客户信息管理：构建客户精准画像挖掘客户价值

客户信息管理：构建客户精准画像，挖掘客户价值客户信息是企业资源的重要组成部分，客户不仅是普通的消费者，而且是信息的载体，能够有效地为企业提供包括有形物品、服务、人员、地点、组织和构思等在内的大量信息。进行客户信息的收集与管理是实施客户关系管理的基础。目录contents01客户信息收集的内容02客户信息的收集03客户信息的整理04客户资料库的创建05客户信息分析案例导入运用数据算法为客户提供个性化服务StitchFix是美国著名的销售时尚服装的电子商务平台，创办于2011年，总部位于旧金山。StitchFix的独特之处在于其运用数据算法来为客户提供个性化服务。（1）采集客户的基础数据（2）积累数据，优化算法模型（3）通过客户反馈，提升服务能力StitchFixPart/

01客户信息收集的内容客户信息是指企业服务对象的喜好、需求、购买商品或服务的记录等一系列相关资料，它们会对客户的购买行为产生一定的影响。3.1.1客户信息收集的维度交易面主观面客户信息基本面交易日常类、积分等级类、客服记录类、好评传播类、退货投诉类、竞争伙伴类风格喜好类、品牌倾向类、消费方式类、价格敏感类、隐私容忍类、会员体验类姓名单位类、联系方式类、收入资产类、行业地位类3.1.2客户信息的主要内容个人客户信息信息类型具体内容信息的价值基本

信息客户自身的基本信息姓名、性别、年龄、血型、联系方式、住址、邮箱等会在一定程度上影响客户的消费要求与偏好客户的家庭信息婚姻状况、配偶的生日、结婚纪念日、配偶的爱好、是否有子女、子女的姓名、子女的年龄、子女的生日、子女是否与父母同住等会对客户的购买习惯造成影响客户的事业信息就职单位、工作地点、工作职务、收入情况、对未来事业的规划、个人从业经历等会在一定程度上影响客户的购买习惯及购买方式态度信息客户的个性信息客户独特的心理特征，通常体现为性格特征，如外向、内向、自信、谨慎等会对客户的购买速度、购买决策的制订造成影响客户的生活情况客户的健康状况、兴趣和爱好、饮食习惯、生活态度、度假习惯等会对客户的购买目标造成影响个人客户信息的主要内容信息类型具体内容信息的价值态度信息客户的受教育情况受教育程度、所学专业、参加的社团等会对客户的购买偏好及购买习惯造成直接影响客户的消费理念是否追求潮流、是否看重商品的品牌、是否追求个性等决定了客户对某些品牌或商品的感觉和态度，并由此影响他们对商品或品牌的选择行为信息客户的购买动机通过挖掘客户某次购买行为的动机，了解其需求。例如，客户的购买动机或需求是否具有持续性，客户购买商品时主要的关注对象是什么，商品满足了客户哪些方面的需求，等等商家需要在商品设计或再次销售中保持或完善这些信息，它们是商家对客户进行再次营销的切入点客户的购买种类商家的商品往往不会只有一个种类、一个品牌，客户的购买需求也不一定是单一的，而往往是多样化的，因此商家需要关注客户的购买种类了解客户购买的商品或服务的种类有助于商家了解客户的需求客户的购买途径网上支付、货到付款、直接自取等能帮助商家了解客户的购买偏好3.1.2客户信息的主要内容企业客户信息信息类型具体内容信息的价值基本信息企业客户的名称、地址、创立时间、所属行业、规模、联系方式、经营理念、销售或服务区域、形象、声誉等会对企业客户的购买行为和偏好造成较大的影响业务情况企业客户的销售能力、销售业绩、发展趋势和前景、存在的问题等能帮助商家根据客户的不同情况制订具有针对性的商品生产和销售计划，有利于商家实施“大客户”策略，对具有较强能力、业绩良好且有发展前途的企业客户给予更多的关注，并与他们建立良好的关系交易情况企业与客户的历史交易记录，包括交易条件、企业客户的信用情况、企业客户的合作意愿、与企业客户的关系等能帮助商家了解客户的诚信情况负责人信息企业客户主要负责人的信息，包括企业客户的所有者、经营管理者及法人代表的姓名、年龄、学历、爱好、性格特征等企业客户的主要负责人会在一定程度上影响企业客户的购买决策的制订企业客户信息的主要内容Part/

02客户信息的收集要建立一个成熟的客户资料库，需要有稳定、可靠的信息数据。因此，商家需要建立多渠道集成的客户信息收集平台，多方收集客户数据，为后续客户资料库的建立及客户信息的分析提供数据支持。3.2.1客户信息收集的渠道传感器日志文件网络爬虫网站开放API3.2.2客户信息收集的方法当面访谈法当面访谈法是指访谈者通过和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的方法。当面访谈法应用范围非常广，商家使用这种方法能够简单、有效地收集多方面的资料。当面访谈法的实施包括5个步骤：12345访谈法做好记录设计访谈提纲恰当地提问准确捕捉信息，及时收集有关资料适当地做出回应3.2.2客户信息收集的方法问卷调查法问卷调查法也称问卷法，是调查者运用统一设计的问卷向被调查者了解情况或征询意见的调查方法。使用问卷调查法时大多用邮寄、个别分送或集体分发等方式发送问卷。问卷调查的一般程序如下：设计问卷，选择调查对象，分发问卷，回收和审查问卷，对问卷调查结果进行统计分析和理论研究。问卷的组成：问卷一般由卷首语、问题与回答方式、编码和其他资料4个部分组成。调查问卷问题设计需遵循的原则：客观性原则、必要性原则、自愿性原则、可回答性原则。3.2.2客户信息收集的方法网络爬虫使用编程语言编写网络爬虫采集数据：从编程语言的角度来说，人们可以用任意一种能够发起Web请求的语言来编写网络爬虫。例如，Python、Java、C#等编程语言都可以用来编写网络爬虫。使用网络爬虫工具采集数据：为了便于客服人员使用网络爬虫从网络上收集信息，市场上出现了很多网络爬虫工具，如八爪鱼。Part/

03客户信息的整理俗话说，“巧妇难为无米之炊”。在客户关系管理中，客户信息就是管理者的“米”。在收集了客户的相关信息之后，客户管理人员应该根据自身的发展目标对这些信息进行科学的整理，深度挖掘客户价值，将店铺最优质的资源匹配给最有价值的客户。3.3.1客户信息整理的逻辑010203明确目标市场根据店铺商品的定位，先确定哪些客户会对自己店铺的商品产生需求，然后根据收集到的相关客户信息分析这些客户对自己店铺商品需求量的大小，最后根据分析结果将客户进行合理的分类。明确潜在客户潜在客户就是目标市场中具有购买意向的客户。但是，客户是否具有购买意向，客户管理人员需要充分利用公司各项资源对其进行分析。明确目标客户目标客户是指有明确的购买意向、有购买力且可以在短期内达成交易的潜在客户。3.3.2客户信息整理的实施步骤客户信息的更新4客户信息的分析与整理3客户信息的收录客户信息的筛选12Part/

04客户资料库的创建创建客户资料库实际上就是对收集到的客户信息进行建档管理，即记录并保存客户的各项信息，并对其进行整理、分析和应用，以维护和加强商家与客户之间的联系，是获取竞争优势的重要手段和有效工具。3.4.1客户资料库的内容客户资料库的构成内容客户原始资料客户的基础资料，它往往是商家获得的关于客户的第一手资料，如客户的个人信息、交易记录等统计分析资料商家通过调查分析或向第三方购买等方式获得关于客户的资料，包括客户对店铺的态度和评价以及与其他竞争对手的交易情况等店铺投入记录包括商家与客户进行联系的时间、方式的记录，为客户提供的商品和服务的记录，为争取和保持客户所支出的费用记录，等等客户资料库的主要内容3.4.2客户资料库的表现形式客户名册客户名册是对客户情况的综合记录，由客户登记卡和客户一览表两部分组成。其中，客户登记卡记录的主要是客户的基本情况；客户一览表根据客户登记卡中的资料对客户名称、地址等内容进行排序。根据客户类型的不同，客户名册所记录的内容也有所不同。客户名册的类型客户名册的主要内容个人型客户名册客户的姓名、性别、地址、联系方式等基本信息，客户的家庭情况，教育经历，特殊兴趣，个人生活情况，业务背景资料及其他具有参考性的资料企业型客户名册客户的名称、地址、联系方式等基本信息，客户的经营理念和方针，客户的管理能力，客户的信用情况及声誉，客户与本店铺的业务情况，客户与本店铺的关系客户名册的主要内容3.4.2客户资料库的表现形式客户资料卡内容潜在客户调查卡记录潜在客户相关调查信息的资料卡，主要内容包括客户的基础信息，如姓名、性别、联系方式、需求等现有客户调查卡记录当前与店铺存在交易的客户的资料卡，其内容不仅要包括客户的基础信息，还应该包括客户与店铺的交易情况，如交易时间、交易方式、交易金额等。同时，现有客户调查卡的内容应该随着时间的推移不断地进行补充和更新。如果一个客户停止了与店铺的交易活动，商家就应该将其转入流失客户中流失客户调查卡记录不再与店铺产生交易行为的客户的资料卡。流失客户资料卡应该明确记录客户流失的原因、时间及对客户的跟踪记录等客户资料卡的类型客户资料卡3.4.2客户资料库的表现形式客户名称地址联系方式购买商品购买数量订单金额购买日期付款方式客户资料卡的基本样式客户资料卡3.4.2客户资料库的表现形式客户数据库数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录构成的，记载着相互联系的一组信息，多条记录连在一起就是一个基本的数据库。一般来说，客户数据库的建立需要经过以下步骤：明确建立数据库的目标选择内部资料与外部资料设计数据库框架创建数据库结构设计数据库特性选择数据

开发工具选择信息源将信息源转化为数据库整合开发预算、开发计划及营销策略Part/

05客户信息分析在客户关系管理中，将客户信息进行整理并放入数据库中并不代表工作已完成，对客户信息进行整理正是为了以后更好地开展信息分析工作。采用科学、合理的方法对客户信息进行分析，有利于管理者找到新的商机，开发潜在市场，更好地满足客户需求，进而提升客户满意度和忠诚度。3.5.1开展客户信息分析的必要性01精准把握客户需求02挖掘潜在市场03完善售后服务3.5.2客户信息分析的内容客户商业行为分析客户商业行为分析是指通过客户的资金分布情况、流量情况、历史交易记录等方面的数据来分析客户的综合状况，主要包括4个方面的内容：商业行为分析作用商品分布情况分析客户在不同地区、不同时段所购买的不同类型的商品数量，商家通过得到的分析结果可以获取当前营销系统的状态、各个地区的市场状况，以及客户的运转情况客户保持力分析通过对客户交易数据的详细分析，商家能够从中找出希望继续与之保持关系的客户，并将这些客户的名单发送至各个部门，以确保这些客户能够享受到相应的服务和优惠。细分客户的标准可以是单位时间交易次数、交易金额和交易周期等客户损失率分析通过对客户的交易数据进行分析，商家可判断客户是否准备与本店铺结束商业关系，或正在转向另一个竞争对手。对客户损失率进行分析的目的在于对已经被识别出的与本店铺结束了交易的客户进行评价，寻找他们结束交易的原因升级/交叉销售分析对即将结束交易的客户、有良好交易信用的客户或有其他需求的客户进行分类，便于商家识别不同的目标对象客户商业行为分析的主要内容3.5.2客户信息分析的内容客户特征分析消费心理特征营销策略求实心理这是客户在购物时普遍存在的心理。他们要求商品必须具备实际使用价值，商品的质量、性能、价格等是他们尤其看重的商家在商品描述中要突出“实惠”“耐用”等字眼，可以列举一些客户使用情况，以打消客户的疑虑求名心理客户想要彰显自己的地位和威望。他们注重商品的品牌，讲名牌、用名牌，以此来“炫耀自己”。尤其是在现代社会中，受名牌效应的影响，一些人在吃穿住上都追求名牌客户消费的主要目的是显示和炫耀，因此商家在商品描述、价格上要突出自己的商品的知名与高贵求新心理有些客户喜欢追求新颖，他们购物时重视“时髦”和“奇特”商家对商品的介绍要突出“时髦”“奇特”等特点，商品的图片要鲜艳网络购物中客户的消费心理●客户消费心理分析消费心理特征营销策略求美心理爱美是人的本能，一些客户尤其喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值。他们在选择商品时看重的是商品本身优美的造型、鲜亮的色彩，注重商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用，以达到艺术欣赏和精神享受的目的销售化妆品、服装、首饰等商品的商家，要注意在商品的文字描述中突出商品的装饰作用安全心理客户看重的是商品使用过程中和使用以后的安全性，如食品的保质期、药品有无副作用、洗涤用品有无化学反应、电器有无漏电现象等商家应向客户强调商品的安全性，可以出示相关安全证书及质量保证书偏好心理客户主要是为了满足个人的特殊爱好和情趣，这种偏好心理往往与某种专业、知识、生活情趣等有关。有偏好心理的客户喜欢购买某一类型的商品，他们的购买行为往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点商家应了解客户的喜好，在商品描述中可以使用“值得收藏”之类的词语消费心理特征营销策略求利心理这种心理的核心是“廉价”。客户在选购商品时，往往会将同类商品进行多方对比，从中选择最物美价廉的商品；他们还喜欢选购打折或促销的商品，只要商品经济实惠，他们一般都会购买商家应突出商品的价格优势，可以利用折扣、赠品等促销方式留住客户仿效心理这是一种典型的从众心理，体现为追求不甘落后或“胜过他人”。有这种心理的客户对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。他们往往不是因为急切需要才购买某种商品，而是为了追赶潮流、超过他人，借以求得心理上的满足商家可以在商品描述中添加“多人好评”等文字，并在价格上提供实惠疑虑心理这是一种“思前顾后”的购物心理。有这种心理的客户总是担心“上当”“吃亏”，总是对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，因此会反复向客服询问，仔细地检查商品，也非常关心商品的售后服务，直到心中的疑虑消除后才肯购买商家应向客户强调自己商品的质量经得起考验，可以向客户展示已经购买过该商品的客户的

评价隐秘性心理有这种心理的人在购物时不想让别人知道自己购买了何种商品，常常会采取“秘密行动”，他们一旦选中某件商品，在周围无人时就会迅速下单商家应在与客户沟通时承诺为其保证隐秘性，可以在包装、快递单据上做到保密3.5.2客户信息分析的内容客户特征分析●客户消费行为分析123456789123456789理智型客户VIP型客户贪婪型客户随意型客户谨小慎微型客户冲动型客户感情型客户习惯型客户舆论型客户3.5.2客户信息分析的内容客户忠诚分析客户忠诚是基于客户对商家的信任度、与商家的来往频率、商家的服务效果、对商家的满意程度及继续接受同一商家服务的可能性的综合评估，