农贸市场招租及运营服务投标方案（技术方案）

农贸市场招租及运营服务投标方案

目录

第一章日常管理运营方案..................................3

1.1.项目理解分析.......................................3

1.2.市场运营管理.......................................5

1.3.招租服务方案.......................................8

1.4.运营服务方案.....................................23

1.5.装修改造方案.....................................45

1.6.经营理念.........................................47

第二章管理体系.........................................49

2.1.市场运营管理体系.................................49

2.2.市场招租管理体系.................................51

2.3.财务管理保障.....................................53

2.4.风险管理保障...................................55

2.5.服务质量保证措施.................................57

2.6.安全质量保障.....................................80

2.7.内部成员管理体系.................................91

第三章经营过程中的应急预案.............................120

3.1.应急预案.........................................120

3.2.问题食材召回处理制度...........................126

3.3.燃气泄漏应急预案................................129

3.4.火灾应急处置预案................................131

1

3.5.突发断水应急预案................................133

3.6.台风、暴雨及雷电应急预案.......................134

3.7.发生斗殴的应急预案.............................136

3.8.突发醉酒或精神病人的应急预案...................138

3.9.突发浸水(跑、冒、漏)应急预案.................140

3.10.突发断电应急预案................................141

3.11.触电事故的应急处理.............................143

3.12.给排水系统故障应急处理预案.....................144

第四章优惠承诺及合理化建议.............................145

4.1.优惠承诺........................................145

4.2.合理化建议.....................................145

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第一章日常管理运营方案

1.1.项目理解分析

1.1.1.现状分析

农贸市场是社会流通体系中重要的组成局部，也是反映一个地区

建立水平、水平、生活水平乃至文明形象的重要窗口。近几年来，各

类农贸市场在创立省、市级文明等一系列活动的推动下硬件设施得到

明显改善，管理秩序得到不断正规，交易环境以及商品质量等方面都

得到一定程度的改善。

随着经济开展和生活质量的提高，消费者对市场建立提出了更高

要求，农贸市场在管理和开展中，一些问题和矛盾凸显出来，原有的

农贸市场摊位多，经营者多，进货渠道广而杂，难以标准化管理。因

而，有的农贸市场成了假冒伪劣商品集散地，有的经营条件简陋，成

了脏乱差的死角，有的偷税漏税，损害国家利益。

为了进一步标准农贸市场管理、改善城市环境、提高市民生活质

量、实现创立国家卫生城市目标，根据《国家卫生城市标准》等有关

文件精神，对农贸市场进行改革势在必行。

1.1.2.公司化运营的必要性

针对以上问题：

农贸市场运营过程中的一些列问题及多年的经营和管理已经无

法满足其前进的要求，必须在管理行为上进行创新，实行公司化运营

手段，从而在根底上彻底改变以往的诸多问题。

个人承包◆脏乱差没有得到改善◆经济效益不透明◆无法代表

3

政府形象◆矛盾冲突多发并激化政府职能部门◆监管物力巨大◆矛

盾冲突明显◆权责不清晰无法界定◆滋生腐-败贪污事件农贸市场目

前存在的问题：农贸市场无证、溢摊、占道经营、硬件设施不到位、

商品划行、摊位摆放、从业人员自身卫生、食品摊位卫生、除四害、

垃圾袋装化、卫生保洁等重点、难点问题。

1.1.3.公司化运营优势分析

√标准化管理及流程；

√健全的组织结构；

√专业对外效劳队伍；

√良好的售后及矛盾处理机制；

√良好的对外效劳形象；

√创造良好的社会效益同时获得更好的经济效益；

通过以上的管理手段：能够到达权责清晰，市场化运作，良性循

环，有效的化解社会矛盾，使矛盾缓冲从底层直接解决，公司化运营

势必成为一种管理趋势和必然。

1.1.4.运营模式

1、标准健全的企业管理制度；

2、统一标准的效劳流程；

3、完善的配套设施、政策法规的宣传栏及消防设备；

4、管理人员实行定岗、定责、定任务、定奖惩、佩牌上岗；

5、合作方式：政府定额/基数+比例分成；

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1.2.市场运营管理

1.2.1.市场特点分析

由蔬菜批发市场和农贸市场演变而来，这种沿袭演变，一开始就

奠定了市场繁华昌盛的基础，是商家经营聚财的宝地，居民生活购物

的天堂，不仅是城市型购物中心，也是地区型商贸批零市场，其特点

为：

1、市场建筑规模大、面积大、物流量大、店铺多，且多是既零

售又批发，其物流可视为川流不息，夜以继日。

2、综合性强、包罗范围广，市场不仅包罗食用品、日用品小百

货等，还有家居用品、出行用品等，以及餐饮和作坊等场所。

3、人流多，根据农贸市场人流和本市场经营范围分析，其人流

将会更多。

4、市场大开放、管理难度大，商场多由商家租用，以店铺形式

出现。

1.2.2.物业管理服务的组织与实施

根据对市场特点的分析，拟在总公司领导下设市场分部，分部分

设环境卫生组、设备设施维修组、秩序维护组、统计收费组，四个组

在分部经理带领下展开工作，完成物业管理服务任务。

环境卫生组：主要任务为市场清扫保洁、垃圾清运、公厕管护。

每日早晚全面清扫两次，中间时间保洁，保持垃圾点垃圾不乱抛撒，

并及时清运出场，保持市场经营环境整洁干净无杂物和垃圾。

设备设施维修组：主要任务为维修养护供电变压器到经营户内干

5

线、缆线、电器等。供水管道维修，疏通污水管道和清淘化粪池等。

其中到用户室内维修，实行，保持经营需要保证管路电路正常运行。

秩序维护组：主要任务为维护市场秩序，分别为秩序巡查，以巡

查劝离在市场打斗滋事人员和醉酒及精神病人等；调解调停经营户间

纠纷，缓解市场内部矛盾。以秩序督查形式对乱停车、乱堆放、乱抛

撒、乱设摊等现象进行规治等，保持市场所需的正常秩序

统计收费组：主要任务为收取物业费、电费、水费等。物业管理

费按与甲方合同约定标准收取，水电费按实用指数加规定损耗比率收

取，保证不发生额外乱收费，并接受甲方和业主的监督。

1.2.3.服务项目质量标准

1、环境卫生：市场外围为市场服务的道路，每天清扫二次早上8

时前扫完，晚上6时后进行至9时前扫完。

市场内从二楼楼梯处到市场场院早上9时前扫完，晚上6时后进行

至9时扫完，(夏季适当延时)中间保洁，主要为清理杂物，收集垃

圾，清运垃圾，并进行必要的情况允许的打扫。

公共厕所每天清扫3次，分别在早上9时前午2时左右晚8时进行，

保持公厕内门窗、照明设备整洁干净并清理娄桶脏物。

楼顶每季清扫一次，保证不发生杂物堵塞落管的情况。

2、设备设施维修

供电变压器和主干电缆、电线、配电盘等，按国家规定定期维修

养护，发生问题随时修复，保证正常供电(从用户表到用户户内的维

修实行，保证随叫随到)。

6

给水管道、供水总表每天巡查一次，消防设施每月试运行一次，

发现问题随时修复(用户室内维修实行，保证随叫随到)。

排污管和化粪池每年雨季前，冬冻前疏通清掏二次，平时每周检

查一次，发现问题随时疏通清掏和修复，雨水落水管随坏随换(用户

室内维修实行保证随叫随到)。

供暖维修维护根据与供热部门约定进行，但不论责任归谁我们都

要保证业主正常供热，(室内维修实行，保证随叫随到)。

3、秩序维护：

通过市场秩序巡查来维护市场的治安秩序，通过调解调停来维护

业主间正常关系，通过规范场地和车辆的管理来维护市场环境秩序。

秩序巡查分日夜两班进行，白天巡查重点为制止滋事打斗、醉酒

闹事、纠纷械斗、小偷扒窃、规范车辆停放，制止乱堆乱放乱设摊等。

晚上巡查重点为治安安全隐患排除，提醒业主保全自家财物，吆喝驱

散盗窃人员。

秩序调停调解主要是解决业主间纠纷矛盾，使市场各经营户在和

睦氛围中经营生财。

秩序维护属一般防范性管护，一般不负保全财产责任，如要保全

业主生命财产，各业主可通过保险渠道或办理特殊守护手续。

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1.3.招租服务方案

1.市场定位：确定市场的主要定位，例如是针对当地居民的主

要蔬菜水果市场，还是面向餐饮行业的大型农贸市场。根据市场定位，

制定相关的招租策略。

2.招租计划：根据市场需求和场地资源，制定招租计划，包括

可招租的摊位数量和大小、租金标准、租期要求等内容。同时，制定

合理的租金政策，吸引更多商家入驻。

3.市场推广：吸引潜在租户的关注。可以使用传统媒体如广告、

传单，也可以利用新媒体渠道如社交媒体、线上市场等进行宣传。此

外，可以与当地相关机构合作，共同推广市场。

4.招租流程：设计清晰的招租流程，包括商家报名、甄选、签

订合同等环节，并明确各个环节的责任和流程。确保信息的透明度，

提供方便快捷的报名途径和资料审核流程。

5.提供增值服务：考虑提供租户所需的增值服务，提高市场的

竞争力。例如提供完善的基础设施和公共服务设施、协助商家进行宣

传推广、举办促销活动等。

6.租户支持：建立良好的租户支持体系，包括解决租户在经营

中遇到的问题、提供经营指导和培训、定期与租户进行沟通等。同时，

鼓励租户互相交流和合作，形成良好的商业氛围。

7.市场管理：加强市场管理，确保租户遵守规章制度，维持市

场秩序。定期进行巡查和卫生整治，营造整洁有序的环境。同时，建

立健全的投诉处理机制，及时解决租户之间的纠纷和问题。

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1.3.1.市场定位

1.社区生活市场：这种定位主要面向居住在附近社区的居民，

提供新鲜蔬菜、水果、肉类、海鲜等生活必需品。这类市场通常规模

较小，侧重于满足周边居民的基本生活需求。

2.高端品质市场：这种定位主要面向追求高品质、有机健康食

品的消费者群体。市场内的商户提供无农药、无添加剂、有机认证的

产品，价格相对较高。这类市场通常注重产品质量和服务体验。

3.餐饮供应市场：这种定位主要面向餐饮企业和个体商户，为

他们提供各种蔬菜、水果、肉类等食材供应。这类市场对商户的要求

更加专业，需要提供大量、品质稳定的食材。

4.主题特色市场：这种定位主要基于特定的产品或文化特色。

例如，面向农村旅游的农副产品市场、面向节庆活动的临时农贸市场

等。这类市场通常注重打造独特的品牌形象和体验。

在选择农贸市场的定位时，需要考虑周边消费者的需求、竞争环

境、市场规模和场地资源等因素。同时，也要根据市场定位确定合适

的招租策略和宣传推广方式，以吸引目标客户群体和商户入驻。

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1.3.2.招租计划

1.摊位数量和大小：确定可招租的摊位数量和大小，根据市场

规模和场地资源进行合理规划。考虑到商户的需求和摊位类型的多样

性，可以设置不同规格的摊位，如小型摊位、中型摊位和大型摊位。

2.租金标准：制定租金标准，根据摊位面积、地理位置和市场

水平等因素进行合理定价。可以考虑不同规格摊位的租金差异化，以

吸引不同层次的商户。

3.租期要求：确定租赁的时间周期，可以有长租和短租两种形

式。长租可以给予商户一定的优惠，并且稳定市场秩序，而短租可以

满足季节性商户或临时摊贩的需求。

4.临时摊位政策：针对临时摊贩或节庆活动，可以制定相关政

策，明确申请流程和租金要求。同时，需要加强对临时摊贩的管理，

确保活动期间市场秩序良好。

5.租金政策：可以考虑制定一定的租金优惠政策，例如新商户

入驻优惠、长期合作商户租金调整等，以吸引和留住商户。

6.物业设施和服务：确保市场内提供完善的电力、水源、排污

等基础设施。另外，可以提供配套的公共设施和服务，如停车位、安

保服务、定期卫生清洁等，提升商户的经营环境和体验。

7.招商推广：采用多种渠道进行招商推广，包括广告宜传、线

上推广、社交媒体、展览会等。通过与当地商圈、社区团体合作，主

动寻找潜在商户，并提供相关资讯和咨询服务。

8.售后服务：建立完善的售后服务机制，及时响应商户的需求

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和问题。提供商户咨询、培训支持等服务，帮助商户解决经营中的难

题，增加商户的满意度和忠诚度。

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1.3.3.市场推广

1.线上推广：利用互联网和社交媒体平台进行广告宣传。创建

农贸市场的官方网站或社交媒体账号，发布市场介绍、租赁政策、优

惠信息和入驻商户的推广内容。同时，可以通过搜索引擎优化(SEO)

和社交媒体广告等方式提高市场的在线曝光率。

2.传统媒体广告：在当地电视台、广播台、报纸、杂志等媒体

上发布招租广告。可以根据市场定位选择适合的媒体渠道，并设计吸

引人眼球的广告内容。

3.宣传材料：制作精美的宣传册、海报和传单，详细介绍市场

的特色、租赁政策和优势。可以在人流密集的地方进行派发，如社区

活动、商业区和超市等地方，吸引潜在商户的关注。

4.口碑营销：利用现有商户的口碑和推荐，通过商户口口相传

的方式扩大市场知名度。可以与已入驻商户合作，进行推荐奖励活动，

鼓励他们介绍更多商户入驻。

5.合作促销活动：与相关机构、社区合作，共同举办促销活动。

例如举办农产品展销、烹饪比赛、健康讲座等，吸引人流和媒体关注，

提高市场知名度和吸引力。

6.参展参与：积极参加地方性农产品交易会、农业展览会等活

动，展示市场特色和入驻商户的优势。这是一个展示市场形象、扩大

影响力的机会，吸引潜在商户的目光。

7.微信营销：利用微信公众号、微信群等渠道，定期推送市场

的最新动态、特价信息和商户故事。可以通过线上抽奖活动和线下实

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体店折扣券等方式吸引用户关注和参与。

以上是一些常见的农贸市场招租推广策略，需要根据实际情况进

行调整和结合，以最大限度地吸引商户的关注和参与。

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1.3.4.招租流程

1.招租公告发布：在市场官方网站、社交媒体、报纸等渠道发

布招租公告，明确招租政策、招租时间和联系方式，引导潜在商户了

解并报名参与。

2.商户报名：商户根据招租公告要求，填写相关申请表格并提

供必要的资料，如身份证、营业执照、产品证明等。可以设置线上和

线下两种报名方式，方便商户选择。

3.甄选审核：对商户的报名信息进行甄选和审核。通过筛选商

户资质、经营品类、产品质量等，确定符合市场定位和规定的商户。

4.面试或考察：对通过审核的商户，进行面试或实地考察。这

可以进一步了解商户的经营状况、产品品质和服务水平，并与商户沟

通租赁细节。

5.商户评估：根据商户的综合评估结果，确定是否与商户签订

租赁合同。考虑商户的经营实力、诚信度、合作意愿等因素。

6.租赁协商：与商户进行谈判，商议租金、租期、付款方式等

租赁细节，并达成租赁协议。在租赁合同中明确双方的权益和责任。

7.签订合同：正式签订租赁合同，商户支付相应的租金和押金，

并办理入驻手续，领取相应的证件和摊位分配。

8.商户入驻：商户在完成入驻手续后，正式开始经营。市场管

理方向商户提供必要的支持和指导，确保商户顺利开展业务。

9.合作服务：市场管理方与商户建立良好的合作关系，提供必

要的支持和服务，包括经营指导、培训帮助、宣传推广等，共同促进

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市场的发展。

以上是一般农贸市场招租流程的主要步骤，具体流程可能因市场

规模、商户的数量和需求等而有所差异。在整个招租流程中，透明、

公正、高效是关键，确保招租过程的合法合规和商户选择的公平性。

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1.3.5.提供增值服务

1.市场推广：提供市场广告宣传、线上推广等服务，帮助入驻

商户增加曝光和客流量。可以通过市场官方网站、社交媒体平台等渠

道推广商户的特色产品和优惠活动。

2.培训支持：提供创业培训、营销策划等专业培训服务，帮助

商户提升经营实力和管理能力。可以邀请行业专家或市场经理进行讲

座、技能培训或经验分享。

3.活动策划：组织市场内的促销活动、主题市集和品牌推广活

动，吸引更多消费者和参观者。可以搭建主题展示区、举办烹饪比赛、

农产品展销会等，增加市场的吸引力和知名度。

4.设备共享：提供共享设备和设施，如电子支付终端、冷链仓

储设备、烹饪设备等，降低商户的设备投入成本，提升经营效率。

5.商务服务：提供商务支持服务，如商标注册、品牌设计、营

销策划、法律咨询等，帮助商户解决经营过程中的问题和需求。

6.数据统计和分析：提供经营数据的统计和分析服务，帮助商

户了解销售情况、产品热度、客户偏好等信息，让商户能够更加科学

地经营和调整策略。

7.定期培训活动：定期举办市场内的培训活动，分享市场行业

动态、销售技巧、食品安全知识等，提升商户的专业素养和意识。

8.健康检测和认证：提供食品和农产品的质量检测和认证服务，

确保商户经营的产品符合安全标准，提高消费者的信任和满意度。

这些增值服务可以根据农贸市场的需求和资源进行定制和整合，

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以满足商户的需求，提升市场的竞争力和吸引力。同时，与商户建立

稳定的合作关系，共同促进市场的发展和繁荣。

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1.3.6.租户支持

为了支持农贸市场的租户，提高其经营能力和商业成功率，可以

提供以下支持措施：

1.创业培训：提供创业指导和培训课程，帮助新租户了解市场

的运营规则、市场趋势、销售技巧等，提升他们的商业意识和管理能

力。

2.业务咨询：设立专业的咨询机构或合作外部专家，为租户提

供业务咨询、市场营销、品牌策划等方面的支持和指导。

3.运营支持：市场管理方可以提供一定的运营支持，如推广、

宣传、活动组织、市场调研等，帮助租户提升曝光度和吸引力。

4.宣传推广：通过市场官方网站、社交媒体、传统媒体等渠道，

积极宣传市场内的租户。例如在市场内设立租户的展示牌、专题报道、

推荐商户等，增加租户的知名度和声誉。

5.资金支持：可以与金融机构合作，为租户提供一定的资金支

持，例如贷款、易货贸易、创业担保等，帮助他们解决经营过程中的

资金需求问题。

6.数据统计分析：为租户提供销售数据统计和分析服务，帮助

他们了解产品的销售情况、产品热度、消费者偏好等信息，从而更好

地调整经营策略。

7.商户合作：鼓励租户之间的合作，例如共同采购、联合促销、

产品升级等，提高合作商户的市场竞争力和资源优势。

8.社群建立：建立租户之间的社群和交流平台，可以是线下的

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商户联谊活动、交流会，也可以是线上的社交媒体群组，促进租户之

间的经验分享和互助。

这些支持措施旨在帮助农贸市场的租户解决经营过程中的问题、

提高其竞争力和成功率。通过租户的成长和繁荣，进一步提升整个农

贸市场的品牌形象和市场影响力。

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1.3.7.市场管理

1.租赁政策制定：制定明确的租赁政策，包括租金标准、租期

限制、入驻条件等。确保政策公平、透明，并与商户充分沟通和解释

政策内容。

2.入驻资质审核：对商户的入驻资质进行严格审核，包括身份

证明、营业执照、产品合规等。确保入驻商户符合相关法律法规和安

全卫生要求。

3.摊位分配管理：进行科学合理的摊位分配，考虑商户经营的

品类、规模和专业特长等因素，避免同类业态过多或商户竞争过于激

烈。

4.安全管理：制定安全管理制度，包括消防安全、食品安全、

交通秩序等方面，确保市场的安全运营。定期进行安全检查和培训，

加强安全风险防控。

5.环境卫生管理：加强市场的环境卫生管理，定期清洁和消毒，

垃圾分类和处理，营造整洁、舒适的购物环境，提升市场形象和用户

体验。

6.管理制度和规章制度：建立健全管理制度和规章制度，包括

市场秩序、商户行为准则、纠纷处理等，对商户进行规范管理，维护

市场良好的秩序和形象。

7.售后服务：建立积极有效的售后服务机制，处理商户的投诉

和问题，及时解决纠纷，维护和改善商户的满意度和承诺。

8.市场活动组织：组织各种市场活动，如促销活动、节庆活动、

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培训交流等，丰富市场内的内容和氛围，增加市场的吸引力和活力。

9.经营指导和培训：为商户提供经营指导和培训服务，提升他

们的经营能力和专业素养，帮助商户在市场竞争中获得优势。

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1.4.运营服务方案

1.市场品牌建设：通过市场宣传推广、标识设计、形象塑造等

方式，打造市场独特的品牌形象，提高市场的知名度和美誉度。

2.摊位布局规划：设计科学合理的摊位布局，充分考虑商户的

经营品类、流通路径、人流量等因素，最大程度地提升市场的经营效

益和购物体验。

3.市场运营活动：组织各类市场活动，如农产品展销、节日庆

典、美食节、主题市集等，增加市场吸引力和活跃度，吸引更多消费

者到场。

4.技术支持应用：引入先进的技术应用，如电子支付、线上预

订、在线商城等，提升市场的运营效率和便捷性，满足消费者的多样

化需求。

5.品质监管和认证：建立食品安全和质量认证体系，加强对商

户的产品质量把控和监督，确保市场内的农产品安全、新鲜、高品质。

6.交流合作平台：建立商户之间的信息交流平台，建立商户协

会或商户联盟等机构，促进商户之间的合作、交流和共同发展。

7.线上线下融合：实现线上线下的融合，在市场官方网站或APP

上提供商户信息、产品展示、在线购物等服务，增加市场的覆盖范围

和便捷性。

8.物流配送服务：搭建农产品物流配送网络，提供配送服务，

方便商户和消费者之间的产品交付和购物便利。

9.社区合作与参与：积极与周边社区合作，参与社区活动和社

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会公益，增强市场与社区的互动关系，增加市场的认同感和支持度。

10.环境保护与可持续发展：关注环境保护，采用可持续发展的

经营理念，推广包装减量、垃圾分类等可持续发展措施，提升市场的

社会责任感和环境友好形象。

以上服务方案可以根据具体市场情况和运营目标进行定制和整

合，综合考虑市场需求、商户需求和消费者需求，以提升市场的竞争

力和可持续发展。

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1.4.1.市场品牌建设

1.市场定位与定位宣传：明确市场的定位是关键。确定市场是

以特色农产品为主打还是注重本地传统农产品，或是面向高端市场。

基于定位，制定相应的宣传策略，通过市场官网、社交媒体、广告媒

体等渠道宣传市场的独特性和优势特点。

2.形象塑造：设计市场的形象标识、商户牌匾、入口装饰等。

设计时应考虑市场的特色文化、商户行业特点等。形象要简洁、鲜明、

易于辨识，以留下深刻的印象。

3.市场品牌故事：塑造市场独特的品牌故事，让消费者更了解

市场的历史、特色和价值观。例如市场的创立背景、培育的农产品、

商户的传统工艺等，强化消费者与市场的情感联系。

4.市场口碑管理：积极管理市场的口碑，关注消费者对市场的

评价和反馈。通过建立客户服务中心、投诉处理机制等，及时响应和

处理消费者的问题，树立良好的服务口碑。

5.商户形象统一：鼓励商户统一装修风格、店面形象，形成统

一且具有市场特色的外观。这有助于创造一种统一的市场氛围，提升

市场的整体形象。

6.市场推广活动：组织多样化的市场推广活动，如农产品展销、

主题市集、农产品文化节、优惠促销等，吸引更多的消费者到场，提

高市场的知名度和影响力。

7.合作与共建：与相关组织、企业、社团等建立合作关系，共

同推动市场品牌建设。可以与农业局、旅游局、社区合作，共同举办

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活动，提升市场的社会认可度。

8.网络推广与电子媒体：利用互联网技术和电子媒体平台，积

极开展市场宜传和推广工作。建设市场官方网站和社交媒体账号，发

布市场动态、商户特色、消费者评价等信息，增加市场曝光率。

品牌建设需要持续投入和关注，要在市场运营过程中不断与商户、

消费者互动，关注市场的形象和口碑，并及时

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1.4.2.摊位布局规划

1.流线型布局：设计合理的流线型布局，使消费者能够便捷地

浏览整个市场。主要流线可以是环形、螺旋形或线性的，避免死角和

拥堵区域。

2.分区规划：根据商户的经营类型和特点，将市场划分为不同

的区域，如蔬菜水果区、肉类区、海鲜区、熟食区等，帮助消费者快

速找到自己想要的商品。

3.品类搭配：在相邻的摊位间进行品类搭配，将同类型的商户

放在一起，避免同类摊位过分竞争，形成互补和协同效应，提高整体

销售效率。

4.商户位置优化：考虑商户之间的竞争关系和商品的互配性，

将热门和吸引力较大的商户放在交叉路口或人流密集区，帮助他们获

得更多的曝光和商机。

5.分层设计：若市场条件允许，可以考虑分层设计，将不同类

型的商户安排在不同楼层，提供更多的经营空间和选择，增加市场的

吸引力和多样性。

6.公共设施设置：合理设置公共设施，如洗手间、休息区、储

物柜、停车场等，以提供更好的购物环境和顾客便利。

7.商户标识与导引：为每个商户设置明确的标识和编号，方便

消费者查找和定位。同时，在市场内设立指示牌和导引图，帮助顾客

快速找到目标摊位。

8.考虑人流流向：根据市场内的人流流向和消费者习惯，确定

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核心通道和热门路径，将人流引导至主要的商户区域，提高商户的曝

光机会。

9.更新与调整：定期进行摊位布局评估和调整，根据市场形势、

商户需求和消费者反馈，优化布局方案，不断提升市场的竞争力和运

营效果。

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1.4.3.市场运营活动

1.农产品展销：组织农产品展销活动，集中展示市场内的优质

农产品、地方特色农产品等。可以邀请农户参与，展示农产品的种类、

质量和加工方式，吸引消费者购买。

2.节日庆典：利用重要节日举办庆典活动，如春节、中秋节、

国庆节等，举办主题展销、文艺演出、游戏互动等，吸引人气和消费。

3.主题市集：举办不同主题的市集活动，如农产品市集、手工

艺品市集、小吃美食市集等，提供多样化的购物选择，吸引更多的商

户和消费者到场。

4.优惠促销：定期或季节性地进行促销活动，如特价销售、满

减优惠、买赠活动等，吸引消费者购买。还可以与供应商合作，提供

折扣或优惠采购价格，增加商户的采购积极性。

5.农产品体验活动：开展农产品制作或加工体验活动，如蔬菜

采摘、果树摘果、面食制作等，让消费者亲身参与并了解农产品的生

产过程，增强对产品的认同感和购买欲望。

6.健康讲座和培训：邀请专业人士或相关机构举办健康讲座和

培训，如营养知识、食品安全、烹饪技巧等方面，提供消费者更多的

健康知识和实用技能。

7.活动合作：与其他机构、企业或社区合作开展活动，如合作

举办农产品展览、农民市场联合推广、农业科技交流会等，扩大市场

的影响范围和合作网络。

8.社交媒体推广：利用社交媒体平台宣传和推广市场活动，如

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微博、微信、抖音等。发布活动信息、商户特色、消费者点评等内容，

增加市场曝率。

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1.4.4.技术支持应用

1.电子支付系统：引入电子支付系统，如支付宝、微信支付等，

方便消费者使用手机或扫码支付，提升支付速度和便利性。

2.在线预订服务：为商户提供在线预订服务，消费者可以提前

选购农产品，并选择预约时间到市场领取，减少等待时间和排队拥堵。

3.手机APP/网上商城：建立农贸市场的手机APP或网上商城，消

费者可以通过手机或电脑线上浏览商品、下单购买，并选择配送或到

市场自提。

4.电子促销和推广：在市场官方网站、手机APP或社交媒体上推

出电子促销和推广活动，如优惠券、折扣码、返现活动等，吸引消费

者购买。

5.电子证照管理：采用电子化的证照管理系统，商户可以在线

提交、更新证照信息，市场管理方便查看和管理证照文件。

6.数据分析与智能推荐：利用大数据分析技术，对市场的销售

数据、消费者偏好等进行分析，为商户提供智能推荐和经营决策支持。

7.农产品追溯系统：建立农产品追溯系统，对市场内的农产品

进行溯源记录，消费者可以通过扫码或查询市场官方网站了解产品的

来源、生产过程等信息。

8.物流配送系统：搭建农产品物流配送系统，商户可以在线提

交配送订单并选择配送时间和方式，提供便捷的商品配送服务。

9.无人售货机：在市场内设置无人售货机，方便消费者购买水

果、小食品等常用商品，节省人力成本，增加销售渠道。

31

10.线下智能设备：在市场内使用智能设备，如自助支付终端、

自助称重设备等，提升购物体验，降低人力成本。

以上技术支持应用可以根据市场实际需求进行选择和整合，提升

市场的运营效率、便捷度和创新性。

32

1.4.5.品质监管和认证

1.建立规范管理制度：制定市场的规范管理制度，明确商品质

量要求、商户经营行为规范、服务标准等，加强市场内部管理与监管。

2.市场品牌认证：通过市场品牌认证，对符合规范要求的农产

品、商户和市场进行认证和标识，在市场上树立品牌形象和信誉度。

3.商户资质审核：对入驻市场的商户进行资质审核，包括产品

质量检验、卫生安全要求、营业执照等，确保商户具备合法合规经营

资格。

4.质量监控和抽检：设立质量监控部门，定期进行商品质量抽

检，对不符合标准的商品进行处罚和整改，并向消费者公示监测结果。

5.售后服务和投诉处理：建立完善的售后服务体系，提供消费

者的投诉受理和处理机制，及时解决消费者的问题，保障消费者权益。

6.农产品溯源管理：建立农产品溯源系统，确保商品来源可追

溯，记录农产品的生产流程、农药使用情况、贮藏条件等信息，保障

农产品质量和安全。

7.培训与教育：定期组织商户培训和教育活动，提高商户的产

品质量意识、卫生安全意识和客户服务水平，不断提升市场整体品质。

8.客户反馈和满意度调查：建立客户反馈机制，定期进行顾客

满意度调查，了解顾客对市场商品质量、服务质量的评价和建议，及

时改进。

9.合规监管和执法力度：加强市场的合规监管和执法力度，对

违规商户、假冒伪劣产品等行为进行严厉打击，维护市场秩序和良好

33

经营环境。

以上品质监管和认证措施可以提高农贸市场的信誉度和竞争力，

让消费者购买放心、安心。同时，还需要市场管理方与相关部门积极

合作，加强监督和协同，共同推动农贸市场的健康发展。

34

1.4.6.交流合作平台

1.租户联合会或协会：建立农贸市场租户的联合会或协会，组

织租户代表定期会议、座谈会等，就市场运营、服务标准、问题解决

等进行讨论和合作。

2.线上社交平台：建立农贸市场租户的线上社交平台，如论坛、

微信群等，租户可在平台上交流合作、分享经验、发布促销信息，提

升相互之间的联系和合作。

3.业务合作网络：建立农贸市场租户的业务合作网络，通过平

台介绍租户的经营特色、产品优势等，提供合作机会和商业联盟的形

成。

4.特色经营展示：设立租户特色经营展示区域或专栏，突显租

户的特色产品、服务，吸引其他租户和消费者的关注，促进交流与合

作。

5.资源共享与互助机制：建立租户间的资源共享与互助机制，

如共同采购、仓储物流、技术培训等，通过合作降低成本、提高效率。

6.专业培训与知识分享：组织专业培训和知识分享活动，邀请

行业专家和成功租户进行分享，提升租户的经营能力和服务质量。

7.评选和奖励机制：设立优秀租户评选和奖励机制，鼓励租户

在经营管理、服务质量、创新发展等方面表现出色，激励租户之间的

竞争合作。

8.定期租户会议：定期召开租户会议，市场管理方与租户共同

交流与合作内容，解决问题、提出建议，形成市场共识和共同发展目

35

标。

这些合作平台可以帮助农贸市场内的租户之间建立良好的合作

关系和互信机制，促进信息共享、资源协作和经营创新，共同提升市

场的运营服务质量，提供更好的购物体验给消费者。同时，还可以与

市场管理方、相关机构和企业合作，共同推动农贸市场的发展和创新。

36

1.4.7.线上线下融合

1.建立线上销售渠道：创建农贸市场的网上商城或手机应用程

序，消费者可以在线浏览农产品、下单购买，并选择配送或到市场自

提。

2.推广市场线上：通过市场官方网站、社交媒体平台等推广市

场的特色、商户和农产品，提高市场的知名度和曝光率，吸引更多消

费者。

3.在线预订和预约服务：为消费者提供在线预订服务，包括预

订农产品、预约取货时间、预约配送服务等，减少等待时间和提高便

利性。

4.电子支付和无人支付系统：引入电子支付系统和无人支付终

端，消费者可以使用手机或扫码支付，提高支付速度和便捷性。

5.数据共享和营销分析：通过数据分析技术，将线上线下的销

售数据、消费者偏好等信息进行整合和分析，为市场管理者和商户提

供智能营销决策支持。

6.农产品溯源和信息发布：建立农产品溯源系统，消费者可以

通过扫描二维码或查询市场官方网站了解产品的来源、生产过程等信

息。

7.线下体验和特色活动：在市场内举办线下特色活动，如农产

品展销会、品鉴会、畅销产品推介等，提供消费者与商户的互动和体

验。

8.线下服务设施和智能设备：在市场内设置便民服务设施，如

37

休息区、儿童游乐区、无人售货机等，提供更多的服务和购物体验。

通过线上线下融合，农贸市场可以拓展销售渠道、提升市场形象、

提供更便捷的服务，同时也可以更好地满足消费者的多样化需求，促

进市场的发展和创新。

38

1.4.8.物流配送服务

1.建立供应链管理：与农产品供应商建立合作关系，建立完善

的供应链管理系统，确保农产品从生产到销售的整个流程可控可追溯。

2.优化运输方式：根据市场的地理位置和需求特点，选择合适

的运输方式，包括冷链运输、货运车辆、电动车、自行车等，保证农

产品在运输过程中的质量和新鲜度。

3.配送路线规划：根据市场周边区域和消费者需求，合理规划

配送路线，提高效率，并考虑交通拥堵、季节变化和天气因素等。

4.冷链保鲜技术：对需要保持新鲜度的农产品，采用冷链配送

技术，确保在整个配送过程中保持适宜的温度和湿度，延长农产品的

保质期。

5.安全包装和标识：为农产品选择合适的包装材料，确保商品

在配送过程中不变形、不破损，同时进行适当的标识和包装说明。

6.配送时间窗口设定：根据农产品的特点和消费者的需求，设

定合理的配送时间窗口，提前通知消费者，确保配送的及时性和准确

性。

7.多元化配送服务：为不同消费者提供多样化的配送服务选项，

包括同城配送、快递邮寄、团购配送等，满足不同消费者的需求。

8.技术支持与物流跟踪：借助物流管理系统和技术支持，实时

跟踪和管理农产品的配送过程，提供可追溯性和保障消费者权益。

9.环保配送：推行环保配送方式，如电动车或自行车配送，减

少对环境的影响，同时提升市场的形象和品牌价值。

39

农贸市场物流配送服务的优化可以提高市场经营效率和产品质

量，提升消费者的满意度，同时也有助于市场的品牌建设和可持续发

展。

40

1.4.9.社区合作与参与

1.社区活动合作：与周边社区组织合作举办各类活动，如农产

品展销、农技培训、健康讲座等，增加市场的知名度，并吸引更多社

区居民前来参与。

2.社区合作推广：与社区协会、居委会等机构合作，共同推广

农贸市场的特色和优势，引导社区居民支持本地农产品和市场发展。

3.社区物资采购：为社区提供物资采购服务，如组织集中采购

农产品、蔬菜水果等，满足社区居民的需求，并提供优惠价格。

4.社区志愿者参与：招募社区居民作为市场的志愿者，参与市

场活动组织、顾客引导等工作，增强市场与社区的联系和互动。

5.社区合作伙伴关系：与社区的其他企事业单位建立合作伙伴

关系，共同开展活动、推广农产品、引进优质商户等，促进共同发展。

6.社区反馈和建议收集：定期向社区居民征求反馈和建议，了

解他们的需求和意见，通过改进和调整，提供更适宜的服务和产品。

7.社区社交媒体互动：积极利用社交媒体平台与社区居民互动，

分享市场动态、促销信息、健康食谱等内容，增加与消费者的互动和

关注度。

8.社区合作项目推动：组织市场管理者、商户与社区居民代表

开展合作项目，如农产品合作种植、市场绿化改善等，共同推动社区

发展。

通过社区合作与参与，农贸市场可与社区形成紧密联系，提高市

场与社区居民的互动和合作，增加市场的知名度和影响力，同时满足

41

社区居民对优质食材和健康生活的需求。

42

1.4.10.环境保护与可持续发展

1.垃圾分类与处理：设置垃圾分类容器，引导商户和消费者进

行垃圾分类，确保可回收物、有害垃圾、湿垃圾等分开收集和处理。

2.节能减排与资源利用：引入节能设备，如LED照明、高效制冷

设备等，减少能源消耗；推广资源回收与循环利用，如废弃物处理、

水资源利用等。

3.绿化与美化市场：在市场内增加绿化带和景观布置，种植花

卉植物，提供休闲区域，改善环境氛围，同时净化空气和改善空气质

量。

4.水源保护与管理：合理规划和使用水资源，采用节水措施，

安装节水设备，如喷头、节水龙头等，减少水的浪费与污染。

5.有机农业推广：鼓励商户使用有机农业和生态农业方法种植

农产品，提倡绿色环保的生产方式，减少农药和化肥的使用，保护土

壤和水源的安全。

6.合理使用包装材料：鼓励商户选择可降解、可回收的包装材

料，减少使用塑料袋、泡沫箱等对环境的影响，提高资源利用效率。

7.建立环境保护意识：通过宣传教育、标识牌、宣传册等方式，

加强环境保护意识的培养，引导商户和消费者共同参与环保活动。

8.社会责任倡导：市场管理方要积极履行社会责任，推动商户

遵守环境保护相关法规与规定，建立市场监督与考核机制，提高市场

的环保管理水平。

通过持续的环境保护与可持续发展措施，农贸市场可以降低对环

43

境的影响，提高资源的利用效率，同时提升市场形象，满足消费者对

环保和健康产品的需求。这也有助于推动农贸市场向可持续发展的方

向迈进，为当地社区和城市的可持续发展做出积极贡献。

44

1.5.装修改造方案

1.5.1.市场布局优化

对市场的布局进行优化，根据不同农产品品类进行区域划分，划

分出清晰的区域用途，方便消费者购物和商户经营。

1.5.2.环境设施升级

对市场的环境设施进行升级，包括照明系统、通风设备、地面铺

设、防滑措施等，提升市场的整体舒适度和安全性。

1.5.3.增加休息区和就餐区

为消费者增加舒适的休息区和就餐区，提供舒适的座椅、餐桌等

设施，方便消费者在购物时休息和用餐。

1.5.4.提供更多便利设施

增加便民设施，如公共厕所、儿童乐园、母婴室、停车位等，方

便消费者的使用和满足不同需求。

1.5.5.引入智能化技术

引入智能化技术，如自动售货机、无人值守收银台、电子导购等，

提升市场的便捷性和效率。

1.5.6.增加电商渠道

将线上线下相结合，为商户提供电商渠道，扩大销售范围和渠道，

方便消费者线上线下购物的切换。

1.5.7.引入新业态

结合市场需求和消费者趋势，引入新业态，如农产品加工厂、农

产品体验馆、农产品知识培训等，丰富市场内的服务和体验。

45

1.5.8.加强安全措施

加强市场的安全管理和监控，安装监控摄像头、扩大安保力量，

提升消费者和商户的安全感。

1.5.9.环保措施

采取环保措施，如推行垃圾分类、增设环保回收站等，倡导绿色

消费和环保意识。

1.5.10.增强文化氛围

举办农产品文化展示、民俗活动等，加强市场的文化氛围和特色，

吸引更多消费者和游客。

在进行装修改造时，需要充分考虑市场的特点、消费者需求和商

户的意见，确保改造能够提升市场的竞争力和市场形象，同时提高商

户和消费者的满意度。

46

1.6.经营理念

1.6.1.品质至上

注重提供优质的农产品和商品，确保产品的质量、新鲜度和安全

性，满足消费者的需求和期望。

1.6.2.服务至上

以顾客至上的态度，提供优质的服务，包括友好的态度、专业的

建议、便捷的购物环境等，提升消费者的满意度和购物体验。

1.6.3.环境保护

注重市场环境的整洁、清洁和美化，关注环境保护和可持续发展，

通过节能减排、垃圾分类等措施，塑造绿色环保的形象。

1.6.4.社区共享

积极与社区居民互动和合作，关注社区的需求和利益，提供社区

便利、涉及居民利益的服务和活动，促进市场与社区的融合。

1.6.5.创新发展

不断推动创新，包括商品创新、营销创新、服务创新等，提高市

场的竞争力和持续发展能力，与时俱进地满足消费者的需求。

1.6.6.合作共赢

与商户建立合作伙伴关系，共同发展市场，形成互利共赢的局面，

为商户提供支持和帮助，共同提升市场效益和形象。

1.6.7.诚信经营

秉持诚信经营的原则，重视商户和消费者之间的信任关系，提高

交易透明度和诚信度，树立市场的良好信誉和口碑。

47

1.6.8.社会责任

承担社会责任，关注弱势群体和社会公益事业，通过积极参与社

会公益活动和回馈社会，提升市场的社会形象和价值。

农贸市场的经营理念不仅是指导市场经营和服务的准则，也是塑

造市场品牌形象、提升竞争力的关键要素。通过贯彻落实良好的经营

理念，农贸市场能够赢得消费者的信任和支持，实现可持续发展和长

期经营的目标。

48

第二章管理体系

2.1.市场运营管理体系

1.组织结构：明确市场管理层次、职责分工和工作流程，建立

市场管理组织架构，确保决策的高效执行和管理决策的连贯性。

2.市场规章制度：制定市场管理的规章制度和管理办法，包括

市场入驻规则、商户管理规定、货品质量把关等，以确保市场秩序和

消费者权益。

3.市场经营计划：制定市场经营计划和发展目标，包括市场推

广策略、商户招商计划、市场活动策划等，以实现市场的可持续发展。

4.商户招商与管理：制定商户入驻标准和招商政策，筛选合适

的商户，并与商户建立合同关系，加强商户管理，提升市场的商业氛

围和经营质量。

5.市场品牌建设：提升市场形象和品牌价值，包括市场的命名、

标识和宣传推广，通过市场特色和服务差异化塑造市场的品牌形象。

6.质量监管与控制：建立产品质量检验标准和抽检机制，确保

农产品的质量与安全，加强对商户的质量自检和监管，提供优质可靠

的产品给消费者。

7.安全管理与服务：制定安全管理规定和紧急应变预案，检查

市场设施和设备的安全性，提供安全的购物环境和服务。

8.市场营销与宣传：开展多样化的市场营销活动，包括广告宣

传、促销活动、线上推广等，吸引消费者，提高市场的知名度和影响

力。

49

9.数据管理与信息化：建立市场数据管理体系，收集市场经营

数据，应用信息化技术提高运营效率和数据分析能力，为决策提供科

学依据。

10.环境保护与可持续发展：制定环境保护措施和可持续发展计

划，推动市场绿色环保和资源循环利用，提高社会责任感。

通过有效的运营管理体系，农贸市场可以提升市场经营质量、提

供更好的服务，同时也能满足消费者的需求，促进市场的发展和增长。

这样的管理体系在市场管理中起到指导作用，确保市场的健康发展和

可持续运营。

50

2.2.市场招租管理体系

1.招商策划：制定招商策划方案，包括目标市场分析、招商宣

传策略、商户分类规划等，确保吸引优质商户和品牌入驻。

2.渠道招商：通过线上线下渠道开展招商工作，如行业展会、

广告宣传、合作机构介绍等，扩大招商范围和影响力，吸引更多潜在

商户申请入驻。

3.入驻标准与程序：制定商户入驻的标准和要求，如资质条件、

经营品类、商户经验等，以及入驻程序，包括申请、审核、签约等，

确保入驻的商户符合市场的定位和要求。

4.租金与合同管理：确定租金收费标准和优惠政策，制定租赁

合同模板，并监督合同的签订和执行，确保租金支付和权益保护的合

规性。

5.商户资质审核：对申请入驻的商户进行资质审核，包括营业

执照、卫生许可证、健康合格证等，确保商户的经营合法性和符合市

场的规定。

6.商户培训与指导：提供商户培训和指导，包括市场规章制度、

经营技巧、服务意识等，提升商户的经营水平和对市场的认同感。

7.租赁管理与监控：建立租赁管理制度，包括租赁信息登记、

租金缴纳、租赁期限管理等，通过日常监控和巡查，确保商户按规定

经营，维护市场秩序和权益平等。

8.商户评估与奖惩机制：定期对商户进行评估，包括经营质量、

产品质量、服务态度等，建立奖励和惩罚机制，激励合规经营和提高

51

商户的服务质量。

9.商户退出与续租处理：处理商户退出和续租的相关事宜，包

括合同解除、设备交接、新商户招募等，确保市场商户结构的合理性

和持续性发展。

通过有效的招租管理体系，农贸市场可以吸引优质商户入驻，建

立一支稳定和高质量的商户队伍，提升市场的经营水平、增加市场的

知名度，同时也为消费者提供更好的购物环境和服务。这样的管理体

系在招租过程中能够规范化管理，确保商户的合规性和租赁关系的有

序进行。

52

2.3.财务管理保障

1.财务记录和报告：建立健全的财务制度，包括详细记录每日

的收入和支出，编制财务报表，如利润表、资产负债表和现金流量表

等。这些记录和报告可以帮助管理人员了解市场的财务状况，并及时

采取措施解决潜在的财务问题。

2.预算管理：制定市场的年度预算，清晰规划收入和支出，并

进行定期监控和审查。预算管理可以帮助市场避免超支和浪费，确保

财务的可持续性。

3.成本控制：密切关注市场的运营成本，尽量降低不必要的费

用。例如，优化供应链管理，寻找更具竞争力的供应商；节约能源和

资源的使用；合理安排员工的工作时间和考勤等。

4.税务合规：了解并遵守相关的税务法规和规定，确保按时申

报并缴纳应纳税款。不合规的税务行为可能导致罚款和其他法律问题，

对市场的财务状况产生负面影响。

5.风险管理：识别并评估市场财务管理中存在的风险，并采取

适当的措施进行管理和应对，如购买商业保险来应对自然灾害、盗窃

和意外事故等潜在风险。

6.资金管理：合理管理市场的资金流动，包括及时收取租金和

货款，妥善处理应收账款和应付账款，以确保市场具备足够的流动性

和偿债能力。

7.与金融机构合作：与当地金融机构建立合作关系，例如银行

或信用合作社，以获得财务支持和服务，如贷款、存款和理财产品等。

53

54

2.4.风险管理保障

农贸市场的运营中存在一些风险，如自然灾害、商品质量问题、

市场竞争等。为了保障农贸市场的运营，并降低风险带来的影响，采

取以下措施进行风险管理和保障：

1.保险覆盖：购买适当的商业保险，如财产保险、责任保险等，

以应对自然灾害、盗窃、意外事故等风险。保险能够降低潜在损失，

并提供经济支持来恢复市场的正常运营。

2.质量管控：建立健全的商品质量管控机制。例如，与供应商

建立合作关系，确保供应的商品符合质量标准；加强对商品质量的监

督和抽检；建立客户投诉处理机制，及时解决质量问题。优质的商品

可以增加消费者的信任和忠诚度，降低质量相关的风险。

3.市场调研：定期进行市场调研，了解竞争对手的情况、消费

者需求的变化以及市场趋势。通过市场调研，可以及时调整经营策略、

推出新产品、改进服务，以应对竞争风险并满足消费者需求。

4.供应链管理：建立稳定可靠的供应链体系，与供应商建立长

期合作关系，确保供应的商品稳定可靠。同时，也要关注供应链上的

潜在风险，如供应商倒闭、物流问题等，及时采取应对措施。

5.多样化经营：降低单一因素带来的风险，可以考虑拓展农贸

市场的业务范围，如增加其他农产品的销售、提供农业旅游等服务。

多样化经营可以降低对某一商品或市场的依赖，提高市场的稳定性和

抗风险能力。

6.风险意识培训：培养员工对风险的敏感性和风险意识，提升

55

他们对可能风险的识别和处理能力。开展相关培训和教育活动，加强

员工的风险管理能力。

7.紧急预案和应急演练：制定紧急预案，明确各类风险的处理

程序和责任人，确保在出现风险时能够迅速应对和应急。同时定期组

织应急演练，提高员工的应急响应能力。

以上是一些保障农贸市场运营风险管理的措施，通过有效的风险

管理，可以减少意外损失，提升市场的可持续发展能力。

56

2.5.服务质量保证措施

2.5.1.质量保障体系

建立服务管理保证体系

提供优质服务，需要通过企业的各个部门高效协调，因此从管理

层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期

召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。

树立服务理念

在企业内部树立服务理念，让服务观念深入每个员工的思想，做

到人人为客户服务。一线员工为客户服务，其他员工为一线员工服务。

以这种服务链理念为支撑，从根本上提高企业的服务质量，让一线人

员将发自内心的真诚服务奉献给客户。

建立完善的服务质量标准

在服务理念的指导下，公司建立了一套完善的内部质量控制标准

和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作形成一个

完整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑，形成企业内部服务

体系，提高企业整体服务质量，提高服务层次。

建立服务质量监督部门

建立服务质量监督部门的目的是从机构上将服务提高到一个重

要的位置，通过该部门监督企业内部的一切服务工作，保障企业的服

务流程畅通。

建立员工成长机制

优质企业必须有大量优秀的员工作为支撑基础。企业的进步与员

57

工的成长息息相关。为了促进员工的不断成长，公司通过建立完善的

激励机制鼓励不断学习创新。从而达到为用户提供优质服务的人员保

证。

58

2.5.2.质量管理制度

1、员工管理

(1)入职前的教育和动员，让拟派员工认同拟派的形式。

(2)了解拟派员工的工作经历、文化教育等背景并要求其主动

学习和融入用工单位的文化。

(3)引导拟派员工理解和认识存在的差异，保持良好心态。

(4)建立完善的管理制度，员工必须严格遵照执行。与用工单

位合作制订针对拟派员工切实可行的管理制度，根据需要在相应的周

期内进行修订，保持制度的合法性和实用性。如《员工手册》、《员

工入职须知》等。

(5)公司成立工会组织，定期开展活动，吸收、培养新成员，

在强化员工认同感与归属感的同时，加强员工的组织纪律观念。

(6)在拟派员工中组织成立工会小组或指定现场负责人，及时

收集拟派员工的信息，了解拟派员工的思想动态，做好沟通、协调与

反馈工作，充分发挥工会小组长或指定现场负责人在公司、客户、员

工之间的桥梁作用。

2、员工服务与关怀

(1)客服专员定期和不定期走访拟派员工，了解员工生产、生

活状况，发生问题及时与客户联络人接洽，双方配合解决。

(2)为提升凝聚力，增进认同感，公司定期开展员工年度评优

与评先、员工座谈等活动。

(3)针对时发的小工伤，定期购买、补充创口贴、消炎药、感

59

冒药、红花油、纱布等。同时为尽量降低成本，公司出面协调、谈判，

降低体检费用。为解除员工后顾之忧，公司主动为外地员工联系住房。

(4)公司出台员工特殊情况慰问、募捐制度。

(5)开展丰富多彩的活动，增进拟派员工之间、拟派员工与用

工单位员工之间交流，丰富拟派员工的业余文化生活，提供展现自己

才能的机会和舞台。如定期举办拟派员工“技能比武会”、“联欢晚

会”等。

(6)重视对拟派员工职业和转业指导，帮助他们规划自己的职

业生涯，不断促进拟派员工的职业发展和提升。

(7)发挥从事人力资源服务的优势，借助众多客户单位，做好

转业、转岗人员的内部调配，有效提高拟派服务机构的在员工中的信

任度。

(8)公司开通咨询电话、电子邮箱、微信群、QQ群、一点通交

流平台等，长期面向员工提供人事政策、法律法规等有关问题、流程

的咨询、解释工作。

(9)协助办理职称、职业资格等，开具未婚、房屋按揭收入、

职称申报等证明。

3、员工福利制度

职工福利是指企业在工资、社会保险之外，根据国家有关规定，

所采取的补贴措施和建立的各种服务设施，对职工提供直接的和间接

的物质帮助，以补充、满足其基本的、经常的或特殊的生活需要。为

了激励拟派员工爱岗敬业，与我公司同生存、共命运，特制定公司员

60

工激励及降低离职率方案。

(1)员工激励制度

A、转正激励。经与用工单位协商可对优秀员工进行转正。

B、颁奖激励。我公司根据工作情况，每年将评出部分员工颁奖，

以提高工作积极性。

C、学习激励。我公司将电子邮箱、微信群、QQ群、一点通交流

平台开设烹饪技术、办公自动化等免费课程教学，通过不断培训，提

升员工素质，以利为企业做出最大贡献。

D、情感激励。我公司定期和不定期对每个拟派员工交心谈心，

及时沟通员工情感，积极引导、诚意关心他们的工作和生活，让他们

尽快融入到企业文化氛围中。

(2)降低离职率制度

A、专业定期召开员工大会。明确薪资及福利待遇并解决疑难问

题。

B、企业文化教育。公司规章制度、员工守则、品质政策等企业

文化，让员工热情工作情系公司。

C、人性化，亲情化的沟通。深入员工及时了解工作生活情况，

重视员工的安全、健康、卫生与情绪，适时提供应该给予的协助。

D、设置员工意见箱及总经理电子邮箱，持续收集拟派员工之意

见，尽力杜绝徇私枉法之情事。

工伤处理方案

根据本公司与用工单位签订的《项目拟派协议》和与拟派员工签

61

订的《劳动合同》及《工伤保险条例》的有关规定，结合本公司实际，

切实维护拟派员工的合法权益，对突发工伤事故做到处置及时，稳妥

有序，便于劳务客服专员操作，特制定本方案。

1、员工工伤处理办法

(1)我公司与用工单位协商成立项目拟派员工工伤事故应急处

置领导小组。

由我公司总经理任组长，各服务公司分管负责人或各公司部门负

责人任副组长，用工单位安全干部和我公司的客服专员、拟派员工代

表为成员。

(2)领导小组负责组织指挥对拟派员工发生工伤事故后的救治、

处置工作，应急决策应果断有力、措施得当、组织精密，方法简明具

体、讲求时效。

(3)应急救治处置工作以我公司为主，用工单位为辅。但领导

小组的决策或方案必须征求用工单位的意见，取得用工单位的支持与

协作，以确保决策或方案的正确顺利实施。

(4)接到拟派员工因公受伤(信息)后，应作出快速反应，及

时组织对伤者的抢救和治疗；其他相关成员应尽快赶到事故现场或医

院参与救治工作，将损失和不良影响降到最低程度。

2、拟派员工意外工伤事故等次划分

(1)轻微伤害事故。指人体只受到轻度皮肉伤害，不需住院治

疗。

(2)一般伤害事故。指人体受到较重的皮肉伤害，需要留观治

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疗。

(3)较大伤害事故。指可能造成人体致残后果的伤害，需要住

院治疗。

(4)重大伤害事故。指可能造成生命危险或已经死亡的伤害，

急需全力抢救治疗或处理。

3、意外工伤事故处置安排

我公司将根据不同事故等次进行分级处置安排：

(1)对轻微伤害事故，由我公司拟派员工代表和用工单位安全

干部处置