DB34T 1835-2022 高速公路收费人员微笑服务规范

34SmilingservicestandardforeI V 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 5 6 6 6 6 8 8 9 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 11 14 18本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件代替DB34/T1835-2013《高速公路收费人员微笑服务规范》，与DB34/T1835-2013d)修改了“面部表情”内容的表述（见4.1j)补充了“情景用语”内容，修改了“业务用语”、“节假日问候语”相关内容（见7.4、7.5、7.6,2013版的5.4.7、5.4.3、5.4.6）k)修改了“接待礼仪”内容结构和表述（见第8章、2013版的5.5）；r)增加了“亭外疏导”、“亭外问询”、“ETC服务点”内容（见2022版9.2.4、9.2.5、t)补充了“监督考核”相关内容（见13.3，2013版的9.3——2013年首次发布为DB34/T1835V1高速公路收费人员微笑服务规范本文件规定了微笑标准、仪容仪表、形体仪态、文明用语、接待礼仪、收费行为、ETC服务点、纠本文件适用于高速公路收费人员微笑服务的规范与管理。其他公路收费服务可参照4微笑标准——眼神具有亲和力，与司乘人员的目光交流，应传递出对司乘人员的尊重。4.3声音语态——声音清晰柔和，语速适中；——语句流畅，语言热情，态度诚恳；5.1男士仪容2——口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料；——手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指——发式：梳理整齐，统一发式，不染夸张的彩发；长发应盘于脑后，并用发饰装饰，发饰的高——手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，着指甲油应呈肉色、浅粉色，不可斑驳5.3着装要求——工作时间应着统一服装、领带。服装、领带——工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品；戒指，可戴全嵌式钻石戒或款式简单的戒指，禁止戴形态夸张的戒指；手表，可戴金属表带或纯色皮表带手表，禁止戴卡通、工艺等——工作时间应着统一服装、丝巾。服装、丝巾应干净挺括、无破损；衣扣应齐全、完好；——着裤装时，系深色皮带，着黑色中跟皮鞋、黑色丝袜，皮鞋应保持清洁、光亮；——着裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；——工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品；戒指，可戴全嵌式钻石戒或款式简单的戒指，禁止戴形态夸张的戒指；手表，可戴金属表带或纯色皮表带手表，禁止戴卡通、工艺3——躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松；——脚后跟并拢，双脚呈“Ⅴ”字型，两脚夹角约45º,双臂自然垂放于身体两侧；双脚平行分开，与肩同宽，右手搭放于左手手腕之上，自然垂——躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松，略向后收；——脚后跟并拢，双脚呈“Ⅴ”字型，两脚夹角约30º,双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前；两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右——头部挺直，双目平视，下颌内收；——挺胸收腹，坐椅面2/3左右；——双腿分开与肩同宽，垂直于地面，双手自然放于双膝上；——操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。——头部挺直，双目平视，下颌内收；——身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；——挺胸收腹，上身微微前倾，坐椅面2/3左右；——双腿并拢，垂直于地面或侧放，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，轻放于左腿——操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。——保持身体各部位协调、平稳，步态稳健，步伐从容；——队列行走时，保持队列动作协调一致。——保持身体各部位协调、平稳，步姿优美，步伐从容；4——队列行走时，保持队列动作协调一致。——咬字清晰、声音适度、语速适中；——根据实际情况，应尽量使用情景用语和节假日问候语。——走有送声：在客户离开的时候，使用送别语“再见”、“请慢走”；——双手接递：在与客户之间有物品交接时，使用双手，表示对客户的尊重。“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“7.4.3征询语：“需要我的帮助吗？”、“7.4.5致谢语：“谢谢您的表扬”、“谢谢您的建议”、“多谢您的——较多车辆：“您好”→“祝您一路平安”；5——电子支付：“您好”→“请稍候”→“请拿好支付卡”→“祝您一路平安”。——较少车辆：“您好”→“请交验通行卡”→“请稍候”→请交通行费××元”→“收您××——较多车辆：“您好”→“请交验通行卡”→“请稍候”→“请交通行费××元”→“请稍候”——司机已递卡：“您好”→“请稍候”→“请交通行费××元”→“请稍候”→“找您××元”→“祝您一路平安”（较多车辆时，可选择省略“找您××元”或“请拿好发票——电子支付：“您好”→“请稍候”→“请拿好支付卡”→“祝您一路平安”；——移动支付：“您好”→“请交验通行卡”→“请稍候”→请交通行费××元”扫码区域”→“请稍候”→“请拿好发票”→“握手时应大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手在客人的左前方二、三步引路，让客人走路6使用文明用语“请喝茶”、“小心烫手”等，双手接递茶具，勿触碰杯口边缘，保持9收费行为9.1.1班组接班9.1.1.1收费人员应提前15min准备，按照着装要求进行着装，收费人员领取收费箱。9.1.1.2集合队伍，整理着装，检查仪容仪表，收费班长召开班前会，进行工作部署。9.1.1.3整齐列队，由收费班长带领前往收费现场，齐步前进，昂首挺胸，左手提收费箱，不得拿与9.1.1.4到达收费道口后，接班收费班长和交接收费班长应做好工作交接，接班收费班长安排收费员9.1.1.5有地下通道的收费站可根据实际情况适当调整。9.1.2开道工作9.1.2.1接班收费员应按照收费班长指定的车道进行接班准备工作，接班人员开道后，交班人员方可接班人员准备工作完成后，收费员应向司机说明“抱歉，让您久等9.2.1.1准备状态9.2.1.1.1收费流程中的坐姿按照形体仪态标准执行，始终保持标准微笑，见录9.2.1.2迎候9.2.1.3入口发卡79.2.1.3.1正常发卡：收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，左手递出通行卡，同时9.2.1.3.2电子支付卡：收费员应转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，面向司机接过支付支付卡，祝您一路平安”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，可适当添加情9.2.1.4.1现金收费：收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，待车辆停稳后，点头示票打出后，发票放在找零款之上，左手递给司机，“找您XX元”，点头示意，“祝您一路平安”,见9.2.1.4.2电子支付收费：司机使用电子支付卡缴费时，收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛9.2.1.4.3移动支付收费：收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，待车辆停稳后，点9.2.1.5.2车辆驶离车道，栏杆落下后，道口若无车辆等待通行时，收费员可关闭亭窗，此时，可以9.2.1.6其他9.2.1.6.1在应急收费中或“绿色通道”车辆通过时，收费员可根据实际情况省略有关操作流程和文9.2.1.6.2收费人员应熟悉和掌握省内高速公路路网结构，以及本收费站附近国省县乡道路线结构和主要景点、单位地址和走向，能及时向司乘人员提供路线9.2.2.1当班收费员如对车型判断有疑问，应核对该车的行驶证等证件，核对证件时收费员应礼貌地谢！”，核对证件结束时，应双手递还给司机，点头示意，“感谢您的配合，谢谢！89.2.2.2如遇到驾驶员不愿意出示证件时，收费员应请收费班长过来处理，收费班长在了解清楚情况后应向司机表明自己的身份：“您好，我是当班班长，请您出示XX证，核实证件是为了准确收费。”9.2.2.3及时做好相关记录。9.2.3设备故障处理9.2.3.1判断故障类型，及时通知收费班长排除故障，并做好记录。9.2.3.3若无法在短时间修复设备，收费员请您从XX车道通过”。9.2.3.4故障排除后，因耽误了司机时间，收费员应向司机表达歉意：“很抱歉，耽误您的时间了”9.2.3.5收费班长应及时引导车辆换道行驶。9.2.4亭外疏导9.2.4.1收费员需着制式反光背心，表情自然、举止文明、动作规范。9.2.4.2疏导应选择安全位置，注意观察车流，保证自身安全。9.2.4.4疏导时宜用手势进行表示，需用语言时，应做到语言简洁、表达清晰。9.2.5亭外问询9.2.5.1收费员应选择安全区域接受咨询，着制式反光背心。9.2.5.3主动使用“问候语”、“征询语”、“致9.3.1收费班长完成交接工作后，收费员应整理好通行费和相关9.3.2收费人员列队后，收费班长应检查收费人员仪容仪表，列队离岗，同上岗要求一致。9.3.3在完成交班交款工作后，根据情况收费班长进行班后小结。9.4其它要求9.4.1工作台物品摆放9.4.1.1工作台可摆放的物品有显示器、键盘、卡箱、卡机、票据打印机（出口）、对讲分机、点钞9.4.1.2各收费站可根据实际情况，对物品摆放位置作适当调整。9.4.2环境卫生99.4.2.1亭内：设施完好无损坏，地面整洁、无杂物，墙壁光洁，亭内、桌面物品摆放整齐，无墨迹9.4.2.2门窗：干净、表面及缝隙无灰尘。9.4.3人员安全9.4.3.2收费人员在通过收费道口时，应注意安全，做到“一站、二看、三通过”。我马上为您办理”，“请核对您的信息”，“请拿好您的证件，现在为您安装电子标签”，“您的电11.1.1因收费异议引发纠纷时，由收费员→收费11.1.3对不能及时处理的，应关闭该道口11.2.1因服务原因引起纠纷，由收费班长→管理员→11.2.2处理人到达现场时，应及时表达若是收费人员责任，责任人应向司乘人员