商场、购物中心日常保安服务（含筹备期及运营期）投标方案（技术方案）

商场、购物中心日常保安服务投标方案

(含筹备期及运营期)

目录

第一章根据本单位使用特点提出整体设想策划.........4

1.1.项目操作计划.............................4

1.2.服务区域及人员...........................9

1.3.环境的特殊性............................12

1.4.解决问题的措施..........................15

1.5.各类不可预测突发事件的管理..............18

第二章突发事件应急方案...........................20

2.1.突发安全事件应急措施.....................20

2.2.道路交通车辆管理.........................23

2.3.购物中心巡逻保安员管理...................24

2.4.总体响应程序...........................26

2.5.紧急停水应急措施.........................34

2.6.电梯关人应急预案.........................35

2.7.火灾应急预案............................36

2.8.空调系统应急预案.......................43

2.9.消防、监控控制应急预案...................44

第三章其它活动配合措施.........................49

3.1.重大活动配合措施.......................49

3.2.安全保障设备.............................51

3.3.预防事故设施.............................56

1

3.4.具体的服务实施方案.......................59

3.5.消防管理措施.............................68

3.6.监控中心管理措施........................71

3.7.车辆停放管理措施.........................73

3.8.行为准则...............................75

3.9.具体方案...............................77

第四章停车场管理等.............................80

4.1.车场管理制度...........................80

4.2.停车场安全管理服务运行方案.............82

4.3.停车场运营管理服务品控方案.............88

4.4.停车场安全管理服务细则.................89

4.5.停车场管理制度.........................92

4.6.车辆巡逻岗位制度.......................94

4.7.停车场交接班制度.......................95

4.8.停车场特殊事件处理程序.................96

第五章服务承诺.................................102

5.1.服务承诺...............................102

5.2.服务质量保证...........................103

5.3.作业人员响应服务.......................107

5.4.保障措施...............................109

5.5.保障应急预案...........................112

5.6.工期调整服务...........................116

5.7.作业流程保证措施.......................119

5.8.员工福利方案及实施办法.................121

2

5.9.内部考核管理办法.......................126

第六章相关管理制度与承诺的服务标准.............128

6.1.相关管理制度...........................128

6.2.日常行为规范...........................129

6.3.考勤制度...............................132

6.4.请假制度...............................133

6.5.奖惩措施...............................135

6.6.人事异动.................................137

6.7.财务管理方案...........................140

第七章用品购置与管理...........................145

7.1.购置与管理.............................145

7.2.内务管理方案...........................146

7.3.培训制度...............................148

7.4.培训需求与实施管理.....................150

第八章消防设备检查规程.........................160

8.1.烟温感报警系统.........................160

8.2.消火栓系统.............................162

8.3.花洒喷淋系统...........................163

8.4.承诺的服务标准.........................164

3

第一章根据本单位使用特点提出整体设想策划

1.1.项目操作计划

项目操作前期

1.合作协议框客服部明确客户需求，签订协议，对提供安

架的签订保岗位进行风险评估；

1.建立项目组管理团队，设立项目经理、人事

助理；

2.团队建设

2.在项目启动前将项目组成员的个人简历提

供给客户HR部门建档；

1.制定项目组管理人员岗位职责，明确工作任

3.岗位职责的务及权利、责任；

订立2.岗位职责包括：安保队长、安保人员工作职

责；

1.筛选有培训能力或经过职业培训的培训师

4.培训师及培

担任培训老师；

训教材的准

2.准备PPT的培训教材(薪酬绩效、社保缴

备

纳、岗位制度)

准备劳动合同签订的资料(合同书、保密协

5.劳动合同签议、入职登记表、社保/住房信息登记表、员

订准备工手册发放签收表、工会入会登记表、银行

开卡协议书)

4

6.员工见面会

沟通材料准沟通会材料内容的确认；

备

7.建立与客户定期或不定期与客户沟通项目前期工作准备

的沟通平台情况及进展。

岗前培训定期培训考核抽检

培训计划申请

制定培训计划

审批校准

组织实施

内部培训外部培训

培训档案

过程监视

5

项目操作中期

1.确定见面沟通会通知员工沟通会的地点、时间、日期及

日内容；

2.沟通会材料的宣

由我公司的负责人进行宣讲；

讲

现场解答员工提出的各种问题，消除员

3.见面会的问与答

工心中的疑惑；

人事助理主导负责合同的签订及表格的

4.劳动合同的签订

应收，确保合同签订的有效性；发放我

及员工手册的发

员工手册便于员工及时了解各项规章制

放

度；

5.员工人事档案的

24小时内完成员工信息档案的建立；

建立健全

建立安全管理系统、人事管理系统、后

6.各类管理体系的

勤管理系统、入职离职管理系统、培训

建立健全

管理系统；

7.各岗位负责人履项目组成员到岗履行其责，建立员工沟

行其工作职责通管理机制。

项目后期操作

1.建立社会保险/商业保险、公积金、工资

查询机制、服务电话；

2.工资审核与发放、社保/公积金购买及购

1.人事/社保管理

买明细公示；

3.员工考勤记录、请假登记、销假记录、

工伤理赔等

1.突发事件的处理；

2.紧急事故应急2.安全事故调查报告；

管理3.建立安全风险管理机制(预防措施的制

定与实施)

1.项目组月度工作总结；

3.工作报告流程

2.项目组周工作总结；

管理

3.月度、周工作计划的制定及完成汇总；

1.员工面对面沟通；

4.员工沟通会管

2.部分员工沟通会召开；

理

3.集体员工沟通会的召开；

1.人员招聘储备；

5.人员储备管理2.渠道开拓；

3.制定实施内部人员推荐奖励机制

1.建立相应投诉接口责任人；

6.员工投诉管理

2.公布公开投诉电话及热线；

7

3.记录员工投诉问题，在规定的期限予以

解答

1.根据项目运行情况，与采购人进行半年

7.项目操作回顾一次的回顾；

及改善措施2.改善不足地方，制定相应改进措施，予

以实时跟进检查改善情况；

8

1.2.服务区域及人员

2.1.委托管理范围：XX天府红购物中心场内安保(含筹

备期及运营期)

(1)服务范围：包括本项目筹备期间招商中心、项目

装修施工区域，运营期室内步行街道、公共区域、外围通道、

甲方办公区域、商业等在内的所有甲方管理区域范围。具体

服务区域以甲方确认为准。

(2)服务内容包括但不限于：

(2.1)制定安全巡视方案。

(2.2)24小时治安、消防巡逻与治安维护；协助公安

机关处理刑事案件。

(2.3)安全防护设施的管理与维护。

(2.4)交通与车辆停放秩序的管理。

(2.5)甲方安排乙方处理的与本项目治安维护、车辆管

理有关的其他事务。

2.2.岗位设置基本要求：

筹备期

岗位

岗位区域上班时段

数

白班

外包保安经理/主管B1F-8F18:00-17:00

领班BIF-8F18:00-20:00

9

招商中心门岗1F18:00-20:00

1L

看场通道门岗1118:00-20:00

B1层卸货区门岗B1F18:00-20:00

B1-8层巡逻岗B1-8F58:00-20:00

夜班

领班B1F-1F120:00-8:00

招商中心门岗1F120:00-8:00

B1层卸货区门岗BIF120:00-8:00

B1-8层巡逻岗B1-8F420:00-8:00

合计岗位数17

开业日临时安保岗位B1-8F3008:00-17:00

运营期

岗位区域岗位数上班时段

白班

外包保安经理/主

B1F-8F18:00-17:00

管

领班B1F-8F18:00-20:00

监控室7F18:00-20:00

1层1号门岗1F18:00-20:00

1层2号门岗1F18:00-20:00

B1层卸货区门岗B1F18:00-20:00

B1-8层巡逻岗B1-8F48:00-20:00

10

夜班

领班B1F-8F120:00-8:00

监控室7F120:00-8:00

1层1号门岗1F120:00-8:00

1层2号门岗1F120:00-8:00

B2层卸货区门岗B1F120:00-8:00

B1-8层巡逻岗B1-8F220:00-8:00

合计岗位数17

针对本项目的特点和难点分析，并提出解决问题的措施

针对本项目的特点和难点分析

11

1.3.环境的特殊性

安保工作所服务的建筑类型包罗万象，然而XX天府红

购物中心环境具有其特殊性。XX天府红购物中心不同于一

般的公共建筑，其内部经营种类繁多、功能复杂，在制订安

保计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境

特点进行具有针对性的调整。

对象的特殊性

在XX天府红购物中心场内开展安保工作时，所服务的

对象也具有其特殊的。安保工作时不能影响XX天府红购物

中心工作人员的工作的正常进行及前来XX天府红购物中心

装修、购物等人员。

标准的特殊性

XX天府红购物中心是一个对开放的场所，在日常安保

工作中应将安全防范工作做好、做细，使得所有可能预见的

问题在安保范围内得到有效控制，这也是体现XX天府红购

物中心安保专业性的一个重要标志。

首先是对区域的划分。其重点在于根据要求，将所服务

的XX天府红购物中心环境划分成各片区重点防护区域，需

巡逻区域，并根据上述区域的划分，配备相应的工具和耗材；

其次是日常安保工作，对划分区域进行气场安保巡逻等；第

三，对安保工具和耗材进行标准化管理，提高工作效率。

管理的特殊性

12

安全的XX天府红购物中心环境是通过全体安保员工的

辛勤劳作换来的，而保证每一名保安员都能遵循岗位工作流

程和标准操作规范开展安保工作就需要建立一套较为完善

的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集型企

业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益。

第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的

管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能

力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门

的组织架构。根据XX天府红购物中心各功能区域的人员流

动规律、安保要求和排班情况的不同，制定符合要求的管理

方式。

第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是

对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考

虑到服务对象和管理对象的特点。在制定管理制度时必须在

刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化

的目的。

第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是

如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会

员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么

做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争

机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创

造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部

13

门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然是义不容辞。

服务内涵的特殊性

XX天府红购物中心的服务不同于其他类型的管理，它

具有更强的服务文化内涵，其社会效益十分显著。在做好

XX天府红购物中心后勤服务工作的同时，与XX天府红购

物中心各职能部门的配合和协调尤为重要。如安全资源共

享，与后勤处的管理服务工作协调等等，与各职能部门的有

效配合，参与XX天府红购物中心的精神文明建设，协助形

成良好的服务和经营风气，在体现专业化、市场化、社会化

的同时要具有教育特色，在实行标准化、高品质服务的同时，

更应突出服务概念，强化服务功能，落实服务措施。

14

1.4.解决问题的措施

畅通的沟通渠道

XX天府红购物中心场内安保(含筹备期及运营期)项

目地理位置突出，涉及面广，地方影响力大，综合事务管理

要面对来自不同地方、不同部门的投诉及建议以及其他信息

反馈，如何在第一时间内将正确的指令传递到各管理区域、

各部门，达到反应零时滞、处理零耽误的目标，难度较大。

鉴于此情况，我们拟采用“沟通零阻塞，管理属地化”的管

理模式，成立“XX天府红购物中心场内安保(含筹备期及

运营期)”项目服务中心。

(1)对外，设立专门联络员，实现沟通零阻塞：我们

将在和XX天府红购物中心相关负责人充分沟通的基础上，

指定专人负责和XX天府红购物中心相关负责人进行综合事

务管理对接，实现沟通零阻塞。服务中心定期向XX天府红

购物中心汇报事务管理情况，同时就工作中的疑难点，寻求

购物中心的帮助。

(2)对内，实行中央调度，二级管理：首先，设XX

天府红购物中心服务中心全权负责XX天府红购物中心各个

楼层、信息反馈、投诉处理、楼层服务、部门监督、沟通协

调等工作。其次，在下属各管理区域成立区域综合事务管理

员(楼层助理、事务助理),负责对本管理区域的综合事务

进行管理、监督。第三，服务中心负责对各区域综合事务管

15

理员的中央调度，随时掌控各综合事务管理员的工作情况，

发现异常，可及时调度必要的人力、物力进行处理。

做好对分散管理区域工作的服务监管

由于XX天府红购物中心的特点，各区域管理服务要求

不同，在此情况下，如何保证各部门工作能有序开展，将是

服务中心监管的一大难点。针对这种情况，我们将在日常工

作监管中推行“机制驱动、全员参与、内外互动”的监控原

则。

(1)机制驱动、持续约束：针对每项工作，我们都将

确定工作标准、量化考核、责任到个人、部门，要求个人、

部门每日每时都应对自己工作情况进行自检，填写相关表

格，通过内部约束，做好自我监管工作。此外服务中心还将

设立24小时热线电话及督察员，在对各部门做好每天常规

性监管的同时，随时接受并处理XX天府红购物中心人员投

诉及建议，使各部门工作情况暴露于外部客户面前，实现内

外互动，立体监管。

(2)重点突出、纠偏无限：在具体工作中，我们将会

对容易引起投诉的多发区域及服务重点监控以做到特情预

案在胸。如针对运营期大厅人流较大的特点，我们一方面制

定详细的高峰期和闲时期不同的保安管理工作标准，另一方

面对可能面临的突然停电、失盗、火灾等事件，也制定详细

应急方案，以做好事前控制工作；一旦发现投诉，我们则力

16

求做到主动及时彻底、纠错不过夜、解决要除根，在第一时

间内第一次就把事情做对，并及时对投诉事件进行案例总结

与分析，以确保下次不再犯同类错误。

17

1.5.各类不可预测突发事件的管理

综合事务管理除了日常工作外，还经常会遇到许多突发

事件，如休息日召开紧急会议等，需要及时安排处理，包括

对内对外的沟通联系、以及信息的发布等，这些情况，都对

我们的综合事务管理提出了更高的要求。我们拟定了：“事

前控制是关键、定期模拟练内功、部门互动快解决”的二十

一字管理方针，作为服务中心做好突发事件管理工作的管理

措施。

(1)事前控制是关键：一方面，服务中心严格每日巡

检制度，从细节着手，对每日巡检内容严格检查，发现缺陷，

立刻限令整改，如小事要求现场解决，大事要求定人跟踪。

另一方面，服务中心及时将信息反馈到各部门，协助各部门

不断优化工作流程。确保部门衔接无缝化、垂直沟通水平沟

通畅通化、检查考核标准化、改进纠偏时限化、责任落实个

人化。努力做好事前控制，把各种由于主观原因而造成的突

发事件发生概率降到最低。

(2)定期模拟练内功：针对各种由于不可抗力发生的

突发事件，我们将制定方案，定期模拟演练，如对楼层事务

助理，服务中心调度员在暴雨天气所承受的沟通协调、人员

调配、信息发布等种种压力情况进行模拟。平时多模拟，忙

时不犯错，是我们不断追求的目标。

(3)部门互动快解决：我们将实行统一调度，提高应

18

对突发事件的能力，确立服务中心当值人员即为值班经理，

具有指挥调度权。若发生突发事件，服务中心将在第一时间

内通知购物中心及公司相关部门责任人，同时启动相应应急

预案，调配各部门快速反应，在第一时间内做正确的事情

19

第二章突发事件应急方案

2.1.突发安全事件应急措施

各类突发事件处理

安保人员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他

手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏公司财物或威

胁员工人身安全的犯罪行为时，在确保自身安全的前提下，

要切实履行安保队员职责，迅速制止犯罪。

当发生突发案件时，要保持镇静，在势单力薄时应设法

与犯罪嫌疑人周旋或暗地跟踪，同时立即用对讲机或电话呼

叫增援，制服罪犯嫌疑人。

在制止争吵或斗殴时，应劝阻双方住手、住口；将争吵

或斗殴的双方或一方劝离现场；持有器械斗殴则应先制止持

械一方；有伤员则先送伤员去医院救治。如个人力量单薄，

应请求增援。在制止争吵、斗殴双方时，切记不可以动粗，

不允许恶言相向。

在接待处置上访事件中，安保队员应有礼有节、不卑不

亢，面对情绪激动的上访人员要尽力克制，做到忍辱负重，

避免激化矛盾。

出现火情，使用灭火器时不要站在下风处，避免灭火器

药粉进入眼睛；使用消火栓或用水灭火时，应确认失火区域

电源已切断，防止触电事故的发生。

发生有人触电事故时，应立即切断电源，不得徒手直接

20

接触触电者，可用干燥的木制品或绝缘的塑料制品将触电者

移开。

当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知上级，并

尽快赶到现场查看究竟。抵达现场后，要谨慎行事，不可开

灯、开风扇及任何电掣；严禁现场吸烟。通知所有人离开现

场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。

固定岗位值班

固定岗位的值班人员应对本岗位的安全环境进行检查，

发现安全隐患及时向上级报告，并做好交接班和相关记录。

岗位上配置的各类电器发生故障，不得自行拆卸、维修，

应及时报修。禁止违规操作值班区域设施、设备，如设施、

设备出现故障，应密切关注，做好安全防范措施，并及时报

修。

固定岗位的值班人员应坚守岗位，如确实有事需要离

岗，应有人顶岗方可离开，防止安全事故的发生。

值班过程中时刻保持高度的安全警惕性，防止不法分子

混入管理区域。

如在装修、装卸货时，如需要检查所携带物品，对拒绝

接受物品检查的人员，不要强行查验，以免发生意外或纠纷。

必须查验的，应让其自己开包并将物品一件件取出查验，查

验物品时，执勤人员一定要集中精力，认真细致，并要提高

警惕，随时防止携带物人弃物逃路或包内有危险物品。查验

21

中如发现危险物品、违禁品，应立即扣留，并报告安保部门，

对危险物品，应立即采取安全措施，并将其移至安全处保管。

对值班区域的电梯等特种设备，未取得特种设备操作资

格的值班人员不得操作电梯等特种设备，如出现电梯故障或

关人，应按照电梯故障应急处置程序进行。

22

2.2.道路交通车辆管理

负责安全秩序维护；交通秩序维护；车辆指挥与停放。

禁止违规操作值班区域设施、设备，如设施、设备出现

故障，应密切关注，做好安全防范措施，并及时报修。

岗位上配置的各类电器发生故障，不得自行拆卸、维修，

应及时报修。

纠正违章做到先敬礼后行事，对不遵守停车管理规定的

车主(驾驶员)要耐心说服，讲明：“这是消防通道，禁止停

车，请将车辆停入车库”或“这是单行道，为了你和他人的安

全请不要逆行”。

遇态度蛮横、无理取闹的车主(驾驶员)要冷静对待，

严禁出口不逊，动手伤人、伤车，不做任何侵犯他人合法权

利的事。

车辆指挥引导人员在指挥车辆时，应做好自身安全保

护，不得站在车辆的正前方或正后方指挥。

执勤人员不得动用他人机动车辆。

23

2.3.购物中心巡逻保安员管理

熟悉XX天府红购物中心地形及消防设备的分布和使用

知识；

巡逻员必须认真巡视，如有人胡乱按电梯、按坏或不按

规定使用电梯，如有违反，一经发现，必严肃处理；

在巡逻中应认真检查平常人不易到达的角落，查看有无

偷窃、损坏XX天府红购物中心内公共设备、设施和商户私

人财产物品，如有损坏，立即报告有关部门处理；

在巡逻中发现形迹可疑的人，立即进行查询，对发现推

销人员在楼层散发传单、名片和乱拉业务的现象，要进行制

止；

巡查所辖区域的治安消防工作，特别注意：大厅、走廊、

机房控制室、卫生间均为禁火区。如遇到装修，巡逻人员应

查看是否占用公共消防设施的场地，是否破坏消防设备，有

无火灾隐患；

制止吸烟行为、各种纠纷、打架斗殴事件的发生，防止

事态扩大，影响XX天府红购物中心秩序；

掌握活动于XX天府红购物中心范围的人员动态，维护

XX天府红购物中心区域秩序，注意发现可疑情况，并及时

报告；

提高警惕防止以购物、装修等为由进行扒窃、盗窃或诈

骗财物的人员；

24

查看有无物品或杂物阻碍或占用公共场所现象；

查看购物中心内有无烟火、水侵等异常现象，如发现及

时报告；

对有大件物品搬离XX天府红购物中心时而出入口岗值

班人员要进行询问并要求出示相关证件；

对XX天府红购物中心非法拍照、摄像行为及时进行制

约和管理；

做好巡视记录，按规定程序进行交班。负责开启消防电

子显示屏；

负责滚梯、电梯的人流控制和安全防范；

夜场保安每一小时巡场一次，并做好夜间巡场记录。

25

2.4.总体响应程序

应急指挥

当现场发生无法或不易控制的安全生产事故时，启动应

急预案。应急救援指挥中心接到响应级别事故报告后，经对

事故严重程度核实后，判断是否有能力组织救援。

如有能力组织救援，及时启动应急救援预案，否则立即

向所在地人民政府报告。

应急救援指挥中心通知应急指挥人员和工作组，停止手

头一切工作，立即到位，通报事故情况，按照各自职能小组

分工组织救援。

应急行动

指挥人员到达现场后，立即了解现场事故情况，划定安

全和危险区域，设立标志，实行现场保护，安全警戒，疏导

人员，保障救援道路的畅通，维护好现场秩序。

按本预案规定职责明确各应急工作组救援任务，组织救

援。

对事故现场进行调查取证，因抢救人员、防止事态扩大、

恢复生产及疏通交通等原因，需要移动现场物件的，应当做

好标志，采取拍照、摄像、绘图等方法详细记录事故现场原

貌，妥善保存现场重要痕迹、物证。

资源调配

组织抢险救援队伍，调配应急救援物资、装备、器材、

26

药品、医疗器械、抢险车辆等物资，为应急行动做好充分准

备。

应急避险

抢险车辆赶往事发现场和急救车辆护送伤害人员到达

医院的途中，按交通规则正确驾驶车辆，避免交通事故发生。

在疏散过程中，要选择安全通道，合理有序引导撤离，

防止相互践踏受到伤害。

在现场抢救伤员的过程中，要根据伤员受伤部位和伤害

程度，正确施救，避免盲目抬运拖拉，给后续抢救工作带来

麻烦，防止使受伤人员再次受伤或加重伤害程度。

扩大应急

若公司没有能力组织救援，及时向所在地人民政府请求

支援。

后附分级响应程序图示。

一级在二级应急的基础请求社会救援力量增援，应急救

援指挥中心做综合协调。

一级应急响应程序

27

发生事故

接警

通知判定响应级别信息反馈

应急通讯联络

工作组人员到位应急启动：

应急器材调配立即采取相应的现场处理措施

a

现场指挥到位

抢险调度

扩大应急救援行动

无关车辆疏散

申请增援

事态控制受伤人员救护

应急通讯联络警戒区隔离

工作组人员到位

应急恢复事故后援

应急器材调配

现场指挥到位应急结束总结汇报

28

二级应急响应程序

发生事故

接警

通知判定响应级别信息反馈

应急通讯联络

工作组人员到位应急启动：

立即采取相应的现场处理

应急器材调配

现场指挥到位

应急结束

指挥中心在认真分析事故现场情况后，由总指挥确认事

故现场对相关人员和周边环境不会再造成危害，确定应急救

援工作的结束。程序如下：

抢险救援行动完成后，进入临时应急恢复阶段，指挥中

心要组织现场清理、人员清点和撤离。

抢救结束后，指挥中心宣布应急响应结束，应急人员撤

回原(单位)部门，通知本公司相关部门、周边社区及人员

事故危险已解除。

按国家规定及时向上级单位上报救援情况。

抗台紧急预案

准备沙包，避雷设施的检查等防汛工作的准备。

检查各部位及空房所有门窗是否关牢固，检查所有排水

29

管、落水槽是否畅通，屋顶、平台是否有杂物、堆料、花盆，

避雷设施是否完好。

队长应了解该建筑物是否有水浸记录，参照记录准备防

汛工具(潜水泵、沙包)数量。

如台风等造成管理区域内树木、电杆倒地，电线刮断，

标示牌坠落，水淹等后果存在潜在危险，迅速向领班(夜间)

或队长(白天)报告损害情况及需抢修项目。

迅速采取必要预防潜在危险措施：设置隔离栏，搬开道

路上障碍物，关闭有关电闸，堆筑沙包等。

引导抢修人员进入现场，介绍现场情况。

记录事故全过程(记录要点同前)。

发现重危病人：接报后，及时请医生治疗或打急救电话

“120”;

立即赶到现场；

待医生(或救护车)到达后，积极配合医疗人员工作；

如身边家属不在，应设法通知其家属；

做好书面记录，上报有关领导。

抗震紧急预案

强烈地震发生时，一般伴有隆隆的地声、地光及地面振

动，从地震发生到房屋倒塌只有几秒到十几秒的时间，此时

要教育员工一定要沉着冷静，不要恐惧慌乱，更不要无目地

乱跑，必须在防震抗震应急工作领导小组的统一指挥下开展

30

应急避险，紧急避震。

室内人员：听到地震命令后，处于办公室、生活区、施

工现场应立即停止一切活动，并利用身边的物品保护头部有

序地撤离到开阔的地域，身体采用卧倒或蹲下的方式，使身

体尽量低，躲到桌底或墙角，以保护身体，避免被砸，告诉

大家不要靠近窗口。

室外人员：在室外的人员，应跑到空旷的地方，要用双

手放在头上，防止被砸，要避开建筑物和电线；在施工现场

作业人员，感觉地震来临时，要保持镇静站立在空旷地即可，

不能乱跑，更不能再躲进建筑物或室内。

紧急疏散避险：等到主震结束后，为了防止有较大的余

震发生，应该立即进行有秩序的疏散，到安全的地方去躲避

余震。疏散路线要根据各自实际情况预先设定。集中地应选

择坚实、平坦开阔地域按预定的路线有秩序地进行疏散。

要有顺序地疏散，不准在互相拥挤，避免跌倒。指挥人

员有秩序地疏散，疏散人员要听从指挥有序疏散。疏散过程

中，行动要迅速，但是应该排队有秩序地前进，不要争先恐

后、慌乱奔跑。在平地上可以有秩序地小跑，迅速转移到指

定位置。

宣传防震知识：疏散过程中，可以用书包、双手等护头，

以防被砸伤。疏散途中尽可能不要穿过建筑物，要尽量避开

建筑物和电线。

31

如遇偷窃情况安全保障

如犯罪分子正在实施作案时，应采取：

拨打“110”报警，报告领导；

如有人员伤害，及时将被伤害者送往医院；

通知有关人员控制各出入口，隔离作案现场，疏散围观

人群，确保正常工作秩序；

设法稳住作案者；

公安人员到达后，协助公安人员处置；

做好书面记录，上报公司。

如犯罪分子已逃跑，应采取：

拨打“110”报警，报告领导；

如有人员伤害，及时将被伤害者送往医院；

通知有关人员控制各出入口，问明涉案人员逃跑方向和

主要特征、衣着打扮、交通工具、车号等，关注形迹可疑人

员；

保护现场；

公安人员到达后，协助公安人员开展工作；

做好书面记录，上报公司。

c.发现门窗被撬、破坏痕迹

保护好现场，无关人员不得入内；

立即报告领导和公司领导；

报警“110”;

32

引导并配合公安部门调查；

做好记录，上报公司。

管理区域重大交通事故处置预案

发生事故后立即报告派出所或拨打“110”;

将伤者送往医院治疗；

保护现场；报告有关领导；

疏导交通，确保管理区域生活秩序正常；

协助公安或交通部门调查事故原因；

做好书面记录，上报公司。

33

2.5.紧急停水应急措施

迅速通知管理区域内人员，及时与水务公司联系，了解

停水原因以及恢复时间，并上报领班或队长；通知安保人员

加强控制，停止动用明火施工，义务消防队员做好防火准备。

迅速组织机电工人加强各用水设备的检查。

恢复供水后，及时通知管理区域内的客户，并组织机电

人员对管理区域内的所有用水设施进行检查，做好书面记

录。

34

2.6.电梯关人应急预案

消控中心、办公室、服务人员接到客户电梯关人电话、

警铃、对讲电话信息后，组织工程、安保带着铝合金梯、应

急照明灯、三角钥匙等工器具赶到现场。

第一时间通知维保单位派人前来配合抢救。

迅速了解并确定电梯所在的层，并关掉电梯电源。

与电梯内通话，了解轿厢内情况，并安慰告知其抢救工

作已开始，使其情绪稳定配合抢救工作。

在电梯维保人员的配合下，上下用对讲机联络，缓慢放

开升降机包闸，人工盘动使电梯缓慢降至层面，用三角钥匙

插入厅门，缓慢打开电梯厅门。

人员抢出后，立即组织电梯维保人员进行检查、维修。

电梯检查维修时出示维修告示牌和安全围栏。

35

2.7.火灾应急预案

徒步对所有位置进行不间断的巡视巡查；

检查各类设备完好情况；

检查有无出现安全隐患；

检查盘问可疑人员；

检查发现设备故障、环境卫生情况，联系相关岗位人员

处理；

检查各出口、安全重点部位、隐蔽处，预防安全事故发

生；

维持管理范围秩序，制止违反管理范围的行为，进行各

类突发事件处理每两小时一次；

巡视无盲点，各巡视人员严格执行签到制度，签到时间

准确；

及时反馈检查出现的设备损坏问题，一小时内通报相关

部门进行处理；

接到报警巡逻人员2分钟内到达位置进行情况处理；

所有安保人员熟悉漏水、失盗、斗殴等各类突发事件的

处理程序。

防火措施

燃烧不同的物料，会产生不同的化学反应，而灭火的方

法亦会因此不同。熟悉燃烧的种类及不类型的燃烧及其特性

对火灾应急有很大帮助。

36

a甲类燃烧燃烧一些常见的物料，如：纸张、布块、

木材、塑料、垃圾、杂物等。一般的火苗都是由这类的燃烧

引起。

b乙类燃烧燃烧挥发性的易燃液体或油类物质，如

汽油、酒精、动或植物的油脂等。这类物质在液体状态时较

水为轻，可浮于水上，所以能在水面上燃烧；倘若用水扑救，

只会使火的面积扩散，火势因此会变得更为猛烈。

c丙类燃烧——燃料为可燃烧的气体，如煤气、石油气、

乙炔等。如气体燃料是由储气罐供应的话，火焰可能有机会

烧进罐内，引致气罐爆炸。

d丁类燃烧——燃料物为化学特性活跃的金属，如钾、

钠、镁、钛等。但由此类燃烧所引起的火苗。

e电器类火——火的源头是由于电器散热不良引起，继

而燃烧着周围的杂物。因为水能导电，所以不适宜用带有水

分的灭火剂去扑灭这类火，否则会有电压的危险。

灭火方法

从第一段得知，燃烧的产生是基于四个条件：氧气、燃

料、热源和化学反应；如缺乏其中任何一个或多个条件，燃

烧的程序会立即被终止。因此，可设计出以下灭火方法：

a隔离法——将燃料拿走。

例如：搬走火场附近的杂物，削弱火势。当火场内燃料

殆尽，无物可烧时，火便熄灭；停止空调和通风，关闭燃烧

37

区域，断绝氧气供应，燃烧着气体的火焰立即熄灭。

b冷却法将温度降低。

例如：向燃烧中的物体灌水，利用水在蒸发时吸收大量

热能，达到降温的效果，火便会熄灭。

c窒息法——停止供给氧气。

例如：将燃烧中的物体盖上灭火栓，使其与空气隔绝，

停止燃烧。

d抑制法——干扰物体气化的连锁反应。

例如：在火焰中喷出特种化学物质，如卤化烷灭火剂，

可立即使燃烧的程序停止。

消防设备

a所有管理区域均需安装完善的消防设施，并经常保养

和维修；当发生火警时，可将损失减至最低。

b这些消防设备包括：沙桶、灭火栓、手提灭火筒及消

防喉等。

c所有消防设备，均不可干扰或破坏。如发现有任何损

毁，应立即向上司报告。

防火要点

防火要点之一因电力使用造成：有很多火警都是由于用

电不当所引致，故此无论在任何场合，都应重视以下的防火

要点；

a切勿使用插座——将多个插头插进一个电器插座上，

38

会使电路过荷，产生热力而最终引发火警。要遵守每个插座

只可容许连接一个插头的原则。

b不应使用拖板容易使电路过荷而不易察觉。

c电器的插头，不应太宽松，否则会接触不良，产生火

花。

d有问题的电器，如电线松脱或破损，都不可使用，应

即送往检查和修理。

e切勿试图自行修理电器——这工作应由具备资格的人

士担任。

f电气设备不应接上电源后却无人看管。

g接上或拔出插头前，应先将电源关掉，以免在插头处

产生火花。

h不应阻塞电器的透气孔——不能散发的热力会引发火

警；应定期清理积聚在透气孔夹缝的尘埃。

i室内的电制，电路和设备，均应定期检查和保养。

j使用新购入的电器前，应先详细阅读有关操作的说明；

或在购入时已了解其特性和正确使用方法，确认是该电器的

工作电压。

k电器的开关制、插座等均不应被杂物阻塞。

1不得私自更改、转驳或干扰室内的电路——此等工程

需要由具备资格的电工进行。

防火要点之二：易燃液体

39

我们通常遇到的易燃液体多数是汽油、稀释剂(俗称香

蕉水)等等，这些易燃液体往往是酿成火苗的罪魁祸首。通

常而言，一般易燃液体均是挥发性高的；所以，要预防因易

燃液体引起的火警的原则很简单：

a在正规的商店购买。

b按说明书规定的要求装运。

c正确使用。

d没有一次性使用的易燃液体密封存放。

e不储存大量的易燃液体；

f超出规定数量的易燃物品，应放在符合规格的危险仓

内；

g将使用量减至最少；

h每次使用后，确保将容器盖上，减少易燃液体的挥发；

i容器应由金属制造，不易破碎或燃烧；

j容器的外面，应标上易燃液体等字样，以便识别；

k室内有良好的通风，可减少挥发了的易燃液体的分子

在空气中积聚；

1不让有火种或火花在四周存在；

m溅、溢出的易燃液体，应立即清除；

n沾染了易燃液体的布料、纸张等，应放置在有盖的金

属桶内。

通道、出入口与火警演习

40

万一不幸地发生火警，假若通道和出入口是畅通无阻、

在现场的人士又经过火警演习训练，一定可以减少无辜的伤

亡。下列各点应该留意：

a定期清理垃圾、杂物、旧家具等可燃烧的物件；亦不

应将此等废物摆放在消防通道、隔烟间、走廊和梯间，造成

逃生时困难。

b巡视及检查生活区、生活区所有消防通道畅通，消防

通道门没有上锁。确保消防通道无阻，出入口门没有紧锁，

安全通道有提示及照明。

c保持火警钟、灭火器、消防设施易于取用，没有阻挡。

确保以上设备每年由注册消防设备公司保养。

d制定紧急逃生路线及火警指示。安排定期的消防演

习。

e成立火警应急组，当火警发生时，可充当带领疏散、

垫后，在集合地方点名、联络消防员工等工作。

当火警发生时

a切勿惊慌失措，保持镇定；按响火警报警铃。

b迅速拨打“119”火警电话，同时用对讲机报告，在夜间

立即用电话向有关领导报告。

c尽可能切断电源和可燃气源。

d视火灾实际情况正确使用灭火器材，尽可能将初期火

扑灭，但切勿把自身置于危险之中。

41

e引导消防车到火警现场；报告火警现场情况(着火位

置、消火栓位置、周围放置何物等)。

f协助疏散，维持秩序。

g在安全状况下留守岗位及封锁现场，直至有关方面通

知解除为止。

h详细记录火警全过程(火警发现时间、报警报告时间、

消防车到时间等)。

i有关火警由公司向有关部门报告。

消控安全管理

配备完善的消防设施和器材，定期对消防设施进行巡

查，确保运行正常。消防设施的维护管理及消防控制室应符

合相关国标要求。

在各层明显位置张贴平面疏散示意图、引路标志及控烟

标志。

定期开展防火检查，保证疏散通道、安全出口、消防车

道通畅。

每年组织至少1次消防安全培训及消防演练。

42

2.8.空调系统应急预案

异常情况：机房设备发生火灾、燃气泄漏、锅炉、空调

系统一、二次热水管路、阀门、接头漏水、爆裂等情况。

燃气泄漏：当发生燃气报警、有异味，立即停炉、关闭

燃气阀门，启动排风机。锅炉空调系统漏水当锅炉、阀门、

连接件漏水，在做好自身防护的情况下，立即停炉停泵、切

断电源并关闭漏水点相关联阀门。堵住漏水源、避免事态扩

大，立即排水。

发生火灾：当发现着火气味，判断火源，迅速按动手报，

切断电源，及时通知中控室，根据火情大小使用灭火器和消

防栓扑灭初期火灾。

43

2.9.消防、监控控制应急预案

消防管理是安保管理的重点和难点，是保证整个大各部

门人身、财产安全的重要管理环节。根据我公司体系文件规

定，客户服务中心统计编制《大消防档案》及《消防设施清

单》,建立了以客户服务中心经理为总指挥的“义务消防队”,

制定了一系列管理制度及检查流程，并定期进行全员消防安

全教育及消防知识培训。

消防安全、监控管理要点

强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防

管理方针，确保火灾事故的零发生率。

建立消防队伍：根据消防管理“预防为主、消防结合”方

针，设置专义务消防队伍，成立消防紧急应急分队，任命义

务消防队员。

建立消防制度：建立周密完善的消防疏散图、防火责任

制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，

明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员

进行专题培训和定期进行消防模拟演习，以防患于未然。

落实防火责任制：坚决执行消防安全责任制，落实各级

和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。

强化消防意识：加强安保服务中心员工的消防观念和防

火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。

加强过程控制：各个环节严格遵照国家有关规定和公司

44

质量管理体系文件之要求，各消防设施定期检测，保证完好

无损，随时可以启用。各类简易灭火器材固定位置放置，便

于有需要时有关人员取用方便。

24小时监控：对各区域实行24小时消防安全监控，对

火灾易发生区加强防范和巡查，重点防范。

定期消防预演：定期组织员工进行防火灾演习，熟练掌

握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。

全员防范：秩序维护员、安保员以及全体客户服务中心

工作人员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处

的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及

时处理，对危及消防安全的事故隐患及时报告、处理。

标识完备：完善各类防火标识，和各类消防设施的使用

说明标识。

强化消防意识

坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针；

每两周举行一次消防宣传；

每季度组织一次消防知识培训；

每半年组织一次消防演习，确保火灾的零发生率。

建立消防队伍

消防维保人员要求：经过相关消防知识培训，具有市消

防安全知识培训合格证或中华人民共和国自动消防系统操

作资格证。

45

根据消防管理“预防为主、防消结合”方针，设置专业消

防队伍，成立消防紧急应急分队(成员为经过专业培训的消

防安全人员)。

客户服务中心经理为客户服务中心消防安全管理第一

责任人，依照消防法律、法规履行消防安全管理职责，组织

消防安全工作的落实和监督总结，建立健全防火安全责任制

度。并在一旦发生火情时，担任安保服务中心消防灭火总指

挥。经理落实和监督消防工作，督促完善防火安全责任制度。

各主管为消防管理分项责任人，具体负责组织消防工作

的具体组织、落实、培训、演习、检查、完善消防设施，组

织和建立义务消防队，依照有关消防法规，建立落实各项消

防安全措施，并制定消防作战方案。

指定专人为各项消防管理工作的直接执行人，负责各项

消防安全措施的具体实施，组织消防安全知识的宣传及消防

安全检查，消除火险隐患、及时制止、纠正违章行为。

全体员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、

报告火警、参加灭火工作的义务。

建立消防制度

建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作

战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案

制度及消防员职责。

安保服务中心全体人员组建一支义务消防队伍，制定出

46

一套有效的，切合实际的消防作战方案，由安保服务中心经

理审批后报公司品质督导部验证生效。消防作战方案、消防

作战示意图应悬挂于控制中心及安全员宿舍。

消防工作的控制过程

客户服务中心定期举行消防安全知识和消防作战方案

的培训，使所有员工了解消防基本常识、消防作战程序的内

容及字火灾发生时自己的任务。每半年要组织全体员工就消

防安全知识和消防作战方案进行考核。安全员必须会使用灭

火器、消防水带，安保人员必须会使用灭火器、知道疏散人

员的方法。

每位员工应熟悉自己的岗位环境，操作的设备及物品情

况，熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置，掌握

消防器材的具体使用方法。

定期对消防、监控主机及各消防、弱电网络与监控点的

设备进行维护保养，确保网络交换机、网络线路、电话通讯

线路畅通，确保运行无故障；定期对室外的消防栓、消防水

带、消防泵等设备进行检查，有无埋压或损坏等情况；定期

对各层消防栓进行检查，设施是否齐全；定期对各层的感烟

探测器、感温探测器、手动报警按钮、层显等设备进行检查，

是否有遮挡或损坏等情况；定期对各层的灭火器进行检查更

换，是否有压力不足或缺少等情况；定期对各层的排烟通风

口、消防通道进行检查，是否有遮挡或堵塞，各层的疏散指

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示标志是否有损坏或缺少等情况；定期对各层应急电源的

主、备电情况进行检查。

临时故障紧急修理，一般性故障及时处理，非一般性故

障立即上报采购人及维保单位并做好相关记录。

每半年至少进行一次消防紧急集合，人员以义务消防队

员为主(在岗安全员可不在紧急集合之内),准确记录各人

员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及装备情况。

各组紧急集合的指定地点及所需时间由公司相关部门核定，

对紧急集合中不能达到要求的人员，在月度考核中予以体

现，对紧急集合中无故缺勤、延误人员予以严肃处分。

保持地下区域走道和出口畅通无阻，妥善维护梯、走道

和出口的安全疏散指示和事故照明设施。严禁在所辖区域内

的任何地方贮存易燃、易爆以及各类剧毒物品。

未经同意任何人员不得随意启动消防泵、喷淋泵、稳压

泵、送排烟阀、破玻璃按钮，不得随意动用消防器材和消防

水。

配备足够的消防用沙，不得挪作他用，烟感、温感、喷

淋头未经许可不得擅自更改和拆除。

任何员工发现异味、异声、异色等现象及时报告，并采

取积极措施处理。

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第三章其它活动配合措施

3.1.重大活动配合措施

(1)、活动前准备

1)、成立重大活动应急领导小组。

2)、制定重大活动和创优评方案，明确重大活动、评

比期间的岗位分工。

3)、检查工具、辅材等安保物资的库存情况，并采购

到位。

4)、检查机械设备状况，及时维修，并采购好可能需

维修、更换的易耗配件。

5)、储备候补队伍，准备迎接突发安保任务。

6)、召开动员会，引起思想上的高度重视。

(2)、活动期间

1)各应门取得联系，随时掌握安保及领导小组成员到

位，保持联络通畅，随时通主管部动态信息。

2)从总公司抽调管理人员，明确管理人员分工，各区

域都有一名管理人员巡查，以此提高信息反馈处理速度。

3)明确安保分工，单班安保人数可增加二分之一，以

此提高安保效果。

4)做好其他后勤保障工作。

(3)、活动过后

1)、召开员工会议，总结经验和教训。

49

2)、做好记录存档。

突击检查保障方案

1)、从总公司抽调管理人员，明确管理人员分工，增

加管理巡查力度，以此提高信息反馈处理速度。

2)、从附近项目增派安保人员，明确安保人员分工，

单班安保人数可增加二分之一，以此提高安保质量。

程序安排：

1)、接到突击性任务通知，项目负责人应及时上报总

公司并制定工作计划，报XX天府红购物中心，服从XX天

府红购物中心管理和指挥。

2)、公司将根据突击性任务的实际情况从各管理处抽

调管理人员与安保员。

3)、随时与上级主管部门加强联系，掌握动态信息。

4)、公司总经理等主要负责人到现场指挥；公司后勤

部门随时保证物资供给。

5)、设置巡查小组，对突击检查期间XX天府红购物中

心场内安保项目进行巡查。

6)、服从XX天府红购物中心的统一领导，完成XX天

府红购物中心交代的其他安保任务。

50

3.2.安全保障设备

常用电气设备

配电箱和开关箱

配电箱及开关箱的设置：现场设总配电箱，总配电箱以

下设二级分配电箱，分配电箱以下设开关箱(三级流动箱),

开关箱以下就是用电设备。

配电箱及开关箱的安装要求：配电箱、开关箱的安装高

度为箱底距地面1.3～1.5m,箱体材料一般应选用铁板，亦

可选用绝缘板，而不宜选用木质材料。配电箱所有开关电器

必须是合格产品。不论是选用新电器还是选用旧电器，必须

完整无损、动作可靠、绝缘良好，严禁使用破损电器；开关

箱与用电设备之间应实行“一机一闸”制，禁止“一闸多机”。

开关电器的额定值应与用电设备额定值相适应。开关箱内应

设置漏电保护器，其额定漏电动作电流和额定漏电动作时间

应安全可靠；所有配电箱与开关箱应在其箱门处标注其编

号、名称、用途和分路情况。

配电箱及开关箱的操作：为防止停、送电时电源手动开

关带负荷操作，以及便于对用电设备在停、送电时进行监护，

配电箱、开关箱之间应当遵循一个合理的操作顺序。即：

送电操作顺序：总配电箱→分配电箱→开关箱。

停电操作顺序：开关箱→分配电箱→总配电箱。

熔断器和插座

51

熔断器的规格应满足被保护线路和设备的要求；熔体不

得削小或合股使用，严禁用金属线代替熔丝。

熔体应有保护罩。管型熔断器不得无管使用；有填充材

料的熔断器不得改装使用。

熔体熔断后，须查明原因并排除故障后方可更换；装好

保护罩后方可送电。

更换熔体时严禁采用不合规格的熔体代替。

插销和插座必须配套使用。一类电气设备应选用可接保

护线的三孔插座，其保护端子应与保护地线或保护零线连

结。

移动式电动工具和手持式电动工具

本工程选用二类手持式电动工具。电动工具上装设额定

动作电流不大于15mA,额定漏电动作时间小于0.1S的漏电

保护器。

负荷线采用耐气候型的橡皮保护套铜芯软电缆，不得有

接头。

手持式电动工具的外壳、手柄、负荷线、插头、开关等

必须完好无损，使用前必须作空载检查，运转正常方可使用。

移动式电动工具通电前应做好保护接地或保护接零。

单独的电源开关和保护，严禁1台开关接2台以上电动

设备。电源开关应采用双刀开关控制，其开关应装在便于操

作的地方。

52

移动式电动工具和手持电动工具应装高灵敏动作的漏

电保护器。需移动时，不得手提电源线或转动部分。

使用手持式电动工具应戴绝缘手套或站在绝缘墙上。

电焊机

布置在室外的电焊机设置在干燥场所，并设棚遮蔽。焊

接现场不准堆放易燃易爆物品。交流弧焊机变压器的一次侧

电源线长度不大于5m,进线处须设置防护罩。

使用焊接机械必须按规定穿戴防护用品，电焊把绝缘必

须良好。焊接机械的二次线宜采用YKS型橡皮护套铜芯多

股软电缆。电缆的长度应不大于30m。

电焊机的外壳有可靠接地，不得多台串联接地。电焊机

各线卷对电焊机外壳的热态绝缘电阻值不得小于0.4M欧姆。

电焊机的裸露导电部分和转动部分应装安全保护罩。直

流电焊机的调节器被拆下后，机壳上露出的孔洞应加设保护

罩。

电焊机一次侧的电源线必须绝缘良好，不得随地拖拉，

长度不宜大于5m。

电焊机的电源开关应单独设置。直流电焊机的电源应采

用启动器控制。