DB34T 1835-2013 高速公路收费人员微笑服务规范

DB34DB34/T1835—2013高速公路收费人员微笑服务规范SmilingServiceStandardforExpresswayTollCollector安徽省质量技术监督局发布I13.1热爱高速公路收费工作，诚实守信、爱岗敬业、遵章守纪，工作踏实，吃3.2身体健康、品行端正、体态端庄、气质良好、言谈得体，无听力、4微笑标准——视收费现场情况，声音适度，确保司乘人员听得清楚。2——手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。——手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。3——保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对要求：“来有迎声，去有送声”，出口唱收唱付。(★为必须使用的文明用语，▲为可根据实际情4——“请系好安全带！”；5.5.1握手。握手时应大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先5.5.2介绍。应先介绍自己一方的人，再介绍5.5.4递送茶水。使用文明用语：“请小心！”、“小心烫手！”等，双手接6.1.1.2集合队伍，整理着装，检查仪表仪容，值班长召开班前会6.1.1.3列队由值班长带领前往收费现场，起步前进，昂首挺胸，左手提收费箱，6.1.1.4到达收费道口后，接班值班长和交接值班长应做好工作交接，接班值班长6.1.2.1接班收费员应按照值班长制定的车道进行接班准备工作，接班人员开道后6.2.1.1.1收费流程中的坐姿按照礼仪行为标准执行，始终保持标准微笑。（56.2.1.2.1车辆行驶至安全岛前端时，收费员应调整至标准坐姿、标准微笑，伸出6.2.1.3.1车辆停稳后收费员应转身面带微笑，笑容亲切自然，左手递出通行卡，点情景式问候语。（见附录B.4）6.2.1.3.2司机使用电子支付卡时，收费员应转身面带微笑，笑容亲切自然，面向司“请稍候”，身体转回进行刷卡，刷卡后转身递出支付卡，“（见附录B.4）打出后，发票放在找零款之上，左手递给司机，“找您做到唱收唱付。情景式问候用语同发卡程序。6.2.1.4.2支付卡收费。司机使用电子支付卡缴费时，6.2.1.5.1目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿6.2.1.7在应急收费中或“绿色通道”车辆通过时，收费员可根据实际情况省略有6.2.1.8收费人员应熟悉和掌握省内高速公路路网结构，以及本收费站附近国省县要景点、单位地址和走向，能及时向司乘人员提供路6.2.2.1当班收费员如对车型判断有疑问，应核对该车的行驶证等证件，核对证件6.2.2.2如遇到驾驶员不愿意出示证件时，收费员应请班长过来处理，班长在了解机表明自己的身份：“您好，我是当班班长，请出示您的XX证，以便我们了解您车辆的正确信息。”66.3.1值班长完成交接工作后，收费员应整理好通行费和相关工作物品6.3.2收费人员列队后，值班长应6.3.3在完成交班交款工作后，值班长6.4.1.1工作台可摆放的物品有显示器、键盘、卡盒、卡机、票据打印机（出口）机（出口）、工作日志、笔、“微笑镜”、6.4.2.1亭内：地板整洁、无杂物，墙壁光洁，桌面物品摆放整齐7.1.1.2紧急车辆通过后，班长应及时77.1.2.3因车辆闯道引起线圈报警时，应通知班长解除，并及时向值班长汇报。7.1.4.2如客货冲突或车型差别较大时，应及时通知班长，查询入口图片等信息7.1.5.2车牌与入口识别车牌信息差别较大时，应通知班7.1.8.1及时通知班长或值班长回读通行卡，根据回读数据查询该车辆相关入口操作错误或系统原因按实际行驶里程收取通7.1.9.2司乘人员无款或款额不足时，应及时通知班87.2.1.2处理人员应耐心解释相关政策法规，说话要和气，态度要亲切。司乘人7.2.1.4无特殊情况，处理人员应在亭内处理纠纷，保留证据，7.2.2.4因纠纷影响正常工作秩7.3.2受理人应详细记录投诉信息（事件类别、投诉人的姓名、联系7.3.3当事件明确时，处理人应及时给予解释答复，并取7.3.7如为有理投诉，处理人应拟定处理建议及时上报。得到处理决9.1.1研究部署微笑服务工作，推进微笑服务常态化、99.2.1根据培训内容分为微笑服务技能培训、收费业务培训和思9.2.2根据培训对象分为岗前入职培训、岗中提升培训(规范性附录)131）发式：女士头发梳理整齐，不染