确保问卷的数据是否实用以及数据的准确性。因此在前期的时候就应考虑该问题，使得后期的数据采集便于检验和分析，最终得出调查结果与调查数据。3.2.2调查问卷数据分析处理本文的问卷调查采取网络调查的形式，分别在微信、QQ、微博等平台发放电子调查问卷，收集到问卷共209份，经检查都有效。因年龄和性别等方面对物流配送服务客户满意度影响较小，所以本文隐去不进行统计；本文主要采用三种方法对调查问卷的数据结果进行分析[9]14-21：（1）信度和效度分析。信度和效度分析是检查调查结果是否可信和有效，只有这些结果是可靠的和有效的，才能进行接下来的分析。（2）因子分析。找出影响消费者决策的物流配送服务中所存在的问题，并分析这些问题和消费者决策的相关性大小，为后面的问题分析和解决策略打下基础。（3）数据统计描述分析。根据前两个方法分析的基础上，结合影响物流配送服务的因素，对调查问卷搜集到的数据整合整理后进行描述性分析。3.2.3问卷设计内容调查问卷的第一部分是对调查者基本信息进行收集以及平时是使用什么电商平台进行购物；第二部分是将京东与淘宝的物流配送服务质量对比，通过对比物流配送服务各个方面，例如商品包装的完好度、物流配送的速度、商品的包装以及退换货服务等方面进行对比。最后基于京东和淘宝的物流配送服务质量对消费者的购买意愿进行调查，主要是基于消费者对京东和淘宝的物流配送服务感知对消费者购买意愿因素的影响。根据前人的研究成果，本文决定采用李克特(Likert)七级量表，并依据实际的生活情况，按照-3=非常不同意；-2=不同意；-1=较不同意；O=不确定；+1=较同意；+2=同意；+3=非常同意进行设计，分类选项按照单选进行。3.3信效度分析3.3.1信度分析在统计学中，我们测量数据可靠性的方法是采用信度分析，也是评价问卷质量的重要指标。我们测量信度时是通过对同一个对象采取同一个方法，得出问卷指标结果的一致性程度。一般来说，信度分析方法有三种，一是重测信度法，二是折半信度法，三是Cronbacha信度系数法。本文比较后决定采用Cronbacha系数进行信度检验，a值大于0.6即为可信。本文运用spass软件，通过SPSS中的“分析一度量一可靠性分析”指令计算各变量的Cronbacha系数，得出的结果如下表所示：表2个案处理摘要个案数%个案有效209100.0排除a0.0总计209100.0表3可靠性统计克隆巴赫Alpha基于标准化项的克隆巴赫Alpha项数0.8190.82350本次效度分析结果为0.823，高于0.7，说明该问卷所得出的结果是可靠的。3.3.2效度分析效度分析是检测调查是否有效，指调查问卷的内容能否准确测量出所欲测量特性的程度。通常用KMO统计量的值来判断，值范围要在0到1之间，如果KMO值越接近1，意味测量变量之间的相关性越强，反之，KMO越接近于0，那么变量之间的相关性越弱。如下表所示，本文的KMO值为0.818.表示该问卷结果是有效的，并且各变量之间的相关性较强，适合用来做因子分析。表4KMO和巴特利特检验KMO取样适切性量数。0.818巴特利特球形度检验近似卡方4265.623自由度496显著性.0003.4因子分析由上述的分析，说明调查问卷的数据适合用来做因子分析。总方差解释成分初始特征值提取载荷平方和旋转载荷平方和总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%16.86821.46221.4626.86821.46221.4626.83221.34921.34926.41420.04441.5066.41420.04441.5066.33219.78641.13532.1936.85248.3582.1936.85248.3581.9075.95947.09441.8845.88854.2461.8845.88854.2461.8495.77858.87251.7225.38159.6271.7225.38159.6271.8275.70858.58061.5724.91364.5401.5724.91364.5403.9315.66464.24571.1983.74568.2851.1983.74568.2851.2583.39168.17681.0533.29171.5771.0533.29171.5771.0883.40071.57790.9462.95774.533100.8682.71177.244110.7012.19179.435120.6662.08281.517130.6191.93683.453140.5381.68085.133150.4971.55486.688160.4801.49988.186170.4531.41789.603180.3791.18390.787190.3601.12491.910200.3451.07792.987210.2870.89893.885220.2620.81894.704230.2390.74895.451240.2180.68196.132250.2110.66096.792260.1850.62497.416270.1730.57797.994290.1410.54298.976300.1370.44099.403310.1020.31999.772320.0890.278100表5解释的总方差3.5问卷调查描述性分析3.5.1您一般倾向于哪个平台购物本次调查的209个人中，倾向于京东购物的人数较多。图2调查者分别在京东和淘宝购物的数据3.5.2物流配送服务质量评价（京东和淘宝对比）本文问卷调查根据李克特7级量表将问题分7个等级：非常不满意、不满意、较不满意、不确定、较满意、满意、非常满意。下面选取物流配送服务里的几个方面来进行分析。一是退换货处理，通过对淘宝和京东的退换货处理我们可以看出，对京东退换货处理不满的有22人，其中非常不满意的人有7个，占了三分之一；对淘宝退换货处理不满的有19人，其中非常不满意的人有9个。通过这个我们可以看出，无论是京东还是淘宝，他们在退换货处理这一方面都有比较严重的问题。图3京东淘宝退换货服务对比（2）二是物流速度，通过调查得知，60.77%的人认为京东的物流配送速度更快，说明京东在物流配送速度这一方面还是占有优势的。出现这一情况的部分原因还在于京东有自营物流，并在一线城市配有物流中心，这使得京东的配送速度要高于其他平台。图4淘宝和京东物流配送速度的对比（3）三是物流配送人员的态度，该调查可以得出有59个人对京东的物流配送人员态度非常不满意，47个人对淘宝的物流送人态度非常不满意，由此可见，二者在物流配送人员态度这一方面都有不足，但明显京东的物流配送人员态度问题要更大一些。。图5京东和淘宝配送人员态度对比（4）四是物流配送价格，通过折线图可以看出，在物流配送价格这一方面，京东的满意度不如淘宝。图6京东与淘宝物流配送价格对比、（5）五是取货方式是否能满足顾客的要求，我们可以得出有41个人对京东平台的取货方式不满意，有21人对淘宝的取货方式不满意，因此我们可以看出大部分人对京东的取货方式不满。图7京东与淘宝物流取货方式满意度对比（6）六是商品到达时包装的完好度，通过折线图我们可以看出，在这一方面，调查者对淘宝配送包装的满意度要高于京东配送包装的满意度。图8京东与淘宝包装满意度对比（7）七是商品的完好度对比，由折线图可以看出在这一方面，京东跟淘宝差距不大。大部分人对京东和淘宝的商品完好度还是满意的，但还有部分的人对商品的完好度还是不满的，因此，淘宝和京东应重视这一问题。图9京东与淘宝商品完好度（8）八是二者的信息更新度，由折线图可以看出，淘宝的信息更新度与京东相比略有不足。图10信息更新度（9）最后是物流配送服务质量整体进行分析，从饼状图可以看出60.77%的人觉得京东的物流配送服务质量要优于淘宝。图11二者整体质量对比4网购平台的物流配送服务存在的问题根据调查问卷可以得出京东的物流配送服务质量在一定程度上优于淘宝，但二者在配送服务上也存在相同的问题。4.1客户对网购平台退换货服务不满意根据图一折线图来看，虽然淘宝的退换货服务要略好于京东，但是还存在一定问题。很多商品在退换货时要自己贴补运费，虽然平台会补贴部分运费，但对于消费者来说，导致顾客对这次购物体验感极差。还有就是客服体系不完善、处理售后问题不专业，这些都会影响客户对该服务的满意度，影响顾客决策。[2]144.2物流配送运费价格过高在运费这一方面，无论是京东还是淘宝，一些商品都是要付运费的，包邮区还好，像其他一些远的地区，运费还是比较高的。这些客户购物时除了商品本身的价格，还需要支付物流的配送费用，会使得消费者不满，影响消费决策。4.3配送人员服务专业性有待提高根据图五的折线统计图可以看出，无论是京东还是淘宝，都存在配送人员服务态度不好等问题，一部分原因是和目前配送人员的薪资有关，现阶段配送人员的工资一部分来源于底薪，而另一部分来源于提成，在这种薪资结构下，配送人员会更重视效率，因此往往会忽视的服务质量，在配送商品过程中，会存在服装不规范，态度恶劣等行为。有的商品需要先验货再签收，而有的配送人员未能主动不提醒客户这一情况。配送服务质量的好坏，将直接影响消费者再次购买的欲望。4.4商品包装有待优化商品配送包裹的好坏在一定程度上影响客户对于店铺和平台的满意度，尤其是京东自营或入仓商品的配送包装更是直接代表京东品牌的。就拿我自己来说，之前有几次购买京东商品，它发过来的包装就很破，这让我对这家店的好感瞬间下降。近些年来，国家提倡环保。为了响应这一号召，同时也为了保护环境，多家快递公司采取了一系列措施，例如共享快递盒，还有就是回收快递纸箱。京东在这一方面采取的措施为和商家合作推出简约包装或者直发包装。但是直发包装会出现一些问题，比如有的客户购买商品是为了送人，但是直发包装是通过直接在原有的包装上贴面单，这一行为很影响观感，顾客的购物体验感会降低，导致客户对平台的信任度也随之降低。因此，有的商品减量包装会减低物流成本，保护环境、节约能源；而本来没有过度包装的商品减量包装后，会影响消费者的购物体验感，影响消费者的决策。4.5信息更新不及时部分客户反映京东APP的订单更新不及时，客户购物完后，会希望看到订单信息的及时处理，虽然订单可能已经在处理了，却没有显示，客户无法知情，会变得越来越焦急，影响购物的心情，导致物流服务体验感下降，甚至当货物已经到站，却迟迟没有更新信息，也没有及时通知，导致客户的不满，影响客户的体验，甚至导致客户的差评，更甚至这些差评会影响其他客户是否下单[17]27-28。在淘宝上购买商品，顾客可以根据菜鸟裹裹这一APP实时查询到商品的物流信息，但是有的时候菜鸟更新也会出现延迟情况，消费者会发现连续几天页面都显示正在配送状态，担货物仍然迟迟未到，严重影响了消费者心情，对消费者再次决策有一定的影响。5网购平台配送服务改进建议5.1制定合理的定价标准可以适当降低物流的配送费用，比如京东会员PLUS可以规定一个月再增加几次享受商品包邮，普通用户享受包邮的购物金额的范围可以下降，金额让客户可以接受。再或者适当降低物流配送的费用，甚至可以每个月免费赠送客户一两次免运费的福利。如果客户因为个别原因想要退换货，京东可以免费安排专门的配送人员上门退换货，淘宝可以贴补更高的运费或者运费免收或者降低配送价格。再者可以划分收费标准，平台在不同时期能完成的配送任务所采取的运输方式进行估价，并以此制定不同时效的收费标准。客户也可预定配送人员收取需要退货商品的上门到达时间，从而提升客户对物流配送价格的满意度。5.2提高处理偏差能力建立专门的客服部门，并且将客服分为几个部分，比如微博、京东APP、电子邮件等安排专门人员负责，做到及时和客户沟通，找到问题的所在，并在第一时间内解决，积极听取客户对物流过程的意见和建议，完善物流配送系统的处理偏差能力，若解决的客户不满意，将会降低客户对整个物流配送服务的满意度。5.3搭建物流人才管理体系员工的服务态度直接反映了一个企业的形象和氛围，因此必须对配送人员进行长期的培训，专门设立员工的培训部门，对所有员工每月按时的培训，让员工意识到以客户为中心，形成主动的服务意识和行为，主要是对客户服务态度和面对问题如何处理的培训，上门送货或取货必须使用礼貌用语和着装整洁，必须微笑服务，出现问题若自己无法解决，必须及时向公司负责部门进行反馈，一定不能直接与客户发生争执，让客户在购物软件上给配送人员进行评分，评分的结果计入个人绩效。并且第一时间内把客户的货物送上门，或者另外可以让客户选择送货或者退货的时间，提高客户的满意度。5.4定制化包装部分顾客反映自己购买商品是为了送人，如果采取直发包装，包装上的快递信息会很影响观感，影响消费者对该商品的满意度，因此遇到这一情况时商家最好不要采用直发包装。当然我们也可以采取定制化包装的方法进行包装，商家在包装时可以把包装设计的精美一点，这样顾客拿到快递后会感到开心，顾客的购物体验感会变好，下次再购买该商品时会优先选用该平台。5.5完善物流信息系统在物流信息系统建设中，遵循科学地、有效地系统规划，找出问题所在，明确物流信息化建设的目标，实现企业各分支部门的信息系统的统一，广泛使用现在的物流信息技术，建立物流信息平台，做到对整个物流配送过程的跟踪，实时采集物流数据，实行透明化管理，实现物流信息的及时共享，做到物流配送信息的及时更新。 结论本文从网购平台的物流配送服务对消费者的决策影响研究，以京东企业为例，在网上发布了电子调查问卷，根据调查者填写的问卷显示，对测评指标进行分析，找出影响客户决策的主要问题，提高客户对物流配送服务的满意度，得出以下结论：（1）用户较为关注的物流服务质量维度主要有速度、包装、快递员态度以及退换货服务。就京东而言，它的配送速度是令人满意的，然而在其他方面还需改进。（2）调查者对物流费用的关注度很注重，部分客户对额外的物流费用感到很不满意。本文研究结果虽然是可行可靠的，但依旧存在许多的不足，比如：本文研究结果虽然是可行可靠的，但依旧存在许多的不足，比如：（1）研究单一。因为调查对象主要是大学生为主，群体单一，导致样本单一，导致现实社会中的一些状况反映不了，对研究结果产生一定的影响。（2）研究条件有限。因疫情影响，无法发放纸质调查问卷，只能通过在网上发放电子调查问卷，导致本文只收集到209份调查问卷，大致满足数据分析的要求，但还是有些不足，可能会影响数据分析的结果，问卷搜集数量还有待提高。本文在网购平台物流配送服务对消费者决策影响研究这，群体可以更加广泛，样本数量可以更多，在存在的问题方面有待更多的研究，针对物流配送服务客户满意度的相关问题内部相关关系可以更深入的研究。参考文献胡媛荣,周玲,李赛男,陆倩.基于在线评论的物流服务质量多维度分析及其对用户购买意愿的影响[J].当代经济,2019(12):122-126.[2]马晓萌.京东商城末端配送客户满意度影响因素研究[D].大连理工大学,2019.[3]郭媛媛.B2C物流配送服务农村客户满意度影响因素研究[D].湖北大学,2016:13-16.[4]王奥迪.基于客户满意度的电子商务物流配送服务评价[D].浙江理工大学,2018.[5]尹娜.关于顾客满意度测评的思考[J].\o"知识脉络分析"广东质检中诚认证有限公司.2014(4):44-45[6]彭光辉.我国大型B2C电子商务企业的物流模式研究[J].知识经济,2020(10):60-61.李佩.B2C电子商务物流配送服务对客户满意度的影响研究[D].辽宁大学,2015:15-17.程露露.电子商务与物流服务质量相互影响研究[D].江西财经大学,2019.[9]欧阳竹君.基于B2C电子商务背景的消费者信任度及购买行为研究[J].现代营销(经营版),2020(11):178-179.欧阳竹君.基于B2C电子商务背景的消费者信任度及购买行为研究[J].现代营销(经营版),2020(11):178-179.陈慧.中小型B2C电子商务企业物流配送服务研究[J].长春大学学报,2019,29(08):46-48+53.朱茜.B2C跨境电子商务物流的服务评价与决策模型构建研究[J].安徽广播电视大学学报,2020(02):8-13.江梅霞,吴邦雷.国内B2C电子商务企业物流服务满意度研究[J].湖北科技学院学报,2020,40(03):10-14.陈娇君,刘智勇,陈雅格,罗杰.B2C电子商务背景下的物流发展问题研究[J].产业与科技论坛,2020,19(16):14-15.孙艳.B2C模式下电商退货管理对顾客忠诚的影响研究[D].河北科技大学,2019.李昱.跨境电商物流服务满意度影响因素及实证研究[D].重庆理工大学,2020.王雪峰.京东商城物流成本控制研究[D].辽宁大学,2017:27-28.MagnusSöderlund.Employeeencouragementofself-disclosureintheserviceencounteranditsimpactoncustomersatisfaction.2019,53HongyaDu.ResearchonE-commerceReal-timeDistributionPathOptimizationBasedonDifferentCustomerSatisfactionintheNewRetailBackground[A].InternationalInformatizationandEngineeringAssociations.Proceedingsof2019InternationalConferenceonEducationalReform,ManagementScienceandSociology(ERMSS2019)[C].InternationalInformatizationandEngineeringAssociations:计算机科学与电子技术国际学会(ComputerScienceandElectronicTechnologyInternationalSociety),2019:6.[19]陈泓钢,施云清.京东物流配送模式优化分析[J].现代营销(下旬刊),2018(06):79-80.[20]周建军.B2C电子商务物流配送服务满意度研究[D].西南交通大学,2012:23-25.[21]刘念念.B2C环境下消费者购买决策影响因素研究[D].重庆师范大学,2016.附录1:网购平台的物流配送服务对消费者决策影响的问卷调查1.您一般倾向于哪个平台购物[单选题]*○京东○淘宝2.您的性别？[单选题]*○男○女3.你的年龄[单选题]*○18岁以下○18~25○25~35○35~504.你的职业是[单选题]*○学生○上班族○自由职业者5.您一个月的网购次数大概有[单选题]*○0-1次○2-3次○4-5次○6次及以上6.你的月收入[单选题]*○2000以下○2千~4千○4千~8千○8千以上7.物流配送服务质量评价（请您对淘宝的物流配送服务进行评价，-3＝非常不同意，-2＝不同意，-1＝较不同意，0＝不确定；1＝较同意；2＝同意；3＝非常同意）[矩阵量表题]*-3-2-10123您所购买商品的准时到达情况○○○○○○○商品到达时外包装的完好程度○○○○○○○商品的完好程度○○○○○○○配送货物及数量是否准确○○○○○○○购买商品的丢失率○○○○○○○物