【保险业务流程再造设计（论文）10000字】

PAGEPAGE3保险业务流程再造设计一、引言 3二、文献综述 4三、保险业务流程再造分析 7（一）流程再造内涵及方法 7（二）保险企业业务流程与业务流程再造重点 7四、保险业务流程再造设计 10（一）保险业务流程再造对象与目标 10（二）分析流程再造程序 10（三）可用技术评估 11（四）可采纳技术12五、研究小结 14参考文献 15摘要：本文将以传统保险业务流程再造为课题，明确流程再造的主要对象和次要对象，以降低风险提高管理效率为总目标，以降低成本、减少用时、提高效率、优化服务、能够柔性再造等为具体目标，分析流程再造程序并进行多个技术可行性研究，最后提出具体技术应用可行性探讨。本文试图通过给出完整的流程再造思路来给保险公司特别是中小型保险公司一个参考。保险公司根据此思路可以设计自己的流程再造方案以应对竞争日益激烈的环境和不断变化的经济形势。本文的着眼点放在微观主体——保险公司，由于保险流程再造的相关数据较为稀缺，因此本文较少涉及数据分析。关键词：技术进步；保险业务流程；流程再造一、引言续发展的需求凸显。保险业2020年累计实现原保费收入4.53万亿元，同比增长6.12%，而2019同期则同比增长12.17%。国家统计局官网/保险公司数量大幅增加，新兴的保险公司正试图向老牌保险公司挑战，竞争变得日益激烈。保险行业竞争压力不断增大，同时外部环境不断变化，传统保险业务流程模式的弊端渐渐暴露。保险公司必须要建立一套更加合理科学的业务流程，提高自身管理效率降低风险程度，才能在激烈的竞争中生存、发展。而中国银保监会在近几年也给出了一系列指导意见给保险公司的业务流程再造指明了方向，鼓励保险公司利用高新技术对传统业务流程进行改造。中国银保监会（2020）明确指出要加大对保险业的科技支撑，充分运用大数据、区块链等技术降低管理成本，提高效率，以使其更好地服务群众。中国银保监会浙江监管局（2021）提出保险机构要促进数字赋能。中国银保监会（2021）鼓励具备条件的公司探索保险服务全流程线上化。根据规划至2022年，要求基本建成功能完善、运行高效、基础完善的线上化体系。车险、农险、意外险、等业务领域线上化率达到80%国家统计局官网/中国银行保险监督管理委员会官网/cn/view/pages/index/index.html例如最能代表保险特质的健康险，尽管目前年保费收入已经突破8000亿元，但健康险同时也因为成本花费高、效率低而被诟病已久，而造成这种尴尬处境的一大原因就是因为在传统的业务流程中缺乏大量的数据支持。保险公司在对保存和分析用户数据上不尽人意，上下游频频出现数据无法互通，难以利用等现象，很难做到稳健经营。而大数据技术等高科技让这些困扰保险公司已久的问题逐渐变得可解决了。二、文献综述陈禹六（1994）在工业工程年会上首次提出了流程再造这个概念及流程再造的方法。之后国内学者分别从不同角度针对流程再造方法，流程再造效果，流程再造优化，流程再造与企业组织变革等方面进行了深入研究。在流程再造方法方面，胡耀光(2002)提出了基于企业价值链分析的BPR方法论。可取之处在于他跳出了以往流程再造只局限于企业内部的思维定式，又分析企业的外部环境如外部客户、市场以至于整个供应链后才最终给出结论是否要对企业进行流程再造优化设计。杨宏伟（2018）、王桂香（2018）、李丹（2017）等分别在会记、医药、制造业等多个不同领域给出了基于企业价值链分析的具体流程再造方法。在流程再造理论研究方向上，蔡莉(1998)在国内流程理论研究方向上率先指出西方的企业流程再造理论受到其先进生产力的影响，因此她提出在信息技术渗透条件下，以系统整合思想为指导，重构符合中国国情的流程再造理论并将其运用于国企改造上，以此避免了照搬西方理论出现“水土不服”的情况。在业务流程评价指标体系建立方面，刘盈（2016）为其提供了思路，将评价指标体系分为外部结构设计和内部结构设计，并为外部结构划分五个等级，能使企业根据更快理解自身，反思自己的问题。孙淑生(2002)将BRP与传统分工明确地区分开来并指出BPR和传统分工并非割裂开的,而是在肯定了分工协作后寻求二者的一体性,企业传统内部组织管理形态由于仅仅强调了劳动者的分工,往往使得各个企业职能部门之间的组织协调极其困难,从而最终导致企业管理效率低,成本高,阻碍了现代企业的健康发展,只有通过采用以企业流程结构再造和新管理手段为主要技术导向的现代企业内部组织管理形态才能更加切实有利于加强劳动者的分工和组织协作。杨宇东(2010)在进一步系统地分析了我国传统的业务流程管理模式再造的基础性理论以后,力求将企业的信息化流程管理模式再造和现代的信息化管理技术模式相对接。李亚兵,宋丽娟(2012)在系统性地梳理了中小型企业经营管理流程的再造基础和理论以后,分析了中小型企业经营管理流程的再造概念、实际应用以及通过流程的再造所取得的经验和成果,并进一步地阐述了中小型企业经营管理流程的再造对于我国中小型企业经营管理发展所带来的影响和启示。李淑霞(2015)针对企业业务流程复杂多变的实际情况，提出了基于配置理论的课复用业务流程建模方法。通过对业务流程进行保留目标的多途径分解，建立起非精确模型。赵云峰(2016)在深入地研究中小企业的生产力与经营管理流程再造之间的相互作用关系时,认为在中小企业的转型发展的整个过程中,应当直接针对中小企业的经营管理流程优化,这样能有效地提高中小企业的经营管理生产力,进而增强中小企业在我国经济市场中的竞争力。国内学者在业务流程再造的理论和以及实际运作方面尽管起步落后于西方国家,但不可否认的是国内学者很快理解了西方流程再造理论的局限性并对其改进得出适合中国企业的流程再造理论和方案。20世纪80年代,流程再造已经成为欧美国家普遍关注的一种很受人们认可的管理思想。西方企业经营模式在实施了流程的再造以后,明显地提高了其企业的专业技能和服务质量,因此越来越多的中小型企业已经开始针对其业务流程做出相应的改变,有越来越多的专家和学者已经开始进一步研究和分析流程再造这一理论。它还被广泛应用于金融产品行业的各个领域。MichaelHammer(1990)率先提出了"再造"的概念,无疑是对于传统的分工管理理论的一次颠覆,文章特别强调我们必须充分利用现代信息科学和技术的力量,从根本上重新规划和设计自己的业务流程,以显著地改善和提升整个企业的绩效。CarloAzeglioCiampi,MichaelHammer(1993)认为,在当今的信息化社会中,斯密的流程再造理论已经使我们陷入了困境,流程再造的目标就是必须彻底地跳出这个困境。所以,从其本质上说,它就是一个对劳动分工观点的质疑。文中明确地提出了要以操作流程为中心,而不是以技术分工为中心;以消费者满意度为主要目标导向,而非以提高企业的生产能力为主要目标。总之,业务流程再造的一个实质是对于传统分工方式理论的重新检验,把生产技术根据顾客的需求重新组织整合起来,实行流程管理。Thomesdavenport(1991)首次提出"流程创新",不同于哈默提出的"流程再造",他们更多地认为传统的流程再造方法是一种渐进性的,而不是完全彻底的改变和颠覆。再后来Thomesdavenport也提出IT和ＢＰＲ是我国企业革命创新的两个主要工具,提出IT可以为业务流程的再造提供支撑。此后,他还把流程划分成了管理的流程和运营商的业务流程。SLimammansar,HaReijers,Founnar(2009)在深入地分析公司的业务流程管理模式再造时,提出了一套国际上最通用的公司业务流程管理模式再造的解决方案,其中最基本的核心思想就是利用层次分析法对推导得到一个特定的流程模式进行重新设计,从而建立起一套有效的实践和可持续发展模型。从对一系列实证分析结果来看,他们所研究提出的各种通用业务流程复制再造的解决方案都具备了可行性和应用的可操作性,并且能够在实际工作中有效地提高公司的经营效益。DJackson(2013)在这项研究中着重分析了关于制造业企业经营管理流程的再造案例,他们发现制造业的企业仅仅是针对其业务流程中的某一小部分而言进行了再造,但却没有做到能够显著地改善和提高制造业企业的整体经营效率。BBrandon，TGuimaraes(2016)在其中搜集了275家商业投资银行的流程再造相关信息和数据,并为他们搭建了一个新的流程重塑和再造模型,通过对该模型中的相关信息和数据都进行了综合的统计和分析,希望能够找出一个企业在流程重塑和再造成功时所要承受到的主要影响和决定性因素。从经验和实证分析的研究结果可以看出,在企业流程再造的过程中一些特殊阶段可能会受到前人或后者等其他因素的作用,这些因素都是流程再造成功与否的关键。除此以外,企业的业务流程再造产生了巨大的成功率,也会受到管理者决策的影响。在进一步深入地分析了国外专家学者对于流程再造的一些相关研究得出结论后,可以看出国外专家学者研究的流程再造理论主要可以划分为三个发展阶段:第一发展阶段,1990年至2000年,在这个发展阶段中,一些公司已经开始重视和关注传统的流程再造理论,政府也是想通过针对当前现有流程再造的理论和技术特点进行深入的分析,找到行之有效的途径和方法提高自己的行政绩效;第二个发展阶段,本世纪早期,许多中小企业已经开始接受传统的流程管理技术再造的基本理论,通过对自己的业务流程设计和技术手段进行了优化,提高生产的效率,一系列成功的案例也使得越来越多的企业开始认识如何接受和积极地实施传统的流程管理技术再造;第三个阶段,学者们已经开始通过建立模型的方法来综合分析业务流程的再造中会受到的影响因素,希望这样我们就能够从模型的综合分析中得出结果,用于设计最好的优化公司的业务流程再造体系。三、保险业务流程再造分析分析流程再造内涵及方法1.业务流程再造定义BPR是英文BusinessProcessReengineering的缩写，人们在研究软件维护的逆向性工程时就已经提出了类似的概念。人们在开始研究应用于软件维修的逆向性工程时就已经开始提出了类似的概念。哈默教授首先提出了一种关于业务流程复制再造的概念,此后越来越多的专家学者也开始深入地研究这一新的概念。本文认为对业务流程的再造,实质上目的就是为了有效地提高现代企业的管理服务能力水平和管理服务质量,在该模型理论的指导和引领之下,以降低企业的成本作为主要依托,对现代企业中所有的管理业务流程都进行了重建和优化,进而促使企业的现代化和可持续发展,使其能够更快、更好地适应现代化企业管理和经营的环境。业务流程管理应该具有其完整、循环、实时的特点。第一,完整性,针对于企业的所有一切业务流程的管理,就需要我们针对所有流程的优化、工作流程执行以及项目建模与评价等各个重要的环节而设计并且做好全方位的管理。下一个流程模块的输入将受到上一个流程模块输入的影响,从这个视角来看,企业的所有一个业务流程其本身也就是一个完整的链条,在这个流程链条中,每一个业务模块之间既可以相互依存又可以相互影响;第二,循环性,业务流程的再造工作是一个循环性的过程,在这个循环性的过程中我们需要不断地提高的对业务流程的动态管理技术水平,才可以真正实现对于业务流程的动态管理;第三,实时性,在深入地分析每个业务流程的特征和个性时,需要充分地结合业务流程的动态资料和流程的特点而进行整合和分析,因此,对于业务流程的再造便具备了实时性。2.业务流程再造的方法信息技术管理系统是指用于支撑企业的各个部门的业务流程进行改造的一种技术性手段,在重新规划企业的组织架构时,对于企业的各个部门之间的业务与职能关系进行了调整,进而切实地提高了企业的社会经济效益与企业的经营管理效率。在我国大型企业业务流程的再造中,主要的方法分为两种,其一采用的是全新式的再造方法,其二则采用了渐进式的再造方法,这两种模式目前在改善和优化不同种类的大型企业的业务流程等多个方面取得的综合性效果都相当地比较显著。在企业经营组织模式变革的过程中,一般采用全新式的再造方法所需要面临的技术和风险相对较高,大部分的企业为了有效地规避业务流程进行再造的技术和风险,都会考虑到选用渐进式的再造方法,虽然这种再造方法相比于全新式的再造方法,其改革的力度相对薄弱,且技术创新能力也明显欠缺,但它们仍然具备较高的技术和可操作性,能够直接根据自己在企业经营组织流程的改造时就业主提出了相应调整措施,优化了业务流程。而对于传统的渐进式再造方法存在的缺陷,可以通过在实践中和业务发生的情况下,不断地加大和完善改革力度。综上所述,渐进式的再造方法相对于传统的全新型再造方法更加占有优势。渐进式的再造方法,就是寻找和解决企业在其现有的经营和业务流程中存在的问题并针对性地进行分析,提出一种需要改进的方法。渐进式的改造方法,实质上就是对于企业内部现有的经营管理流程进行无创伤性的设计,通过循序渐进的积累和努力来彻底完成对于企业内部各个业务流程的调节,最终才能够得到较为显著的效益。渐进式的再造方法和全新型的再造方法相比,风险更低,对于企业的运营所带来的干扰基本上是可以被忽略的。在我国一些规模较大的企业当中,一般也都会考虑选择采用渐进式的改造方法,然而这种渐进式的再造方法在其改革的力度和效率方面却远远不及全新式的再造方法。（二）保险企业业务流程与流程再造重点保险企业业务包括广义与狭义两部分，广义业务是指企业一切工作的总和，狭义业务是指专门针对企业产品从设计生产、市场营销到消费者消费等全过程所涉及到的直接工作总和，狭义业务如果加上由狭义业务所引致的间接业务总和，就是企业广义业务。广义业务又分前、中、后台业务。保险企业狭义业务流程是指围绕保险产品所进行的从产品销售、服务与消费等一系列有序工作的总称。保险企业常见狭义业务流程环节：展业、投保、核保、批单、缴费、生效、中止、售后服务、风险资产（标的）管理、失效、复效、报损、减损、核损、理赔、终止。最优化业务流程是指企业在既定管理和技术现实约束下，所能实现的业务流程成本最小、用时最少、效率最大、服务最优并且具备最大化柔性再造的业务流程设计与布局。传统保险业务流程中，良好的风险资产（标的）管理能使保险公司在后续的核损、理赔等环节获得帮助。传统可保风险资产保险期限内期望损失预估原则主要运用了大数定律和保险标的风险事故概率（通过人身险死亡表、健康表；财产险不同风险事故损失概率分布表获取）。假定一保险产品，有二人(A,B)投保，保险期限为T，A,B二人在T时段内期望损失分别为：(1)(2)f(x)和g(x)分别是A和B面临的个体风险事故发生概率和个体间基于大数定律条件下的风险事故发生概率。定义：(3)为期望损失，FC为保险标的（风险资产）管理环节T时段内管理费用总支出，不考虑时间价值成本和其他管理流程成本，保险公司在这个环节的税前收益率为（4）因此,风险标的业务流程再造的重点内容就是如何降低期望损失和管理费用。值得一提的是，本文的流程再造不仅仅是只针对核心业务流程的再造，而更倾向于是以风险标的管理业务为主体的整个业务流程的再造，更进一步来说甚至是整个组织体系的再造。四、保险业务流程再造设计保险业务流程再造对象与目标保险业务流程再造的重点是风险标的管理。保险公司利用资金进行流通，可以使得资本累计更快，资金还被用来做有效补偿，在这个资金转换的过程中，常面临各种风险。减少风险标的期望损失能减少保险公司资本累积受损，这也直接影响到公司的生存和发展，决定了资本体系是否能够正常运作。因此，为了促进保险公司与社会之间的资本有效流通，需要重视风险管理与内部控制的完善与实施，进而加快资本累计速度，帮助保险公司度过经济难关。内部控制体系可帮助保险公司有效规避风险问题，预防一些损失的发生，保证公司内部资本的稳定发展。，但正如上文所说，所谓的再造不单单是针对这一个环节，如承保环节，流程周期长、风险大、缺乏客户细化等，整个流程要配合标的管理这一环节进行相应调整。流程再造的总目标是实现风险的有效控制和管理效率提高，落实到具体目标时，简化了流程。减少了人工扫描保单、打印保单、打印回执，业务员来回运送客户与公司之间的各种反馈等人工操作环节，让业务的流程更精炼。其二是提高了工作效率。增加了运用现代互联网、大数据等电子信息技术来进行核保、电子照会等先进操作技术。既节约了资源，又节省了成本。其三是降低了操作风险。避免手动输入错误造成问题件或者核保时由于主观原因产生的不公平问题，更客观更规范。其四是塑造了一整套适合应用大数据、云平台、移动互联网、手机客户端的组织管理体系，精简部门，缩减成本，整合资源，实现信息共享，调动员工积极性，让部门间沟通协调更频繁，服务更有针对性，更能从客户角度出发，同时又落脚于客户需求，服务更具专业化和品质化。其五是进一步提髙了客户满意度，让客户享受到互联网、信息技术、客户端带来的便利和安全。利用信息技术等来实现顾客的需求，提升顾客的满意值，创造好口碑。有利于树立良好的公司形象。分析流程再造程序。1.风险识别可以说是风险管理中最关键的步骤，而风险识别中的关键是能把握引发风险的各种因素。只要保险公司能做到，那么接下来就可以追踪风险源头并进行进一步的分析。错综复杂的经济环境风险、法律风险等等稍有不慎企业就会受到巨大打击，甚至会使保险公司破产，因此保险公司强化自己的风险识别能力，收集内外部数据进行数据分析变得很有必要。同时随着新技术的快速发展，风险也在随之变化。一方面，原有的风险形态会发生改变，比如随着无人驾驶技术的快速发展，汽车在道路行驶的时候，由人驾驶变成了计算机程序驾驶。这一风险形态的转变会对车险的设计产生冲击和影响，即以人为定价核心的车险产品，在驾驶行为转变之后，传统的风险点如碰撞和意外事故都能有效地避免，然而随着新技术的应用产生的技术风险则会对产品设计产生一定的影响，带来产品责任保险和技术缺陷责任保险的发展。而在另一方面，原来的不可保风险由于技术的进步能够得到有效地识别和度量，进而转化为可保风险。可以看到，新技术发展的同时也在深刻影响着风险本身。曾经逆向选择和道理风险影响着保险经营管理的整个流程，而传统保险公司苦于用户数据信息难以获取不得不承受相应损失。所谓的逆向选择表示承保环节风险状况较差的个体进行投保。道德风险则是投保人在投保后主观心理松懈导致事故概率提升。在保险科技背景下可以发现，随着新技术如物联网、大数据、云计算等的应用，保险公司可以获取到保险标的实时数据，并能够对数据进行分析。因此，本文认为，在新科技浪潮下，逆向选择和道德风险可以有效得到改善，甚至在技术的支持下，保险公司可以有效地避免逆向选择和道德风险。2.风险度量，也就是分析风险发生的概率高低，以及风险发生的条件。在风险发生之前或之后，对识别出的风险及其特征进行定义描述，对各个方面的影响和损失的可能性进行量化评估的工作。原中国保监会（2016）提出了“偿二代”监管制度体系，对一部分风险的评估做出了明确规则，概括来说注重保险公司的风险大小及风险管理能力，整体监管框架可分为三块。其中，一是资本充足，通过资产负债评估、资本充足率等加以定量，二是风险管理，主要是对偿付能力定性，三是信息披露，主要是透明度监管要求。第二代偿付能力监管制度体系概念第二代偿付能力监管制度体系概念3.风险控制是根据各类风险性质、风险概率、影响程度，制定相应回避、承受、降低或者分担风险的相应防范计划、干预措施进行风险应对。需要根据所发现的情况，决定要做什么、怎么做、做多少。而保险公司的风险管理与控制离不开优良的内部环境，内部环境的优良性可以提高员工的风险防控意识，有助于促进保险公司的顺利运营和管理。保险公司应积极优化内部环境，首先需要建立完善的内部治理机制，明确公司内部各部门和员工的职责所在，有条不紊的进行有效工作，发挥其优势为公司尽力。充分分析部门之间的工作结构，科学调整组织机构，能够让各部门之间相互监督，形成良性的工作循环，进而共同努力实现保险公司发展目标。另外，保险公司管理层要懂得站在员工的角度思考，制定以员工个体利益为核心的人力资源管理制度，在工作实施中有效贯彻，可以利用激励的政策提升员工积极性，促进内部控制的进一步完善。（三）可用技术评估1.经济性即采用的科技技术投入要在保险公司的可承受范围内，前期投入过大只会让中小型保险公司望而却步2.安全稳定性采用的技术应该是相对成熟的技术。应用新兴技术主要问题是立法还不够完善，现行保险法律体系还不足以应对可能发生的争议，监管和控制难度也较高，容易产生监管空白和监管套利问题3.配套集成性就是能够将那些原本孤立的事物或元素通过某种方式集中在一起而产生联系从而构成一个有机整体。例如让保险公司和医院、社保部门等进行联动，经许可获得相关客户信息，从而能进行风险管理优化，减少、规避损失。4.柔性改造性柔性主要处理不确定性的能力，柔性越强，那么企业越能快速对环境变化作出应对，柔性改造性的定义视为一个组织在适当考虑到市场中的竞争力的情况下，以及时和接近的方式应对环境变化的能力。柔性维度主流的划分方式分为了资源柔性和协调柔性两个方面。资源柔性是指“积累多种用途的灵活资源的能力”，协调柔性是指“通过内部协调进程创造新的资源组合的能力”。柔性被看作是一种组织能力，能够不增加费用成本和时间成本下，响应了客户的期盼。（四）可采纳技术1.大数据技术，大数据几个比较显著特征是其量非常大、处理它的速度很快、价值相对于其密度而言较、涉及方方面面的数据、处理速度等特点。大数据技术，也就是指对大数据进行开发和应用的基础技术，在保险科技的应用中最为成熟。大数据技术与保险的相性非常好，作为保险公司经营基础之一的大数定律就是通过收集到的数据进行分析预测风险概率。整个保险业务流程需要大量数据的支撑，管理服务、风险控制、成本预测等等都离不开数据支持。在大数据技术未成熟之前，保险公司对数据获取并分析的能力相当薄弱，往往只能依靠内部数据和公共历史数据，缺乏一定的科学性。借用大数据技术，保险公司在产品创新、智能核保、产品营销、健康管理等方面都会有极大的突破。2.区块链技术起源于对比特币的发掘，简而言之区块链相当于一个分布式账本，用户可在区块链中进行记录、核对等操作。同时区块链具有去中心化，数据难以篡改，公开透明等等优点能。区块链技术对信息采取分布式记账，在每一个区块都有对相关活动的数据备份，而这种优势使得黑客攻击成功的概率大大降低。保险公司在征得客户的同意的前提下，能做到强有力地保护客户数据的数据并加以充分运用。同时由于区块链技术去信任化的特点，只要经过授权，保险公司可以从其他保险公司获取客户的相关信息。3.云计算技术能将海量的数据有序分解，它通过多部终端来处理数据，是分布式计算、虚拟化、网络储存等技术的集合体。在数字化转型的进程中，商业保险公司所采用的云计算技术扮演着峰值数据灵活处理的重要角色。驱动保险行业高度重视应用的原因主要有两点：一是它能提供强劲算法和快速求解能力为大数据、人工智能等运行提供理想场景，可以应对海量数据和突发事件带来的数据面压力，促进商业健康保险联动融合先进技术路径求得最优解，适应数字化时代；二是商业保险公司运用网上拓宽业务的同时也带来高强度、高流量、碎片化的用户数据信息，未来线上保单量将会更加庞大，对投保群体的健康信息收集量也将更加冗杂。在当今指数化膨胀的信息量背景下，它的优越性得到充分展现。五、研究小结当前我国的保险业正处于迅猛发展的阶段，但很多保险公司仍沿袭了传统保险业务流程，应对不断变化的经济环境下愈发乏力，因此对于流程优化再造的研究就显得更加重要。本文分析了优化再造过程中的重要过程，希望能利用区块链、大数据等先进技术，使保险公司提高风险标的的管理效率降低管理费用，也减轻风险标的损失程度。本文不足之处在于缺乏更多的数据支持分析，希望在未来的学习生活中对这一问题进行更加深入的了解，提出更多的创造性建设性意见。本文创新之处在于