窗口人员劳务派遣投标方案模板（技术方案）

窗口人员劳务派遣投标方案

目录

第一章项目理解及需求分析.........................6

第一节行业背景分析...........................6

第二节项目需求分析...........................15

第三节项目重难点分析.........................20

第二章整体服务设想...............................22

第一节服务思路与策略.........................22

第二节窗口人员派遣服务整体设想..............28

第三节劳务派遣的准备工作.....................35

第四节劳务派遣公司的服务标准.................39

第五节劳务派遣服务的实现.....................40

第三章项目组织机构及人员配备.....................53

第一节项目管理概念...........................53

第二节项目组织机构...........................66

第三节项目服务人员配置及岗位职责.............77

第四章项目管理制度.............................96

第一节管理制度的建立.........................96

第二节公司管理制度...........................101

第三节劳务派遣人员管理制度.................105

第四节档案资料管理制度.....................132

第五节移交工作制度...........................135

第六节保密制度.............................139

第七节建议与沟通.............................141

第五章窗口人员劳务派遣服务方案.................142

第一节窗口人员派遣服务内容.................142

第二节劳务派遣服务流程.....................154

第三节劳务派遣风险防备.....................171

第四节劳务派遣服务质量保障措施.............187

第五节劳务派遣服务应急处理措施.............191

第六章窗口人员劳务派遣组织实施方案.............194

第一节政务大厅“一窗受理”主要任务...........194

第二节窗口人员配置及业务流程...............198

第三节大厅引导员工作职责...................201

第四节窗口人员行为规范.....................205

第五节窗口审批服务工作规范.................209

第六节窗口人员考核办法.....................212

第七节窗口投诉处理制度.....................222

第七章人力资源规划方案.........................227

第一节人力资源规划.........................227

第二节人员招聘与配置计划...................236

第三节人力资源管理方案.....................244

第四节人员储备方案...........................274

第八章人员培训方案.............................278

第一节人员培训的理解.......................278

第二节人员培训计划...........................283

第三节窗口派遣人员培训方案.................286

第九章减少人员流失的对策.......................290

第一节员工流失成本分析.....................290

第二节劳务派遣员工流失分析.................292

第三节减少员工流失的对策...................294

第四节减少员工流失危害的方法...............298

第十章应急预案.................................301

第一节劳务派遣应急预案.....................301

第二节劳务派遣突发事件的处置预案...........304

第三节政务服务大厅突发事件应急处理...........309

第四节疫情防控应急预案.....................314

第五节人员流动性风险应急处理预案...........319

第六节保密专项应急预案.....................322

第七节劳务纠纷的处理预案...................326

说明

一、如招标文件要求“整体服务设想”,详情见本方案

的第二章；

二、如招标文件要求“项目组织机构及人员配备”,详

情见本方案的第三章；

三、如招标文件要求“项目管理制度”,详情见本方案

的第四章；

四、如招标文件要求“窗口人员劳务派遣服务方案”,

详情见本方案的第五章；

五、如招标文件要求“窗口人员劳务派遣组织实施方

案”,详情见本方案的第六章；

六、如招标文件要求“人力资源规划方案”,详情见本

方案的第七章；

七、如招标文件要求“人员培训方案”,详情见本方案

的第八章；

八、如招标文件要求“减少人员流失的对策”,详情见

本方案的第九章；

九、如招标文件要求“应急预案”,详情见本方案的第

十章。

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

第一章项目理解及需求分析

第一节行业背景分析

一、劳务派遣定义

劳务派遣是由派遣中心作为员工的法定雇主，用工单位

同派遣中心签订劳务派遣协议，用工单位负责派遣员工的工

作管理，派遣中心负责派遣员工的人事管理，即用工单位将

人事行政管理的大部分工作，通常包括为派遣员工办理录用

退工手续、工资发放、各类社会保险、住房公积金、代扣代

缴个人所得税、福利发放、档案接转、户口落实等双方约定

好的工作。为用工单位实现“用人不管人，用人不养人，增

效不增支”的最大人力资源管理效益。

劳务派遣关系图

二、劳务派遣的分类

(一)转移派遣

指用工单位与派遣中心签订《派遣协议》,将现有员工

关系转移到中心，由中心代替用工单位为派遣员工办理录用

退工手续、工资发放、各类社会保险、住房公积金、代扣代

缴个人所得税、福利发放、档案接转、户口落实等双方约定

好的工作。用工单位需按时将以上费用支付给中心，同时用

工单位按派遣员工数量及管理时间支付一定的服务费用。

(本形式非常适合解决用工单位转制后原有人员的分流安

置问题)

(二)全程派遣

用工单位提出招聘要求，派遣中心负责实施招聘，将劳

动者派遣到用工单位，由派遣中心代替用工单位为派遣员工

办理录用退工手续、工资发放、各类社会保险、住房公积金、

代扣代缴个人所得税、福利发放、档案接转、户口落实等双

方约定好的工作。用工单位需按时将以上费用支付给派遣中

心，同时用工单位按派遣员工数量及派遣时间支付一定的服

务费用。(本形式能很好的及时解决用工单位季节性用工的

招聘、用工管理方面的问题)

(三)减员派遣

指用工单位对自行招募或者已雇佣的员工，将其雇主身

份转移至派遣中心。用工单位支付管理费和服务费，由派遣

中心向派遣员工代付包括工资、奖金、福利、各类社保基金

等费用。其目的是减少企业固定员工，增强企业面对风险时

的组织应变能力和人力资源的弹性。(本形式非常适合解决

企业转制后原有人员的分流安置问题)

(四)试用派遣

这是一种全新的劳务派遣方式，用工单位在试用期间将

新员工转至派遣中心，然后以派遣的形式试用，其目的是使

用工单位在准确选才方面更具保障，免去了由于选拔和测试

时产生的误差风险，有效降低了人事成本。(本形式能很好

地解决对新进员工在试用考察后不适合企业需求时遣散安

置问题)

(五)项目派遣

用工单位为完成某一项工作而急需相关专业技术人员，

项目完成后，只需要几名维护人员。富余人员即可以结束派

遣，由派遣中心办理解除劳动关系等手续，解决了人才“用

一阵子，养一辈子”的难题。(本形式能很好地解决对某些

只用一段时间，而不需要长期留在企业的人才的使用后的分

流问题)

注：以上各项系通常能够满足企、事业单位以及转制过

程中的劳务派遣服务需求，同时我们可以根据企业的实际情

况为企业另行定制相关的服务项目。

三、劳务派遣的优势

(一)用工方式灵活

《中华人民共和国劳动合同法》规定了多种情况单位应

当与劳动者签订无固定期限劳动合同，如连续签订两次固定

期限合同应当转为无固定期限合同，而通过派遣的方式将有

效解决这一问题。而一些制造类、信息类企业存在季节性用

工问题，使用劳务派遣这种用工模式，派遣中心就可根据用

工单位实际情况，设立短期临时性用工、非全日制工或承包

某项特殊工作等。

(二)降低招工费用

用工单位采用劳务派遣用工方式，不需要制定招工方案

和计划，也不需要发布招工广告，只需要根据本单位需要招

收员工的数量、工种、技能和基本条件要求等与劳务派遣机

构签订一份协议书，所有招工事宜均由劳务派遣机构办理，

这样就可以不用支付人力费、广告费等支出。

(三)减少人员储备

以前企业为了面对产品市场日益加快的变化形势，常常

采用人员储备措施，因此在企业中总是存在一部分富余人

员。自从有了劳务派遣机构以后，对于不可预见性的生产波

动引起的临时性的劳动力需求，企业越来越多地通过劳务派

遣的形式满足需求。这样可以极大地降低人工成本。

(四)节省人工成本

由于原有用工制度的惯性，在工资机制方面形成了一种

能升不能降的惯例。而劳务派遣人员的工资待遇可随行就

市，用工单位可根据人才市场工资指导价位，协商劳务人员

的工资，当劳动力市场供给不足时，企业通过劳务派遣机构

以高薪使用高技能劳动力，可以避免企业内部职工攀比效

应。相反，当劳动力市场供给充足时，用工单位可以通过使

用较低工资的劳务派遣型劳动者降低工资成本。因此，使用

劳务派遣员工可以节省工资性人工成本。

(五)降低管理成本

一个单位最复杂的问题就是人事管理工作，人事管理涉

及到职工建档、协商签订劳动合同、劳动合同管理、定编定

员、技能培训、技能鉴定、社会保险、生老病死等等。如果

采取劳务派遣的用工方式就可以减少很多麻烦，派遣中心聘

请了一大批实践经验丰富的劳动保障管理专家和人力资源

管理专家，可针对性地为用工单位制定合理的人事管理系

统，提高用工单位的生产效率和降低生产成本。

(六)进行员工筛选

通过劳务派遣的方式试用劳动者，进行后备人员的筛

选，可避免招进不合格人员，也可降低离职成本。派遣中心

拥有规范化的管理机制，对每次人员需求及辞退原因，有专

业化的人员进行存档分析，以确保下一次用工需求时所招人

员更有针对性。在达到一定需求量时，捷达人才派遣中心会

采取在相关就业机构开设相应课程等措施，以确保单位的用

工质量和提高社会就业率。

(七)降低社保费用

劳务派遣人员的社会保险缴费基数和比例一般低于企

业正式合同制职工，而且安置下岗失业人员还可以享受相应

的补贴等优惠政策。

(八)降低争议风险

用工单位使用劳务派遣员工，由于双方之间不是劳动关

系，所以彼此之间发生的纠纷不属于劳动争议，劳动者若提

起劳动仲裁申诉，应以劳务派遣企业为被申诉人，实际用工

单位只是在必要时可以第三人的身份参加仲裁活动。因此，

降低了其劳动争议的风险。

四、劳务派遣的特征

中国劳务派遣日益呈现出三大特征：

一是劳务派遣效劳水平日益提升。从季节性、临时性、

突击性、辅助性、低层次向长期性、专业性、高层次开展。

二是用工单位范围逐步拓展。从外国使领馆、外国企业

常驻代表机构、外商投资企业扩展到地方政府机关、企事业

单位，从非国有企业拓展到国有企业，从营利性机构拓展到

非营利性机构。

三是派遣人员日益多层次化。从农村劳动力、外来从业、

停薪留职、退休人员等扩大到高级专业技术人员和高层管理

人员。

五、劳务派遣存在的风险

(一)劳动合同风险

企业要着重检查派遣服务机构是否与派遣员工签订了

劳动合同，签订劳动合同的法律主体、劳动合同的内容和期

限以及劳动合同的续签等都是管理的重要内容。在签订劳动

合同时，要注重签订劳动合同的合法性、有效性。派遣员工

的劳动合同签订主体与企业签订服务协议的派遣服务机构

主体应是一致的。如果派遣员工没有与派遣服务机构签订劳

动合同或者签订劳动合同的主体不明确，那么企业就有可能

成为与派遣员工事实劳动关系的主体，企业本想通过派遣分

解或转移风险的目的就无法实现，而且还有可能由此带来一

系列的劳动争议和纠纷，为企业人力资源管理带来一系列的

麻烦和问题。

(二)服务内容风险

企业在使用劳务派遣时，要向劳务派遣服务机构支付派

遣员工的工资、社会保险等费用，企业在支付这些费用后，

要及时督促派遣服务机构及时为派遣员工办理社会保险和

按有关约定支付工资。

如果派遣服务机构在收到企业支付的保险费用后未及

时为派遣员工办理社会保险，对企业会存在很大的风险和隐

患。如果在未办理社会保险期间，派遣员工发生的突发大病、

意外和工伤等情况需要巨额费用的支出时，就会给企业、派

遣服务机构和派遣员工造成重大损失，还会有可能引发派遣

员工与企业或派遣服务机构的劳动争议。

(三)企业信息风险

由于企业采取劳务派遣形式，企业的工资信息、员工信

息、部分商业信息等会儿被派遣服务机构或派遣员工掌握。

如果这些信息是涉及保密的，应该在企业与派遣服务机构、

企业与派遣员工、派遣服务机构与派遣员工之间进行约定，

既可以在服务协议、劳动合同中约定，也可以就此单独签订

独立的保密协议。

(四)服务质量风险

企业在选择了劳务派遣服务机构时，要同时建立对其的

质量考核制度。尤其是企业在选择两家或两家以上的派遣服

务机构时，更应建立对派遣服务机构的考核制度.通过定期

质量考核，从中提取企业需要知道的信息，及时了解派遣服

务机构的服务质量、派遣员工的满意度等。通过质量考核制

度，督促派遣服务机构不断提升服务质量，提高派遣员工满

意度；通过对派遣员工进行服务质量考核，通过考核奖优罚

劣，以提高派遣员工的服务质量。

六、劳务派遣风险应对策略

根据《中华人民共和国劳动合同法》的相关规定，用工

单位应当履行下列义务：

(一)用工单位应当根据工作岗位的实际需要与劳务派

遣单位确定派遣期限，不得将连续用工期限分割订立数个短

期劳务派遣协议；

(二)用工单位应履行执行国家劳动标准，为派遣员工

提供劳动条件和劳动保护；

(三)用工单位应支付加班费、绩效奖金，提供与工作

岗位相关的福利待遇；

(四)用工单位对派遣员工实行正常的工资调整机制等

义务。

企业要真正安全、有效实施劳务派遣，做到对人力资源

的灵活管理和运用，需要在实际运作中注意以下几点：

1.注意劳务派遣对象的选择

对于一个企业来说，与哪种类型的员工建立劳动关系，

与哪种类型的员工建立劳务派遣关系，是其在选择劳务派遣

这一用工模式必须首先要考虑的问题，因为虽然劳务派遣可

以降低企业的用工风险，但也造成了企业对派遣员工的难以

管理以及人员的流动性，不利于企业的商业秘密的保护，故

在使用派遣员工时应当注意派遣对象的选择。

(1)可以选择基层且培训成本低的人员予以派遣

企业可以选择基层而且培训成本低人员的进行派遣，对

于需要竞业限制、保密的岗位，出于保护商业秘密的目的尽

量不要采取劳务派遣的方式。

(2)可以选择新进人员予以派遣

对于新进人员，企业一般需要较多的时间予以考察培

养，以确定其是否符合企业的文化，是否适合在企业长期发

展。由于企业与员工签订两次固定期限合同后续订就必须签

订无固定期限合同，可能还不足以对新进人员予以充分考

察。所以企业可以先通过派遣使用新进人员，待其充分融入

企业文化具有不可替代性后，在与其签订劳动合同，建立劳

动关系。

2.劳务派遣服务机构的选择技巧

在国内劳务派遣属于新兴事物，因而很多监管不力的地

方。故而企业在选择劳务派遣服务机构时更应当慎之又慎，

并做到严格监控，从而最大程度上提高用工效率，降低用工

风险，以达到企业利益的最大化。

(1)审查劳务派遣服务机构的资质

劳务派遣单位是否合法，是否具备服务资质，是我们在

选择劳务派遣公司的必须考量的关键因素。对此要注意《中

华人民共和国劳动合同法》对资质合法的底线性要求，即劳

务派遣单位应当依照公司法的有关规定设立，注册资本不得

少于五十万元。企业可以通过审查劳务派遣服务机构的营业

执照等资质证书经营范围中是否有派遣服务的内容，注册资

金是否超过或等于50万元，来确认其是否有合法资质。

如若用工单位对劳务派遣单位的资质未进行严格审查，

与不具备资质的劳务派遣单位签订劳务派遣协议，该协议将

被确认为无效，视为劳动者通过职介机构，直接向用工单位

提供劳务，法院将根据情况确定劳动者与用人单位之间存在

劳动关系还是劳务关系，如确定双方之间为劳动关系的情况

下，用工单位不能摆脱其应当承担的责任。

(2)劳务派遣服务机构服务能力

劳务派遣服务机构可以在大量具体人力资源管理事项

方面为企业提供服务，比如工资发放、社保、工伤处理等，

选择一个服务能力强的劳务派遣单位对于企业来说是至关

重要的。对于劳务派遣单位的服务能力，企业可以从以下几

个方面来评估：服务网络覆盖的范围、服务规模的大小、服

务水平的高低、服务品牌的知名度。

第二节项目需求分析

(投标人根据项目实际情况自行修改)

一、项目概述

1.项目名称：XX政务服务大厅窗口人员劳务派遣服务

2.岗位：XXX

3.服务年限：X年

二、服务目标

1.政务服务大厅窗口岗位规范化配置及制度优化

根据政务服务大厅服务标准化的建设要求，科学、合理、

规范的设置岗位，并对特殊岗位同时进行优化配置。岗位涉

及咨询引导、受理等方面，并根据服务标准化的要求进行优

化，使岗位职责更加明确，责任主体更加清晰，积极推行“一

站式“办公，“一条龙“服务体制，方便群众少跑腿，减少

审批环节，缩短工作时限。不定期根据大厅实际情况优化大

厅管理制度，让优秀的人有荣誉，以达到先进带后进，达到

正向激励团队的作用。

2.政务服务大厅窗口标准化建设培训

推行服务标准化建设，根据服务标准化建设的相关要求

和内容展开培训。着手建设布局合理、设施完善、功能齐全、

流程科学、管理规范的服务体系。严格按照规范化、标准化

的体系展开强有力的培训工作，培训内容包括服务环境、仪

容仪表、业务规范、服务态度、服务效率、工作纪律、沟通

技巧、投诉应对、舆论引导、阳光心态等方面。根据服务标

准化建设这一目标积极采取措施提升服务效率、提高服务质

量、改进服务方式，让政务服务大厅窗口的工作事事有标准

可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职。让标准深入人心，

人人掌握标准，人人服务标准，人人达到标准。

3.政务服务大厅窗口标准化建设落地督导

培训的目的在于落地，进而在培训的基础上展开强有力

的督导工作，做好服务标准化建设的检查、规范、指导。督

导工作应包含以下内容：

(1)服务环境：服务场所干净整洁，咨询台、叫号机、

自助设备、填单台、休息椅、饮水机、老花镜、雨伞、药品

箱等服务设施齐全，电子屏幕等正常使用，各功能区域划分

规范清晰。

(2)业务规范：落实相关制度和规范，合理摆放办事

指南等宣传资料，在服务场所醒目位置公示业务内容、办理

流程、管理制度等内容。

(3)服务态度：工作人员办理业务遵循标准的服务流

程，热情、耐心、细致，按要求使用文明服务用语，表达清

晰准确，语气亲切温和，手势、姿态有亲和力，提升群众的

满意度。

(4)服务效率：简化办事流程，合理优化服务方式，

加强对业务的熟悉，提高服务效率。

(5)仪容仪表：工作人员着装整洁规范，举止端庄。

(6)工作纪律：工作人员不存在无故迟到、早退、串

岗、脱岗，上班时间看电视剧、聊天、吃东西、网上炒股打

牌购物或玩游戏等庸懒散现象。

(7)投诉监督：对窗口单位工作人员有满意度评价手

段，有意见箱，意见箱正常使用，反馈意见及时处理，投诉

妥善解决。

4.政务服务大厅窗口标准化建设服务提升考评管理

为了进一步加强政务服务大厅窗口的规范化管理，增强

工作人员的责任感和服务意识，不断提高服务水平，制定具

有针对性的考核标准和办法，对窗口工作人员的工作态度、

工作能力、工作成效、形象规范等内容进行绩效考核管理。

定期根据实际情况修订大厅绩效核制度，通过强有力的考核

管理，使培训落地，使督导有效，着力解决不思进取、推诿

扯皮、办事效率低、服务质量差、工作作风漂浮等问题，强

化责任意识、服务意识和进取精神，增强工作的主动性和创

造性。全力打造政务服务大厅“积极、灵活、暖心、高效“的

新形象。

5.政务服务大厅窗口亮点工作提炼

协助政务服务大厅窗口提升服务站位、丰富服务措施，

优化服务环境；同时协助政务服务大厅达到窗口管理、便民

服务、引导咨询、业务办理、宣传培训、应急处理等考核要

求。做好政务服务大厅窗口年度工作的总结和梳理、亮点工

作的提炼，一并做好相关咨询服务，全力打造政务服务大厅

的标准化建设，不定期针对大厅亮点事迹进行宣传推广，以

多形式在多渠道的保障下，助力政务服务大厅品牌的建设和

推广。

三、服务要求

1.劳务派遣公司中标后，拟受派遣签约人员素质要求如

下：

(1)原则上本科以上学历(个别岗位可视具体需求，

适当放宽)。

(2)普通话标准，形象气质佳，谈吐清晰。

(3)能单独完成业务沟通和办理。

(4)身体健康，X岁以下。

(5)熟练使用办公软件。

(6)熟悉国家相关法律法规，具备一定的组织管理能

力和沟通协调能力。

(7)其它(根据岗位实际情况要求)

2.拟受派遣签约人员应遵守以下总体要求：

(1)遵纪守法，维护国家、单位利益。遵守和执行招

标方的安全管理体系文件、规章制度，遵守招标方的职工行

为规范。

(2)服从领导听从指挥。工作扎实主动，责任心强，

具备良好的团队精神。

(3)爱岗敬业，好学上进，刻苦钻研业务技术。

(4)熟练掌握各自工作范围内的办公设备和器材，能

够圆满完成交给的任务，并能够协助管理人员解决疑难问

题。

(5)思想进步，不阳奉阴违，争做有理想、有道德、

有文化、有纪律的职工。

(6)保持工作区域和公共场所的卫生整洁。

(7)工作时间统一穿着工作服，注意个人自我保护意

识。

(8)应按规定做好值班和交接班工作，不得出现擅离

职守、酗酒、闲聊、打牌、等失职情况。

3.各岗位职责：负责大厅窗口的服务工作。

4.培训及其他要求

(1)针对本项目应根据采购方要求提供专业培训师、

专业培训机构提供培训保障服务，能保障服务人员的公共性

服务知识及礼仪培训；

(2)针对本项目需设置专职经理及相关人事、客服专

员，负责对承包项目、范围、服务质量的检查监督及时与用

工单位日常业务人员联系，派驻管理人员不得少于2人。

(3)投标人投标时需要提供员工管理服务规范要求及

确保服务质量达标的具体措施方案、具体考核办法：提供薪

资福利管理和招聘管理方案；需建立完善工作响应机制和响

应时限，对特殊事件和紧急、突发事故应有应急措施和应急

预案。

第三节项目重难点分析

一、重难点分析

通过我们双方之间的前期沟通和了解，我们认为XX政

务服务大厅通过我们所提供的劳务派遣服务，需要解决以下

几个重点方面的问题：

1.解决人手问题：一边是政务服务大厅窗口大幅增多的

业务办理量，一边是不再增加公务员及事业编制，如何填补

用人缺口成为当务之急。

2.提高办事效率：政务服务大厅窗口人员劳务派遣可以

将公务人员从日常窗口接待和咨询服务工作中解脱出来，专

注于审批和监管工作，提高政务服务大厅办事效率。

3.解决人员管理难问题：窗口用工方式多样化，造成着

装不统一、薪酬标准和绩效考核不统一，管理混乱，而窗口

人员劳务派遣可以有效根除“多头管理“的弊端。

4.提升窗口服务水平：我公司专业化的上岗培训、系统

化的考核管理、全面的应急预案应对保障了窗口人员的办件

效率和质量，服务水平得以全面提升。

5.节省行政管理成本：政务服务大厅直接对我公司提出

各项窗口服务事项的流程和标准，我公司进行集中化的招

聘、培训和人员管理，可以有效控制行政管理成本的支出。

6.规避用人风险：政务服务大厅窗口人员劳务派遣服务

可以有效规避与员工合同终止、解雇等劳动关系上的风险；

通过合理合法的途径规避企业的劳动纠纷；转移工伤事故、职

业病危害及处理风险；

7.打造政务服务大厅工作新亮点：服务规范化、服务标

准化建设，我公司可以依托服务专业优势、互联网+技术、

特色文化建设、全媒体宣传等帮助政务服务大厅全面打造工

作标杆和新亮点。

二、服务定位

1.成为XX政务服务大厅窗口劳动事务服务、员工关系

管理的提供商；

2.劳动用工风险的规避者；

3.派遣员工工伤事故主要调停和处理方；

4.提供有效地降低企业人事成本解决方案及为员工提

供合理合法用工；

第二章整体服务设想

第一节服务思路与策略

一、服务目标与宗旨

(一)服务目标

派遣人员满意度达95%!

用工单位满意度达95%!

投诉回复率达100%!

(二)服务宗旨

“为企业选拔、培养优秀人才，为人才拓展职业舞台”,

实现企业与人才的合理配置，促进用工企业与人才共同发

展。

二、服务管理策略

(一)管理理念

1.企业管理理念

公司劳务派遣服务始终贯彻“以人为本、以信誉求发展”

的工作理念，以“协助企业解决人的问题”、“让人才成为品

牌”为使命，实施“三关注、三同样”人性化管理，消除非

体制性障碍，视员工为企业最大财富，将人力资源与企业发

展战略紧密联系在一起，不断增强企业竞争力。“三关注、

三同样”即：关注成长、同样培养，关注业绩、同样考核，

关注生活、同样待遇。

2.项目管理理念

为了给XX政务服务大厅提供专业化的优秀人才，我公

司拟通过严格的筛选和专业的培训，提供员工的工作能力和

素质，使其适用工作、胜任工作。同时，我公司还将安排富

有类似项目管理工作经验的人员担任本项目的项目经理，确

保项目实施过程中各因素得到有效控制，实现优质的服务质

量和目标。

(二)管理模式

1.统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规

章制度。

2.统一管理理念：以人为本，服务为主，注重对各级员

工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派技术人员上

则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求

给予最大限度地满足。

3.统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户

之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法

来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。

4.统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平

安，树一个品牌。”

5.本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导

我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、

客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，提升品牌形

象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。

(三)管理机制设想

1.实行目标管理责任制

目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量

化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现

与责任人切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。

2.激励机制

公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，

让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员

工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度地发挥全体员工的

积极主动性，进而达到服务水平。

3.公开服务制

所有服务工作均向所服务单位公开。

4.首问责任制

任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决

完毕方可获得公司认可。

5.全天候服务

我方实行全天24小时服务。

6.回访工作制

我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定

期走访所服务单位，虚心接受所服务单位的建议、批评。重

大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。

7.应急预案制

我方将根据政务服务大厅窗口人员劳务派遣服务的特

点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，

如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启

动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，

确保万无一失。

8.监督机制

所服务单位建立监督机制，定期不定期对窗口人员劳务

派遣服务情况进行监督与指导。我公司将保持与所服务单位

的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，

我公司也派品质管理人员进驻，定期不定期地全面深入地对

服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。

主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。

9.自我约束机制

制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道

德标准、行为规范和员工守则。

(四)管理承诺

最高管理者通过以下活动，对建立、实施和改善劳务派

遣服务管理体系和承诺提供证据：

1.通过学习、培训、宣传等方式，使全体员工树立服务

意识，认识到满足顾客的需要和遵守有关法律、法规是公司

生存和发展的前提条件，促使全体员工积极参与劳务派遣服

务管理活动。

2.负责制定服务宗旨和服务目标。

3.每年举行一次管理评审。

4.确保劳务派遣服务管理体系运作获得必要的资源。

5.决定有关服务宗旨、服务目标以及劳务派遣服务管理

体系的改善措施。

三、服务质量体系保障

(一)专业团队——公司团队中有企业人力资源、行政

管理背景的超过95%,从业经历三年以上超过80%。

(二)专业分工、专业操作——分综合业务、招聘培训、

客户服务等多个职能模块，专业分工与综合统筹相统一。

(三)流程化作业——从客户接触到方案形成、从合同

签订到人员供应、从驻进管理到信息反馈均有成熟流程指导

作业。

(四)后期管理专人服务——根据客户需求及派遣员工

数量，将指定或派驻专员协同管理、对接服务。

(五)完善的服务质量管理体系——日报制度；管理报

表体系(工作日志、异常跟踪反馈表、人员异动情况统计表、

在职离职人员情况分析报告等);客户满意度调查；危机处

理反应机制；内部绩效考核制度等。

(六)多方位的服务平台——从专场招聘会、人才网站、

委托招聘、职业培训、人力资源等，到广泛的劳务输送合作

供应商，完善的服务体系和服务产品使我们能够提供较高含

金量的增值服务。

四、服务核心优势

(一)一对一专业客服

我公司坚持以客户为中心，为用工单位提供受过专业训

练的专属客服专员，为客户提供专岗专职“一对一“、视频

客服“面对面“等服务方式，支撑客户全方位服务体系，包

括变动、数据核对等专业服务及各项增值服务。

(二)标准化的企业管理

按照《企业标准体系》系列国家标准的要求，结合公司

经营实际，运用标准化原理和方法，建立健全了以管理标准

为主体，以工作标准和工作流程相配套的标准体系，全面实

施标准化管理模式，达到规范化、系统化和标准化的管理目

标。

(四)全面高效的专业服务和持续创新的产品服务

以优质的品质、专业的技能和新颖的特色带给客户最具

价值的服务，为各类企事业单位提供全方位的一站式人力资

源服务。时刻关注行业发展动向，结合国家法律法规，根据

客户需求，迅速整合资源，随需应变、出陈推新，持续提供

最到位、最前沿的人力资源专业服务。运用项目管理方法保

证沟通反馈的透明与及时尊重客户意见及合理要求方法。

第二节窗口人员派遣服务整体设想

一、劳务派遣服务主要运作过程

劳务派遣服务一般分派遣前期、派遣中期、派遣后期三

个阶段：

1.派遣前期

派遣前期过程中，企业确定派遣需求后，与相关派遣机

构洽谈、互相考察并签订合法派遣合同(协议)。

2.派遣中期

派遣中期过程中，派遣机构通过各种渠道组织招募合格

的派遣人员并进行岗前培训，与派遣人员签订相关劳动合同

后进驻需派遣企业，企业和派遣机构对派遣人员实行双轨管

理，其中企业对派遣人员进行绩效管理和日常工作管理，派

遣机构对派遣人员提供劳资服务管理和劳动关系服务管理。

3.派遣后期

派遣后期过程中，派遣公司通过内部审核等劳务派遣服

务管理活动，督察、分析派遣服务过程，并针对服务过程中

出现的不符合进行处理控制，实现整个派遣体系的有效运行

和持续改善。

4.影响派遣服务质量的因素及措施

我们经过调查分析发现，影响服务质量的主要因素是企

业和派遣机构管理人员的态度以及派遣人员的心态，为此，

我们通过劳务派遣服务管理体系的有效执行，通过和管理人

员的有效沟通，通过对派遣人员进行定期的培训和心理辅导

来实现服务质量的持续改善。

二、劳务派遣工作流程

三、劳务派遣一般规定

1.劳务派遣公司与用工单位签订派遣协议一式两份。

2.用工单位与派遣员工解除劳动合同或劳动关系，由劳

务派遣公司与派遣员工重新根据具体工作岗位需要签订劳

动合同，用工单位需协助派遣公司办好员工关系转移手

续。

3.用工单位需要提供的资料如下：

(1)派遣员工基本情况表(身份证号、姓名、性别、

年龄、岗位、工资待遇、联系电话、合同类别等);

(2)派遣员工身份证复印件1张；

(3)用工单位需提供未参缴社会保险且没有达到国家

法定退休年龄的派遣员工信息如：姓名、身份证号、联系电

话(能直接联系到本人的电话号码)。

四、劳务派遣服务内容

1.用退工服务

员工入职选拔、用工入职手续办理、员工劳动合同签订、

离职手续办理。

2.社会保险参保服务

社保基数审核、计算、申报、缴纳、账户合并与转移等

社保参保服务。

3.社会保险代偿转移服务

出险报案、转院申请、劳动能力鉴定、待遇申报、待遇

偿付、接续转移。如委托单位员工涉及工伤、医疗、生育代

偿的，委托单位只需在规定时间内通过网络、电话或上门报

案方案通知我公司并提供相关的证明资料，即有专业人员为

该员工办理相关的代偿手续，并由专业的代偿专员指导企业

及出险人员收集相关代偿手续办理过程中需提供的资料。

4.公积金服务

数据核对、公积金申办、公积金缴交、公积金支取、公

积金转移、公积金贷款。

5.企业年金服务

数据核对、年金申办、年金缴交、年金支取。

6.薪酬管理服务

薪酬设计、薪酬发放、税收管理。

贵司支付给我公司的劳务人员的工资和由此产生的劳

务费，均开具发票。贵司凭我公司开具的发票予以税前扣除，

即劳务人员的工资及由此产生的劳务费可以如实在税前列

支。

7.档案管理服务

档案标准建设、档案征集保管、档案编目装订、档案入

库保管。

8.在线自助查询管理

企业客户信息查询、劳务人员信息查询。

9.现场管理服务行政管理、人事管理。

10.劳资纠纷处理服务

因我公司开除、除名、辞退职工和职工辞职、自动离职

而产生的劳动纠纷，因执行有关工资、保险、福利、培训、

劳动保护等规定而产生的劳动纠纷，因劳动合同而产生的劳

动纠纷，法律、法规规定的其他劳动纠纷。

11.咨询服务

招聘咨询服务，劳动、人事法律法规及政策咨询，客户

咨询顾问服务，员工权益咨询服务。

12.客户人文服务

节假慰问、节庆礼遇、联谊活动、续约服务、终止维护

服务。

13.客户增值服务

在线互动平台、服务流程说明手册、月度服务报告书、

年度服务报告书、人力资源管理工具、流程再造、标准化管

理。

14.员工服务

节假慰问、生活关怀、日常指引、慰问演出、心理辅导、

再就业推荐、培训服务、社会组织服务、投诉申诉服务、优

秀评比。

五、劳务派遣职责

1.本公司职责

(1)严格遵守执行劳动工资和社会保障管理有关法律

法规和政策规定，做好环境和职业健康安全、劳动保护等工

作。

(2)按要求为用工单位提供专业的劳务人员，应保证

派遣人员的相对稳定。

严格按照规章制度办事，确保劳务派遣质量达到约定的

标准，对劳务承包范围内的劳务人员质量向用工单位负责；

根据用工单位的要求(包括调整后的计划),合理组织，科

学安排作业计划，投入足够的人力、物力、保证工作的开展；

承担由于自身责任造成的各种处罚。

(3)派遣人员必须经过“安全三级教育”和业务培训

合格后方可上岗作业，公司定期组织作业人员和管理人员开

展安全文明作业教育和业务培训，切实提高工作人员安全意

识和业务水平。

(4)及时为劳务派遣人员缴纳社会保险等，处理有关

劳动争议或其他事项。

按国家政策规定与劳务人员签订《劳动合同》,按合同

所约定的条款依法缴纳社会保险费，并保证被派遣劳动者应

享受的各项社会保险待遇，若由于投标人原因引发劳动纠纷

或被当地相关行政部门处罚，均由公司自行承担全部责任。

(5)派遣的劳务人员要求具备招标条件；用工年龄控

制在XX周岁之间；禁止派遣身份、履历、资质虚假的人员，

公司承担因使用以上不合格人员而引起的责任和后果。

(6)在劳务派遣人员因工伤、亡时，由公司负责向相

关部门进行工伤或工亡申报，因此产生的所有费用(包括治

疗费、生活护理费、一次性伤残补助金等所有费用)由公司

按照相关政策法规办理。

(7)向全体劳务派遣人员按时发放劳动报酬。

2.用工单位职责

(1)依据国家有关法律、法规制定劳务人员管理的各

项规章制度。

(2)按XX政务服务大厅窗口人员内部管理制度对派遣

服务人员工作情况进行管理和考核。有权对我公司派出的劳

务人员完成劳务项目涉及到的各项工作任务质量、进度、效

果等事宜进行考核、督促和检查，并将考核结果送我公司，

对考核不合格的劳务人员，我公司无条件更换。

(3)向我公司派出的劳务人员提供其所从事劳务项目

或工作所必需的诸如生产工具、业务用品、劳动保护用品等

工作条件。

(4)协助本公司完成其他事项。

3.派遣人员的工作职责

(1)派遣的人员要具备相应的从业资格证、健康证等

资料持证上岗。

(2)派遣的人员要服从用工单位的工作领导和指导。

(3)做好各岗位规范流程的工作，确保工作质量和工

作安全。

(4)服从用工单位的工作要求及时间安排。

(5)爱护和规范使用用工单位的各类工作设施设备，

节约水电气等。

(6)主动参与用工单位和我公司的业务、安全规范操

作培训，并且做好书面记录。

4.劳务客服专员工作职责

劳务客服专员是我公司派驻用工单位进行劳务派遣服

务的专门人员。

其工作职责是：

(1)负责沟通用工单位与我公司劳务派遣相关工作。

(2)负责掌握劳务派遣人员工作、生活、学习情况，

建立、更新劳务派遣人员人事信息系统。

(3)协助进行培训、考核等工作。

(4)负责审核员工日常考勤、薪资发放，社会保险办

理等工作。

(5)处理派遣劳动纠纷、劳动仲裁、工伤鉴定等工作

(6)维护和执行公司人事各项规章制度。

(7)协助公司企业文化建设，策划、组织、主持公司

各类型会议及活动。

(8)完成公司交给的其他工作。

六、派遣员工行为规范

1.服从用工单位对具体服务岗位的安排。

2.加强学习，熟悉并贯彻执行各项税收工作方针、政策

和各项税收法律、法规和规定。

3.按照用工单位的工作流程和制度，出色完成各项工作

任务。

4.遵守用工单位各项廉洁规章，奉公守法。

5.主动搞好工作环境卫生，保持环境整洁清理。

6.仪表端庄，热心服务，让用工单位对工作人员所提供

的服务舒心满意。

7.积极主动完成上级交办的其他事项。

第三节劳务派遣的准备工作

一、前期工作

1.收集资料，做好各项准备工作

(1)收集派遣员工本人身份证复印件二张，彩色一寸、

两寸照片各两张；户口本(主页及个人页)复印件两张、毕

业证复印件两份。整理各用工单位派遣员工岗位及工资文

档，制作人员花名册。做好人员构成分析和劳动合同签订准

备的预案工作；

(2)属用工单位缴费的人员需提供缴费人员的社保编

号，属个人缴费的由个人提供社保编号。

(3)到社会保险经办机构按照派遣员工身份证号码或

个人社保编号查询派遣员工现在的缴费状态。

2.按照资料收集和社保信息查询情况做好派遣员工调

查摸底工作，及时了解派遣员工的思想动态；

3.做好派遣员工劳动关系接续大会的准备工作；

(1)与用工单位协商大会议程，签订开会时间、地点；

(2)做好会议文件的准备工作；

4.做好派遣员工签订劳动合同的各项准备工作；

5.做好办理派遣员工社会保险缴纳的准备工作；

二、召开派遣员工大会

1.议题：关于派遣员工劳动关系各项接续的事宜；

2.组织协调：(用工单位)

3.会议地点：会议室

4.参加人员：用工单位领导(X人)派遣公司(X人)

5.会议议程：用工单位负责人主持会议

(1)宣布开会；

(2)介绍参会人员和本次会议议题；

(3)由用工单位介绍本次会议的目的和重要意义。

(4)派遣公司对本公司做以简介，介绍何为劳务派遣，

劳务派遣对于派遣员工的益处；

(5)员工提问；

(6)开始签订《劳动合同》;

(7)散会(领导退场)

三、签订劳动合同

为进一步做好用工单位劳动合同签订工作，保证用工单

位正常的工作秩序，特制定本工作实施计划；

1.签订时间：同用工单位协商确定。

2.签订方法：按部门组织签订。

组织签订人员有：用工单位组织人事科；各部门负责人；

派遣公司；

3.劳动合同签订流程：

(1)此次合同签订根据各单位人员情况进行分组：

负责合同发放、合同填写要求讲解及相关内容的解答；

负责合同的收集、审核、完善《派遣员工花名册》的相关信

息。

(2)具体工作内容

①在告知员工填写的内容和要求后，按照《派遣员工花

名册》发放劳动合同和劳务协议。

劳务协议签订人员范围：

A.退休返聘；

B.与其他单位存续劳动关系未办理劳动关系手续的；

C.达到法定退休年龄的；

②审核员工劳动合同和劳务协议填写内容是否与本人

身份信息相符，填写是否规范：

审核要点：

A.劳动合同、劳务协议填写使用碳素笔或钢笔填写，填

写完整、规范整洁、无涂改。

B.填写内容是否与《派遣员工花名册》内容相符。

C.确认派遣员工个人缴费情况：有社保编号提供社保编

号；单位缴费D一缴费基数，个人缴费G;无缴费W;停缴T;

D.派遣员工提供的身份证原件和复印件是否相符有效，

新版身份证要求双面复印；一寸照片背面填写本人姓名。

E.电话号码填写本人联系电话和固定电话。

F.核对信息准确无误后由员工用右手食指按手印，要求

指印清晰无重叠。

J.通知灵活就业人员(个人缴费)自劳动合同签订后3

日内到协议缴费社保部门办理个人停保手续。

(3)合同签订时间，自X年X月X日至X年X月X日

(4)注意事项

①签订合同或协议时需携带本人身份证原件，退休人员

还需携带退休证原件及复印件。

②凡涉及劳动关系、社会保险部分由劳务派遣公司负责

解答。

③涉及到员工工作岗位和工资待遇由用工单位负责解

答。

4.签订劳动合同后的后续工作

(1)在签订劳动合同或协议后，及时落实签订劳动合

同或协议时派遣员工提出的相关事宜，做好协调和员工的思

想稳定工作。

(2)按照经用工单位确定的派遣人员及缴费标准，办

理社保缴费业务。听取派遣员工的建议与意见，及时将员工

的建议与意见和本次劳动合同及协议签订情况进行综合分

析和归类，并以书面形式及时反馈用工单位。

第四节劳务派遣公司的服务标准

一、对用工单位的服务标准

1.招聘：公司按用工单位所提供招聘需求在15—30日

招聘到岗。

2.签订合同：劳动合同签订时间在入职后一月内签订。

3.岗前培训：让员工了解三方关系、劳务派遣的优势、

公司的管理制度、用工单位管理制度。

4.社保、核算劳务费：每月及时、准确核算劳务费、申

报缴纳社保及公积金。

5.协调处理涉及员工的相关事宜：

(1)退工的处理

依据客户单位提供的退工名单，应在三个工作日内通知

员工到公司办理相关事宜如有员工在退工方面有分歧及时

与用工单位沟通。

(2)处理员工投诉

接到员工的投诉后，应在三个工作日内处理，并将处理

结果反馈给员工及客户单位。

二、对派遣员工的服务标准

对所有的派遣员工都要热情，周到及全面的服务：

1.工资发放：每月按时准确地为员工发放工资。

2.社保：及时、准确为员工办理公积金和社保卡、生育

保险的报销、失业金的办理、公积金领取。

3.办理员工离职手续：员工到公司办理离职时，公司的

工作人员必须在2个小时内把所有离职手续办理完毕。

第五节劳务派遣服务的实现

一、服务实现的策划

劳务派遣服务实现过程是由提供服务与接受服务的双

方对接需求确认、过程控制、监督反馈程序和监督反馈过程

控制及服务跟踪这几个主要过程组成。服务实现由管理者代

表负责组织相关部门进行策划，策划结果应形成文件，包括

以下内容：

(一)目标和要求

1.服务实现的过程(包括需要确认的关键、特殊过程)、

文件和所需资源；

2.需要进行的验证、监督和测量分析活动，服务质量标

准；

3.规定必备的记录。策划形成的文件应与公司的宗旨、

目标保持一致，符合相关法律法规要求，由相关人员编制，

管理者代表审核，董事长批准后执行。

(二)与顾客有关的过程

与服务有关需求的确定：公司专职部门负责调查和确认

对服务实现相关的要求

1.顾客规定的要求，包括服务实现过程和服务后期跟踪

的要求；

2.顾客虽未规定，但是习惯上潜在的要求；

3.国家、行业法律法规要求，强制性标准；

4.公司为超越顾客要求所做出的承诺。

(三)服务有关要求的评审

公司管理部负责实施《与顾客有关的过程控制》,在签

订合同之前，应组织相关人员进行评审。

评审应确保：

1.对劳务派遣服务各项要求都有明确规定，并形成文

件；

2.顾客没有形成文件的要求，在接受之前，应由顾客对

要求进行确认；

3.与合同不一致的要求，均已得到解决；

4.本公司是否具有满足规定要求的能力。

评审采用授权、会签两种方式。当对服务要求发生变更

时，以顾客通知为准，经顾客与本公司双方认同一致后，由

公司管理部门将变更的要求传达到相关部门。公司管理部门

负责整理和保存评审结果及改善措施的有关记录。

(四)顾客沟通

公司管理部门所负责实施《劳务派遣服务综合满意度管

理》,规定与顾客沟通时间、方式、内容、顾客意见的处理

及回复，总经办监督《劳务派遣服务综合满意度管理》的实

施，处理顾客重大投诉，确保满足顾客要求。

与顾客沟通的阶段及内容如下：

(1)派遣前：向顾客提供咨询，介绍劳务派遣服务；

(2)派遣中：执行和修订合同有关事项；

(3)派遣后：跟踪走访、征询并及时处理顾客意见(包

括投诉)。

二、实现劳务派遣的流程

企业确定劳务派遣服务需求

企业与派遣机构初步洽谈

派

遭

否

前

期是否达成共识

是

企业与派遣机构签约《劳务派遣服务合约》

派遣机构按需要招募确定派遣人员

派

遣

岗前培训，派遣机构与员工签约《劳动合同》

中

期

服务过程管理

企业对服务过程管理派遣机构对服务过程管理

绩劳资服务管理劳动服务管理

效般

管管

理理

医

用

续

保劳

工

代合

药

工

订

险动

伤

发同

报

手

合

关争

确

工终

系资定销续同议止

派遣后期

跟踪服务，不符合事项的预防和持续改善

三、人员招募

人力资源部门负责实施“招聘与渠道开发管理程序”,

对选择、评价劳务派遣服务提供个体作出规定，目的是确保

招募的人员满足劳务派遣服务合同的规定要求。

(一)招募过程

人力资源部门根据公司年度招募计划公司签订的相关

劳务派遣服务合约制定并实施阶段招募计划，并通过与相关

招募渠道负责人员的有效沟通，确保公司的招募活动能满足

公司为企业提供劳务派遣服务的需求。

(二)招募信息

1.招募信息包括服务标准、招募计划、劳动合同等，应

明确招募人员的素质、要求、招募规则，并按公司相关准则

进行统一考核。

2.劳动合同签署前应经过公司批准，确保符合公司计划

要求。

(三)招募人员的考核与管理

1.按《从业人员综合管理》对招募人员进行考核和综合

管理。

2.当企业顾客对劳务派遣服务提出特殊要求的，人力资

源部门应配合好企业顾客对招募人员进行适合性考核。

3.企业顾客的开发与服务

(1)公司通过各种渠道收集企业顾客信息，总经办与

企业顾客进行充分沟通，确定提供劳务派遣服务的各项要求

及相关费用等问题，并形成合同。

(2)公司根据与企业顾客签订的劳务派遣服务合约为

企业顾客提供劳务派遣服务，并实施全程跟踪服务。

(四)劳务派遣服务的供应

公司通过严格执行《从业人员综合管理》、《招聘与渠道

开发管理》、《职业规划与培训服务管理》、《离职与在职服务

管理》,确保服务提供过程始终处于受控状态。

1.劳务派遣服务过程的控制

(1)劳务派遣服务提供过程包括：派遣前准备过程、

派遣实施过程、派遣服务持续改善过程、派遣后跟踪服务过

程。

(2)在执行国家和行业法律法规前提下，公司制定相

关操作指引，确保公司各部门得到正确指引，保障劳务派遣

服务管理体系各环节的正常运行。

(3)公司通过必要的督查和分析活动，确保公司提供

劳务派遣服务的质量。

(4)人力资源部门按《职业规划与培训服务管理》规

定，对个体顾客进行有效管理，确保劳务派遣从业人员符合

企业顾客的要求。

(5)公司按《劳务派遣服务综合满意度管理》和《内

部审核管理》对服务全过程进行后续跟踪、管理，在整个过

程中接受顾客咨询、投诉，认真执行优质服务规范，及时回

复处理顾客投诉，并定期进行顾客满意度调查、分析，总经

办负责监督。

(6)在服务实现过程中发现影响服务质量的问题，由

人力资源部门及时处置，并向相关部门传递信息。

2.过程确认

本公司对面向顾客的服务过程识别为关键过程，对其进

行确认、证实其过程能力，包括：

(1)过程监督，证实所使用的过程方法符合要求并有

效实施；

(2)相关从业人员要进行培训和考核，合格者上岗，

确保服务水准。

(3)时刻注意顾客关注的焦点，与顾客保持顺畅沟通，

确保劳务派遣服务过程能满足顾客需求并持续改善。

(4)制定操作指引，规范提供派遣服务，保证服务质

量；

(5)对服务过程以及过程监督进行相关记录。

(6)每年对上述过程进行再确认，必要时对其方法和

条件进行调整，使其更加完善。

3.记录和可追溯性

(1)应对过程中的服务细节进行记录、分析，预防影

响服务质量事项，对劳务派遣服务活动有追溯要求时可进行

追溯。

(2)记录的范围：在劳务派遣服务实现过程当中有可

能影响到服务质量和目标的一切活动，都应进行记录。

(3)记录的方式：以各种记录文件和表格进行记录。

(4)各类记录应满足可追溯性要求。

(5)记录应清晰、标准化、易于检查。

4.服务目标的实现

公司通过实施《劳务派遣服务综合满意度管理》保障公

司服务目标的实现和顾客持续满意保持一致。

(1)派遣前

与顾客充分沟通，切实了解顾客的真实需求并按顾客的

需求做好服务计划。

(2)派遣中

通过培训、会议等方式，平衡服务人员心态，保障服务

的持续改善。

(3)派遣后

专人跟踪管理，及时处理服务过程中各类问题，保证服

务目标的实现

四、督查和分析反馈

(一)顾客满意：

1.以顾客为关注焦点是公司经营的出发点和归宿点，劳

务派遣服务实现的过程也是个体顾客和企业顾客需求满足

的过程，所以，公司上下必须牢固树立一切为了顾客的意识，

对顾客满意程度测评作为公司劳务派遣服务管理体系有效

运行的一种测量。

2.公司通过以下办法获得顾客对服务质量的意见：直接

走访、发出征询意见、举办座谈会、网上征询、投诉接待等。

3.公司每年将顾客满意度有关信息收集，对顾客满意度

作出书面分析并提出顾客满意度书面评价。

4.必要时委托第三方进行顾客满意度测评，从而分析顾

客要求和自身的不足，进行持续改善。

(二)内部审核

1.审核计划

每年由管理者代表领导总经办组织、策划，并实施一次

内部劳务派遣服务体系审核，二次审核间隔时间一般不超过

12个月，特殊情况可适当增加审核频次，由审核组组长组织

编制具体的审核实施计划。

2.审核准备

(1)总经办根据上一次的内审、管理评审、外审的结

果、组织结构、服务实现过程的变化、服务过程督察分析评

价结果、体系运行的情况，进行审核策划，制定审核方案，

由管理者代表批准。

(2)管理者代表指定审核组组长和其他审核员组成审

核组，审核员应由与被审核部门无直接责任者担任。

(3)审核前由审核组组长策划进行审核分工，审核员

按照分工查阅准备审核所依据的文件，编写检查表，有关部

门按审核计划做好准备。

3.审核的实施

(1)审核员根据检查表通过询问、查阅资料、现场观

察，收集审核证据，确定审核发现，若确定不符合事项则逐

项开具不符合报告。

(2)审核结束召开末次会议，由审核员分别汇报审核

中的不符合项，并由组长对劳务派遣服务管理体系的符合

性、有效性做出综合评价，提出改善要求。

(3)由审核组组长编写审核报告，经管理者代表批准

后发至公司领导和各部门，并作为管理评审的输入之一。

4.审核跟踪与验证

各责任部门针对不符合报告，分析原因，制定并实施改

善措施；内审员对改善措施进行跟踪与验证；审核结束后的

十天内，审核组组长负责整理本次审核的全部资料和记录并

移交总经办保存。

(三)过程的督察和效果测量

公司通过内审、检查、评价、考核等手段及时对劳务派

遣服务管理体系过程进行督察和测量，确保劳务派遣服务能

满足顾客的要求；通过执行《服务质量持续改善程序》,对

不足之处采取改善和预防措施，以确保体系的符合性。

(四)服务的跟踪与过程控制

1.派遣前

对比顾客的合理要求，进行甄别和培训，确保能按照劳

务派遣服务合约实现服务目标。

2.派遣中

依据劳务派遣服务合约的要求，对劳务派遣服务实现过

程实施必要的督察和分析活动，确保不符合顾客需求的事项

得以及时解决。

3.派遣后

依据国家对行业的相关要求以及顾客确认的需求，确保

劳务派遣服务的依法实现。

4.在跟踪管理的过程当中，相关督察和分析记录应予以

保存。

(五)不符合事项控制

公司制定并执行《不符合管理程序》,对各项不符合事

项进行预防和控制，确保满足顾客需求。

1.人力资源部门负责记录招募过程中的不符合事项，对

不符合原因进行分析，调整改善招募方法，降低不符合事项

的重复出现。

2.对服务实施过程中发生的不符合项，根据发生的原因

和类别做好分类记录，有关人员应分析、评价不符合的原因

和程度，并与顾客协商改善、预防不符合事项的处理方案，

经公司和顾客双方确认后实施。

3.凡是确认的不符合事项改善方案，必须定期督察改善

效果并做好记录。

4.所有不符合及不符合处理的记录，由总经办按《文件

与记录管理程序》执行管理和保存。

(六)数据分析

1.数据来源

(1)顾客满意度数据；

(2)不符合事项和不符合事项数据；

(3)服务目标达成情况数据；

(4)内部审核数据；

(5)其他相关方。

2.收集分析处理

(1)各部门依据分工收集并传递日常