微信小程序运营投标方案（技术方案）

微信小程序运营投标方案

目录

第一章项目背景与需求分析15

第一节项目背景分析15

一、微信小程序的相关概念15

二、微信小程序的发展背景16

三、微信小程序的营运模式17

四、微信小程序的发展现状18

五、重点行业的小程序特点19

六、微信小程序的发展前景22

第二节项目需求分析23

一、项目概况23

二、建设内容23

三、建设规划24

第二章项目整体设想与策划26

第一节项目总体方案26

一、项目总体设计原则26

二、项目总体实施原则26

三、项目总体推进计划28

第二节项目运营体系28

一、总体架构28

二、建设原则28

三、建设内容29

第三节项目管理方案33

1

一、项目管理流程33

二、项目范围管理34

三、项目进度管理35

四、项目风险管理39

五、项目质量管理46

六、项目协调合作53

七、项目配置管理54

八、项目变更管理56

九、项目文档管理57

十、项目人员管理57

十一、项目保密管理57

十二、项目测试计划58

第三章项目组织机构61

第一节项目管理概念61

一、项目管理模式61

二、项目管理原则64

三、项目管理维度66

四、项目管理机制69

第二节项目组织架构73

一、项目组织机构的常见类型73

二、建立项目组织机构的步骤77

三、建立项目组织机构的要求78

四、建立项目组织机构的重点80

五、项目组织架构81

2

六、项目部门职责82

第四章人员配备计划88

第一节人员配备概述88

一、人员配备原则88

二、人员配置表格89

三、人员素质要求92

四、人员岗位职责95

第二节项目人员管理97

一、人员考勤制度97

二、人员调动制度101

三、人员离职制度103

四、人员奖惩制度104

五、人员仪表管理110

第三节核心角色与职责112

一、项目经理113

二、产品经理114

三、运营主管115

四、财务主管116

五、开发工程师117

六、设计师117

七、开发员118

八、程序员119

九、运营专员119

十、会计人员120

3

十一、出纳人员121

第五章人员培训方案123

第一节培训概述123

一、培训对象123

二、培训原则123

三、培训计划125

四、培训实施127

五、培训流程128

六、培训作用132

七、培训常见误区134

八、培训改进措施135

第二节培训内容137

一、微信小程序概述137

二、小程序营销优势139

三、小程序后台操作141

四、小程序策划143

五、小程序运营推广145

六、小程序数据分析147

第三节培训管理149

一、培训评估制度149

二、培训考勤制度150

三、培训经费管理151

第六章项目实施方案153

第一节项目实施计划153

4

一、项目实施策略153

二、项目建设思路154

三、建设技术原则155

第二节项目建设设计原则163

一、用户控制的原则163

二、清楚一致的设计165

三、良好的直觉特征166

四、较快的响应速度167

五、界面简单且美观167

六、UI设计原则168

七、UI实施流程173

八、UI实施策略173

九、细节约定174

第三节项目阶段分析207

一、需求分析阶段207

二、总体设计阶段208

三、详细设计阶段209

四、系统开发阶段209

五、系统实施阶段209

六、项目验收阶段210

第四节知识转移分析212

一、知识转移概念212

二、影响主要因素214

三、知识转移内容220

5

第五节小程序技术方案221

一、平台整体架构221

二、平台功能描述221

三、技术实施概述222

四、技术实施安全226

第六节小程序管理方案231

一、小程序介绍231

二、小程序注册流程232

三、小程序名称、简称设置232

四、小程序简称修改方法234

五、小程序简称删除方法234

六、小程序改名名称释放时间235

七、小程序注册上限和绑定上限235

八、小程序基本信息填写235

九、小程序功能设置说明237

第七节小程序营销推广方案241

一、小程序运营要点241

二、小程序营销要点243

三、小程序拉新推广246

四、小程序用户留存248

五、小程序用户促活248

六、二次唤醒用户249

第八节小程序运营数据分析249

一、分析概述249

6

二、分析特点251

三、获客分析252

四、渠道评估方法254

五、激活分析255

六、页面分析256

七、分享分析256

八、转化分析257

九、精细化运营258

十、数据分析周期258

十一、数据分析总结260

第七章投诉处理方案261

第一节投诉处理原则261

一、换位思考原则261

二、有章可循原则261

三、及时处理原则261

四、存档分析原则262

第二节投诉处理规范262

一、投诉受理阶段262

二、解释澄清阶段263

三、跟踪总结阶段264

第三节投诉处理流程264

一、记录投诉内容264

二、判断投诉是否成立264

三、确定投诉处理责任部门265

7

四、责任部门分析投诉原因265

五、公平提出处理方案265

六、提交主管领导批示265

七、实施处理方案265

八、总结评价266

第八章项目保障方案269

第一节维护服务内容269

第二节服务人员资质271

第三节服务质量控制271

一、“回访客户调查”272

二、“电话回访顾客”272

第四节保修期内外服务272

一、保修期内服务273

二、保修期外服务273

第五节服务响应时间273

一、质量保证的承诺273

二、售后服务承诺274

第六节安全保障方案276

一、系统安全方案276

二、网络安全方案278

三、应用安全方案279

四、密钥管理方案280

第九章项目规章制度283

第一节管理制度概述283

8

一、管理理念283

二、管理策划283

三、管理原则284

第二节管理制度的建立286

一、项目管理策划286

二、项目管理原则287

三、管理制度优化289

第三节公司管理制度291

一、行政管理制度291

二、会议学习制度297

三、公司保密制度299

四、培训管理制度301

第四节财务管理制度302

一、财务公开制度302

二、财务控制制度302

三、账户管理制度304

四、资产管理制度304

五、重点支出制度305

第五节微信小程序平台运营规范306

一、注册提交规范306

二、基本信息规范306

三、功能设置规范307

四、主体规范308

五、行为规范309

9

六、信息内容规范310

七、用户产生内容规范311

八、商标与商业外观312

九、可用性和完整性规范312

十、用户隐私和数据规范313

十一、小程序支付规范315

十二、技术实现规范316

十三、小程序I规范318

第五节服务投诉处理制度318

一、整体投诉规范318

二、受理客户投诉319

三、解决客户投诉320

四、客户投诉结果321

第十章项目档案管理322

第一节档案管理概述322

一、档案管理部门职责322

二、档案管理人员职责322

三、档案资料管理要点324

第二节档案管理流程326

一、立卷归档326

二、借阅管理326

三、收集整理326

四、鉴定销毁327

第三节档案管理要点328

10

一、管理目的328

二、适用范围328

三、管理方案328

四、管理细则330

五、管理重点335

六、管理条件336

七、管理思考337

第十一章项目应急预案339

第一节总应急预案339

一、应急原则339

二、应急组织339

三、应急保障340

第二节网络舆情应急预案341

一、应急原则341

二、应急要求341

三、应急措施342

四、应急流程344

第三节小程序安全应急措施345

一、出现非法信息345

二、遭遇黑客攻击346

三、感染病毒事件347

四、软件系统遭破坏性攻击347

五、数据库安全问题348

六、广域网外部线路中断349

11

七、局域网中断349

八、设备安全问题350

九、人员疏散与机房灭火350

十、外电中断后的设备运行350

十一、发生自然灾害351

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

12

说明

一、如招标文件评分标准要求“项目背景与项目需求”,

可参照第一章；

二、如招标文件评分标准要求“整体服务设想与策划”,

可参照第二章；

三、如招标文件评分标准要求“项目组织机构”“人员

配备”,可参照第三、四章；

四、如招标文件评分标准要求“人员培训方案”,可参

照第五章；

五、如招标文件评分标准要求“微信小程序运营方案”,

可参照第六章；

六、如招标文件评分标准要求“投诉处理服务方案”,

可参照第七章；

七、如招标文件评分标准要求“项目保障方案”,可参

照第八章；

八、如招标文件评分标准要求“项目档案管理”,可参

照第十章；

九、如招标文件评分标准要求“项目应急预案”,可参

照第十一章。

13

编制依据

一、项目招标文件、补遗文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》;

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准。

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

14

第一章项目背景与需求分析

第一节项目背景分析

一、微信小程序的相关概念

(一)小程序

小程序是一种不需要下载安装即可使用的应用，它实现

了应用“触手可及”的梦想，用户扫一扫或者搜一下即可打

开应用。也体现了“用完即走”的理念，用户不用关心是否

安装太多应用的问题。应用将无处不在，随时可用，但又无

需安装卸载。

(二)微信小程序

微信小程序是一种不用下载就能使用的应用，也是一项

创新，经过将近两年的发展，已经构造了新的微信小程序开

发环境和开发者生态。微信小程序也是这么多年来中国IT

15

行业里一个真正能够影响到普通程序员的创新成果，已经有

超过150万的开发者加入到了微信小程序的开发，一起共同

发力推动微信小程序的发展，微信小程序应用数量超过了一

百万，覆盖200多个细分的行业，日活用户达到两个亿，微

信小程序还在许多城市实现了支持地铁、公交服务。微信小

程序发展带来更多的就业机会。

二、微信小程序的发展背景

1.随着App人口红利达到了顶点，App的用户增长率也

达到了峰值，App发展遇到了瓶颈期。随着HTML5前端技术

和云存储技术的逐渐成熟，为了满足用户多样化的需求，一

些以超级App为平台的小程序应运而生。其中微信小程序

2019年用户人数达到了11.2亿人次，转战小程序的行业越

来越多，但也因为用户需求的复杂度和技术难度等，一些行

业在入驻微信小程序的过程中出现了一些不适。

2.随着科技的不断发展，人们的生活越来越离不开互联

网，其中最主要的当属社交App。近年来微信已经取代QQ成

为最主要的社交App,用户人数达到十亿左右，拥有超过11

亿的月活资源，已经成为人们的社交标配。互联网超级App

格局形成。只要拥有一个超级App的公司或个人，无不想尽

办法要打造属于自己的互联网生态格局，建立在微信社交基

础上的微信生态格局就是其中之一。

一方面，技术的不断升级并且普及为微信小程序的发展

带来了契机。随着HTML5技术的完全落实和云存储技术的普

16

及，H5页面的实现变得更加简便。当下很多用户厌倦了App

功能单一和需要下载的弊端，很多简化的用户需求就可以用

微信小程序实现，并且可以直接绑定微信账号，免去了注册

和下载麻烦。随着5G时代即将到来，上传和下载的速度大

幅度提高，线上生活很可能成为未来人们生活的主旋律，而

微信小程序可以培养人们不下载直接使用的好习惯。

另一方面，微信小程序满足了用户的多样且永无止境的

需要。当下人们越来越将生活和互联网相关联，于是人们的

生活各方面都想通过互联网实现，但是由于成本原因，App

无法满足用户的长尾需求。如此，用户想要满足多重需求只

能下载多个App,这样会导致内存不足和手机软件繁多的情

况发生，大大降低了用户对App的探索兴趣。因此，市场急

需这样一种低成本、高效率的应用载体入场，而微信小程序

恰恰就能满足用户多重需求以及无需下载的需要，且开发者

无需太多的成本就能实现。

三、微信小程序的营运模式

优化功能链路，搭建生态闭环。通过开发人员的不断努

力，微信小程序已经形成了一个生态闭环，大大增强了开发

人员的热情和用户的满意程度，实现了微信小程序的可持续

良性发展。从各个板块来看，流量入口上微信小程序开通全

量搜索，使得小程序可以直接被搜索到；制作小程序桌面，

可以培养用户下拉使用小程序的好习惯；推出物码一一对应，

使得线下产品可以直接和小程序相关联售卖。微信小程序开

17

发者也十分重视对用户满意度调查，广告、电商、增值服务

成为小程序创收的三个主要点。

导流模式充分给予用户自主权，吸引但是不强制。微信

小程序上线至今，已经发展到了60多个流量口，主要导流

的方式包括：扫码进入、好友间分享以及公众号推广等。微

信导流方式充分考虑了用户的自主权和自由，从不做节日运

营和初期的野蛮推广，给用户留下了足够的选择空间，旨在

通过优秀的产品质量和出色服务使得用户主动关注。

四、微信小程序的发展现状

随着App人口红利走到了最后，各行业将目光转向微信

小程序，在激烈的竞争中，适者生存，每个季度都会出现很

多突出的小程序，这些小程序擅长把握用户规律，抓准时机

尽可能满足用户的各种需求，这些小程序都存在着一些共性。

比如40岁以上人群相比较App更加中意于微信小程序，微

信给了这类人群社交平台，而小程序给了他们新的生活方式

突破口，加上这类人群对微信平台的信任和对微信支付的信

任，使得微信小程序的变现能力激增。

目前比较成功的微信小程序的主要瞄准受众在三线城

市而不在一、二线城市，三线以下城市的用户量超过了总用

户量的一半。微信小程序追求的不是产品的高大上而是追求

产品下沉力、裂变力，这些更容易扩展知名度，更加具有营

销价值；小程序的立意就是轻快简便，而事实上小程序的实

际使用也是如此，用户一般不用超过两个步骤就可以进入到

18

想要到达的特定页面。

电商、食品外卖、旅行成为微信小程序百强大行业中的

领头羊。在微信小程序官方年中数据中，排名前五的行业占

据了微信小程序前一百的百分之七十，其中电子商务的份额

又是重中之重，占据了百强小程序的二十个席位。总的来说，

优势行业明显聚集，而排名往后的小程序具有巨大的发展空

间，要通过不断地突破创新赶上。

与大行业情况类似，小行业的领头羊是网上购物和美食。

中国自古都是民以食为天，吃和买是消费者的主要需求所在。

受益于网上购物和美食，物流业务和外卖业务占据了百强小

行业中的两位。排在前列的还有各种实用工具和在线旅游小

程序，各类实用工具小程序既保留了专门APP的主要功能，

并且使用更加简便。在线旅游小程序是充分考虑了在线旅游

服务的低频性和微信社交平台对旅游的催化性更适合小程

序端的使用推出的，获得了大量的用户流量和更多的商机和

市场，实现了从OTA端向微信小程序端的华丽转变。

从用户规模上看，500万级小程序数量明显增多，头部

小程序通过社交规模效应获得了丰厚利润，同时社交规模还

在不断扩大。用户人数少于100万的小程序不断减少，而200

万—300万的小程序规模明显增加，说明小程序越来越受到

用户的青睐，从而使得排名靠后的小程序实现了脱贫，进入

了更高量级行列，拥有越来越多的用户。

五、重点行业的小程序特点

19

由于行业本身特点，电子商务、美食、综合资讯、旅游、

公共服务等重点行业微信小程序具有不同的特点，主要体现

在：

电子商务行业具有频接触、多入口、重社交、重地域的

特点。频接触也就是通过微信这个超级APP可以多触点接触

潜在用户，增加了转化机会；多入口也就是微信小程序获取

方式广泛，如扫码、直接搜索、朋友推荐等，可以很好地实

现用户行为和电商之间的良性互动；重社交也就是将电商小

程序根植于广大微信用户的社交圈的各个角落，通过裂变式

地分发扩大用户量；重地域也就是为用户微信定位的地域的

很多产业比如生鲜市场、外卖市场带来绝佳的机会，而小程

序的便捷也符合用户对于这些行业高频率消费的需求。

美食行业的小程序具有高效率，给予用户高度自主权的

特点。美食小程序可以分为平台类和商家类，平台类主要是

商家的聚集地，商家为用户提供餐厅地址、标价、服务等信

息，优化了用户的用餐体验。用户使用该类小程序可以获取

用餐排队信息、加菜、离店、付款等服务，这样就减少了服

务员的工作量和用户对服务员的依赖程度，增强了用餐舒适

感和效率。商家类是商家和用户的互动窗口，商家类既包含

了平台类的主要功能，又成为商家营销的另一种主要阵地，

可以通过小程序和用户进行线上和线下的交流，发布店内活

动信息、会员办理以及外卖服务等来增强用户的黏性。

综合资讯行业小程序具有跳转方便、存储能力强和变现

能力强的特点。长期以来，变现能力较弱是综合资讯小程序

20

的主要短板之一。跳转路径过长，商业转化率较低，使得高

质量的资讯信息很难得到相应的商业价值。但借助微信小程

序和公众号强有力的跳转功能，以及云存储技术和HTML5技

术的不断更新，使得高质量的综合资讯信息可以得到相匹配

的商业价值，综合资讯行业的变现能力得到了大大提高。同

时微信小程序的悬浮窗口也为综合资讯行业延长了用户的

留存率和关注度。

旅游行业具有轻装上阵，实现用户和平台双赢的特点。

旅游行业小程序通常都是轻装上阵，使得平台和用户的需求

都可以得到满足。用户可以使用较低的成本规划好旅游行程

或购买适合自己的旅游产品。平台在客源和运营上节省了大

量成本，采用通过双方交易完成后用户的高评价和口碑传播

机制获得大量的用户和潜在用户，充分发挥了用户的价值。

公共服务行业具有增长速度快、非竞争性、重社会效益

的特点。以此次新冠肺炎疫情防控为例。疫情期间，各类小

程序数量和用户量出现了爆发式的增长，其中政府、教育、

医疗等机构陆续推出了为疫情服务和向市民提供最新疫情

信息的小程序。主要功能为：免费预约口罩、免费义诊、宣

传防范措施、提供行动轨迹等。根据微信官方数据统计，疫

情期间有百余款政务类小程序上线，数百款的教育和医疗小

程序上线。同时，这些小程序的用户量也大幅上升，政务类

用户量同比增长了60%,医疗类小程序同比增长了40%,教

育类小程序同比增长了3.5倍。

21

六、微信小程序的发展前景

小程序的开发者表示微信小程序设计的初衷就是为了

满足用户的多重需求。今年来，随着H5技术和云存储技术

的不断发展，微信团队一直在关注对于用户服务线上化需求

的实现，微信小程序也是如此，微信小程序目前在社交群体

中具有高粘性的特点。

目前以电商、美食、外卖、旅游等为用户增加额主要拉

力。小程序可以出色地实现线上和线下行业的巧妙连接，实

现双向交流共同发展，有助于推动传统行业的行业转型，带

动经济发展。特别是经过此次疫情行业“大洗牌”,医疗、

教育等公共服务行业微信小程序被高度认可。相信在信息化

不断发展的趋势下，微信小程序将不断迎来高速发展。

科技是第一生产力，目前微信团队为微信小程序的发展

提供了必要的技术支持和人才培养。微信团队已经和硅谷的

前沿平台优达学城达成了战略合作关系，设计微信小程序研

发的纳米学位，在各大高校招收人才，奖励技术开发的奖金

达到100多万，使得更多的研发爱好者投入小程序的开发中，

大大推进了小程序生态的优化发展。除了和国外高端技术平

台的合作之外，在国内和网易云课堂和自家腾讯云课堂合作

推出微信小程序相关的微专业，旨在给研发爱好者和潜在研

发人员指明小程序的发展道路。

虽然近期以来微信小程序的导流入口已经增多，但是总

的来说微信客户端向小程序的导流规模还是较小，微信希望

小程序靠着自身技术的革新和对用户需求的满足来使自己

22

成为自己的借力点，不断良性发展。微信小程序目前可以解

决一些低频、非刚需的长尾需求，但是对于App所擅长的高

频、刚需服务方面还是力有不及，目前还无法全面取代App。

未来用户的长尾需求将会越来越多，小程序的价值将会不断

提升。微信小程序要不断抓住App的短板作为自己的生长点，

不断进行技术升级并满足用户的各种需求，从去中心化向分

散式中心化发展，引导市场使得线上线下得到更好的沟通，

将良好的构建转化为商业价值。

第二节项目需求分析

(注：以下内容根据项目实际情况填写)

一、项目概况

1.项目名称：XX小程序运营服务

2.采购单位：

3.项目地址：

4.服务时间：20XX年XX月XX日至20XX年XX月XX日

二、建设内容

XX小程序将在线上搭建一个信息互通、资源优势配给的

共享服务平台，在线下充分发挥数字赋能联盟的作用，构建

标准及资源共享空间，汇聚本地的传统企业走出去，汇聚国

内的传统企业聚进来，整合新一代信息技术企业为传统企业

23

赋能，打造线上资源集中洽谈、产业资源交互、产能资源共

享等模式。同时，安排有5年及以上的软件开发或运营经验，

熟悉NET语言并了解小程序逻辑架构和工作流程的技术人员

提供现场技术支持服务。服务期一年。

三、建设规划

(一)建设规划

XX小程序所有的资讯和功能通过统一信息端展现给用

户，并从用户身份鉴别、用户权限控制、信息的传输安全、

信息的存储安全等方面解决网络信息安全，结合前端动态交

互技术展示数字赋能小程序并提供高性能的搜索服务，同时

运用数据挖掘和分析技术对网站来访者的访问行为进行多

角度分析，发现各来访者行为特点，并对所有数据进行计算

和整理，充分显示一定时间段内来访用户的需求特点，从全

新角度细分来访者特性，为广大互联网商业用户、个人用户、

企业用户和系统的运营决策提供数据依据。

首先要考虑“内容为王”的理念，好的内容一定是基于

运营定位的，定位定天下，要围绕“数字赋能”这个主题做

文章。其次要按时发布，分析受众人群特点，根据此类人群

的阅读特点，选择合适的时间，每天定时发送，让受众人群

养成按时阅读的习惯。

(二)平台框架

采用多层应用程序结构设计思想，遵循Internet规范，

24

支持标准的互联网络协议，建立在分布式应用的部件对象模

型。系统采用Web2.0技术、Net架构来进行总体设计，以

Windows系统操作系统作为软件的系统支撑，MongoDB作为

Web数据库服务，在InternetInformationServer(IIS)上

部署平台。以小程序作为系统的前端，来获取、更新和制作

用户所需的各种资料。

(三)建设周期

小程序开发完成并上线，在合同生效后7个工作日内完

成。

25

第二章项目整体设想与策划

第一节项目总体方案

软件项目是一项复杂、长期的系统工程，为保证能够顺

利地实施，必须要制定科学、合理、切实可行的实施计划。

一方面要从组织上进行落实，成立强有力的项目领导小组和

经验丰富的项目实施队伍；另一方面要制定严格的时间进度

表，明确各里程碑的时间。同时还要制定工作原则，以指导

项目的全面实施。

一、项目总体设计原则

1.以用户为中心。设计由用户控制的界面，而不是界面

控制用户。

2.清楚一致的设计。所有界面的风格保持一致，所有具

有相同含义的术语保持一致，且易于理解。

3.拥有良好的直觉特征。以用户所熟悉的现实世界事务

的抽象来给用户暗示和隐喻，来帮助用户能迅速学会软件的

使用。较快的响应速度。简单且美观。

二、项目总体实施原则

1.承建方成立领导亲自挂帅的项目小组，在调研、设计、

编码、安装调试、测试、培训、运行、验收、售后服务等项

目的各个阶段，配合系统开发方的工作，一方面可以培训自

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己的技术维护队伍，为系统的使用保驾护航；另一方面，在

开发过程中，协调用户方和承建方的关系，保证项目的顺利

进行，及时发现问题，并对项目进度和质量进行监督。

2.采用“两手抓”的方针，一手抓开发、一手抓使用

对于软件项目，之所以称为一个工程，很大程度上是因

为软件项目的建设，除了技术因素外，还有很多的非技术因

素需要考虑，并且必须被得到重视。衡量一个软件项目是否

成功，很大程度上不是看这个软件项目采用了多么先进的技

术，而是软件对用户来说是否适用，是否能够帮助用户解决

许多预期的问题。国内很多软件项目的失败，很大程度上是

使用抓得不够。建议在项目的试运行过程中，在抓系统维护

的同时，也要狠抓系统的使用，开发方和用户方齐心协力帮

助业务人员从原来的手工处理转到计算机辅助处理上来，在

业务人员适应计算机辅助业务处理的过程中，尽可能早发现

系统中存在的问题，从而最大可能地使系统保质保量按时完

成。

3.数据同程序同等重要

该系统的建设，数据位于首要的地位，程序的编写完成，

仅仅意味着系统完成了一半，数据的收集、整理、录入，对

系统的建设来说同等重要。在项目实施过程中，一定要重视

系统中数据的录入工作，充分估计数据处理的难度，在系统

建设之初，就将数据工作提到议事日程上来，安排相应的资

金、时间等，将数据工作落到实处，只有这样才能争取系统

早日达到实用化。

27

三、项目总体推进计划

为了有效地保证系统开发的质量，整个系统建设的全过

程划分为准备、设计、开发、实施和运行阶段，每个阶段完

成相应的任务，确保信息系统的建设。

软件安装完成并确认可在系统正常运行后，开始相关业

务人员的培训；在培训开始之前需要由双方协商形成《培训

计划》,明确培训环境、条件及方式，参加人员，课程课时

等详细内容，由双方现场实施负责人签字后生效，并分别开

始着手准备，在既定时间内完成。

第二节项目运营体系

一、总体架构

运营服务体系由运营服务制度、运营服务流程、运营服

务组织、运营服务队伍、运营技术服务平台以及微信小程序

运营工作对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类

因素。制度是规范运营管理工作的基本保障，也是流程建立

的基础。运营服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化

的流程，采用先进的运营管理平台对各类运营对象进行规范

化的运行管理和技术操作。

二、建设原则

(一)以完善的运营服务制度、流程为基础。为保障微

28

信小程序运营工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可

行的微信小程序运营工作管理制度和规范，确定各项运营活

动的标准流程和相关岗位设置等，使运营人员在制度和流程

的规范和约束下协同操作。

(二)以先进、成熟的运营管理平台为手段。通过建立

统一、集成、开放并可扩展的运营管理平台，实现对各类运

营事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现微信小程序

运营工作的智能化和高效率。

(三)以高素质的运营服务队伍为保障。运营服务的顺

利实施离不开高素质的运营服务人员，因此必须不断提高运

营服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，

做好各项运营工作。

三、建设内容

(一)运营管理制度建设

总结现有的运营管理经验，相关运营标准，结合目前的

实际情况，统一制定运营管理制度和规范。通过定期和不定

期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而

建立起全辖统一、规范的微信小程序运营工作管理工作方式。

同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及

时更新。

29

(二)运营技术服务平台

运营技术服务平台由运营事件响应中心、运营管理系统、

运营知识库和运营辅助分析系统构成。

(三)微信小程序运营工作管理流程

为加强对信息系统的微信小程序运营工作管理，确保微

信小程序运营工作体系高效、协调运行，应依据运营管理环

节、管理内容、管理要求制定统一的微信小程序运营工作流

程，实现微信小程序运营工作的标准化、规范化和自动化。

通过建立运营管理流程，可以使日常的运营工作流程化，职

责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提

高，实现知识积累和知识管理，并可以帮助运营部门进行持

续的服务改进，提高服务对象的满意度。微信小程序运营工

作流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置

管理。

1.事件管理

对日常性运营工作中出现的突发事件(即日常微信小程

序运营工作管理平台自动发现并产生的告警事件)和由工作

人员报告的事件会转入事件管理流程。

2.问题管理

问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一

个问题引起的。问题的来源主要有以下几种：

(1)已经处理的事件，经过回顾分析后，可能形成一

30

个问题；

(2)重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找

到根本原因，也形成一个问题；

(3)对于趋势性事件的分析，并形成问题。

问题管理流程可以按照不同领域的问题，由相关领域的

技术支持专家来处理。原则上这些专家可以是二线支持专家，

他们在负责接收来自一线支持人员的支持请求的同时，也负

责对以往事件进行分析，找出事件产生的根本原因，从而确

定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再发生；

另一方面，也要从发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在

可能发生的问题，主动提供预防性措施，提高系统可靠性，

降低运营成本。

问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事

件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潜

在问题，调查问题以找出其原因，制定解决方案、变通方法

或提出预防性措施，以消除产生原因，或在事发时使其影响

力最小化。其次，记录解决方案、变通方法、预防性措施。

再次，提出变更请求，对问题的解决方案进行评估，通过提

出变更请求以对该方案进行测试和实施。最后，问题必须进

行事后回顾以找出改进机会或总结预防性措施，包括改进事

件监测、找出技能差距和文档资料改进等。

3.变更管理

变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境

31

进行某些改变而产生，变更请求来源于问题管理环节或由用

户提交。变更管理通过一个单一的职能流程来控制和管理整

个信息系统运行环境中的一切变更，其流程如下。

(1)由问题管理环节的工作人员提出变更申请，由运

营负责人检查和完善其内容，并进行风险等级、优先级的初

步评估。

(2)通过分类，确定是否为重大变更、紧急变更，如

果是常规变更请求，则由运营负责人安排实施；如果是风险

等级为“重大”的变更请求，则应上报变更管理小组。

(3)根据特定的变更请求成立特定的变更管理小组，

成员包括对该变更申请有批准权的人员、对该变更的评估和

批准提供参考意见的技术人员和管理人员。评估内容包括变

更的技术可行性、对系统性能的影响、对现有服务的影响、

对资源的需求等。

(4)变更管理小组评估后决定是否批准变更申请。变

更请求得到批准后，运营负责人安排相应资源进行变更的计

划、测试，并制定实施方案，确定实施时间表，分配相应资

源，通知请求人。

(5)相应岗位实施变更，运营负责人监视实施过程，

并在必要时进行协调。

(6)定期回顾变更管理流程以提高效率和效能，在实

施变更流程不久之后，可以进行第一次回顾，以确保流程得

到正确实施并达到预期目的。对发现的问题必须追根溯源并

尽快解决，之后可以定期举行回顾。

32

4.配置管理

配置管理流程着重于管理生产环境中所有必须控制的

组成元素，并为其他相关流程(如事件管理等)提供信息，

使这些流程更有效地运行，从而确保应用系统环境的完整性

和稳定性，其主要流程内容如下。

(1)识别和维护配置元素：确定需要进行配置管理的

元素及所有必需的配置属性，并指明与生产环境中其他配置

元素之间的关系。对配置管理数据库提供日常维护。

(2)配置状态汇总：根据需要定期产生配置管理报表，

并能使相关人员进行相关配置的提取、查询，定期产生配置

项的状态报告，并能反映配置项的版本和变动历史。

(3)审计和确认：定期审核全部或部分配置数据库中

的配置项，确认其和物理环境的一致性，从而确保配置信息

的完整性。

(4)计划、回顾和改进：定期制定计划(如半年),

以明确下阶段配置管理工作；定期回顾流程和审核结果，找

出需要改进的配置项。

第三节项目管理方案

一、项目管理流程

33

立项技术方案前

期

准

实施方案备

需求分析需求分析报告

总体设计总体方案设计书系

统

设

论证总体设计方案计

详细设计详细设计说明书

编码、数据加工软件系统、数据

开

发

测试测试报告文档

实施实施规划技术文档

实

施

试点与试运行样区试验报告

运行与维护

运

行

二、项目范围管理

项目管理范围包括本项目建设周期内各个阶段以及所

有相关的建设单位、设备、软硬件、场地等内容，从软硬件

采购、需求分析、系统设计、软件开发、系统集成、测试、

验收、试运行、系统维护的全过程都包括在内，如项目启动、

项目范围内容、项目范围变更等项，具体内容在项目实施前

34

经详细讨论确定。

三、项目进度管理

针对本项目的进度管理从任务分解、时间进度安排到资

源分配，每个阶段都有里程碑标志，每个阶段都须严格按照

工期要求按时、保质完成，项目经理负责项目进度控制。

(一)建设周期保障措施及承诺

项目进度是本项目建设的一个关键要素。为了切实做好

项目进度精确控制，确保项目按时按质量完成。本公司拟定

了严格的三级控制体系。示意图如下：

公司分管领

里程碑控制导负责

。

项目经理负

关健路径控制责

项目组成员

工作包控制

负责

三级控制体系

1.里程碑控制层：主要针对项目进度中制定出来的各里

程碑点进行监控。预防进度偏差的产生，并阶段性测量里程

碑点的偏差系数。如发现偏差，并及时采取纠正措施。确保

每个里程碑点按计划完成。

35

2.关键路径控制层：主要针对项目进度中的关键任务进

行监控，并与关键任务上的关键人员进行沟通，了解任务情

况并预测关键任务的偏差系数。如发现偏差，并及时采取纠

正措施，确保每个关键任务按计划实施。

3.工作包控制层：主要针对每个具体的实施任务进行监

控，该监控任务由各任务自己负责，业务控制任务进度偏差

的产生。如发现偏差，需及时上报项目经理并采取纠正行动。

确保项目组成员的任务按计划完成。

(二)进度偏差控制约定

1.项目现场实施前由项目执行小组负责人根据工程合

同拟订项目需求计划，以及制订工程实施计划和项目预算计

划，经本公司项目管理部组织第三方评审通过后，项目执行

组负责双方的交付成果，并组织现场工程实施。

2.项目成员非小组组长以上人员的变更由其在项目组

织中的直接上级核准，小组成员的变更由项目执行小组核准，

项目执行小组组长变更由项目领导小组核准。项目成员的变

更其核准人应及时(通常在24小时内)告知其他项目成员。

3.项目进度计划的调整，在项目实施过程中，项目执行

小组应按时提供周报、月报及其阶段成果总结报告。若出现

客观原因，导致偏差，项目执行小组负责召集项目成员分析

原因和讨论纠正措施，之后将进度调整方案报项目领导小组

批准，分送相关部门备案。同时启动预算计划调整流程。

(三)项目进度计划偏差监控

36

项目计划监控是指，一旦计划建立，就必须实施。这意

味着根据计划执行项目实施并控制项目活动，使项目工作范

围在预算内按进度完成。包括测得实际进度并将其与计划进

度加以比较。在任何时候，如果项目不按计划进行，必须采

取纠正措施重新修订计划。有效的项目计划监控关键是及时、

定期地把实际进度与计划进度加以比较，在需要时即刻采取

纠正措施。

(四)进度偏差变更控制

1.项目变更申请

当项目执行情况发生变更时，将影响到项目后续计划的

执行，此时应当提出项目变更申请。由项目负责人向项目管

理部和客户负责部门提出书面的申请报告。客户负责部门和

项目管理部审批后方可执行变更计划。

2.项目计划变更管理

项目计划变更采用分级审批方式，项目变更需及时通报

各项目干系人。项目计划变更分级审批流程：

三天内的计划变更由项目执行组直接审批。并通报客户

和项目管理部。

一周之内的计划变更由项目执行小组上报项目领导小

组部门领导审批，并通报各干系部门。

半个月之内的计划变更由项目执行小组报项目领导小

组分管领导审批，并通报各干系部门。

一个月之内的计划变更由项目执行小组报项目领导小

37

组会议讨论，并制定项目紧急处理措施，重新制定项目下一

步执行计划。并通报各干系部门。

(五)项目进度可视化管理

我们利用Project工具制订项目实施进度计划、项目实

施资源计划和项目预算计划，为便于项目的监控，制定项目

里程碑计划，各种计划均由项目组成员参与制订，并组织对

各项计划的完整性，工作量的合理性，输出文档的全面性等

进行评审，并与客户共同确认后实施。

1.项目计划的执行：在总体计划的基础上，每周要求制

订下两周的详细实施计划(称“双周滚动计划”)。在项目

实施过程中，项目经理将及时提供周报、月报及阶段成果总

结报告。若出现客观原因，导致偏差，项目经理负责召集项

目成员分析原因和讨论纠正措施，之后将进度调整方案上报

给项目领导小组批准。在此建议，将项目计划打印后张贴在

办公室，每天根据项目完成情况各自有专人在计划上做记录，

以确保项目完成活动的适时确认和可视，并对进度的有效监

控。

2.项目计划的监控：在任何时候，如果项目不按计划进

行，必须采取纠正措施重新修订计划。有效的项目计划监控

关键是及时、定期地把实际进度与计划进度加以比较，在需

要时即刻采取纠正措施，如赶工或快速跟进。

3.项目计划变更：项目计划变更采用分级审批方式，如

一周以内、两周以内、一个月以内或一个月以上的计划变更，

38

分别由项目经理、项目领导小组、干系人讨论审批确定。项

目计划变更需及时通报各项目干系人。同时，项目执行过程

中将共同制订并遵循计划变更流程，如流程规定谁提出变更，

谁审核分析变更影响，谁批准变更，确保项目计划适应变化，

使整个项目实施过程能够受控。

四、项目风险管理

通过对大量的风险事件进行分析，在本项目中下列事件

出现的概率最大，影响也是最大的。如何使得将上述事件对

项目造成的影响降低到最小，是项目风险管理的主要工作。

首先需要预防上述事件的发生，其次当事件发生不可避免之

后，应当采取必要的、事先准备好的措施进行工作，将风险

对项目目标的影响降低到可以容忍的程度。

(一)技术风险

本项目是一个采用先进的信息技术，在建设过程中需要

与各个业务单位、多个技术支撑系统、多个业务系统之间接

口。系统需要采集的数据量大、涉及的相关系统范围广，需

要比较高的信息管理的专业知识。因此系统建设存在一定的

技术风险，需要业主和系统建设方从系统开始建设之初，就

要充分认识到该项目的技术难度，在系统调研、系统设计阶

段就要进行反复的论证，在系统构架的时候尽可能采用国际

上成熟的产品，借鉴相关的成功经验，同时系统的建设分步

骤、分阶段进行，将技术难点逐个突破，力求将技术风险降

至最低。

39

(二)需求风险

当前是一个项目周期较长、涉及相关部门较多、数据量

大、系统功能要求高的复杂系统，只能在建设过程中与多家

业务部门进行沟通，才能逐步明晰系统的需求。同时，由于

专业性较强，有些需求各业务部门人员根本不可能明确地提

出，需要系统建设方根据已有的系统建设经验进行用户需求

的引导。这些状况容易造成系统的需求不明确，或者系统的

需求变更频繁，使得项目进展严重滞后，最后造成项目的失

败。

为了能够减少该项目需求不清和需求频繁变更的风险，

需要用户和公司在项目初期做好充分的需求调研，切实理解

各个业务部门在信息方面的业务需求，尽可能避免对需求的

误解和片面性。同时，在系统建设过程中，严格遵守项目管

理的规章制度，对项目需求变更进行严格的审核与控制，以

保障项目的质量和进度。

(三)协调与沟通风险

在系统建设过程中公司需要协调多个部门，与这些部门

的沟通与协调可能直接影响到本项目的质量与进度。因此，

建立高效的协调与沟通机制，减少相互之间的误解与拖延，

是保障本项目成功实施的关键点之一。这需要各相关单位充

分理解项目沟通管理的重要性，严格遵守项目管理的各项规

章制度，提高协调沟通的效率，降低项目协调与沟通的风险。

40

(四)项目人员风险

由于项目周期较长，技术难度大，因此项目人员压力会

随着项目的进展逐渐加大，工作效率也可能会随着项目的进

展逐渐降低，造成工作效率低下，甚至会造成项目成员的不

稳定。这就需要用户与公司相互理解，明确共同的目标，发

挥团队精神，同时要合理规划项目进度，做到劳逸结合，提

高项目人员的积极性，降低项目人员的风险。

(五)系统实施难点、风险及应对措施

项目风险管理包括风险管理规划、风险识别、风险分析、

风险应对规划和风险监控等各个过程。

项目风险管理的各个过程，包括：

1.规划风险管理——定义如何实施项目风险管理活动

的过程。

2.识别风险——判断哪些风险会影响项目并记录其特

征的过程。

3.实施定性风险分析——评估并综合分析风险的发生

概率和影响，对风险进行优先排序，从而为后续分析或行动

提供基础的过程。

4.实施定量风险分析——就已识别风险对项目整体目

标的影响进行定量分析的过程。

5.规划风险应对——针对项目目标，制定提高机会、降

低威胁的方案和措施的过程。

41

6.监控风险——在整个项目中，实施风险应对计划、跟

踪已识别风险、监测残余风险、识别新风险和评估风险过程

有效性的过程。

7.风险是一种不确定的事件或条件，一旦发生，会对至

少一个项目目标造成影响，如范围、进度、成本和质量。

8.规划风险管理是定义如何实施项目风险管理活动的

过程。

(六)规划风险管理

风险管理计划：概率影响矩阵。应该根据风险可能对项

目目标产生的影响，对风险进行优先排序。把风险划分成高、

中、低级别，以便进行相应的风险应对规划。

(七)识别风险

识别风险是判断哪些风险会影响项目并记录其特征的

过程。

1.文档审查

对项目文档(包括各种计划、假设条件、以往的项目档

案和其他信息)进行结构化审查。

2.信息收集技术：

头脑风暴、德尔菲技术、访谈、根本原因分析。

3.核对表分析：

可以根据以往类似项目或从其他渠道积累的历史信息

与知识，编制风险识别核对表。

42

4.假设分析。

5.图解技术。

6.SWOT分析。

7.专家判断。

(八)实施定性风险分析

实施定性风险分析是评估并综合分析风险的发生概率

和影响，对风险进行优先排序，从而为后续分析或行动提供

基础的过程。实施定性风险分析根据风险发生的相对概率或

可能性、风险发生后对项目目标的相应影响以及其他因素

(如应对时间要求，与项目成本、进度、范围和质量等制约

因素相关的组织风险承受力),来评估已识别风险的优先级。

1.风险概率和影响评估

风险概率评估旨在调查每个具体风险发生的可能性。

2.风险分类

可以按照风险来源(如使用风险分解结构)。

(九)实施定量风险分析

实施定量风险分析是就已识别风险对项目整体目标的

影响进行定量分析的过程。实施定量风险分析的对象是在定

性风险分析过程中被认为对项目的竞争性需求存在潜在重

大影响的风险。

实施定量风险分析通常在定性风险分析之后进行。有时，

不需要实施定量风险分析，就可以制定出有效风险应对措施。

43

1.数据收集和表现技术

访谈。访谈技术利用经验和历史数据，对风险概率及其

对项目目标的影响进行量化分析。所需的信息取决于所用的

概率分布类型。

概率分布。在建模和模拟中广泛使用的连续概率分布，

代表着数值的不确定性，如进度活动的持续时间和项目组成

部分的成本的不确定性。而不连续分布则用于表示不确定性

事件。

2.定量风险分析和建模技术

常用的技术包括面向事件和面向项目的分析方法：

(1)敏感性分析。

(2)预期货币价值分析。

(3)建模和模拟。反复模拟通常采用蒙特卡洛技术。

3.专家判断

专家判断(最好来自具有近期相关经验的专家)用于识

别风险对成本和进度的潜在影响，估算概率以及定义各种分

析方法所需的输入(如概率分布)。

(十)规划风险应对

1.消极风险或威胁的应对策略

通常可用前三种策略来应对威胁或可能给项目目标带

来消极影响的风险。第四种策略，即接受，既可用来应对消

极风险或威胁，也可用来应对积极风险或机会。

回避、转移、减轻、接受。

44

2.积极风险或机会的应对策略

开拓、分享、提高、接受。

3.应急应对策略

4.专家判断

(十一)实施风险应对

实施风险应对是执行商定的风险应对计划的过程。

本过程的主要目的是确保按计划执行商定的风险应对

措施，来管理整体项目风险敞口，最小化单个项目威胁，最

大化单个项目机会。

通过项目管理计划、项目文件、组织过程资产，采用专

家判断、人际关系团队技能、项目管理信息系统，得到变更

请求、项目文件更新(问题日志、经验教训登记册、项目团

队派工单、风险登记册、风险报告)。

(十二)监控风险

1.监控风险是在整个项目中，实施风险应对计划、跟踪

已识别风险、监测残余风险、识别新风险和评估风险过程有

效性的过程。

2.监控风险过程需要采用诸如偏差和趋势分析的各种

技术。这些技术需要以项目实施中生成的绩效信息为基础。

3.监控风险可能涉及选择替代策略、实施应急或弹回计

划、采取纠正措施，以及修订项目管理计划。

45

五、项目质量管理

说到软件项目的质量管理，首先要弄清楚什么是质量。

国际标准化组织IS09000对质量的定义是“一个实体的性能

总和，它可以凭借自己的能力去满足对它的明示或暗示的需

求”。所谓软件项目的质量，就是“软件项目能够满足已确

定的全部需求的特征集合”,是能够满足软件项目在项目开

始阶段确定的功能、性能等特征的集合。它主要反映了三个

方面的信息特征：能满足客户需求的特性之全体；利用各种

质量标准体系，指导软件开发人员开发软件；是否满足用户

隐含需求。质量是构成社会财富的物质内容，没有质量就没

有数量，也没有经济价值。

软件项目的质量管理的主要目的就是确保项目满足它

所应满足的需求。从用户需求出发，保证最终交付的软件要

满足客户的期望。质量管理的重点在事前的预防，而不是时

候的检查，这就需要管理者在项目执行的全过程中持续坚持

质量管理的理念，不断改进，使最终交付的软件产品满足客

户明确需求、隐含需求的所有特性。

一般软件项目可分为启动、规划、执行、监控和收尾五

个部分。其中质量管理涉及规划、执行、监控三个部分。软

件的质量管理包括质量规划、实施质量保证、实施质量控制

三个部分。

(一)质量管理体系标准

本项目实施应采用先进的质量管理模式和科学的质量

管理体系和流程，并根据项目自身特点选用合适的质量控制

46

规程。

(二)质量控制过程

本项目中，由项目经理制订质量控制计划，项目质量控

制组进行审核。审核方面包括：质量控制措施是否足够、各

个成员的质量责任是否明确合理，测试方法是否适用。

(三)质量评定计划

为了加强项目质量管理和界定产品质量标准，本公司将

制订适应于项目的检查验收规定和质量评定标准，确保工程

质量。

本项目中，应实行两级检查、两级验收制度。一级检查、

二级检查和一级验收由本公司实施小组组织完成；二级验收

由用户组织实施。各级检查验收严格按项目实施中制订的相

应的检查验收规定和质量评定标准执行。对实施和验收过程

中出现的重大技术问题，将上报用户协调处理，对一般质量

问题的处理应予以书面记录。

(四)质量管理措施

在项目实施过程中还将采取如下措施保障项目实施质

量：

1.在项目实施前后对网络性能进行评估。

2.在系统部署完成后要在实际环境中进行网络连通性

测试、安全策略验证和应用系统测试。

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3.配合应用系统做好压力测试，根据压力测试结果调整

系统配置。

4.项目实施后要进行一定时间的试运行，在试运行期间

要重点监控网络环境的运行情况、安全策略的验证和业务应

用系统运行情况，若出现的问题要及时查找原因并加以修正。

5.在试点实施过程中验证方案的可行性和正确性。

(五)阶段性评审

软件质量保证过程包括对软件过程质量控制和软件产

品质量控制。我公司在本系统项目组织中，由质量控制组负

责质量控制和管理，采用软件度量过程采集信息对软件过程

和软件产品的质量进行管理。

软件开发过程的节点控制是提高软件开发的计划性和

成功经验的可重复应用的重要支持手段。我公司在开发本系

统的过程中，将充分利用该方法，确保本系统的高质、准时

完成。在本系统的开发过程中，把涉及软件开发、应用的人

员分为甲方、乙方，甲方代表各种层次的软件系统的用户，

乙方代表软件开发商中各组织、各层次人员。软件系统的最

终成功基于甲乙双方对软件开发过程的共同控制与管理，甲

方侧重“需求”与“监督”职能，乙方侧重“供求”与“控

制”职能。甲乙双方实现职能的基础是软件开发过程的可视

性，即从甲乙双方角度得到软件开发过程的可见性。如下图

所示：

48

(b)

图(a)表示一个对甲乙双方可见性极差的过程，甲方

给出需求后，经过乙方的开发过程得到的是最终结果，甲方

对软件开发过程没法参与。乙方中只有具体的开发人员了解

局部的软件过程，高层管理人员没法得到开发过程中具体的

过程状态信息，不能根据过程状态做出决策。

图(b)表示一个对甲乙双方可见性较好的软件过程，

在软件开发过程的特定阶段设置阶段控制点(也称为里程

碑),甲乙双方依据阶段成果，从各自的角度提出过程改善

与修改意见，控制软件系统生产的质量、开发过程的效率及

项目资源消费。

(六)提高项目质量管理的方法

1.加强人员的执行力和技术

影响软件项目质量的因素主要是“人、过程、技术”。

首先要明确的是这三个因素中，人是第一位的。很多时候导

致企业缺乏核心竞争力的原因是执行力太差。对质量管理目

49

的的偏差，是造成执行力低这一问题的很大因素。我们总是

常常提到利润最大化这个词，如果开发公司不断盲目强调收

益，而且是“用最小的投入获得最大的利益”。这会导致开

发团队不得不最大限度地甚至不择手段地去取得财务的增

长，从而大大降低了他们的执行力。质量的目的只是为了解

决销售，质量管理真正实现的根基就不存在。我们应当逐步

让公司企业选择一种更和谐的盈利方式。使自己的开发团队

去注重用户的感受，选择与客户、合作伙伴的长远利益。

此外我们应当认识到软件行业中人才的重要性以及人

才对软件质量的重要作用，特别是领头人的作用。一个项目

的主管、开发经理、实施经理对项目的把控水平、相互之间

的沟通、协调、配合，以及项目中其他人员之间的合作，是

项目质量保证的关键。项目经理需要关注如何才能充分调动

项目成员的积极性、主动性，激发他们工作热情和责任感等

问题。除了采用目标激励、信任激励、职务激励等精神激励

外，还要采取相应的物质激励手段，这些都可以有助于提高

人员的执行力。

而人员的技术永远是质量过硬的最高保障，企业应当积

极提倡和鼓励工作人员参与软考和各类认证考试以及职称

评审，这样可以在公司内形成了良好的积极进取向上的科研

与学习气氛，有效地提高各成员业务水平。

2.明确用户需求

明确用户的真实需求是非常重要的，在项目失败的案例

50

中，大部分是由于需求分析的不明确造成的。软件项目的需

求决定了软件项目的功能和目标，目标不明确就没法制定下

一阶段的工作计划，从而不能按质量完成整个软件项目。因

此，明确客户的真实需求，是保证软件产品质量是否能合格

使用的关键一环。需求分析是研发人员对系统需要做什么和

怎样做的定义过程。从系统研发的过程得知，系统分析时犯

下的错误，会在接下来的阶段被成倍的放大，越是在研发的

后期，纠正分析时犯下的错误所花费的代价越是昂贵，也越

发影响系统的工期和系统的质量。所以需求分析一定要做好、

做细，确保需求分析的准