车辆维修定点服务项目投标方案（技术方案）

车辆维修定点服务项目投标方案

目录

第一章本项目组织管理架构.........................7

1.1.岗位职责.....................................7

1.1.1.经理职责.................................7

1.1.2.财务职责.................................9

1.1.3.技术负责人岗位职责.......................9

1.1.4.质量检验员岗位职责.......................10

1.1.5.电器维修人员岗位职责.....................12

1.1.6.钣金(车身修复)人员岗位职责..............12

第二章实施方案...................................13

2.1.业务流程...................................13

2.2.车辆维修方案...............................22

2.2.1.维修原则.................................22

2.2.2.维修流程.................................22

2.2.3.在工作途中车辆维修流程.................24

2.2.4.维修规定.................................24

2.2.5.车辆维修、保养方案.....................25

2.3.应急处理措施方案...........................31

2.3.1.工作机制.................................31

2.3.2.应急组织体系与职责.......................31

2.3.3.应急准备...........................31

2.3.4.应急响应......32

1

2.3.5.应急终止.........................34

2.4.安全管理保障措施...........................36

2.4.1.举升机安全操作规程.....................36

2.4.2.车床安全操作规程.......................36

2.4.3.轮胎拆装机安全操作规程.................37

2.4.4.轮胎动平衡机安全操作规程...............38

2.4.5.空气压缩机安全操作规程.................38

2.4.6.砂轮机安全操作规程.....................39

2.4.7.举升机安全操作规程.....................39

2.4.8.乙炔气瓶安全使用守则...................40

2.4.9.氧气瓶使用安全技术要求.................41

2.4.10.汽车维修机工安全操作守则...............42

2.4.11.汽车维修钣金工安全操作守则.............43

2.4.12.汽车维修漆工安全操作守则...............45

2.4.13.汽车维修厂电工安全操作守则.............45

2.4.14.汽车维修厂检验试车安全操作守则.........46

2.4.15.汽修厂气焊作业安全操作守则.............47

第三章质量保证措施.............................49

3.1.质量保证制度...............................49

3.1.1.质量管理机构...........................49

3.1.2.质量机构职责...........................49

3.1.3.对维修车辆一律进行三级检验.............50

3.1.4.材料仓库应严把配件质量关...............50

3.1.5.严禁偷漏作业项目.......................50

3.2.零配件质量保障措施.........................51

3.3.汽车维修质量管理...........................52

3.3.1.汽车维修质量管理的概念.................52

3.3.2.汽车维修质量管理职能...................52

3.3.3.汽车维修质量保证.......................53

3.4.汽车维修质量与汽车维修质量评定参数.........55

3.4.1.汽车维修质量...........................55

3.4.2.汽车维修质量的评定参数.................55

3.4.3.维修企业的汽车维修质量.................56

3.5.汽车维修质量检验.........................57

3.5.1.汽车维修质量检验的定义.................57

3.5.2.汽车维修质量检验的目的.................57

3.5.3.汽车维修质量检验的方法.................57

3.5.4.汽车维修质量检验的工作步骤.............58

3.5.5.汽车维修质量检验分类及检验内容.........59

3.6.维修质量保障措施...........................63

3.6.1.严格执行国家颁布的技术标准和操作规范……63

3.6.2.加强汽车维修过程检验和竣工后的技术检验，63

3.6.3.认真履行车辆维修质量承诺和质量保证期……64

第四章售后服务.................................65

4.1.售后服务工作的内容.........................65

4.1.1.整理客户资料、建立客户档案.............65

4.1.2.根据客户档案资料，研究客户的需求.......65

4.1.3.与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务

人员通过电话联系，让客户得到以下服务...........65

4.1.4.售后服务工作规定.......................66

4.1.5.汽车维修售后服务管理制度与汽车维修服务管

理软件中的应用.................................67

4.2.管理规章制度...............................69

4.2.1.车辆维修文件及信息管理制度.............69

4.2.2.设备管理及维护制度.....................71

4.2.3.配件材料管理制度.......................73

4.2.4.安全生产管理制度.......................74

4.2.5.汽车维修质量管理制度...................75

4.2.6.财务管理制度...........................77

4.2.7.环境管理制度...........................90

4.2.8.汽车维修质量管理制度...................91

4.2.9.质检制度...............................93

4.2.10.客户投诉处理制度.......................98

4.2.11.汽车维修车辆进出厂登记制度.............99

4.2.12.汽车维修质量检验制度.................100

4.2.13.汽车修理竣工出厂合格证管理制度.......102

4.2.14.汽车维修档案管理制度.................103

4.2.15.计量器管理制度.......................104

4.2.16.汽修检测仪具和设备管理制度...........105

4.2.17.人员培训制度..........................107

第五章相关图片.................................108

5.1.维修及检测设备.............................108

5.1.1.大型车辆检测电脑.......................108

5.1.2.通用车辆仪表工具.....................110

5.1.3.制动检测台...........................110

5.1.4.前照灯检测.............................111

5.1.5.发动机检测仪..........................111

5.1.6.自动变速箱检测清洗设备...............112

5.1.7.拆胎机.................................112

5.1.8.平衡机...............................113

5.1.9.电控系统检测设备......................113

5.1.10.发动机检测仪..........................115

5.1.11.阀类专检设备..........................115

5.1.12.举升设备...............................116

5.1.13.空调冷媒加注回收设备.................117

5.1.14.气泵...................................118

5.1.15.台钻...................................118

5.1.16.蓄电池检测仪..........................119

5.1.17.蓄电池充电设备........................119

5.1.18.悬架装置检测台.........................120

5.1.19.氧气切割设备...........................121

5.1.20.油脂加注设备...........................122

5.1.21.轴承清洗设备..........................123

5.1.22.增压器鉴定工具........................123

5.1.23.制动检测台.............................125

5.1.24.维修工具..............................126

5.2.办公区及休息室...........................127

5.3.门头和车间...............................129

5.4.配件库...................................130

第一章本项目组织管理架构

总经理

技术负责人

TT

技术人员质检人员锥修工程师维修工钣金财务

1.1.岗位职责

1.1.1.经理职责

1.执行国家、地方和行业相关法律、法规、规章、标准

和规范，依法经营企业。

2.负责企业的经营管理工作，对企业的经营和企业的发

展全面负责。3.负责制定企业的各项管理制度，并组织实

施。

4.负责设置企业内部管理机构，领导、协调、监督各职

能部门的工作。5.负责建立健全维修质量保证体系，并组

织实施。

6.负责建立健全安全生产、环境保护等管理体系，并组

织实施。2.3、技术负责人岗位职责

1.负责贯彻执行上级和本厂有关技术管理的规章、制度；

负责建立和实施企业机动车维修质量保证体系，对质量保证

体系进行监控及文件修订。

2.负责建立和完善汽车维修的工艺流程，不断提高工作

效率和维修质量；负责企业日常技术管理工作，对机动车维

修质量负责，组织解决机动车维修中出现的疑难技术问题，

对机动车维修质量事故和质量纠纷提出处理意见和改进措

施。

3.负责维修设备和计量器具的采购、台帐、安装、使用、

维修等管理工作；负责制定企业各项技术质量管理制度和工

艺文件，并组织实施、检查和修订。

4.协助做好职工的技能培训和考核工作；负责制定本企

业技术开发、技术改造、技术革新方案并组织实施，对技术

成果组织推广运用。

5.按需要收集、保管有关的技术标准、汽车维修资料，并

发挥其作用；负责制定技术培训计划并组织实施。贯彻执行

机动车维修工时定额和收费标准。

6.完成经理分配的其它工作任务。

1.1.2.财务职责

1、负责制定财务工作计划、总结、修订和完善财务管理

制度和会计核算制度。

2、负责编制综合财务收支预(决)算并组织实施，制定

方案，并对预算执行过程进行控制和管理。

3、负责涉税业务、社保基金、职工住房公积金、住房补

贴的核算汇缴和各类人员工资、津贴、补贴的核算、发放工

作。

4、负责做好事业会计、与招标方对接业务、负责招投标

财务管理、资金结算、会计报表、会计档案的归档、管理工

作。

5、负责各类收费项目管理、标准变更及报批、财政票据

的申购、领用、缴销、税务登记证、贷款证、收费许可证等

各项年检管理工作。

6、负责各项资金结算业务与省财政结算中心的日常结算

工作；及时反映、汇报财务状况，上报各种财务报表。

7、指导、监督、管理财务核算工作，做好增收节支工作，

开辟财源，组织收入。

8、完成公司交办的其他工作。

1.1.3.技术负责人岗位职责

1.负责贯彻执行上级和本厂有关技术管理的规章、制度；

负责建立和实施企业机动车维修质量保证体系，对质量保证

体系进行监控及文件修订。

2.负责建立和完善汽车维修的工艺流程，不断提高工作

效率和维修质量；负责企业日常技术管理工作，对机动车维

修质量负责，组织解决机动车维修中出现的疑难技术问题，

对机动车维修质量事故和质量纠纷提出处理意见和改进措

施。

3.负责维修设备和计量器具的采购、台帐、安装、使用、

维修等管理工作；负责制定企业各项技术质量管理制度和工

艺文件，并组织实施、检查和修订。

4.协助做好职工的技能培训和考核工作；负责制定本企

业技术开发、技术改造、技术革新方案并组织实施，对技术

成果组织推广运用。

5.按需要收集、保管有关的技术标准、汽车维修资料，并

发挥其作用；负责制定技术培训计划并组织实施。贯彻执行

机动车维修工时定额和收费标准。

6.完成经理分配的其它工作任务。

1.1.4.质量检验员岗位职责

1.认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章；

负责机动车维修进厂检验，确定维修项目，填写进厂检验单。

2.严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其它

相关技术标准；3.负责维修车辆的检验、检测、诊断工作；

负责机动车维修过程的质量监控，填写过程检验单，并指导

维修人员对维修车辆的故障进行深入诊断。

4.负责维修车辆在维修过程中的各项检验工作，包括过

程和竣工检验，严把维修质量关，并按规定的要求认真填写

维修质量检验签证单和车辆技术档案；负责机动车维修竣工

出厂检验，填写维修竣工出厂检验单，签发维修竣工出厂合

格证。

5.负责维修车辆检测工作，及时进行质量分析，为不断

改进质量提出意见和建议；协助技术负责人分析处理质量事

故和纠纷，提出改进和预防措施，并组织实施。

6.做好汽车维修质量状况的上传下达工作，当好领导的

参谋，起到顾客和维修工、领导和职员工间的桥梁作用；配

合业务员完成机动车或总成维修进厂和竣工出厂的交接工

作。

7.参与汽车返修或机务事故原因分析和质量判断；负责

对机动车配件的质量进行监控。

8.秉公行使质量检验和技术鉴定的职权；负责指导和培

训相关人员对机动车维修质量进行检验。

9.完成厂长分配的其它工作任务。

1.1.5.电器维修人员岗位职责

1.负责机动车电器系统的检测诊断和维修作业。

2.在生产过程中执行安全操作规程，按工艺规范正确完

成机动车电器系统的维修作业。

3.协助质量检验员工作，对机动车电器维修质量负责。

4.指导本岗位其他人员技术操作。

5.负配合协调其他岗位的工作。

6.负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

7.负责本岗位设备的日常管理。

8.负责本岗位的现场管理。

1.1.6.钣金(车身修复)人员岗位职责

1.负责制定合理的车身修复工艺方案并实施车身修复作

业。

2.配合协调其他岗位的工作。

3.指导本岗位其他人员的技术操作。

4.协调质量检验员工作，对车身修复质量负责。

5.负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

6.负责本岗位设备的日常管理、使用与维护。

7.负责本岗位的现场管理。

第二章实施方案

2.1.业务流程

1、接待服务

(1)接待准备

①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

②准备好必要的表单、工具、材料。

③环境维护及清洁。

(2)迎接顾客

①主动迎接，并引导顾客停车。

②使用标准问候语言。

③恰当称呼顾客。

④注意接待顺序。

(3)环车检查

①安装三件套。

②基本信息登录。

③环车检查。

④详细、准确填写接车登记表。

(4)现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客

的要求及对车辆故障的描述。

(5)故障确认

①可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说

明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说

明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将

情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查

后才能确定。

(6)获得、核实顾客、车辆信息

①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

(7)确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

(8)估算备品/工时费用

①查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有

其它可推荐的维修项目。

②尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工

时费和备品费进行细化。

③将所有项目及所需备品录入DMS系统。

④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再

给出详细费用。

(9)预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出

完工时间。

(10)制作任务委托书

①询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

②说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

③询问顾客是否接受免费洗车服务。

④将以上信息录入DMS系统。

⑤告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时

与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

⑥印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾

客签字确认。

⑦将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

(11)安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。

2、作业管理

(1)服务顾问与车间主管交接

①服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托

书》、《接车登记表》交给车间主管。

②依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆

交接。

③向车间主管交待作业内容。

④向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

(2)车间主管向班组长派工

①车间主管确定派工优先度。

②车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组

派工。

(3)实施维修作业

①班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验

收。

②确认故障现象，必要时试车。

③根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

④维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签

字。

⑤非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器

设备。

⑥对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保

护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾

问以征得顾客的同意。

(4)作业过程中存在问题

①作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主

管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅

解或认可。

②作业项目发生变化时一增项处理。

(5)自检及班组长检验

①维修技师作业完成后，先进行自检。

②自检完成后，交班组长检验。

③检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修

建议、注意事项等，并签名。

④交质检员或技术总监质量检验。

(6)总检

质检员或技术总监进行100%总检。

(7)车辆清洗

①总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至

洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

②清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷

等情况。

③彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、

地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

④清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车

头朝向出口方向。

3、交车服务

(1)通知服务顾问准备交车

①将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交

车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

②通知服务顾问停车位置。

(2)服务顾问内部交车

①检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养

项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

②实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修

保养项目在车辆上都已完成。

③确认故障已消除，必要时试车。

④确认从车辆上更换下来的旧件。

⑤确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。

⑥其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、

螺栓等。

(3)通知顾客，约定交车

①检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

②与顾客约定交车时间。

③大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

(4)陪同顾客验车

①服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任

务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

②向顾客展示更换下来的旧件。

③说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

④提醒顾客下次保养的时间和里程。

⑤说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

⑥向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

⑦告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量

跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

⑧当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

(5)制作结算单

①引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

②打印出车辆维修结算单及出门证。

(6)向顾客说明有关注意事项

①根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这

些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有

关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不

修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注

明并签字。

②对保养手册上的记录进行说明(如有)。

③对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并

简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

④将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，

并提醒顾客留意。

⑤告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店

保养。⑥与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并

记录在车辆维修结算单上。

(7)解释费用

①依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

②请顾客在结算单上签字确认。

(8)服务顾问陪同顾客结帐

①服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

②结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

③将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手

递给顾客。

④收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

(9)服务顾问将资料交还顾客

①服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交

还给顾客。

②将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)

告诉顾客。

③询问顾客是否还有其它服务。

(10)送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。

(11)服务跟踪

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更

关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

①工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行

电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆

出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用

情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知

识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，

欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技

术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪

录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作!”

②工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在

客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，

要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切

自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服

务消费需求。并及时向业务主管汇报。

2.2.车辆维修方案

2.2.1.维修原则

在对故障进行应急处理时应首先遵循快速、有效、安全

的原则，以减少设备停机对生产造成的损失。快速是指选择

的方法要简单、维修效率要高；有效是指能使设备恢复正常

生产；安全是指不会引发设备出现其他故障。此外还应兼顾

成本与修理质量。故障应急处理毕竟是应急和临时的，处理

效果不一定最佳。有些处理措施只能解决设备表面上的问题，

不能根除设备故障，因此不能把临时性的解决方案作为永久

性解决方法来对待，必须尽快研究最佳方案组织实施。对抢

修时拆用其他设备上零部件要做好登记并尽快申报采购；对

修复效果不佳的零件也必须采用自制或外购方法尽快准备

好更换件。

2.2.2.维修流程

更换零件的确认

总结、统计、上报

记录里程及时间

.货比三家确认零

.发现车辆问题并.确认并经上级签总结并统计维修

情况，进行归档

初判原因及对策署件后采购验货

.安装并上报。

填写维修申请零件回收，完善维

单并报车队长修时间内容、里程

记录录入电脑

1.司机发现车辆出问题及时到项目部填写(车辆维修申

请单)并与车队长沟通。

2.将表中原因、类别、鉴别填写好后，向上级请示，请

上级批示、签字。

3.通过后让司机填写(车辆维修申报单)然后与维修处

联系，并通知司机在约定的时间去进行检查和维修。

4.如需更换车辆的零件，需提前请示并开出相对应的单

据。

5.如车辆更换零件要做出记录，了解以前的更换时间、

和公里数等。

6.维修好后在申报单上记录好修理时间和价格。文件做

好备份，交给上级审查。

7.回收好更换的零件和票据，向上级汇报。

8.在电脑中记录下修理的公里数、时间、价格等一信息。

每月做好统计，月底打成表格发给公司备份、检查。

2.2.3.在工作途中车辆维修流程

现场跟进并确认

维修过程

.能当场修复则自，上报、存档

行修复；

.涉及配件或不能

.工作中或先进中.向车队长通报并.总结并整理维修

当场修复的就近

出现问题按指令执行情况

选择正规维修场

所比价，综合评

报车队并批复估后口头报车队紫取正规发票，

长确认维修事宜扼实结算

在途中紧急情况确实需要修理时需向公司报告维修内容，

经同意后方可进行维修。

修车时要选择正规的修理场所。驾驶员要索取应有的票

据并对车辆进行一定的核实。以便以后对修理进行核实和检

查。

车辆维修时要执行驾驶员跟车制度。

违反规定修理车辆，购买配件的一律不予报销。

2.2.4.维修规定

驾驶员要对车辆定期进行维护和保养，发现故障时要向

车队管理、调度主管进行汇报、申请等。

所有车辆维修或者保养需提前向车队管理处和调度处申

请，并填写维修申请单。再核实、检查、联系好维修商后让

车辆在指定时间和地点进行修理、维护。

驾驶员不得擅自增加维修项目，确需增加维修项目，需

要向车队长申请、汇报。待核实、确认后才可进行维修。

在维修后，驾驶员需要对修理过的车辆进行确认，确定

维修完毕后才可在单据上签字。回公司后需把单据交回公司，

进行核实、检查。如发现维修车辆没有维修好，必须向公司

或者车队长联系，让维修商进行二次维修，直到确保车辆维

修完毕。

车辆在维修和保养过程中如若更换大部分零件或者高额

零件时，要经过车队长审核鉴定，并向公司上级汇报，经同

意后才能进行更换、维修。车辆要大修时，需经车队长审核，

才能修理。

车辆维修费用由驾驶员交项目部整理后，填写相应的单

据(报帐单)然后向财务部门申报。

未经批准不得对车辆进行大修或更换大批量零件，如若

未经批准对车辆进行维修或者更换零件的，其费用由个人承

担。

2.2.5.车辆维修、保养方案

1.接工单：由业务通将工单送到总调度，交接人员做好

相关记录。

2.工单到达总调度首先要区分工单种类：预约、索赔、

任务按相关规定实施维修作业。

3.预约工单：总调度前一天要确认本组当天有多少预约

的车。预约车要提前预留工位及修理人员。以确保预约车按

时进入工位。

4.任务工单：总调度在接到工单后应按入厂时间顺序依

次发给修理人员。

5.总调度要时刻关注车间的工作状态。维修人员工单派

完或积压时应主动与业务及其它维修人员联系并将自己内

的工作状态及时反馈业务。

6.索赔施工单

6.1无特殊情况修理人员必须拿索赔旧件换领新件。

6.2拆下的索赔旧件要贴上标签并在标签上注明车牌号。

6.3在索配件标签和工单上注明故障现象。

6.4索赔旧件要保持完整，成套件要装在一起，一个零

件如拆下后已分成几部分，要装袋或装盒。

6.5易坏件要装进包装盒，如大灯、组合仪表、收音机、

CD盒等。

6.6保养件及正常磨损件不索赔，各种滤芯，火花塞，

一次性卡箍等，如须更换以上部件且手中只有索赔委托书时，

要找服务顾问开任务委托书，如有特殊情况，要通知索赔员

处理。

6.7修理人员拿到索赔委托书进行检修时，如发现损坏

件已超过索赔期要及时通知服务顾问或索赔员。

6.8修理人员更换任何零件都要服务顾问认同签字后方

可领用。

6.9在维修中发现所报修故障是人为引起，而非质量问

题时要及时通知服务顾问或索赔员，以确定是否索赔。

6.10严禁用索赔委托书领用因本人工作失误而损坏的元

件。

6.11损坏件单件价值在人民币1000元以上时要及时通

知索赔员以确定是否索赔。

6.12发现损坏件像假件而不能确认时。要及时通知索

赔员进行真假件辨别以确定是否索赔。

7.维修人员接到工单后，首先在车间调度看板上写明车

号并确定预交时间。如果时间不足或不能确定的须与业务联

系并说明情况重新确定交车时间。

8.修理人员接车后再次环车检查，套上座套、把套、垫

上脚垫并根据任务委托单制定的维修项目、故障表象，判断

故障原因。判断原因后，准备相关的工具、检测仪器依据本

车型的《维修手册》的相关部位修理的工作程序进行修理作

业。维修部位解体后，施工人依据《维修手册》的标准和要

求通过检查、测量等手段判定各个配件的故障情况进行施工

过程检验，然后把判定完的配件按合格、不合格区域分类摆

放。不合格区域的配件经检需要更换的立即凭任务委托单到

备件部办理手续领取，新配件放入合格区；经检能够修复的，

按《维修手册》的工作程序修理，修复后放入合格区，不合

格区所有配件均达到合格后，施工人按《维修手册》的标准

和要求组装维修部位。组装完成后进行自检。

9.在施工过程检验和修理过程中一定要做到认真仔细，

关键数据施工人要按《车辆检验作业指导书》的要求填写修

理数据表。

10.修理人员要做好客户车辆及车内物品在维修中的防

护保持车辆清洁，施工时铺好叶子膀布。

11.在维修过程中和工作场地内，每位职工应主动劝阻围

观用户。避免与用户交谈，主修人无权向用户做任何解释，

如发现用户围观而主修人不及时劝阻使用户在车间围观达

10分钟以上者对当事人进行处罚。用户进车间必须有业务人

员的签字或陪同。客户户不听的维修人员可以停止维修作业。

12.发现新故障时，应及时和业务沟通。如果维修项目有

变动需要业务在工单上签字确认后再进行施工。因为沟通确

认造成的维修费用由相关责任人承担。

13.在施工过程检验和修理过程中一定要做到认真仔细，

关键数据施工人要按《车辆检验作业指导书》的要求填写修

理数据表。

14.施工前要确认拆下的零部件是否保留，完工后将要保

留的部件装入旧件袋内放于驾驶室副座下面。

15.维修时出现技术问题按疑难故障处理程序处理

维修中出现的技术问题维修业务得知同一故障出

半个小时内不能解决的现第二次返修的车辆

技术支持小组解决(两个小时仍未解决的送技术经理)

记录总结

分析并成

为稿件定

期出版内

技术总监(组织技术力量并联系大众技术支持组解决问题)

媒体发表，争建

立亚之杰专刊

大众技术支持组

16.自检：施工人完成本人的工序后，必须认真核对所维

修的项目。依据《维修手册》、《车辆检验作业指导书》的要

求对修理项目做严格的自检。自检完毕后修理人员要签注

姓名代表本工序完成(不签字代表未完工)。

17.互检：自检完成后车辆交有同级维修人员互检，检验

依据《维修手册》、《车辆检验作业指导书》的要求对修理项

目做相应的校验。检验完毕后要签注姓名代表维修完成。

质检：所以维修完毕后交有质检员检验，质检员检验合

格后方能交与业务。

维修人员将车辆驶入竣工区，在工单上标明停车位置。

2.3.应急处理措施方案

应急保障方案

为提高汽车维修安全事故应急的快速反应能力，确保科

学、及时、有效答对于安全事故，妥善处理，有效控制事态，

最大限度削减人员伤亡和产业损掉，维护正常的社会形态秩

序和工作秩序，依据相关法律法例和本修理厂各部门各岗位

的工作本能性能，制定本方案。

2.3.1.工作机制

成立和完善重大生产安全事故应急体系和应急预案和实

施，负责按照应急预案的原则，成立应急救援组织或配备应

急救援人员，组织实施工作。

2.3.2.应急组织体系与职责

在统一领导下，坚持分级响应、分级管理为主的原则实

行应急工作责任制。按照制定的应急救援预案和本企业的应

急救援预案，结合维修厂房的特点、规模，对于施工现场易

发生事故的部位、环节进行监控，制定施工现场生产事故应

急救援预案。

2.3.3.应急准备

(一)定期研究重大生产安全事故应急救援工作，指导

应急救援组织的成立和完善，加强重大安全的宣教、监督检

查工作，防患于未然。

(二)定期检查本单元职责规模内安全应急预案的落实

环境。安全生产事故应急救援组织应定期演练，器材、设备

等应设专人进行维护。

(三)应急抢险救援工作需要多部门配合的，按照环境

及需要及时通知和配合地方交通、公安、卫生、消防、安监

局等有关部门，密切互助，共同开展应急抢险救援工作。

(四)成立本单元重大危险源、重大事故隐患、重大灾

害事故数据库，并及时更新，定期完成危害分析及评估报告，

成立健全预警联动机制及时消除隐患。

(五)各部门主管应24小时保持德律风开机，以备紧急

环境联络。

2.3.4.应急响应

(一)事故报告

1、报告原则

应遵照“迅速、准确”的原则，在第一时间上报重大安

全险情或重大事故环境。

2、报告程序

(1)发生重大安全险情或重大事故后，相关部门负责人

应立行将事故环境如实向主管领导报告。

(2)主管部门接到事故报告后，迅速核实有关环境，并

立即报告经理。

(3)发生紧张火灾事故，要及时上报消防、交通等政府

部门。

(4)发生灭亡1人及以上事故，要及时上报公安、交通、

等政府部门。

3、报告内容

重大安全险情或重大事故报告的内容：

(1)险情或事故发生的时间、地点、事故种别、人员伤

亡环境；

(2)险情或事故发生的单元名称、资质等级环境，单元

负责人、企业法人代表等有关人员的姓名及执业资格等环境；

(3)险情基本环境，事故的简要经过，紧急抢险救援环

境，伤亡人数、直接经济损掉等；

(4)原因的初步分析；

(5)采纳的措施及事故控制环境；需要有关部门和单元

协助事故抢救与处理的有关事宜；

(6)事故报告单元、签发人及报告时间。

(二)救援程序发生事故立即启动现场应急救援预案，

立即组织本单元应急组织开展救援行动，迅速控制危险源和

现场，组织人民自救互救。

按照事故级别启动本预案，立即成立事故现场指挥小组，

具体指挥现场救援工作，按照本预案规定的职责开展救援行

动。

(三)事故处置

遵照“统一指挥、快速反应、各司其职、协同配合”的

原则，共同做好重大安全险情或重大事故的应急处置和抢险

救援工作。

1、在统一领导指挥下，立即启动相关应急预案，迅速赶

到事故现场，按照应急指挥命令和应急预案中的职责分工，

协助公安、消防、卫生等部门做好抢险救援工作，会同安全

羁系等部门开展事故调查，及时向上级行政主管部门续报有

关环境。

2、在公安、消防、卫生等专业抢险力量达到现场前，应

立即启动本单元的应急救援预案，全力协助开展事故抢险救

援工作。同时协助有关部门掩护现场，维护现场秩序，妥善

保管有关证物，配合有关部门收集证据。

2.3.5.应急终止

(一)应急组织应按照重大安全事故抢险救援工作进展

和结束环境，及时向公司报告。

(二)应急状态终止后，应及时作出书面报告。书面报

告的应包孕以下内容：事故发生及抢险救援经过；事故原因；

事故酿成的后果，包孕伤亡人员环境及经济损掉等；预防事

故采纳的措施；应急预案成效及评估环境；应吸取的经验教

训和对于事故责任单元及责任人的处理环境等。

2.4.安全管理保障措施

2.4.1.举升机安全操作规程

1.使用前应清除举升机附近妨碍作业的器具及杂物，并

检查操纵手柄是否正常。

2.车辆驶入后，调整举升机支撑架块对正该型车规定的

举升点。

3.升举时，操作人员应离开车辆；当升举到需要高度时，

必须立刻插入保险销，并确认安全可靠后才可开始维修作业。

4.若有人正在从事维修作业时，严禁其他任何人升降举

升机。

5.维修作业完毕后，应清除杂物，打扫升举机周围的环

境卫生，以保持场地整洁。

6.定期(注：不得超过半年)排除升举机储油缸内的积

水，并检查油量；油量不足时应及时加注相同牌号的压力油，

同时应检验并润滑举升机移动齿轮和链条。

2.4.2.车床安全操作规程

1.开机前应检查机床各部情况，按规定加注润滑油，手

动检查大、中、小拖板，挂完档用手转动主轴。

2.低速运转检查床头箱和走刀箱，检查各个控制手柄和

自动润滑系统，确认正常后方可进行工作。

3.装卸校正较大工件时，床面必须垫盖木板。校正工件

时不得用大锤敲打工件，以免损坏主轴精度，加工不对称工

件时应配装夹具。

4.上机操作前，应检查衣服扭扣和袖口是否扣紧，并配

戴工作眼镜，女同志还应配戴工作帽，操作时严禁戴手套。

5.严禁直接用手清除切屑和擦拭工件，不得用棉纱去擦

拭旋转工件，不得用油壶直接在内孔加注润滑油或冷却液。

6.不得在床面上放置工具、夹具、待加工件及其它杂物。

7.机床运转时人不得离开机床。

8.人离开机床时，退出刀具，必须切断电源。

9.工作完毕后，必须擦净机床，加注润滑油，将各手柄

拨至合适位置，溜板箱要摇至床尾，最后断开总电源。

2.4.3.轮胎拆装机安全操作规程

1.使用操作前应认真检查拆装机的电源、气源、机械传

动部分是否正常。

2.拆装轮胎前应将轮胎的胎压泄掉，并将轮胎清洗干净。

3.拆装轮胎前应严格检查轮毂的具体尺寸。

4.轮毂卡位要准确，气源要稳定良好。

5.要定期严格检查和维护轮胎拆装机，出现意外情况应

及时处理并向主管部门汇报。

2.4.4.轮胎动平衡机安全操作规程

1.严格定期检查维护轮胎动平衡。

2.轮胎动平衡前应将轮胎清洗干净。

3.准备好轮胎平衡的有关铅块、夹子、锤子、胶水等；

4.安装轮胎时应该卡位准确，并且施加合理的扭矩。

5。按照标准的技术参数进行动平衡试验；

6.动平衡机运转时，轮胎运转方向一侧不得站有任何人

员。

2.4.5.空气压缩机安全操作规程

1.开机前应检查曲轴箱机油是否达到油位标位，检查各

部件，紧固螺丝是否松动，检查风扇皮带紧度并调整合适。

2.压力表、安全阀应保持良好技术状态。安全阀应调整

在规定的压力位，防止空压机超压运行。

3.开机时注意电机，压缩机的运转是否正常，有无异响，

如发现不正常情况应立即停机检查，待运转正常开机后才离

开。

4.定期排放贮气筒的油、水。停机后要切断总电源，并

清洁整机。

5.贮气筒应按规定进行水压试验。

2.4.6.砂轮机安全操作规程

1.开机前应用手拨动砂轮，检查砂轮是否有裂纹，防护

罩及各部是否正常。

2.过大，过长工件不得在砂轮上打磨，打磨工件必须拿

稳，不得单手持工件进行磨削。打磨时压力应适宜。

3.进行磨削必须戴防护眼镜，不准戴手套，不准用棉纱、

布包住工件进行磨削。工件发烫应及时浸水冷却。

4.磨削时操作者应站在砂轮一侧，不得正对砂轮操作，

同一砂轮不准两人同时进行磨削。

5.更换新砂轮时应切断总电源，轴端螺母垫片不得压得

过紧，以免压裂砂轮。新砂轮使用前应进行静平衡试验。

6.磨削完毕后应关闭电源，应经常清除防护罩内的堆积

粉屑.。

7.经常打磨砂轮，使砂轮运转平稳。

2.4.7.举升机安全操作规程

1.使用前应清除举升机附近妨碍作业的器具及杂物，并

检查操纵手柄、安全保险装置、钢丝绳等是否正常。

2.待升举的车辆驶入后，应将举升机支撑架块调整移动

对正该型车辆规定的可承力部位。支撑时应保持车辆的相对

平衡后才能按上升按钮。

3.举升机应由一个人操作，升、降前都应向在场人员发

出信号，升举时人员应离开车辆，升举到需要的高度时，必

须插入保险销，确认安全可靠后才可开始车底作业。

4.有人作业时严禁升降举升器。

5.作业完毕应切断电源，清除杂物，打扫举升器周围场地，

以保持整洁。

6.定期(半年)排除举升机储油缸积水，并检查油量，应

认真按润滑面要求进行注油。

7.严格执行限载规定。发现举升机有异常现象，应立即

停车，派专职修理人员排除故障。

2.4.8.乙炔气瓶安全使用守则

乙炔气是一种危险的易燃、易爆气体。因此，在搬运、

使用中必须注意以下几项：

1.乙炔气瓶在搬运和使用中应严格避免撞击，瓶上必须

装有防震橡胶圈。

2.使用乙炔瓶时，不能将瓶内的乙炔气全部用完，以免

产生负压，造成空气进入瓶内，最后应剩下不少于1个大气压

的乙炔气，并将气瓶阀关紧防止漏气。

3.乙炔减压器与乙炔气瓶的瓶阀必须连接可靠，严禁在

漏气的状况下使用，以免形成乙炔和空气的混合气体触及明

火发生爆炸事故。

4.乙炔气瓶在夏季应防止曝晒，使瓶体的表面温度增高，

以致造成瓶内气体压力急剧增高。气瓶离开焊炬、炉子和其

它明火的距离应不小于10m。

5.气瓶必须牢固放置，防止受到振动而倒下引起气瓶爆

炸。竖放时，应用铁箍或链条固定好；卧放时，应用垫木垫

好，防止滚动。

2.4.9.氧气瓶使用安全技术要求

1.操作者的手、工作服及所用工具均不得沾有油污。

2.必须可靠连接减压器、皮管及割炬(焊炬),在确认一

切正常后，方可使用。工作中注意压力表的读数。

3.开启瓶阀时，人应站在侧面缓慢开启，以防丝扣滑脱

而冲击伤人和产生静电火花。

4.瓶内气体不能用尽，必须留有剩余压力(大于98KPa)

并关紧瓶阀，以防混入其他气体或杂质。

5.冬季瓶阀、减压器冻结时，严禁用明火或赤热金属烘

干，不准敲打或撞击。可以用热水、蒸气来解冻。

6.若氧气瓶着火，应迅速关闭氧气瓶阀门，停止供氧，

待火自行熄灭。如邻近其他可燃物起火，应尽快将氧气瓶搬

至空旷地点，以防高热影响而爆炸。

7.氧气瓶要禁止敲击、碰撞和沾染油污，瓶体上两只防

漏阀应完全、完好。

8.瓶帽必须完整无损，瓶帽上必须有泄气孔，充装完毕

后，存放和搬运过程中，均应戴上瓶帽。

9.应经常检查减压器的性能是否正常，如发现有漏气或

失灵时，应及时更换。

10.氧气瓶应远离高温、明火和易燃易爆物品，与明火

的距离不小于10米。夏季要防止烈日爆晒。

11.氧气瓶应直立使用。

12.氧气瓶要轻装轻卸，严禁烟火。

2.4.10.汽车维修机工安全操作守则

1.工作前应检查所使用工具是否完整无损，施工中工具

必须整齐，不得随地乱放，工作完后应将工具清点检查并擦

干净，按要求放入工具车或工具箱内。

2.拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得

大力蛮干，不得用铁锤直接敲击零件，所有零件拆卸后要按

一定顺序整齐安放，不得随地堆放。拆装车辆做到油、水、

零件不落地，保持双手、零件、工具、场地的清洁。

3.废油应倒入指定的废油桶收集，不得随地倒泼或倒人

排水沟内，防止废油污染。

4.修理作业时应注意保护汽车漆面光泽装饰，对地毯及

座位必要时要使用保护垫布、座位套，以保持修理车辆的整

洁。

5.在车上修理作业及用汽油清洗零件时，不得吸烟；不

准在修理汽油车的旁边烘烤零件或点燃喷灯等。

6.用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地

并用三角木将前后轮塞稳，然后用搁车凳将车辆支撑稳固，

严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。

放松千斤顶时，要先看车下及周围是否有人，只有确认

人员都在安全位置时，才能放松千斤顶。

7.在修理过程中应认真检查原零件或更换件是否合乎技

术要求，并严格按修理技术规范精心进行施工和检查调试。·

8.发动机进行起动检验前应先检查各部位的装配工作是

否已全部结束，是否按规定加足了润滑油、冷却水，起动时

置变速器于空档位置，拉紧手制动。

车底有人时，严禁发动车辆。

9.发动机在运转中不允许进行检修工作。

汽车路试后进行底盘检修时，要防止被排气管烫伤。发

动机过热时，不能打开水箱盖，谨防沸水喷出烫伤。

10.指挥车辆行驶、移位时，不得站在车辆正前与后方，

并注意周围障碍物。

2.4.11.汽车维修钣金工安全操作守则

1.工作前要先将工作场地清理干净，以免妨碍工作或引

发火警，并认真检查所使用的工具、机具状况是否良好，连

接是否牢固。

2.进行校正作业或使用车身校正台时应正确挟持、固定、

牵制，并使用适合的顶杆、拉具、夹具及站立位置，谨防物

件弹跳伤人。

3.使用折床、点焊机、电焊机时，必须事前检查各部及

焊机接地情况，确认无异常情况后，方可按启动程序开动使

用。

4.电焊条要干燥、防潮，工作时应根据工件大小选择适

当的电流及焊条，电焊作业时，操作者要戴面罩及劳动防护

用品。

5.焊补油箱、油管时，必须放净燃油，并用高压蒸气彻

底清洗，确认无残留油气后，拆除螺栓，打开通气孔才能谨

慎施焊。如无清洗条件不得焊补油箱。焊补密封容器应预先

开好通气孔。

6.氧气瓶、乙炔气瓶要放在离火源较远的地方，不得在

太阳下曝晒，不得撞击，所有氧焊工具不得沾上油污、油漆，

并要定期检查焊枪、气瓶、表头、气管是否漏气。

7.搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专门搬运小车，切

忌在地上拖拉。

8.进行氧焊点火时先开乙炔气阀后开氧气阀，熄火时先

关乙炔气阀，再关氧气阀。

经常检查、保持水封回火防止器的水位。发生回火(回燃)

现象时应迅速卡紧胶管。

2.4.12.汽车维修漆工安全操作守则

1.严禁在存放漆料的地方和喷漆间内点火吸烟。

2.喷漆作业时要穿防止产生静电的化学纤维质料的衣服，

凡进行喷漆、调漆、刷漆时必须配戴口罩及有关劳动保护用

品，并打开通风设备。

3.待喷漆车辆入烤漆房前应将底盘及翼子板等各部泥土、

灰尘擦拭干净，严禁在喷房内清除灰尘，喷、刷漆时必须妥

善保护好挡风玻璃及车头灯等装置。

4.在喷漆作业时不得打开喷漆间的门。

5.进行保温烘干作业时不得将温度调节器设定在80℃以

上。

6.经常检视、清洁进气滤网，防止阻塞。

7.检查供油泵工作是否正常，供油泵不得漏油。

8.每月应对煤油箱进行一次排水作业。

2.4.13.汽车维修厂电工安全操作守则

1.工作前应备齐工具并检查是否完整无损，技术状态是

否良好。

2.在车上进行电工作业时应注意保护汽车漆面光泽、装

饰、地毯及座位，必要时要使用保护垫布、座位套以保持修

理车辆的整洁。.

3.在装有微机(电脑)控制系统的汽车上进行电工作业时

如没有必要千万不要触动电子控制部分的各个接头，以防意

外损坏其装置内部的电子元件。

4.蓄电池充电作业时，要保持室内通风良好，并杜绝明

火，充电时应将蓄电池盖打开，电液温度不得超过450℃。

检查蓄电池时应戴防护眼镜。

5.新蓄电池充电必须遵守两次充足的技术规程，在充电

过程中要取出蓄电池应先将电源关闭，以免损坏充电电机及

蓄电池。

2.4.14.汽车维修厂检验试车安全操作守则

1.路试起步前，首先检查保修项目完成情况及车轮周围

情况，检查油、水，拉紧驻车制动器，挂人空档并踏下离合

器踏板后方可发动，待发动后慢慢松离合器踏板，注意仪表

工作是否正常。

2.起步前必须关好车门、检试制动系时，气压制动系的

气压不得低于294～392Da(3—4kg/cm2)。

3.倒车时必须前后看清楚通道情况，并与指挥倒车人员

取得联系，按手示进行。

4.试车车辆必须前后挂试车牌，并在指定地点进行路试，

参加路试随车人员不得超过3人。

5.试踏制动踏板时应先与车上人员示意后再进行试验。

6.试车完好后，应按规定检查有关部位，待全部及格后，

由检验人员签名批准出场，将车辆停放在指定地点，将电源

总开关关闭，挂低档，拉紧驻车制动器。并通知车主前来接

车。

2.4.15.汽修厂气焊作业安全操作守则

1.作业前，穿好工作服，扎紧袖口，戴好工作帽。女工

应将长发罩于工作帽中。

2.作业前，应对气焊的设备和工具，如氧气瓶、乙炔气

瓶的减压阀、压力表(或乙炔发生器、水封安全器),焊炬，

胶管等进行检查，发现问题及时修好。

3.氧(乙炔)气瓶要轻装轻卸，防止震动，使用或存放须

有固定地方，严禁曝晒或靠近高温工作场所，更不准放置于

易沾油污场所。氧气瓶与乙炔气瓶(或乙炔发生器)严禁放置

在一起，应保持一定的安全距离。搬运时必须将铁帽旋紧，

将防护胶圈套好。

4.施焊现场附近不得有电闸和火源。安装压力表时，操

作人员头部应转向侧面，不准面对瓶口。冬季瓶口冻结可用

热水烫，不准用明火烤。

5.水封回火安全器内必须保持一定水位，无水或缺水时

禁止使用。

6.气瓶必须立放，不准横卧于地面使用。流动作业时应

将气瓶置于专用小车。

7.焊、割油箱油桶及其它易燃品容器前，应用苏打水、

蒸汽等清洗干净，并将所有的螺塞拆下和打开气孔，方可焊、

割。焊接密封容器或两端不通气的管子等物体，要先钻出排

气口，防止焊接时容器内气体膨胀发生意外。

8.点燃焊炬时，应先开乙炔开关，后开氧气开关；施焊

中熄火，应先关乙炔开关，后关氧气开关；当焊嘴温度过高，

发出“噼啪”声时，应及时关闭乙炔开关、氧气开关，将焊

炬头部放人净水中冷却后再点燃施焊。

9.氧气胶管和乙炔胶管严禁互相换用。胶管因冻而不通

时，应取下放置温室内或用开水烫开，严禁用火烤。乙炔管

不通畅时，严禁用氧气吹。氧、乙炔气管老化、龟裂应及时

更换。

10.作业完毕，应及时将焊炬卸下，将管、表、氧气瓶、

乙炔气瓶(或乙炔发生器)分离，盖好气瓶盖，胶管盘好挂起。

第三章质量保证措施

3.1.质量保证制度

为提高车辆的维修质量，加强全体职工的质量意识，杜

绝质量事故的发生，制定如下制度。

3.1.1.质量管理机构

本厂成立质量管理领导小组，由分管厂长负责。具体质

量管理工作由生产技术部门负责。

3.1.2.质量机构职责

全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管

部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、

交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有

关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，

对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量

问题进行分析，并提出整改方案。

(1)建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行

质量分析。

(2)收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整

有效，及时更新。

(3)制定维修工艺和操作规程。

(4)负责车辆档案管理工作。

(5)负责标准计量工作。

(6)负责设备管理维修工作。

(7)负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。

(8)负责质量纠纷的质量分析工作。

3.1.3.对维修车辆一律进行三级检验

严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执

行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。

认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。

3.1.4.材料仓库应严把配件质量关

严格做好采购配件的入库验收工作。

3.1.5.严禁偷漏作业项目

一经发现，即严肃查处。

3.2.零配件质量保障措施

配件采购是企业进行生产、服务活动的基础供货的及时

性、准确性和经济性直接影响到企业的经营业绩。而采购

管理则是维持企业正常运转的一项重要管理内容。配件采

购管理还包括检测所进零配件、维修工具、车身附件等物品。

我公司严格筛选配件供应商，与并配件供应商签订供货

合同，确保配件质量。

检查购进配件的外包装、内包装有无破损，是否符合配

件特性要求，能否保证配件质量和数量，并对照相关质量检

查购进配件有无质量缺陷，是否符合产品质量要求。

购进配件应具有规范的产品名称、商标、生产厂名、厂

址、合格证明、规格型号、生产许可证、出厂日期和质保期

限等。配件的相关特征应与其所附的相关证件相符。

实行强制性认证的产品应有强制性认证标识或者证书。

建立完善的采购登记台帐，如实记录配件的进货日期、

供应商名称、产品名称、品牌、规格型号、适用车型、生产

许可证和质保期限等内容以及各项流程，妥善保存各类原

始凭证。

3.3.汽车维修质量管理

3.3.1.汽车维修质量管理的概念

汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行

的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反

馈等各项活动的总称。

汽车维修质量管理是一种经常性的和有计划的工作过程，

应贯穿于汽车维修服务全过程,其目的在于完善工艺方法

和维修组织形式，以保证修竣出厂汽车的技术状况及其使用

性能的最佳水平。

3.3.2.汽车维修质量管理职能

①制定汽车维修质量方针和目标

汽车维修质量方针即汽车维修质量管理的政策性法规，

如交通部发布的《汽车维修质量管理办法》,明确管理职

责和工作要求及必须遵循的规章和标准、质量管理制度等。

汽车维修质量管理目标指经过全面质量管理汽车维修

质量所要达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格

率、返修率等。

②汽车维修质量控制

汽车维修质量控制指为保证和提高汽车维修质量，满足

汽车技术状况要求,所采取的维修技术活动。汽车维修质

量控制过程包括以下几个步骤：

a.确定汽车维修质量的控制对象，即确定所要控制的汽

车技术经济指标,如汽车二级维护竣工，发动机动力性能

应满足：发动机功率应不小于额定功率的85%;

b.制定作为汽车维修质量控制依据的标准。

C.确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法，一般

应以各项标准规定的方法进行：

d.衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各

项技术性能指标：

e.说明经维修汽车的实际技术状况与控制标准之间的

差异：

f.找出差异的原因，采取纠正措施。

3.3.3.汽车维修质量保证

所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂汽

车能够满足汽车维修质量要求所必需的有计划有系统的活

动。

①质量担保(外部质量保证)

汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的一种质量

许诺(担保),并具有充足而确凿的汽车维修质量证据。如

与托修方签订汽车维修合同、汽车维修竣工出厂实行出厂合

格证制度、汽车维修企业必须执行汽车出厂质量保证期制度

等。

②汽车维修质量保证工作(内部质量保证)

为了保证汽车维修质量，我公司将加强从待修汽车进厂、

维修过程、修竣质量总检验到出厂前送检(送汽车维修质

量监督检验站上线检测)全过程的质量管理活动。如质量

教育工作、质量信息工作、标准化工作、计量工作以及强化

汽车维修质量检验(汽车进厂、维修过程及竣工出厂检验)

制度，建立汽车维修技术档案等。

质量保证与前面所讲的质量控制是两个完全不同的概念。

但是质量保证与质量控制的某些活动是相互关联的。质量控

制是质量保证的重要内容，只有在生产技术活动中，严格质

量控制，使汽车维修服务及竣工质量要求全面满足了托修方

的要求，质量保证才能提供足够的信任。

3.4.汽车维修质量与汽车维修质量评定参数

3.4.1.汽车维修质量

汽车维修是一项技术服务，因而汽车维修质量是汽车维

修服务活动是否满足与托修方约定的要求，是否满足汽车

维修工艺规范及竣工质量评定标准的一种衡量。