《民宿管家服务》课件-项目三 管理民宿客户关系

民宿管家服务目录1项目一认识民宿管家2项目二胜任民宿管家的服务工作3项目三管理民宿客户关系4项目四修炼全能民宿管家5项目五提升民宿管家服务质量3项目三管理民宿客户关系项目三管理民宿客户关系01/打造忠诚客户体系02/客户沟通03/服务补救子项目一打造忠诚客户体系01/提供精细化服务02/建设客史档案03/关键词04/关键词子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务1提供精细化服务案例结婚纪念日的非常规服务位于安徽黄山的某民宿，由新安江畔的古村落建筑改建而成。一层的吧台保留了徽派建筑的天井元素，凭栏而观，新安江水浩浩荡荡，孙王阁隔江而立，新安大好山水的摩崖石刻映入眼帘。有一天，一对夫妇来黄山旅游，入住了该民宿。管家在登记入住的时候得知该夫妇今天正好是结婚二十周年的纪念日，行程中计划去黄山风景区游玩，立刻邀请这对夫妇在茶吧喝茶，一边喝茶一边为他们介绍黄山风景区的旅游攻略和注意事项，同时做了一些安排。等这对夫妇了解了黄山旅游的攻略后，管家把这对夫妇带到了客房，同时告诉客人，为了庆祝他们的结婚纪念日，民宿免费为他们升级了一套江景房。客人在表示感谢的同时，进入了客房，顿时被惊呆了。在房间入口有一道圆形的气球拱门，紫色、粉色气球传递着一种浪漫。床上一个大大的由玫瑰花铺成的心形，中间摆放了一张爱的情意卡。茶桌上还有一束百合花，卡片上写着“百年好合”的祝福语。床头还有一份小小的蛋糕、蜡烛、果盘等。之后，这对夫妇成了管家的好朋友，也成了这家民宿的忠实粉丝，每年都会来住上几天。思考：1.什么是服务？2.什么是精细化服务？如何开展精细化服务？子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务1提供精细化服务一、什么是服务？服务（SERVICE）通常指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务1提供精细化服务一、什么是服务？

在民宿服务中，则是指在宾客住店前、住店中和住店后等特定的时间或空间里为客人提供一切的需要，我们称之为服务。其中宾客是服务的接受者，与宾客的接触是服务的关键时刻，宗旨就是满足宾客的需要。子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务1提供精细化服务一、什么是服务？

所以，对于服务（SERVICE）的英文字母，我们通常拆解为S=Smile，E=Excellent，R=Ready，V=Viewing，I=Inviting，C=Creating，E=Eye，即服务就是技能精通，微笑常挂脸颊，眼神亲切温暖，像对待家人一样为客人创造一个温馨的氛围，时刻准备着为客人提供服务。当客人离开的时候，能够诚挚地邀请他再次光临。SERVICE服务Smile微笑Excellent优秀Ready准备Viewing看待lnviting邀请Creating创造Eye眼神子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务1提供精细化服务二、精细化服务

精细化服务，就是在民宿服务中，除能满足客人共性需求外，还能主动积极地通过非常规性或超出客人预料而实现的极致化服务。

精细化服务概念

精细化服务的关键是对客服务中的细节关注，如硬件的细节、服务的细节、程序的细节，关注客人的细微需求，甚至客人潜在未明示的需求都能发现并满足客人。精细化服务可以成为民宿的一个重要卖点，是提高住客忠诚度的关键。

可以这样说，精细化服务是一种意识、一种态度、一种作风、一种理念、一种精益求精的文化。

子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务1提供精细化服务二、精细化服务

一般性精细化服务

住客在入住民宿期间提出的合理合法的要求，民宿就需要尽可能地满足。如客人要求更换荞麦枕头、增加一床被子等。而这些也要求民宿管家能够积极主动为住客服务，快速响应客人的要求。精细化服务的内容子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务1提供精细化服务二、精细化服务

突发性精细化服务

突发通常意味着措手不及。例如客人住店期间眼镜片坏了、飞机晚点客人凌晨才到店等。突发性精细化服务指的是客人在住店期间遇到了各种困难和问题，民宿管家针对不同客人而做出的精准服务，如为凌晨到达的客人做一份夜宵，送眼镜坏掉的客人去配眼镜等，这些细节服务都能让客人记忆深刻。精细化服务的内容子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务1提供精细化服务二、精细化服务

针对性精细化服务

针对性精细化服务是根据不同住客的生活习惯、文化背景、宗教信仰、爱好禁忌等而做出的非常规服务。例如某客人喜欢睡硬枕头，或某客人腰部有隐疾，需要特制硬床等。这些就需要管家能够有强烈的服务意识，细心观察，想客人之所想，做客人之所需。当然，还有诸如对一对新婚夫妻度蜜月入住民宿、客人入住后出现一些特殊情况等的服务，都属于针对性精细化服务。精细化服务的内容子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务1提供精细化服务二、精细化服务掌握相关知识

民宿服务越来越规范化，且因其有情怀在其中，更加讲究入住的体验感。因此为了更好地服务客人，民宿管家就需要不断地学习、掌握各种相关知识。例如在地文化、旅游动态、风土人情、交通出行、人文雅集等。以应对不同时期、不同客人的需要。精细化服务的要求具备超前意识

想客人之所想，急客人之所急，甚至还要做到客人没想到你已经替客人想到了。具备超前意识就是要树立精细化服

务的理念，真诚地为客人服务，多站在客人角度思考问题，并主动将服务做到客人开口之前。塑造家人形象

这是指管家在接到客人预订之后就需要快速塑造的形象。旅游就是到异地的体验，异地带来的陌生感同样会让客人处处不方便。因此管家需要快速熟悉客人的基本情况、生活习惯和特殊要求，在为客人及时服务的同时拉近与客人的距离，消除客人的陌生感，为他们营造“宾至如归”的体验感。很多时候，客人选择民宿，看中的就是那种“家”的感觉。快速、准确、细致

指管家在精细化服务里遵循的原则。快速响应客人问题并及时解决，准确把握客人心理，关注细节，把服务做到极致，让客人满意。如客人入住房间后发现电视机无法打开，管家在3分钟内就能出现在客人的房间并帮助客人解决该问题。子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务2建设客史档案客史档案是民宿针对相对客户群建立的与之相关的信息资料，包括宾客的基本信息（姓名、爱好、习惯等）和资料，帮助民宿了解宾客、掌握宾客需求特点，从而为宾客提供精细化服务，满足宾客需求的重要途径。子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务2建设客史档案一、客史档案的内容客史档案是客户关系管理的重要依据。常规的客史档案主要包括宾客的姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、入住房价、人住时间、付款方式等要素。这些档案都属于第一手资料，对于准确了解宾客的基本情况有着非常好的指导作用，也是尊重宾客的体现。子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务2建设客史档案二、客史档案的分类01/常规档案02/习俗爱好档案03/反馈意见档案子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务2建设客史档案二、客史档案的分类01/常规档案关于宾客基本信息的档案，内容有宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话以及他们的学历、年龄、能力、经历背景等，这些资料是宾客管理的起点和基础。子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务2建设客史档案二、客史档案的分类02/习俗爱好档案主要收集宾客的具体生活习惯、爱好、消费习惯等。例如喜欢床垫的硬软度、枕头的高低及饮食习惯、房间清理的时间、房间布置的要求等。这些信息的收集，依赖于我们民宿管家的日常发现和详细记录。子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务2建设客史档案二、客史档案的分类03/反馈意见档案即通过主动或被动的方式获取宾客反馈的意见，并形成客史档案。只有了解宾客对我们的需求，我们才能提供更优质的服务，也才能留住宾客，提高回住率。在征求反馈意见的时候，要详细了解宾客对我们的环境、卫生、服务等方面的满意或不满意的地方，均详细记录入档案。子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务2建设客史档案三、客史档案的收集01/民宿管家管家是接触宾客最多的人，在宾客预订之时、入住之时、人住之后都会有交集。因此管家应熟悉宾客的姓名、联系电话、结账方式或特殊需求等方面信息，宾客出示证件时也是了解、掌握宾客信息资料的最佳途径。子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务2建设客史档案三、客史档案的收集02/餐厅管家餐厅管家可以通过仔细的观察或通过询问茶水、酒水等机会，与宾客进行交流，从而在服务中注意宾客的举动，特别是宾客的饮食习惯和特殊喜好，如宾客喜爱的饮料、菜品等信息并准确地传递给客史档案登记者，不断完善宾客的客史档案。子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务2建设客史档案三、客史档案的收集03/店长店长兼任民宿的主人和管理人员，应具有良好的沟通能力。可以随机拜访客人，征求客人意见，与客人谈天说地，这样会让客人产生一种宾至如归的感觉，同样也是获取客人习俗爱好、意见反馈等客史档案的最便利的途径。子项目一打造忠诚客户体系任务2建设客史档案四、客史档案的管理在收集到足够的宾客信息后，安排专人负责对宾客信息进行筛选和整理，然后汇总归类，便于及时查阅。当然，因为宾客信息是不断变化的，因此客史档案具有动态性，要注意及时补充、更新宾客信息。根据民宿运营需要，可以将客史档案进行分类、编号定位并活页装订。子项目一打造忠诚客户体系课程要点课程要点任务2建设客史档案四、客史档案建立的注意事项01/档案信息必须全面、详细02/档案内容必须真实03/客史档案要能数据化管理，便于综合运用子项目二客户沟通01/语言沟通技巧02/新媒体沟通技巧子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧

语言是人类进行沟通交流的方式，也是人类的重要特征之一。沟通则是人们在个人或群体间互相传递信息、思想和情感的任何过程。其目的是达成思想一致、感情融洽。

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。尽管通过文字、图片、动作、表情等可以传递人们的思想，但语言是其中最重要也是最方便的媒介。

“好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒”，说的就是语言沟通的魅力。如果世界没有了语言沟通，人们将会像聋哑人一样，社会将失去一切活力和生机。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧一、语言沟通的基本要求有魅力地谈吐表达要清晰语调要自然氛围要融洽有目的地倾听倾听的步骤有效倾听的原则子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧一、语言沟通的基本要求（一）有魅力地谈吐1.表达要清晰

与客人交谈时，一定要使双方感到愉悦，给对方留下深刻印象。这就需要我们在与客人沟通时，语音要清晰，语调要平稳，语速要适中，避免使用鼻音，摒弃口头禅，语调不能尖锐高昂，以客人能听明白、听懂、感觉舒适为唯一标准。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧一、语言沟通的基本要求（一）有魅力地谈吐

2.语调要自然

语调就是流露自己情绪的一个窗口。愉快、忧郁、轻松、压抑等情绪都会在语调中表现出来。语调同时还流露一个人的社交态度，心不在焉、和尚念经式的语调绝不会引起共鸣。因此在语言沟通时语调要自然，做到抑扬顿挫、富于变化。放低音调总比大嗓门说话让人觉得舒适悦耳，委婉柔和的声音总比粗厉僵硬让人更容易接受，抑扬顿挫总比单调呆板更容易让人产生兴趣。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧一、语言沟通的基本要求（一）有魅力地谈吐3.氛围要融洽

情绪是容易传染的，在与客人沟通的时候要注意营造融洽的氛围，拉近双方的距离。所谓氛围融洽一般指的是沟通时态度轻松自然，让人没有压力，谈话有趣好玩；在沟通的过程中掌握好分寸，不失言；当沟通中遇到尴尬的时候，能够巧妙处理尴尬。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧一、语言沟通的基本要求（二）有目的地倾听

1.倾听的步骤

（1）准备倾听

倾听不是一种被动的技巧，需要付出积极的努力。准备倾听就是要给客人以充分的注意，并以开放的态度来接收对方的信息，从对方的角度来考虑，且不下定论，准备倾听对方不同的意见。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧一、语言沟通的基本要求（二）有目的地倾听

1.倾听的步骤

（2）学会倾听

理解和分析听到的信息是达成有效沟通的重要手段。因此在这个过程中要学会听出重点。如果没有听清楚，没有理解，或者想要得到更多的信息，想澄清某些观点，就需要在印证客人给出信息的同时进行分析和理解，正确了解客人的真正需求。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧一、语言沟通的基本要求（二）有目的地倾听

1.倾听的步骤

（3）回应倾听

高效倾听，不仅要学会接收，更要学会回应。回应是对听到的信息进行思考之后的再加工和反馈。因此在这个过程中要集中精神，不断反馈信息内容。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧一、语言沟通的基本要求（二）有目的地倾听

2.有效倾听的原则

（1）耐心

被人专注的倾听是一份特殊的礼物。在日益浮躁的社会，耐心地倾听别人确实不是一件容易的事情。因此，在与客人交流的时候，不要打断正在讲话的客人，学会克制自己，特别是当自己想发表意见的时候，一定要忍住。如果对方停顿了，并不表示客人已经说完了，所以要有耐心留出空间，认真倾听，不急于下结论。哪怕客人一次又一次地讲述同一个事实或者客人只是在发泄自己的情绪，都要耐心地通过中断目光接触等细节方式来提醒客人，而不是粗暴打断客人。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧一、语言沟通的基本要求（二）有目的地倾听

2.有效倾听的原则

（2）关心

要带着真正的兴趣和热情倾听客人在说什么，神情要专注，始终与客人保持目光交流，并在合适的时候回应客人，良好的目光接触、真诚的点头、恰当的语调，都能让客人感受到你的关心。这种良性的互动才能让客人心情愉快，毫无顾虑地吐露出内心的苦恼或喜悦。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧一、语言沟通的基本要求（二）有目的地倾听

2.有效倾听的原则

（3）真心

能够带着同理心在倾听，能够理解、明白客人在说什么。只有当客人感受到倾听者对他的重视，感觉到自己话语的重要，感受到你对他的理解，他才能信心十足地表达，其表达欲望才会强烈，其表达效果才会很好。要自然地表现出对客人的尊敬和对谈话内容的兴趣，做出愿意倾听的姿态。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧二、语言沟通的功能01/语言沟通是民宿服务管理中最为重要的管理活动02/语言沟通是提高民宿客人满意度的有效方式03/语言沟通是与客人建立和谐关系的有效渠道子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧二、语言沟通的功能01/语言沟通是民宿服务管理中最为重要的管理活动

民宿管家通过口头沟通、电话沟通、留言沟通等方式来明确自己的工作要求，与客人实现信息交换，对不同意见达成共识，从而完成对客服务，保证民宿服务质量。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧二、语言沟通的功能02/语言沟通是提高民宿客人满意度的有效方式

由于客人个体的诸多方面差异，在对客服务中可能会出现分歧、误会等。通过语言沟通和信息交换，可以有效解决冲突，使不同意见达成一致，从而消除误会，加深彼此了解，增进信任，提高客人对民宿的满意度。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧二、语言沟通的功能03/语言沟通是与客人建立和谐关系的有效渠道

很多的误解都来自信息的不对称，从而导致误会加深，矛盾升级。在对客服务中，与客人建立和谐关系是民宿服务的首要目标。因此要注重语言沟通，注重信息的传递和交流，通过信息的充分传递，来构建和谐的宾客关系子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧三、语言沟通的方式语言沟通的方式口头沟通媒介语音沟通留言沟通子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧三、语言沟通的方式01/口头沟通

口头沟通就是面对面、以口头方式传递信息，通过肢体语言、声音语言全面地传递信息。是民宿服务中主要的沟通方式，具有直接、互动、即时的特点。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧三、语言沟通的方式02/媒介语音沟通

媒介语音沟通是借助电话、微信语音/视频、QQ语音/视频等媒介来传递声音信息的一种沟通方式。在民宿服务中，第一次的对客沟通常常是媒介语音沟通，是民宿服务中不可或缺的沟通方式。具有间接、互动、即时的特点。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧三、语言沟通的方式03/留言沟通

留言沟通是借助纸质媒介进行语言沟通、信息留存的一种沟通方式。常常用在客人入住期间。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧四、语言沟通的技巧语言沟通的技巧问题要听清逻辑要清晰情绪要稳定思维要活跃话术要专业子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧四、语言沟通的技巧01/问题要听清

当听到客人提出问题时就习惯性地产生类似联想：这个问题我们以前遇到过，并按照自己的经验思路去回答或者过早无根据地做出解释。要设身处地从对方角度来着想，专注耐心，使用鼓励性言辞、眼神交流、赞许点头等传递你的关心。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧四、语言沟通的技巧02/逻辑要清晰

和客人进行沟通时，要清楚地知道自己需要传递怎样的信息，并且在言语间准确地传递这些信息。例如在回应客人有关问询时一定要对民宿有全面的了解，如对民宿的地址、交通线路、从各个交通点（机场、高铁站、汽车站等）前往民宿的大概时长、民宿内各类生活必备品、电器的使用等等这些，都要有非常详尽的了解，能够应答自如，精准、清晰地回答客人的问题。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧四、语言沟通的技巧03/情绪要稳定

对客沟通时努力做到不发火。尤其是遇到客人投诉或者其他情绪不稳定的时候，管家更应避免使用情绪性言辞，诸如“您应该……”“绝对……”等言辞，而应使用复述引导，如“听起来您的意思好像是……”“所以您的意思是……”“您似乎觉得……”“我对您刚才这番话的理解是……”等等，这样通过复述引导可以获得更多信息的某个具体方面，更好地了解客人的需求，利于问题的解决。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧四、语言沟通的技巧04/思维要活跃

民宿的客人来自四面八方，他们的聊天方式或者沟通方式都有自己的特色，在与他们进行沟通交流时，要避免思维固化，否则容易陷入僵局，把天给聊死了，而应要有随机应变的能力、举一反三的能力。如客人在询问民宿内某一项自己关注的事情时，管家在准确解决了这项疑问之后，还能很快将客人和这个事情相关可能担心的问题也一并解答，提高沟通效率，也提升客人满意度。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务1语言沟通技巧四、语言沟通的技巧05/话术要专业

每个行业都有一套专业的话术。民宿管家在和客户沟通的过程中，也可以形成一套专业的话术，可以包括初次问好、客户常见问题及解答、欢迎语与结束语等内容，这样围绕预定的话术进行对话，就能够避免掉很多容易忽视的问题，更好地提高沟通的效率。例如节日来临之际，可以在问候语前加上节日祝福或者地域特色的问候语等，让客人感受到民宿带来的温馨感，体验到主人的热情周到和在地文化，便于形成一种热情周到的对客氛围，让客人发自内心感受到民宿的热情。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务2新媒体沟通技巧一、媒体及新媒体“媒体”一词是拉丁语“Medius”的音译，也常被翻译为媒介。广义的媒体泛指人们借助用来传递信息与获取信息的工具、渠道、载体、中介物或技术手段。狭义的媒体，则指的是传统的电视、广播、报纸和杂志四大媒体。

新媒体（NewMedia）则是相对于传统媒体而言的，1967年由美国哥伦比亚广播电视网技术研究所所长戈尔德马克率先提出，指随着计算机网络及数字技术发展而新兴的一些媒体。近年来被称为“新媒体”的则是随着移动互联网技术发展而兴起的媒体渠道，主要有社交类手机应用、新闻资讯类应用、直播类应用、短视频娱乐类应用、视频娱乐类应用、垂直类App等。

本任务以微信为例进行说明。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务2新媒体沟通技巧二、微信概况微信（WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序。可以发送语音短信、视频、图片和文字，还能通过摇一摇、朋友圈、微信运动等服务插件提供社交服务。子项目二客户沟通课程要点课程要点任务2新媒体沟通技巧三、优化微信形象优化微信形象选择真实且合适的头像取一个合适的微信名称写一个实用的个性签名子项目二客户沟通课程要点课程要点任务2新媒体沟通技巧四、微信沟通的技巧微信沟通的技巧注意开场白提炼有效信息注意回复措辞注意定向发送及时保存信息子项目二客户沟通课程要点课程要点任务2新媒体沟通技巧五、微信沟通注意事项微信沟通注意事项注意沟通时间注意征求意见避免信息轰炸避免插话闲聊注意文明用语子项目三

服务补救01/线下投诉沟理技巧02/线上差评回复技巧03/危机公关子项目三服务补救课程要点课程要点任务1线下投诉沟通技巧一、民宿常见投诉问题民宿投诉是指客人在接受民宿服务的过程中与民宿之间发生了权益争议后，请求有关部门组织调解，要求保护其合法权益的行为。投诉通常分为电话投诉、信函投诉、面谈投诉、线上投诉等引起客人投诉的主要因素有以下三个方面：对基础设施的投诉对餐饮产品的投诉对安全、卫生的投诉子项目三服务补救课程要点课程要点任务1线下投诉沟通技巧一、民宿常见投诉问题01/对基础设施的投诉

民宿的选址通常都有讲究，乡村民宿大多处于城郊或者乡村，因此在道路交通、水电、停车场、厕所等一些基础设施方面都有不健全的问题，客人若因交通或道路等问题难以顺利到达民宿，就会影响入住体验，常常就会引起投诉。而在城市内的民宿，则因为处于闹市或小区内，则容易在停车、环境嘈杂等方面引起投诉。子项目三服务补救课程要点课程要点任务1线下投诉沟通技巧一、民宿常见投诉问题02/对餐饮产品的投诉

大部分民宿体量偏小，通常以住宿为主，餐饮为辅。餐饮业多以地方土菜或业主自身口味为主，在很多时候不能满足来自四面八方的客人的需求。有的民宿甚至不提供餐饮，这些都容易成为客人投诉的焦点。子项目三服务补救课程要点课程要点任务1线下投诉沟通技巧一、民宿常见投诉问题03/对安全、卫生的投诉

客人入住民宿，通常会将安全和卫生摆在第一位。例如床品有污渍、房间有烟味、东西破损、隔音效果不好等，都是客人投诉的主要焦点。子项目三服务补救课程要点课程要点任务1线下投诉沟通技巧二、处理线下投诉的沟通原则01/正确认识客人的投诉02/耐心倾听客人的意见03/迅速采取挽回的行动子项目三服务补救课程要点课程要点任务1线下投诉沟通技巧二、处理线下投诉的沟通原则01/正确认识客人的投诉

客人线下投诉，说明对民宿还抱有希望，希望能够让民宿改进产品和服务，为下一次的入住获得更满意的体验感。很多客人若有不满意，都是悄悄转身就走，再见就是一辈子。因此作为民宿经营者或管家，要正确认识客人投诉，他们的投诉不是刁难，不是找茬，而是来为民宿进一步提升建言献策来了，也是为自己贴上了一个忠诚粉的标签。子项目三服务补救课程要点课程要点任务1线下投诉沟通技巧二、处理线下投诉的沟通原则02/耐心倾听客人的意见

客人的投诉多是情绪发泄式的，就像一阵暴风雨。因此在与投诉的客人进行沟通的时候，一定要耐心听取客人的意见，甚至是抱怨，不针锋相对，不辩解，不轻易下结论，而且要有同理心，适当换位思考，传递自己的理解和同情，便于客人情绪的缓解，为后面解决投诉奠定基础。子项目三服务补救课程要点课程要点任务1线下投诉沟通技巧二、处理线下投诉的沟通原则03/迅速采取挽回的行动

始终坚持“客人的要求可能是不对的，但客人的利益永远是第一位的”的理念。将心比心倾听客人投诉，表达自己的同情和理解的同时，对所有客人的投诉，都是不辩对错，先承认自己的过失或不足，然后迅速地采取行动，对能够快速整改的就快速整改，满足客人需求。对不能整改的或短期内难以改变现状的问题，也要坦诚相告，告诉客人相关的原因，取得客人的理解，挽回客人心目中不好的印象，防止客人流失。子项目三服务补救课程要点课程要点任务1线下投诉沟通技巧三、处理线下投诉的步骤流程子项目三服务补救课程要点课程要点任务1线下投诉沟通技巧三、处理线下投诉的步骤流程01/控制情绪（Control）

秉承顾客至上、宾至如归的服务理念，冷静地控制好自己的情绪。因为客人在投诉的时候，通常都会是情绪不稳，容易失去理智，客人的言辞或行为通常会给我们的管家或服务人员带来压力和不耐烦。因此为避免冲动、丧失理性、以暴制暴等行为出现，就要求我们管家或投诉沟通人员在投诉沟通中一定要控制住自己的情绪。通过深呼吸、以退为进等方式，给客人留下冷静的时间，也给自己争取点时间。可以表述为：“我需要调查了解一下，您能稍等我五分钟吗？”“我需要三五分钟的时间向我们的店长汇报一下，您愿意等我一下吗？”子项目三服务补救课程要点课程要点任务1线下投诉沟通技巧三、处理线下投诉的步骤流程02/聆听倾诉（Listen）

聆听包括认真听、不打断、做记录三个方面。所谓认真听就是要做一个好的听众，静下心来仔细地聆听客人愤怒的言辞，这样做有助于掌握、了解客人投诉的实质和真实意图，了解客人想要表达的感觉与情绪，同时也是表示出自己与客人的合作态度。不打断则是表示对客人的一种尊重，也是自己形象礼仪的一种体现。能够让客人酣畅淋漓地将想要表达的情绪和投诉的内容都说出来，便于了解事情的真相。做记录则是适当地将客人投诉的内容以文字形式记录下来，一方面让客人感受到对他们的重视，另一方面也为民宿产品和服务的提升、改进提供资料和依据。子项目三服务补救课程要点课程要点任务1线下投诉沟通技巧三、处理线下投诉的步骤流程03/建立关系（Establish）

指的是与客人建立共鸣的关系。所谓共鸣，就是能够站在他人的角度，理解他人的能力。首要的就是对客人的遭遇表示理解，这是化解怨恨的有力武器。这样就能与客人进行交换表达，从更亲密的角度去思考和沟通，想客人之所想，急客人之所急，换位思考，这样才能快速起到化干戈为玉帛的作用。子项目三服务补救课程要点课程要点任务1线下投诉沟通技巧三、处理线下投诉的步骤流程04/表示歉意（Apologize）

聆听了客人的投诉，理解了他们投诉的缘由和感受，这时候，无论对错，作为民宿管家或经营者，就有必要对客人的情形表示歉意，从而使双方能够控制情绪，理性交流沟通。在表示歉意的时候，不要轻易地回避责任，也不要轻易地责备服务人员。道歉的目的就是让客人的情绪更加平静，更便于沟通和解决问题。我们可以使用这样的语言：“让您不方便，对不起。”“给您添了麻烦，非常抱歉”等。子项目三服务补救课程要点课程要点任务1线下投诉沟通技巧三、处理线下投诉的步骤流程05/提出解决（Resolve）

沟通的主要目的就是解决投诉，在双方情绪得到了控制的时候，就要把重点从沟通互动中转移到解决问题上，而不是追究谁的对错和谁的责任。投诉的处理最终的结果就是得到解决。因此对待客人的投诉，要迅速做出应对，提出应急方案或者解决方案。如就具体问题向客人说明可能的解决方法，或询问客人希望怎么办，来对解决方案进行协商。在确定解决方案时要重视客人关心的问题，确认客人已经理解，并且承诺不会再有类似事件发生等。同时要进行反思，深入检讨，思考客人投诉的缘由，从而加以改进。在以后完善的过程中还可以反馈改进信息给顾客，刷新民宿形象，提高客人满意度和忠诚度。子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧一、线上差评的定义在线评论就是消费者在线上分享产品或经历过的服务，运用文字、图片、声音、影像等来传达自己关于产品或者服务的体验，并作出最终评论。根据评论的内容不同，在线评论可以分为正面评论、负面评论、综合评论和不相关评论。而在所有的评论中，负面评论是最影响消费者的一种类型。

线上差评就是客人通过在线反馈系统描述个人的负面体验。民宿的线上差评就是客人通过在线反馈系统描述个人入住民宿的各种负面体验。

子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧二、线上差评行为的分类差评行为分类习惯性差评误会性差评敲诈式差评职业差评子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧二、线上差评行为的分类01/习惯性差评

给这种差评的客人通常都非常自我，非常挑剔，比较苛刻，不会轻易接受别人意见建议，常常给人有种鸡蛋里挑骨头的感觉。但这种客人也比较难应对，常常要花费大量的时间和精力来处理应对。子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧二、线上差评行为的分类02/误会性差评

这种差评大多数情况下是因为沟通不畅造成了误会，加之线下沟通没有顺利消除误会，反而让误会越来越深，最终让客人无处释怀，所以就到线上进行差评。子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧二、线上差评行为的分类03/敲诈式差评

这是最难处理的一种差评。因为在线评论的重要性，有些客人会找各种看似正当的理由，要求民宿退房费、减免房费、增加服务内容等。有些客人甚至要求加倍赔偿。而目前很多的民宿经营者为了息事宁人，选择了花钱消灾，结果反而助长了这种差评的出现。子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧二、线上差评行为的分类04/职业差评

随着在线购物和消费的兴起，催生了新的职业——职业差评师。顾名思义，就是以给差评来获取报酬的专职人员。这种差评往往涉及同行竞争，目的就是恶性竞争，违背了诚实信用原则，又扰乱了社会经济秩序，是属于一种违法行为。子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧三、线上差评的类型线上差评类型带图长评夸大评论无主题评论子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧三、线上差评的类型01/带图长评

这一类的差评最有影响力，也最有说服力。在客人浏览选择民宿的时候，常常会被优先浏览，能够影响客人的选择决策。子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧三、线上差评的类型02/夸大评论

这种差评常常带有主观性，而且常常夸大其词，把小问题放大到很大。可能只是管家在忙的时候慢待了一下，可能在评论中就变成了“管家服务态度非常恶劣”之类，加上他们不会解释怎样的恶劣，虽然没啥实质内容，但对民宿的伤害还是很大的，不明不白地给人影响也非常大。子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧三、线上差评的类型03/无主题评论

这种差评没具体不满意的内容，常见的就是通篇不知道哪里差评，只看到评论内容是情绪的一种宣泄。如“啊啊啊”“体验极差”等，简单粗暴，也不知道哪里让客人不满意了。这种差评最大的坏处就是降低口碑分，让其他客人无从选择。子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧四、线上差评的来源线上差评来源不满误解矛盾故意子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧四、线上差评的来源01/不满

所谓不满通常是没让客人满意。例如房间设施、周边环境、卫生安全等没让客人满意。曾经有一位客人，一家三口，小孩才2岁，在民宿用餐时管家不能解决宝宝椅，入住客房后也没有适合宝宝休息的宝宝床，最终导致客人不满。子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧四、线上差评的来源02/误解

所谓误解常常是现实和客人的预期产生了落差，或者是现实与线上展示有了差别，没达到客人的预期和愿望。例如在线上图片看到民宿房间整洁漂亮，结果到了现场发现房间内设施老旧、周边环境嘈杂等。还有诸如餐饮口味不适合、民宿公共空间与线上有差异等，这些都是容易让客人误解的主要因素。子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧四、线上差评的来源03/矛盾

矛盾常常由不满和误解升级而产生。例如客人反映房间空调不工作、电视机无法开机、缺少洗漱用品等，而管家在服务过程中不及时或者言语不当，往往就会让客人在情绪激动下由不满升级成矛盾，从而留下线上差评。子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧四、线上差评的来源04/故意

故意则是有意而为，通常指那些职业差评师和习惯性差评的客人，他们在入住过程中其实并没有啥不满或矛盾，但为了恶意竞争或吹毛求疵的恶习，常常故意留下线上差评，以此损坏民宿的美誉度。子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧五、线上差评的回复流程回复流程了解客人差评的原因和诉求安抚客人情绪给出解决方案子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧五、线上差评的回复流程01/了解客人差评的原因和诉求

看到线上差评，首先不要看客人说了什么，而是要判断客人为什么给差评？原因有哪些？客人有哪些诉求？客人是一时情绪上头还是恶意差评等？然后根据判断，再考虑如何回复。子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧五、线上差评的回复流程02/安抚客人情绪

如果客人是因为情绪问题给了差评，那么要耐心倾听，充分且合理地安抚客人情绪，动之以情，晓之以理，不能动不动就要删除差评。在沟通的过程中还要换位思考，用真诚打动客人。如果发现是恶意差评，或者客人目的不单纯，也需要在充分沟通的基础上，摸清客人的诉求，然后有针对性地进行回复。子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧五、线上差评的回复流程03/给出解决方案

在和客人进行沟通后，应提出相应的解决、赔偿、补偿等方案，比如诚恳的致歉、小礼物补偿等，不一定非要用真金白银来进行补偿。当然前提条件是这些差评不是职业差评或敲诈等恶意差评。子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧六、线上差评回复技巧01/有理有据差评02/无主题差评03/恶意差评子项目三服务补救课程要点课程要点任务2线上差评回复技巧六、线上差评回复技巧01/有理有据差评

根据线上差评反映问题及时进行核实，确有此事，第一时间组织内部人员进行改进，接下来就对差评一一回复，并提出解决方案。如果是硬件环境类差评，则提出改进方案和整改措施；如果是服务类差评，则提出处罚教育提升的方案和措施。但无论哪种，均需要诚恳的致歉。子