DB41-T 611-2024 高速公路收费服务

41I 2 2 3 4 5 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件代替DB41/T611—2016《高速公路收费服务》，与p)增加了“收费车道开启”和“出入口q)更改了“特殊情况车辆操作”的要求（见8.3，2016年版的8.1.6s)更改了“监控录像信息保存时间”的要求（见8.10.4，2016年版的8.8.4v)更改了“投诉处理流程”（见附录D，2016年版的附录D）。1高速公路收费服务GB5768.1道路交通标志和标线第1部分：总则GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路GB5768.3道路交通标志和标线第3部分：道路GB/T16311道路交通标线质量要求和检测DB41/T610—2024高速公路收费人员操作规范作、车道设备控制和收费数据处理的收费方式，也称为24.1基本要求4.1.1收费服务组织应执行各项收费政策，按规定做好高速公路收费、稽查稽核、管理等工作。4.1.2收费服务组织应以安全、快捷、文明为目标，为司4.1.4收费服务组织应为司乘人员提供及时、有效的高速公路路况及相关信息服务。4.2服务管理4.2.2收费服务组织应建立和完善收费稽查稽核制度和工作体系，定期或不定期对管辖的收费站进行4.2.3收费服务组织应对新入职收费人员进行岗前培训，对在岗人员应进5基础设施5.1收费广场5.1.1主线收费站广场，平曲线指标应符合互通式立体交叉主线线形指标的规定，竖曲线指标不应小5.1.3收费岛前后的路面应采用水泥混凝土路面。5.2收费车道5.2.1收费车道数量应满足实际车流量。5.2.3车辆行驶方向右侧最外车道宜设置超宽车道，宽度5.3收费岛5.3.1收费岛的宽度宜为2.2m，侧面高度为0.25m～0.30m。5.3.2收费岛长度应根据收费广场类型及其安装的收费设备确定：3岛长度应为40m～42m。5.4收费亭5.4.3收费亭正面玻璃窗应保证收费人员的视线良好，侧面应方便收费员收费操作。5.5收费天棚5.5.1收费天棚的净高度为5.5m～6.0m，收费天棚的长度与收费广场的宽度保持一致，宽度应为5.5.4特殊车道等应在收费天棚上标明车道类型。5.6.3ETC门架应布设在直线段，与互通立交、入/出口匝道端直线距离宜5.7标志与标线5.7.1收费广场入口处应设限高标志和5.8查验点5.8.1查验点应合理设置在出口内或外广场，并配备查验设备和安全防护设备。5.8.2查验点主要对鲜活农产品和联合收割机（插6.1.1收费终端（收费员专用键盘及显示器）、通行卡读写器、票据打印机、移动支付设备、预约查46.1.4车道信号灯、天棚信号灯、收费岛6.1.5车辆检测装置应能够辅助收费员正确判断车型、车种、车重等信6.1.7车辆计重设备应符合国家有关计量标准；车辆分离器应能够正确分离车辆；轮轴识别仪应能够6.1.8电子收费设备应功能完善、性能6.2.1监控系统由收费广场摄像机、车道摄像机、全车牌抓拍仪、亭内摄像机、字符叠加器、视频切6.2.2监控系统应能够实时监控收费广场、收费亭内、发卡、收费、入口称重检测、绿色通道验货等情况；应具有对车道收费情况进行图像审核和稽查6.2.3收费广场、收费亭、收费车道、入口称重检测点、监控室、票款室应在规定位置安装性能可靠收费站应设置照明和应急照明设施，照明设施应符合GB/Ta)收费设施完好率不低于95%;b)监控设施完好率不低于98%;6.6.2收费广场的显著位置应设置公告牌，公告牌上应有收费站名称、审批机关和文号、经营管理单57.1.1身体健康，口齿清楚，有较好的语7.1.2严格执行收费政策，秉公收费7.2.1熟悉收费业务知识，能准确判断车辆车型、车种，并按相应的收费标7.2.2掌握安全指挥车辆停靠、通行的知识，能运用手势引导车辆停靠7.3.2发型：头发应清洁、整齐，长短适中，不应留怪异发型7.4.2工作期间，不携带与工作无7.5.1热情、周到、礼貌、友善，坚7.6.2能够用普通话或外语与司乘人员交流，或能使用与司乘人员有效沟通68.2.1入口收费员应正确判断车型、车种，按一车一卡发放通行卡。正常情况下：入口车辆车型（车8.2.3收费员收费时应做到准确、规范并唱收唱付，同时在收费金额显示器上应正确显示车型、收费8.9.1收费服务组织的应急服务应保证车辆安全快速通8.9.2收费服务组织应分别就运营事故、重大活动、交通管制、恶劣天气、设备或供配电系统故障等影响收费站正常运行的突发事件制定应急预案，并适时启动，必要时在收费站公告。8.10.3做好突发事件等特殊情况的全过程录像，及时上报站领导处置，并做好记录。78.11.1.2收费服务组织应建立内部服务监督机制，将服务质量纳入日常工作评价、考核体系。8.11.1.3收费服务组织的自我服务评价，每年应不少于一次。8.11.1.4收费服务组织应有相关数据的统计，并应保证原始记录真实、准确。8.11.1.5对不合格的服务应制定改进措施，并将改进结果记录存档。％，9服务安全9.1设施安全9.1.1收费亭外周边应加防撞柱等设施，以确保收费人员、收费亭和收费设备安全。9.1.3报警器应反应灵敏、可靠。9.2用电安全9.2.1对电气电路系统进行安装、维修应由持证人员操作。9.3消防安全9.3.1收费站应按规定配备消防设施和设备，消防设施和设备应有专人负责，并保证每位工作人员会9.3.2收费站应建立防火制度，建立灭火和应急疏散预案。89.3.4发生火灾时应立即切断电源，隔离火源，用消防器材灭火，必要时及时报警。9.4收费系统安全9.4.1收费系统应设置网络边界访问控制，9.4.2收费系统应设置入侵监测系统，及时发现违规访问、隐蔽攻击、内部越权访问，并详细记录。9.4.3收费系统应设置防火墙，宜采用预防、监测、杀毒三种网络反病毒技术。9.4.4各系统间传递的数据应采用加密传输，对接收方或发送方的数据应进行严格校验，校验不通过9.6警示安全9.7.1设施收费站应按规定设置监控报警系统，并保证处于正常运行状态，收费亭、9.7.2收费员4)检查电气设备（电脑、照明灯等）是9.8人员安全9.8.1收费人员9.8.1.2进出收费亭时宜走专用通道，无专用通道的收费站，通过车道时应注意安全，等车道内无车或车辆停稳后从收费亭前面穿越车道，禁止在9.8.1.3核验“绿色通道”车辆时，应穿反光背心，戴安全帽，验货上下扶梯时应注意防止跌落，验99.8.1.4处理特情车辆时应保证两人以上。9.8.2外勤人员10.1.3收费服务组织应根据稽查稽核工作情10.1.4收费站应按照稽核工作要求10.2.1应执行国家收费政策，收费标准执行率应为10A.1设施完好率P——设施完好率；n1——完好设施数量；n2——在完好时间内的设施数量；t——设施完好时间，单位为小时（hN——设施总数量。A.2司乘人员有理投诉率×100%····························K——司乘人员有理投诉率；a——司乘人员有理投诉次数；A——车辆通过量。A.3司乘人员投诉回复率L——司乘人员投诉回复率；m——已回复的司乘人员投诉次数；M——司乘人员投诉次数。A.4司乘人员满意率对服务质量满意的司乘人员数与被调查的司乘人员I——司乘人员满意率；B——被调查的司乘人员数。服务用语B.1.7正确对待收费过程中司乘人员的不文明语言和行为，克制自己，坚持使用服务a)您好（早上好/上午好/下午好/晚上好）；a)您好，请出示通行卡；b)请付××元；b)对不起，因前方道路发生交通事故，暂时封道，请等候或改行其他道路，谢谢合作。B.4.5节假日问候语：根据不同的节假日致不同的问候语。如春节期间，将“您好（早上好/上午好/B.4.6因设备故障，需要车辆等候或换b)对不起，设备故障，请换道行驶，给您带来不便，请谅解。B.4.8ETC卡余额不足时：对不起，您的B.4.9ETC卡无入口时：对不起，您的ETC卡无信息，请问您的入口站是哪里待司乘人员服务礼仪C.1.2微笑时机：车辆停稳，目视司C.2.2双肩放松自然下垂，挺胸收腹，双腿直立，躯干挺直，人身应有向上的C.3.1嘴唇微闭，下颌微收，面容平C.3.3双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手放于腿上，也可放在椅子或沙发扶手上，在收费亭时可放C.3.6离座位时，自然稳当，两脚依次向后收半步，脚掌用力，自然C.3.7谈话或接待司乘人员时，也可上身与腿转向一侧，面向谈C.4.1双目向前平视，微收下颌，面容平C.4.5停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控C.5.1当车辆临近收费亭时，应开始面带微笑，做好文明礼仪服务的C.5.2当车辆驶近收费亭时，应坐姿端正，快速输入车型、核对车牌号、确认轴数和车种信息。C.5.3车辆停稳后，左手应自然放下，面带微笑，双目注视司乘人员说“您好（早上好/上午好/下午C.5.4根据车情，迅速刷卡。递送给司乘人员通行卡时应：左手手心向上，四指轻托，拇指压着通行卡1/3处递出，面带微笑，双目注视司乘人员说“C.5.5当司乘人员接过通行卡，打送行手势：大臂置于窗台上方C.6.1当车辆临近收费亭时，收费人员应开始面带微笑，做好文明礼仪服务的准C.6.2当车辆驶近收费亭时，应坐姿端正，快速核对车牌号、车型和车C.6.3车辆停稳后，左手应自然放下，面带微笑，双