酒店员工服务礼仪教材

酒店员工服务礼仪

人力资源部酒店员工服务礼仪教材第1页礼仪概念礼仪是“礼”和“仪”统称，人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代时尚等原因形成，为人们所认同、共同遵从行为规范和准则。酒店员工服务礼仪教材第2页1、从个人涵养角度来看，礼仪——一个人内在涵养和素质外在表现。教养表达于细节，细节展示素质2、从团体角度来看，礼仪——企业文化、企业精神主要内容，是企业形象主要附着点。

酒店员工服务礼仪教材第3页礼仪分支按行业职业划分：

政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪按交际范围划分：

社交礼仪、涉外礼仪酒店员工服务礼仪教材第4页服务礼仪概念服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，经过言谈、举止、行为等，对用户表示尊重和友好行为规范和通例。服务礼仪是表达服务详细过程和伎俩，使无形服务有形化、规范化、系统化。酒店员工服务礼仪教材第5页服务礼仪实际内涵是指服务人员在自己工作岗位上向服务对象提供服务标准、正确做法。服务礼仪主要以服务人员仪容规范、衣饰规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。酒店员工服务礼仪教材第6页尊重：“敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”真诚：员工与企业都要珍惜其形象与声誉谦和：平易近人、热情大方宽容：心胸坦荡、豁达大度适度：感情适度、谈吐适度、举止适度礼由心生，发自内心，出自诚意

服务礼仪基本标准酒店员工服务礼仪教材第7页一、仪容规范二、衣饰规范三、仪态规范四、语言规范酒店员工服务礼仪教材第8页仪容规范—头发1、从“头”彰显形象：要求：发型适宜，长短适中，确保卫生

男士发型

–不留大鬓角，前不及眉，后不盖领（大于0小于7厘米）

女士发型

--长发需用头花盘起，前不过眉，侧不盖耳酒店员工服务礼仪教材第9页仪容规范—面容2、让面容“说话”：

男士要洁面（重点：护肤品，胡须，鼻毛）

女士淡妆要自然

（女员工妆面，与企业工作效率成正比）尤其强调：口腔要清洁，无异味酒店员工服务礼仪教材第10页仪容规范—手3、手：一个人第二张脸1）不留长指甲，指甲长度不应超出手指指尖；不涂有色指甲油（包括食品岗位不允许涂指甲油）2）重视手护理：手是“先行官”酒店员工服务礼仪教材第11页仪容规范——微笑4、微笑是一个面露喜色，但笑容不是很显著，不发出笑声面容表情。你需要藏起牙龈，以一定角度咧开双唇，以一定百分比露出上牙，不过不能露出下牙，而且不要把牙齿漂得太白，才能“制造出”完美微笑。——美国牙医“完美微笑配方”酒店员工服务礼仪教材第12页微笑练习酒店员工服务礼仪教材第13页微笑练习酒店员工服务礼仪教材第14页微笑练习酒店员工服务礼仪教材第15页衣饰规范—制服1、制服穿着要规范：1）整齐、挺括、规范、完好，左前胸衣袋上方佩戴名牌和店徽2）戒脏、皱、乱、破3）袜子：男士穿深色或灰色袜子；女士着肉色长筒丝袜。不允许有破损或脱丝4）鞋：黑色皮鞋或布鞋（部分岗位不允许穿布鞋），皮鞋光亮，无破损注意：要养成从镜子中照后身习惯酒店员工服务礼仪教材第16页衣饰规范—饰品2、饰品：不允许过分夸大1）数量标准：不超出三件（手表，结婚戒指，式样极小、样式传统耳钉）2）质地标准：质地色彩一致3）尊重习俗：如戒指、手镯等佩戴习俗酒店员工服务礼仪教材第17页仪态规范：要求：体态优美、端庄典雅、文明规范人类全部信息表示：

7%语言+38%声音+55%体态语

——美国心理学家梅拉比安当肢体语言与语言产生差异时，肢体语言更可信。酒店员工服务礼仪教材第18页仪态规范

—站酒店员工服务礼仪教材第19页仪态规范

—站站姿要求：自然、大方、挺拔

--站如松1）头正，肩平，挺胸，收腹，眼睛平视，面带微笑；2）双臂自然下垂或在体前/后交叉，右手放在左手上（男士：右压左手背；女士：右压左手指），以保持随时能够提供服务姿态。酒店员工服务礼仪教材第20页仪态规范—站3）男士脚位：两脚间距与肩同宽，两脚尖向外微分45度；女士脚位：两脚跟并拢，两脚尖向外微分45度。酒店员工服务礼仪教材第21页仪态规范

—走酒店员工服务礼仪教材第22页仪态规范

—走走姿要求：行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容--行如风1）男士步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱，含有阳刚之美，步伐频率每分钟约100-110步；女士步伐轻盈、柔软、玲珑、娴淑，含有阴柔美，步伐频率每分钟约110-120步。酒店员工服务礼仪教材第23页仪态规范—走

2）脚步要洁净利索，有鲜明节奏感，不可拖泥带水，也不可重如马达声。3）步幅（前后脚之间距离）：男性约40厘米，女性约30厘米。女性步幅跟服装与鞋也有一定关系。酒店员工服务礼仪教材第24页仪态规范—走4）轨迹：男士两脚内侧相距3厘米；女士两脚内侧在一条直线上5）行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，也不能两脚拖地，不可把手插在衣兜内，尤其不要插在裤袋里，也不要插腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，不要回头张望。酒店员工服务礼仪教材第25页仪态规范—坐酒店员工服务礼仪教材第26页仪态规范—坐坐姿要求：端庄、大方、自然--优雅1）背向椅子，右脚后撤，腿肚贴到椅子边，轻稳坐下（着西装男士松开最终一颗纽扣，女士双手要先拢一下裙子）。2）上体挺直，坐正，女士：两膝、小腿、脚后跟并拢双手叠放在膝盖上或一只手臂放于扶手，掌心向下，另一手臂放于膝盖上；男士：双腿分开与肩同宽，双手分别放在膝盖上或椅子扶手上。酒店员工服务礼仪教材第27页仪态规范—坐3）女士坐姿：斜放式交叠式搭腿式交叉式酒店员工服务礼仪教材第28页仪态规范

—坐

酒店员工服务礼仪教材第29页仪态规范—蹲酒店员工服务礼仪教材第30页仪态规范—蹲蹲姿要求：

1）站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢将腰部放下，两腿协力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下

2）蹲下时候要保持上身挺拔，神情自然

酒店员工服务礼仪教材第31页仪态规范—蹲3）高低式：左前右后，不重合，右腿支撑身体特点：双膝一高一低4）半跪式：右前左后，身体重心在右腿特点：一蹲一跪，女穿超短裙酒店员工服务礼仪教材第32页仪态规范—蹲5）交叉式：右前左后，重合，协力支撑身体特点：双腿交叉在一起，女

酒店员工服务礼仪教材第33页惯用仪态—引领酒店员工服务礼仪教材第34页惯用仪态—引领

引领要求：舒展大方，自然得体，时机得当，幅度适宜1）走在客人左前方1-1.5米处，在拐弯或有楼梯台阶地方，应用明确手势指出前行方向并提醒客人“这边请”，等等。引领手势要求是：手指并拢，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向，待客人明白后，再前行。2）陪同引导基本规则：内侧高于外侧，前方高于后方。酒店员工服务礼仪教材第35页惯用仪态—引领酒店员工服务礼仪教材第36页惯用仪态—共乘电梯酒店员工服务礼仪教材第37页惯用仪态—共乘电梯共乘电梯要求：

1）进入有些人管理电梯，应主动后进后出。进入无人管理电梯时，则应该先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯2）伴随客人来到电梯厅门前时，先按电梯呼梯按钮，轿厢抵达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：请进，请客人们进入电梯轿厢。

酒店员工服务礼仪教材第38页惯用仪态—共乘电梯3）进入电梯后：按下客人要去楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，主动问询要去几楼，帮忙按下。电梯内可视情况是否寒喧，比如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽可能侧身面对客人。

4）抵达目标楼层：一手按住「开」按钮，另一手并做出请出动作，可说：到了，您先请！客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并赤诚地引导行进方向。酒店员工服务礼仪教材第39页惯用仪态—握手酒店员工服务礼仪教材第40页惯用仪态—握手握手礼：握手要素：普通要注意到握手姿势、握手时间长短和握手力度等项。1）握手双方各自伸出右手，彼此之间保持一步左右距离，上身略微前倾，头部略低一些，面带笑容，注视对方眼睛，手略向前下方伸出，拇指张开，其余四指自然并拢并微微内曲，以手掌和手指与对方手扣合。酒店员工服务礼仪教材第41页惯用仪态—握手2）伸手动作要稳重、大方、快速，不能有迟疑感觉，态度要亲切、友善、热情。右手与人相握时，左手应该空着，并贴大腿外侧下垂，以示专心专一。3）握手普通应该站着，除了老弱残疾者，不能坐着握手。酒店员工服务礼仪教材第42页惯用仪态—握手4）相握手能够上下微摇以表示热情，但不宜左右晃动或一方僵硬静止，一动不动。对尊敬长者，能够取双握式，即右手紧握对方右手同时，再用左手加握对方手背和前臂。5）为了表示尊敬，握手时，边握手边说：“您好！”“见到您很高兴！”“欢迎您！”等。切忌握着一个人手却看着另一个人，这么极易造成误会。酒店员工服务礼仪教材第43页惯用仪态—握手6）握手时相握时间长短首次见面时握手以3秒钟左右为宜。多人相聚，不宜只与某一人长时间握手，以免冷落其它人并引发误会。7）握手力量也要适中，有力牢靠而对方不感疼痛为度。酒店员工服务礼仪教材第44页惯用仪态—握手握手次序：握手次序，应该依据握手双方社会地位、年纪、辈分、性别和宾主身份来确定，有一个“尊者在先”标准，即尊者先伸手才能相握。酒店员工服务礼仪教材第45页惯用仪态—握手

在主宾之间，主人应先伸手，客人再伸手相握，但客人辞行时，应是客人先伸手表示辞行，主人才能握手告别。酒店员工服务礼仪教材第46页通用礼仪—握手

如要同许多人握手，最有礼貌次序应该是：先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人。

酒店员工服务礼仪教材第47页惯用仪态—握手握手禁忌通常，握手忌不讲先后次序，抢先出手；忌握手时目光游移，显示漫不经心；忌戴着手套、墨镜，高傲无礼；忌用力不妥，敷衍粗鲁；忌握时过长，让人无所适从；忌滥用双握式，令人尴尬；忌“死鱼”式握手，冷漠轻慢；忌掌心向下，目中无人。易出手汗，冰凉湿黏手，会给握手对方造成不快，遇有这种情况，要设法温热自己手，使之保持干爽温暖状态。酒店员工服务礼仪教材第48页惯用仪态—鞠躬酒店员工服务礼仪教材第49页惯用仪态—鞠躬1）鞠躬礼是人们在生活中对他人表示恭敬一个礼节，既适合用于庄重厉穆、喜庆欢乐仪式，也适合用于普通社交场所。2）行鞠躬礼时，须脱帽、呈立正姿势，脸带笑容，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。然后上身前倾弯腰，下弯幅度可依据施礼对象和场所决定鞠躬度数，普通60度，而90度大鞠躬惯用于特殊情况。

酒店员工服务礼仪教材第50页惯用仪态—鞠躬3）在普通社交场所，晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、主人对客人行鞠躬礼。4）鞠躬礼行礼距离：行鞠躬礼普通在距对方2-3米地方。在与对方目光交流时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚微笑，没有微笑鞠躬礼是失礼。酒店员工服务礼仪教材第51页惯用仪态—鞠躬鞠躬礼在东南亚一些国家较为盛行，如日本、朝鲜等。所以，在接待这些国家外宾时，能够鞠躬礼致意。行鞠躬礼普通有三项礼仪准则：

1.受鞠躬应还以鞠躬礼；

2.地位较低人要先鞠躬；

3.地位较低人鞠躬要相对深一些。

酒店员工服务礼仪教材第52页惯用仪态—鞠躬三种鞠躬礼仪1）欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。2）15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。

3）30度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。

酒店员工服务礼仪教材第53页惯用仪态—递送物品酒店员工服务礼仪教材第54页惯用仪态—递送物品递送物品：向客人递送记录表格、招领、帐单等物品时，应使用双手，将物品看面朝向客人，直接递到客人手中递送带尖、带刃物品时，尖、刃应朝向自己或朝向它处递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语酒店员工服务礼仪教材第55页通用礼仪—电话酒店员工服务礼仪教材第56页通用礼仪—电话接听电话礼仪：接听电话要及时，表示对客人重视：铃响不过三声（10秒内）但要注意：无须电话铃一响就接，过犹不及通话语言要规范：接起电话后，首先问候对方，然后自报家门，切忌出现“喂”字酒店员工服务礼仪教材第57页通用礼仪—电话万一碰到掉线情况，要及时拨回去，另外再次接通后要说明歉意，别让人家以为你有意不听电话代接电话时，即接起电话后，对方找人不在，要先说不在，才能问来系何人，所为何事，是否需要留言或改时再打等酒店员工服务礼仪教材第58页通用礼仪—电话打电话礼仪：择时通话。打电话选择通话时间非常主要，要选一个接听电话那一方心平气和，聚精会神，专心致志时间，打电话效果才轻易实现。普通来说，周末，假日，晚上八点后，早上七点前，别因为公事把电话打到人家里去；一样，跟海外人士通话要防止时差问题。酒店员工服务礼仪教材第59页通用礼仪—电话通话三分钟标准：通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说，主次分明拨错电话要道歉。酒店员工服务礼仪教材第60页通用礼仪—进出房间酒店员工服务礼仪教材第61页通用礼仪—敲门敲门：在房门正中约一步距离外站立，目光平视门镜，面带微笑用食指/中指第二关节轻敲三下，间隔时间为半秒，第一次和第二次敲门间隔时间为3-5秒酒店员工服务礼仪教材第62页通用礼仪—进出房间进出房间时次序：假如没有特殊原因，出入房间时应该位高者先进或先出。假如有特殊情况，比如需要引导；室内灯光昏暗；男士和女士两个人单独出入房间——标准做法应该是陪同接待人员先进去，为客人开灯、开门，出时候也是陪同接待人员先出去，为客人拉门引导。酒店员工服务礼仪教材第63页通用礼仪—乘车酒店员工服务礼仪教材第64页通用礼仪—乘车基本礼仪规则：社交应酬：主人亲自驾车时，上座是副驾驶公务接待：由专职司机开车时，上座为司机后排对角线。副驾驶座为随员座VIP位置：司机后面，第一，比较安全；第二，隐蔽性强酒店员工服务礼仪教材第65页通用礼仪—乘车要确定车内座次，关键要看乘坐何种车辆：乘坐吉普车时，副驾驶座为上座。车上其它座次，由尊而卑，依次应为：后排右座，后排左座酒店员工服务礼仪教材第66页通用礼仪—乘车乘坐双排座轿车时，如由所乘轿