政府购买公租房运营管理服务投标方案（技术方案）

政府购买公租房运营管理服务投标方案

目录

第一章运营管理服务方案...........................5

1.1.项目背景、特点、目标.....................5

1.1.1.响应：实施范围.......................5

1.1.2.响应：购买服务内容及服务标准.........5

1.2.重点难点及存在的问题分析.................14

1.2.1.重难点分析...........................14

1.2.2.解决措施.............................15

第二章运营管理实施方案.........................19

2.1.运营管理整体设想与策划...................19

2.1.1.运营管理的意义......................19

2.1.2.运营管理的机制......................19

2.2.拟采取的工作计划.........................21

2.2.1.运作程序系统........................21

2.2.2.工作计划............................23

第三章项目管理机构、工作职能组织运行图，项目经理的

管理职责、内部管理的职责分工，日常管理制度、服务质量

目标及分期目标...................................27

3.1.项目管理机构、工作职能组织运行图.........27

3.2.项目经理的管理职责、内部管理的职责分工....28

3.2.1.综合协调人员岗位要求、岗位职责......28

3.2.2.经租管理人员岗位要求、岗位职责.....28

1

3.2.3.工程管理人员岗位要求、岗位职责.....29

3.2.4.经租管理人员中物业管理分工的岗位要求、岗

位职责.....................................30

3.3.日常管理制度.............................31

3.3.1.岗位制度.............................31

3.3.2.考核制度............................31

3.3.3.基础工作制度........................31

3.3.4.维修服务工作制度.....................31

3.3.5.公共秩序维护(保安)工作制度.......32

3.3.6.卫生保洁工作制度....................32

3.3.7.绿化养护工作制度...................32

3.3.8.文化建设工作制度...................33

3.3.9.公众管理制度.......................33

3.4.服务质量目标及分期目标...................34

3.4.1.人员服务质量........................34

3.4.2.项目服务质量........................35

3.5.本次运营管理服务项目的专用设备、工具.....61

3.5.1.设备................................61

3.5.2.工具................................63

第四章对运营管理服务服务人员有有严格、可行的工作纪

律方案及合理的评价、奖励制度及方案...............68

4.1.员工的管理考核...........................68

4.1.1.录用与考核..........................68

4.1.2.淘汰机制...........................69

2

4.1.3.人员综合调度.......................69

4.1.4.量化管理及标准化动作...............70

4.1.5.员工着装、标志.......................71

4.2.奖励制度.................................72

4.2.1.嘉奖、晋升.........................72

4.2.2.奖励...............................72

4.2.3.纪律处分............................72

4.2.4.轻微过失...........................73

4.2.5.严重过失............................74

4.2.6.即时开除............................75

第五章在管理运营期间可能出现的突发事件应急和处理方

案..............................................77

5.1.消防、安全应急处理.......................77

5.1.1.小区管理处职责.......................77

5.1.2.工程部职责..........................77

5.1.3.秩序维护部职责.......................77

5.1.4.消防值班室职责.......................77

5.1.5.监控中心职责.......................78

5.1.6.义务消防队职责.......................78

5.1.7.事故单位安全管理职责...............78

5.2.火灾应急方案.............................79

5.2.1.火灾应急方案I(一般火灾).............79

5.2.2.火灾应急方案II(重大火灾)...........80

5.3.电力中断.................................85

3

5.3.1.应急准备...........................85

5.3.2.应急响应...........................85

5.4.发生停水事件...........................89

5.4.1.预知停水...........................89

5.4.2.故障停水...........................89

5.4.3.维修停水...........................89

5.5.其它...................................91

5.5.1.电梯困人应急处理解决方案...........91

5.5.2.发生漏水事件.......................93

5.5.3.水浸事件...........................94

5.5.4.盗窃应急处理.......................96

5.5.5.打架斗殴应急处理...................97

5.5.6.可疑爆炸物应急处理.................98

5.5.7.高空坠物...........................101

5.5.8.发生地震...........................101

4

第一章运营管理服务方案

1.1.项目背景、特点、目标

1.1.1.响应：实施范围

“八大中心”即社区服务中心、社区文化活动中心、全

民健身活动中心、社区卫生服务中心、就业创业服务中心、

居家养老助残服务中心、托幼早教中心、平安联创中心的管

理运营。

1.1.2.响应：购买服务内容及服务标准

响应：(一)入住及退出事项管理

1.采集新入住住户基本信息、配合购买主体做好组织选

房工作、签订租赁合同(包括新签、资格审核合同续签、变

更等)、办理入住手续、建立住户档案；

2.办理退房手续(结清房租、退还租赁押金、收回押金

收款收据及租赁合同等)、验收退出房屋(房屋结构及设施

应保持原貌)、维护退出房屋

(对退出房屋需要维修的，及时汇总信息上报，保证房

屋使用完好);

3.收集资料及时更新信息(包括住户及房屋、小区配套

设施等所有信息的收集与更新)。

5

入住及退出事项管理服务标准

1采集新入住住选房家庭申请办理入住手续当日采

户基本信息集完毕，准确率100%

2组织选房热情周到服务，无群众投诉

3签订租赁合同配合购买主体在办理入住手续前签

订租赁合同，确保准确无误

4办理入住手续按照购买主体规定的办理时限内及

时办理，做到准确无误

5建立住户档案所有入住手续办理完毕3日内建立

住户档案，住户档案真实准确，归

类科学整齐，保管妥当

6办理退房手续租赁合同到期未签订续租合同的租

户，敦促合同到期10日内办理退房

并腾退房屋，做到认真仔细无差错

7验收退出房屋5个工作日内联系承租人共同验

收，详细做好每一项验收记录

8维护退出房屋对于保障房退出时房屋需要维修

的，当日将采集信息上报维修，保

证房屋完好，不影响房屋正常出租

6

9资格审核合同配合购买主体做好资格审核通过的

续签住户合同续签工作，在规定时间内

完成合同续签工作

10收集资料及时对于住户信息变更的，于住户申请

更新信息或者发现信息变更当日完成系统信

息变更，保证住户信息准确无漏洞

响应：(二)租金收缴和房屋使用管理

1.租金的代收代缴、租金的欠租催缴(电话、短信、张

贴催缴款单、发布公告等多种方式，并做好催缴记录取证);

2.协助购买主体依法向法院起诉催款；

3.日常使用情况的巡查，对巡查过程中发现的违法违规

(包括私自装修或者改扩建房屋、盗窃或者损坏小区公共配

套设施等)行为及时发现并及时调查、采集证据，上报处理。

同时对日常巡查过程中发现存在的各类安全隐患报送小区物

业公司及时查堵漏洞，对于重大安全隐患应及时上报。

租金收缴和房屋使用管理服务标准

序号内容服务标准

1租金代收代缴各季度结束后次月内保证本季度应收租

金收缴率达95%以上，全年收缴率达98%

以上

7

2租金欠租催缴未按照租赁合同约定缴纳租金，期限届

满3日内应严格执行催缴措施，电话、催

缴单催缴房租，并做好催缴工作记录取

证

响应：(三)共有产权办理

1.配合共有产权配售。根据购买主体配售要求，配合购买

主体做好共有产权配售工作；

2.配合办理不动产登记。目前3个小区巳配售住房均未办

理不动产登记手续，需按照国家法律规定及合同约定及时配

合购买主体办理配售房屋不动产登记工作。

共有产权办理服务标准

序号内容服务标准

1共有产权配配合购买主体做好共有产权配售工作

售

2不动产登记按照国家法律规定及合同约定及时配合办

理配售房屋不动产登记

响应：(四)配建商业管理运营

1.根据购买主体配售配租定价，代理销售商业用房、租

赁商业用房，办理出租商业用房的租金收取、退出管理、维护

管理；

8

2.出租、销售商业用房全过程档案资料的建立和维护更新。

配建商业管理运营服务标准

序号内容服务标准

根据购买主体定价完成合同约定的配建

l代理销售商业销售任务，回笼资金

根据购买主体出租定价及时做好剩余商

2租赁管理业租赁工作、按合同约定及时收取租金

严格执行合同约定，办理退组手续，保

3租赁退出证退出商业完整安全

对存在问题的配建商业制定维修方案、

4维护管理预算等及时上报维修

5资料管理完善配建商业管理全过程资料，确保真

实准确

响应：(五)共用部位、共用设施维修养护

对小区楼体、屋内设施、电梯设施、配电设施、供水设

施、供暖设施、消防设施、监控系统、小区道路、地下车库、

小区绿植等使用或者运行情况定期巡查，对获取的需要维修、

保养的信息(含住户主动上报的信息)及时进行核实，

制定维修、维护方案和预算及时上报购买主体，由购买主

体审核确认后负责组织维修、维护。确保小区正常运行不受

影响。

9

承接主体在运营服务过程中应严格明确区分共用部位、

共用设施维修养护责任主体：

1.依据《陕西省城市居住区物业管理条例》及其他有关

规定，小区物业管理公司承担维修养护责任的共用部位、共

用设施具体范围包括：(1)为实现物业管理服务目的的

物业公共区域设备设施的日常养护和小修，包括给排水泵、

公共照明系统、供配电设施、排风设备设施、市政污水管道、

消防水箱、消防泵、消防排烟系统、消防卷帘、监控系统、

红外报警、流水景观、喷泉、彩灯、建筑物轮廓灯、高层建

筑的楼顶警示灯、小区门房等；(2)盈利性公共设施的维修

养护，包括停车收费系统、车库及车位维保费等。

2.属于住宅专项维修资金支付的范围包括：保修期满共

用部位住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户

外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道以及电梯、天线、照明、

消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车

场车库、公益性文体设施等共用设施设备的大修。

承接单位对于日常巡查过程中发现的需要维修、维护保

养事项，应对照维修养护责任承担主体，属于小区物业服务

企业承担的，应及时告知小区物业服务企业进行维修、维护；

属于住房专项维修基金范围内的，承接单位应及时制定维修

养护方案以及费用预算上报购买主体，由买主体具体组织实

施；属于质保期范围内的维修，由承接主体及时上报购买主

10

体，由购买主体与建设单位协调落实。承接主体必须及时处

理日常维修、维护保养事项，不得影响小区正常运行。

3.按照《建设工程质量管理条例》规定及建设工程施工

合同约定，属于质保期内施工单位应承担保修范围和义务的，

由施工单位承担。

配租房屋室内日常维修由承接主体上报购买主体负责，

配售共有产权房屋室内日常维修由业主和出卖方按照《住宅

质量保证书》约定的责任范围分别承担维修责任。

共用部位、共用设施维修养护服务标准

序号内容服务标准

1电梯系统

2配电系统、设

施

3供水系统、设定期对小区设施设备进行检查保养，保

施证设施设备完好、系统正常运行。普

4供暖系统、设通维修事件24小时内到场查勘制定维

施修方案予以维修，维修工期7-14个工

5消防系统、设作日；紧急突发维修事件1小时之内到

施场紧急处理，后续按照规范上报维修。

6监控系统、设

施

7楼体含屋面、外墙及飘窗防水，建筑物内公

11

共部位地面、墙面、屋顶及外墙面的维

修

8屋内设施实现住户随时上报、随时维修、随时回

访

响应：(六)综合管理事项

1.公租房政策宣传策划；

2.住房保障信息系统的维护，信息采集和录入；

3.配合做好受理信访接待、公益服务等社区公共服务，配

合物业管理公司处置突发事件；

4.小区生活垃圾分类工作推广宣传，督促物业公司、配合

政府职能部门作好生活垃圾分类收集处理工作。

5.进行社会调查，了解住户服务需求，接受社会监督；定

期组织住户对公租房后续管理服务满意度进行测评。

序号内容服务标准

1公租房政策宣传策通过宣传让全市保障对象了解公租

划房小区具体位置、面积、结构、申

请条件、申请审批流程等详细情况

以及国家相关惠民政策

2住房保障信息系统详细录入住户信息系统，保证信息

维护，信息采集和系统完善，定期对系统进行维护更

录入新

12

3配合做好受理信访工作主动热情，服务周到，配合政

接待、公益服务等府部门处理好突发事件，避免影响

社区公共服务，配和后果扩大化

合处置突发事件

4小区生活垃圾分类生活垃圾分类回收设施完好齐备，

收集处理生活垃圾分类回收率达100%

5社会调查及群众满小区住户进行满意度测评，发现问

意度测评题及时整改

13

1.2.重点难点及存在的问题分析

1.2.1.重难点分析

针对公共租赁住房管理的特点和工作中的难点，确定运

营管理中的三个重难点：

重难点之一：房屋租金、物业服务费等的收缴

做为公租房租金收入的具体执收单位，应按国家有关规

定做好公租房租金收入的应收、实收和欠缴数据等统计工作，

加强会计核算并建立明细账；对符合廉租住房保障条件的公

共租赁住房承租人，按公布的廉租房租金标准收缴公共住房

租金，做好其差额的结算工作。

精确核算物业管理成本，根据《陕西省物业管理条例》、

《陕西省物业服务收费管理办法》以及宁陕县住房和城乡建

设局有关文件精神，完成物业管理服务费测算与定价。

重难点之二：公共租赁住房运营管理中的日常管理

政府解决了城市住房困难群体的住房问题，做为体系中

一个重要部分，公租房的运营管理不可能完全靠市场，只要

政府的支持落到实处，就能保证保障性住房的运作有足够的

“底气”。

1、房管所工作重心的转移，脱离原来直管公房的管理

思维；

2、加强职工责任心、学习法律法规、加强配合、团结

协作。通过不断的探索与实践，稳中求进，努力使公共租赁

14

住房的管理走到全省的前列。

重难点之三：公共租赁住房动态监管与退出管理

不断完善动态监管工作，授权运营管理中心对承租户履

行合同约定情况进行入户监督检查，对检查出的问题有权采

取措施。对于承租户租赁合同期满后，应退出公共租赁房，

需要续租的，在合同期满前重新申请，经审核符合条件的，

重新签订租赁合同；对承租人通过购买、获赠、继承等方式

获得其他住房的，或在租赁期内超过政府规定的收入标准的，

应当退出公共租赁住房；对退出确有特殊困难的，给予一定

的过渡期，拒不腾退的，按合同约定处理，必要时申请人民

法院强制执行。

1.2.2.解决措施

措施之一：服务信息反馈体系与职工激励机制的建立确

保公租房运营管理工作措施落实到位

公共租赁住房在日常的管理中注重服务信息的采集与

发聩。信息源要全面、汇聚与公共租赁住房运营管理有关的

所有问题，对不合格的服务制订纠正的处理措施，使反馈具

有一定的范围和频度，信息采集真实、科学。保证信息反馈

通道畅通，信息处理集中，所有信息汇集到综合协调部，经

过分析整理，并由综合协调部发出指令，跟踪检查。

激励是人性化管理的主要方式。在以人为本的激励系统

中，进行适时管理，充分发挥每位职工的主观能动性，增强

15

主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开

展工作。奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持

优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过

惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力，

奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。服务社会、承租户和

创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。在提升上

不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创

造良性环境。

措施之二：多头并举，采取一对一模式，确保承租户验

房入住正常有序开展

对持有住房保障机构出具的通知单和摇号确定单号的

配租家庭办理租赁入住手续，带领其看房发钥匙，签订各种

文书，是一件工作量大，但又需要极为细致的工作。提前着

手准备，将所有可能出现的问题，进行汇编，以明白纸的形

式发放的承租户手里。确定派发时间顺序，与承租户一对一

交待明白，并做好文字性材料或表格的记录保存。进一步规

范服务行为，一方面挖掘住户的潜在需求，满足承租户深层

次的物质和精神需要，承租户想到的一定做到，承租户没想

到的也已想到并且做到，做人之未做，做人之难做。

措施之三：装修管理上情理手段、经济手段、行政手段、

法律手段等四种手段并用

为确保公共租赁住房无一例违章装修，采取运营管理中

16

心推荐3家装饰公司与承租户自找相结合的方式，对运营中

心联系的3家提前确立，提前沟通，并与其签订装饰有关问

题的协议书。对承租户自找的装饰队伍，收取装修保证金，

所有楼内装饰工人戴证进楼，严格把关、严格控制、强调预

防为主、有错必纠。预防上我们狠抓宣传培训，对承租户、

装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的教育，明

示制度，有据可依。在装修审批上严格把关，并明确双方的

契约关系，不讲情面，不留缝隙。加强追踪监管，采用工程

维修员、保安员齐抓共管的方法，将违章装修消灭在萌芽状

态。一旦发生违章装修，我们首先晓之以理，动之以情，运

用情理手段解决。解决不了的，通过罚没装修押金等手段强

制执行，并通过上报房管部门采取行政手段予以约束。根据

有关规定，建筑装修垃圾实行指定地点统一运输的原则，装

修搬运过程中电梯使用制定科学规范措施。我们最后的解决

办法就是诉诸法律。保证各种矛盾自行处理，就地解决，绝

不上交。

措施之四：物业管理各部工作，保安、保洁、工程维修、

有序停车等措施得当，配合租赁管理使其更加完善。

首先明确各部门负责人，保安保洁工作一个全管，使

其成为一个协同协作的团体，打破以往各自为营的局面。更

加注重人事(招聘)关，宁缺勿滥，使每位招聘的员工都个

个是精兵强将，责任心、工作纪律进一步加强，制定保洁绿

17

化人员岗位责任制、保安人员岗位责任制，及相应的考核奖

励制度，充分调动起积极性，充分监督其动态；保安保洁负

责人要对每位员工了如指掌，对各岗位人员合理分工，做到

人尽其用。工程维修做为工程部直属力量，是公共租赁住房

小区(楼宇)正常、安全使用的“保护神”,也是为承租户

提供日常维修的中坚力量，所有人员应做到持证上岗，一专

多能。对楼内的重要设施设备在工程师的指挥下做到定期检

查定期维修，并做好记录，对接到综合协调办发来的维修指

令，要立即前往维修，并及时反馈信息；如实填写派工单，

维修完毕及时归队；工程部要制定确实可行的工程维修人员

岗位责任制和考核制度，定期组织培训，参加各类技能学习。

总之，以上各部围绕经租管理这一个中心，既是独立的各部，

又是统一的整体，配合好租赁管理的各项工作，服从安排，

统一协作。

18

第二章运营管理实施方案

2.1.运营管理整体设想与策划

2.1.1.运营管理的意义

租赁管理+物业管理=运营管理。租赁管理内容具体包括

公租住房租金的收缴、使用和管理，确保公共租赁住房健康

发展，经营理念“保本微利、服务民众、服务社会”;公租

房小区物业管理，由市住房保障机构组建或选聘的专业物业

服务公司承担，经营理念“保本微利、注重效率、注重服务

质量”。以上两者在经营理念、工作要求上具有共同特性，

都是不以盈利为目的，侧重管理与服务，两者结合，可以更

好的起到工作衔接有效，避免工作内容单一，工作量不足问

题，如果物业管理做到“全封闭”运作，只做公租房，这样

可以有效控制亏损，事半功倍。

2.1.2.运营管理的机制

经营租赁管理人员(经租管理人员)既承担租赁管理的

具体工作，又承担物业管理的部分工作分工。要求掌握保障

房与物业管理的相关政策、法规及行业服务规范标准，要求

人员具有较强的组织协调能力、综合管理能力、沟通能力、

处理突发事件能力，对物业管理中出现的矛盾可以及时化解，

对上级有关工作精神准确做到上通下达。具体讲经租管理人

员是运营管理之中的核心管理人员，既为政府管理好房子又

为住户提供各种物业服务。

19

工程设备管理人员(工管人员)既是小区内(楼宇)设

施设备的大管家又是维修工，负责小区内(楼宇)设施设备

的正常、安全运行，对公共区域内的设备定期巡检及时维修，

对承租户提报的维修提供无偿或者有偿的服务。要求有较强

的协调沟通能力和组织管理能力，有良好的职业素养和团队

合作精神，熟悉房地产开发建设流程，掌握施工图纸和设计

变更，负责项目后期内部资料、各类工程档案资料归档整理，

所有操作人员持证上岗。根据工种分为：工程师、水电维修

工、特种设备(电梯)维护、消防监控、特种岗位值班。

另外还应包括财务人员、前期专门人员等，具体操作部

分需要秩序维护(保安)人员、保洁绿化人员等。

20

2.2.拟采取的工作计划

2.2.1.运作程序系统

2.2.1.1整体运作流程图

提前介入

机构组建

拟定方案

岗位培训

验收接管

办理入住

装修管理

日常管理

2.2.1.2内部运作流程图

管理层

运营管理中心

指挥反馈监督

操作层

各部员工

21

2.2.1.3信息反馈系统流程图

2、接收：综合协调办

1、承租户1、员工

1、上级1、其他

4、监控5、反馈

相关部门3、命令

相关部门

2.2.1.4激励系统流程图

激励

机制

工资福利奖惩培养提升文化活动思想工作

机制机制机制机制机制

22

2.2.2.工作计划

依据管理方式和管理流程，将工作计划分为前期管理、

入住管理和常规管理三部分，按照轻重有序、科学实效的原

则，拟定如下管理工作计划：

2.2.2.1前期管理工作计划

序号项目内容备注

1、研究规划设计意图，掌握工

程施工现状；正在进

一前期介入

2、从物业管理的角度，提出合行

理化建议。

1、总结以往物业管理的成功经

验；

拟订运营2、对公租房小区展开深入的调

二已完成

管理方案查研究；

3、针对公共租赁住房特点，拟

订管理方案。

1、人员的选拔；

组建运营

三2、人员的培训；

管理队伍

3、人员的上岗。

完善管理1、安排管理用房；未建设

四

及2、安排员工宿舍；管理用

23

办公条件3、管理用物质装备。房

1、制定切合实际的各项制度、

制定管理正在制

五奖惩条例；

规章制度定

2、健全质量管理体系。

依据标准，逐项检查发现问题，

物业的

督促整改；

六验收与接

办理书面移交手续，做好遗留工

管

程备案。

2.2.2.2入住期管理工作计划

序

项目内容备注

号

准备好入住资料，配合入住仪式举

行；

入住手

合理设置办理入住手续的流程和

续

岗位；

办理

为住户办理入住手续，提供便利服

务。

对住户和装修队伍的前期宣传、培

住户训指导；

二装修装修申报审批；

管理装修施工过程监管；

装修的验收。

24

收集承租户档案资料；

档案的

科学分类；

三建立

建档；

和管理

运用。

对承租1、进行楼内智能化设施设备的宣

户的传和培训；

四

宣传和2、组织开展针对性的特约服务及

培训培训。

2.2.2.3正常期管理工作计划

序

项目内容备注

号

公共设制定养护和维修计划方案；

施维修维修管理；

保养养护管理。

设备的基础资料管理；

机电设

设备的运行管理；

二备的维

设备的维修管理；

修养护

设备能源和安全管理。

治安管理；

安保管

三交通、车辆管理；

理

消防管理。

25

智能化智能化设施的日常使用操作；

四设施管智能化设施的维护；

理智能化系统的完善。

小区环园林绿化管理；

五境清洁卫生管理；

管理环保管理。

财务管财务账务；

六

理费用收取。

社区文社区宣传；

七化活动举办社区活动；

开展提供社区服务。

便民服为住户提供便民服务；

八务和完提供丰富多彩的无偿或有偿服务

善配套项目。

26

第三章项目管理机构、工作职能组织运行图，项目经

理的管理职责、内部管理的职责分工，日常管理制度、

服务质量目标及分期目标

3.1.项目管理机构、工作职能组织运行图

运营管理中心

综合协调办

财务室经租管理办工程部

物业各办

设立公共租赁住房运营管理中心，下设综合协调办、财

务、经租管理办、工程部。综合协调办由不少于2人组成，

负责协调、统一调配各室工作，接收来自承租户的电话、保

修、反馈意见等；经租办由物业管理分工具体明确岗位分属，

所有人员均承担租赁管理的具体工作，又合理分工承担物业

管理的具体工作；工程部在工程师的统一安排下根据工种分

工具体工作，对整个小区的设施设施安全正常运行负有责任。

其中协调办、经租办负责人、工程师直接对运营管理中心主

任负责。

27

3.2.项目经理的管理职责、内部管理的职责分工

主要岗位职责：

3.2.1.综合协调人员岗位要求、岗位职责

1、掌握保障房与物业管理的相关政策、法规及行业服

务规范标准；

2、具有较强的组织协调能力、综合管理能力、沟通能

力、处理突发事件能力，对上级有关工作精神准确做到上通

下达；

3、对运营管理中心人员情况、联络方式、人事档案做

到分类有序，部门之间善于寻找平衡点；

4、掌握各室、各部门的动态，要做到及时掌握、准确

汇报；

5、认真接听承租户电话，对反映的问题及时整理、及

时解决、及时汇报；

6、配合经租办对于租赁期限届满未续签协议以及解除

租赁关系的承租家庭或单位实施住房清退。清退未果的，负

责申请仲裁或者提起诉讼；

7、对配租家庭的动态监管工作，做好查台帐记录，并

将实施巡查过程中发现的变化情况及时向住房保障机构等

有关部门和单位通报；

8、完成领导交办的其他工作。

3.2.2.经租管理人员岗位要求、岗位职责

28

1、掌握保障房与物业管理的相关政策、法规及行业服

务规范标准；

2、具有较强的综合管理能力、沟通能力、处理突发事

件能力，对物业管理中出现的矛盾可以及时化解，对上级有

关工作精神准确做到心中有数；

3、协助持有住房保障机构出具的资格认定通知单和实

物配租房屋调拨单的配租家庭办理租赁入住手续；

4、每月向公共租赁房、廉租住房实物配租家庭或单位

收取房屋租金，并按户建立配租家庭的租赁台帐记录，并将

实施巡查过程中发现的变化情况及时向综合协调办通报；

5、配合综合协调办做好对配租家庭的动态监管工作，

配租家庭实施季度巡查，做好查台帐记录，并将实施巡查过

程中发现的变化情况及时向住房保障机构等有关部门和单

位通报；

6、对于租赁期限届满未续签协议以及解除租赁关系的

承租家庭或单位实施住房清退。清退未果的，负责申请仲裁

或者提起诉讼。

7、完成领导交办的其他工作。

3.2.3.工程管理人员岗位要求、岗位职责

1、掌握施工图纸和设计变更；

2、负责内部资料、各类工程档案资料归档整理；

3、负责房屋及配套设施设备的定期检查维护与修缮；

29

4、对于房屋报修的承租家庭或单位进行登记、安排派

工单与维修；

5、维修记录每月统计，材料购进与支出建立台帐，杜

绝浪费、分类管理。

6、完成领导交办的其他工作。

3.2.4.经租管理人员中物业管理分工的岗位要求、岗位职

责

1、负责秩序维护(保安)员与保洁绿化人员的选聘、

管理工作；

2、对秩序维护(保安)员与保洁绿化人员进行定期培

训，对管理中心制定的各项政策落实到位；

3、负责秩序维护(保安)员与保洁绿化人员的考勤、

日常考核、工作分工、岗位调整等工作；

4、变化中不断完善秩序维护(保安)员与保洁绿化人

员的岗位职责和工作纪律的有关规定；

5、完成领导交办的其他工作。

30

3.3.日常管理制度

规章制度在日常公租房运营管理实务运作中既是运营

管理的保障，又是实施运营管理的准则，要在长期的运营管

理实践中，逐渐摸索出一系列适合于运营管理的规章制度，

形成一整套涵盖公租房运营管理运作和行政运作各环节的

制度保障体系，其主要内容有以下几个方面组成：

3.3.1.岗位制度

公租房运营管理中心负责人岗位责任制、综合协调办公

室人员岗位责任制、经租管理人员岗位责任制、工程部维修

服务人员岗位责任制、维修值班人员岗位责任制，涉及到具

体操作层的公共秩序维护员(保安)岗位责任制、保洁员岗

位责任制、绿化员岗位责任制等。

3.3.2.考核制度

公租房运营管理负责人考核标准、员工考勤制度、综合

协调办公室人员考核标准、经租管理人员考核标准、工程部

维修服务人员考核标准、维修值班人员考核标准，具体操作

层员工考核评分标准等。

3.3.3.基础工作制度

办公制度、财务管理制度、意见反馈处理工作制度、仓

库管理制度、材料领用制度、服务宗旨等。

3.3.4.维修服务工作制度

公共租赁住房运营管理维修服务工作制度、公租房运营

31

管理维修服务承诺制度、公租房运营管理维修服务运作程序，

水、电、消防设施维修保养规定、维修回访规定、电工安全

维修规定、防火检查的基本形式与方法、火灾隐患的认定与

处理、安全用电措施、电梯运行维护规定、维修工具管理规

定、特约服务项目等。

3.3.5.公共秩序维护(保安)工作制度

公共秩序维护(保安)员工作纪律规范、公共秩序维护

队员执勤违纪处罚规定、人员出入管理规定、大件物品出入

管理规定、公共秩序维护队交接班规定、处理各类突发事件

的基本原则、突发事件处理程序、当队员同他人出现打架斗

殴事件紧急处理预案、公共秩序维护队员消防管理规范、公

共秩序维护队员消防管理制度、消防应急预案、报警事件的

处理办法、报警设施的使用管理规定、报警设施的维护保养

规定、公共秩序维护值班用品管理办法、紧急事故处理预案、

机动车辆管理规定、非机动车辆管理制度等。

3.3.6.卫生保洁工作制度

保洁服务质量标准、道路清洁规程、绿化带保洁规程、

公共楼道保洁规程、垃圾清运规程、消灭“四害”管理规范、

环卫设施管理规范等。

3.3.7.绿化养护工作制度

绿化养护工作制度、绿化养护管理规定、绿化服务质量

标准、绿化养护细则、绿化美化达标要求等。

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3.3.8.文化建设工作制度

员工学习制度、员工职业道德规范、公租房运营管理人

员职业道德标准、规范用语、忌用语，公租房管理区域精神

文明建设公约。

3.3.9.公众管理制度

承租户管理公约、服务指南等。

33

3.4.服务质量目标及分期目标

3.4.1.人员服务质量

为贯彻《质量手册》关于经理的权责规定，更好地履行

经理的职责，为保证质量体系健康、安全进行，特制定六项

“质量管理”制度，希望全体员工以此为鉴，认真对照执行：

1、自检——为认真贯彻“清洁卫生，从我做起”、“与

我一起，美化环境”的公民准则及宣传企业口号，特别要求

全体员工在各自岗位上实行自我质量检查制度，故称“自检”。

这是自我完善、不断进步的精神体现，望认真、忠实地执行。

(注：作业前、中、后随时进行，每班至少记录一次，自我

检查)

2、复检——又叫“互检”,是贯彻“分工不分家”、

“岗位责任清楚”、“奖罚分明”及能落实到“具体责任者”

的岗位责任制，特别规定有交接班的应实行交接班相应岗位

的质量互查；无交接班的，员工应主动邀请其他岗位保洁员

复查并签名。员工调岗、调职或新员工到职时，应执行质量

复查交接工作。(注：在“交接”工作时进行，每天记录一

次，双方签名)

3、巡检——又称“督查”,是为加强现场管理，及时

发现问题并迅速予以纠正，避免将不合格的服务交付给客户，

而要求清洁作业人员的上级(如：领班、主管等)对下属人

员的工作质量进行全面检查。因其在现场多次随时随地进行，

34

故称“巡检”。(每时进行，每日汇总一次，主管签名)

4、质检——即质检部“检查”,公司为贯彻“以诚为

本，高标准，严要求”的企业宗旨，保证质量，履行对客户

的承诺，加强公司对现场的监督及管理，特设立专职质检部

门，履行质检职现。质检原则上为“周检”或“抽检”,必

要时亦可以次、项、日为单位进行。(注：定期不定时进行

抽查，相关岗位人员、现场主管及质检人员三方签名。质检

部门还应对上述“自检”、“复检”、“巡检”进行评核，

并签署意见。)

5、联检——指公司派出专员参加客户的联合检验，或

公司内部组织由副总经理级人员牵头的“联检”小组，不定

期(但每月不少一次)对公司各实行联检，争取以优质的服

务回报客户，巩固和搞高服务质量。(不定期进行，组长级

以上多方签名确认)

6、总检——指每季度(必要时亦可按每月)由总经理

牵头组织公司经理级(可扩大至主任级)人员进行全方位核

查，以确定质量体系是否在全面、真实地执行。(注：不定

期进行，主管级以上多方签署意见)

3.4.2.项目服务质量

(1)基本要求

1、按规定签订“前期物业服务合同”或“物业服务合

同”(以下简称“合同”),公示服务标准、收费标准。

35

2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、

档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。

3、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施

设备职责，承接手续齐全。

4、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，

分类成册，管理有序，查阅方便。

5、物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为

规范，服务主动、热情。

6、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，

取得与其岗位要求相一致的资格证书。

7、物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场

所，公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、

投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率98%以上。

8、每年至少1次征询住户对物业服务的意见，满意率85%

以上。

(2)房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和

保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的

使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，

向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的

决定和国家相关规定，组织维修。

36

3、每日巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以

及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维

护。

4、依据合同约定、管理规约(临时管理规约)及房屋

使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，

共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规

和管理规约(临时管理规约)的行为，及时劝告并报告政府

有关主管部门。

5、按照房屋装饰和安全使用的有关规定及管理规约(临

时管理规约)的要求，将室内装饰中的禁止行为和注意事项

告知业主。每日巡查1次装饰施工现场，对施工进行及时监

督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等

损害公共利益的行为及时制止，并报告政府有关主管部门。

6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标

牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。

(3)公共设施设备维护

1、按合同约定，制订物业管理区域共用设施设备年度、

月度养护及维修计划，保养和维修记录齐全。

2、有完善的设备安全运行、维修养护、设备巡查和设

备用房卫生清洁制度并在工作场所明示。设施设备标识齐全、

规范，责任人明确。有设备台帐、运行记录和巡查记录。

3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，

37

有突发事件应急处置预案和处理记录。

4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和

鼠害现象。

5、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅

通。

6、每日至少2次对一般共用设施设备进行巡检，巡检记

录规范齐全。特种设备的巡检按相关标准执行。

7、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制

维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向政府

有关主管部门提出报告与建议，根据政府部门和国家相关规

定，组织维修或者更新改造。

8、实行24小时值班报修制度。急修半小时内到达现场，

一般维修12小时之内或在双方约定时间到达现场。

9、共用照明设施完好率95%以上，并按规定时间开关。

10、物业管理区域道路平整，主要道路及地面车位、地

下车库交通标识齐全、规范。

11、载人电梯24小时运行。

12、物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定

期换水、定时开放。

13、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有

明显警示标识和防范措施。

14、对雨、污水管道每月检查一次，每年对公共雨、污

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水管道全面疏通一次，确保排水通畅。

15、对化粪池每月检查一次，每年清掏1—2次。

(4)秩序维护管理

第一节出入管理

一、物品出入管理

1、物品出入应从指定的地点、路线出入，需要时，对

地面、墙壁、电梯等必经场所进行铺垫和保护。

2、物品搬运应由专业人员操作，指定电梯运输，物品

过重、高、长时，应从楼梯运输。

3、货物和运输车辆必须停放在指定场所，不能妨碍交

通，堵占道路、通道、电梯门口等。

4、非标准工作时间出入，经值班负责人批准后方可使

用专用电梯运货。

5、对运输后的现场及时清理。

二、禁止违禁品、易燃易爆品、化学等危险品带入大楼

内。三、物品带出大楼放行管理

1、请物品所属单位填写《持物出门证》,详细注明：

物品名称、数量，持物人证件号、出门时间，盖单位公章；

2、《持物出门证》一式三联，第一联由物品所属单位

留存，第二联由小区管理处大堂值班岗核实是否相符，确认

持物出门证明有效、门岗责任人签字放行，如发现证、物不

符，须持物人员重新开具《持物出门证》,并盖责任单位公

39

章，经确认方可放行。第三联，交由门岗查核。

3、责任单位盖章分为以下四类：

第一类：各部门的物资带出大楼，只须盖其本部门公章；

第二类：大楼基建施工单位物资外出，除本单位负责人

签字(或公章)外，须请工程指挥部盖章确认方有效；另大

楼装饰如家俱公司、窗帘公司等施工单位物资外出，须小区

管理处经理签字确认；

第三类：旗下公司非常驻单位的物资带出大楼，须有其

单位的盖章，经客服中心联系其负责人确认属实后，小区管

理处门岗见单查物符合后放行；

第四类：物业使用人物资带出大楼，须盖物业使用人单

位公章；(租户名单由综合管理部适时更新并报秩序维护部

备查)。

第二节车辆管理

一、管理措施

1、合理规划停车区域，实行人车分流，对车辆及停车

场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范、制度规范等。

2、对停车场划出停车位置线，完善各种标识和必要的

车辆管理设施，并根据住户单位的需要，划出内部车辆停车

区域和外部车辆停车区域。

3、由秩序维护员进行车辆交通指挥，疏导车辆进出，

定时巡视停车场，监护车辆的安全，发现问题及时处理。

40

对车辆进出实行登记制度，并根据实际情况可采取车辆

凭证出入制度。

1、充分利用本项目停车场智能系统、闭路电视、红外

监控系统以及训练有素的专职管理人员，对停车及交通场所

进行监控管理，确保进出车辆安全有序。

2、密切关注露天车辆停放情况，及时制止乱停乱放现

象。

二、车辆管理办法

1、机动车辆

进出车辆须服从管理。

车辆必须按规定的行驶路线行驶，不得逆行，不得高速

行驶和按喇叭。

住户长期在停车场内存放车辆的，同意办理定位立户手

续，领取停车牌(证),停于指定车位；内部车辆按用户

方的有关规定办理车辆停放手续。

不得在停车场范围内洗车和修车，漏油、漏水车辆不许

进入停车场。

车辆离开停车场时由智能停车系统识别后予以放行。

为了保证停车场有良好的卫生环境，进入停车场的一切

人员不得随地吐痰，乱扔果皮和纸屑及清扫车上的杂物弃之

于地面。

施工、送货、垃圾清运等车辆，必须经过小区管理处同

41

意后，按小区管理处规定的路线及时间通行。

2、非机动车

需要长期在本项目室内停车场停放的非机动车，须办理

立户登记手续，领取存车牌，凭牌进出。

室外停放的非机动车必须存放在指定位置。

非机动车摆放必须有序，杜绝乱停乱放现象。

三、车辆管理质量标准

1、车辆出入有登记。

2、按规定进行发证、查证、验证、验车。

3、车辆出入正确指挥、疏导车辆进出。

4、车辆按规定路线行驶。

5、车辆行驶无超速、逆行、鸣喇叭等违规现象。

6、机动车按指定位置停放，无乱停乱放现象。

7、非机动车按规定地点停放，不碍观瞻。

8、及时发现车辆损坏或未锁、未关门窗现象，并及时

通知车主。

第三节秩序维护管理

一、服务范围及标准

(一)服务范围秩序维护服务的目的是维护物业范围

内正常的工作、生活秩序、协助用户做好内部的安全防范工

作(包括消防安全监控)。要求秩序维护人员应具有良好的

身体素质、心理素质、护卫技能，要忠于职守，有胜任维护

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公共秩序工作的综合能力，还要有良好的职业道德、做到礼

貌待客、坚持原则。

秩序维护人员的选配应根据本项目实际情况严格筛选。

根据不同的岗位，拟设：立岗、门卫岗、机动巡逻岗、监控

岗、车辆管理等。秩序维护人员应认真负责地做好各项工作，

要实行严格的规章制度，不空岗、漏岗，发现可疑情况和事

故苗头立即上报，并迅速处理、果断处置，确保机关、大楼

及相关设施不发生问题。

(二)服务标准：

工作检验标准

分类序号项目标准

服务1仪表仪容1、按规定着装，佩戴齐全

要求2、不袖手，背手或将手插入衣袋，

2服务态度1、微笑服务

2、主动热情，耐心周到

秩序1立岗、门岗1、12小时值班，

维护2、出入物品进行登记

工作

2巡逻岗1、24小时巡查。

2、消防设施每周检查一次，

3、车辆摆放有序，

3监控值班24小时监控

4门岗收发证登2分钟内

43

5接到报警电话5分钟以内

6提前上岗10分钟

7值班室接电话不超过3声铃响

8学习训练每周学习不少于2小时

(三)安全服务承诺

控制和减少各种事故的发案率，为住户营造一个舒适、

安全的工作环境。控制小区全年责任治安案件发生率、违章

刑事案件发生率、责任火灾事故发生率为0。

消防设施完好率100%。

(四)秩序维护管理的指导原则“四个三”原则：

1、三定：定人、定岗、定责。

2、三防：人防、技防、物防。

3、三机制：激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。

4、三参与：员工参与、业主参与、辖区警参与。

(五)秩序维护管理的实施方案

1、秩序维护管理体系三个机制

激励机制：奖罚分明，鼓励见义勇为，物质奖励与精神

奖励并重。

竞争淘汰机制：在保持秩序维护队伍相对稳定的基础上，

建立竞争淘汰考评机制，设末名淘汰制，激励上进。

监督机制：让住户参与监督，给秩序维护员工作评分，

选出最佳、最满意的秩序维护员。

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2、建立三参与的安全网络

新兴物业将与业主建立安全公约，住户参与安全管理群

防群力，发生可疑情况时，监控中心即时指挥相关人员赶赴

现场处理。

小区管理处全体员工均为“安全大使”,联合参与抓安

全，一旦发现可疑人员、物品，立即报警，及时处理、控制。

与辖区派出所、辖区消防中队、辖区公安分局，通过电

话、各专业班组配备的无线对讲机等现代化的通讯工具和设

备，建立安全大网络联动机制，以小区监控中心为指挥中枢，

秩序维护队为基础，以新兴物业综合管理部组成为快速反

应力量及时有效地控制各类事故案件的发生。

3、制定科学的安防内部管理方式

科学全面，严格目标管理，一级抓一级，层层抓落实，

严格的质量体系及岗位责任制，建立健全各项规章管理制度；

严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化激励队员

的工作热情；

及时细致的思想教育工作，团结向上热情饱满的工作，

确保正常工作秩序不受到干扰和阻碍；

严格进行培训考核，合格后方可上岗；

夜巡查进行慢步楼层巡查，分时间段重点巡查；

采取多看、多问、多查的方法，不放过任何一个可疑点。

加强秩序维护员的法律教育，增强其法制观念；

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(一)秩序维护服务内容

1、门岗服务

门岗实行8小时立岗服务。在立岗服务时，应面带微笑，

站立迎宾。

对进出人员实行出入登记，确认后予以放行。

熟悉项目住户的基本情况，对外来人员进行查询，并做

好引导工作。

严格排查闲杂人等，严禁推销人员以及其它闲杂人员进

入，遇有上访人员立即执行上访人员应急措施，并进行过程

灵活处理，有效劝阻上访人员的过激行为。

有物品出入时，本着对住户负责的态度，请相关人员到

小区管理处相关部门填写《物品出入登记表》,并对所搬

物品与登记表详细核对无误，签字确认后方可放行。

2、巡岗服务

巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，

并随身携带装小件垃圾的塑料袋。

巡视内容：走道清洁，电梯、照明、灭火器、消火栓、

弱电间、空调机房、烟感、喷淋、门、窗、防火门等。

按秩序维护部指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载

发现情况及时间。住户需要帮助时，应及时提供服务或通知

有关人员到场处理。

发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，

46

并迅速查明情况，严密监视。

发现住户违规，立即向住户指出，及时阻止，并报告秩

序维护部及相关部门。

巡视时看到小件垃圾及时拾捡，投入就近的垃圾桶内；

发现灯未熄灭、水管及阀漏水，应及时通知维修人员修复。

夜间巡视的路线应经常变化；巡视时注意扶梯、走廊、

电表房及通道等，确认有无可疑人物藏匿于其内；若发现可

疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理。

巡视结束后，交接巡视器材。

(六)秩序维护员基本要求

1、上岗前应适当修饰，保持仪表、仪容的端庄整洁，

精神饱满；

2、立岗时，在规定位置上立姿，左脚向左跨出，双脚

与肩同距，作跨立状，上身保持立正姿势，身体重心落于两

脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕；

3、对讲机佩带在腰间皮带右后侧，使用对讲机时应用

较慢语速进行