旅行社旅游安全风险防范与应急响应预案

旅行社旅游安全风险防范与应急响应预案TOC\o"1-2"\h\u31021第一章旅游安全风险防范概述 3236301.1防范原则与目标 312621.1.1防范原则 3301971.1.2防范目标 4326071.2防范体系构建 4138421.2.1风险识别 481481.2.2风险评估 4258401.2.3风险控制 4191111.2.4风险监测与预警 41485第二章旅游安全风险评估 4115612.1风险识别 450212.2风险评估 5219762.3风险等级划分 519672第三章旅游安全风险防范措施 649793.1预防措施 6201593.2安全培训与教育 6311553.3安全设施与管理 6956第四章旅行途中安全风险防范 783584.1交通工具安全 7178624.2住宿安全 771674.3饮食安全 723798第五章自然灾害风险防范 8209595.1地震 89405.1.1风险识别与评估 8217245.1.2防范措施 894635.1.3应急响应 8172365.2洪水 8284455.2.1风险识别与评估 8323405.2.2防范措施 8254555.2.3应急响应 9236915.3火灾 955945.3.1风险识别与评估 9251395.3.2防范措施 986515.3.3应急响应 93275第六章社会安全风险防范 9182716.1治安风险 9312566.1.1防范措施 9314846.1.2应急响应 10112176.2恐怖袭击 10170926.2.1防范措施 10301576.2.2应急响应 10226516.3疫情防控 10211876.3.1防范措施 10317136.3.2应急响应 1131700第七章旅游应急预案制定 111387.1应急预案编制 11167467.1.1编制原则 11152857.1.2编制内容 11225947.2应急预案演练 12229727.2.1演练目的 1291157.2.2演练内容 1282017.2.3演练频次 1235377.3应急预案修订 1219757.3.1修订时机 12191907.3.2修订程序 1215952第八章旅游应急响应流程 13320488.1报告 13177218.1.1发生后，现场负责人或当事人应立即向旅行社应急指挥部报告，内容包括时间、地点、涉及人员、性质及初步损失情况。 13125008.1.2旅行社应急指挥部在接到报告后，应迅速启动应急预案，并按照以下程序进行： 13281148.2紧急救援 1357898.2.1旅行社应急指挥部在启动应急预案后，应迅速组织紧急救援行动，包括以下内容： 1380258.2.2救援过程中，应密切关注以下事项： 13216268.3应急协调 13320098.3.1旅行社应急指挥部在救援过程中，应做好以下应急协调工作： 13188708.3.2旅行社应急指挥部在处理结束后，应总结经验教训，完善应急预案，提高应急响应能力。同时对在救援过程中表现突出的单位和个人给予表彰。 1430224第九章旅游应急资源与设施 14188359.1应急资源配备 14220919.1.1资源种类与功能 14101249.1.2资源配备原则 14261039.2应急设施建设 1427819.2.1设施种类与布局 14224429.2.2设施建设原则 15273869.3应急队伍培训 15325949.3.1培训内容 15258909.3.2培训方式 1525113第十章旅游安全风险防范与应急响应监督 152334910.1监督机制 152823810.1.1建立健全旅游安全风险防范与应急响应监督机制，保证各项措施的有效实施。 15369010.1.2旅游行政管理部门应加强对旅行社、旅游从业人员及旅游相关企业的监管，保证旅游安全风险防范与应急响应工作落实到位。 152555210.1.3设立旅游安全监督小组，负责对旅游安全风险防范与应急响应工作的实施情况进行定期检查、评估和指导。 151552310.1.4旅游安全监督小组应定期向旅游行政管理部门报告监督情况，对发觉的问题提出整改建议。 163085510.1.5旅游安全监督小组应与旅游企业、旅游从业人员保持密切沟通，及时掌握旅游安全风险防范与应急响应工作的实施动态。 161572710.2责任追究 162507310.2.1明确旅游安全风险防范与应急响应工作的责任主体，保证责任到人。 161739310.2.2对因工作失职、渎职导致旅游安全发生的，应追究相关责任人的责任。 162964510.2.3对违反旅游安全规定，造成旅游安全的旅游企业，应依法予以处罚。 162184110.2.4对未按照规定报告旅游安全的，应追究相关责任人的责任。 161777110.2.5对涉及旅游安全风险防范与应急响应工作的投诉、举报，应及时调查处理，保证投诉人合法权益。 161622410.3改进与完善 16669610.3.1旅游安全风险防范与应急响应工作应不断总结经验，查找不足，持续改进。 163111510.3.2旅游行政管理部门应定期组织培训，提高旅游从业人员的安全意识和应急处理能力。 162844610.3.3鼓励旅游企业采用先进技术和管理方法，提高旅游安全风险防范与应急响应水平。 162723110.3.4旅游安全监督小组应定期对旅游安全风险防范与应急响应工作进行评估，提出改进措施。 162434510.3.5旅游行政管理部门应加强与相关部门的协作，形成旅游安全风险防范与应急响应的合力。 16第一章旅游安全风险防范概述1.1防范原则与目标旅游安全风险防范是旅行社在组织旅游活动中的关键环节，其目的在于最大限度地降低旅游安全风险，保障游客的生命财产安全。以下是旅游安全风险防范的基本原则与目标：1.1.1防范原则（1）预防为主：以预防旅游安全风险为主，注重风险识别、评估和控制。（2）全面覆盖：防范措施应涵盖旅游活动的全过程，包括旅游产品设计、宣传推广、行程安排、住宿餐饮、交通保障等方面。（3）动态调整：根据旅游市场变化和风险情况，及时调整防范措施，保证旅游安全。（4）协同合作：加强与部门、旅游企业、社会力量等的沟通与合作，共同维护旅游安全。1.1.2防范目标（1）降低旅游安全发生率：通过风险防范措施，使旅游安全发生率降至最低。（2）提高旅游安全风险应对能力：增强旅行社对旅游安全风险的识别、评估和应对能力。（3）保障游客生命财产安全：保证游客在旅游过程中的人身和财产安全。1.2防范体系构建旅游安全风险防范体系是旅行社在组织旅游活动中，对旅游安全风险进行识别、评估和控制的一系列措施。以下是旅游安全风险防范体系的构建内容：1.2.1风险识别（1）收集信息：收集旅游目的地、旅游设施、旅游活动等方面的信息，了解可能存在的安全风险。（2）风险分类：根据风险性质，将旅游安全风险分为自然灾害、灾难、公共卫生、社会安全等类别。1.2.2风险评估（1）风险程度：评估各类旅游安全风险的严重程度和可能性。（2）风险影响：分析风险发生后对游客、旅行社和旅游市场的影响。1.2.3风险控制（1）制定应急预案：针对各类旅游安全风险，制定相应的应急预案。（2）完善安全措施：加强旅游设施的安全检查，提高旅游服务质量，保证旅游活动安全。（3）加强培训与宣传：对旅行社员工和游客进行旅游安全知识的培训与宣传，提高安全意识。1.2.4风险监测与预警（1）建立监测体系：对旅游安全风险进行实时监测，了解风险动态。（2）发布预警信息：根据监测结果，及时发布旅游安全预警信息，提醒游客和旅行社注意安全。第二章旅游安全风险评估2.1风险识别风险识别是旅游安全风险评估的首要环节，旨在发觉和确认可能导致旅游安全的各种因素。旅行社应依据国家相关法律法规、行业标准及企业自身实际，全面梳理旅游活动中的安全隐患，包括但不限于以下方面：（1）自然灾害风险：地震、洪水、台风、泥石流等自然灾害。（2）灾难风险：交通、火灾、坍塌、建筑物倒塌等。（3）公共卫生风险：疫情、食物中毒、传染病等公共卫生事件。（4）社会安全风险：恐怖袭击、抢劫、诈骗、绑架等社会治安事件。（5）旅游服务质量风险：旅行社服务质量、导游服务、住宿餐饮、交通等方面的不足。（6）其他风险：旅游者个人原因导致的意外伤害、旅游保险理赔等。2.2风险评估旅行社应对识别出的风险进行评估，以确定风险的可能性和影响程度。风险评估主要包括以下内容：（1）风险可能性评估：分析各种风险因素发生的可能性，包括概率和频次。（2）风险影响程度评估：分析风险发生后对旅游者、旅行社及旅游目的地的影响，包括人身安全、财产安全、旅游体验等方面。（3）风险关联性评估：分析风险因素之间的相互关系，包括直接关系和间接关系。（4）风险应对措施评估：分析旅行社现有风险防范措施的有效性，提出改进措施。2.3风险等级划分根据风险评估结果，旅行社应将风险划分为不同等级，以便采取针对性的风险防范和应急响应措施。风险等级划分可参照以下标准：（1）轻微风险：发生概率低，影响程度较小的风险。（2）一般风险：发生概率较高，影响程度一般的风险。（3）较大风险：发生概率较高，影响程度较大的风险。（4）重大风险：发生概率高，影响程度大的风险。（5）特别重大风险：发生概率极高，影响程度特别大的风险。旅行社应根据风险等级划分，制定相应的风险防范和应急响应措施，保证旅游安全。第三章旅游安全风险防范措施3.1预防措施预防措施的制定和实施是降低旅游安全风险的重要环节。旅行社需针对各类旅游活动可能存在的风险，采取以下预防措施：（1）加强旅游线路和景点的风险评估，保证所选旅游线路和景点安全可靠。（2）制定旅游行程中的安全注意事项，向游客详细讲解并提醒其遵守。（3）密切关注气象、交通、卫生等相关部门的信息，及时调整行程，避免因恶劣天气、交通等因素导致的安全。（4）与当地景区管理部门建立良好的沟通协作机制，共同保障旅游安全。3.2安全培训与教育提高旅游从业人员的安全意识和应对能力，是保证旅游安全的关键。旅行社应采取以下措施加强安全培训与教育：（1）定期组织旅游从业人员参加安全知识培训，提高其安全风险识别和应对能力。（2）加强对导游、领队等关键岗位的安全教育，保证其在旅游过程中能够有效引导游客应对安全风险。（3）制定旅游安全操作规程，明确从业人员在应对突发事件时的职责和操作步骤。（4）开展旅游安全演练，提高从业人员的应急处理能力。3.3安全设施与管理完善的安全设施和严格的管理是降低旅游安全风险的基础。旅行社应采取以下措施加强安全设施与管理：（1）保证旅游车辆、设备等硬件设施安全可靠，定期进行维护和检查。（2）在旅游过程中，加强对游客的安全提示，设置明显的安全警示标志。（3）建立健全旅游安全管理制度，明确责任分工，保证安全管理工作落实到位。（4）加强旅游安全监管，对旅游过程中的安全隐患及时进行排查和整改。通过以上措施，旅行社可以有效降低旅游安全风险，为游客提供更加安全、舒适的旅游环境。，第四章旅行途中安全风险防范4.1交通工具安全旅行社在组织旅游活动时，应高度重视交通工具的安全。要与具备合法资质的交通运输企业合作，保证交通工具的安全功能。以下是交通工具安全风险防范的具体措施：（1）出行前，对交通工具进行全面检查，保证车况良好。（2）选用具备驾驶资格、经验丰富的驾驶员，并对驾驶员进行交通安全教育。（3）在旅行途中，密切关注天气、路况等信息，及时调整行程。（4）提醒游客遵守交通规则，保证行车安全。（5）针对长途旅行，合理安排行程，避免疲劳驾驶。（6）为游客提供安全舒适的乘坐环境，保证座位安全带等设施齐全。4.2住宿安全旅行社在安排住宿时，应保证住宿设施的安全。以下是住宿安全风险防范的具体措施：（1）选择具备合法资质的住宿企业，了解住宿设施的安全状况。（2）与住宿企业签订安全协议，明确双方的安全责任。（3）提前了解住宿设施周边环境，保证无安全隐患。（4）提醒游客遵守住宿规定，注意财物安全。（5）为游客提供紧急联系方式，保证在突发情况下能够及时沟通。4.3饮食安全旅行社在旅游过程中，要关注游客的饮食安全。以下是饮食安全风险防范的具体措施：（1）选择具备合法资质的餐饮企业，保证食品卫生。（2）提前了解游客的饮食禁忌，合理安排餐饮。（3）提醒游客注意饮食卫生，不食用过期、变质食品。（4）为游客提供安全、健康的饮用水。（5）在旅行途中，关注游客身体状况，发觉不适及时处理。（6）加强与餐饮企业的沟通，保证食品安全。第五章自然灾害风险防范5.1地震5.1.1风险识别与评估旅行社应充分识别地震风险，对旅游活动所在区域的地震活动情况进行评估。评估内容包括地震发生的可能性、地震影响范围、地震烈度等，以便制定相应的防范措施。5.1.2防范措施（1）加强地震科普宣传，提高旅游者的地震防范意识；（2）在地震多发区，避免安排旅游活动；（3）为旅游者提供地震应急包，包括地震自救互救工具、食品、水等；（4）与当地地震部门保持密切联系，及时获取地震预警信息；（5）加强旅游团队管理，保证在地震发生时，能够迅速组织旅游者进行避险。5.1.3应急响应（1）地震发生后，立即启动应急预案，组织旅游者进行紧急疏散；（2）保证旅游者安全转移至安全地带；（3）协助当地及相关部门进行救援工作；（4）及时向上级部门报告地震情况和应对措施。5.2洪水5.2.1风险识别与评估旅行社应识别洪水风险，对旅游活动所在区域的洪水情况进行评估。评估内容包括洪水发生的可能性、洪水影响范围、洪水水位等，以便制定相应的防范措施。5.2.2防范措施（1）加强洪水科普宣传，提高旅游者的洪水防范意识；（2）在洪水多发期，避免安排旅游活动；（3）为旅游者提供救生设备，如救生衣、救生圈等；（4）与当地气象部门保持密切联系，及时获取洪水预警信息；（5）加强旅游团队管理，保证在洪水发生时，能够迅速组织旅游者进行避险。5.2.3应急响应（1）洪水发生后，立即启动应急预案，组织旅游者进行紧急疏散；（2）保证旅游者安全转移至安全地带；（3）协助当地及相关部门进行救援工作；（4）及时向上级部门报告洪水情况和应对措施。5.3火灾5.3.1风险识别与评估旅行社应识别火灾风险，对旅游活动所在区域的火灾情况进行评估。评估内容包括火灾发生的可能性、火灾影响范围、火灾蔓延速度等，以便制定相应的防范措施。5.3.2防范措施（1）加强火灾科普宣传，提高旅游者的火灾防范意识；（2）对旅游活动场所进行火灾隐患排查，消除火灾风险；（3）为旅游者提供灭火器、消防器材等消防设施；（4）与当地消防部门保持密切联系，及时获取火灾预警信息；（5）加强旅游团队管理，保证在火灾发生时，能够迅速组织旅游者进行避险。5.3.3应急响应（1）火灾发生后，立即启动应急预案，组织旅游者进行紧急疏散；（2）保证旅游者安全转移至安全地带；（3）协助当地消防部门进行火灾扑救工作；（4）及时向上级部门报告火灾情况和应对措施。第六章社会安全风险防范6.1治安风险6.1.1防范措施旅行社在组织旅游活动时，应充分了解目的地的治安状况，采取以下措施防范治安风险：（1）提前收集目的地治安信息，加强与当地公安部门的沟通与协作，了解可能存在的治安隐患。（2）在旅游行程中，加强对游客的安全教育，提醒游客遵守当地法律法规，注意个人财物安全。（3）加强对导游和领队的安全培训，保证其在遇到治安问题时能迅速采取措施应对。（4）与当地旅游部门建立良好的沟通机制，共同应对可能出现的治安风险。6.1.2应急响应（1）在发生治安事件时，立即启动应急预案，与当地公安部门、旅游部门等相关部门保持密切沟通，了解事件进展。（2）及时通知游客，指导游客采取相应措施，保证游客人身安全。（3）协助游客处理相关事宜，如财产损失赔偿、医疗救治等。6.2恐怖袭击6.2.1防范措施旅行社在组织旅游活动时，应采取以下措施防范恐怖袭击风险：（1）密切关注目的地国家的恐怖袭击风险，及时调整旅游线路和行程。（2）加强安全意识教育，提高游客对恐怖袭击的认识和应对能力。（3）与当地安全部门建立联系，了解恐怖袭击情报，提前预警。（4）制定详细的应急预案，保证在恐怖袭击事件发生时能迅速应对。6.2.2应急响应（1）在恐怖袭击事件发生时，立即启动应急预案，与当地安全部门、旅游部门等相关部门保持密切沟通。（2）迅速疏散游客，保证游客人身安全。（3）协助游客处理相关事宜，如财产损失赔偿、医疗救治等。6.3疫情防控6.3.1防范措施旅行社在组织旅游活动时，应采取以下措施防范疫情风险：（1）密切关注目的地国家的疫情动态，及时调整旅游线路和行程。（2）加强游客疫情防控教育，提醒游客做好个人防护。（3）与当地卫生健康部门建立联系，了解疫情防控政策，提前做好预防措施。（4）为游客提供必要的防疫物资，如口罩、消毒液等。6.3.2应急响应（1）在疫情发生时，立即启动应急预案，与当地卫生健康部门、旅游部门等相关部门保持密切沟通。（2）根据疫情严重程度，采取相应措施，如暂停旅游活动、调整行程等。（3）协助游客做好疫情防控，提供必要的防疫物资和服务。（4）协助游客处理相关事宜，如医疗救治、隔离观察等。第七章旅游应急预案制定7.1应急预案编制7.1.1编制原则应急预案的编制应遵循以下原则：（1）科学性：应急预案应基于科学理论和实际需求，保证应对措施的合理性和有效性。（2）实用性：应急预案应具备实际操作性，便于各部门在紧急情况下迅速采取行动。（3）完整性：应急预案应涵盖旅游活动中可能出现的各种风险，保证应对措施的全面性。（4）协同性：应急预案应充分考虑各部门之间的协同配合，保证应对措施的高效实施。7.1.2编制内容应急预案编制应包括以下内容：（1）预案适用范围：明确预案适用的旅游活动范围和对象。（2）风险评估：分析旅游活动可能出现的风险类型、概率和影响程度。（3）应急组织体系：建立健全应急组织体系，明确各部门职责和任务。（4）预警机制：建立健全预警机制，保证在风险发生前及时发出预警。（5）应急响应措施：制定针对不同风险的应急响应措施，明确响应程序和责任主体。（6）应急物资和设备保障：明确应急物资和设备的需求、储备和管理。（7）信息报告和发布：建立健全信息报告和发布制度，保证信息畅通。7.2应急预案演练7.2.1演练目的应急预案演练的目的是检验预案的可行性和有效性，提高各部门应对突发事件的能力。7.2.2演练内容应急预案演练应包括以下内容：（1）预案启动：模拟风险事件发生，启动应急预案。（2）应急响应：各部门按照预案要求，迅速采取应急响应措施。（3）协同配合：检验各部门之间的协同配合能力。（4）信息报告和发布：模拟信息报告和发布流程，保证信息畅通。（5）演练评估：对演练过程进行评估，总结经验教训，完善预案。7.2.3演练频次应急预案演练应定期进行，一般每年至少组织一次。7.3应急预案修订7.3.1修订时机应急预案应根据以下情况及时进行修订：（1）旅游活动范围和对象发生变化。（2）相关法律法规、政策和技术标准发生变化。（3）预案实施过程中发觉问题，需要调整和完善。（4）演练评估结果提示需要修订。7.3.2修订程序应急预案修订应遵循以下程序：（1）收集资料：收集与预案修订相关的法律法规、政策、技术标准等资料。（2）分析评估：分析评估修订的必要性、可行性和预期效果。（3）制定修订方案：明确修订内容、修订措施和实施步骤。（4）组织修订：按照修订方案，对预案进行修订。（5）审批发布：修订完成后，报请有关部门审批并发布。第八章旅游应急响应流程8.1报告8.1.1发生后，现场负责人或当事人应立即向旅行社应急指挥部报告，内容包括时间、地点、涉及人员、性质及初步损失情况。8.1.2旅行社应急指挥部在接到报告后，应迅速启动应急预案，并按照以下程序进行：（1）核实情况，了解原因、影响范围及可能造成的损失。（2）立即向公司高层领导报告，并根据需要通知相关部门。（3）启动调查组，对原因、责任等进行调查。（4）按照预案要求，及时向上级旅游管理部门报告情况。8.2紧急救援8.2.1旅行社应急指挥部在启动应急预案后，应迅速组织紧急救援行动，包括以下内容：（1）迅速组织救援队伍，包括医疗、消防、公安等专业人员。（2）调动救援物资，保证救援队伍所需设备、药品等充足。（3）指导救援队伍开展现场救援，保证救援工作有序进行。（4）与当地公安、医疗等部门密切配合，共同开展救援工作。8.2.2救援过程中，应密切关注以下事项：（1）保证救援人员安全，避免发生二次。（2）密切关注伤员病情，及时送往医疗机构救治。（3）做好现场秩序维护，保证游客及家属情绪稳定。（4）加强与游客、家属的沟通，及时传达救援进展情况。8.3应急协调8.3.1旅行社应急指挥部在救援过程中，应做好以下应急协调工作：（1）与当地公安、医疗等部门保持密切沟通，共同应对。（2）协调救援队伍与相关单位，保证救援资源合理分配。（3）协调保险公司，及时处理游客意外伤害保险事宜。（4）协助部门做好调查、善后处理等工作。8.3.2旅行社应急指挥部在处理结束后，应总结经验教训，完善应急预案，提高应急响应能力。同时对在救援过程中表现突出的单位和个人给予表彰。第九章旅游应急资源与设施9.1应急资源配备9.1.1资源种类与功能旅行社应合理配备以下应急资源，以应对旅游过程中可能发生的各类突发事件：（1）通信设备：包括卫星电话、对讲机、手机等，保证在紧急情况下与外界保持有效沟通；（2）医疗设备：急救包、急救药品、担架、氧气袋等，以应对游客突发疾病或受伤；（3）消防设备：灭火器、消防水枪、消防毯等，用于火灾等紧急情况的初期扑救；（4）生活用品：包括食物、饮用水、帐篷、睡袋、防潮垫等，保障游客在紧急情况下的基本生活需求；（5）救援工具：如绳索、滑轮、登山器材等，用于救援受困游客。9.1.2资源配备原则旅行社在配备应急资源时，应遵循以下原则：（1）实用性：保证所配备的应急资源符合实际需求，能够应对各类突发事件；（2）先进性：选择功能优良、技术先进的设备，提高应急效率；（3）经济性：在满足需求的前提下，合理控制成本，实现资源的最优配置；（4）动态调整：根据旅游市场的变化和应急需求，及时调整应急资源配备。9.2应急设施建设9.2.1设施种类与布局旅行社应建设以下应急设施，以提高旅游应急响应能力：（1）应急指挥中心：用于统一协调、指挥应急响应工作；（2）应急物资储备库：储存各类应急物资，保证在紧急情况下能够迅速投入使用；（3）应急医疗站点：为游客提供紧急医疗救治服务；（4）应急通讯设施：保障应急情况下信息畅通；（5）安全警示标志：在景区、交通要道等位置设置，提醒游客注意安全。9.2.2设施建设原则旅行社在建设应急设施时，应遵循以下原则：（1）布局合理：根据旅游线路、景区特点合