DB34T∕ 2745-2016 内河运输船舶代理服务规范

TheregulationfordHYPERLINK2016-12-30发布2017-01-30实施安徽省质量技术监督局发布I本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由铜陵港务有限责任公司提出。本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。标准起草单位：铜陵港务有限责任公司。本标准主要起草人：朱俊、汪泽流、章贤、孔令元、周守祺。1内河运输船舶代理服务规范本标准规定了内河运输船舶代理服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务流程、服务要求、投诉处理、服务评价、服务改进。本标准适用于内河运输船舶代理服务，不适用于内河外贸船舶代理服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T19680-2013物流企业分类与评估指标GB/T24359第三方物流服务质量要求WB/T1040物流企业客户满意度评估规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。接受具有合法资格的船舶所有人、船舶经营人、承租人的委托，在其授权范围内代表委托人办理船舶营运业务和进出港相关手续的行为。船舶代理机构shippingagency提供船舶代理服务的组织。4基本要求4.1资质要求4.1.1应具有独立法人资格。4.1.2应在所设区的市级港航行政主管部门备案。4.2场所要求4.2.1应有必要的营业场所及其附属设施。24.2.2应在显著位置设置醒目标志公布服务种类、资费标准、服务承诺、服务电话、服务流程、附加服务内容等信息。4.3人员要求4.3.1应有与其经营规模相适应的管理人员和专业技术人员。4.3.2应掌握船舶代理相关法律法规并熟悉船舶代理业务流程，具备与其岗位要求相适应的能力。4.3.3应具备GB/T19680-2013表3中A级所规定的人员要求。4.3.4遵守职业道德规范，工作认真负责。4.3.5服务态度良好，用语文明礼貌。4.3.6应能保守船舶所有人、货物托运人的商业秘密及信息安全。4.4运营要求4.4.1应有健全的企业管理制度包括但不限于安全管理制度、业务操作流程和应急管理制度等。4.4.2应制定相应的纠纷处理规范，在发生纠纷时依法依规处理纠纷。4.4.3应建立质量管理体系并定期评审和持续改进。4.4.4应具有与其经营规模相适应的信息处理系统。4.4.5应组织开展船舶代理人员岗前培训、日常业务、安全培训及考核。4.4.6应本着安全、环保、节能的理念。4.4.7应符合GB/T24359的要求。5服务内容服务内容包括但不限于以下：a)委托咨询；c)委托确认；d)签订船舶、运输合同；e)验船；f)配载；j)沟通管理；k)费用代收代缴。6服务流程内河运输船舶代理服务流程参见附录A。7服务要求7.1委托咨询37.1.1船舶代理机构应安排船舶代理业务人员接待船舶承运人，将咨询事项记录备案并及时反馈。7.1.2当船舶代理机构不能接受船舶承运人委托时或委托人的需求与国家法律法规相冲突时，应明确告知。7.2.1应满足货物托运人关于航次频率、到港时间、服务质量的要求，并针对可能出现的潜在风险给出相应的应急预案及现场处置方案。7.2.2应根据受载货物的理化性质、状态和运输要求选择适航船舶。7.2.3应考虑船舶始发港和目的港的航道水深、码头泊位等级对船舶靠泊的限制。7.2.4应考虑始发港和目的港的码头设施设备及仓储能力。7.3委托确认7.3.1船舶代理机构应在接受委托前对船舶承运人信息进行必要的核对。7.3.2船舶承运人接受委托前，船舶代理机构应明确告知货物托运人相关费用、办理期限、具体要求等信息。7.4签订船舶代理、运输合同7.4.1船舶代理机构与船舶承运人形成委托意向后应与其签订代理合同，并指定船舶代理业务人员与货物托运人签订运输合同，安排运输船舶、处理委托事宜。7.4.2船舶代理机构应对已签订的船舶代理、运输合同进行登记存档。7.5.1运输船舶持有的证照应合法、齐全、有效。7.5.2运输船舶办理的保险应符合客户的要求。7.5.3运输船舶各项技术参数应符合开航要求。7.5.4运输船舶设备状况应具备适航性能。7.5.5运输船舶应符合内河船型技术标准、船龄以及节能减排的要求。7.6.1船舶代理机构要求运输船舶应符合货物托运人货物运输质量、安全要求。7.6.2船舶代理机构应配合货物托运人港方、承运船舶做好装船工作。7.6.3船舶代理机构协助运输船舶应向港口作业方提供船舶积载图并按其装船。7.6.4船舶代理机构协助运输船舶应填驾相关业务吾账及运或7.7船舶航行7.7.1船舶代理机构应督促运输船舶航行中加强对受载货物的检查与管理。7.7.2船舶代理机构应要求运输船舶按规定时间向其报告航行动态。7.8货物交接7.8.1货物收货人与运输船舶按运输合同约定的要求在港口进行货物交接。7.8.2若出现货物异常，运输船舶应与货物收货人共同编制货运事故记录并签字确认，按合同规定履行赔偿。4运输船舶应配合港口作业方按货物的物理、化学特性选择卸船工艺。7.10沟通管理7.10.1船舶代理机构应提供便捷、有效的沟通渠道，包括网络、电话、电子邮件、短信、信函、面对面等主要形式。7.10.2船舶代理机构应为货物托运人提供便利的业务咨询、受理、投诉等信息。7.10.3船舶代理机构应按合同约定按时间反馈给货物托运人准确、完整的业务信息，并提供及时的业务处理进度、船舶动态信息查询。7.11费用代收代缴7.11.1船舶代理机构应按照合同约定的费用向货物托运人收取，并列出明细、开具发票。7.11.2船舶代理机构应为运输船舶办理相关费用的代收代缴事宜。8投诉处理8.1投诉渠道船舶代理机构应向货物托运人公布投诉电话、邮箱。8.2投诉信息船舶代理机构记录投诉信息应包括但不限于下列内容：a)投诉单位、姓名、地址和联系方式；b)投诉的理由、目的、要求；c)其他投诉细节。8.3投诉受理投诉授理应满足下列要求：a)与投诉人核对信息，以保证信息的准确性；b)在承诺的投诉期限内进行处理，提供处理进度查询；c)投诉处理结果在合同约定的期限内反馈给客户；应对投诉信息进行统计、分析。9服务评价9.1评价分类船舶代理服务的评价分为内部评价和外部评价。9.2评价要求59.2.1船舶代理机构应建立评价机制，开展服务评价。9.2.2船舶代理机构应制定评价机制，对评价频次、评价信息、评价结果跟踪，改进措施的验证等作9.2.3船舶代理机构应保证服务评价的记录真实、准确。9.3评价方式9.3.1内部评价船舶代理机构可通过以下方式收集内部评价信息：a)召开质量会议；b)征集员工意见。9.3.2外部评价船舶代理机构可通过以下方式收集外部评价信息：a)直接向货物托运人沟通；b)收集行业主管部门的评价；c)收集媒体报告；d)收集行业研究报告；e)向货物托运人发放《客户满意度调查表》,参见附录B;9.4评价指标评价指标包括但不限于以下内容：a)客户有效投诉率应不大于0.5%;b)评价期内船舶准时到港率应不小于95%。;c)客户满意度率应不小于90%,客户满意度调查应符合WB/T1040的要求，满意度调查内容包括但不限于以下内容：1)人员素质；2)服务态度；7)货物安全性；9)沟通管理；10)附加服务。10服务改进10.1船舶代理机构应根据服务评价的结果采取相应的预防和纠正措施。10.2船舶代理机构应对预防和纠正措施的有效性进行跟踪验证，保证相关措施及改进措施实施到位，并将预防和纠正措施形成制度，不断提升服务水平。6(资料性附录)内河运输船舶代理服务流程图内河运输船舶代理服务流程图参见图A.1。否是是是是否专播或其他