班车租赁服务投标方案（技术方案）

、

正本

班车租赁服务

投标方案

投标文件

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目录

第一章服务大纲.....................................7

1.1.服务项目概况...............................7

1.1.1.车辆技术要求.........................7

1.1.2.车辆数量..............................7

1.2.服务范围、服务内容.........................11

1.2.1.领导主抓、分工明确、责任到人.........11

1.2.2.层层把关、高质高效.................11

1.2.3.专人监督、专人处理.................11

1.3.服务依据、服务工作目标.....................12

1.3.1.服务技能——娴熟...................12

1.3.2.服务程序——规范...................12

1.3.3.服务制度——健全...................12

1.3.4.强调服务意识，提高服务效率...........13

1.3.5.安全检查.............................13

1.4.服务标准...................................14

1.4.1.创新服务理念.......................14

1.4.2.改造硬件环境.........................14

1.4.3.提升队伍素质.........................14

1.4.4.强化机制管理.........................15

1

1.4.5.完善规章制度.........................15

1.4.6.加强教育引导.........................15

1.5.服务机构设置(框图)、岗位职责.............16

1.5.1.组织机构.............................16

1.5.2.人员相关职责.........................16

1.5.3.办公室职责...........................17

1.6.服务工作程序、方法和制度..................34

1.6.1.租赁服务工作程序.....................34

1.6.2.职能科室工作程序.....................35

1.6.3.驾驶员工作程序.......................36

1.6.4.车辆鉴定评估程序.....................40

1.7.业务流程...................................47

1.7.1.调度员手续办理流程...................47

1.7.2.驾驶员工作流程.....................48

1.7.3.业务交接流程.........................49

1.7.4.租赁服务业务流程...................52

1.8.操作规程...................................53

1.8.1.车辆运行及驾驶员操作规程.............53

1.8.2.车辆日常维护操作规程...............68

1.9.管理规章制度...............................70

1.9.1.服务质量的检查与评定制度.............70

1.9.2.对整车的技术要求制度...............71

2

1.9.3.安全驾驶操作规程制度...............72

1.9.4.车容车貌制度.........................74

1.9.5.职业道德制度.........................75

1.9.6.服务要求制度.........................76

1.10.驾驶员管理制度...........................78

1.10.1.驾驶员岗位安全职责.................78

1.10.2.驾驶员安全操作规程.................78

1.10.3.驾驶员管理制度.....................79

1.10.4.驾驶员日常管理.....................80

1.11.车辆、监控设备机务管理办法...............81

1.11.1.总则..............................81

1.11.2.组织机构............................81

1.11.3.管理职责...........................81

1.11.4.车辆的管理.........................82

1.12.应急处置.................................90

1.12.1.紧急情况的应急处置原则.............90

1.12.2.紧急情况的应急处置方法.............90

1.13.事故现场的处理步骤、原则和方法............96

1.13.1.立即停车...........................96

1.13.2.正确处置现场.......................96

1.13.3.及时报告事故.......................98

1.14.事故后的脱困方法.........................99

3

1.14.1.车辆碰撞...........................99

1.14.2.车辆侧翻和坠车...................101

1.14.3.车辆落水.........................102

1.15.驾驶人突发疾病的应急处置...............105

1.15.1.驾驶人突发疾病的危险.............105

1.15.2.驾驶人突发疾病的应急措施.........105

1.15.3.预防驾驶人突发疾病的措施...........106

1.15.4.用户突发疾病的应急处置.............106

1.15.5.车辆安保情况的应急处置.............108

1.15.6.安全生产综合应急预案.............110

1.15.7.突发车辆故障应急预案.............124

1.15.8.极端恶劣天气安全行车应急预案.......127

1.16.人员培训................................129

1.16.1.驾驶员职业道德规范.................129

1.16.2.驾驶员仪容规范.....................129

1.16.3.驾驶员职业道德规范.................129

1.16.4.驾驶员仪容规范.....................129

1.16.5.驾驶员行为规范.....................130

1.16.6.驾驶员车厢服务规范.................130

1.16.7.驾驶员行车服务规范.................132

1.16.8.驾驶员营运安全服务规范...........133

第二章服务质量、进度、成本、安全、环保措施.......135

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2.1.质量保障措施.............................135

2.1.1.服务质量管理体系...................135

2.1.2.服务质量保障措施...................136

2.1.3.服务质量保障管理制度...............137

2.2.进度保障措施..............................145

2.2.1.组织精干高效的项目管理班子.........145

2.2.2.加强服务进度计划管理...............145

2.2.3.组织强有力的专业队伍，保证用户的需求145

2.2.4.加强与招标方的协调及沟通...........145

2.2.5.加强对节假日、恶劣天气的提前准备...146

2.2.6.稳定员工队伍措施...................146

2.3.安全保证措施.............................150

2.3.1.安全例会制度........................150

2.3.2.安全活动制度.......................153

2.3.3.安全隐患整改制度...................153

2.3.4.驾驶员安全管理制度.................154

2.3.5.安全生产费用提取和使用管理制度.....155

2.3.6.驾驶员安全行驶里程考核制度.........156

2.3.7.车辆安全管理制度...................156

2.3.8.安全宣传教育和培训制度.............157

2.3.9.安全生产监督检查制度...............158

2.3.10.安全运行管理制度.................159

5

2.3.11.安全学习教育制度.................159

第三章合同、信息管理方案.........................162

3.1.服务组织协调内容及措施...................162

3.1.1.班车服务方案.......................162

3.1.2.车辆的选派..........................163

3.1.3.驾驶员的选派.......................163

3.1.4.运营组织...........................163

3.1.5.车辆维护.............................164

3.1.6.投资收益...........................164

3.1.7.运营服务管理.......................164

3.2.服务工作重点、难点分析...................167

3.2.1.服务质量.............................167

3.2.2.技术保障...........................168

3.2.3.安全保障...........................168

3.2.4.应急保证............................169

3.3.其它.....................................171

3.3.1.车辆档案管理.......................171

3.3.2.驾驶员信息档案管理.................171

3.3.3.安全生产基础档案管理...............172

3.3.4.安全基础资料管理...................174

3.3.5.事故统计报告.......................174

3.3.6.对本项目服务的合理化建议...........175

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第一章服务大纲

1.1.服务项目概况

1.1.1.车辆技术要求

乙方提供的大巴车辆，需经甲方认定，采用宇通一线大品

牌豪华旅游大巴，新车，车辆品牌、外观颜色与甲方现有车辆

保持一致，所有车辆要求空调设备良好，车辆内外卫生整洁，

座椅干净无灰尘，车厢内无废气泄漏、雨天无漏水，车内设备

完好，排放标准为国VI,必须定期进行车辆消毒及座椅套更换。

车辆资料、手续、保险齐全，完全符合相关管理部门的要求。

通勤车能满足公司全年365天白天和夜间的不间断使用。

1.1.2.车辆数量

1.2.1通勤车座：48座4辆，17座2辆；

1.3行车时间、区间、趟数

线路1(三防院线):48人座一辆：三防院-登发-人民医院

-西北角-小树林-华龙道-公司

线路2(西湖道线):48人座一辆：西湖道-王顶堤-东方之

珠-金谷园-大润发-紫金山路-十八街-富民路-公司

线路3(海光寺线):48人座一辆：海光寺-鞍山道-滨江道

-民园-九龙路-利民道-日报大厦-挂甲寺-展览馆-中山门二号

7

路-公司

线路4(盐坨桥线):48人座一辆：盐坨桥-建昌道-增产道

-正义道-向阳屯-物美-交通学院-太阳城-空港-公司

线路5(早班车线):17人座一辆：小白楼-六纬路-向阳屯

一万达-六大道-公司

线路6(塘沽线):17座1辆：泰达二大街-保山道-贻成

尚北-云山道-公司

线路7(燃料运行):小树林立交桥-十三径路新厂-六纬路

老厂-津滨万达-第六大道-津滨高速-港城大道→公司

返程线路与上述线路相反，往返一次为一个班次。

线路1早晨市内发车时间为6:30,下午公司发车时间为

17:00,工作日每天1班次，线路1单程行驶路线约为60公里。

线路2早晨市内发车时间为6:30,下午公司发车时间为

17:00,工作日每天1班次，线路2单程行驶路线约为60公里。

线路3早晨市内发车时间为6:30,下午公司发车时间为

17:00,每天运行班车往返一趟记1班次，线路3单程行驶路

线约为50公里。

线路4早晨市内发车时间为6:40,下午公司发车时间为

17:00,每天班车往返一趟记1班次，线路4单程行驶路线约

为50公里。

线路5早晨市内发车时间为6:30,下午公司发车时间为

8

17:00,每天班车往返一趟记1班次，线路5单程行驶路线约

为50公里。

线路6早晨市内发车时间为7:15,下午公司发车时间为

17:00,每天班车往返一趟记1班次，线路6单程行驶路线约

为50公里。

线路7早晨市内发车时间为19:00,到公司后接下班人员

原路返回，每天班车往返一趟记1班次，线路7单程行驶路线

约为50公里。

甲方遇有机组检修、抢修、临时业务等情况临时用车，根

据每台班车单价及运行班次单独进行核算。

车辆

序号往返地点单价运行趟数备注

数量

1三防院——公司1750工作日，48座1辆

2西湖道——公司1750工作日，48座1辆

3海光寺---公司1750工作日，48座1辆

4盐坨桥--—公司1750工作日，48座1辆

5小白楼---公司1750工作日，17座1辆

6塘沽----公司1750工作日，17座1辆

7燃料运行1035全天，17座

其他(检修期间、

8300

临时安排用车)

9

10

1.2.服务范围、服务内容

1.2.1.领导主抓、分工明确、责任到人

由公司领导负责组织全面服务工作。在具体操作人员上将

安排熟悉业务、精干的人员投入所有项目，工作中一定做到认

真负责，确保每个环节不发生差错，建立完备的责任制度，明

确服务工作每个环节每个具体操作人员的责任及差错惩罚措施，

确保服务工作顺利圆满的完成。

1.2.2.层层把关、高质高效

争取时间，坚持按预定的计划和时间安排进行工作，做到

事前、事中、事后都要严格的把好关，把问题消灭在萌芽状态，

发现问题及时解决。

1.2.3.专人监督、专人处理

设置服务质量监督专员与应急事件处理办公室，专项负责

公司运营服务中的服务质量监督。发现问题及时整改、及时处

理。严格公司各项规章制度落实到每个节点，无死角。

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1.3.服务依据、服务工作目标

我公司始终以客户需求为中心，全心全意为客户服务，与

客户结成战略伙伴为宗旨。我公司始终秉承“承载信任、助力

成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人

才战略，同时随时候命、持续创新，始终坚持自建营业网点、

自购车辆、搭建最优线路，优化运力成本，为客户提供快速高

效、便捷及时、安全可靠的服务体验，助力客户创造最大的价

值。

1.3.1.服务技能——娴熟

服务技能是从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本

功。除应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好

的业务素质。

1.3.2.服务程序——规范

服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，

实际上却是衡量服务水平的重要标准之一。

1.3.3.服务制度——健全

我们将根据实际情况制定一整套规范、系统、科学的服务

制度，以确保为客户提供稳定的服务。这些制度将体现清晰有

序、易于操作的特点。

12

1.3.4.强调服务意识，提高服务效率

客人的投诉或需求永远是摆在第一位的，“顾客就是上帝”,

不能让客人有一丝一毫的不满意存在，实行零缺点服务(100

—1≤0)。要把“服务意识”和“服务效率”导入到服务中来，

使得“客人投诉立即有回音”,努力使客户的满意率达到百分

之百。

1.3.5.安全检查

驾驶员在出车前进行车辆检查，其最重要的原因是为了安

全，能够提前发现隐患，避免途中发生事故，提高运输效率，保证

行车安全。

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1.4.服务标准

通勤班车运行完好率100%,确保服务准时，按甲方规定路

线行驶，按规定站点停靠。车辆运行平稳、安全，车容整洁、

卫生、舒适。为员工服务热情，服务中使用文明用语，安全提

示及时。

1.4.1.创新服务理念

一是教育通勤驾驶员牢固树立“乘客至上”的服务理念，

要使公司所有人清醒地认识到，乘客的利益就是企业和职工的

利益。二是要从乘客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋

友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为乘客做好候车、乘

车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。

1.4.2.改造硬件环境

从满足乘客需求、追求文化品位等方面入手，投入资金，

对通勤班车辆硬件服务设施进行全面改造和升级。

1.4.3.提升队伍素质

为确保驾驶员素质达标，管理上档次，服务上质量，采取

脱产、半脱产的方式，对通勤班车司机及管理人员进行全方位

培训。一是举办通勤礼仪规范培训班，聘请公交公司教员作专

题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站

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姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，

培养良好的形象气质。三是在通勤班车辆客厢悬挂表达问候、

欢迎、祝福的服务标语。

1.4.4.强化机制管理

一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别

人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案

例教育，开展反思讨论。二是实施评价机制，邀请贵方监督，广

泛征求乘客意见，找准存在的问题，据此改进工作。

1.4.5.完善规章制度

建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制

度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、

用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我

约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。

1.4.6.加强教育引导

积极开展具有通勤服务特色的诚实守信和职业道德教育，

增强通勤班车驾驶员服务意识和法规意识。对通勤班车从业人

员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业

素质的定期教育和培训，使通勤班车司机真正达到“爱岗敬业、

诚实守信、服务乘客、奉献社会”的职业道德要求。

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1.5.服务机构设置(框图)、岗位职责

1.5.1.组织机构

总经理

运营管理安技调度

人事部财务部

部部

会计租赁部调度员

监督管理

出纳驾驶员

部

1.5.2.人员相关职责

总经理

1.建立、健全公司安全生产责任制；

2.组织制定公司安全生产规章制度和操作规程；

3.组织制定并实施公司安全生产教育和培训计划；

4.保证公司安全生产投入的有效实施；

5.督促、检查公司的安全生产工作，及时消除生产安全事

故隐患；

6.组织制定并实施公司的生产安全事故应急救援预案；

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7.及时、如实报告生产安全事故。

项目经理

1.本项目第一负责人，负责项目整体运作全部内容的实施

和落实。

2.严格执行各项法律法规及公司的相关规定。

3.负责督促与管理各个项目分组，确保圆满完成项目工作。

4.全面负责项目经营管理工作，组织实施年度经营计划和

租赁业务承接、合同签订与履行、租赁费回收等工作。

5.负责制定和组织实施本单位各级管理人员的岗位生产

目标责任制等制度，建立健全生产管理保证体系，明确人员职

责和目标。

6.负责组织编制生产、质量和安全措施计划并贯彻实施。

7.认真搞好员工队伍建设，严格按《员工守则》及其实施

细则、岗位目标责任制对所属人员进行考核。

1.5.3.办公室职责

公司办公室是通过管理系统发展公司的组织结构来保证公

司人力需求，主要职责是负责员工的招聘、培训、考勤与薪资

的汇总，统计，调档手续、档案管理、政审、签订劳动合同、

参与人员评估考核、员工社会保险、奖惩手续、草拟各项制度

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规定并监督实施、办理离职手续及日常行政工作部门经理以上

管理人员的招聘、内部调动及解聘等由总经理决定。

职责范围：

1.协助领导安排好日常工作，办理日常行政事物，协调平

衡公司各部门及社会有关部门的工作。

2.及时掌握政府的政策、法规。

3.组织和准备公司各类会议，并做好会议记录。

4.督促、检查、了解各部门对领导布置的工作落实情况，

做到上情下达、下情上传。

5.根据公司领导的决定起草各类文件、合同，负责来往信

函登记、传阅、保管，并负责收集、整理、保管好公司的各类

文件。

6.了解公司的经营情况，及时向领导汇报，起到参谋的作

用。

7.负责公司证照的年检、审验，及政府有关部门的接待和

协调。

8.负责公司的人事管理(人事劳动合同、年检、人员招聘、

录用、培训、解聘、员工绩效考核)、考勤的管理及工资单的

制定。

9.办公用品的管理、计划，购买申请，领用。

10.做好广告宣传的接待、策划。

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11.负责公司电子办公设备及其他设备的登记、编册、维

护保养。

12.负责公司的安全、保卫工作(消防、防盗、防火)。

13.负责公司钥匙管理。

14.协助总经理做好外围关系的维护。

15.负责办理领导交办的其他工作及不属于其他部门分管

的工作。

16.员工的奖惩单据内容的填写上报并存入员工档案。

17.负责对公司发生的大事记做整理记录，以备今后查阅

从中吸取教训、积累经验，对于公司服务过的大客户，做必要

的文字记录和档案整理、收藏，为今后开展业务作必要的支持。

安全负责人

1.组织或者参与拟订本公司安全生产规章制度、操作规程

和生

产安全事故应急救援预案；

2.组织或者参与本公司安全生产教育和培训，如实记录安

全生产教育和培训情况；

3.督促落实本公司重大危险源的安全管理措施；

4.组织或者参与本公司应急救援演练；

5.检查本公司的安全生产状况，及时排查生产安全事故隐

患，提出改进安全生产管理的建议；

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6.制止和纠正违章指挥、强令冒险作业、违反操作规程的

行为；

7.督促落实本公司安全生产整改措施。

行政管理人员

1.贯彻执行国家安全生产的方针、政策、法律法规和国家

安全标准及规章，严格执行公司的各项安全管理规章制度。

2.把安全工作纳入议事日程，落实本办公室人员的安全工

作职责，实行“一岗双责”,组织办公室人员学习党和国家的

安全方针政策、法律、法规，不断提高办公室人员安全意识。

3.负责公司安全文件、通知、通报的审核、编制文号和有

关安全材料的报送及起草工作。

4.督促、检查、保证公司安全文件的有效传递、落实。

5.严格执行劳动保护制度。负责公司的劳动人事管理以及

职工劳动保险、失业保险、退休养老统筹管理等工作，执行有

关劳动用工政策和工资分配办法。

6.负责对经济责任制执行情况进行考核，不断修订完善经

济责任制办法。

7.负责、督促、落实公司职工安全教育培训工作。

8.负责公司引进、聘用人员的考察、考核、劳动合同的签

订工作。

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9.享有安全的一票否决权、越级上报权、安全生产紧急停

产权和安全监督的权利。

10.完成领导临时交办的安全工作任务。

11.实行安全生产“一岗双责”。

车辆管理负责人

1.认真落实党和国家上级部门关于安全生产的法律法规、

指示精神。牢固树立“安全第一、顶防为主”的思想，落实公

司安全生产规章制度和各项安全管理措施，对公司安全生产工

作负有具体监督检查的责任。

2.负责起草公司安全生产责任制、安全操作规程及各工种

安全管理规章制度，组织制定并实施公司的安全应急预案。

3.负责编写本部门的安全工作年度总结及次年计划，做好

季节性的安全预防，编制安全教育培训计划，按时完成。

4.严格执行国家和行业部门的安全生产标准，收集相关资

料，准确掌握安全信息，及时、准确向公司领导汇报安全生产

基本情况。

5.落实、检查安全生产责任制，定期或不定期的实施安全

检查工作，不断总结和推广安全工作先进经验。

6.每月定期组织召开安全工作例会，及时传达上级对安全

生产工作的指示要求，如实反馈安全生产信息，提出可行性意

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见和措施，积极配合分管总经理，研究解决安全生产工作中的

重大问题，及时消除事故隐患，有效预防安全生产事故的发生。

7.收集公司安全生产情况，综合分析安全生产形势，为领

导提供安全生产决策的依据。

8.实行安全生产“一岗双责”。

9.完成公司领导临时交办的安全工作任务。

财务管理人员

1.牢固树立“安全第一，预防为主”的方针，实行“一岗

双责”。负责财务管理和会计核算工作，按有关会计制度和上

级要求，合理设置会计账簿，正确核算财务成果，按时按规定

解缴各种款项。

2.负责做好公司的会计账和出纳账，按规定严格控制成本，

并及时反馈成本控制中的问题。

3.负责编制公司全年的预、决算，审核和办理各项预、决

算手续。

4.负责资金的筹集和管理，及时核对清理债权债务，并督

促清算，建立健全各种基础台账，协助有关部门加强各种费用

的催收和管理，确保资金的正常运转和使用安全。

5.负责财务会计档案的管理工作，按档案管理规定及时整

理、装订会计凭证账簿、报表及有关资料并按期归档，做好会

计档案的保管、查阅登记工作。

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6.根据财务物资管理制度，办理固定资产增减手续，保证

国定资产不受损失。

7.实行安全生产“一岗双责”。

8.按时完成领导交办临时工作任务。

员工安全职责

1.坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，自觉

遵守《安全生产法》、《道路交通安全法》、《道路运输条例》

等国家安全生产法律、法规和公司的安全规章制度，并认真贯

彻执行。

2.正确使用、爱护设备，正确穿戴劳动保护用品，不违章

作业。

3.积极参加部门组织的安全生产活动，认真做好安全检查

和交接班工作，保护工作场地的清洁卫生，发现不安全因素，

及时处理或领导报告，不得隐瞒。

4.不得擅自乱动或改变电器装置和线路，停电或下班必须

关闭电源。

5.不准随地乱扔垃圾，不准随便乱倒废渣、废油污染环境。

6.发生事故时应首先抢救伤员，保护好事故现场，及时向

部门领导报告，情况紧急时，立即向领导或安全管理人员报告，

并协助查找事故原因，明确责任，落实防范措施，避免同类事

故重复发生。

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7.认真履行与公司的安全生产承诺，做到安全生产经营。

8.实行安全生产“一岗双责”。

安技调度部

安全技术组是在部门经理领导下的具体办事机构、服务于

整个租赁公司。

职责范围：

负责租赁车辆的车务管理、事故处理、保险索赔、车辆施

救、维修、保养、车辆调度的安排、公司所有车辆的日常检查

的监督、GPS监控及工作协调，维修工具管理领用、内部用车、

协助业务部门追缴欠款、与有关行业部门的业务联络，公司各

分部之间车辆的调度与平衡。

经理负责：

负责部门全面工作，主要负责事故处理(包括保险理赔)

车辆施救及维修保养工作的安排。

副经理负责：

车务管理(包括车辆档案)、车辆调度，执行经理的工作

安排，维保计划的制定，监督执行，协助经理日常工作。

内勤职责：

协助经理开展日常工作；认真配合其他部门各项工作的完

成，协调分部与总部的工作，起到承上启下的做用。

内勤负责：

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1.主要负责车务原始资料的收集、积累、保管，建立车务

台账及档案。

2.各种车辆税费的购置提醒。

3.车辆保险的续保提醒。

4.车辆保养提醒、保养费用及随车档案的记录。

5.事故后保险的案卷整理存档。

6.做好与合作修理厂的费用对账。

7.各种车辆信息数据的电脑录入。

8.配合客服人员做好客服等工作。

9.每月月末做出公司全部车辆租金的总汇表及每周全部

车辆维修保养的总汇表。

10.每周上报出险车辆情况(包括案件传卷、递卷、未赔

付及已赔付情况)。

11.全部车辆的违章记录及提醒客户交费；物料管理领用。

12.安技日志的填写。

外勤负责：

1.主要负责事故的施救、现场处理及协助副经理对公司内

部车辆的检查、保养及维修。

2.在车辆保养或维修期间，到公司指定的维修站保养或维

修，不准窜岗，不按公司制度办事，在此期间所产生的一切后

果责任自负，包括经济处罚。

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3.出险车辆传卷、递卷。

调度负责：

1.负责公司租赁车辆的调度及记录。(包年、包月车辆优

先调度之原则),平衡公司车辆使用及对外承租，公司内部用车

的调度管理。

2.协助经理对车辆的维修保养调动车辆。

3.对部门申请的物料及配件进行审核，上报财务。

4.公司GPS定位系统的监控；超公里车辆及时通知承租

分部及经理处理，且回馈收款信息做好记录并上报财务。

5.GPS定位系统的使用维护及协调GPS公司财务结算。

6.向租赁经理每天汇报停滞车辆，且记录在案，使与业务

市场开发部门协调，调整经营方向。

7.协助加盟单位的车辆调度，做到态度和蔼及公平公正，

无投诉。

8.调度日志的填写。

租赁部

经理负责：

1应熟悉国家及地方政府关于相关业务的政策、法律法规。

2.经常收集同行业和信息及市场情况，及时向公司领导汇

报并提出建议，为开拓市场提供基础资料。

26

3.不定期协同市场部或客服部回访老客户，维系客户群，

指导业务部门不断发展新客户，开拓新市场。

4.负责租车与收车的正常工作及日常工作安排。

5.负责业务的开发与拓展。

6.负责人员管理并监督其工作。

7.对客户造成的车损及时定损并通报安技部安排修理或

报保险。

8.监督分部经理、司机及内勤的工作并做好与各部门工作

的协调。

9.及时检查收支账目并督促其做好日报工作，及时清偿追

缴外欠账，严格控制支出。

10.负责租赁人员任免及工资提升建议。

11.努力完成总公司所下达的任务指标。

12.解决突发事件，确保公司正常运转。

内勤职责

做好客户来电来访接待和办理日常租车业务，配合上级更

好的完成工作。

1.接待客户，认真执行公司所下发的价格规定，严禁私自

抬高或降低价格。

2.每天在租车、收车的第一时间通知总部且督促司机按照

验车工序进行车辆查验。

27

3.做好每天租车、收车、记录及电脑的录入工作。

4.租车人及担保人的身份验证：认真对照，检验证件真假，

有疑问拒租或向上级请示。

5.签订租车合同，做到严密，无遗漏，严禁涂改且不允许

重复使用一份合同。

6.对租车款做到记录清楚，填写当天车辆承租表，做好周

报、月报，交于财务统计。

7.认真配合公司每月各项工作的抽查及基础财务查账。

8.严格对计算机的管理，严禁上对工作无关网站，每日进

行电脑杀毒、升级，每周一次磁盘碎片整理。

9.客户资料整理及电脑录入。

10.不得泄露公司内部信息及重要资料。

11.中午休息因事外出，做好工作交接，安排其他人值班。

12.在工作时间，不得外出。如因公外出参照公司《出勤

制度》执行。

司机职责：

1.负责车辆的日常保养及维护，并做好记录并及时通报内

勤做好记录，以备每月检查汇总。

2.严格执行总部下发的验车程序，由于未验或漏验车辆所

给公司造成的损失由司机本人负全责。

28

3.负责车辆的卫生，作到日日清洁(除不可抗拒力外因素),

包括里、外卫生，车辆收回后立即做卫生，避免发生未看到的

外观漏洞。

4.分部之间车辆调动，认真填写车辆交接记录清单，做到

调后有据可查。

5.在调车或外出办公期间不准办私事，不准因个人意图走

舍近求远的路途。

6.坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，自觉

遵守《安全生产法》、《道路交通安全法》、《道路运输条例》

等国家安全生产法律、法规和公司的安全规章制度，并认真贯

彻执行；

7.在行车中，听从交通管理部门的指挥和检查，按时参加

各种证照年审，确保证照的有效性；

8.做好出车前、行车中、收车后车辆检查工作，确保车况

良好，不得开带病车上路行驶；

9.驾驶的车辆必须按规定的线路行驶，不得越线行驶，不

得将车交给未经审核驾驶人驾驶；

10.驾驶过程中，驾驶员不得闲谈，饮食和吸烟，严禁酒

后、疲劳、超速、超载，做到文明行车；

11.按时对车辆进行维护保养，使车辆保持良好工作状态，

保管好车辆配备的设施设备，并确保齐全有效；

29

12.严格执行公司车辆动态监控系统相关制度；

13.造成交通事故，及时抢救伤员，保护好事故现场，向

公司和当地公安交通管理部门报案。

14.实行安全生产“一岗双责”。

15.严格遵守交通法规，违章自负。

技术保障组

1.车辆安全运行监督、维护保养管理工作；

2.对外联系和协调车辆维修、维护保养事项；

3.负责设备运行指标制定、收集、汇总、分析、考核工作；

4.起草和执行设备管理、操作规程、工作标准、考核细则

等规章制度；

5.对车辆驾驶人员进行车辆运行安全、操作技能方面的培

训；

6.负责设备档案维护、车辆维保等内容的填写工作；

7.完成上级交给的其他工作。

租赁服务联络组

1.负责所有经营项目客户的咨询、查询解答及联络工作；

2.负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；

3.负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、

分析和汇报；

30

4.时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐

心、责任心强；

5.接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提

出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的

承诺；

6.代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到

的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不

得做有损公司利益的事情；

7.接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处

理，并视情节轻重上报公司；

8.根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日

志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长汇报，

并每月上报工作总结；

9.严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，

工作

时间不得从事任何与工作无关的事情。

10.完成上级交给的其他工作。

GPS车辆动态监控平台职守组

1.负责本单位车辆道路监控及外出运输车辆各种情况。

2.负责指挥、调度，下达有关通知、指令，确保信息畅通。

3.熟悉并掌握GPS安全监控系统的各项功能和具体操作。

31

4.认真负责地做好监控工作，及时发送警示信息和有关管

理信息。

5.随时关注GPS系统保用情况，并在车辆出现超速、疲

劳驾驶等违章行为时对驾驶员进行及时提醒，防范和控制驾驶

员在行驶途中的各类违规行为。

6.做好日常监控记录，填写监控日志，重要监控信息或问

题无法处理要及时向公司报告。

7.负责车辆运输，随车手续及批文，运行路线、时间，车

速控制的提示和管理。

8.负责向当地安委会等单位提供网上监控的有关资料和

材料。

9.值班人员要熟悉本单位GPS网上动态管理的所有的业

务和人员通信联络等基本情况，做到指挥调度快捷、准确。妥

善处理值班期间发生的各种问题，并向值班领导报告。

10.监控工作人员要对监控工作认真负责、坚守岗位、履

行职责，熟知整个监控工作操作程序，对每天工作和出现的情

况向本单位领导进行汇报。

11.监控工作人员要严格遵守监控工作制度，监控室不得

乱人随意出入，监控设备注意监控维修，确保GPS系统监控设

备完好正常使用。

12.负责监控室的卫生，保持良好的卫生秩序。

32

13.完成领导交办的其他任务。

33

1.6.服务工作程序、方法和制度

1.6.1.租赁服务工作程序

为了加强汽车租赁服务车辆管理，促使车辆、安全、健康、

稳定、发展、使车辆规范有序运行，搞好服务规范，特制定本程

序。

1、用车方电话或网上订单通知公司，告知用车车型、数量、

时间、地点、人数、线路，公司业务科通知调度科制定运行线

路计划，业务科可根据用户的特殊需求提供上门服务。

2、调度科接到用车任务后，立即通知驾驶员检查、车容、

车貌和车辆技术检测，检测合格后由机务科签章。

3、驾驶员凭车辆技术合格证签章，确认无误后，由安全科审

检驾驶员资质并进行安全交待，签订安全责任书。

4、驾驶员凭车辆技术合格证和安全责任书，调度科确认无

误后，发给《派车单》并通知财务。

5、财务科凭调度科出具《派车单》和《派车协议》开出《租

车发票》,做好车辆租赁费用登记工作，驾驶员到办公室领取

相应支持性物品。

6、驾驶员领到派车单后，要按照用户指定服务范围运行，

如超范围要征得用户同意并及时告知公司调度科。

34

7、调度科根据实际情况，按照上面流程，合理科学的安排好

用车运行计划。

8、调度科必须随时掌握用户和各企事业单位用车的流量和

流向，科学合理的安排租赁车辆计划。

9、业务科组织相关人员对用户进行服务质量回访，根据用

户的建议和意见，整改落实在服务过程中的不足，并负责结算

相关租赁费用。

1.6.2.职能科室工作程序

1、严格执行各项交通法律、法规和安全生产管理规定，落

实企业《安全管理规范》。保障用户租赁服务的安全、车辆技

术状况和驾驶员的管理工作，做好安全生产的日常管理工作。

2、认真执行公司的各项规章制度，贯彻执行公司《安全生

产管理条例》,尊重用户的需求，制定用户租车的日常工作计

划，定期组织召开安全生产例会，具体安排驾驶员的安全教育，

开展各项安全生产竞赛、教育等活动。

3、建立驾驶员服务信誉档案，提高服务质量，处理行车违

章。维护良好的生产秩序，调动驾驶员爱岗敬业、遵章守纪的

积极性，不断提高服务质量。

4、组织安全生产人员定期检查安全行车、车容车貌情况，

制止违章行为，对违章行为作业提出初步处理意见。

35

5、建立健全基础资料，用户档案和应急预案。

6、加强隐患排查，杜绝事故苗头。

7、利用网络和卫星定位系统，加强过程控制。对违章驾驶

员按照相关规定进行处理。对发生事故的驾驶员严格按照“四

不放过”的原则进行处理。举一反三，使每个驾驶员受到教育。

8、建立和保存车辆台帐和单车档案，对车辆实行动态管理。

9、负责协助驾驶员做好对车辆的年审、维护、保养、安全

例检等检测工作。

10、负责对驾驶员进行车辆构造、原理、特点、驾驶操作、

常见故障排除等技术常识培训。

11、按时、准确完成各项技术、消耗统计报表。

1.6.3.驾驶员工作程序

1、驾驶员在行车中必须严格执行交通法规和安全操作规程，

自觉坚持中速行驶，礼貌行车，确保行车安全。

2、驾驶员出车前携带身份证、驾驶证、行车证并齐全有效，

认真做好车辆例行保养，严格执行“三检”制度。确保车辆各

项性能完好。努力钻研技术不断提高驾驶水平，服从调度命令，

提前到达发车地点。

3、车辆起步时，要先查看车辆周围有无人员或障碍物，确

认安全后方可起步。

36

4、车辆起步时要先关好车门再起步，停车时车辆停稳后观

察确定后再开车门，防止造成事故。

5、驾驶员在行车中应对提醒用户系好安全带。

6、超车、会车过程中，要严格按照《道路交通管理条例》

有关规定操作行驶。做到前车不让不超车，后车超车要让车，

路窄会车先停车，遇到障碍不抢车，判断不准不开冒险车。自

觉做到先慢、先让、先停。会车时任何情况下不准侵占对方行

驶路线。

7、汽车在冰雪或险区道路上行驶时，要严格控制车速，时

速不得超过20公里，禁止紧急制动和猛打方向。

8、下陡坡时不准熄火、空挡滑行。通过弯道时要靠道路右

侧行驶，严禁侵占对方行驶路线。

9、通过漫水路、桥时，应停车查明情况，确认安全并采取

了必要的安全措施后方可低速通过。

10、通过铁路道口时，要提前减速，注意观察道口信号，服

从看守人员的指挥。通过无人看守的道口时，要停车了望，确

认安全后再通过。

11、车辆行经渡口时，必须服从渡口管理人员的指挥，按

指定地点依次待渡。车辆上下渡船时应低速慢行。

37

12、夜间行车要高度提高警惕，保持适当车速。会车时要

距对面来车150米外互闭远光灯，改用近光灯。保持良好的休

息习惯，以保持足够的精力驾驶，避免产生疲劳，勉强行驶。

13、驾驶员开车时不准饮食、吸烟和闲谈。严禁酒后开车、

疲劳开车、直流供油等违章作业行为。

14、车辆在行驶中如制动系、转向系、灯光等发生故障时，

应将车辆移至不妨碍交通的地点修理，并在车后设置故障车警

告标志或开危险信号灯。严禁在行车道上修车或车辆“带病”

行驶。

15、必须千方百计保证用户安全，在紧急情况下应采取紧

急避险措施，避免群伤群亡事故的发生，最大限度的减少事故

损失。

16、驾驶员在高速公路行车必须遵守《高速公路交通管理

办法》,确保行车安全。

17、驾驶员和用户必须系好安全带。

18、车辆进入高速公路起点后，应尽快将车带提高到50

公里/小时以上。从匝道入口进入高速公路时，必须在加速车道

上提高车速，并开启左转向灯；驶入行车道时，不准妨碍其他

车辆的正常行驶。

19、在高速公路上正常行驶时，同一车道前后车辆必须保

持足够的安全行车间距。

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20、遇到大风、雨、雪、雾天或路面结冰时，应采取相应

措施，减速、谨慎驾驶。

21、行驶中需要超越前车或变更车道时，必须提前开启要

转向灯，夜间还须变换使用远、近光灯，确认与要进入的车道

前方车辆及后方来车均有足够的行车间距后，再驶入需要进入

的车道。超车时只允许使用相邻车道。驶入超车道超车后，应

立即驶回行驶道。

22、在高速公路上行驶时，不准倒车、逆行，不准穿越中

央分隔带掉头或转弯；不准在匝道、加速车道或减速车道上超

车、停车；不准骑、压车道分界线行驶或在超车道上连续行驶；

不准右侧超车；不准随意停车；不准在紧急停车带和路肩上车；

严禁在停车道上修车。

23、机动车因故障、事故等原因不能离开行车道停车时，

必须立即开启危险报警灯，并在行驶方向后150米处设置故障

车警告标志，夜间还须同时开启示廓灯和尾灯。驾驶员和用户

必须迅速转移到右侧路肩上或紧急停车带内，并立即向公司报

告，采取相应应急措施。

24、车辆驶离高速公路时，应按出口预告标志进入与出口

相接的车道，减速行驶；从匝道驶离高速公路时，必须提前开

启右转向灯，驶入减速车道，然后经匝道驶离。

39

25、车辆回场，认真检查好车辆，听从调度安排，不得擅

自离开，停车后确保停放安全有序，通道畅通。

1.6.4.车辆鉴定评估程序

新车投入使用后，随行程的增加，零件会出现松动、磨损、

腐蚀、老化等情况，且伴有许多外观症状如车体不周正，车

身和驾驶室的覆盖件开裂，油漆剥落和锈蚀等；传动轴、车架

和悬架，有明显弯、裂、断等损伤，联接螺栓松动，拉杆球销

磨损松旷等现象。这时要及时根据车辆技术管理规定或制造厂

家的要求，通过目测检查及用仪器设备对车辆性能和故障进行

定量、客观的检测和诊断，依靠检测人员的技能经验，用感观

以及简单器具进行检查，进行全面的技术状况检查，经鉴定评

估，确认符合运行条件后才能投入营运，否则，及时进行必要

的维护直至更新。为加强车辆运行安全性，充分发挥使用效能，

保证车辆安全、高效、低耗运行，根据国家、省市道路运输管

理部门的有关规定，制定车辆鉴定评估程序如下。

(一)目测检查

>发动机底盘号是否与行车证相符

>铭牌是否标明型号、发动机功率、出厂编号、日期

1、车身状况

>是否碰撞受损出过事故

40

>门缝是否过大

>金属是否锈蚀严重，如窗户、底板、接缝等

>是否在排气管、边条和轮胎等处有修复后残存的油漆

>轮胎顶花纹深不少于4mm轮胎上不得有超过2.5mm,

暴露帘子布的破裂和割伤

2、车轮旷量

>顶起前桥前后摆动轮胎，测其摆动量

>用上下撬动轮胎，旷动应不大于5mm

3、驾驶室

>驾驶室四门是否密闭严实，ABCD四支柱是否变形

>是否坐椅下凹、车顶蓬开裂、地毡残旧，车厢底板潮

湿或生锈

>行李箱有无漏水、锈蚀或烧焊的痕迹

>玻璃升降是否灵活

>仪表盘是否原装，有无更改电路的痕迹

4、发动机

>气缸盖外有无大量油污

>机油尺上的机油是否混浊不堪或起水泡无黏性

>水箱内是否有黄色锈水或漏水痕迹

>水箱有无撞过、散热片烧焊的痕迹

>雨刮器、音响、仪表、反光镜、灯光、转向灯、喷水

41

器、空调等是否破损缺少

5、底盘检查

>车底是否漏水、漏油、漏气、锈蚀，是否有焊接痕迹

>转向节臂、转向拉杆及球销有无裂纹和损伤，是否松

旷，连接是否牢固

>车架及前后桥是否有弯、扭、裂、断、锈蚀等损伤；

螺丝、铆钉是否齐全、紧固

>车辆减振器是否漏油，减震弹簧是否有裂纹等

>检查车辆传动轴中间轴承、万向节是否有裂纹和松旷

现象

(二)动态检测：

1、怠速鉴定内容

>鉴定发动机启动是否顺利

>检查发动机是否抖动、异响、加速响应性、窜油窜气、

尾气等状况

>手动变速器，踩下离合器踏板检查各档换挡平顺性、

准确性；自动变速器，踩住制动踏板查看各档位能否进档

>注意事项：

>观察怠速是否平稳

>观察各仪表指针是否在正常范围内

>勿遗漏倒档(MT、AT、CVT、DSG)

42

2、起步鉴定内容

>鉴定车辆起步是否平稳，从而鉴定离合器、变速器工

作状况

>发动机启动应容易，不应超过2-3次

>每次启动时间不超过5-10秒

3、加速鉴定内容

>鉴定各档位加速响应性、依次加档是否顺畅

>鉴定发动机动力性能、加速性能、车辆行驶稳定性

>鉴定加速行驶过程中车辆维持直线行驶的能力

注意事项

>找一段平直良好路面

>对原地起步和中高速加速性能都要鉴定

>注意查听有无异响，若有改变车速再听，请维修技师

协助

>观察各仪表指针是否在正常范围内

4、滑行鉴定内容

>鉴定行驶系各部件总成的匹配、装配状况

>鉴定传动系各部件总成的匹配、装配状况

>鉴定车辆在滑行状况维持直线行驶的能力

注意事项

>找一段平直良好路面

43

>对于手动变速器车，置于空档

>对于自动变速器车，置于D档

>滑行越远性能越好

5、匀速鉴定内容

>鉴定车内外噪音

>鉴定行驶平顺性

>鉴定行驶稳定性

>鉴定乘坐舒适性

注意事项：

>控制好油门，高、中、低速都要鉴定

>鉴定车内噪音时，关闭车窗；鉴定车外噪音时，开启

车窗

>在确保安全的条件下，松开方向盘鉴定车辆匀速时是

否能维持直线行驶能力

6、转向鉴定内容

>鉴定转向机构有无卡滞、异响

>鉴定传动机构有无卡滞、异响

注意事项

>注意安全，控制车速

>改变转圈的半径

7、减速鉴定内容

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>鉴定变速器各档位依次减档是否顺畅等性能

>鉴定减速过程中车辆维持直线行驶的能力

>鉴定减档过程中发动机的制动性能

注意事项

>找一段平直良好路面

>每一档位都鉴定

>查听有无异响，若有改变车速再听，请维修技师协助

>在确保安全的条件下，松开方向盘鉴定车辆减速时是

否能维持直线行驶能力

8、制动鉴定内容

>鉴定常规制动性能

>鉴定紧急制动性能

>鉴定车辆在制动时的方向稳定性和转向能力

>鉴定转向时的制动能力

>检测制动时有无跑偏、侧滑、甩尾等不良现象

注意事项

>不论是常规、紧急还是转弯制动，要求制动距离尽量

短

>制动时汽车的行驶方向不能违背驾驶员的意愿

>制动时汽车应维持方向稳定性，不能失去转向能力

>车辆底盘的检查

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9、最终收尾鉴定内容

>对车辆各总成部件状态进行确认

>对道路上不易鉴定、检查的部位，通过将车辆举升后

确认是否有泄漏、断裂、锈蚀等损伤

>检查制动器是否过热

注意事项

>对发动机、车身、底盘、电子电器设备都不能遗漏

>注意寻找各种缺陷、损伤和再修复的痕迹

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1.7.业务流程

1.7.1.调度员手续办理流程

1、调度手续办理人员要认真贯彻执行国家法律法规，政治

可靠，无违法犯罪记录，工作保密性强；根据用户要求，制定

服务流程，登记调度日志和运行台帐，按照车辆运行工作流程

办理租赁服务相关手续，并组织实施；

2、衔接安全科，以安全生产为前提，以车辆派车单、服务

计划为依据，根据车辆调度平台和卫星监控系统，科学、合理

调度车辆；

3、保持24小时电话畅通，保障用车服务，必要时进行现

场专职调度；

4、与卫星监控中心分控中心衔接，检查、监督车辆始末运

行和过程及到场时间；

5、与机务科衔接，检查、监督车辆车容车貌；

6、与安全科衔接，检查、监督车辆按指定地点停放；

7、与业务科衔接，检查、监督车辆按顺序出行；

8、与财务科衔接，负责月底相关费用核对、结账等工作；

9、与企管科衔接及时发现服务质量问题，反映、解决问题；

10、对全部车辆实施有效的监督管理，保证各项工作环节

正常运转；

47

11、对服务过程中报告的突发情况采取行之有效的补救措

施；

12、认真做好交接班记录，正确无误地填写好调度日记；

13、服务过程中遇事及时请示领导，事毕及时向相关领导

汇报；

14、在服务工作中不断创新，增加新的设想，根据不同的

变化提出相应的工作改进措施。

1.7.2.驾驶员工作流程

1、接公司和用户运行指令后，发车前三十分钟到达工作岗

位，检查车辆，做好出车前的准备。

2、按公司规定穿工装，检查自我仪表、证件是否齐全。

3、检查车辆各性能是否正常；车内设施是否正常；车容车

貌是否清洁。

4、提前十分钟将车辆停放在指定地点，同时开启音响系统。

夏季开空调；冬季开暖风。

5、发车前，驾驶员应再次检查自己的仪容仪表；用户人员

到齐后按用户指令发车。

6、车辆行驶过程中，驾驶员应集中精力，平稳驾驶，尽量

避免紧急制动，尽量不用气喇叭，平稳打方向。行驶途中，驾

驶员绝不允许与无关人员说话聊天，更不允许吸烟、饮食。

48

7、车辆完成服务任务后，立即清洁车辆，应在公司规定的

地点加油，并将当天情况汇报给调度。

8、车辆每天及时维护检测，及时排除故障，使车辆保持

100%完好，保证第二天顺利运行。

1.7.3.业务交接流程

一.范围

本流程规定了小型客车租赁服务提供过程控制的内容和方

法。

本流程适用于对租赁服务提供过程的实施、确认、标识和

可追溯性、用户人身和财产防护、监视测量等环节进行有效的

控制。

公司负责小型客车租赁服务准备、运输等管理。

公司负责为用户提供安全、性能良好、卫生整洁的运输工

具。

二.租赁服务业务交接流程

1.租赁服务实施流程

公司签订租赁合同，合同明确需方所到目的地、行驶路线、

费用及双方的其它权利和义务。

公司确保车辆设施齐全、车容整洁、牌照清晰。

49

公司可根据用户需要可推荐符合条件的驾乘人员从事服务

工作。

车辆由调度人员统一调度，调度人员做好各项服务环节协

调配合。

驾驶员接到派车指令手续后，要做好车辆的检测和卫生清

扫工作。

驾驶员根据车辆调派命令，记清用车单位、时间、地点、

电话和联系人姓名，提前到达用车地点，打开空调，调整好车

内温度，等候用户。

车辆到达指定地点应就近停靠，以方便用户上下车。

驾驶员在迎接用户时，要面带微笑，姿势端正，站在车门

一侧，打开车门，引客上车，用规范化的语言作自我介绍，热

情迎送用户，主动提拿行李，搀扶老弱病残者，当行驶到复杂

路面时应及时提醒用户注意事项。

驾驶员等候客人要耐心，不得远离车辆，不用喇叭催客。

在完成任务告别时，主动征求用户的意见，仔细查看用户

有无遗失物，如发现遗失物，及时归还失主。

及时收集用户的反馈意见，在车上设置“服务监督卡”、

“用户意见卡”,根据用户正反面的反