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银行员工绩效管理研究相关概念及理论综述目录TOC\o"1-2"\h\u15970银行员工绩效管理研究相关概念及理论综述 。该方法主要是通过将企业长期发展目标与短期发展目标相结合，分别从财务、客户、业务流程以及学习与创新四个层面给来对企业绩效进行综合评价。这四个层面代表了股东、顾客、用户这三个企业主要的利益相关者。其中，每一个层面都含有其核心内容：从财务层面来看，平衡计分卡列示企业的财务目标，衡量战略的实施和执行是否为最终经营成果的改善作出了贡献；从客户层面来看，企业确定了其将参与竞争的客户和市场，并将目标转换成一组衡量指标，如市场份额、客户获得率、客户稳定率、顾客获利水平、顾客满意度等；从业务流程层面来看，平衡计分卡重视的不是单纯的现有经营过程改善，而是以确认客户和股东的要求为起点、满足客户和股东要求为终点的内部经营过程，因此，管理者为吸引和留住目标市场客户，满足股东对财务回报的要求，需关注对客户满意度和实现企业财务目标影响最大的那些内部过程，并设立相应的衡量指标。从学习与创新层面来看，企业为了实现长期的业绩而必须进行对未来的投资，包括对员工能力、企业信息系统等方面的提升，以不断推动产品质量、效率、新产品开发和客户满意度方面的改进，最终提升销售额、减少经营费用和提高资产周转率，改善企业效益。如平衡计分卡架构图1.3所示，财务、客户、业务流程以及学习与创新这四个层面彼此之间相互关联，具有一定的因果关系，平衡计分卡的最终目的是实现四者的最佳平衡状态，而不是某个层面或某几个层面的最优。平衡计分卡应达到以下五项平衡：财务指标和非财务指标的平衡、企业的长期目标和短期目标的平衡、结果性指标与动因性指标之间的平衡、企业内部群体与外部群体的平衡、先行指标与滞后指标的平衡。图1.3平衡计分卡架构图Figure1.3StructurechartofBSC平衡计分卡的应用分为以下五个步骤：确立和倡导企业战略；设计并建立绩效指标体系；加强企业内部的沟通与教育；衡量、分析绩效指标机行情况；完善和提高绩效指标体系。如图1.4展示了平衡计分卡管理的循环过程。绩效评价指标绩效评价指标（4个层面）具体目标（4个层面）公司战略共同愿景调整生产转化设置反馈图1.4

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