模块二 旅行社电子商务实务

主编/范智军徐勇雁LVYOUDIANZISHANGWUSHIWUPART02项目一旅行社电子商务现状项目二旅行社电子商务运营管理项目三旅行社管理系统$$$（1）把握旅行社电子商务流程和操作能力、旅行社电子商务项目管理能力。（2）掌握旅行社电子商务流程知识、小组项目汇报及方案撰写。（3）具备从事旅行社电子商务业务工作的综合素质，思维活跃、富有想象力与创新精神，具有良好的沟通与协调能力，善于管理项目小组活动，能通过旅行社网站及营销系统对旅游市场进行策划与营销。本模块内容学习的重点在于掌握旅行社电子商务的运营与规划管理，以及旅行社管理系统的基本操作。一、旅行社电子商务概念任务一旅行社电子商务的概念及特点旅行社电子商务是指专业从事旅行中介服务的企业组织建立，并实施一整套基于规范业务流程的，以先进的计算机技术、互联网技术及通信技术为基础的在线旅行服务模式体系。（一）概念范畴（二）应用范围旅行社电子商务应用包括三个方面，是用于旅游企业之间、旅游企业与上游供应商之间的B2B平台，旅游企业与旅游者之间交流与交易的B2C平台和用于旅游企业内部业务流程的平台。它贯穿旅游企业产品采购、营销、销售、信息流通、客户关系管理、支付结算等的全过程。二、旅行社电子商务特点旅行社电子商务包括以下5个基本特征：旅行社电子商务的主体或载体是旅行社或旅行中介服务机构。旅行社电子商务的核心是一系列规范的业务流程。旅行社电子商务的基础是互联网技术和万维网技术的应用。旅行社电子商务的创新竞争力在于在线旅行服务模式。旅行社电子商务体系是一个人机结合的系统，涉及企业运作的各个层面（产品设计、市场营销、企业管理MIS、客户管理CRM、资源管理ERP、供应链管理SCM），绝对不只是一个纯粹的“机器人”计算机系统。12345一、我国旅行社网络发展历程任务二旅行社电子商务应用与发展199319992000…………至今萌芽期发展期1993年中国国际旅行社总社（以下简称国旅）与澳大利亚喷汽座（Jetset）旅行社合作，将国旅总社作为Worldlink系统的一个重要客户，推出了与国际接轨的CITSWorldlink。（一）萌芽期（1993—1999年）2000年，我国旅游互联网经历了由年初的狂热到年末的严寒这一剧烈的降温历程，并由年初的各大旅游网站之争、旅游网站与传统企业之争，转变为年尾旅游网站与传统企业的整合，逐步实现旅游网站向传统企业的“软着陆”。（二）发展期（2000年至今）二、旅行社电子商务发展现状及存在问题我国旅游电子商务经过20多年的摸索和积累，已有一大批具有资讯服务实力的旅游网站，主要包括地区性网站、专业网站和门户网站的旅游频道三类。（一）发展现状随着网络的发展，旅游业进一步繁荣，游客对网上查询、网上预订的需求越来越大。中国在线旅游市场受网络普及、旅游产业规模猛增、用户旅游消费支出增长、国内电子商务环境改善等诸多因素影响，表现出强劲的发展势头。1．市场需求持续增长2．市场供给不断增加传统旅行社正逐步加大在旅游电子商务方面的投入。1在线旅游服务企业通过不断地与产业链当中的企业合作开拓市场，市场集中度相对较高，新兴企业不断涌现。23．市场环境不断改善由于越来越多的旅游企业认识到旅游电子商务的重要性，旅游企业之间的合作不断向纵深化方向发展，旅游网站与传统旅游企业的合作不断加深，形成了有利于旅游电子商务发展的市场环境。（二）存在问题旅行社电子商务总体发展水平偏低；交易安全性仍然是影响旅游电子商务发展的主要因素；网站功能单一，不能满足个性化旅游的需求。（三）发展趋势市场竞争进一步加剧新的技术引入给整个市场格局带来变数旅游电子商务向新应用领域发展旅游电子商务体系面临新的整合01040203PART02项目一旅行社电子商务现状项目二旅行社电子商务运营管理项目三旅行社管理系统$$$一、旅行社电子商务交易模式任务一旅行社电子商务市场定位B2BB2CC2BC2C旅游企业间电子商务旅游企业对旅游者的电子商务旅游者对旅游企业的电子商务旅游者对旅游者的电子商务二、旅行社电子商务定位网络采购现实经营与网络虚拟经营有机结合网络营销与传统营销相结合【在线案例】上海春秋旅行社的电子商务应用分析030201一、旅行社电子商务体系组成要素任务二旅行社网站运营与规划网络信息系统由旅行社和电子商务服务商在计算机网络基础上开发设计，可以成为旅行社和旅游者、旅行社和旅游服务供应商之间跨时空进行信息交换的平台。（一）网络信息系统旅行社电子商务体系所依托的网络信息系统可分为：1.互联网2.内联网3.增值网电子商务服务商为旅行社、旅游机构和旅游者在网络信息系统上进行商务活动提供技术支持。根据其在服务内容和层次的不同，可以分为两大类：一类是系统支持服务商，为旅行社电子商务系统提供系统支持服务；另一类是专业的旅游电子商务平台运营商，从事建设、运营旅游电子商务平台的活动，为旅行社和旅游者之间提供沟通渠道、交易平台和相关服务。（二）电子商务服务商（三）旅行社电子商务参与主体1．旅行社旅行社开展电子商务，必须进行系统规划，建设好自己的电子商务系统。一个完备的旅行社电子商务系统是由旅游企业网络系统、基于内联网的旅游企业管理信息系统和电子商务站点组成的。2．旅游者旅游者是旅行社电子商务最终的服务对象。信息手段在旅行社电子商务中的运用为旅游者提供了更充分的信息服务，并让旅游者享受查询、预订、咨询等多方面便利，节省时间和费用。（四）支付结算和物流配送体系支付结算和物流配送体系的稳步推进，是旅行社电子商务得以顺利实现的重要支持。支付结算是网上交易得以完整实现的很重要的一环，关系购买方的信用、能否按时支付，以及旅游产品的销售方能否按时回收资金，并促进企业经营良性循环的问题。【在线案例】广之旅电子商务系统分析二、旅行社网站经营模式“水泥”型的旅行社一般都采取部门块状管理模式，信息化程度很低，仅建立了自己的企业网站，业务仍离不开手工操作，基本上是附属于大型旅游企业的分销商，企业内部的信息管理系统建设不足，多数的地方性小型旅行社企业都属于这种类型。（一）“水泥”模式该模式的主要方式是旅行社建设旅游网站，提供酒店预订、机票预订、“酒店+机票”式的商务套餐和自由行服务，以及签证服务、用车服务和量身定制旅游线路的服务等。它将网站视为企业的一个部门，从企业内部的整体运作考虑，其运营目的包括企业及其产品进行网上推广和实现自身盈利两部分。（二）“水泥+鼠标”模式在“鼠标+水泥”模式发展基础上，某些旅行社建立了互联网、内联网，完备的交易信息通过互联网发布，实现信息管理电子化与网络经营管理，以网上实时电子支付交易盈利为主。（三）“鼠标”模式（四）“纯鼠标”模式“纯鼠标”型的旅行社企业与提供网络技术和内容服务的IT企业相似，通过搜集整理自己和其他旅游供应商的旅游产品和服务，将企业产品和服务推介、促销和营销、游客免费咨询互动、企业网站论坛等资源重组，降低了成本，提高了效益，开拓了新市场。三、旅行社网站成本构成（一）电子商务网站成本网站建设成本与运行维护成本信息系统成本安全成本交易成本（二）旅行社应对电子商务成本的方法策略1．企业做好建设规划3．利用第三方平台开展电子商务4．采用渐进式发展，延缓成本的发生2．中小旅行社共建电子商务平台，降低成本01020403网站的题材要与旅行社的内容有关。网站主题定位要有旅行社特色，内容要精巧。四、旅行社网站规划与建设（一）定位网站主题和名称二、旅游电子商务按信息终端类型划分版面布局字体的设置细微之处见功力考虑不同的浏览器和分辨率色彩搭配设计好旅行社网站的宣传标语（三）确定旅行社网站栏目和版块01旅行社网站栏目安排02旅行社网站版块设置【在线案例】旅行社网站建设方案范例（四）旅行社网站运营管理旅行社经营网站必须定位明确，利用好自身优势：（1）在旅游经营第一线，了解最及时、最详尽的实用旅游信息。（2）拥有较成形的业务合作体系。（3）拥有一定的产品开发和经营接待能力。（4）拥有以往传统团队业务量作为支撑，采购成本和供应商关系易于控制。（四）旅行社网站运营管理旅行社经营网站也有自身的劣势：（1）对网络技术缺乏了解，在组织网站内容、设计服务功能方面完全受制于技术提供方。（2）缺乏对网络营销应用的掌握，重视程度不够。（3）面临新的组织结构调整，在协调网站经营维护人员与具体业务操作人员的利益问题时缺乏有效的激励机制，导致旅行社资源不能充分整合利用。对技术提供方的选择01对网站建设的分期投入02对网站内容的编辑和维护03对网站功能的设计04对网络营销的合理应用05对企业内部管理的调整06旅行社经营网站应该重点注意以下问题：（五）旅行社网站推广1.确定网站推广的阶段目标如在发布后1年内实现每天独立访问用户数量、与竞争者相比的相对排名、在主要搜索引擎的表现、网站被链接的数量、注册用户数量等。2.在网站发布运营的不同阶段所采取的网站推广方法（1）网站策划建设阶段的推广方法。从网站正式发布前就应开始推广的准备，在网站建设过程中从网站结构、内容等方面对百度等搜索引擎进行优化设计。（1）网站策划建设阶段的推广方法 高质量的网站内容01网站优化02导航设计03链接整理04收藏夹05网站速度10点击流行度09努力提高页面PR值08Meta标记07Title标记06（2）网站发布初期的基本推广方法搜索引擎登录在线合作开放式目录提交（3）网站增长期的推广方法搜索引擎广告软文发布论坛推广贴吧、说吧、问吧（4）网站稳定期的推广方法① 网站在线活动推广② 与商家合作推广（5）其他线上推广方法① 博客营销② 同业网站③ 邮件营销④ 腾讯QQ推广⑤ 服务电话、在线客服⑥ 微信公众号⑦ App一、旅行社网络营销概念旅行社网络营销是旅行社企业借助联机服务网络、计算机通信和数字交互式多媒体等来实现旅游营销目标，实质是以计算机互联网技术为基础，通过与潜在旅游者在网上直接接触的方式，向旅游者提供更好的旅游产品和服务的营销活动。

任务三旅行社网络营销二、旅行社网络营销的优势旅行社开展网络营销可以打破时间和空间的限制01旅行社开展网络营销能节省大量的人力、物力和财力02网络营销更形象、直观、全面03增强旅行社和消费者的互动沟通04三、旅行社网络营销的现存问题企业和旅游者在线互动式沟通仍然滞后旅游者对网络营销的旅游产品信任度不高网络促销宣传无鲜明特色网络促销方式不受企业青睐四、旅行社网络营销策略实行线上营销和线下营销相结合0102企业应加强网络支付的安全建设03企业加强宣传，增强旅游消费者的信任程度04建立专业导航台四、旅行社网络营销策略利用多媒体技术向旅游者展示自己的旅游产品，用特色吸引旅游者的眼球0506采用适当的价格策略来吸引旅游者，占领市场07宣传企业文化，创立品牌，塑造企业良好形象树立品牌形象产品/服务展示信息发布注重顾客关系开展网上调查扩大资源合作网上销售五、旅行社网络营销手段与方式撰写软文，通过微信朋友圈对某旅行社网站及产品进行推广。PART02项目一旅行社电子商务现状项目二旅行社电子商务运营管理项目三旅行社管理系统$$$任务一旅行社管理系统概述一、旅行社管理系统主要功能（一）旅行社软件基本功能（二）旅行社软件的扩展功能与旅行社相关事务的融合操作系统+数据库二、旅行社管理系统技术结构计算机+局域网+互联网旅行社软件架构软件开发语言01掌握旅行社发展的瓶颈02掌握旅行社想要解决的问题03总体规划和分步实施三、掌握旅行社的需求（一）当前旅行社软件主要类型四、选择合适的软件（1）自我开发类（2）成品销售类（3）二次开发类（4）自我配置类01030204（二）选择软件需注意的几个问题（1）软件商能长期支持（2）软件产品的灵活性（3）软件商的服务质量（4）合同注意事项?010203任务二旅行社管理系统应用采用计算机信息管理系统已成为旅行社管理科学化和现代化的重要标志，给旅行社管理带来了明显的经济效益和社会效益，主要体现在：极大提高了旅行社工作人员的工作效率，大大减少了以往人员冗余的问题；基于旅行社管