前厅部服务管理规范

前厅部服务管理规范

饭店管理规范

StandardsofHotelManagement

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VICTORIESHOTEL

前屈除台管理棚

讪toffice(FO)Integratedlanapntllaterials

目录

I前厅部职能机构布置图.......................................08-08

n前厅部职能机构人员配置图...................................lo-io

ni岗位职责11-26

前厅部经理岗位职责.........................................12-12

前厅部副经理岗位职责.......................................13-13

前厅部大堂经理岗位职责.....................................14-14

前厅部接待主管岗位职责.....................................15-15

前厅部接待领班岗位职责.....................................16-16

前厅部接待员岗位职责.......................................17-17

前厅部预订主管岗位职责.....................................18-18

前厅部预订员岗位职责.......................................19-19

前厅部大堂副理岗位职责.....................................20-21

前厅部礼宾主管岗位职责.....................................22-22

前厅部礼宾领班岗位职责.....................................23-23

前厅部礼宾员岗位职责.......................................24-24

前厅部商务中心文员岗位职责.................................25-25

前厅部总机主管岗位职责.....................................26-26

IV职业素养标准...............................................27-42

前厅部经理职业素养标准.....................................28-28

前厅部副经理职业素养标准...................................29-29

前厅部大堂经理职业素养标准.................................30-30

前厅部接待主管职业素养标准.................................31-31

前厅部接待领班职业素养标准.................................32-32

前厅部前台接待员职业素养标准...............................33-33

前厅部预订主管职业素养标准.................................34-34

前厅部预订领班职业素养标准.................................35-35

前厅部预订员职业素养标准...................................36-36

前厅部礼宾主管职业素养标准.................................37-37

前厅部礼宾领班职业素养标准.................................38-38

前厅部礼宾员职业素养标准...................................39-39

前厅部总机主管职业素养标准.................................40-40

前厅部总机话务员职业素养标准...............................41-41

前厅部商务中心文员职业素养标准.............................42-42

V管理制度...................................................43-51

VI服务标准及程序.............................................52-121

前厅部接待处各班次流程.....................................53-54

前厅部散客入住流程.........................................55-58

前厅部预订客人入住流程.....................................59-59

前厅部团队入住流程.........................................60-60

前厅部自来客入住程序.......................................61-61

前厅部贵宾（VIP）入住程序.................................62-63

前厅部转房处理程序.........................................64-65

前厅部续住房处理程序........................................66-66

前厅部延迟退房处理程序......................................67-67

前厅部客人预期离店处理程序..................................68-68

前厅部预订客人未到处理程序..................................69-69

前厅部房费调整处理程序......................................70-70

前厅部分配房间程序..........................................71-71

前厅部问询服务的标准程序....................................72-72

前厅部受理散客预订程序......................................73-73

前厅部婉辞预订程序..........................................74-74

前厅部客人保密入住处理程序..................................75-75

前厅部帐单争议处理程序......................................76-76

前厅部客人逃帐处理程序......................................77-77

前厅部发现可疑人员处理程序..................................78-78

前厅部水、电、煤气中断处理程序..............................79-79

前厅部宾客醉酒与蓄意闹事处理程序............................80-80

前厅部执法人员例行检查处理程序..............................81-81

前厅部处理客人投诉程序......................................82-83

前厅部意外事件处理程序......................................84-84

前厅部客人损坏酒店财物处理程序..............................85-85

前厅部遗失及遗留物品处理程序................................86-87

前厅部斗殴事件处理程序......................................88-88

前厅部打入电话处理程序......................................89-90

前厅部留言处理程序..........................................91-92

前厅部唤醒服务程序..........................................93-94

前厅部唤醒服务程序2.......................................95-95

前厅部呼唤客人及酒店职员程序................................96-96

前厅部请勿打搅处理程序......................................97-97

前厅部保密入住电话处理程序..................................98-98

前厅部电话过滤处理程序......................................99-99

前厅部商务中心接待程序....................................100-100

前厅部商务中心图文传真处理程序............................101-102

前厅部商务中心报表处理程序................................103-103

前厅部行李车的使用规定....................................104-104

前厅部散客入住行李处理程序................................105-106

前厅部团队入住行李处理程序................................107-108

前厅部散客离店行李处理程序................................109-109

前厅部团队离店行李处理程序................................110-110

前厅部宾客存取行李处理程序................................111-112

前厅部宾客取行李处理程序..................................113-113

前厅部外客留存给住客包裹处理程序..........................114-115

前厅部转房行李处理程序....................................116-117

前厅部每日报纸派送程序....................................118-118

前厅部邮件、信件、包裹处理程序............................119-119

前厅部借雨伞程序..........................................120-120

前厅部无寄存单领取行李处理程序............................121-121

VH前厅部服务流程图..........................................122-164

VIP（贵宾）入住登记流程图.................................123-123

酒店超额预订处理流程图....................................124-124

酒店更换预订工作流程图....................................125-125

酒店住店客人换房标准流程图................................126-126

酒店超额预订处理流程图....................................127-127

酒店同意预订工作流程图....................................128-128

酒店团队结账工作流程图....................................129-129

酒店客人入住工作标准流程图................................130-130

换房、增住与加床流程序图..................................131-131

宾客醉酒与蓄意闹事处理程序图..............................132-132

留言处理程序图............................................133-133

唤醒服务程序图............................................134-134

呼唤客人及酒店职员程序....................................135-135

请勿打搅处理程序图........................................136-136

保密入住电话处理程序图....................................137-137

电话过滤处理程序图........................................138-138

商务中心接待程序图........................................139-139

商务中心报表处理程序图....................................140-140

行李车的使用规定图........................................141-141

散客入住行李处理程序图....................................142-142

团队入住行李处理程序图....................................143-143

无寄存单领取程序..........................................144-144

借雨伞程序图..............................................145-145

邮件、信件、包裹处理程序图................................146-146

每日报纸派送程序图........................................147-147

转房行李处理程序图........................................148-148

住客留存给外客包裹处理程序图..............................149-149

外客留存给住客包裹处理程序图..............................150-150

宾客取行李操作程序图......................................151-151

宾客存行李操作程序图......................................152-152

团队离店行李处理程序图....................................153-153

散客离店行李处理程序图....................................154-154

打入电话处理程序图........................................155-156

处理客人投诉程序图........................................157-157

斗殴事件处理程序图........................................158-158

发现可疑人员处理程序图....................................159-159

客人损坏酒店财物处理程序图................................160-160

水、电、煤气中断处理程序图................................161-161

遗失及遗留物品处理程序图..................................162-162

意外事件处理程序图........................................163-163

执法人员例行检查处理程序图................................164-164

皿前厅部工作关系图165-168

IX前厅部工作用表............................................169-186

前厅部保险箱寄存表........................................170-171

前厅部宾客遗失物品登记表..................................172-172

前厅部宾客投诉处理单......................................173-173

前厅部失物认领表..........................................174-174

前厅部叫醒服务登记表......................................175-175

前厅部团队预订表格........................................176-176

前厅部调房/换价表格......................................177-177

前厅部贵宾接待通知单......................................178-178

前厅部交款表..............................................179-179

前厅部扣减凭证............................................180-180

前厅部入住登记单..........................................181-181

前厅部团队预订单..........................................182-182

前厅部现金退款单..........................................183-183

前厅部预收凭证............................................184-184

前厅部杂项表格............................................185-185

前厅部折扣及免费房申请表..................................186-186

I前厅部职能机构布置图

文件名前厅部职能机构布置图

II前厅部职能机构人员配置图

文件名前厅部职能机构人员配置图

Ill岗位职责

文件名（前厅）部（经理）岗位职责

职位前厅部经理负责对象前厅部副经理页码

1.有规律并完全的检查所有内部政策

2.制定前厅部工作计划，及部门预算

3.与销售总监共同制定合理的房价及做好预测订房率的工作。

4.协调、联络其他各部门，进行良好的沟通，确保前厅工作顺利完成。

5.安排前台人员，检查并负责回复信件。

6.督导属下员工工作，管理预订与进行预测工作。

7.处理客人的投诉与员工的问题。

8.尽可能多工作在接待部柜台内，与客人多接触，指导接待员工作，如有可能陪同贵宾进

入房间。

9.定期检查客房。

10.组织并参加员工会议。

11.监督各分部对下属员工的在岗培训。

12.定期对下属进行绩效评估，按照奖惩实施奖罚。

13.组织督导部门员工培训，提高员工素养。

14.向总经理汇报，参加酒店高层会议，协助决策、提供信息。

15.完成由总经理、副总经理交付的其他工作。

联络对象饭店各部门

文件名（前厅）部（副经理）岗位职责

职位前厅部副经理负责对象接待主管页码

1、协助前厅部经理，保证前厅工作的顺利进行。

2、督导前台各部门主管工作，深入熟悉员工的服务态度及工作质量，及时同前厅部经理商

议，解决各类问题。

3、检查与指导大堂副经理的日常工作。

4、直接参与每天的日常接待工作。

5、制定本部门的物资设备供应计划。

6、掌握当天客情及预订情况。

7、参加主管例会，熟悉员工的思想情况。

8、负责工会的各类活动。

9、检查、负责本部的安全、防火工作。

10、完成上级交办的其他任务。

联络对象饭店各部门

文件名（前厅）部（大堂经理）岗位职责

职位大堂经理负责对象大堂副理页码

1.保护大堂秩序与客人安全，保持大堂肃静、优雅与文明

2.妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量。

3.处理客人投诉，协助酒店领导与有关职能部门处理在酒店内发生的各类突发事件。

4.解答宾客询问并向宾客提供必要的协助与服务。

5.每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行与安全等情况。

6.代表酒店迎送VIP客人做好VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。

7.记录与处理换锁、换钥匙的工作。

8.熟悉当天及近期房间状态走势，尽量参与接待处工作。

9.与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间。

10.为生病或者发生意外事故的客人安排护送或者送医院事宜。

11.检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修。

12.每天在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。

联络对象饭店各部门

文件名（前厅）部（接待主管）岗位职责

职位接待主管负责对象接待领班页码

1.按照前厅部经理指示完成工作。

2.全面负责酒店的预定工作，掌握每天的客人预订情况，对具体工作做出妥当的安排。

3.督导预定员日常工作，检查员工仪容仪表行为规范及出勤情况，安排员工班次保证预定

工作各环节的正常工作。

4.根据淡旺季制定相应的卖房计划提高客房销售量及平均价。

5.监督、配合并参与预订服务工作，提高房间销售额。

6.保证预定员按照标准接听客人电话将预订信息准确输入电脑。

7.保证所有散客、团队的预订单及销售协议正确输入电脑。

8.与销售部的团队负责人协调确认大型团队的全面信息，在保证信息无误的情况下按照团

队的要求合理的安排房间。

9.检查散客及团队的收费水果的派送情况。

10.检查团对房间的三撤情况。

11.在房间超预订时负责婉拒各类客人的预订，并办妥相应手续。

12.为客人提供分房及其他日常服务。

13.统计、分析及预测各类订房数据，并及时提供给有关部门参考、

14.核对订房资料的变更取消，掌控订房准确性。

15.负责操纵重要团队与客人的订房、处理应到、未到预订情况。

16.妥善计划与操纵超预定比例。

17.掌握预订情况，做出科学的预定分析及预测，准确制作有关预订报表，及时向前厅部经

理。

18.反映酒店订房情况与房间状况。

19.建立一套完整科学的预订档案系统，负责预订处的档案资料管理。

20.检查、督导下属工作，负责对员工进行培训，保证预订工作质量。

21.熟悉其他酒店的入住情况。

联络对象饭店各部门

文件名（前厅）部（接待领班）岗位职责

职位接待领班负责对象接待员页码

1.负责前台区域所有的活动顺利进行；

2.总结经理提出的以后要注意的问题与情况上的要求；

3.核查预订部的排房情况。

4.确保接待交班本已由接待员查看，换房或者其他任何特殊要求已经解决；

5.督促员工在工作与午餐及晚餐之间的协调

6.确保VIP名单与特殊要求都及时的传达到各部门，确保各部门的工作实施；

7.确保处理所有客人要求的效率，处理小的问题，如有需要可寻求大堂副理的帮助；

8.为新员工提供培训I,确保接待员熟悉酒店房间的结构,面积及房价；

9.对电脑的程序十分熟悉，维持电脑的操作程序的正常运做，确保按照前台操作程序定

时打印报表；

10.检查电脑里所有输入的资料是否正确；

11.在前厅的设备操作上，确保在员工使用时所有的设备都正常工作；

12.储存最新的客史，删除重复的客史以节约电脑的空间及保持准确的客史资料以备销售

部在特惠活动时使用；

13.总结夜班接待员要求特别注意的地方，与大堂副理密切合作.

14.确保特别是高峰时期没有重复的抵店客人记录，检查实际抵店客人名单确信没有错误

或者忽视的记录.

15.检查前台员工对酒店提供给客人的设施设备的熟悉程度；

16.确定大堂副理或者管理层下达的任务；按照前厅部经理的指示工作。

17.负责预订的全面工作，熟悉旅行社的订房情况、文件处理与预订操纵。

18.核对团体订房与散客订房的变更与取消的房间数字。

19.每月安排本组的备用品使用。

20.确保任何时候都是按照登记程序来操作；务必具有高度的责任感，精于业务，热爱本

职工作，忠于职守、严格管理、团结协作、自觉保护酒店的声誉与利益。

21.全面掌握酒店的服务设施、服务项目与经营情况，熟悉前厅、楼层的服务程序。在前

厅部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前厅部经理负责。

联络对象饭店各部门

文件名（前厅）部（接待员）岗位职责

职位接待员负责对象页码

1.宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；

2.做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；

3.透彻懂得与准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现与现金处理的政策与程序；

4.懂得察看房态与记录房态的方法；

5.熟悉客房位置，可出租房的类型与各类房价；

6.用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；

7.把离店、延期离店、提早进店及各类特殊要求包含白天小时用房信息通知管家部，以便

共同合作及时更新房态、保证其准确性；

8.掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房与他日订房，也要懂得取消预订的程序；

9.管理好客房钥匙；

10.懂得如何使用前厅设备；

11.办理结账与离店手续；

12.做好行政楼层客人的接待工作；

13.把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；

14.按程序为宾客提供保险箱的启用与结束服务；

15.按准确步骤处理邮件包裹与留言；

16.每天阅读与记录交班记事本与布告板，熟悉当天酒店内举办的各类活动与会议消息；

17.使用准确的电话礼仪；

18.向经理汇报任何非正常事件与宾客的特殊要求；

19.熟悉有关安全与紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；

20.保持总台区域的清洁与整齐；

21.出席部门及班组会议；

22.熟悉因业务量变化而存在调整班次的可能性。

联络对象饭店各部门

文件名（前厅）部（预订主管）岗位职责

职位预订主管负责对象预订员页码

1.按照前厅部经理指示完成工作。

2.全面负责酒店的预定工作，掌握每天的客人预订情况，对具体工作做出妥当的安排。

3.督导预定员日常工作，检查员工仪容仪表行为规范及出勤情况，安排员工班次保证预定

工作各环节的正常工作。

4.根据淡旺季制定相应的卖房计划提高客房销售量及平均价。

5.监督、配合并参与预订服务工作，提高房间销售额

6.保证预定员按照标准接听客人电话将预订信息准确输入电脑。

7.保证所有散客、团队的预订单及销售协议正确输入电脑。

8.与销售部的团队负责人协调确认大型团队的全面信息，在保证信息无误的情况下按照团

队的要求合理的安排房间。

9.检查散客及团队的收费水果的派送情况。

10.检查团对房间的三撤情况。

11.在房间超预订时负责婉拒各类客人的预订，并办妥相应手续。

12.为客人提供分房及其他日常服务。统计、分析及预测各类订房数据，并及时提供给有关

部门参考。核对订房资料的变更取消，掌控订房准确性。

13.负责操纵重要团队与客人的订房、处理应到、未到预订情况。妥善计划与操纵超预定比

例。

14.掌握预订情况，做出科学的预定分析及预测，准确制作有关预订报表，及时向前厅部经

理反映酒店订房情况与房间状况。

15.建立一套完整科学的预订档案系统，负责预订处的档案资料管理。

16.检查、督导下属工作，负责对员工进行培训，保证预订工作质量。

17.熟悉其他酒店的入住情况。

联络对象饭店各部门

文件名（前厅）部（预订员）岗位职责

职位预订员负责对象页码

1.负责受理客人预订，将每项预订记录输入电脑。

2.预定员要按照标准接听客人订房电话，准确记录客人的订房信息，为客人预订房间。

3.同意销售部、金贵宾、网络等的预订订单及预定传真。

4.同意旅行社、公司等大型团队预定排房并将团队的信息正确输入电脑。

5.负责核实预定资料，及时办理预定的确认、更换、取消工作。

6.处理所有有关订房的要求，包含更换、取消及确认预定。

7.准确掌握酒店当天房态及远期房态，所有团队的信息及VIP客人的信息。。

8.负责推销酒店房间与各项服务。

9.负责根据客人预定资料，按规定的顺序归档、并在客史档案中做好记录。

10.为预定客人做好抵达前的准备工作。

联络对象饭店各部门

文件名（前厅）部（大堂副理）岗位职责

职位大堂副理负责对象各部主管页码

L保护大堂秩序与客人安全，保持大堂肃静、优雅与文明；

2.妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量；

3.处理客人投诉，协助酒店领导与有关职能部门处理在酒店内发生的各类突发事件；

4.解答宾客询问宾客提供必要的协助与服务；

5.每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行与安全等情况；

6代表酒店迎送VIP客人做好VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；

7.记录与处理换锁、换钥匙的工作；

8.处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；

9.熟悉当天及近期房间状态走势，尽量参与接待处工作；

10.与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间；

11.为生病或者发生意外事故的客人安排护送或者送医院事宜；

12.检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；

13.做好本职范围内的防火防盗工作；

14.每天在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；

15.做好领导指派的其它工作。

16.检查散客及团队的收费水果的派送情况。

17.检查团对房间的三撤情况。

18.在房间超预订时负责婉拒各类客人的预订，并办妥相应手续。

19.为客人提供分房及其他日常服务。

20.统计、分析及预测各类订房数据，并及时提供给有关部门参考。

21.核对订房资料的变更取消，掌控订房准确性。

22.负责操纵重要团队与客人的订房、处理应到、未到预订情况。

23.妥善计划与操纵超预定比例。

24.掌握预订情况，做出科学的预定分析及预测，准确制作有关预订报表，及时向前厅部经

理。

25.反映酒店订房情况与房间状况。

26.总结经理提出的以后要注意的问题与情况上的要求;

27.确保VIP名单与特殊要求都及时的传达到各部门，确保各部门的工作实施；28.确保处理

28.所有客人要求的效率，处理小的问题，如有需要可寻求大堂副理的

帮助；

联络对象饭店各部门

文件名（前厅）部（礼宾部主管）岗位职责

职位礼宾部主管负责对象礼宾部领班页码

1.熟悉昨日酒店住房出租率与当日预到房情况，当天的会议情况：

2.查看大堂灯光及工作区域的卫生情况；

3.查看交班本，熟悉上一班的工作情况有无需跟进事项；

4.检查酒店旗帜是否需要更换；

5.检查行李库房的行李记录、摆放秩序、卫生情况；

6.指导监督与考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况；

7.协助本部门与有关部门的关系，保证礼宾部更好的运作；

8.负责本部门设施设备的保养保护与部门的各类低值易耗品发放与使用；

9.安排人力准确运送团体与散客行李进出酒店；

10.组织培训，传达酒店的政策及工作要求；

11.每日当班前，认真检查上岗员工的仪容仪表；

12.站于柜台内，接听电话，回答客人询问；

13.观察大厅内的情况，保护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务；

14.分配本部门员工的工作，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等；

15.指派员工完成临时性的工作；

16.做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误；

17.负责各项委托代办业务；

18.每天组织礼宾部会议；

联络对象饭店各部门

文件名（前厅）部（礼宾部领班）岗位职责

职位礼宾部领班负责对象礼宾员页码

1.主持班前、班后会议，检查员工仪容仪表；

2.检查行李房行李的登记及保管情况；

3.检查每班组员工保护、保养设施设备的工作；

4.合理安排当值员工送报纸、留言、传真、用餐等各项工作；

5.为宾客提供租借物品等服务；

6.保护大堂的正常秩序；

7.严格执行上传下达，下情上报的制度；

8.检查当值员工的工作状况，保证客人得到满意的服务；

9.熟悉酒店的服务设施与所有活动，解答客人的各类疑问，确保重点宾客得到特别服务；

10.必要时同意主管委托，代理其工作；

11.服从上级所要求的其他合理要求；

12.完成上级交办的其他工作任务；

联络对象饭店各部门

文件名（前厅）部（礼宾员）岗位职责

职位礼宾员负责对象页码

1.着工装准时到岗；

2.上岗前自我检查仪容仪表；

3.熟悉当日会议情况、团队到店情况；

4.运送行李时，确保不被碰撞，损坏，认真点数，并获得客人确认或者接收人的确认；

5.礼貌地引客人到房间，向客人介绍酒店的服务设施与客房设备；

6.迅速地把进店团队、散客送进房间，绝不能把行李留在楼道内；

7.及时收取离店团队、散客行李，并请客人确认；

8.尽量使用客人姓名称呼客人；

9.为客提供邮件留言物品递送服务；

10.外出为客提供购票、等委托代办业务的服务；

11.为客提供出租车服务；

12.严格遵守职业道德；

13.严格遵守店规店纪律，不在客人区域内大声喧哗；

14.认真保护公共卫生，爱护劳动工具与公共用品；

15.完成上级布置的其它任务。

联络对象饭店各部门

文件名（前厅）部（商务中心文员）岗位职责

职位商务中心文员负责对页码

象

1.严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效

率，秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利；

2.为酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印等服务工作；

3.服从上级指挥、领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服

务；

4.具备打字技术，熟悉与掌握所用设备的性能、以便迅速、准确地为客人提供服务；

5.熟悉传真、复印等各项业务，工作中严格按照规程操作；

6.微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各类疑

问；

7.自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作；

8.工作期间不准上网或者闲聊；

联络对象饭店各部门

文件名（前厅）部（总机主管）岗位职责

职位总机主管负责对象话务员页码

1.合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度与员工值班表。

2.负责组织话务员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业务查

询等服务项目。

3.时刻留意每个接线生是否在电话铃一响便接听，留意接线生是否能保持用清晰、友好

的声调转接电话，视情况需要，亲自处理重要客人、酒店负责人的电话，提供最好的

服务。

4.负责组织培训提高电话房员工的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。

5.负责评估、考核与监督下属员工的工作：

6.严格检查接线生遵守外事纪律与保密制度及酒店各项规章制度情况。发现重大问题及

时报告上级。

7.督导接线生在工作中严格、认真使用礼貌用语，并始终保持良好的语音语调。

8.教育督导接线生爱护机器设备，定期同工程部联系检查电话机线路与有关设备的工作

情况，及时保养与维修设备并储存记录。

9.严格检查与监督电讯保密制度的实施，保护顾客利益。

对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件、事故，要迅速通知有关部门妥善处理。

联络对象饭店各部门

IV职业素养标准

文件名（前厅）部门（前厅部经理）职业素养标准

隶属部门前厅部年龄要求25-45性别男/女页码

要紧合格教育方面大专及以上学历

证书技术方面熟练操作计算机并使用各类办公软件，外语流利。

1.具有5年以上四星级或者五星级酒店的前厅部管理经验;

2.熟悉前厅部的业务流程；

3.具有处理突发事件与客人投诉的能力，沟通能力强；

4.形象、气质俱佳。

文件名（前厅）部门（前厅部副经理）职业素养标准

隶属部门前厅部年龄要求25-30性别男/女页码

要紧合格教育方面大专及以上学历

证书技术方面熟练操作计算机并使用各类办公软件，外语流利

1.性格开朗，风度优雅，有良好的个人修养，易与客人沟通。

2.高级英语水平，熟知英文读、写、听、说。工作经验：5年以上前厅部工作经验，熟练

掌握前厅部工作的各个环节与程序。熟悉客房、销售工作，略懂餐饮、工程与财务知识。

3.掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处事周到、果断，能独立处理各类投

诉。

4.熟悉市场变化与酒店经营动态，协助经理作出相应的计划，不畏工作重任。

文件名（前厅）部门（大堂经理）职业素养标准

隶属部门前厅部年龄要求23-35性别男/女页码

要紧合格教育方面大专及以上学历

证书技术方面熟悉前台的各项操作技能

1.熟知本部门业务知识，掌握每个工作环节与程序。

2.具有酒店管理基础知识与丰富的实际工作经验，善于运用科学的管理手段进

行组织、计划、操纵、与协调本部门的业务工作。

3.熟悉市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉。

4.熟悉管理心理，善于激励下属，能够与个业务部门协调配合。

5.具有熟练的英语会话，书写能力。

6.思维敏捷、决策果断、善于交际、仪表整洁、气质高雅。

文件名（前厅）部门（接待处主管）职业素养标准

隶属部门前厅部年龄要求23-35性别男/女页码

要紧合格教育方面高中级以上学历

证书技术方面熟悉前台的各项操作技能

1.熟悉总台服务工作规范，懂得接待礼仪。

2.熟悉外事纪律，熟悉旅游法规、旅店治安管理与消防条例。

3.有组织、指挥员工按服务工作规程完成前台服务接待任务的能力。

4.熟悉酒店财务知识。

5.语言清晰得体，并具有良好的文字表达能力。

6.身体健康、外貌端正。

文件名（前厅）部门（接待处领班）职业素养标准

隶属部门前厅部年龄要求20-30性别男/女页码

要紧合格教育方面高中级以上学历

证书技术方面熟悉前台各项业务操作

1.熟悉酒店的各项服务设施与客房类型及其布置特点，懂得接待礼仪。

2.熟悉使用酒店系统及办公软件。

3.有较强的口头表达能力。

4.熟悉客人入住、离店及前台接待处工作规范。

5.能妥善处理客人投诉等疑难情况，维持良好的客人关系与前台秩序。

文件名（前厅）部门（前台接待员）职业素养标准

隶属部门前厅部年龄要求18-25性别男/女页码

要紧合格教育方面高中及以上学历

证书技术方面熟悉前台业务

1.熟悉前台服务工作规范，懂得接待礼仪。

2.掌握酒店客房的类型、位置与价格

3.语言清晰得体，并具有较好的文字表达能力。

4.身体健康、五官端正。

文件名（前厅）部门（预定处主管）职业素养标准

隶属部门前厅部年龄要求25-35性别女页码

要紧合格教育方面大专及以上学历

证书技术方面熟悉各项预定工作技能

1、熟悉有关旅行社、网络及其他客户单位，同期保持联系。

2、具备协调预订处各项工作关系与人际关系的能力。

3、有监督、检查与指导预定处员工的各项业务工作的能力。

文件名（前厅）部门（预订处领班）职业素养标准

隶属部门前厅部年龄要求22-30性别女页码

要紧合格教育方面高中及以上学历

证书技术方面熟悉各项预订的工作技能

1、熟悉酒店预定处服务设施与客房类型及其布置特点。

2、熟练使用酒店系统及办公软件。

3、懂得接待礼仪。

文件名（前厅）部门（预订员）职业素养标准

隶属部门前厅部年龄要求18-25性别女页码

要紧合格教育方面高中及以上学历

证书技术方面

1、能按预定服务规范与质量独立进行工作。

2、具有较好的文字与语言表达能力。

3、身体健康、五官端正、视听灵敏。

文件名（前厅）部门（礼宾部主管）职业素养标准

隶属部门前厅部年龄要求25-35性别男/女页码

要紧合格教育方面具有大专以上或者同等文化程度

证书技术方面受过旅游与酒店管理专业培训

1.具有较强的外语沟通能力，协调操纵能力，解决疑难问题的能力。

2.熟悉掌握本部门工作的各项工作程序及有关业务规定，熟知本地修理业及其他有关服务

业务的地址我、营业项目及时间。以便安排杂项服务。

3.敢于承担工作重压。

4.能够在业务繁忙的情况下，沉着冷静、合理调配本部门人力。正确处理客人投诉。

文件名（前厅）部门（礼宾部领班）职业素养标准

隶属部门前厅部年龄要求22-28性别男/女页码

要紧合格教育方面具有大专以上或者同等文化程度

证书技术方面受过旅游与酒店管理专业培训

1.具有三年以上工作经验，包含一年以上礼宾部工作经验。

2.熟悉掌握本部门工作的各项工作程序及有关业务规定，具有从礼宾部日常业务中及时发

现问题、分析问题及解决问题的能力。

3.熟悉酒店产品内容，掌握最新客房动态，积极推销产品。

4.能够在业务繁忙的情况下，沉着冷静、合理调配本部门人力。正确处理客人投诉。

5.能够同前厅其他部门协调配合，协调本部门员工之间的关系，正确评价下熟员工，并起

到表率作用。

6.熟知本地修理业及其他服务业的地址、营业项目与时间，以便安排杂项服务。

7.身体健康，肯吃苦。

8.具有外语沟通能力，协调操纵能力。

文件名（前厅）部门（礼宾员）职业素养标准

隶属部门前厅部年龄要求18-28性别男/女页码

要紧合格教育方面具有初中或者旅游职业高中以上或者同等学历

证书技术方面受过旅游与酒店管理专业培训

1.具有一年以上酒店前厅工作经验，或者者通过旅游与酒店管理专业培训成绩显著，服务

技能熟练。

2.熟知礼宾部工作技能，与操作规范。

3.熟悉酒店内部路线及各类基本设施。

4.熟悉酒店各项服务设施，掌握前厅接待技能技巧及礼貌用。

5.熟悉酒店各项规章制度与涉外政策、法规。熟悉当地交通及机场、车站、及客运货运情

况。

6.身体健康、仪表整洁、反应能力强，能习惯酒店长期站立的工作压力。

7.能运用外语与客人进行简单对话。

文件名（前厅）部门（总机主管）职业素养标准

隶属部门前厅部年龄要求性别男/女页码

要紧合格教育方面具有高等院校专科文化程度

证书技术方面受过旅游与酒店管理专业培训

1.充分认识电话服务在整个酒店管理中的重要性，并能经常提醒话务员给予重视，熟悉长

途电话、国际国内直拨电话服务的程序与特点，全面掌握电话总机各类设备的使用规则

与工作性能。

2.熟悉各类话务的不一致收费标准，掌握电话结算的方法，能够有效地操纵成本

3.熟悉酒店内所有电话分机号码，熟记相当数量外界电话号码，能独立地处理电话业务中

客人投诉，有较高的外语听说水平。

4.嗓音优美动听，能友善的处理有关本部门的投诉与纠纷。

文件名（前厅）部门（话务员）职业素养标准

隶属部门前厅部年龄要求性别男/女页码

要紧合格教育方面具有初中或者旅游职业高中以上或者同等学历

证书技术方面受过专业培训

1.具有一年以上酒店前厅工作经验，或者通过培训，服务技能熟练。

2.能熟练操作电话房的各类设施，熟知电话业务。

3.熟记200个常用电话号码，完全掌握酒店内部各部门分机号码。

4.熟悉世界各地长途电话的收费标准。

5.能严格操纵自己的情绪，沉着冷静，语言合乎标准。

6.有较好的外语听、写能力。

文件名（前厅）部门（商务中心文员）职业素养标准

隶属部门前厅部年龄要求18-28性别男/女页码

要紧合格教育方面具有高中或者中等文秘专科文化程度

证书技术方面受过文秘与电子计算机专业培训

1.具有一年以上酒店前厅工作经验，或者通过文秘专业或者电子计算机操作培训，成绩优

秀，服务技能娴熟。

2.熟悉掌握本部门工作的各项程序与服务环节技巧。

3.具有熟练的打字技术，电话操作等技能与使用各类设备能力。

4.熟记电讯往来的收费标准。

5.工作有效率，认真认真。

V管理制度

文件名（前厅部）部管理制度

执行单位华旗饭店前厅部页码

诚实，是员工务必遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事务必遵守的行为

准则。同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。以工作为重，按

时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

考勤制度

考勤周为：上月26日-本月25日

员工每日上班按规定工时提早十分钟进行指纹考勤，否则按迟到处理，在下班之前录入指纹,

视为早退；迟到、早退30分钟以内扣除工资10元，超过30分钟均扣半日工资。

员工加班时也应该也应进行指纹考勤，人力资源部按指纹考勤与部门上报的《临时加班/补

修汇总表》进行核实，如无记录，则不认可加班。

饭店实行一级考勤：对长期指纹不识别的员工，人力资源部与部门需双方记录备案，且进行

周期性（15日/周期）跟踪录入；对突发性指纹不识别的员工，务必24小时内到人力资源

部记录备案并重新录入指纹。

部门设立二级签到：日常考勤由部门严格执行，人力资源部进行不定期抽查，其考勤记录需

经部门负责人签字确认，于考勤上交日递交人力资源部审核；对长期、突发性指纹不是别的

员工，部门的二级考勤将作为其出勤情况的核定根据；其他情况原则上不予指认。

考勤机有效指认时间：上班提早250分钟录入指纹有效，下班延后500分钟录入指纹有效。

事假务必提早一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

病假须持饭店指定医院（如遇紧急情况可就近就医，但需有医院急诊印章为证）指定医院：

工大集团康复中心、黑龙江省医院、医大附属第一、第二、四院、省中医药大学附属第一、

第二医院、省祖研、哈尔滨市第一、第四医院、骨伤科医院等医保定点医院。

严禁私自换班，换班务必经主管同意后方可批准。严禁代人签到、请假。

仪容仪表

身体、面部、手部务必清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物，男员工每天都要剃须。

每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁无异味，更不准

饮酒与吸毒品。

头发要常洗，整齐，上班前要梳头，保持头发提倡加入少量头油，头发不得有头屑更不得梳

怪异发型，更不准漂染怪异颜色。

女员工上班，不得浓装艳抹，要化淡妆，能够用清淡的香水。

能够佩戴一枚简单的戒指，但不准留长指甲，女员工不得涂夸张颜色指甲油。

务必佩戴名牌，应佩在左胸处，不得任其歪斜，注意修整，若有损坏务必及时更换。

上班时头发要梳理整齐、男生头发不可过长、指甲不得过长不可涂任何颜色.。

上班期间，站、立、行姿势要端正、得体。

制服

制服应干净、整齐、笔挺。

非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。

衣扣要全部扣好，不论男女，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖。男士领带务必结好。

制服外衣衣袖、衣领处，不得显露个人内衣物、饰物。制服外不得显露个人物品，如纪念章、

笔、纸张等，制服衣着不得多装物品，显得鼓起。不准不着制服出现在服务区域内。

禁止穿凉鞋，踩鞋跟，女员工只准着肉色丝袜，其他颜色与带花边、通花的袜子一律不准，

袜头不得露出裙脚，袜子不得破洞。

劳动纪律

严禁携带私人物品到工作区域。（比如：提包、外套）

严禁携带酒店物品出店。

严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或者诽谤言论，影响酒店、客人或者其他员工声誉。

工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的情况。

严格按照规定时间用餐,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

严禁在工作时间聚堆闲聊、会客与擅自领人参观酒店。

上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

严禁使用客梯及其他客用设备。

严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

言谈

声调要自然、清晰、柔与、亲切，不要装腔作势，声调不要过高，不要过低，以免客人听不

清晰。

不准讲粗言，及使用蔑视与污辱性的语言.

三人以上对话，要用三方都懂的语言。

不得模仿他人的语言语调与说话。

不讲过份的玩笑。

说话要注意艺术，多用敬语，注意''请"“谢”字不离口。

不得以任何借口顶撞、讽刺与挖苦客人。

要注意称呼客人姓氏，未知姓氏的前，要称呼“先生”或者“小姐”。

指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐”。

不管从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。

客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

客人来入住时要问好，注意讲“欢迎您到华旗饭店”；客人走时，注意