【迪卡侬S分店顾客满意度情况的调研报告（定量论文）11000字】

迪卡侬S分店顾客满意度情况的调研分析报告摘要目前人们生活水平不断得到改善，人们也在不断追求健康的生活方式，而其中最重要的一个手段就是提高自身运动，因而市场上的体育用品需要量也随之越来越大我们可以看出，现在的体育用品种类也在不断的增加，在现阶段都有着较快的发展。许多国内品牌，都在不断的加大自身的研发水平，努力在现阶段的体育用品这一市场中拥有自己的一席之地。经过近几年的不断发展，运动用品行业己经成为我国一个重要的经济增长点，而在运动零售业，也就是运动零售的最终环节，作为目前最直接为消费者提供服务的地方，也有了新的发展，现在顾客数量呈现增长趋势而且运动品牌企业也在不断增加，运动品牌企业除了不断增加新顾客外，也在不断关注现在已有的顾客满意度情况。因此商场门店应该认识到顾客满意的重要性，通过提高自身的顾客满意度获得市场中的竞争优势。本文针对迪卡侬西三旗门店现有的问题，通过问卷的方法进行调查，对迪卡侬西三旗门店的顾客进行调查，通过调查分析了解迪卡侬西三旗门顾客满意度的情况以及存在的其他问题。结合迪卡侬西三旗门店的现有的实际情况，给出提高该门店顾客满意度的措施。关键词：顾客满意度；改进措施；调查分析目录TOC\o"1-3"\h\u摘要 I引言 11迪卡侬西三旗分店顾客满意度现状 21.1迪卡侬公司简介 21.2迪卡侬西三旗分店情况概述 21.2.1顾客会员制 31.2.2顾客意见征集制 31.2.3顾客满意度调查制 31.3迪卡侬顾客需求现状 42迪卡侬西三旗分店满意度调查 42.1问卷的设计与发放 42.1.1问卷的设计 42.1.2问卷的发放与回收 52.2问卷调查结果统计 62.2.1样本特征统计 62.2.2顾客综合满意度调查 82.2.3顾客具体满意因素调查 92.3迪卡侬西三旗分店的顾客满意度情况 132.4迪卡侬西三旗分店顾客满意度服务中存在的问题 142.4.1产品种类、质量和价格管理有待完善 142.4.2缺乏顾客关系管理 142.4.3门店推广宣传力度不大 142.4.4交通环境有待改善 152.4.5缺乏特色附加服务项目 153提高迪卡侬西三旗分店顾客满意度的对策 163.1完善对产品的定位和管理 163.2建立有效的顾客关系管理系统 163.3加大门店推广宣传力度 173.1.1利用网络、媒体等载体，宣传企业文化 173.1.2通过包装、有形展示等，突出门店的特色 173.3.3不过度宣传和承诺，建立良好的企业形象 173.4提高门店交通的便捷性 173.5提高顾客感知价值 183.5.1创新促销模式，增加特色项目 183.5.2加强网络营销，及时更新网络信息 183.5.3加强员工教育培训，提髙顾客对员工的满意度 18结束语 19参考文献 20引言现在人们的经济能力不断提高，从以前的物质生活逐步向健康生活迈进，就现价段而言我国对人们的运动也越来越重视，不断举办全民参与的运动项目，进而引导公民达到全民健康的生活理念，因此，市场上人们对的体育装备需求也越来越重要。现阶段我国运动品牌发展是越来越快，越来越好，从一些小的品牌如361度、骆驼，到一些大的品牌如李宁、安踏等等，都在争取在体育用品这一市场中抢占一席之位。运动服装企业除了吸引新增客户，也越来越注重现在客户的满意状况。因此商场门店应该认识到顾客满意的重要性，通过提高自身的顾客满意度获得市场中的竞争优势。现在，世界上运动品牌企业有越来越多，市场也在不断竞争缩小，为消费者提供的选择也越来越多，怎样在众多体育品牌中深的消费者喜爱，是现在所有品牌都考虑的一个问题。公司是从设计、制造、流通、销售和服务于一体的跨国性体育用品经营企业。随着零售业务的迅速发展，客户需求量的大幅度增加，传统的管理模式及经营策略已经无法满足迪卡侬（中国）相关业务的良好运作，从产品质量到客户满意度等出现了一系列问题。本文通过与迪卡侬公司实际情况相结合，对北京市迪卡侬西三旗分店顾客满意度做出调查，提出提升迪卡侬西三旗分店顾客满意度的策略，从而提高自身的竞争能力。1迪卡侬西三旗分店顾客满意度现状1.1迪卡侬公司简介公司位于法国里尔附近的小村庄恩洛斯，是一个体育用品零售集团，由法国人米歇尔·勒克莱尔于1976年创立的。公司开创了运动用品专业超市的新概念，提供多种体育用品经营，并有自身的生产线，而且根据体育种类的不同，分为几十种不同的运动品牌名称，例如“激情品牌”：滑雪户外运动品牌和帆船水上运动品牌等，产品数目繁多，多达三万五千多种。自诞生以来，迪卡侬一直保持着自己的节奏，并在公司战略的指导下，一步步走上了行业发展的前端。迪卡侬以销售运动装备及产品为主要目标，在最开始创立品牌到现在一直以大众消费为主要消费对象，来给众多运动爱好者提供多样的、经济的体育用品，所销售的产品从最初级的体育产品直到一些专业的体育人员用的物品。就现阶段来看公司发展状态十分良好，在众多体育用品品牌中内算占有一席之地，深得众多顾客喜爱。1.2迪卡侬西三旗分店情况概述目前，北京有15家迪卡侬分店，北京西三旗分店坐落在海淀区西三旗悦秀路99号公元商厦2层。包括零售体育用品、体育用品相关设备、休闲用品、自行车、潜水装备、运动用途帆船装备、与运动相关的针纺织品、鞋帽、与运动相关的日用百货；与运动相关的五金及电子电器产品、厨房用具、玩具、户外装备等，迪卡侬西三旗分店拥有高超的性价比、专业的服务以及丰富多彩的运动体验，是顾客选择运动产品的绝佳地点。目前，迪卡侬西三旗分店顾客关系管理制度分三种模式，包括顾客会员制、顾客意见征集制、顾客满意度调查制。1.2.1顾客会员制顾客会员制是门店为了留下消费者的一项措施，也是门店与消费者沟通的桥梁。门店根据现有的情况，推广会员卡服务，顾客如果成为门店的会员，就能拥有该门店给顾客的一些优惠。而门店可以通过各种会员制度，来使大量的顾客加入这个大家庭中，进而对顾客的情况进行整理和统计，增加顾客的数量，使门店最大限度的为顾客服务提高顾客满意度，从而给门店带来较高的收益。现在体育运动品牌的越来越多，而且许多消费者所选择的体育运动品牌的种类也越来越多，使用会员制已成为众多体育运动品牌最直接的营销方式。迪卡侬西三旗分店在顾客关系管理中也选择了会员制，顾客可以通过购买商品，进行会员的注册及绑定，在成为门店会员后，就可以拥有门店提供给会员顾客的一些额外福利，如：利用消费金额增加积分额度，利用积分额度直接兑换相应积分数量的礼品；成为会员后可以通过网上商城购物包邮服务时刻查询自己的订单状态以及登陆会员号可以查看自己的购清单等。1.2.2顾客意见征集制顾客意见薄是许多门店用来收集顾客对门店改进方向的一种最直观的体现，它经过不记名的方法可以是消费者表达最真实的意见，不受一些外在条件的影响，使门店可以听到最真实的意见。因此对门店来说，对于改善自身服务都有很多好处。迪卡侬西三旗分店自开店之日起，始终保持一种谦虚的态度不断听取消费者的建议，与顾客时刻保持沟通。在门店门口设有顾客意见薄，现在已经有许多顾客留言表达自己的想法。门店也会适当进行选择比较合理化的意见，在门店一起交流，在交流的时，门店每位员工都保持积极的态度，彼此之间畅所欲言，吸取顾客的意见，为门店的发展做出一份责任并进行认真考虑，并将合理意见及回复通过门口显示屏进行滚动播放使顾客一目了然。1.2.3顾客满意度调查制顾客满意度是使企业发展壮大的最主要因素，因此只有做好顾客满意度调查，时刻掌握顾客对门店的满意度是必不可少的。门店在对顾客满意度进行调查时应包括顾客从进入对门店到购物结束后的满意程度。门店对顾客服务的态度，决定着顾客对门店商品的购买度，因此使顾客满意是每个门店必须遵守的。

迪卡侬西三旗店在顾客满意度方面也是十分关注的，为了使每位顾客都达到满意，所以选用了顾客满意度调查制度来了解顾客的满意情况，通过不记名调查和填写问卷的方式，更加直观的看到消费者对门店建议和顾客满意度。门店定期对顾客进行满意度的问卷调查，主要通过顾客关注的企业号进行发布，使顾客在手机上就可以完成。本文就以顾客满意度调查为切入口，展开深入分析，并提出改进措施。1.3迪卡侬顾客需求现状就目前跟同等价位产品相比，顾客对迪卡侬品牌的需求与迪卡侬产品特性、体验式营销方式策略、顾客购物体验以及顾客自身性别和文化差异息息相关。现发现，迪卡侬体验式购物体验对消费者的需求度有一定的购买力，其中商品价值、商品质量影响着顾客的满意度，对于体验过的产品性能如果可以给消费者带来高的满意度评价的话，那么便会吸引更多的消费者和一些潜在顾客。同时顾客的购物体验也影响着顾客对门店的选择，工作人员服务、店内装修风格、装修环境、店内物品的体验等不仅能够影响客户的情感价值，对顾客的购买欲望也有一定的积极影响，好的购物体验可以加大顾客的需求度，从而出售更多的产品。2迪卡侬西三旗分店满意度调查2.1问卷的设计与发放2.1.1问卷的设计本次调查方式主要采用问卷调查的方式进行，在设计问卷时及时了解相关问卷调查研究方法及问卷在设计过程中遇到问题及选项的分布，结合北京迪卡侬西三旗分店实际情况加以修改，将影响顾客满意度的影响因子确定为个人情况、商品质量、购物环境、服务质量、促销活动、企业形象六个方面，问卷主要从被调查者的基本信息、整体满意度调查以及运动类型、员工态度、装修风格等具体问题进行提问，分以下几个主要部分。首先主要是通过简单了解调查者的实际情况，包括一些基本的信息。这部分是使用单项选择的方式，由被填写者根据自己的实际信息作出回答。其次这部分主要是顾客对门店的整体情况作出调查，关键是被调查者的整体满意程度、重复在本地购物的意愿及长期在本店购物欲望。最后这部分主要是根据门店的实际情况及产品的各项指标开展调查，问题具体包括品牌的美誉度及知名度、商品的质量及投诉情况、购物环境的舒适度、工作人员的服务态度、商场的促销力度等5各方面，具体了解受访人对迪卡侬西三旗门店的喜爱程度，由调查者根据自己购物的实际感受进行打分。2.1.2问卷的发放与回收为确保被调查者的准确度及可信度，本文以在北京迪卡侬西三旗分店的顾客为调查目标，通过到店顾客及会员号进行随机选择的方法选择300名客户，通过在门店购物的顾客和会员关注的企业号的方式向被调查者发放问卷，匿名填写，问卷调查时间持续十天，共计发放线下调查问卷200份，收回200份，共通过会员关注的企业号形式发放问卷120份，收回113份，问卷的回收率达到97.81%。本次关于调查问卷进行整理，有以下情况之一者视为此问卷不记算结果：（1）在进行选项时前后选择不一致；（2）在选项中出现多次修改的情况；（3）在进行选择是一直选择同一选项时。本文共计筛选有效问卷320份，筛选出33份无效问卷，有效问卷回收率为96%。(1)信度分析。主要通过SPSS进行分析验证，通常选取Cronbach’sα系数作为信度分析的指标，当Cronbach’sα系数值>0.9时，表明指标的信度特别好;当0.8<Cronbach’sα系数值<0.9时，表明指标具有较好的信度;当0.7≤Cronbach’sα系数值<0.8时，表明指标的信度在可接受得范围内;如果Cronbach’sα系数值<0.6时，则表明指标信度非常差，需要考虑修改或重新编制量表。本文的信度检验图如表1-1所示项数样本量Cronbach’sα系数202870.932表1-1信度检验图本文问卷的信度系数值为0.932，大于0.9，说明研究数据可靠性和一致性比较好，信度质量很高。(2)效度分析。问卷效度能够衡量问卷的正确性和题项的合理性，问卷的效度越高，越说明测量结构能显现其所测对象的真实特征。使用该方法要借助统计软件SPSS进行数据分析，要做KMO测度和Bartlett球形测验，KMO值>0.8，说明效度好;KMO值介于0.7-0.8之间，说明效度较好;若KMO值介于0.6-0.7之间，则说明效度一般;如果KMO值<0.6，说明效度比较差;而Bartlett测验对应的P值需要小于0.05。本文问卷的KMO值为0.910，KMO值大于0.8，说明研究效度非常好。2.2问卷调查结果统计2.2.1样本特征统计（1）基本信息统计情况从表2-1可以得到，本次调查的结果显示男女比例为139:161，结果表明，女性顾客远高于男性顾客，这可能是因为大多数女士顾客愿为其爱人、子女、父母购买衣物。从得出的数据看此次调查的结果较为合理没有太大的差距。年纪性别：男性别：女合计比例25岁以下526812040.00%25-40岁44519531.67%40-55岁27356220.67%55-70岁167237.67%合计139161300100%比例46%54%100%表2-1样本性别和年龄统计表（2）文化程度、月均收入统计情况从表2-2中可以看出，调查样本中高中以下比例占比21.67%，大专、本科占比44.33%，研究生占比34%。而就月均收入而言，基本体现为与文化程度成正比。在调查样本中月均收入2500-4500元的购买人员最多，且专科、本科学历的购买人数最多，很大一部分原因是因为这部分群体的运动服饰购买量较大，群体占比较大。总体而言调查较为全面。表2-2样本人均收入和文化程度统计表2500元以下2500-4500元4500-8000元8000-12000元合计比例高中以下30221126521.67%大专、本科1769311613344.33%硕士研究生41126226321.00%博士研究生0315213913.00%合计511058361300100%比例17.00%35.00%27.67%20.33%100%图2-2月均收入统计图2.2.2顾客综合满意度调查本文通过发放调查问卷，对顾客的整体满意程度、重复在本地购物的意愿及长期在本店购物欲望调查分析，其中5分表示很满意、有很强意愿，1分表示很不满意、没有意愿继续购物，由表2-3发现，对于过去在迪卡侬西三旗舰店的购物来说，满意度较高，占比76.3%，但也有一部分对当前购物满意的人表示重复购物意愿、长期购物意愿不高，可能是由于地理位置或选择更多等缘故。表2-3顾客整体满意度、重复购物意愿及长期购物意愿统计表5分4分3分2分1分整体满意度34821136110重复购物意愿23601108819长期购物意愿25551158811通过对顾客整体满意度、重复购物意愿及长期购物意愿进行相关性分析，结果表明顾客的整体满意度与顾客在西三旗的重复购物意愿及长期购物意愿均呈极显著正相关，此外，顾客的重复购物意愿与顾客的长期购物意愿也呈极显著正相关，且显著性最高。表2-4顾客整体满意度、重复购物意愿及长期购物意愿相关性分析结果整体满意度重复购物意愿长期购物意愿整体满意度10.008932**0.008802**重复购物意愿14.83113E-05**长期购物意愿1注：*和**分别表示在0.05和0.01水平上显著2.2.3顾客具体满意因素调查本文通过顾客对品牌的美誉度及知名度、商品的质量及投诉情况、购物环境的舒适度、工作人员的服务态度、商场的促销力度五个方面开展调查，结果如下：（1）品牌美誉度及知名度关于顾客对门店美誉度的调查，本文共设计了两个问题，分别是“您对迪卡侬西三旗门店的整体满意度如何”以及“您是否满意门店的装修风格向他人推荐迪卡侬西三旗门店”。结果发现，顾客对门店的喜爱程度表现为“一般”的数量最多，为62%，“比较喜爱”的占有30%，非常喜爱的有6%，“比较不喜爱”和“非常不喜爱”的调查者较少在1%（图2-3）。因此，顾客对北京市迪卡侬西三旗门店的整体满意度不是很低。图2-3顾客对门店的整体满意度在对受访者调查是否满意门店的装修向他人推荐迪卡伊西三旗门店中发现，13.33%的人表示一定会向他人推荐迪卡侬西三旗门店，26.33%的人表示很大可能会，但更多的人表示不确定是否会向他人推荐这个门店，该比例达30%（图2-4）。图2-4顾客是否满意门店的装修在对受访者调查门店知名度和美誉度是否满意而增加购物满意度的过程中发现，只有2%的顾客表示因为该品牌良好的知名度和美誉度而非常愿意来迪卡侬西三旗门店购物，因为该品牌的荣誉而达到很好的购物体验，16%的顾客表示比较愿意，但占49%比例的顾客虽然没有做出明显愿意的表态，但也有很大的购买潜力，因此，顾客之间的口碑相传有很大的影响，企业应当提高该部分顾客的满意度来留住这些顾客（图2-5）。图2-5品牌荣誉度带来的购物满意度与潜在消费情况（2）商品的质量及投诉情况本研究在调查商品的质量与顾客满意度的关系过程中发现，有36.67%的顾客认为该门店的迪卡侬产品质量好，26.33%的顾客认为该门店的产品质量比较好，但也存在2.33%的顾客认为该店产品非常不好，存在质量问题（表2-5，其中5分至1分表示从非常好到非常不好逐级递减）。通过对顾客的投诉情况调查发现，仅有11.67%的顾客投诉过该门店商品（表2-6，其中5分至1分表示从投诉率非常高到非常低逐级递减）。表2-5商品质量统计表5分4分3分2分1分对门店整体满意度34821136110对门店商品质量满意度1107968367 表2-6投诉情况统计表5分4分3分2分1分对门店整体满意度34821136110投诉情况5305588122通过对商品的质量、投诉情况做相关性分析，结果发现，表明商品的质量及商品的投诉情况与顾客的满意情况无显著关系，表明商品的质量并不是影响顾客满意度的重要原因，虽然如此，但是也发现一旦质量不好，满意度一定不好。而且商品的质量与商品的投诉情况呈极显著负相关，质量越好，相关的投诉率越少。表2-7顾客整体满意度与商品质量、投诉情况相关性分析结果顾客满意度商品质量商品投诉情况顾客满意度10.1677440.671509商品质量1-0.00021**商品投诉情况1注：*和**分别表示在0.05和0.01水平上显著（3）购物环境的舒适度、工作人员的服务态度及商场的促销力度情况本部分的调查是顾客对门店的品种、价格、设备等具体情况，共多个项目进行打分，其中共五个选项，分别是非常满意、满意、较满意、一般、不满意，每个选项对应的分值分别是5、4、3、2、1分。通过对有效的问卷进行整理、统计和计算，得到各题的五分制得分如表2-8所示。表2-8各项服务顾客满意度得分表项目得分满意度排序对门店知名度情况满意度3.09门店的承诺与宣传满意度3.555对门店服务态度满意度4.081对门店售后服务满意度4.032所售商品物美价廉满意度3.038所售商品种类齐全满意度3.107对门店交通便利满意情况2.410对门店设施设备满意度3.913对门店的设计布局满意度3.854对会员优惠情况满意度3.446平均分3.439通过表2-8看出，门店顾客满意度的五分制平均得分为3.439，即百分制得分为69.7，因此门店的满意度水平较低。具体而言，门店形象好，知名度高、门店的承诺与宣传、所售商品物美价廉、所售商品种类齐全、门店卫生状况、门店的装修风格、对会员优惠多这十个方面的得分分别为：3.0、3.55、4.08、4.03、3.03、3.10、2.4、3.91、3.85、3.44。在这几项中较为突出的是服务态度好和售后服务好；相比较没那么理想的是交通便利；剩下的基本都可以满足现状，即顾客满意度在比较满意和一般之间。同时，本研究对商场的促销力度与满意度关系进行分析，发现顾客对价格的敏感度较高，即当出现更加优惠的价格时，顾客并不会继续选择迪卡侬西三旗门店，只有4%的用户一定会继续选择迪卡侬西三旗门店，大部分顾客都不确定，甚至很大可能性不会选择迪卡侬西三旗门店（图2-6）。图2-6商场的促销力度情况分析图2.3迪卡侬西三旗分店的顾客满意度情况对以上调查结果进行整理得到：在消费者的投诉情况方面，迪卡侬西三旗门店的投诉率比较低，有许多顾客对迪卡侬西三旗门店的商品或服务出现不合格时可以对其原谅；然而在美誉度这一地方，有一部分被调查者的表现的不是很满意，大多数被调查者在调查中表现的态度都比较好，所以迪卡侬西三旗门店在顾客满意度方面还算合格，虽然有些人对迪卡侬西三旗门店的美誉度较高。在顾客对门店的服务和设备方面，顾客对门店服务及装修的满意度最高，接下来是门店的售后服务，这两个项目的得分都在4以上，在商品种类多少情况和门店形象的得分不是很理想，均在3分左右，而且门店的门口的交通情况顾客满意度最低，得分仅有2.20分。就结合现有情况判断，顾客尽管在有些方面对门店还是满意的，但在具体的情况下却并没有表现出来，所以迪卡侬西三旗门店的顾客满意度就调查结果不是很理想。因为顾客虽然感觉还可以，但还是没有达到自己预期的结果，所以，就没有在行为上的表现出来。对任何品牌而言，如果顾客只是在态度上表现出来的满意，却没有付出实际行动，那么对品牌来说就没有良好的发展，进而品牌能否在市场中生存下去就不敢保证，所以只有消费者真正的满意和不断的介绍顾客才能够给品牌带来真正的利益。所以，就调查结果显示，迪卡侬西三旗门店的顾客满意度不是很好，还需要进一步作出调整来提高顾客满意度。2.4迪卡侬西三旗分店顾客满意度服务中存在的问题2.4.1产品种类、质量和价格管理有待完善从本次对客户满意度情况调查来看，其存在一个明显问题便是顾客对门店商品的价格比较敏感，对门店商品物美价廉和产品种类齐全度的满意度水平一般。门店产品结构不合理，最明显的就是在箱包类、体育用品等设置方面。普通体育用品作为门店的基础设定，其在的质量和价格的定位都还可以，但是作为门店的其他产品如一些服装的价格价格定位方面却存在一些问题，这有待进一步的解决。2.4.2缺乏顾客关系管理现阶段门店存在的问题就是顾客关系管理不够完善，根据调查结果发现顾客回头率较低，这说明门店当前的顾客管理活动中缺乏系统性的客户售后回访工作。虽然调研结果显示，门店的售后服务好评价较好，但同时根据顾客回头率也应当看到，在当前门店的管理中，还存在着较多的问题，在进行产品服务以及后续服务方面，和顾客沟通的较少没有了解顾客，不能及时掌握顾客的使用体验和心理变化，这也对顾客满意度产生了较大的影响。2.4.3门店推广宣传力度不大推广宣传是提高产品销量和门店知名度的一种必要手段，越是大企业大品牌越是注重推广宣传。但是根据本次调研结果显示，顾客对迪卡侬西三旗分店的形象和知名度的满意度很低，同时，门店的承诺与宣传力度方面，顾客满意度也较低。这说明三旗分店平时不注重对店面和产品的宣传与推广。当今在这种商场犹如战场的市场环境中，三旗分店想要更好的发展，就必须要尽快在宣传推广方面有所作为。2.4.4交通环境有待改善顾客对现在的门店交通情况的不是很满意，这是顾客满意度最低的一项。在实地查看完后，主要与迪卡侬西三旗门店的所处的地址有关，附近的不是公共交通不是很发达，所以对于一部分顾客而言，到门店购物不是很便利，这就使门店的损失了一部分顾客群体。并且停车场不是很大商场内门店较多，对于一些开车来的顾客停车就会感到不是很方便，一大部分人没有较好的停车点，而且靠近高速路路边也没有合适的停车点，会加大堵车的几率，所以对于门店和顾客来说这都不是一个好的购物体验，所以门店应该进行适当的完善。2.4.5缺乏特色附加服务项目根据顾客对门店会员优惠多的满意度的调研结果发现，在当前门店的客户关系管理中，在会员体系中还没有完善，没有体现出会员的优势，差异化不是很大，就对于迪卡侬这种大型连锁销商店，如果不将顾客的差异化及服务转变过来，就比较难满足部分客户需求，尤其是心理需求，从而造成客户满意度的降低。3提高迪卡侬西三旗分店顾客满意度的对策3.1完善对产品的定位和管理目前就关于西三旗分店来说，提高顾客满意是重重之重，所以要在商品的各个地方都要让顾客满意。总体来说，提高产品质量是提高顾户满意的首要任务，其次制定合理的价格是达到客户满意的长远效果，最后达到商品种类可以满足顾客需求是达到客户满意的最终目的。总体来说，这就需要零售店要求生产厂加大产品种类，在功能上进行优化，提高门店商品种类。接下来就需要定时和门店沟通来确定顾客的购买需求和用途、经济实力，调查顾客的消费习惯、兴趣和爱好，来生产出符合顾客需求的产品。最后，对于有其他质量问题的商品，及时与门店及顾客沟通收回商品。制定合理的价格，让大多数顾客都可以有能力购买。这就需要厂家和门店进行及时沟通潜在消费者进行进一步了解，采用合适的价格策略，并且要彻底杜绝加价销售现象。如果遇到节假日进行促销活动时，应时刻关注顾客购买情况，适当降价。增加品牌的美誉度。丰富产品种类，对所经营产品合理布局，优化产品结构可以吸引和留住更多的“摇摆”消费者和潜在消费者。3.2建立有效的顾客关系管理系统在门店中建立适用的顾客关系管理系统，使用大数据软件对在门店注册的会员顾客进行分析，将分析的结果及时反馈给厂家使厂家及时掌握市场动态，了解购物需求，发掘潜在顾客，使门店获得更大的盈利。3.3加大门店推广宣传力度3.3.1利用网络、媒体等载体，宣传企业文化随着人民的生活水平不断进步和互联网的提高,依靠互联网等新媒体的运作不断提高门店的知名度,对自身门店做出宣传是人们对门店有更多的了解,西三旗分店应该充分利用现在的网络的优势,在不同层次,不同领域进行传播,从而有效地扩大门店文化影响力和知名度。3.3.2通过包装、有形展示等，突出门店的特色另外，门店也可以通过装饰来展现出门店的特色，达到影响顾客的目的。门店会对员工不定时的进行测评，在每次测评完后会给表现较好的员工给予奖励，对此门店的服务水平会越来月高。还需要在另外的地方做出修改。例如，对门店进行装修改善，对门店的布局进行合理调整和展示等来增加顾客的购买欲望。但是在装修的同时应该考虑门店的实际情况不能盲目的进行装饰，以至于浪费人力、物力、财力，达不到预期效果。3.3.3不过度宣传和承诺，建立良好的企业形象通过顾客介绍的方式，不过度宣传使企业变得虚渺不真实，使广大顾客对迪卡侬西三旗分店充分信任，来高自身形象。3.4提高门店交通的便捷性对于顾客满意度不是很高的交通便利问题。通过实地查看发现，在迪卡侬西三旗门店的周围还有一些大的小区及办公的地方，门店可以将这些地方利用起来，方便顾客停车，就现在的位置来说迪卡侬西三旗门店在这一方面要比其他门店更有好的地方，门店靠近高速辅路可以利用交通便利的条件增加顾客。对于公交车少的问题，门店可以根据需要，在公交站牌附近安排接送，解决部分顾客无法前来购物的问题。3.5提高顾客感知价值3.5.1创新促销模式，增加特色项目经过调查发现，迪卡侬西三旗门店类似特色项目的活动如优惠活动并不是很多，虽然有一部分是降价处理但是都是过季衣物，没有提高顾客的购买欲望，使顾客的感知价值更不容易满足，长期以来，顾客的满意度会降低，所以门店应该增加活动次数来增加顾客满意度。比如门店可以为顾客提供一些运动器材维修服务，这些额外的服务都能够提升顾客的满意度。同时，门店还可以在其他方面增加服务。比如一些经常购物的顾客可以给予不同的礼物这些服务的推出，对于顾客而言是额外的体验可以用此方法来提高顾客满意度，使更多的潜在顾客前来购物。3.5.2加强网络营销，及时更新网络信息在网络化的时代，互联网已经深入到每个人的生活，但是迪卡侬西三旗门店没有很好的利用互联网这一优势。迪卡侬西三旗门店必须加强微信公众号的推广和运营，这样既可以提高门店的知名度，又能为顾客介绍产品。顾客可以通过微信公众号及时的了解门店的最新消息，方便顾客对于门店商品的查找。另一方面，门店可以加大网上商城的宣传可以使距离较远的顾客也可以在家购物来选择西三旗门店来派送，提供市区免费配送服务，这样可以使不方便来门店内购物的顾客提供服务，也增加门店的销售量，增加门店的利润。3.5.3加强员工教育培训，提髙顾客对员工的满意度应该不定时的组织员工培训，使员工不断学习产品知识提高服务态度，这样就可以是员工不断提高自身能力，员工达到满意自然也会使被服务的顾客最大程度上达到满意。门店应该制定一套比较完善的教育、培训计划，对员工定期开展培训，要求服务人员，不仅懂得产品性能、了解产品分布价格，接受教育培训之外，加强工作人员的服务理念、管理与文化知识的培训。结束语现在的社会是互联网的时代，传统的零售门店将会面临着较大的选择，但也不是绝对的，所以在这个互联网的时代下，人们的生活水平也越来越高，所以零售门店要抓住机遇，迎接挑战。要想门店可以留住顾客最重要的是使顾客满意，在充分了解门店的顾客满意度，并提高顾客的满意度是门店在市场中拥有一席之地的重要策略本文以迪卡侬西三旗门店为研究对象，根据该门店的经营现状，从迪卡侬西三旗门店顾客关系管理和存在的问题入手，采用问卷调查的形式，对迪卡侬西三旗门店进行顾客满意度调查，根据问卷